35+ إحصائيات مركز الاتصالات لعام 2025

يميل العقل البشري إلى مقارنة الأشياء ووضع العلامات عليها لتتمكن من تصنيفها. قد يجادل البعض بأن هذا النهج ليس صحيحاً، لكنه يساعدنا على وضع معايير وتقييم مواقعنا وبالتالي الحصول على دافع أكبر للتقدم. ومن لا يريد أن يتحسن ويصبح أفضل؟

في هذه المقالة، نقدم لك أحدث وأكثر مقاييس وإحصائيات أداء مركز الاتصالات ذات الصلة، وهي أداة مفيدة لجعل مركز الاتصالات الخاص بك الزينة على قمة خدمة العملاء الخاصة بك. هل أنت مستعد؟ هيا بنا!

إحصائيات مركز الاتصالات الأعلى

أولاً، ما هو مركز الاتصالات؟ بدأ تاريخ مراكز الاتصالات في الستينيات؛ ومع ذلك، ظهر مصطلح “مركز الاتصالات” في الثمانينيات. برؤية تقديم أفضل خدمة عملاء ممكنة، بدأت الشركات في تخصيص فرق محددة للتعامل مع المكالمات فقط. كانت أول شركة تتبنى هذا النموذج هي Birmingham Press and Mail في المملكة المتحدة عام 1965، والتي استخدمت موزع المكالمات التلقائي (ACD) للتعامل مع مكالمات العملاء.

في الوقت الحاضر، تحتل مراكز الاتصالات موقعاً لا غنى عنه في العديد من الصناعات. إليك بعضها:

• الخدمات المصرفية والمالية: عندما يتعلق الأمر بالمال، يحتاج كل عميل إلى أحدث المعلومات ذات الصلة حول أموالهم. تدرك البنوك هذه الحقيقة وهذا هو السبب في أن معدل رضا العملاء في مركز الاتصالات الخاص بهم يصل إلى 79%.
• التأمين: الخدمة عالية الجودة للعملاء هي أيضاً ألفا وأوميغا لشركات صناعة التأمين. تؤدي خدمة العملاء المصممة بعناية في مركز الاتصالات إلى زيادة 81% في الاحتفاظ بالعملاء.
• الرعاية الصحية: الأسباب الأكثر شيوعاً لاتصال العملاء بوكلاء مركز الاتصالات هنا هي جدولة المواعيد والاستفسارات الطبية وخدمات الطب عن بعد. هذا هو السبب في أن معدل الهجر في الرعاية الصحية هو فقط 7%.
• الاتصالات: يتعامل الوكلاء في مراكز اتصالات الاتصالات بشكل أساسي مع المساعدة التقنية والاستفسارات المتعلقة بالفواتير. وفقاً لـ Convin، 80% من مراكز الاتصالات تطبق الذكاء الاصطناعي لتحسين جودة خدماتها.

عاصمة عالم مركز الاتصالات تقع في الفلبين. قد تتساءل لماذا. يرجع ذلك بشكل أساسي إلى معدل الأمية العالي والحلول فعالة التكلفة والسياسات الحكومية التقدمية واللهجة الإنجليزية المحايدة للوكلاء المحليين التي تجعل الشركات تقرر الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء في مركز الاتصالات هنا.

متوسط الراتب لممثل مركز الاتصالات في الفلبين هو $4,326.94 سنوياً. في سويسرا، يمكنهم كسب حوالي $56,177.16 سنوياً.

إحصائيات متوسط وقت المعالجة

يمثل هذا المقياس متوسط وقت المكالمة أو حل التذكرة، بشكل أساسي، مقدار الوقت المطلوب لمساعدة العميل. يتضمن وقت الانتظار ووقت الحديث وأي عمل ذي صلة بعد المكالمة. يمكن أن يكون تتبع AHT مفيداً بعدة طرق.

