مركز الاتصالات
اكتشف ما هو مركز الاتصالات وكيفية عمله وأنواع مراكز الاتصالات وأفضل الممارسات لتشغيل عملية مركز اتصالات ناجحة. تعرف على مراكز الاتصالات الواردة والصادرة والمتعد...
9 دقيقة قراءة
Customer support
Call Center software
+1
ما الذي تتخيله عندما تفكر في مركز اتصالات؟ هل ترى مساحة بها الكثير من المكاتب والأشخاص يتحدثون فوق بعضهم البعض؟ ربما لم تكن مخطئاً في الماضي، لكن مراكز الاتصالات اليوم قطعت شوطاً طويلاً. إذاً، ما الذي يحدث خلف الكواليس؟
سنكشف عن كل ما تحتاج إلى معرفته. سنشرح ما هو مركز الاتصالات والفرق بين مركز الاتصالات ومركز الاتصال، بالإضافة إلى أنواع مختلفة من مراكز الاتصالات. بالإضافة إلى ذلك، سنشارك نصائح حول تشغيل مركز اتصالات ناجح مع أفضل الممارسات.
في LiveAgent، لدينا الكثير من الخبرة مع مركز الاتصالات حيث نقدم لعملائنا دعم خدمة عملاء مركز الاتصالات، ونريد مشاركة خبرتنا معك.
النقاط الرئيسية
- يتعامل مركز الاتصالات مع المكالمات الواردة والصادرة مع العملاء. يختلف عن مركز الاتصال - مراكز الاتصالات تتعامل مع المكالمات، بينما مراكز الاتصال تتواصل مع العملاء من خلال قنوات مختلفة مثل الدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي وغيرها.
- هناك عدة أنواع من مراكز الاتصالات: مراكز الاتصالات الواردة تتعامل مع المكالمات الواردة، ومراكز الاتصالات الصادرة تتواصل بشكل استباقي مع العملاء، ومراكز الاتصالات الافتراضية والمختلطة والشاملة تستخدم قنوات اتصال متعددة.
- لتشغيل مركز اتصالات ناجح، اختر البرنامج المناسب وقم بتوظيف فريق ماهر، بما في ذلك الوكلاء والمديرين. حدد أهدافك ونوع مركز الاتصالات، وقم بإعداد نظام الرد الآلي لتوجيه المكالمات بكفاءة، وركز على ضمان الجودة والتحسين المستمر.
- هناك تحديات شائعة يواجهها كل مركز اتصالات. الاستعداد سيساعدك على التوصل إلى حلول فعالة. باتباع أفضل الممارسات، يمكنك أيضاً تعزيز الكفاءة والأداء.
ما هو مركز الاتصالات؟
مركز الاتصالات هو فريق من متخصصي خدمة العملاء الذين يتعاملون مع المكالمات الواردة والصادرة مع العملاء أو العملاء المحتملين. يمكن أن تكون هذه المكالمات استفسارات حول خدمات أو منتجات الشركة. يمكن أن تختلف أهداف مركز الاتصالات. تهدف بعض الشركات إلى زيادة المبيعات، بينما تسعى أخرى إلى تقديم خدمة ممتازة، وتهدف البعض الآخر إلى اكتساب عملاء جدد.
تشكل مراكز الاتصالات جزءاً لا يتجزأ من تجربة العملاء. يعتبر توفير خدمة عالية الجودة أمراً حاسماً لتحقيق رضا العملاء وبناء ولاء العملاء. لتحقيق ذلك، يجب أن يكون وكلاء مركز الاتصالات مطلعين وذوي مهارات اتصال رائعة وصبورين وعلى استعداد للذهاب إلى أبعد من ذلك أثناء التفاعل مع العملاء.
هل مركز الاتصالات هو نفس مركز الاتصال؟
يختلف مركز الاتصالات ومركز الاتصال بشكل أساسي في قنوات الاتصال التي يستخدمونها. يركز مركز الاتصالات على التعامل مع المكالمات الهاتفية. يتضمن ذلك المكالمات الواردة من العملاء الذين يطلبون المساعدة أو المكالمات الصادرة الموجهة للتواصل مع العملاء أو المبيعات.
من ناحية أخرى، توفر مراكز الاتصال دعماً متعدد القنوات. بالإضافة إلى المكالمات الهاتفية، يديرون الاتصال عبر رسائل البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة ووسائل التواصل الاجتماعي والمنصات الأخرى. يهدف هذا النهج إلى استيعاب تفضيلات الاتصال المختلفة للعملاء.
هناك تقنيات يمكن أن تساعد في إدارة جميع تفاعلاتك. يوفر LiveAgent برنامجاً شاملاً لكل من مراكز الاتصالات ومراكز الاتصال. يوفر دعماً متعدد القنوات، مما يسمح لك بالتعامل مع تفاعلات العملاء من منصات اتصال مختلفة في مكان واحد. يوفر LiveAgent أيضاً ميزات مركز الاتصالات مثل المكالمات الواردة والصادرة وتوجيه المكالمات التلقائي والمزيد، مما يجعله الأداة المثالية لتعزيز كفاءة خدمة العملاء.
كيف يعمل مركز الاتصالات وفوائده التجارية الحقيقية + العائد على الاستثمار
إذا كنت فضولياً حول كيفية عمل مراكز الاتصالات، إليك نظرة عامة خطوة بخطوة:
يقوم العميل بإجراء مكالمة: يمكن للعملاء الاتصال بمراكز الاتصالات لأسباب مختلفة، مثل استفسارات المنتجات والدعم الفني والأسئلة المتعلقة بالفواتير أو المرتجعات.
