كل شيء عن استطلاعات الدردشة المباشرة + كيفية تنفيذها

مرحباً! هل تبحث عن طريقة لرفع مستوى لعبة دعم العملاء لديك إلى المستوى التالي وفهم حقيقي لما يحبه عملاؤك ويريدونه ويحتاجونه؟ حسناً، أنت محظوظ لأننا في هذه المدونة سنغوص في عالم استطلاعات الدردشة المباشرة التي يمكنها بالتأكيد مساعدتك في تعزيز جهود دعم العملاء لديك!

قد تبدو تلك الاستطلاعات الصغيرة السريعة التي تظهر في بداية أو نهاية محادثة الدردشة غير مهمة، لكنها تحمل الكثير من القوة. على سبيل المثال، يبلغ معدل الرضا لمستخدمي الدردشة المباشرة أكثر من 81% بسبب سرعتها وملاءمتها ومعدلات الحل العالية. لكن كيف حصلنا على هذا الرقم؟ بسيط جداً. استطلاعات الدردشة المباشرة! استطلاعات الدردشة المباشرة، المعروفة أيضاً باسم الاستطلاعات الحوارية، أصبحت أداة قيمة للشركات لجمع التعليقات في الوقت الفعلي وتحسين تجارب العملاء.

لهذا السبب سنغطي كل ما تحتاج إلى معرفته عن استطلاعات الدردشة. من فهم ماهيتها وأهميتها إلى الفوائد التي تقدمها للتنفيذ الناجح – نحن نغطي كل شيء! إذاً، إذا كنت مستعداً، تابع القراءة!

ما هي استطلاعات الدردشة المباشرة؟

ببساطة، هي طريقة جذابة وسريعة لجمع الرؤى والآراء من زوار موقعك أو عملائك. بدلاً من إرهاقهم بنماذج طويلة ممله أو استطلاعات تقليدية، تستخدم استطلاعات الدردشة المباشرة نوافذ الدردشة لبدء محادثات مع المستهلكين وجمع التعليقات. تسمح لك بطرح أسئلة محددة أو طلب تعليقات من العملاء بعد جلسة دعم أو حتى استخدامها لقياس مستويات رضا العملاء. إنها طريقة رائعة للتواصل مع عملائك وجعلهم يشعرون بأنهم مسموعون.

استطلاعات الدردشة هي أيضاً ميزة تأتي عادة مع برنامج الدردشة المباشرة بالفعل. يمكن تخصيص هذه الاستطلاعات لتناسب صورة علامتك التجارية وتلبية احتياجاتك ومتطلباتك. لكن هناك أنواع مختلفة من استطلاعات الدردشة. إذاً، دعنا نستكشفها!

أنواع استطلاعات الدردشة المباشرة

هناك نوعان رئيسيان يجب أن تكون على دراية بهما: استطلاع ما قبل الدردشة واستطلاع ما بعد الدردشة.

يلعب كل منهما دوراً مختلفاً في عملية جمع التعليقات، لكن كلاهما مهم بنفس القدر في فهم احتياجات وتفضيلات عملائك.

الفرق الرئيسي هو أن استطلاع ما قبل الدردشة يسمح لك بجمع المعلومات من العملاء قبل أن يبدأوا حتى جلسة دردشة. استطلاع ما بعد الدردشة، من ناحية أخرى، يُجرى بعد انتهاء جلسة الدردشة، ويعطي العملاء فرصة لمشاركة تجربتهم وتقييم الدعم الذي تلقوه وتقديم أي تعليقات إضافية.

إذاً، بينما يساعد استطلاع ما قبل الدردشة في جمع المعلومات الأولية، يسمح النموذج ما بعد الدردشة بتقييم رضا العملاء عن عملية دعم العملاء بأكملها وتحديد مجالات التحسين. فهم هذين النوعين أمر أساسي لتنفيذ نظام تعليقات سيحسن تجربة العملاء.

لماذا هي مهمة في الأعمال؟

لكن قد تتساءل لا تزال، “لماذا يجب أن أستثمر وقتي وجهدي في هذه الاستطلاعات عبر الإنترنت؟”

دعني أخبرك بعدة أسباب. أولاً، توفر استطلاعات الدردشة المباشرة عدداً كبيراً من الفوائد لك ولعملائك. ثانياً، تعطيك رؤية مباشرة في عملائك، مما يساعدك على فهم احتياجاتهم وتفضيلاتهم ونقاط الألم على مستوى أعمق. وثالثاً، تسمح لك هذه التعليقات بتحسين منتجاتك وخدماتك.

علاوة على ذلك، من خلال السعي النشط للحصول على تعليقات العملاء، تظهر لعملائك أن آراءهم مهمة لك، مما يعزز الثقة والولاء.

بالإضافة إلى ذلك، إذا كنت تريد تعزيز الثقة والولاء، فإن السعي النشط للحصول على تعليقات العملاء يظهر لهم أن آراءهم مهمة لك. بناءً على الأبحاث، 83% من العملاء يوافقون على أنهم يشعرون بولاء وارتباط أكبر بالشركات التي لا تحل مشاكلهم فحسب، بل تستجيب أيضاً لشكاويهم.