على سبيل المثال، يمكنك تعزيز إنتاجيتك ومعدل رضا العملاء مع القدرة أيضاً على استخدام مواردك بشكل أكثر فعالية. على سبيل المثال، إذا كان مركز الاتصالات يعرف أن AHT الخاص به هو 6 دقائق ويتوقع 100 مكالمة في الساعة، فيمكنه تخصيص حوالي 10 وكلاء (مع الأخذ في الاعتبار بعض المخزن المؤقت للفترات الفاصلة والأنشطة غير المتعلقة بالمكالمات) للتعامل مع حمل العمل بكفاءة.

يُقال أن كلما انخفض AHT، كان ذلك أفضل. لكن تذكر أن الجودة يجب أن تأتي أولاً. قد يجعل AHT المنخفض جداً عملاءك يشعرون بأنك لا تحترمهم بما يكفي. في هذه الأيام، AHT هو 6 دقائق و 10 ثوان، لكنه بالتأكيد يعتمد على الصناعة. ومع ذلك، للحصول على أدق المعلومات حول أدائك، يمكنك استخدام الصيغة التالية:

AHT = (إجمالي وقت الحديث + إجمالي وقت الانتظار + مهام ما بعد المكالمة) / إجمالي عدد مكالمات العملاء

يمكنك أيضاً الاستفادة من برنامج مكتب المساعدة المزود بهذه الوظيفة. على سبيل المثال، يمكن لـ LiveAgent أن يعطيك ميزة هنا.

الآن، دعنا نلقي نظرة فاحصة على كل جزء من AHT:

• متوسط وقت الحديث: كما يمكنك بالفعل أن تتخيل، يمثل هذا المقياس مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة مع العميل. لإعطاؤك بعض الأرقام، متوسط وقت الحديث في هذه الأيام هو 3.35 دقائق.
• متوسط وقت الانتظار: يقيس هذا المقياس متوسط طول الفترة الزمنية التي يضع فيها الوكلاء العملاء في الانتظار أثناء مكالمة العميل. وفقاً لـ Giva، سيعلق ما يصل إلى 60% من العملاء إذا تجاوز وقت انتظارهم دقيقتين. يوضح هذا أهمية الاستجابة السريعة لاستفسارات العملاء لضمان رضاهم بخدماتك.
• مهام ما بعد المكالمة: قد تكون الإحصائيات حول أوقات المتابعة نادرة وخاصة بالصناعة. ومع ذلك، فهي مهمة. هل تتساءل عما يمكن أن تكون مهمة ما بعد المكالمة؟ إليك بعض الأمثلة:
  • حل طلبات العملاء من المكالمة
  • إرسال رسائل بريد إلكترونية متابعة مع رابط إلى مقالات قاعدة المعرفة المتعلقة بالموضوع المناقش
  • إرسال ومعالجة سجل الاستشارة، إذا طلبها العميل
  • الإبلاغ عن المشاكل الأكثر تعقيداً إلى أقسام محددة
  • رسائل بريد إلكترونية بسيطة “شكراً لوقتك” لإظهار أنك تقدر عملاءك ووقتهم

إحصائيات معدل الحل من المكالمة الأولى

معدل الحل من المكالمة الأولى، أو FCR، هو مقياس مهم آخر يجب أن ننتبه له عند الحديث عن إحصائيات مركز الاتصالات. يمثل هذا المعدل مقدار استفسارات العملاء التي تم حلها أثناء مكالمتهم الأولى، دون الحاجة الإضافية للمتابعة أو التصعيد. وفقاً لـ SQM Group، غالباً ما يكون معدل الحل من المكالمة الأولى هو الأولوية الأولى للعميل.

عالمياً، يتراوح معدل الحل من المكالمة الأولى بين 70% و 75%.

حقيقة مثيرة للاهتمام: 60% من محاولات الفشل في الحل من المكالمة الأولى تسببها نقص البيانات والموارد الصحيحة في مركز الاتصالات. في نهاية اليوم، هذا يؤدي فقط إلى تجربة عملاء سيئة.

