أجهزة الاتصال الآلي في مراكز الاتصال: الأنواع والفوائد وآلية العمل

تُعرف أجهزة الاتصال الآلي في مراكز الاتصال أيضاً باسم أجهزة الاتصال الخارجة أو أجهزة الاتصال الآلي أو أجهزة الاتصال للمبيعات. على مدى السنوات الماضية، أصبحت أجهزة الاتصال الآلي واحدة من أهم أجزاء أي مركز اتصال خارج. بينما لا يزال الاتصال اليدوي مستخدماً على نطاق واسع في مراكز الاتصال، حسّنت أجهزة الاتصال الآلي عمليات مراكز الاتصال الخارجة بشكل كبير من خلال أتمتة عملية طلب الأرقام برمتها. وهذا يجعل الأمور أسهل لوكلاء مركز الاتصال ويساعد على تحسين كفاءة مركز الاتصال الكلية. إليك كل ما تحتاج إلى معرفته عن أجهزة الاتصال الآلي الهاتفية، وكيفية عملها، وكيف تختلف وما هي الفوائد التي يمكنها أن تجلبها لمركز الاتصال الخاص بك.

ما هو جهاز الاتصال الآلي؟

جهاز الاتصال الآلي هو برنامج يُستخدم في مراكز الاتصال لتبسيط عملية الاتصالات الخارجة. تُستخدم حلول جهاز الاتصال الآلي في مراكز الاتصال على نطاق واسع من قبل فرق المبيعات للتسويق عبر الهاتف والاتصالات الباردة وتوليد العملاء المحتملين. بالإضافة إلى ذلك، يتم استخدامها من قبل فرق خدمة العملاء للخدمة الاستباقية للعملاء والدعم، وإجراء استطلاعات العملاء وجمع ملاحظات العملاء. بصرف النظر عن ذلك، يمكن لأجهزة الاتصال الآلي أن تفيد الشركات والمنظمات في مجالات أخرى. على سبيل المثال، يمكن استخدام أجهزة الاتصال الآلي الصوتية في حملات الاتصال الآلي لجدولة المواعيد / تذكيرات المواعيد والإخطارات الطارئة والتذكيرات العامة وتحصيل الديون وما إلى ذلك.

كيف يعمل جهاز الاتصال الآلي في مركز الاتصال؟

تقوم أنظمة الاتصال الآلي في مراكز الاتصال بطلب الأرقام تلقائياً من قاعدة بيانات جهات الاتصال نيابة عن الوكلاء الفرديين. عند طلب الأرقام من قوائم جهات الاتصال، يمكن لأجهزة الاتصال الآلي اكتشاف الأرقام غير الصحيحة والخطوط المشغولة والخطوط المقطوعة، وكذلك تحديد ما إذا كانت المكالمة قد تمت الإجابة عليها من قبل شخص حقيقي أو جهاز رد آلي. يمكن تكوين النظام لتوجيه المكالمات إلى الوكلاء بناءً على توفر الوكيل، أو الاتصال بنظام الرد الآلي (IVR) أو تشغيل رسالة مسجلة مسبقاً بمجرد أن يتعرف برنامج جهاز الاتصال الآلي على أن المكالمة قد تمت الإجابة عليها من قبل شخص حقيقي.

لماذا تعتبر أجهزة الاتصال الآلي مهمة في مراكز الاتصال؟

وجود جهاز اتصال آلي أمر حاسم في مراكز الاتصال اليوم، خاصة تلك التي تركز على العمليات الخارجة مثل توليد العملاء المحتملين الخارجة واكتساب العملاء المحتملين والمبيعات. وفقاً لإحصائيات المبيعات، يجري ممثل المبيعات العادي 52 مكالمة كل يوم، بينما يقضي حوالي 15٪ من وقتهم في ترك رسائل صوتية. هذا يعني في الأساس 36 ساعة من الوقت المهدر كل شهر لكل وكيل واحد في فريق مبيعات نموذجي. باستخدام حل جهاز الاتصال الآلي في مركز الاتصال، يمكن للوكلاء أتمتة عملية طلب الأرقام من قائمة العملاء المحتملين أو قاعدة عملاء ضخمة. سيحسن هذا إنتاجيتهم حيث لا يوجد وقت مهدر على طلب الأرقام يدويًا أو الخطوط المشغولة أو إجابات الرسائل الصوتية.