فهم استطلاعات ما قبل الدردشة

استطلاعات ما قبل الدردشة، المعروفة أيضاً باسم نماذج ما قبل الدردشة، هي أداة لجمع المعلومات من العملاء قبل أن يبدأوا محادثة دردشة مع فريق دعم العملاء لديك أو مع روبوت محادثة. عادة ما تُستخدم لفهم احتياجات العميل وتفضيلاته من أجل توفير دعم أكثر تخصيصاً من البداية.

إذاً، متى يجب أن تفكر في استخدام استطلاعات ما قبل الدردشة؟ حسناً، تكون مفيدة بشكل خاص إذا كنت تريد جمع معلومات محددة قبل التفاعل مع العميل. تفصيل صغير مثل معرفة اسم العميل والترحيب به باسمه يساعد على بناء علاقة إيجابية من البداية. لكن يمكنك جمع معلومات أكثر من ذلك. على سبيل المثال، إذا كنت شركة برمجيات، قد تريد أن تسأل العملاء عن نوع البرنامج الذي يستخدمونه حالياً أو مستوى مهاراتهم التقنية. يسمح جمع هذه المعلومات لوكلاء الدعم لديك بتقديم مساعدة أكثر صلة.

دعنا نلقي نظرة على بعض الأسئلة الشائعة التي يمكن تضمينها في استطلاعات ما قبل الدردشة:

• كيف يمكننا مساعدتك اليوم؟
• ما الذي يجلبك إلى موقعنا اليوم؟
• كيف سمعت عنا؟
• هل استخدمت منتجنا/خدمتنا من قبل؟
• هل تواجه أي مشاكل أو تحديات محددة؟

تذكر أن الأسئلة يجب أن تكون موجزة وذات صلة وسهلة الإجابة.

يسمح لك LiveAgent بتفعيل وإنشاء نموذج ما قبل الدردشة لكل زر دردشة. من خلال هذه النماذج ما قبل الدردشة، يمكنك طلب معلومات أساسية مثل الاسم أو عنوان البريد الإلكتروني قبل أن يتمكن العميل من بدء دردشة. يمكنك أيضاً السماح للمستخدم باختيار القسم الذي يريد الاتصال به. بمجرد تقديم النموذج، سيتم إرساله تلقائياً إلى القسم المحدد.

فهم استطلاعات ما بعد الدردشة

بعد انتهاء محادثة الدردشة، حان الوقت لاستطلاع ما بعد الدردشة. تخدم لجمع التعليقات في الوقت الفعلي من العملاء حول تجربة الدردشة الخاصة بهم ورضاهم عن دعم العملاء وأي تعليقات إضافية قد يكون لديهم. توفر هذه التعليقات رؤى أغنى حول جودة الدعم وتساعدك على تحديد مجالات التحسين. يمكنك أيضاً استخدامها لقياس مستويات رضا العملاء (CSAT).

من الناحية المثالية، يجب استخدام نماذج ما بعد الدردشة فوراً بعد انتهاء جلسة الدردشة بينما تجربة العميل لا تزال طازجة في ذهنهم وبينما لا تزال لديك انتباههم. يسمح هذا للشركات بالتقاط التعليقات الأكثر دقة وفي الوقت المناسب.

دعنا نلقي نظرة على أمثلة على الأسئلة الشائعة التي يمكن تضمينها في استطلاع ما بعد الدردشة:

• كيف تقيم الدعم الذي تلقيته اليوم؟
• هل تم حل أسئلتك أو مشاكلك أثناء الدردشة؟
• هل قام وكيل الدعم بحل مشكلتك بالكامل؟
• كيف تقيم ودية واحترافية وكيل الدعم؟
• هل هناك أي شيء كان يمكننا أن نفعله بشكل مختلف لتحسين تجربتك؟
• على مقياس من 1 إلى 10، ما مدى احتمالية أن توصي بمنتجنا/خدمتنا للآخرين؟

يقدم LiveAgent أيضاً استطلاع ما بعد الدردشة في شكل ميزة التصنيف التي تمكن العملاء من تقييم إجابات فريق الدعم الخاص بك. يمكن استخدامه في الدردشة المباشرة وكذلك في ردود البريد الإلكتروني لإعطاؤك نظرة عامة شاملة حول أداء وكلائك، وما إذا كان عملاؤك قد تلقوا خدمة العملاء المتوقعة.

كيفية هيكلة أسئلة الاستطلاع الحواري بفعالية؟

عندما يتعلق الأمر بهيكلة أسئلة الاستطلاع الحواري، هناك عدة جوانب رئيسية يجب أن تضعها في الاعتبار. أولاً، تحتاج إلى معرفة أن هناك نوعين من الأسئلة: الأسئلة المفتوحة والأسئلة المغلقة.