يتفاعل العميل مع نظام الرد الآلي: يسمح هذا النظام للعملاء بالاختيار من قائمة الخيارات باستخدام صوتهم أو لوحة المفاتيح. يساعد في توجيه المكالمة إلى الوكيل أو القسم الأنسب. عادة ما يخبر نظام الرد الآلي العميل بأن مكالمته يتم تسجيلها أو يعطيهم خيار اختيار ما إذا كانوا يريدون تسجيل المكالمة.
توجيه المكالمات التلقائي: يوجه النظام المكالمة تلقائياً إلى القسم أو الوكيل ذي الصلة. يوفر البرنامج للوكيل معلومات العميل التي تم جمعها من خلال نظام الرد الآلي.
التواصل بين المتصل والوكيل: بعد توجيه المكالمة، يتفاعل الوكيل مع العميل للتوصل إلى أفضل حل. قد يطرحون أسئلة إضافية ويستخدمون مهارات الاتصال الخاصة بهم وإرشادات مركز الاتصالات لجعل العميل يشعر بالقيمة. عادة ما يتم تسجيل هذا التفاعل.
حل المشكلة والمتابعة: إذا لم يتمكن من حل المشكلة أثناء مكالمة واحدة، يجب على الوكيل المتابعة لاحقاً بمعلومات وتحديثات إضافية. إذا تم حل المشكلة، يجب على الوكيل المتابعة مع استطلاع رضا العملاء وتوثيق معلومات المكالمة للرجوع إليها في المستقبل.
فوائد مراكز الاتصالات:
| الفائدة | الوصف |
|---|---|
| تحسين رضا العملاء | يساعد حل المشاكل السريع والفعال على تعزيز رضا العملاء. |
| زيادة المبيعات | يمكن أن يؤدي التعامل مع استفسارات العملاء وتحديد فرص البيع الإضافي إلى زيادة المبيعات. |
| تعزيز ولاء العملاء | تساعد خدمة العملاء عالية الجودة على بناء الثقة والعلاقات طويلة الأمد مع عملائك. |
| الكفاءة التشغيلية | يمكن لتبسيط العمليات والتعامل الفعال مع المكالمات أن يقلل من التكاليف التشغيلية. |
تم تقدير سوق مركز الاتصالات العالمي بقيمة 404.3 مليار دولار في عام 2020 ومن المتوقع أن ينمو إلى 607.6 مليار دولار بحلول عام 2027. يؤكد هذا النمو المثير على قيمة وأهمية مراكز الاتصالات. يساعد تحليل العائد على الاستثمار (ROI) الشركات على تقييم الأداء المالي وفعالية عمليات مركز الاتصالات الخاصة بها. من خلال قياس مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)، يمكن للشركات الحصول على رؤى حول ربحية وكفاءة مراكز الاتصالات الخاصة بها.
لحساب العائد على الاستثمار، يمكنك استخدام الصيغة:
العائد على الاستثمار = (إجمالي الإيرادات - إجمالي النفقات) / إجمالي الاستثمارات في مركز الاتصالات × 100
يوضح العائد على الاستثمار الأعلى أن الاستثمار في مركز الاتصالات يؤتي ثماره، مما يساهم ليس فقط في زيادة الربحية بل أيضاً في تعزيز ولاء العملاء وجودة الخدمة.
هناك أنواع متعددة من مراكز الاتصالات، كل منها مصمم لتلبية احتياجات تجارية محددة، والتي سنناقشها بعد ذلك.
أنواع مراكز الاتصالات
يمكن أن يساعدك فهم الأنواع المختلفة من مراكز الاتصالات في اختيار النوع المناسب لاحتياجات عملك. فيما يلي الأنواع الرئيسية:
مراكز الاتصالات الواردة
تتعامل مراكز الاتصالات الواردة مع المكالمات الواردة. عادة ما تكون هذه المكالمات من العملاء الحاليين الذين لديهم أسئلة أو مشاكل مع منتج أو خدمة أو عملاء محتملين يبحثون عن مزيد من المعلومات حول عروض الشركة. الهدف هو توفير دعم العملاء وحل المشاكل بكفاءة.
مراكز الاتصالات الصادرة
تركز مراكز الاتصالات هذه على وكلاء يتواصلون مع العملاء المحتملين والحاليين. عادة ما تتم المكالمات الصادرة لأغراض مثل المبيعات والتسويق أو إجراء الاستطلاعات. الهدف الأساسي هو توليد العملاء المحتملين أو إغلاق المبيعات أو جمع ملاحظات العملاء.
مراكز الاتصالات الافتراضية
يوفر هذا الإعداد المرونة للعمل من أي مكان. بدلاً من خطوط الهاتف التقليدية، عادة ما تستخدم مراكز الاتصالات هذه برنامج مركز اتصالات مثل LiveAgent لإدارة الاتصالات.
مراكز الاتصالات المختلطة
هذا يعني أن مركز الاتصالات يجمع بين المكالمات الواردة والصادرة. يمكن للوكلاء التبديل بين التعامل مع استفسارات العملاء وإجراء المكالمات الصادرة، اعتماداً على الاحتياجات الحالية.