فوائد استخدام جهاز الاتصال الآلي

يمكن لأجهزة الاتصال الآلي أن تفيد الشركات والمنظمات من أي نوع وحجم. بدون أجهزة الاتصال الآلي، كانت مراكز الاتصال ستواجه توقفاً كبيراً، حيث أن كتابة الأرقام وطلبها يستغرق وقتاً طويلاً جداً. تحرر أجهزة الاتصال الآلي الوكلاء من طلب المكالمات يدويًا، مما يوفر لهم الكثير من الوقت والجهد. بالإضافة إلى ذلك، نظراً لأن أجهزة الاتصال الآلي قادرة على تصفية الخطوط المشغولة والرسائل الصوتية والأرقام المقطوعة، يتم توجيه المكالمات إلى الوكلاء فقط عندما يرد عليها شخص حقيقي. هذا يعني المزيد من المكالمات لكل وكيل، وزيادة معدلات اتصال المكالمات، وأقل وقت خمول للوكيل، ومزيد من وقت الحديث للوكيل، ومزيد من الوقت لكل عميل محتمل. كل هذا يؤدي إلى تحسين إنتاجية الوكيل والأداء الكلية.

أنواع أجهزة الاتصال الآلي عبر الإنترنت لمراكز الاتصال

توفر أنواع مختلفة من أجهزة الاتصال الآلي عبر الإنترنت وظائف مختلفة. يمكن تكوينها وتشغيلها حسب احتياجات مركز الاتصال والمتطلبات المحددة لحملات الاتصال الخارجة. يمكن تقسيم أجهزة الاتصال الخارجة على نطاق واسع إلى أجهزة اتصال يدوية وأجهزة اتصال آلية. يمكن تصنيف أجهزة الاتصال الآلي بشكل أكبر إلى ثلاثة أنواع رئيسية مصممة لأغراض محددة: أجهزة معاينة الاتصال وأجهزة الاتصال القوية وأجهزة الاتصال التنبؤية.

جهاز الاتصال الآلي

تسمح أجهزة الاتصال الآلي (يُشار إليها أيضاً باسم أجهزة الاتصال الآلي أو أجهزة الاتصال الآلية أو أجهزة الاتصال الآلي الروبوتية) للوكلاء بأتمتة عملية الاتصال بالعملاء المحتملين أو العملاء باستخدام أوضاع اتصال مختلفة بناءً على متطلبات حملة الاتصال. في وضع الاتصال الآلي، يتم توجيه المكالمات التي يرد عليها شخص حقيقي فقط إلى وكيل مركز الاتصال مما يساعد على تعزيز أداء الوكيل والكفاءة مما يعطي الممثلين مزيد من الوقت للتفاعل مع كل عميل محتمل.

المميزات:

• توفر أجهزة الاتصال الآلي الكثير من الوقت للوكلاء مما يسمح لهم بالتركيز أكثر على كل تفاعل مع العملاء
• تقلل وقت خمول الوكيل
• تزيد وقت الحديث
• تحسن الكفاءة التشغيلية الكلية لمراكز الاتصال الخارجة

العيوب:

• على الرغم من أن أجهزة الاتصال الآلي تستخدم تقنيات التعرف على الصوت، إلا أنها ليست دقيقة دائماً في التمييز بين البشر وأجهزة الرد الآلي

متى يتم الاستخدام: يمكن لجهاز الاتصال الآلي أن يكون منقذاً عندما يتعلق الأمر بالتسويق عبر الهاتف وتوليد العملاء المحتملين والمبيعات الخارجة والدعم الاستباقي للعملاء في مراكز الاتصال الخارجة مع فرق مراكز اتصال كبيرة يُطلب منهم عادة التعامل مع أحجام كبيرة من المكالمات الخارجة.

