وكيل ذكاء اصطناعي محادثة قوي لدعم العملاء
مكّن فريقك باستخدام روبوت LiveAgent AI للدردشة للحصول على دعم أسرع وأذكى. أتمتة خدمة العملاء وزيادة الكفاءة وإسعاد العملاء. جرب مجانًا لمدة 30 يومًا!...
2 دقيقة قراءة
في السنوات الأخيرة، انتقل المزيد والمزيد من العملاء إلى الإنترنت، مما يعني أن الشركات تحتاج إلى تكييف استراتيجيتها التجارية للتعامل مع جميع استفسارات العملاء الواردة. نتيجة لذلك، أصبحت الروبوتات الحوارية الذكية أداة خدمة عملاء شهيرة. إنها طريقة سهلة لتحسين خدمة العملاء مع تقليل التكاليف.
تساعد الروبوتات الحوارية على تسريع أوقات الاستجابة لأنها يمكنها التعامل مع عملاء متعددين في نفس الوقت والرد على أسئلة العملاء الشائعة، بحيث يمكن لوكلاء الدعم التركيز على المهام الأكثر طلباً.
ومع ذلك، عندما تفكر الشركة في إدخال روبوت حواري، من المهم النظر في الفوائد المرتبطة بروبوتات دعم العملاء والقيود المحتملة لمعرفة ما إذا كانت القرار الصحيح.
ما هو روبوت خدمة العملاء؟
روبوتات خدمة العملاء هي برامج حاسوبية مصممة لمحاكاة محادثات دردشة تشبه الإنسان لحل استفسارات العملاء. تعمل باستخدام الذكاء الاصطناعي (AI) ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) والتعلم الآلي المتقدم لتحقيق هذه المحادثات البشرية وتقديم أدق الردود الفورية.
يتم استخدامها من قبل المنظمات للمساعدة في فرق خدمة العملاء وزيادة الكفاءة والتعامل مع المزيد من استفسارات خدمة العملاء في نفس الوقت. عندما يتواصل العميل أو زائر الويب مع دعم العملاء عبر القنوات الرقمية، يكون الروبوت الحواري هناك لتقديم يد العون في حل المشاكل والإجابة على الأسئلة. يمكن دمج الروبوتات الحوارية مع منصات وسائل التواصل الاجتماعي المختلفة أو منصات المراسلة أو التطبيقات لتحسين تدفق الاتصالات وتجربة سلسة.
سنستكشف مدى فائدة الروبوتات الحوارية في خدمة العملاء وما إذا كان يجب على الشركات الاستفادة منها.
ما هو دور الروبوتات الحوارية في خدمة العملاء؟
يتم استخدام روبوتات خدمة العملاء بشكل أساسي لأتمتة المهام المتكررة وتوفير مساعدة سريعة لعملائك أو زوار الويب. يمكنها أيضاً التعامل مع مجموعة واسعة من المهام مثل الإجابة على الاستفسارات الشائعة وتوجيه العملاء في حل المشاكل البسيطة وجمع المعلومات والحصول على ملاحظات فورية من العملاء أو توجيههم إلى وكيل بشري مناسب للمساعدة الإضافية. نظراً لأن الروبوتات الحوارية يمكنها جمع معلومات عن العملاء، فيمكنها فهم احتياجاتهم وتقديم دعم أكثر تخصيصاً. يؤدي هذا إلى تحسين العلاقات مع العملاء وتقليل أوقات الانتظار ويترك المزيد من الوقت لوكلاء خدمة العملاء للتركيز على المهام الأكثر تعقيداً.
ومع ذلك، الروبوتات الحوارية ليست سوى برامج حاسوبية لا يمكنها أن تحل محل التفاعل البشري الحقيقي بالكامل. تفتقر إلى الذكاء العاطفي والتعاطف، وقد يكون لديها فهم ضعيف للغة الإنسان، ولا يمكنها المساعدة في المشاكل الأكثر تعقيداً. كل هذه العوامل مهمة لأنها يمكن أن تؤدي إلى عملاء محبطين وتؤثر سلباً على تجربتهم ورحلات العملاء بأكملها.