الأسئلة المفتوحة تشجع العملاء على تقديم تعليقات أكثر تفصيلاً ومشاركة آرائهم وتجاربهم بكلماتهم الخاصة. هذه الأسئلة رائعة إذا كنت تبحث عن بيانات كمية أو إذا كنت تريد الكشف عن مشاكل واقتراحات محددة.

مثال على سؤال مفتوح: “يرجى وصف تجربتك مع منتجنا/خدمتنا بكلماتك الخاصة.”

الأسئلة المغلقة توفر للعملاء إجابات محددة مسبقاً للاختيار من بينها. إذاً، إذا كنت تريد جمع بيانات نوعية وقياس مستويات CSAT، قد تكون الأسئلة المغلقة هي الخيار لك. تجعل من الأسهل بكثير تحليل البيانات ومقارنة ردود العملاء.

مثال على سؤال مغلق: “على مقياس من 1 إلى 10، ما مدى رضاك عن الدعم الذي تلقيته؟”

الآن بعد أن فهمت أنواع الأسئلة المختلفة لاستطلاعاتك، دعنا نلقي نظرة على بعض النصائح حول كيفية هيكلتها بفعالية:

• تأكد من أن الأسئلة واضحة وموجزة. تجنب استخدام المصطلحات التقنية أو اللغة المعقدة التي قد تربك الناس.
• استخدم لغة حوارية لجعل الأسئلة تبدو طبيعية، كما لو كنت تجري محادثة حقيقية مع العميل.
• تجنب استخدام الأسئلة الموجهة أو المنحازة. تأكد من أن الأسئلة محايدة من أجل الحصول على تعليقات حقيقية.
• ابحث عن توازن بين الأسئلة المفتوحة والمغلقة لجمع مجموعة متنوعة من الرؤى.

ما أنواع الأسئلة التي يجب تضمينها في استطلاع الدردشة؟

عندما تقوم بإنشاء استطلاع، سواء كان نموذج ما قبل الدردشة أو نموذج ما بعد الدردشة، تحتاج إلى التفكير في أهداف الأعمال المحددة التي تريد تحقيقها من أجل تخصيص أسئلتك وفقاً لذلك.

لاستخدام نماذج ما قبل الدردشة:

الأسئلة التمهيدية: ابدأ استطلاعك بأسئلة ستساعدك على فهم غرض العميل والأسباب التي تدفعه للتواصل مع دعم العملاء لديك.

على سبيل المثال:

• ما الذي يجلبك إلى موقعنا اليوم؟
• ما المشكلة أو السؤال المحدد الذي تسعى للحصول على مساعدة بشأنه؟
• هل استخدمت منتجنا/خدمتنا من قبل؟

الأسئلة الديموغرافية: يمكن لجمع هذا النوع من المعلومات أن يساعدك على تقسيم وتستهدف قاعدة عملائك بشكل أكثر فعالية. أدرج أسئلة تتعلق بنطاق العمر أو الموقع أو الصناعة. ومع ذلك، تأكد من أنك تطلب فقط المعلومات ذات الصلة.

على سبيل المثال:

• ما نطاق عمرك؟
• في أي دولة/منطقة أنت موجود؟
• ما هي مهنتك أو صناعتك؟
• ما اللغة التي تفضل التواصل بها؟

أسئلة المنتج/الخدمة: يمكنك أيضاً طرح أسئلة تتعلق بالمنتج أو الخدمة التي يستفسر عنها العميل. سيساعدك هذا على جمع معلومات محددة لاحتياجاتهم وتخصيص دعمك.

على سبيل المثال:

• أي منتج/خدمة محددة تهتم بمعرفة المزيد عنها؟
• هل تبحث عن أي متطلبات أو ميزات محددة؟
• هل فكرت في أي بدائل في السوق؟ إذا كان الأمر كذلك، أي منها؟
• هل هناك أي تحديات معينة تأمل أن يساعدك منتجنا/خدمتنا في معالجتها؟

لاستخدام نماذج ما بعد الدردشة:

مستوى الرضا: أدرج أسئلة يمكن أن تساعدك على قياس رضا العميل عن الدعم الذي تلقاه.

على سبيل المثال:

• ما مدى رضاك عن المساعدة المقدمة اليوم؟ (استخدم مقياس تصنيف أو خيار بسيط “نعم” أو “لا”)
• هل استوفى فريق الدعم لديك توقعاتك؟ يرجى استخدام مقياس من 5 خيارات يتراوح من غير راضٍ جداً إلى راضٍ جداً.
• هل تم معالجة أسئلتك/مخاوفك بشكل مرضٍ أثناء جلسة الدردشة؟
• كيف تقيم تجربتك الإجمالية مع فريق الدعم لديك اليوم؟ (استخدم مقياس التصنيف)

حل المشكلة: اسأل العميل عما إذا تم حل أسئلته أو مشاكله أثناء جلسة الدردشة. سيوفر هذا رؤى حول فعالية فريق الدعم لديك.