هل الاتصال الآلي غير قانوني؟

على الرغم من أن الاتصال الآلي ليس غير قانوني، إلا أن قانون حماية المستهلك الهاتفي (TCPA) يقيد استخدام أجهزة الاتصال الآلي لإجراء مكالمات غير مرغوب فيها. على وجه الخصوص، تعتبر المكالمات التي تتم على الهواتف المحمولة باستخدام نظام اتصال آلي بدون موافقة المستقبل غير قانونية. يشمل هذا كلاً من مكالمات التسويق وغير التسويق، باستثناء المكالمات المتعلقة بالرعاية الصحية والمكالمات الطارئة.

جهاز معاينة الاتصال

يُعرف هذا النوع من جهاز الاتصال الآلي أيضاً باسم جهاز الاتصال شبه الآلي. وهو أحد أجهزة الاتصال الآلي الأكثر استخداماً في مراكز الاتصال الخارجة. يختار نظام جهاز معاينة الاتصال جهة اتصال من قاعدة بيانات العملاء المحتملين ويرسل طلب الاتصال إلى وكيل يمكنه معاينة المعلومات (بما في ذلك سجل التفاعلات السابقة) قبل بدء المكالمة. يمكن للوكيل بعد ذلك اختيار إجراء المكالمة بالنقر على زر الاتصال أو تخطيها والانتقال إلى الرقم التالي. في وضع الاتصال بالمعاينة، يقوم النظام بالاتصال فقط عندما يكون الوكيل مستعداً للرد على المكالمة مما يقلل من فرص انقطاع المكالمات.

المميزات:

• نظراً لأن الوكلاء يحصلون على الوصول إلى معلومات العملاء قبل إجراء المكالمة، فإن أجهزة معاينة الاتصال تمكّن الوكلاء من الاستعداد بشكل أفضل لكل مكالمة بناءً على البيانات المتاحة
• يمكن للوكلاء تقديم تجربة شخصية وتحسين التفاعل

العيوب:

• في الحالات التي لا توجد فيها معلومات كافية عن العميل المحتمل، لا يكون جهاز معاينة الاتصال مفيداً
• نظراً لأن الوكلاء قد يضيعون الوقت في دراسة الحالات الفردية قبل إجراء المكالمة، فقد يؤدي ذلك إلى انخفاض إنتاجية الوكيل وعدد أقل من المكالمات في الساعة
• هذا هو السبب في أن أجهزة معاينة الاتصال ليست الخيار الأفضل لإدارة أحجام كبيرة من المكالمات الخارجة

متى يتم الاستخدام: يمكن استخدام أجهزة معاينة الاتصال بكفاءة في تشغيل حملات التحصيل أو في مكالمات المتابعة في المبيعات أو حتى في الحالات المعقدة لدعم العملاء. يمكن للوكيل مراجعة المعلومات المتاحة قبل بدء المكالمة للاستعداد لحل المشكلة.

جهاز الاتصال القوي

جهاز الاتصال القوي هو أبسط جهاز اتصال آلي يقوم بطلب الرقم التالي في قائمة الوصول الخاصة بك بمجرد انتهاء الوكيل من المكالمة السابقة. عندما يصل نظام الاتصال القوي إلى خط مشغول أو رقم مقطوع، فإنه يقوم تلقائياً بطلب الرقم التالي في قائمة الانتظار. عندما يرد عليها شخص حقيقي، يقوم جهاز الاتصال القوي بربطهم فوراً بوكيل. على عكس جهاز الاتصال التنبؤي الذي يطلب الأرقام قبل أن يصبح الوكيل متاحاً، ينتقل جهاز الاتصال القوي إلى المكالمة التالية فقط بعد انتهاء المكالمة الحالية. هذا يعني أن الوكيل يكون دائماً على الخط بمجرد أن يرد عليها شخص ما وبالتالي يتم تقليل المكالمات المقطوعة.

