نصائح حل النزاعات للتعامل مع النزاعات مع العملاء وحلها

إذا عملت في خدمة العملاء من قبل، فأنت تعلم أنها ليست نزهة سهلة. لا يهم ما إذا كانت خبرتك في التجارة الإلكترونية أو التسويق أو المطاعم أو أعمال الخدمات اللوجستية. تتعلم الكثير عن الطبيعة البشرية وتواجه مجموعة واسعة من التحديات. النزاعات حتمية تقريباً، بغض النظر عن الصناعة. يمكن القول أن حل النزاعات هو شكل من أشكال الفن. تحتاج إلى الموازنة بعناية بين توقعات عميلك والموارد المتاحة والعمل من خلال المشاعر القوية والحفاظ على رفاهيتك قبل كل شيء.

في هذه المقالة، سنشارك معك بعض أفضل نصائح حل النزاعات للتعامل مع التواصل مع العملاء. ومع ذلك، قبل أن نمضي قدماً، نود أن نعرفك على أحد أكثر المفاهيم النفسية إثارة للاهتمام التي يمكن تطبيقها على خدمة العملاء.

أساليب إدارة النزاعات

تصف أداة Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument خمسة أساليب رئيسية لإدارة النزاعات. يتم استخدام هذه الأداة عادة من قبل متخصصي الموارد البشرية، لكن يمكن تطبيقها بنجاح على خدمة العملاء أيضاً. تتضمن أساليب إدارة النزاعات الخمسة:

• أسلوب التعاون – هذا يركز على العمل الجماعي. الشخص الذي يتبنى أسلوب التعاون سيعمل مع الطرف الآخر لإيجاد حل يرضي الطرفين. عادة ما يعمل هذا الأسلوب بشكل أفضل للعلاقات طويلة الأجل، مثل تلك مع العملاء المتكررين على المدى الطويل.

• أسلوب المنافسة – الاسم يتحدث عن نفسه: الشخص يهتم فقط بالفوز في المنافسة. لا يُنصح بهذا الأسلوب في خدمة العملاء، لأسباب واضحة.

• أسلوب التجنب – هؤلاء الأشخاص يتجنبون المواجهة بشكل دبلوماسي. لا ننصح بالالتزام بهذا الأسلوب في خدمة العملاء أيضاً. عندما يتواصل العميل مع شكوى، يجب عليك اتخاذ إجراء فوراً. في هذه الحالة، تجنب المشكلة لا يمكن إلا أن يجعل الأمور أسوأ.

• أسلوب التكيف – هذا هو عكس أسلوب المنافسة. الشخص المعني يقدم تضحيات لإرضاء الطرف الآخر. عندما تحتاج إلى الحفاظ على علاقة قيمة مع عميل، قد تكون هذه هي الطريقة الصحيحة.

• أسلوب المساومة – يمكن وصفه بأنه الالتقاء مع العميل في المنتصف. قد يعمل هذا بشكل جيد عندما تبحث عن حل مؤقت يحتاج إلى تطبيق فوري.

الخلاصة؟ عندما يكون ذلك ممكناً، من الأفضل السعي لتحقيق أسلوب التعاون. تعمل استراتيجيات التكيف بشكل جيد مع العملاء الرئيسيين المطالبين، بينما يمكن استخدام أسلوب المساومة بشكل مخصص عندما تحتاج إلى تسوية الأمور بسرعة.

بمجرد أن تكون على دراية بهذه الأساليب المختلفة، يصبح من الأسهل رؤية ما هي استراتيجيتك الافتراضية. ستصبح أكثر وعياً بسلوكك الخاص وستتمكن من البدء في العمل على التواصل مع العملاء في المستقبل.

الآن، دعنا ننتقل إلى بعض الرؤى العملية:

كيفية التعامل مع النزاعات مع العملاء

تجنب الدفاعية

العميل لم يأتِ هنا للاستماع إلى أعذارك. بدلاً من تحسين الأمور، قد يؤدي شرح سلوكك إلى تفاقم الأمور لأنه قد يبدو وكأنك لا تريد تحمل المسؤولية عن أفعالك. بالإضافة إلى ذلك، قد يشعرون بأنك لا تستمع حقاً إلى شكاواهم وتهتم فقط بـ “تنظيف سمعتك”.

