كيفية إنشاء قاعدة معرفة في 6 خطوات سهلة (+ أمثلة)

تخيل هذا السيناريو: أنت جالس على مكتبك في العمل، تبحث عن تلك المعلومة الأخيرة التي تحتاجها لإكمال مشروعك. أنت تعلم أنها مدفونة في كم هائل من الوثائق، ولكن أين؟ فجأة، يخطر ببالك سؤال: ألن يكون من الرائع لو كان هناك مكان مركزي يتيح لك الحصول على إجابات فورية لكل أسئلتك؟

هنا تتدخل قاعدة المعرفة لتنقذك وتوفر عليك الوقت والجهد والصداع المتكرر. لكن قد تتساءل، “كيف يمكنني إنشاء واحدة؟” لا تقلق، بنهاية هذه المدونة سيكون لديك كل المعلومات اللازمة لإنشاء قاعدة معرفة شاملة ستغيّر طريقة عمل فريقك.

ما هي قاعدة المعرفة ولماذا تحتاجها؟

قاعدة المعرفة مثل صندوق كنوز من المعلومات، حيث يمكنك العثور على جميع المعارف والموارد الحيوية اللازمة لإدارة عمل ناجح. إنها مجموعة منظمة من المقالات، الوثائق، الأدلة، الدروس المصورة، وأشكال أخرى من المحتوى التي توفر إجابات وإرشادات لكل من الفرق الداخلية والزوار الخارجيين. كما تعتبر قواعد المعرفة شكلاً شائعًا جدًا من أشكال خدمة العملاء.

وفقًا لأبحاث LiveAgent، فإن أكثر من 90% من العملاء يتوقعون من الشركات توفير بوابة خدمة ذاتية عبر الإنترنت. وحوالي 67% من العملاء يحاولون حل مشكلاتهم بأنفسهم قبل التواصل مع دعم العملاء عبر بوابات الخدمة الذاتية.

قاعدة المعرفة الداخلية مصممة للاستخدام الداخلي داخل الشركة. فهي توفر للموظفين مستودعًا مركزيًا للموارد لدعم أعمالهم اليومية. أما قاعدة المعرفة الخارجية، أو ما يُعرف أيضًا ببوابة العملاء، فتم إنشاؤها لتوفير دعم الخدمة الذاتية. هنا، يمكن للعملائك العثور بسرعة على إجابات لاستفساراتهم وأسئلتهم الشائعة دون الحاجة للتواصل مع فريق دعم العملاء الخاص بك.

لنأخذ قاعدة معرفة LiveAgent كمثال. تخيل أنك عميل لديك سؤال حول منتج ما. بدلاً من التواصل مع دعم العملاء وانتظار الرد، تذهب إلى بوابة دعم LiveAgent. هناك، تجد مكتبة شاملة من المقالات تغطي مجموعة واسعة من المواضيع، من أدلة استكشاف الأخطاء إلى الأسئلة الشائعة. ببضع نقرات فقط، تستطيع العثور على المعلومة التي تبحث عنها بنفسك.

لنستكشف الآن بعض الأسباب التي تدفع الشركات إلى الحاجة لقاعدة معرفة للمنتجات:

• تمكين الخدمة الذاتية: تتيح قاعدة المعرفة للعملاء والموظفين العثور على إجابات لأسئلتهم بسرعة وبشكل مستقل. إن توفير معلومات يسهل الوصول إليها يقلل عدد تذاكر الدعم، مما يسمح لفريقك بالتركيز على المشكلات الأكثر تعقيدًا.
• تعزيز تجربة العملاء: من خلال الاستثمار في قاعدة معرفة، أنت تزود عملاءك الفضوليين بمصدر قيم متاح على مدار الساعة. وهذا يؤدي إلى خدمة أسرع وأوقات حل أقصر وتجربة عميل أفضل.
• تبسيط العمليات الداخلية ومشاركة المعرفة: قاعدة المعرفة أيضًا تغير قواعد اللعبة للموظفين. من خلال جمع المعلومات والموارد في مكان واحد، يمكن للموظفين العثور بسرعة على ما يحتاجون إليه لإنجاز مهامهم. كما يمكنهم مشاركة خبراتهم وأفضل الممارسات ومعارفهم الصناعية مع زملائهم. هذا يساعد في تعزيز ثقافة التعلم المستمر والابتكار.
• تسهيل الإعداد والتدريب: تدريب الموظفين الجدد قد يكون عملية تستغرق وقتًا طويلاً. مع قاعدة المعرفة، يمكنك إنشاء أقسام مخصصة لمواد الإعداد، فيديوهات التدريب، وأدلة خطوة بخطوة تقلل من منحنى التعلم.