على سبيل المثال:

• هل قام وكيل خدمة العملاء لديك بمعالجة مشكلتك بالكامل أثناء جلسة الدردشة؟
• على مقياس من 1 إلى 10، ما مدى رضاك عن الحل المقدم أثناء الدردشة؟
• هل قدم وكيل الدعم لديك إرشادات واضحة وموجزة في حل مشكلتك؟

أداء الوكيل: يمكنك أيضاً تضمين أسئلة ستساعدك على تقييم أداء وكلاء الدعم لديك.

على سبيل المثال:

• كيف تقيم ودية واحترافية وكيل الدعم أثناء الدردشة؟
• هل أظهر وكيل الدعم معرفة جيدة بالمنتج والخبرة؟
• هل قدم وكيل الدعم شروحات وتعليمات واضحة وموجزة طوال الدردشة؟

التعليقات والاقتراحات: لا تنسَ السماح لعملائك بترك أي تعليقات أو اقتراحات إضافية حول تجربتهم. يعطيهم فرصة للتعبير عن أفكار إضافية قد لا تناسب الأسئلة المحددة مسبقاً الأخرى.

على سبيل المثال:

• هل لديك أي اقتراحات لتحسين عملية أو نظام الدعم لديك؟
• هل هناك أي تعليقات إضافية تود تقديمها بشأن تجربتك؟
• هل لديك أي توصيات محددة حول كيفية يمكننا تحسين خدمتنا في المستقبل؟

8 فوائد لاستطلاعات الدردشة المباشرة

يمكن لاستطلاعات الدردشة المباشرة أن تجلب الكثير من القيمة والفوائد لعملك إذا وضعت الاستراتيجية بشكل صحيح. دعنا نستكشف بعض هذه الفوائد:

جمع بيانات العملاء

يسمح جمع بيانات العملاء من خلال استطلاعات الدردشة المباشرة بالحصول على رؤى قيمة حول قاعدة عملائك. يساعدك هذا النهج على اتخاذ قرارات عمل مستنيرة وتخصيص منتجاتك أو خدماتك وتحسين استراتيجيات التسويق الخاصة بك.

التحسين المستمر

كما ذكرنا سابقاً، توفر استطلاعات الدردشة خطاً مباشراً للتواصل مع عملائك والوصول إلى آرائهم. من خلال فهم احتياجاتهم وتفضيلاتهم ونقاط الألم، يمكنك اتخاذ قرارات مستنيرة وتكييف وتحسين استراتيجيات وعروضات عملك. يمكن لهذا في النهاية أن يزيد من رضا العملاء ويزيد من قدرتك التنافسية في السوق.

الدعم المخصص

يسمح جمع معلومات العملاء أيضاً لفريق دعم العملاء لديك بتقديم دعم أكثر تخصيصاً من البداية. يؤثر تخصيص ردودهم ومعالجة احتياجات العملاء المحددة بشكل إيجابي على تجربة العميل، ويساعدك على بناء علاقات عملاء أقوى.

تحسين رضا العملاء

يحب العملاء أن يروا أن آراءهم مهمة. لذلك، فإن السعي النشط للحصول على التعليقات من خلال استطلاعات الدردشة يمكن أن يوضح ذلك. من خلال معالجة مخاوفهم ودمج تعليقاتهم، يمكنك زيادة مستويات رضا العملاء والولاء.

تحسين جودة الخدمة

من خلال مراقبة كيفية تقييم العملاء لجهود دعم العملاء لديك، يمكنك تقييم فعالية كل وكيل دعم وأدائهم. سيساعدك هذا أيضاً على تحديد المجالات المحتملة التي تتطلب تحسيناً.

زيادة الاحتفاظ بالعملاء والقيمة الدائمة

ما هو أفضل من وجود عملاء مخلصين يبقون مخلصين لعلامتك التجارية ويستمرون في التعامل معك، أليس كذلك؟ ثبت أنه من خلال تنفيذ استطلاعات الدردشة، يمكنك زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء والقيمة الدائمة، مما يؤدي في النهاية إلى نمو الإيرادات.

منع التخلي عن سلة التسوق

يواجه العديد من العملاء مشكلة قبل إجراء عملية شراء مباشرة ويتخلون عن سلة التسوق الخاصة بهم. هذا ليس شيئاً تريد أي عمل أن يراه. لكن من خلال تقديم مساعدة في الوقت الفعلي وفهم الأسباب وراء التخلي عن سلة التسوق، يمكنك معالجة مخاوف العملاء وزيادة احتمالية إكمال عملية شراء. يمكن أن يساعد المتابعة الاستباقية بناءً على تعليقات العملاء أيضاً في حل أي مشاكل وتحويل سلات التسوق المهجورة المحتملة إلى معاملات ناجحة.

تحفيز وكلاء دعم العملاء

عندما يتلقى الوكلاء تعليقات موظفين إيجابية ويرون تأثير جهود الدعم الخاصة بهم، يمكن أن يزيد ذلك من رضاهم الوظيفي. يمكن أن يعترف بوكلاء الدعم ومكافأتهم بناءً على تعليقات العملاء وتعزيز بيئة عمل إيجابية وتحسين دافعهم لتقديم دعم استثنائي وتحسين الاحتفاظ بالموظفين. من ناحية أخرى، يمكن للتعليقات البناءة أن توفر رؤى قيمة للتحسين، مما يساعد على تحسين مهاراتهم وأداء الوكلاء.