مراكز الاتصالات الشاملة
تربط مراكز الاتصالات الشاملة التفاعلات عبر قنوات متعددة مثل البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والدردشة المباشرة والمزيد. يمكن للوكلاء الوصول بسهولة إلى المعلومات ذات الصلة من جميع القنوات، مما يضفي طابعاً شخصياً على تفاعلاتهم. هذا يضمن أن العملاء لا يضطرون إلى تكرار أنفسهم، مما يحسن تجربة العملاء الإجمالية.
الأدوار الضرورية في كل مركز اتصالات جيد (هل يمكنك تحمل تكاليفها؟)
وجود الفريق المناسب أمر حاسم لتشغيل مركز اتصالات ناجح. فيما يلي الأدوار الرئيسية ومسؤولياتها، بالإضافة إلى متوسط الدخل لكل منصب:
| الدور | المسؤوليات | متوسط الدخل |
|---|---|---|
| وكيل مركز الاتصالات | – التعامل مع المكالمات الواردة والصادرة – توفير دعم العملاء وحل المشاكل – توثيق التفاعلات | 25,000 - 35,000 دولار سنوياً |
| مدير مركز الاتصالات | – إدارة العمليات اليومية – ضمان جودة الخدمة – إدارة الميزانيات – تنفيذ استراتيجيات لتحسين الأداء | 45,000 - 65,000 دولار سنوياً |
| المشرف/قائد الفريق | – الإشراف على فريق من الوكلاء – توفير التدريب والدعم للوكلاء – التعامل مع التصعيدات – مراقبة أداء الفريق | 35,000 - 50,000 دولار سنوياً |
| متخصص الدعم الفني | – التعامل مع المشاكل الفنية – توفير دعم متخصص – المساعدة في استكشاف الأخطاء – الحفاظ على البنية التحتية الفنية | 40,000 - 55,000 دولار سنوياً |
| محلل ضمان الجودة | – مراقبة وتقييم أداء الوكيل – ضمان الامتثال للمعايير – توفير التعليقات والتوصيات بالتحسينات | 30,000 - 45,000 دولار سنوياً |
ما الميزات الحاسمة لأي مركز اتصالات حديث؟
لضمان عملية سلسة وفعالة، تحتاج مراكز الاتصالات الحديثة إلى عدة ميزات رئيسية. لا تحسن هذه الميزات الكفاءة فحسب، بل تعزز أيضاً تجربة العملاء. فيما يلي بعض الميزات الأساسية التي يجب مراعاتها:
1. توجيه المكالمات التلقائي
يُعرف أيضاً باسم توزيع المكالمات الآلي (ACD)، تقوم هذه الميزة بتوزيع المكالمات الواردة تلقائياً إلى وكيل أو قسم معين بناءً على معايير محددة مسبقاً.
الفوائد:
- تحسين الكفاءة بتوجيه المكالمات إلى الشخص الأنسب
- تقليل أوقات الانتظار
- ضمان حل المشاكل بشكل أسرع
2. تحويل المكالمات
يسمح تحويل المكالمات لوكيل واحد بتحويل مكالمة إلى وكيل آخر. إذا لم يتمكن الوكيل من توفير معلومات كافية للعميل، فيمكنه ببساطة تحويل المكالمة إلى زميل أكثر معرفة.
الفوائد:
- تجنب أوقات الانتظار الطويلة
- تعزيز رضا العملاء والكفاءة
3. نظام الرد الآلي (IVR)
نظام الرد الآلي هو نظام هاتفي آلي يتفاعل مع المتصلين باستخدام رسائل صوتية مسجلة مسبقاً ويجمع المعلومات ويستجيب بتنفيذ الإجراءات المناسبة.
الفوائد:
- تقليل أوقات الانتظار
- ضمان حل المشاكل بسرعة بتوجيه المكالمات بدقة بناءً على المعلومات المجمعة
- رضا العملاء الأعلى
4. مكالمة الفيديو
تسمح ميزة مكالمة الفيديو للوكلاء بإجراء مكالمات فيديو مع العملاء. يمكن أن يكون هذا مفيداً عندما يحتاج العملاء إلى إظهار شيء ما أو عندما يريد الوكلاء توضيح عمليات محددة.
الفوائد:
- تحسين عروض المنتجات
- إضافة لمسة شخصية إلى تفاعلات العملاء
- تحسين التواصل
5. تسجيل المكالمات
تسمح ميزة تسجيل المكالمات بتخزين المكالمات لأغراض مختلفة مثل القانونية أو التدريب أو الدعم.
الفوائد:
- استرجاع سهل للتفاصيل والمعلومات المهمة
- تحسين ضمان الجودة
- يساعد في تدريب الوكلاء الجدد ومعالجة أي مشاكل قانونية أو امتثال
كيفية إنشاء وتشغيل مركز اتصالات ناجح وحديث (6 خطوات سهلة)
يتطلب إنشاء وتشغيل مركز اتصالات ناجح تخطيطاً دقيقاً واختيار التكنولوجيا المناسبة وفريق ماهر من الأشخاص الموثوقين. لإعطاؤك فكرة أفضل، سنقدم لك دليلاً بسيطاً حول كيفية إعداد مركز الاتصالات الخاص بك باستخدام LiveAgent.