لماذا الروبوتات الحوارية مفيدة للشركات؟
أصبحت الروبوتات الحوارية شائعة بشكل متزايد في العديد من الصناعات بسبب مزاياها العديدة. إذا كنت تريد تحسين تجربة دعم العملاء من خلال تقديم خدمة عملاء على مدار الساعة طوال الأسبوع أو تقليل أوقات الانتظار، فقد تكون الروبوتات الحوارية هي الخيار الصحيح.
دعنا نلقي نظرة على بعض الفوائد المحددة التي تأتي مع تنفيذ روبوت حواري:
زيادة الكفاءة
مع نمو الشركة، يزداد عدد تذاكر الدعم. يمكن للروبوتات الحوارية أن تساعد هنا من خلال حل طلبات العملاء بطريقة فعالة من حيث الوقت مما يعطي فريق دعم العملاء لديك المزيد من الوقت للتركيز على المهام ذات الأولوية الأعلى وزيادة إنتاجية الأعمال.
يمكن للروبوتات الحوارية التعامل مع استفسارات عملاء متعددة في نفس الوقت مما يقلل من وقت الانتظار في الطابور. بهذه الطريقة، يمكن للأشخاص الحصول على إجابات فورية مقارنة بالطرق الأكثر تقليدية، مثل إرسال رسائل البريد الإلكتروني أو ملء نماذج الويب. قد يستغرق الرد على تلك من بضع ساعات إلى بضعة أيام.
تحسين إمكانية الوصول
توفر الروبوتات الحوارية خدمة عملاء على مدار الساعة طوال الأسبوع حتى عندما لا يكون فريق دعم العملاء متاحاً. يمكنها التواصل مع العملاء والإجابة على الأسئلة أو توجيههم إلى بوابة الخدمة الذاتية للشركة. إذا لم تتمكن روبوت دعم العملاء من حل الاستفسار، فيمكنها توفير معلومات حول الساعات المتاحة عندما يمكن للعميل التواصل مع وكيل دعم العملاء.
توفير التكاليف
على الرغم من أن الروبوتات الحوارية قد تكون أكثر تكلفة في التنفيذ، إلا أنها استثمار لمرة واحدة يسمح لك بتقليل التوظيف لمزيد من الأشخاص في فرق خدمة العملاء لديك. يمكن أن يقلل هذا في النهاية من تكاليف خدمة العملاء مع الحفاظ على معدلات رضا العملاء.
قابلية التوسع
مع نمو عملك، يزداد عدد العملاء أيضاً. بدلاً من إضافة المزيد من القوى العاملة وتوظيف المزيد من الوكلاء، ستتمكن الروبوتات الحوارية من التعامل مع الاستفسارات الواردة خلال ساعات الذروة عندما يكون حجم المرور مرتفعاً.
تحسين تجربة العملاء
يمكن للروبوتات الحوارية الرد في غضون ثوان على أي استفسار من العملاء وتقديم المساعدة اللازمة في الوقت الفعلي. مع التطور التكنولوجي المستمر، تتمتع الروبوتات الحوارية أيضاً بالقدرة على تحسين تفاعلاتها مع العملاء من خلال تحليل مدخلات العميل وتقديم حوار أكثر شبهاً بالإنسان.
ما الذي لا تحله الروبوتات الحوارية؟
دعنا لا ننسى أن الروبوتات الحوارية ليست سوى برامج حاسوبية وتأتي مع حصة عادلة من العيوب والقيود. يجب اعتبارها أكثر كمساعد لدعم العملاء بدلاً من البديل. فيما يلي بعض الأمثلة التي تحتاج إلى وضعها في الاعتبار إذا كنت تفكر في تنفيذها.