أفضل الممارسات للتعليقات الحوارية

الآن بعد أن حصلت على فهم أفضل للفوائد المختلفة لاستطلاعات الدردشة المباشرة، قد تتساءل كيفية البدء فعلياً والاستفادة القصوى منها. لكن لا تقلق! هناك عدة أفضل ممارسات يمكن أن تساعدك على تعظيم فعالية نماذج التعليقات الحوارية الخاصة بك، وسنشاركها معك.

حدد أهداف الاستطلاع الخاصة بك: الخطوة الأولى هي تحديد أهداف الأعمال والأهداف والغرض الواضح من استطلاعات الدردشة. سيساعدك تحديدها على التوصل إلى أسئلة مناسبة واستهداف الجمهور الصحيح.

اجعلها قصيرة وحلوة: يمكن للاستطلاعات الطويلة أن تثبط عزيمة عملائك عن تقديم تعليقاتهم. تأكد من الحفاظ على استطلاعاتك موجزة والتركيز على الأسئلة الأكثر صلة. أنشئ أسئلة سهلة الفهم وتجنب استخدام المصطلحات المعقدة أو المصطلحات التقنية.

اطرح أسئلة محددة: يجب أن تكون أسئلة خدمة العملاء ليست سهلة الفهم فحسب، بل يجب أن تكون محددة أيضاً للحصول على رؤى موجهة. تجنب الأسئلة الغامضة التي قد تسبب التباساً. على سبيل المثال، بدلاً من السؤال، “كيف كانت تجربتك؟"، اسأل، “كيف تقيم استجابة وكيل الدعم لديك؟”

التوقيت مهم: لكن متى يكون الوقت المناسب لبدء الاستطلاعات؟ بالنسبة لاستطلاعات ما قبل الدردشة، استهدف جمع المعلومات قبل بدء جلسة الدردشة، لكن اجعل النموذج قصيراً لمنع إحباط العميل. بالنسبة لنماذج ما بعد الدردشة، الأفضل هو إرسالها فوراً بعد انتهاء جلسة الدردشة بينما التجربة طازجة في ذهن العميل.

خصص التجربة: استفد من بيانات العملاء التي جمعتها واستخدمها لتخصيص تجربتهم. خاطب العملاء بأسمائهم وأشر إلى تفاعلاتهم السابقة إذا لزم الأمر. يضيف هذا لمسة شخصية ويظهر أنك تقدرهم.

تصرف بناءً على التعليقات: تذكر، جمع التعليقات هو نصف المعركة فقط. ثم حان الوقت للجلوس وتحليل التعليقات من أجل استخدامها لتحسين عملياتك أو تدريبك أو منتجاتك. أظهر للعملاء أن تعليقاتهم تُستخدم فعلاً لإجراء تغييرات بناءً على مدخلاتهم.

اختبر وقس نتائجك: الاختبار والتحسين المستمر لاستطلاعات الدردشة الخاصة بك هو الخطوة الأخيرة والأكثر أهمية لتحسين فعاليتها. يمكنك تجربة تنسيقات أسئلة مختلفة والصياغة والموضع للعثور على ما يناسبك وجمهورك بشكل أفضل. راجع النتائج بشكل منتظم لتحديد الاتجاهات ومجالات التحسين.

الأخطاء الشائعة التي يجب تجنبها

غالباً ما تواجه الشركات عدة أخطاء في سعيها للحصول على تعليقات العملاء. دعنا نكتشف بعض الأخطاء الأكثر شيوعاً ونناقش كيفية تجنبها.

الخطأ #1: طرح عدد كبير جداً من الأسئلة

إرهاق العملاء بعدد كبير جداً من الأسئلة يمكن أن يكون محبطاً جداً، مما يتسبب في تخليهم عن الاستطلاع أو الإسراع فيه. احتفظ باستطلاعاتك موجزة ومركزة، واطرح فقط الأسئلة الأكثر أهمية لتعظيم معدلات الاستجابة والحفاظ على تفاعل العملاء وجمع المعلومات الأساسية التي تحتاجها.

الخطأ #2: استخدام لغة معقدة

استخدام لغة معقدة وتقنية في استطلاعاتك يمكن أن يربك عملائك ويثبط عزيمتهم عن تقديم تعليقات. الهدف هو جعل الأسئلة سهلة الفهم للجميع. احتفظ باللغة بسيطة وواضحة وحوارية. لتشجيع المشاركة والحصول على ردود دقيقة. تذكر، أنت تجري محادثة، وليس إلقاء محاضرة في مؤتمر.

الخطأ #3: نقص الصلة

تأكد من أنك تطرح أسئلة مرتبطة مباشرة بتجربة العميل مع منتجك أو خدمتك أو دعمك. يمكن للأسئلة غير ذات الصلة أو العامة أن تربك العملاء وتؤدي إلى ردود غير مفيدة. علاوة على ذلك، تجنب الأسئلة التي يمكن أن توجه العملاء نحو رد معين. تأكد من أن أسئلتك تبقى محايدة وغير منحازة، مما يسمح للعملاء بتقديم تعليقاتهم الحقيقية.