1. اختر برنامج مركز الاتصالات أو حلاً مدمجاً
يجب أن يلبي برنامج مركز الاتصالات الذي تختاره جميع احتياجاتك لضمان عمليات يومية سلسة وخدمة عملاء ممتازة. يستحق الحل المدمج أيضاً الاعتبار. سيساعدك هذا الحل على إدارة قنوات اتصال مختلفة مثل الدردشة المباشرة ومنصات وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والمزيد. بفضل نظام التذاكر والصندوق الموحد، ستتمكن من توفير تجربة شاملة والسماح لوكلائك بإدارة جميع تفاعلات العملاء في مكان واحد.
على سبيل المثال، اختيار البرنامج المناسب مثل LiveAgent يساعد على تبسيط العمليات وتحسين الكفاءة الإجمالية. تم الاعتراف به كثاني أفضل حل وتم ذكره أيضاً في مقالة Forbes. يوفر LiveAgent إمكانيات مركز الاتصالات جنباً إلى جنب مع الدعم متعدد القنوات، مما يسهل إدارة جميع تفاعلات العملاء من منصة واحدة.
2. حدد أهدافك وحدد المقاييس المهمة
هل هدفك الرئيسي هو زيادة المبيعات؟ أم ربما تريد تحسين رضا العملاء من خلال توفير دعم أكثر شخصية. يعتبر فهم هدفك الأساسي أمراً ضرورياً، وكذلك من المهم بنفس القدر توصيل هذا الهدف إلى فريقك.
بمجرد تحديد أهدافك، ستحتاج إلى مراقبة المقاييس التي ستكون بمثابة مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لقياس نجاحك. تشمل المقاييس الشائعة حل المكالمة الأولى أو متوسط وقت الانتظار أو متوسط وقت المعالجة. ستمنحك مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية هذه فهماً واضحاً لكيفية أداء مركز الاتصالات الخاص بك والمجالات التي تحتاج إلى تحسين. سيساعدك التركيز على هذه المقاييس على تقييم استراتيجياتك واتخاذ قرارات مستنيرة لتحقيق أهدافك.
3. حدد نوع مركز الاتصالات الخاص بك
بعد تحديد أهدافك، ستتمكن من تحديد نوع مركز الاتصالات الذي سيعمل بشكل أفضل لتحقيق أهدافك. فكر فيما إذا كنت تحتاج إلى مركز اتصالات وارد أو صادر. هل تخطط للاتصال البارد بالعملاء المحتملين بعروض؟ أم أنك أكثر تركيزاً على حل مشاكل العملاء؟
مركز الاتصالات الوارد:
- الإجابة على الأسئلة حول منتجاتك/خدماتك
- توفير الدعم الفني
- معالجة الدفع والطلبات
- المساعدة في استفسارات الترقية والتجديد
مركز الاتصالات الصادر:
- الاتصال بالعملاء المحتملين (توليد العملاء المحتملين)
- أغراض التسويق عبر الهاتف
- أغراض أبحاث السوق
شيء آخر يجب مراعاته هو ما إذا كنت تفضل مركز اتصالات في الموقع أو افتراضي. هل تتطلع إلى توظيف موظفين بعيدين، أم تفضل وجود مساحة مكتب والعمل في الموقع؟ سيعتمد الاختيار بين الموقع والافتراضي على تفضيلاتك التشغيلية والميزانية والمرونة التي تريد تقديمها لفريقك.
4. قم بتوظيف وتدريب فريقك
وكلاء مركز الاتصالات هم الممثلون الأماميون لشركتك. يعتبر توظيف أفراد لديهم مهارات اتصال ممتازة وقدرات حل المشاكل وعقلية تركز على العملاء أمراً حاسماً. تأكد من توفير تدريب شامل حول كيفية استخدام برنامج مركز الاتصالات والبروتوكولات الشركة وأفضل الممارسات. هذا يضمن أن الوكلاء مستعدون جيداً للتعامل مع مجموعة متنوعة من سيناريوهات العملاء.
عند العمل في صناعة مركز الاتصالات، من المهم تعريف فريقك بالاختصارات الشائعة لمركز الاتصالات مثل ACD (توزيع المكالمات الآلي) و IVR (نظام الرد الآلي)، والتي تُستخدم بشكل متكرر لتبسيط الاتصالات.
5. قم بإعداد نظام الرد الآلي وتوجيه المكالمات
يعتبر نظام الرد الآلي وتوجيه المكالمات التلقائي أدوات أساسية لإدارة حركة المكالمات وتحسين معدلات حل المكالمة الأولى. يضمن إعداد هذه الميزات توجيه العملاء إلى القسم أو الوكيل المناسب بسرعة. لا يقلل هذا من أوقات الانتظار فحسب، بل يعزز أيضاً رضا العملاء بضمان معالجة استفساراتهم بسرعة من قبل أكثر أعضاء الفريق تأهيلاً.
6. ركز على ضمان الجودة والتحسين
يعتبر مراقبة وتقييم تفاعلات العملاء على أساس منتظم أمراً حيوياً للحفاظ على جودة الخدمة العالية. يمكن لمحللي ضمان الجودة (QA) النظر في جميع البيانات وتحديد احتياجات التدريب وتقديم التعليقات وتنفيذ التحسينات المستندة إلى البيانات. يضمن إجراء تحسينات مستمرة بناءً على نتائج ضمان الجودة وملاحظات العملاء أن مركز الاتصالات الخاص بك يتكيف مع توقعات العملاء المتطورة ويحافظ على معايير خدمة عالية.