المشاكل المعقدة
بغض النظر عن مدى شبه الروبوتات الحوارية بالإنسان، فإنها لا تزال لا تستطيع استبدال البشر. يتم برمجتها في الغالب لحل المهام البسيطة والرد على الأسئلة البسيطة التي يمكن الإجابة عليها بحقائق مباشرة. قدرات الاستجابة لديها محدودة مما يعني أنها قد تواجه صعوبة في الرد على الأسئلة متعددة الأجزاء. يمكن أن يؤدي هذا إلى احتياج العملاء إلى مساعدة إضافية من وكلاء الدعم.
بالطبع، هناك روبوتات حوارية ذكية مع ميزات متقدمة في السوق يمكنها القضاء على بعض المشاكل التي ذكرناها للتو. ومع ذلك، تكلف هذه الروبوتات الحوارية أيضاً أكثر وتكون أكثر تعقيداً في التنفيذ.
الدعم العاطفي
عيب آخر قد يسبب عدم رضا العملاء هو نقص التعاطف والذكاء العاطفي. العملاء الذين يتواصلون للحصول على المساعدة غالباً ما يشعرون بالفعل بالإحباط وهذا شيء لا يمكن لروبوت حواري تحديده. هناك العديد من المناسبات التي قد تبدو فيها الروبوتات الحوارية غير حساسة. يمكن أن يسبب هذا تجربة عملاء سيئة ويضر بسمعة عملك.
نقص التخصيص
من خلال توفير تجربة مخصصة، ستتمكن من التميز عن منافسيك. بناءً على تقرير Personalization Pulse Check، 91% من المستهلكين أكثر عرضة للتفاعل مع العلامات التجارية التي تعترف بالعميل وتقدم توصيات وعروض ذات صلة.
على الرغم من أن الروبوتات الحوارية لديها القدرة على توفير هذه التجربة المخصصة لكل عميل على حدة، إلا أنها لا تزال بعيدة عن الكمال وليس كل روبوت حواري قادراً على القيام بذلك الآن. يمكنك دمج الروبوتات الحوارية مع الأنظمة الداخلية لديك لتوفير الوصول إلى معلومات حول العملاء. ومع ذلك، ليس كل روبوت حواري لديه هذه القدرات وتحتاج إلى وضع في الاعتبار أنه إذا كنت تريد ميزات دعم أكثر تقدماً لروبوتك الحواري، فإن السعر يرتفع بسرعة.
القيود التقنية
يتم برمجة الروبوتات الحوارية للإجابة على الأسئلة الأساسية الموجودة في قاعدة بيانات الروبوت. عندما يسأل العميل سؤالاً خارج قاعدة البيانات الخاصة به، يمكن أن يربك الروبوت. لقد عاشينا جميعاً اللحظة التي يحاول فيها روبوت حواري فهم السؤال وينتهي به الحال عالقاً في حلقة. مشكلة أخرى هي أن العديد من الروبوتات الحوارية تكافح مع فهم اللغة البشرية، مثل الكلام العامي أو الكلمات المكتوبة بشكل خاطئ. كل هذه الأشياء مجتمعة يمكن أن تربك الروبوت وتترك عملائك محبطين وبدون إجابات ذات صلة لمشاكلهم.
قدرات صنع القرار المحدودة
الروبوتات الحوارية ليست بشرية، لذلك فهي غير قادرة على اتخاذ القرارات والالتزام فقط بردودها المحددة مسبقاً. يمكن أن تصبح هذه مشكلة عندما يحتاج العميل إلى مساعدة في تحديد المنتج أو الخدمة الأنسب له. يمكن لروبوت حواري أن يعطيه توصية بناءً على ردوده المحددة مسبقاً، لكنه لا يمكنه تقديم آراء خارج برمجته.