هل تريد تحسين معدل FCR الخاص بك؟ اتبع هذه 12 خطوة سهلة؛ ركز على:

• الأشخاص
  • تدريب المنتج “الصعب”
  • تدريب “ناعم” على خدمة العملاء (أهمية FCR وتجنب المصطلحات التقنية والممارسات الجيدة)
  • أقصى صلاحيات صنع القرار + توفر مستمر للإدارة
  • نظام تحفيزي (مكافآت لـ FCR)
• قاعدة المعرفة
  • للوكلاء
  • للعملاء (الأسئلة الشائعة وأوصاف المنتجات/الخدمات والأدلة والأدلة الإرشادية)
• التكنولوجيا
  • توجيه الوكيل بناءً على المهارات
  • الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)
  • سجلات سجل الاتصالات
  • آلية الحفاظ على العلاقات
  • الاستشارة أثناء المحادثة
  • التسجيل والنصوص كمادة للتحليل والتدريب

إحصائيات وقت الاستجابة

متوسط سرعة الإجابة (ASA) هو 28 ثانية بشكل عام. يمثل هذا المقياس مقدار الوقت الذي يحتاجه الوكيل لالتقاط المكالمة بعد توجيهها إليه. لكن كيف يمكنك تقييم ما إذا كان ASA الخاص بك كافياً؟ وفقاً لـ Sprinklr، يجب تعيين الهدف العام على 40 ثانية، لا أكثر.

من المهم أن نلاحظ أن الوكلاء يحتاجون إلى بعض الوقت بين المكالمات لتدوين جميع المعلومات في قاعدة البيانات والراحة قبل المكالمة الواردة التالية. ومع ذلك، لا يجب أن تكون هذه الفترات طويلة جداً.

إحصائيات هجر المكالمات

لقد لاحظنا بالفعل أن العملاء في الوقت الحاضر حساسون جداً تجاه وضعهم في الانتظار، مما يؤدي في النهاية إلى هجر المكالمات. تؤكد دراسات أخرى هذا الادعاء بأن 34% من العملاء على استعداد للانتظار والبقاء في الانتظار لمدة 6 دقائق قبل الإغلاق، بينما 26% من العملاء يغلقون بعد 2 إلى 4 دقائق.

بشكل عام، يتراوح متوسط معدل هجر المكالمات في الصناعة حول 6%. المقياس المقبول هو بين 5% إلى 10%، لكن يعتمد بالكامل على مدير مركز الاتصالات كيفية تعيين المعايير. لتلبية توقعات العملاء، يمكنك الاستفادة من ميزة الاتصال التلقائي من LiveAgent أو ميزة توجيه المكالمات.

إحصائيات مستوى الخدمة

هذا المقياس هو مؤشر أداء رئيسي حاسم آخر يمكن أن يساعد مدير مركز الاتصالات على تعزيز كفاءة الوكيل والحفاظ على ولاء العملاء. يؤثر على كفاءة مركز الاتصالات من خلال توفير رؤى حول مدى جودة تلبيته لطلب العملاء وأوقات الاستجابة. بناءً على إحصائيات مستوى الخدمة، يمكن للمديرين تعيين أهداف، مثل الإجابة على نسبة X من المكالمات في غضون Y ثانية، لضمان الأداء الأمثل.

على سبيل المثال، الهدف الشائع هو 80/20، بمعنى يجب الإجابة على 80% من المكالمات في غضون 20 ثانية. تشمل الاستراتيجيات العملية لتحقيق هذه الأهداف تحسين جداول الموظفين واستخدام تكنولوجيا توجيه المكالمات والتدريب المستمر للوكلاء للتعامل مع المكالمات بشكل أكثر فعالية.

إحصائيات رضا العملاء

ما هو الهدف الرئيسي لكل مركز اتصالات؟ بوضوح، جعل عملائهم سعداء وتقديم خدمة عملاء متميزة لهم. يُقال أنه يجب عليك دائماً أن تبدأ بنفسك. على سبيل المثال، من خلال تحسين رضا الوكيل، يمكنك تعزيز درجات رضا العملاء بنسبة 62%.

العملاء السعداء هم جوهر كل عمل ناجح. لا عجب أن 91% من المتصلين الذين لديهم تجربة سلبية لن يعودوا إلى الشركة. بعبارة أخرى، لا تقلل من قيمة ملاحظات العملاء. يمكن أن تكون استطلاعات العملاء أداة مفيدة هنا.