تكلفة تشغيل مركز الاتصالات
يتضمن تشغيل مركز الاتصالات تكاليف مختلفة يمكن أن تتراكم بسرعة كبيرة. سيؤثر حجم عملك بشكل كبير على هذه النفقات. فيما يلي بعض التكاليف الأولية الرئيسية التي يجب مراعاتها:
- الرواتب: دفع رواتب الموظفين هو أحد أكبر النفقات. يتضمن ذلك رواتب وكلاء مركز الاتصالات والمديرين والمشرفين وموظفي الدعم.
- تكاليف التدريب: يضمن التدريب المناسب أن وكلائك يمكنهم توفير خدمة عملاء من الدرجة الأولى، لكنه يأتي بتكلفة. تذكر أن هذا التدريب يجب أن يتم بشكل منتظم.
- التكنولوجيا: ستحتاج إلى أشياء مثل الهواتف واتصال الإنترنت وسماعات الرأس وأجهزة الكمبيوتر والمزيد. المعدات عالية الجودة ضرورية للعمليات الفعالة.
- برنامج مركز الاتصالات: تختلف تكلفة برنامج مركز الاتصالات بناءً على عدد الميزات والوكلاء الذين تستخدمهم. يمكن أن يكلف هذا البرنامج ما بين 10 إلى 150 دولار لكل وكيل شهرياً. على سبيل المثال، يبدأ تسعير LiveAgent من 15 دولار لكل وكيل شهرياً لخطة الأعمال الصغيرة.
- المرافق: إذا قررت تشغيل مركز اتصالات في الموقع، ستحتاج إلى مراعاة تكلفة استئجار مساحة مكتب وشراء الإمدادات والأثاث الضروري.
لإدارة هذه التكاليف، تأكد من شراء ما تحتاجه فقط. هذا مهم بشكل خاص عندما يتعلق الأمر بالتكنولوجيا، حيث يسهل جداً التوسع عند الحاجة. إذا كان لديك حالياً خمسة وكلاء، فاشتر تراخيص لخمسة وكلاء واشتر المزيد عند توظيف موظفين إضافيين. يمكنك أيضاً البدء بميزات أقل والترقية عندما تصبح أنت وفريقك على دراية بالوظائف الأساسية. يساعد هذا النهج في إدارة التكاليف مع توفير مجال للنمو.
أفضل ممارسات مركز الاتصالات: لا تدع الفوضى تدخل عملك
إنشاء قاعدة معرفة داخلية
لتشغيل مركز اتصالات ناجح، تحتاج إلى وكلاء سيتمكنون من توفير خدمة رائعة بمساعدة العملاء والإجابة على أسئلتهم وحل مشاكلهم. يمكنك مساعدتهم بإنشاء مستودع معلومات يمكنهم الوصول إليه بسرعة عند الحاجة. ستساعد قاعدة المعرفة المركزية وكلائك على حل المشاكل بشكل أسرع وتوفير معلومات متسقة ودقيقة.
يمكن أن تتضمن قاعدة المعرفة الداخلية الخاصة بك:
- الأسئلة الشائعة
- تفاصيل المنتج
- خطوات استكشاف الأخطاء والأدلة
- العروض الترويجية/المبيعات الجارية
- معلومات الفواتير/الفواتير
- معلومات الشحن
أولويات تجربة العملاء والرضا
يجب أن يكون وضع العملاء أولاً دائماً أولويتك الرئيسية. ركز على تقديم خدمة ممتازة ومعالجة احتياجاتهم بسرعة وفهم مخاوفهم. العملاء السعداء هم أكثر عرضة لأن يصبحوا مخلصين، مما يعزز الكلام الإيجابي.
الاستفادة من أدوات مراقبة المكالمات
يمكن لهذه الأدوات تتبع الأداء وجمع رؤى مهمة. على سبيل المثال، تحليل سجل تفاصيل المكالمات والمراقبة المباشرة تمكنك من تدريب وكلائك وضمان الامتثال لمعايير الجودة. يساعد مراقبة البيانات المستمرة على تحديد مجالات التحسين والحفاظ على مستويات خدمة عالية.
استخدم تكنولوجيا VoIP
بروتوكول الإنترنت للصوت (VoIP) هي تكنولوجيا تبسط الاتصالات باستخدام الإنترنت للمكالمات الهاتفية. يلغي الحاجة إلى خطوط الهاتف التقليدية، مما يقلل التكاليف ويوفر مرونة أكبر. باستخدام VoIP، يمكن للوكلاء العمل من أي موقع، مما يسهل إدارة حتى الفرق البعيدة، وليس هناك تكاليف إضافية للمكالمات الدولية.
مكافأة وكلاء مركز الاتصالات الخاص بك
الاستثمار في فريقك هو أيضاً استثمار في عملك. الموظفون الراضون هم أكثر عرضة للذهاب إلى أبعد من ذلك، مما يؤدي إلى عملاء أكثر سعادة. من المهم الاعتراف بالعمل الشاق لوكلائك ومكافأتهم للحفاظ على تحفيزهم. يمكن القيام بذلك من خلال الحوافز أو المكافآت أو حتى كلمات التشجيع البسيطة، والتي يمكن أن تفعل الكثير لتحسين رضا الموظفين وثقافة الشركة.