عرضة للأخطاء
الروبوتات الحوارية بعيدة عن الكمال. إنها عرضة للأخطاء وتقديم إجابات أو حلول خاطئة. مع تغير شركتك ونموها، من الحاسم الحفاظ على تحديث روبوتاتك الحوارية وتجنب أكبر عدد ممكن من الأخطاء. غالباً ما تقع الشركات في خطأ اختيار روبوت حواري غير مناسب لأهداف أعمالهم المحددة مما قد يسبب ضرراً أكثر من النفع. سيؤدي إلى عملاء غير راضين وأموال مهدرة.
هل تحسن الروبوتات الحوارية خدمة العملاء؟
يمكن للروبوتات الحوارية تحسين خدمة العملاء إلى حد معين. من ناحية أخرى، وفقاً لدراسة أجرتها Userlike، حوالي 60% من الأشخاص لا يزالون يفضلون التحدث إلى وكيل بشري بدلاً من استخدام الروبوتات الحوارية حتى لو كان ذلك يعني أنهم يتعين عليهم الانتظار لفترة أطول.
إذاً نعم، من الصحيح أن الروبوتات الحوارية يمكنها مساعدة موظفيك وتسهيل عملهم، لكن عليك أن تضع في الاعتبار أنها لا يمكنها استبدال وكلائك البشريين بالكامل.
دعنا نتحدث عن بعض الأشياء التي يمكن تحسينها من خلال إدخال الروبوتات الحوارية:
أولاً، يمكنها أتمتة المهام الروتينية، مما يعطي موظفيك المزيد من الوقت للتركيز على توفير رعاية عملاء مخصصة وحل المشاكل المعقدة. يمكن للروبوتات الحوارية حجز المواعيد والإجابة على الأسئلة الشائعة والتحقق من تفاصيل الطلب وما إلى ذلك.
الروبوتات الحوارية مفيدة أيضاً في مساعدة فرق المبيعات لديك في جهودهم. يمكنها جمع معلومات عن عميل محتمل وبناءً على ذلك يمكنها تقديم توصيات منتجات أو خدمات مناسبة ستناسب احتياجاتهم. يساعد هذا العملاء المحتملين على الانتقال إلى المرحلة التالية من قمع المبيعات.
يمكن للروبوتات الحوارية أن يكون لها تأثير هائل على تجربة العملاء والرضا. في السوق التنافسية اليوم، من الصعب التميز عن منافسيك وبناء قاعدة عملاء مخلصة لأن توقعات العملاء ترتفع بسرعة.
لذلك، السؤال هو، هل تؤثر الروبوتات الحوارية على تجربة العملاء بشكل إيجابي أم سلبي؟
يمكن أن يسير في كلا الاتجاهين ويعتمد في الغالب على كيفية تنفيذها واستخدامها. يجب أن تسعى إلى تحقيق التوازن بين الأتمتة والتفاعل البشري الحقيقي لتحقيق تجربة عملاء إيجابية.
الخلاصة
كما ناقشنا، تأتي الروبوتات الحوارية مع العديد من الفوائد وكذلك العيوب. أولاً وقبل كل شيء، تحتاج إلى التفكير فيما إذا كان روبوت حواري مناسباً لعملك وما نوع الروبوت الحواري الذي يمكنك تنفيذه والذي سيناسب احتياجاتك. يمكن للروبوتات الحوارية المصممة والمنفذة بشكل سيء أن تؤدي إلى عملاء محبطين.
معظم العملاء لا يزالون يفضلون التحدث إلى وكيل بشري حقيقي. لذلك، من الحاسم أن تعطيهم هذا الخيار. نعم، يمكن للروبوتات الحوارية توفير إجابات سريعة وخدمة فعالة لكنها تفتقر إلى اللمسة الشخصية التي يمكن فقط لممثل دعم العملاء أن يقدمها.
عندما تفكر في تنفيذ الروبوتات الحوارية في جهود خدمة العملاء لديك، يجب عليك اختيار مزود يناسب عملك. قراءة بعض التقييمات التفصيلية يمكن أن تعطيك فهماً أفضل لما يقدمه كل منها وكيف يشعر الناس حيالهم.