يتم قياس رضا العملاء والتعبير عنه بشكل أساسي من خلال CSAT، درجة رضا العملاء. بطبيعة الحال، يمكن أن تختلف هذه الدرجة من صناعة مركز اتصالات إلى أخرى، لكن يجب على الشركات الحفاظ عليها بين 70% و 90%.

كما قلنا، توقعات العملاء تتزايد. وفقاً لـ HubSpot، 77% من العملاء يتوقعون التفاعل مع شخص ما على الفور عند الوصول إلى مركز اتصالات. ومع ذلك، يمكن أن يؤتي تحقيق هذه التوقعات ثماره لأن العملاء السعداء والراضين 38% أكثر عرضة لإعطاؤك ملاحظات إيجابية والتوصية بعملك من أولئك الذين لديهم تجارب سيئة.

إحصائيات معدل الاشتغال

كما لاحظنا أعلاه، التوازن هو مفتاح رضا الموظفين والعملاء. معدل الاشتغال مرتبط ارتباطاً وثيقاً بالتوازن. يقيس مدى انشغال وكلائك؛ يوضح الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات مقابل وقت الخمول أو التوفر. ومع ذلك، لا تخلط بين معدل الاشتغال وإنتاجية الوكيل. تشير الإنتاجية فقط إلى الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع المكالمات.

بشكل عام، يتم قياس معدل الاشتغال على مستوى الفريق وليس بشكل فردي. وفقاً لـ Simply Contact، يجب أن يكون مستوى صحة الاشتغال بين 85% و 90%.

يعود الأمر فقط إلى قائد مركز الاتصالات لاختيار أفضل استراتيجية مناسبة. عادة، لمنع الإرهاق من وكلاء مركز الاتصالات، تميل الشركات إلى مراقبة أحجام المكالمات والتنبؤ بأنماط حركة المرور واستخدام خيارات الخدمة الذاتية لتقليل العبء على الوكلاء أثناء أوقات الذروة. خلال الفترات الهادئة، يمكن أن يكون إشراك الوكلاء في المكالمات الصادرة أو استخدام قنوات اتصالات مختلفة أو التدريب مفيداً لتحسين الإنتاجية.

فهم تفضيلات العملاء وفقاً للأجيال

عادة ما يكون لدى الأجيال المختلفة تفضيلات مختلفة. ما نوع دعم العملاء الأنسب لكل منهم؟ وأي جيل من المرجح أن يختار مكالمة هاتفية للتعامل مع الشركة؟ اكتشف في جدولنا الشامل.

إحصائيات تكنولوجيا مركز الاتصالات: معدلات الاستخدام والاعتماد وتأثير التكنولوجيا

تقوم الشركات بدمج التقنيات المتقدمة بسرعة لتحسين أداء مركز الاتصالات وتعزيز معدلات رضا العملاء. حتى الآن، حوالي 49% من الشركات اعتمدت برنامج مركز الاتصالات. من المتوقع أن يزداد هذا الرقم حيث 24% من المنظمات تخطط لتطبيق هذه الحلول على مدى السنتين القادمتين.

بالتأكيد لا يمكننا حذف الذكاء الاصطناعي عند مناقشة تأثير التكنولوجيا على مراكز الاتصالات. سوق الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصالات، بقيمة $1.6 مليار في عام 2023، من المتوقع أن يتجاوز $4 مليارات بحلول عام 2027.

يمكن للذكاء الاصطناعي أن يكون له تأثير إيجابي على وكلاء خدمة العملاء والعملاء على حد سواء. باستخدام الذكاء الاصطناعي، يمكن للوكلاء التركيز على المهام الأكثر تعقيداً، تاركين المهام المتكررة للذكاء الاصطناعي. من ناحية أخرى، يمكن للعملاء الحصول على الإجابات والمعلومات المطلوبة بشكل أسرع، مما قد يؤدي إلى تجربة عملاء أفضل.