التواصل هو المفتاح - تواصل مع وكلائك
حافظ على قنوات اتصال مفتوحة مع وكلائك. قم بإجراء فحوصات منتظمة واجتماعات فريق وجلسات تعليقات لمساعدة الجميع على البقاء على نفس الصفحة. اطلب من فريقك الحصول على اقتراحات وأفكار للتحسينات أو كيف يمكنك مساعدتهم بشكل أفضل. يعزز التواصل الواضح المعنويات ويجعل الموظفين يشعرون بالقيمة ويضمن أن الجميع يعملون نحو نفس الأهداف.
تحليل التعليقات لتقييم خدمتك
جمع وتحليل ملاحظات العملاء هو أفضل طريقة لتقييم خدمتك. استخدم الاستطلاعات وتسجيلات المكالمات والتعليقات المباشرة لفهم مستويات رضا العملاء وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين. يضمن هذا النهج المستند إلى البيانات تحسين الخدمة المستمر.
توفير دعم استباقي للعملاء
لا تنتظر حتى يواجه العملاء مشاكل عندما يتصلون بك. بدلاً من ذلك، كن استباقياً وتواصل معهم. يعني الدعم الاستباقي المتابعة مع الاستفسارات السابقة أو إرسال تذكيرات لهم أو توفير معلومات قد تساعدهم على استخدام منتجاتك أو خدماتك بشكل أكثر فعالية. يوضح هذا النهج أنك تهتم باحتياجات عملائك وتريد منع تصعيد المشاكل.
ضمان مستويات التوظيف الكافية
لإدارة أحجام المكالمات بشكل صحيح وتقليل أوقات الانتظار وتجنب الإفراط في التوظيف، استخدم أدوات إدارة القوى العاملة. يمكن لهذه الأدوات مساعدتك على التنبؤ بالطلب وجدولة الوكلاء وفقاً لذلك، مع الحفاظ على التوازن بين احتياجات العملاء وعبء عمل الوكيل.
5 تحديات وأعطال رئيسية في مركز الاتصالات
يأتي تشغيل مركز الاتصالات مع مجموعة من التحديات الخاصة به. يمكن أن يساعدك فهم هذه في تنفيذ حلول فعالة. دعنا نلقي نظرة على الأكثر شيوعاً:
الإرهاق والتسرب الوظيفي للوكيل
يمكن أن تؤدي مستويات الإجهاد العالية والمهام المتكررة إلى إرهاق الوكيل ومعدلات دوران عالية. وجدت الأبحاث من SQM أن أكثر من 63% من وكلاء مركز الاتصالات يعانون من الإرهاق الوظيفي. قد يكون هذا بسبب تعامل الوكلاء باستمرار مع العملاء المحبطين، مما يجعلهم يشعرون بالإرهاق في النهاية ويقررون الاستقالة.
الحل:
- توفير فترات راحة منتظمة وأحمال عمل قابلة للإدارة.
- توفير دعم الصحة العقلية وموارد إدارة الإجهاد.
- الاعتراف بالعمل الشاق ومكافأته للحفاظ على تحفيزهم.
- تنفيذ ميزات المقامرة لجعل العمل أكثر جاذبية.
أحجام المكالمات العالية وأوقات الانتظار الطويلة
يمكن لأحجام المكالمات العالية أن تطغى على وكلائك وتؤدي إلى أوقات انتظار طويلة للعملاء. يحدث هذا عندما يكون هناك المزيد من المكالمات من العملاء أكثر مما يمكن لوكلائك التعامل معه. يمكن أن يكون سبب ذلك عوامل مختلفة، مثل الارتفاعات الموسمية أو حملات التسويق أو حتى مشاكل المنتج التي تؤدي إلى زيادة غير متوقعة في الاستفسارات.
الحل:
- تنفيذ أنظمة آلية مثل نظام الرد الآلي للتعامل مع الاستفسارات الأساسية.
- تنفيذ خيارات رد الاتصال للسماح للعملاء بطلب رد اتصال بدلاً من الانتظار في الانتظار.
- ضمان مستويات التوظيف الكافية لإدارة الفترات المشغولة.
- توفير خيارات الخدمة الذاتية مثل الأسئلة الشائعة والروبوتات والبوابات الداعمة للعملاء للسماح للعملاء بحل المشاكل بشكل مستقل.
- استخدم توجيه المكالمات المتقدم لضمان توزيع المكالمات بالتساوي بين الوكلاء وتوجيهها إلى القسم الأنسب.
توفر الأدوات الشاملة مثل LiveAgent العديد من ميزات مركز الاتصالات التي يمكن أن تساعدك على تبسيط عملياتك. تتضمن هذه الميزات أنظمة الرد الآلي وتوجيه المكالمات الذكي وتحويل المكالمات أو رد الاتصال التلقائي.
توقعات العملاء المتطورة
في هذه الأيام، يتوقع العملاء خدمة سريعة وفعالة وشخصية عبر قنوات متعددة. يتم دفع هذا من خلال التطورات التكنولوجية والتجارب الفائقة التي تقدمها العلامات التجارية الرائدة. عندما يتلقى العميل دعماً سريعاً ومخصصاً من شركة واحدة، فإنهم يتوقعون تجربة مماثلة عند التعامل مع شركات أخرى أيضاً. إذا لم يتمكنوا من مطابقة هذه التوقعات، فقد يؤدي ذلك إلى عدم الرضا والتراجع.
الحل:
- يمكن استخدام برنامج مركز الاتصالات والأدوات لتقديم خدمة أسرع وأكثر كفاءة.