الخطأ #4: إهمال التصرف بناءً على التعليقات

أحد أكبر الأخطاء التي يمكن لعمل أن يرتكبها هو جمع التعليقات لكن الفشل في اتخاذ إجراء. يمكن أن يؤدي تجاهل أو إهمال التعليقات إلى عدم الرضا وفقدان الثقة. يريد عملاؤك أن يروا أن آراءهم مقدرة وأن التحسينات ستتم. لذا تأكد من تحليل الردود وتنفيذ التغييرات وفقاً لذلك. يظهر هذا أنك تقدر مدخلاتهم وملتزم بتحسين تجربتهم.

الخطأ #5: تجاهل التعليقات السلبية

لا أحد يحب سماع تعليقات سلبية، لكنها ضرورية للنمو. قد يكون هناك إغراء لتجاهل أو تجاهل هذه التعليقات السلبية. لكن بدلاً من ذلك، انظر إليها كفرصة للتعلم والتحسين. استجب للتعليقات السلبية بتعاطف واتخذ الإجراءات المناسبة لمعالجة ومعالجة مخاوف العملاء.

دراسة حالة: كيف تستفيد الشركات من استطلاعات الدردشة المباشرة

من خلال النظر إلى دراسات الحالة، يمكنك أن ترى كيف استخدمت الشركات الأخرى عبر صناعات مختلفة استطلاعات الدردشة المباشرة لاتخاذ قرارات تعتمد على البيانات وتحسين تجربة العملاء وتحقيق نتائج ملموسة.

أمازون

أمازون هي واحدة من أشهر مواقع التجارة الإلكترونية وللبقاء في الأعلى، تحتاج إلى تجاوز توقعات عملائها باستمرار. يفعلون هذا من خلال التركيز على تعليقات العملاء، والجمع بين تقييمات العملاء والتعليقات من أجل تحسين منتجاتهم واستراتيجياتهم.

عندما تتصل بقسم خدمة العملاء في أمازون، ستتلقى استطلاع تعليقات يتكون من 3 أسئلة:

• “يرجى تقييم الخدمة المقدمة من قبل ممثل أمازون.”
• “يرجى تقييم مدى جودة فهمك لممثل أمازون.”
• “هل هناك أي شيء آخر تود إضافته؟”

توفر هذه الأسئلة الثلاثة لهم معلومات كافية لفهم مدى رضا العميل بعد التحدث إلى ممثلي خدمة العملاء لديهم. يريدون التأكد من أن عملائهم يغادرون سعداء وأن مشاكلهم تم حلها.

أبل

أبل هي عملاق آخر يستخدم الاستطلاعات لجمع الرؤى. يستخدمون استطلاعات NPS لتوليد أكثر من 25 مليون دولار إيرادات إضافية في السنة. إذا لم تكن معتاداً على NPS، فهو مقياس يقيس رضا المستهلك والولاء من خلال السؤال عن مدى احتمالية أن يوصوا بمنتج/خدمة شركتك لشخص ما على مقياس من 0 إلى 10.

يجري فريق أبل اجتماعات يومية لمراجعة تعليقات NPS ومعالجة التعليقات السلبية. من خلال تحليل التعليقات بعناية والمتابعة مع العملاء الذين يسجلون 6 أو أقل على المقياس، يمكنهم فهم نقاط الألم وإجراء تغييرات بناءً على التعليقات.

عندما بدأوا بممارسة هذه الاستراتيجية، اكتشفت أبل أن الأشخاص الذين تواصلوا معهم بعد التعليقات السلبية أصبحوا مشترين أكبر حتى من الأشخاص الذين تركوا تعليقات إيجابية.

لوكا

Looka، المعروفة سابقاً باسم Logojoy هي شركة عبر الإنترنت تصنع الشعارات. بعد اكتشافهم أن الكثير من الناس يتخلون عن موقعهم، قرروا معرفة السبب وراء ذلك.

للقيام بذلك، كانوا بحاجة إلى جمع البيانات من العملاء الذين تخلوا عن موقعهم أو أولئك الذين لم يعودوا. أنشأت Looka حملة حيث أرسلوا استطلاعاً واضحاً ومباشراً، طالبين الناس بتقديم تعليقات وشرح لماذا قررت عدم إكمال عملية الشراء. يمكن للعملاء الاختيار من بين الخيارات التالية:

• الشعارات مكلفة جداً
• لا يمكنني تحسين تصميم شعاري
• أنا مشغول جداً لإنهاء الشعار
• قررت الذهاب لأحد منافسيك
• أنا لست مستعداً بعد لبدء عملي

اكتشفوا أن السبب الثاني الأكثر تكراراً كان أن المستخدمين لم يكونوا مستعدين بعد لبدء عملهم. أعطاهم هذا فكرة لإرسال بريد إلكتروني متابعة مع نصائح وحيل ومقالات مفيدة يمكن أن تساعدهم على البدء. بدأوا أيضاً في إنشاء رسائل بريد إلكتروني آلية أخرى اعتماداً على الإجابات من المستجيبين.