لا يتعلق الأمر بإخبار العميل بأنك لم تفعل شيئاً خاطئاً. سواء أعجبك ذلك أم لا، يتعلق الأمر بإخبارهم بما يريدون سماعه. جاءوا لطلب حل لمشكلتهم، وحتى إذا لم يكن يمكن تطبيقه على الفور، فهم بحاجة إلى نوع من التوجيه. هذا هو السبب في أنه يجب عليك السعي لاتباع نهج آخر:

تحمل المسؤولية

كممثل خدمة عملاء، أنت وجه الشركة. حتى لو لم تكن الشخص الذي ارتكب الخطأ، فأنت لا تزال تتحدث نيابة عن المنتج والمنظمة. العميل لا يهتم بمن يكون مسؤولاً فعلاً عن الخطأ. لذلك، أفضل شيء يمكنك فعله هو تحمل المسؤولية والاعتراف بأخطائك والتوصل إلى حل. حتى لو كانت المشكلة غير عادية وأنت غير متأكد مما يجب فعله، يجب عليك دائماً تقديم العميل مع خطة. أخبره بالضبط بما ستفعله، ومن ستطلب منه النصيحة، وأطمئنه بأنك تعتني بمشكلته.

انتبه لنبرتك

هذا مهم بشكل خاص عندما يتعلق الأمر بدعم العملاء عبر الإنترنت وكذلك وسائل التواصل الاجتماعي. تنشأ العديد من النزاعات عبر الإنترنت لأننا لا نرى تعابير الوجه ولغة الجسد للشخص الآخر. الطريقة الوحيدة لنقل المعنى هي من خلال الكتابة. هذا هو السبب في أنه من الحاسم أن تكون منتبهاً لنبرتك. وهنا يأتي جانب آخر:

تحدث بلغة التعاطف

يمكنك استخدام الكلمات للتعبير عن التعاطف تجاه العميل. عندما يكونون في ورطة، يريدون أن يشعروا بأنك تهتم بمشاعرهم. لجعل هذا يعمل، يمكنك استخدام هذه عبارات التعاطف كمرجع:

• شكراً لتواصلك معنا – هذه واحدة من أفضل فاتحات المحادثة الممكنة. بغض النظر عن مدى إحباط العميل، لا يضر أبداً أن تشكره في البداية. عندما تبدأ المحادثة بشيء إيجابي، سيشعر العميل بمزيد من التقدير.

• إذا فهمت بشكل صحيح… – لا تفترض أنك تعرف كل شيء عن احتياجات العميل. لا يبدو الأمر متعجرفاً فحسب، بل قد يحبط العميل أيضاً عندما يتضح أنك لم تفهم نواياهم. لذلك من الممارسة الجيدة طلب تأكيد، وسيشعر الشخص الآخر بمزيد من الاحترام.

• لقد واجهت هذه المشكلة أيضاً – صحيح، لا يعمل في جميع الحالات. أحياناً يكون من المستحيل أن تكون قد وضعت نفسك في مكان العميل. من ناحية أخرى، عندما تسمح ملف تعريف شركتك بذلك، فإنه يستحق حقاً استخدام عبارة التعاطف هذه. عندما يعرف العميل أنك واجهت تجربة مماثلة، فمن المرجح أن يستمعوا. يمكنهم أيضاً أن يعتبروك أكثر كفاءة، نظراً لأنك تعاملت بالفعل مع نفس المشكلة.

اطرح أسئلة

عندما يكون العميل غاضباً، قد لا يشارك دائماً جوهر المشكلة. بدلاً من ذلك، سيركزون على عواطفهم وإحباطهم. اسأل عميلك عن مصدر مشاعره، على سبيل المثال ما الذي أغضبك بالضبط؟ سؤال جيد آخر هو ما الذي يمكنني فعله لمساعدتك؟ هذا سيعطي الشخص مساحة وفرصة لوصف توقعاته بصراحة.

لا تستجب للإهانات

أحياناً حتى أفضل مهارات حل النزاعات لن تساعد إذا كان العميل غاضباً بشكل خاص. عندما يبدأ العميل بإهانتك شخصياً، أفضل شيء يمكنك فعله هو تجاهل الإساءة اللفظية. بمجرد أن تبدأ بمبادلة الإهانات، لا توجد طريقة يمكنك التعافي من ذلك. من المرجح أن تفقد العميل، وهذا سيؤثر سلباً على عملك.

أفضل شيء يمكنك فعله هو البقاء احترافياً وغير استفزازي. الغضب سيزول في النهاية إذا لم يتم تأجيجه برداتك. عندما لا ترد على الإهانات والرسائل المسيئة، سيحصل الشخص على الجانب الآخر أيضاً على وقت إضافي للتفكير في أفعاله وتهدئة عواطفه.

النقاط الرئيسية

مرة أخرى، نحن على دراية تامة بحقيقة أن خدمة العملاء ليست سهلة. هذا هو السبب في أننا نشارك الأدوات والمعرفة لمساعدتك على التعامل مع النزاعات بنجاح. يستحق الأمر أن تتعرف على أساليب مختلفة لإدارة النزاعات. تذكر استخدام العبارات المتعاطفة وإضافة بعض “شكراً لك” للقياس. من المؤكد أن هذا سيؤتي ثماره على المدى الطويل. أصابع مشبوكة!