المميزات:

• بالمقارنة مع الاتصال اليدوي، في وضع الاتصال القوي، يمكن للوكلاء إجراء المزيد من المكالمات الخارجة حيث لا يوجد وقت مهدر على البحث عن الأرقام وطلبها يدويًا، مما يؤدي إلى تحسين إنتاجية الوكيل

العيوب:

• نظراً لعدم وجود خوارزمية تنبؤية، يجب على الوكلاء الانتظار بينما تتصل كل مكالمة، مما يعني المزيد من وقت خمول الوكيل
• بالإضافة إلى ذلك، نظراً لأن الوكلاء لا يحصلون على الكثير من الوقت لمراجعة المعلومات عن العميل المحتمل، فقد يؤدي ذلك إلى مستوى أقل من التخصيص

متى يتم الاستخدام: تكون أجهزة الاتصال القوية مفيدة عندما يكون هناك حجم اتصال خارج مرتفع وتريد تجنب اختيار وطلب الأرقام يدويًا. يتم استخدامها بشكل شائع من قبل فرق المبيعات الخارجة وللتحصيل من الفواتير والديون وإجراء الاستطلاعات وما إلى ذلك.

جهاز الاتصال التنبؤي

جهاز الاتصال التنبؤي هو نوع من جهاز الاتصال الآلي يهدف إلى تعزيز كفاءة الوكيل من خلال زيادة عدد المكالمات الخارجة التي يمكن للوكلاء التعامل معها. سيقوم جهاز الاتصال الآلي بطلب مجموعة كبيرة من الأرقام في نفس الوقت وتوجيه المكالمات التي تمت الإجابة عليها إلى الوكلاء المتاحين حالياً. كما يقوم بتصفية الخطوط المشغولة وأجهزة الرد الآلي والأرقام المقطوعة. باستخدام خوارزمية متطورة، يمكن لبرنامج الاتصال التنبؤي ضبط معدل الاتصال بناءً على عدد من مقاييس الاتصال. وتشمل هذه عدد الممثلين المتاحين لتلقي المكالمات ومتوسط عدد الاتصالات قبل أن يرد عليها شخص ما ونسبة المكالمات التي تمت الإجابة عليها ومعدل التخلي عن المكالمات ومتوسط طول المحادثات.

المميزات:

• تزيد أجهزة الاتصال التنبؤية معدل الاتصال وعدد المكالمات التي يمكن للوكلاء تلقيها
• يضمن الاستخدام الفعال لوقت عمل الوكلاء حيث يتم ربطهم فوراً بالمكالمة الحية التالية بمجرد انتهاء المكالمة السابقة

العيوب:

• نظراً لأن أجهزة الاتصال التنبؤية سريعة، يجب أن يكون لديك فريقك عدد كافٍ من الوكلاء (على الأقل 10) للتعامل بكفاءة مع المكالمات بدون تأخيرات قد تؤدي إلى قطع الاتصال قبل أن يتم ربطهم فعلياً بوكيل

متى يتم الاستخدام: تعتبر أجهزة الاتصال التنبؤية الأنسب لمراكز الاتصال ذات أحجام المكالمات الخارجة العالية. يمكن استخدامها بكفاءة في حملات التسويق والمبيعات وتحصيل الديون وحملات الرهن العقاري والتأمين والحملات السياسية والجمع التبرعات للمنظمات غير الربحية وما إلى ذلك.

التحديات والتنظيمات

• تأخير المكالمة: قد لا تتحقق خوارزمية الاتصال التنبؤي دائماً من توفر الوكيل قبل توجيه المكالمات المتصلة. قد يؤدي هذا إلى تأخيرات بين رد جهة الاتصال على المكالمة وانضمام الوكيل إلى المحادثة، مما يزيد من عدد المكالمات المقطوعة.
• معدل التخلي: في الولايات المتحدة، تسمح لجنة الاتصالات الفيدرالية (FCC) بحد أقصى معدل تخلي بنسبة 3٪ من جميع المكالمات المتصلة شهرياً لأجهزة الاتصال التنبؤية. في كندا، الحد الأقصى المسموح به لمعدل التخلي هو 5٪.
• عدم القدرة على تحديد أولويات العملاء المحتملين: في وضع الاتصال التنبؤي، نادراً ما يكون لدى الوكلاء خيار تحديد أولويات العملاء المحتملين مما قد يؤثر سلباً على جودة التفاعلات.
• الأصناف عالية القيمة تؤدي أداءً سيئاً: نظراً لأن الوكلاء يفتقرون إلى السياق قبل الانخراط في مكالمة، فغالباً ما يكونون غير قادرين على إجراء محادثات ذات مغزى وشخصية، مما يجعل أجهزة الاتصال التنبؤية أقل كفاءة لبيع الأصناف عالية القيمة.