لذا، كانت هذه الاستطلاعات طريقة رائعة لمعرفة الأسباب التي تدفع الناس إلى مغادرة موقعهم دون إكمال عملية الشراء وما يمكن فعله لتغيير ذلك.

كيفية دمج استطلاعات الدردشة المباشرة في عملك؟

LiveAgent هو موفر برنامج رائع يقدم، من بين ميزات أخرى، خيار دمج استطلاعات الدردشة المباشرة. دعنا نلقي نظرة على كيفية دمج نماذج ما قبل الدردشة وكذلك نماذج ما بعد الدردشة في LiveAgent.

نماذج ما قبل الدردشة:

1. انتقل إلى التكوين → انقر على الدردشة → ثم أزرار الدردشة.
2. انقر على إنشاء من أجل إنشاء زر دردشة، أو انقر على تحرير إذا كنت تريد تحرير زر موجود.
3. بعد تحرير زر الدردشة الخاص بك، تحقق من صندوق الاختيار طلب المعلومات من خلال نموذج ما قبل الدردشة عند النقر على زر الدردشة الموجود في علامة التبويب نظرة عامة.
4. بعد تحديد الصندوق، يتم إضافة نموذج ما قبل الدردشة جديد إلى تكوين زر الدردشة الخاص بك.

5. يمكنك تكوين السمات الرئيسية لنموذج ما قبل الدردشة مثل الشعار والعنوان ورسالة تأكيد النموذج التي ستُعرض بعد تقديم النموذج. يسمح لك أيضاً باختيار ما إذا كنت تريد أن يحتوي هذا النموذج على قسم اقتراح قاعدة المعرفة، حيث يمكن للعميل أن يرى قائمة بمقالات KB المقترحة له بناءً على محتوى رسالته الفعلية.

6. لعلامة التبويب نموذج ما قبل الدردشة علامتا فرعيتان إضافيتان. تسمح لك علامة التبويب التصميم باختيار من الأنماط المحددة مسبقاً وتخصيص ألوان النموذج وكذلك CSS.

7. علامة التبويب الثانية هي الحقول حيث يمكنك إضافة أو إزالة حقول النموذج وتغيير ترتيبها وكذلك عناوينها. يمكنك أيضاً تفعيل الخيار السماح للزوار باختيار القسم. من خلال القيام بذلك، سيتم إنشاء حقل اختيار آخر في النموذج الخاص بك يسمح للزائر باختيار القسم الذي يريد الاتصال به وحيث سيتم توجيه الدردشة تلقائياً.

استطلاع ما بعد الدردشة/تصنيف الوكيل

1. بشكل افتراضي، هذه الميزة مفعلة، لكن يمكن تشغيلها أو إيقافها. فقط انتقل إلى التكوين → النظام → المكونات الإضافية.

2. يمكن للوكلاء الافتراضيين فقط عرض تقييماتهم الخاصة. ومع ذلك، أولئك الذين لديهم أدوار مخصصة مع إذن عرض تصنيفات الوكلاء الآخرين والمسؤولين والمالكين يمكنهم عرض تقييمات جميع الوكلاء.

3. يقدم LiveAgent خيارات تصنيف متعددة:

   • التصنيف الإيجابي – يمثله وجه سعيد أو إبهام لأعلى أو كلمة “نعم”
   • التصنيف شبه الإيجابي – يمثله وجه محايد أو عبارة “كان حسناً”
   • التصنيف السلبي – يمثله وجه حزين أو إبهام لأسفل أو كلمة “لا”

4. عندما تنتهي جلسة دردشة، سيتمكن العملاء من رؤية خيارات التصنيف حيث يمكنهم تقييم التواصل الكلي للدردشة. من منظور الوكيل، يظهر التصنيف في نهاية الدردشة، أسفل الرسالة الأخيرة.

5. بعد اختيار خيار التصنيف، يمكن للعملاء أيضاً ترك تعليق يشرح تقييمهم ويفصل تجربتهم مع وكيل الدعم.

كيفية قياس تأثير الاستطلاعات الحوارية؟

الآن حان الوقت لقياس تأثير استطلاعاتك الحوارية لفهم فعالية جهود دعم العملاء لديك وتحديد التحسينات التي تحتاج إلى إجراؤها. دعنا نلقي نظرة على بعض مقاييس خدمة العملاء التي يمكنك استخدامها لمساعدتك على قياسها.

درجة صافي المروجين (NPS)

NPS هو مقياس ولاء العملاء الشهير الذي يقيس رضا العملاء بناءً على سؤال واحد: “على مقياس من 0-10، ما مدى احتمالية أن توصي بمنتجنا/خدمتنا للآخرين؟” ثم يصنف المستجيبين إلى المروجين (9-10) والسلبيين (7-8) والمنتقدين (0-6) مما يساعد على حساب NPS الخاص بك وتتبع التغييرات بمرور الوقت.