- قم بتدريب فريقك على تخصيص التفاعلات بناءً على سجل العملاء والتفضيلات.
- توفير دعم سلس عبر قنوات متعددة مثل الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة ووسائل التواصل الاجتماعي.
- اطلب ملاحظات العملاء واستخدمها لتحسين خدماتك.
- حدد توقعات واقعية للتأكد من أن عملائك يعرفون ما يتوقعونه من حيث أوقات الاستجابة أو مستويات الخدمة - اسعَ لتجاوزها كلما أمكن ذلك.
LiveAgent هو برنامج مساعدة قوي مصمم لمساعدة الشركات على مواكبة توقعات العملاء المتزايدة. يساعد في إدارة قنوات اتصال متعددة، مثل البريد الإلكتروني والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي والمكالمات، من منصة واحدة. مع توزيع التذاكر الآلي، يضمن LiveAgent توجيه الاستفسارات إلى الوكيل الأنسب، مما يحسن الكفاءة وأوقات الاستجابة.
معدل التخلي عن المكالمات العالي
يشير هذا المصطلح إلى نسبة المتصلين الذين يقطعون الاتصال قبل الوصول إلى وكيل. غالباً ما يحدث بسبب أوقات الانتظار الطويلة أو الأنظمة الآلية المحبطة. تخيل أن العميل يحتاج إلى مساعدة عاجلة بشأن مشكلة الفواتير. يتصلون بخدمة العملاء، لكن بعد الانتظار لمدة 10 دقائق، يقررون قطع الاتصال. لا يؤدي هذا فقط إلى فقدان الفرص بل يضر أيضاً بتجربة العملاء وربما بسمعة العلامة التجارية.
الحلول:
- تأكد من أن نظام الرد الآلي الخاص بك سهل الاستخدام وينقل العملاء بسرعة إلى القسم المناسب.
- أخبر المتصلين مقدماً عن وقت الانتظار المتوقع لإدارة التوقعات.
- راقب مقاييس التخلي عن المكالمات واضبط التوظيف أو العمليات حسب الحاجة.
- توفير الدعم من خلال قنوات أخرى، مثل الدردشة المباشرة أو وسائل التواصل الاجتماعي، لتقليل عدد المكالمات.
معدلات حل المكالمة الأولى المنخفضة
يحدث معدل حل المكالمة الأولى (FCR) المنخفض عندما لا يتم حل مشاكل العملاء أثناء المكالمة الأولية وتتطلب متابعات. يمكن أن يكون سبب ذلك عوامل مثل التدريب غير الكافي للوكيل أو عدم الوصول إلى المعلومات الضرورية أو المشاكل المعقدة جداً التي لا يمكن للوكلاء التعامل معها في تفاعل واحد. يمكن أن يؤدي هذا إلى الإحباط وانخفاض رضا العملاء.
الحلول:
- توفير تدريب شامل يغطي مجموعة واسعة من المشاكل والحلول.
- إنشاء قاعدة معرفة مركزية لإعطاء الوكلاء وصولاً سريعاً إلى المعلومات.
- تنفيذ إرشادات واضحة حول متى وكيفية تصعيد المشاكل المعقدة إلى الموظفين الأكثر خبرة.
- استخدم أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) لإعطاء الوكلاء عرضاً كاملاً لسجل العملاء والتفاعلات السابقة.
ما مقاييس مركز الاتصالات الحاسمة للتتبع؟
إذا كان هدفك هو ضمان تشغيل مركز الاتصالات الخاص بك بسلاسة وتقديم خدمة عالية الجودة، فأنت بحاجة إلى تتبع مقاييس معينة. توفر هذه المقاييس رؤى قيمة حول الأداء ورضا العملاء والكفاءة التشغيلية الإجمالية.
| المقياس | الوصف |
|---|---|
| متوسط وقت المعالجة (AHT) | يقيس متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في كل مكالمة، بما في ذلك وقت الحديث والعمل بعد المكالمة. يشير AHT الأقل إلى الكفاءة. |
| حل المكالمة الأولى (FCR) | يتتبع نسبة الاستفسارات التي تم حلها أثناء المكالمة الأولى. عادة ما تؤدي معدلات FCR العالية إلى رضا عملاء أعلى، حيث يتم حل المشاكل دون الحاجة إلى متابعة. |
| درجة رضا العملاء (CSAT) | يقيس رضا العملاء عادة من خلال استطلاعات ما بعد المكالمة. يوفر رؤية مباشرة حول شعور العملاء بشأن الخدمة التي تلقوها. |
| صافي درجة الترويج (NPS) | يقيس مدى احتمالية أن يوصي العملاء بخدمتك للآخرين. يشير NPS الأعلى إلى ولاء عملاء أفضل والكلام الإيجابي. |
| مستوى الخدمة | يتتبع نسبة المكالمات التي تمت الإجابة عليها في إطار زمني محدد، عادة خلال ثوان. يشير تحقيق أو تجاوز أهداف مستوى الخدمة إلى معالجة فعالة للمكالمات. |
| معدل التخلي عن المكالمات | يقيس عدد المتصلين الذين يقطعون الاتصال قبل الوصول إلى وكيل. يمكن أن يشير معدل التخلي العالي إلى أوقات انتظار طويلة ويؤثر سلباً على رضا العملاء. |
| متوسط وقت الانتظار | متوسط الوقت الذي ينتظره العملاء في الطابور قبل الاتصال بوكيل. تحسن أوقات الانتظار الأقل تجربة العملاء وتقلل معدلات التخلي. |
| معدل تحويل المكالمات | يتتبع نسبة المكالمات المحولة من وكيل إلى آخر. عادة ما تشير معدلات التحويل المنخفضة إلى أن الوكلاء مستعدون وعارفون. |
| معدل الاشتغال | يقيس نسبة الوقت الذي يكون فيه الوكلاء مشغولين بنشاط في التعامل مع المكالمات مقابل كونهم خاملين. تشير معدلات الاشتغال العالية إلى الاستخدام الفعال للموارد ولكن يجب أن تكون متوازنة لتجنب الإرهاق. |
الاتجاهات المستقبلية في عمليات مركز الاتصالات
الذكاء الاصطناعي والأتمتة
التكنولوجيا تتطور بسرعة كبيرة، خاصة عندما يتعلق الأمر بالذكاء الاصطناعي. من المتوقع أن تحدث أدوات وميزات الأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي ثورة في عمليات مركز الاتصالات. ستحسن هذه التطورات سير عمل الوكيل بمعالجة المزيد من المهام الروتينية تلقائياً. هذا يسمح للوكلاء بالتركيز على المشاكل الأكثر تعقيداً التي تتطلب لمسة إنسانية. كل هذا يؤدي إلى جودة خدمة أفضل وتكاليف تشغيلية أقل.