في هذه الأيام، تستخدم تقريباً 70% من الشركات تقنيات قائمة على الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصالات. علاوة على ذلك، في الوقت الحاضر، يجب أن يكون الذكاء الاصطناعي قادراً على التعامل مع 80% من جميع استفسارات العملاء. هذا هو السبب في أن معظم استثمارات الشركات موجهة بشكل أساسي نحو أتمتة الذكاء الاصطناعي. يتضمن هذا:

• روبوتات صوتية بالذكاء الاصطناعي توفر دعم العملاء 24/7
• أدوات مساعدة الوكيل بالذكاء الاصطناعي التي يمكن أن تحسن إنتاجية وكلائك
• تحليل الكلام بالذكاء الاصطناعي يمكن أن يعطيك رؤى حول سلوك العملاء والاتجاهات والتفضيلات ونقاط الإحباط؛ بعبارة أخرى، يساعدك على فهم عملائك بشكل أفضل
• ملخص المكالمة بالذكاء الاصطناعي، بفضله يمكنك العودة إلى المحادثة والبحث عن نقاط قوية أو ضعيفة، ومراجعة الموقف من منظور مختلف

تجارب العملاء في مراكز الاتصالات

تدفع تجربة العملاء (CX) أكثر من ثلثي ولاء العملاء، متفوقة على العلامة التجارية والسعر. الشركات التي تحسن تجربة العملاء ترى زيادة 42% في الاحتفاظ بالعملاء و 33% تحسن في رضا العملاء و 32% زيادة في البيع الإضافي والبيع المتقاطع. علاوة على ذلك، 61% من المستهلكين على استعداد لدفع 5% على الأقل أكثر إذا كانوا يعرفون أنهم سيحصلون على تجربة عملاء جيدة.

كما ذكرنا بالفعل، تميل توقعات العملاء إلى الزيادة بسرعة في الوقت الحاضر. يتوقع ما يصل إلى 52% من العملاء رداً من الشركة في غضون ساعة، بينما 83% من العملاء يتوقعون التفاعل مع شخص ما على الفور عند الاتصال.

للتأكد من أن عملاءك يحصلون على أفضل تجربة ممكنة، من الضروري توفير موارد الخدمة الذاتية. أكثر من 75% من العملاء يعتبرون هذا حاسماً لتجربة عملاء جيدة.

لا تزال غير مقتنع بأهمية تجربة عملاء جيدة لمركز الاتصالات الخاص بك؟ تذكر، ما يصل إلى 32% من العملاء سيتوقفون عن التعامل مع العلامة التجارية التي أحبوها بسبب تجربة سيئة.

تجربة عملاء جيدة في مركز الاتصالات

متى كانت آخر مرة اشتريت ملابس عبر الإنترنت؟ حاول أن تتذكر وتتذكر ما ساهم في تجربتك الإيجابية، إن وجدت. هل لديك؟ صحيح، هل تجد نفسك في بعض الحالات التالية؟

متجر الملابس عبر الإنترنت يضع تركيزاً كبيراً على الحل من المكالمة الأولى. تحتاج إلى إرجاع قميص T الذي اشتريته لأنه لا يناسبك. نظراً لأن وكيل مركز الاتصالات ساعد في حل مشكلتك، وفرت الكثير من الوقت، مما حسّن تجربتك مع المتجر.

أثناء المكالمة، اقترح عليك الوكيل أن تأخذ حجماً آخر وفقاً لطلباتك السابقة. قدموا لك بشكل أساسي خدمة شخصية. يمكن لمثل هذه الخدمة أن تضمن رضا عملائك، والعملاء الراضون غالباً ما يصبحون عملاء مخلصين.

عندما سألت الوكيل عن سياسة الإرجاع الخاصة بهم، كانوا غير متأكدين من تفصيل واحد طفيف. لم تلاحظ أي شيء لأن الشركة طبقت الذكاء الاصطناعي، الذي ساعد الوكيل على البحث عن المعلومات التي طلبتها.