درجة رضا العملاء (CSAT)

يقيس هذا المقياس مستوى رضا العملاء عن تفاعل أو تجربة محددة. عادة ما ينطوي على أسئلة تهدف إلى أن يقيم العملاء رضاهم على مقياس، مثل “ما مدى رضاك عن الدعم الذي تلقيته اليوم؟”

وقت الاستجابة الأول (FRT)

يساعدك وقت الاستجابة الأول على قياس متوسط الوقت الذي يستغرقه العميل للحصول على الرد الأول من ممثل دعم العملاء. التحقق من هذا المقياس أمر أساسي إذا كنت تريد تقييم سرعة وكفاءة فريق خدمة العملاء لديك.

وقت الحل

يركز هذا المقياس على المدة التي يستغرقها حل مشكلة العميل بالكامل. يمكن أن يساعد في تحديد المناطق التي قد يحتاج فيها وكلاء الدعم إلى تدريب أو موارد إضافية لتحسين وتبسيط عملية الحل.

يقدم LiveAgent تكاملاً قوياً مع Nicereply، أداة استطلاع رضا العملاء، لقياس وتتبع وتحليل ردود الاستطلاع بفعالية. يوفر التكامل خياراً لتخصيص الاستطلاعات والتحليلات لمراقبة أداء الوكيل والفريق والقسم.

ما الذي يمكنك فعله لتحسين نتائجك

أخيراً وليس آخراً، من أجل تحسين نتائجك وتحسين فعالية استطلاعات العملاء الخاصة بك، فكر في تنفيذ الاستراتيجيات التالية:

تدريب وكلاء الدعم الخاص بك: استثمر في برامج تدريب خدمة العملاء لوكلائك من أجل تزويدهم بالمهارات والمعرفة اللازمة لتقديم خدمة استثنائية. يجب أن يتعلموا كيفية التواصل بفعالية مع العملاء والحصول على معرفة شاملة بالمنتج وتعلم تقنيات حل المشاكل ليتمكنوا من التعامل مع أنواع مختلفة من الحالات.

تنفيذ قاعدة معرفة: يمكن لإنشاء منصة مركزية، مثل KB، مليئة بالأسئلة الشائعة والأدلة الاستكشافية والموارد المفيدة الأخرى أن يمكّن عملائك من العثور على الحلول بأنفسهم وبالتالي تقليل حجم تذاكر الدعم مع الاستفسارات المتكررة.

حدد اتفاقيات مستوى الخدمة الواضحة (SLAs): من خلال إنشاء SLAs التي تحدد أوقات الاستجابة وتوقعات الحل ستساعد على إدارة توقعات العملاء والتأكد من معالجة التذاكر بسرعة وكفاءة.

استخدم تحليلات الدردشة: استخدم هذه التحليلات لجمع المعلومات والمقاييس حول تفاعلات العملاء. يمكن للبيانات المجمعة أن تساعد في تحديد الأنماط وتحديد مجالات التحسين واتخاذ قرارات لتحسين عمليات الدعم الخاصة بك.

الخلاصة

في الختام، استطلاعات الدردشة المباشرة، المعروفة أيضاً باسم الاستطلاعات الحوارية، هي طريقة فعالة وجذابة لجمع تعليقات قيمة من عملائك في الوقت الفعلي. طوال هذه المقالة، استكشفنا أهمية هذه الاستطلاعات جنباً إلى جنب مع فوائدها، وناقشنا أيضاً النوعين الرئيسيين من استطلاعات الدردشة المباشرة: استطلاعات ما قبل الدردشة واستطلاعات ما بعد الدردشة.

يعتبر هيكلة استطلاعاتك أيضاً مهماً لجعلها فعالة قدر الإمكان. تحدثنا عن النظر في مزيج من الأسئلة المفتوحة والمغلقة لتحقيق ذلك. تسمح الأسئلة المفتوحة للعملاء بتقديم تعليقات مفصلة، بينما توفر الأسئلة المغلقة بيانات منظمة للتحليل الكمي.

لكن لا تنسَ قياس تأثير استطلاعاتك لتتمكن من الاستمرار في تحسين استراتيجياتك ومنتجاتك وخدماتك. كيف تفعل ذلك؟ باستخدام مقاييس رضا العملاء مثل درجة صافي المروجين (NPS) ودرجة رضا العملاء (CSAT) ودرجة جهد العميل (CES) ووقت الاستجابة الأول (FRT) أو وقت الحل، يمكنك تقييم أدائك واتخاذ قرارات لتحسين دعم العملاء الخاص بك.

إذاً، بعد كل ذلك، هل أنت مستعد لرفع مستوى لعبة دعم العملاء الخاصة بك باستخدام استطلاعات الدردشة المباشرة؟ يقدم LiveAgent نسخة تجريبية مجانية لمدة 30 يوماً لك! لا تفوت الفرصة لجمع رؤى قيمة وتحسين رضا العملاء وتحفيز النمو لعملك.