نظام الرد الآلي القوي

يُستخدم نظام الرد الآلي القوي في حملات الوصول الآلي لتسليم رسائل مسجلة مسبقاً إلى عدد كبير من العملاء المحتملين أو العملاء. بمجرد أن يرد عليها شخص حقيقي، سيقوم نظام الرد الآلي القوي بتشغيل ملف الصوت المسجل مسبقاً. بعد ذلك، سيقوم إما بربط المكالمة بوكيل أو إزالة المتصل من قائمة المكالمات بناءً على استجابات نبرات اللمس أو أوامر الكلام الخاصة بهم.

إسقاط الصوت

إسقاط الصوت مشابه جداً لنظام الرد الآلي القوي، باستثناء أنه على عكس نظام الرد الآلي القوي، سيقوم النظام بقطع المكالمة مباشرة بعد تشغيل الرسالة المسجلة مسبقاً دون انتظار استجابات نبرات اللمس أو أوامر الكلام من متلقي المكالمة. يتم استخدام إسقاط الصوت في الغالب في حملات الوصول الآلي للوصول إلى عدد كبير من العملاء لتذكيرات الدفع أو حالات مشابهة أخرى.

كيفية اختيار نوع جهاز الاتصال الآلي المناسب

سواء كنت تفكر في أجهزة الاتصال الآلي المستضافة (أجهزة الاتصال الآلي السحابية) أو أجهزة الاتصال الآلي المستندة إلى الويب أو حلول جهاز الاتصال الآلي في الموقع، فإن فهم نوع جهاز الاتصال الآلي الذي يحتاجه مركز الاتصال الخاص بك هو الخطوة الأكثر أهمية. مع وجود العديد من أنظمة برامج جهاز الاتصال الآلي المتاحة، قد يكون من الصعب معرفة أي منها هو الأنسب لمتطلبات مركز الاتصال الخارج والحجم الخاص بك.

أفضل طريقة لإدارة أحجام المكالمات الخارجة العالية هي استخدام أجهزة الاتصال التنبؤية أو أجهزة الاتصال القوية. مثال رائع على مكان استخدامها هو توليد عملاء محتملين دافئين من حملات الاتصال البارد. من ناحية أخرى، بالنسبة لعمليات حجم المكالمات المنخفضة مثل إغلاق العملاء المحتملين الدافئين، سيكون جهاز معاينة الاتصال خياراً أفضل حيث يعطي الوكلاء السياق الذي يحتاجونه قبل إجراء المكالمات لضمان تفاعلات أكثر معنى ومعدلات تحويل عملاء محتملين أعلى.

ما هو الفرق بين أجهزة الاتصال التنبؤية وأجهزة الاتصال القوية؟

تقوم أجهزة الاتصال التنبؤية بطلب أرقام هاتفية متعددة لكل وكيل بناءً على تقدير رياضي لتوفر الوكيل. في المقابل، أجهزة الاتصال القوية أبسط حيث تطلب رقماً واحداً تلو الآخر لكل وكيل متاح. يتم طلب الرقم التالي فقط بعد انتهاء الوكيل من المكالمة الحالية. هذا يجعل أجهزة الاتصال التنبؤية أكثر كفاءة من حيث إنتاجية الوكيل. ومع ذلك، مع أجهزة الاتصال القوية يتم ربط الوكلاء قبل بدء المكالمة، مما يقلل بشكل كبير من معدلات المكالمات المقطوعة ويساعد على تقديم تجربة عملاء أكثر إيجابية.