تحليل الكلام بالذكاء الاصطناعي
تحليل الكلام المدعوم بالذكاء الاصطناعي هو أحد أفضل التقنيات الناشئة في مراكز الاتصال. يمكن لهذه التكنولوجيا نسخ وتحليل المكالمات في الوقت الفعلي، مما يوفر رؤى حول أداء الوكيل. تخيل أن تكون قادراً على فهم الفروق الدقيقة في المكالمة أثناء حدوثها. يجعل تحليل الكلام بالذكاء الاصطناعي هذا ممكناً. بعض الأدوات المتقدمة حتى تنشئ ملخصات ما بعد المكالمة بناءً على متطلباتك المحددة مسبقاً. تساعد هذه الملخصات في تقييم جودة التفاعلات، مما يضمن التحسين المستمر في تقديم الخدمات.
العمل البعيد
في السنوات الأخيرة، كان هناك اتجاه متزايد نحو العمل البعيد، وهذا الاتجاه من المرجح أن يستمر. جعلت مراكز الاتصالات المستندة إلى السحابة من الأسهل على الوكلاء العمل من أي مكان. فيما يلي بعض فوائد العمل البعيد:
- الوصول إلى مجموعة أوسع من المواهب
- تقليل التكاليف التشغيلية
- تحسين إنتاجية الوكيل ورضاهم الوظيفي
- مرونة أكبر
- توازن أفضل بين العمل والحياة
- انخفاض معدل دوران الموظفين
ومع ذلك، يتطلب نموذج العمل البعيد بنية تحتية افتراضية قوية وتعاون فريق فعال. هذه ضرورية للحفاظ على توافق الفريق والمشاركة والفعالية. مع الإعداد الصحيح، يمكن أن يكون العمل البعيد فوزاً لكل من الشركات والموظفين.
الواقع الافتراضي في مراكز الاتصال
يمكن للواقع الافتراضي (VR) أن يمزج الدعم الفوري مع المساعدة الشبيهة بالشخص. يمكن أن تكون هذه التكنولوجيا مفيدة بشكل خاص لحل المشاكل المعقدة التي تتطلب عروضاً توضيحية. يمكن استخدامها أيضاً لترتيب الجولات الافتراضية أو الاجتماعات الافتراضية مع العملاء. تخيل أن يوجه الوكيل العميل خلال إعداد المنتج كما لو كانوا في نفس الغرفة. الواقع الافتراضي لديه القدرة على جعل هذا واقعاً، مما يرفع دعم العملاء إلى المستوى التالي.
الخلاصة
يوفر فهم ما هو مركز الاتصالات وكيفية عمله أساساً قوياً لتحسين تفاعلات العملاء. استكشفنا الأنواع المختلفة من مراكز الاتصالات وشرحنا الفرق بين مركز الاتصالات ومركز الاتصال. يتكون كل مركز اتصالات من أدوار مختلفة، كل منها يلعب دوراً حيوياً في ضمان العمليات اليومية السلسة.
يمكن أن يبدو إنشاء وتشغيل مركز اتصالات مرهقاً إذا كنت لا تعرف من أين تبدأ. لذلك، أردنا تقديم خارطة طريق بسيطة لكن فعالة حول كيفية القيام بذلك. كما أدرجنا أفضل الممارسات والتحديات الشائعة والاستراتيجيات للتغلب عليها.
بالنظر إلى المستقبل، يمكن لاتجاهات مثل الذكاء الاصطناعي والأتمتة أو الواقع الافتراضي أن تحسن مراكز الاتصالات بشكل أكبر. يمكن أن يوفر البقاء محدثاً مع هذه الاتجاهات ميزة تنافسية لعملك.
إذا كنت تبحث عن أداة موثوقة لتحسين عمليات مركز الاتصالات الخاص بك، فكر في LiveAgent. ابدأ بنسخة تجريبية مجانية لمدة 30 يوماً لترى كيف تناسب احتياجاتك. بسّط تفاعلات العملاء الخاصة بك واستعد للمستقبل مع LiveAgent.