تجربة عملاء سيئة في مركز الاتصالات

أحياناً، تجاربنا مع مراكز الاتصالات ليست بهذا الوضوح الوردي. دعنا نحافظ على مثالنا مع شراء قميص T ونقوم بلعب دور آخر.

أولاً، تم نقلك عدة مرات إلى وكلاء مختلفين. لقد كلفك هذا ليس فقط الكثير من الطاقة لشرح مشكلتك مراراً وتكراراً بل أيضاً الكثير من الوقت. لم يُظهر الوكيل أي تعاطف، وفوق كل شيء، كانوا وقحين.

ما الانطباع الذي يتركه؟ بطبيعة الحال، ليس الانطباعات الجيدة. بصرف النظر عن سلوك الوكيل، يمكن لبرنامج خدمة العملاء عالي الجودة أن يكون مفيداً جداً هنا. يأتي LiveAgent مزوداً بفرصة إنشاء قاعدة معرفة شاملة وجيدة التنظيم يمكن أن تأخذك عبر عملية الإرجاع بأكملها. بفضل تكامل CRM الخاص به، تتوفر المعلومات حول طلبك لكل وكيل، لذلك لا تضطر إلى تكرارها عدة مرات.

أكبر التحديات في مراكز الاتصالات

الاحتفاظ بالموظفين والوكلاء هو أحد أكبر التحديات التي يجب أن يواجهها مركز الاتصالات في عام 2025. في الولايات المتحدة، يتراوح معدل الدوران بين 30% و 40% سنوياً، مما يجعل من الصعب الحفاظ على خدمة عملاء عالية الجودة. مع ظهور الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء جاءت العديد من الفرص لكن أيضاً العديد من التحديات. أحياناً، قد يكون من الصعب مواكبة أحدث الاتجاهات.

من ناحية أخرى، قد يبدو العمل عن بعد وكأنه تحدٍ قبل جائحة COVID-19. اليوم، تم تخفيف الكثير من المشاكل بفضل اعتماد الحلول المستندة إلى السحابة وتقنيات الوصول الآمن عن بعد وأدوات الإدارة القوية. في الوقت الحاضر، تعمل مراكز الاتصالات بكفاءة مع فرق بعيدة، مما يثبت أن التحديات الأولية يمكن معالجتها بنجاح باستخدام الاستراتيجيات والتقنيات الصحيحة.

كان العديد من وكلاء مركز الاتصالات يكافحون مع كميات ضخمة من التذاكر من قبل، وصراحة، كان من الصعب غالباً تتبع حل التذكرة والبقاء على اطلاع على التقدم. في الوقت الحاضر، يمكنك الاختيار من بين العديد من الميزات المتاحة التي يوفرها برنامج مركز الاتصالات.

يسلط مستخدمو LiveAgent الراضون الضوء على قواعد الأتمتة ووظيفة الوسم. يمكن لتعيين عدة قواعد لعلامة واحدة أن يوفر لفريقك قدراً ضخماً من الوقت القيم. علاوة على ذلك، يتم تنظيم التذاكر في مركز الاتصالات الخاص بك وتصنيفها، ومن لا يحب الحفاظ على الأشياء منظمة بشكل منهجي؟

الخلاصة

لتلخيص الأمر، قدمنا لك رؤى قيمة حول أهم إحصائيات مركز الاتصالات، من الحل من المكالمة الأولى، عبر إحصائيات هجر المكالمات، إلى إحصائيات معدل الاشتغال. يمكن أن يساعدك الاحتفاظ بهذه المقاييس في الاعتبار ومقارنة درجة شركتك بمتوسط الأوقات والأرقام والإحصائيات على توجيه مركز الاتصالات الخاص بك نحو النجاح.

لقد رأينا أن رضا العملاء حاسم في كل جانب. يضع الأساس لنجاحك. هذا هو السبب في أنه من المهم العمل مع الأدوات التي يمكن أن تساعدك في الحفاظ على CSAT مرتفعاً قدر الإمكان. يفي LiveAgent بجميع المتطلبات الأساسية لهذا، وعلاوة على ذلك، يعطيك فرصة لتجربة جميع وظائفه مجاناً لمدة 30 يوماً.