كيفية إنشاء قاعدة معرفة في 6 خطوات بسيطة

قد يبدو إنشاء قاعدة المعرفة الخاصة بك مهمة شاقة. لكن يمكن أن تكون بسيطة أو معقدة كما تريدها. دعنا نرشدك عبر ست خطوات سهلة ستوفر لك خطة شاملة للعملية بأكملها.

1. اختر برنامج قاعدة المعرفة الذي يناسب احتياجاتك

الخطوة الأولى هي اختيار برنامج قاعدة المعرفة المناسب الذي يلبي احتياجاتك. تأكد من أن البرنامج يتيح إنشاء وتنظيم المقالات ومحتوى الفيديو ومكونات قاعدة المعرفة الأخرى بسهولة. ابحث عن ميزات مثل القوالب القابلة للتخصيص، واجهة سهلة الاستخدام، وإمكانية تصنيف المحتوى. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك النظر في خيارات التكامل مع الأدوات الأخرى التي يستخدمها فريقك لضمان سير العمل بسلاسة.

من الحلول البرمجية التي تحقق كل هذه المتطلبات LiveAgent. فهو يوفر واجهة سهلة الاستخدام تتيح لك إنشاء وهيكلة قاعدة المعرفة بكل سهولة. كما أن قوالبه القابلة للتخصيص والتنقل السلس يبسطان عملية تنظيم وتحديث المحتوى الخاص بك. ويقدم أيضًا تكاملًا سلسًا مع أدوات أخرى مثل الدردشة المباشرة وأنظمة التذاكر، لتوفير حل شامل.

2. حدد المكونات الأساسية لقاعدة المعرفة الخاصة بك

بعد العثور على الحل المناسب لقاعدة المعرفة لشركتك، من الضروري اختيار المكونات التي تجعلها عملية وسهلة الاستخدام. إليك بعض العناصر الرئيسية التي قد تضعها في اعتبارك:

• الأسئلة الشائعة: تعتبر الأسئلة الشائعة أساس أي قاعدة معرفة. فهي تهدف للرد على الاستفسارات الشائعة وتوفير إجابات سريعة للمشكلات المتكررة. يتيح لك LiveAgent إنشاءها وتحديثها وتصنيفها بسهولة، لضمان أن عملاءك وأعضاء فريقك يمكنهم العثور على الإجابات التي يحتاجونها بنقرات قليلة فقط.
• المحتوى الإجرائي: يشمل هذا الأدلة خطوة بخطوة، الدروس، والمقالات التعليمية التي ترشد المستخدمين خلال إجراءات محددة. يجب أن يكون هذا النوع من المحتوى جذابًا بصريًا وسهل المتابعة.
• أدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها: تساعد هذه الأدلة المستخدمين على حل الأخطاء الشائعة أو المشكلات الأساسية التي قد يواجهونها. على سبيل المثال، تساعد خاصية البحث في LiveAgent المستخدمين على العثور بسرعة على أدلة استكشاف الأخطاء ذات الصلة، مما يوفر الوقت ويقلل الإحباط.
• الوسائط المتعددة: لتعزيز فعالية قاعدة المعرفة، أضف عناصر وسائط متعددة مثل الفيديوهات والصور. يدعم LiveAgent دمج الوسائط المتعددة، مما يتيح لك إنشاء محتوى تفاعلي يقدم شروحات مرئية للعمليات أو المفاهيم.
• شريط البحث: يسهل شريط البحث على المستخدمين العثور على ما يبحثون عنه بسرعة لتوفير الوقت وتجنب البحث العشوائي بين كميات هائلة من المحتوى.

3. حضّر محتوى قاعدة المعرفة الخاصة بك

الآن بعد أن أصبح لديك الأساس، حان الوقت لتحضير محتوى قاعدة المعرفة. إنشاء محتوى مستهدف وسهل الاستخدام ومحسن لمحركات البحث أمر بالغ الأهمية لضمان أن قاعدة المعرفة تضيف قيمة لكل من عملائك وفريقك.

أفضل طريقة للبدء هي فهم احتياجات جمهورك. خذ وقتك في البحث عن الأسئلة الشائعة، نقاط الألم، والمجالات التي غالبًا ما يبحثون فيها عن الدعم. تحدث مع فريقك حول المواضيع التي يرغبون في تضمينها في التوثيق وراجع أي ردود محفوظة يرسلها وكلاء الدعم للعملاء بشكل منتظم. سيعطيك هذا فهمًا لنوع المحتوى الذي يعالج المخاوف المتكررة ويوفر الحلول.

عند صياغة المحتوى الخاص بك، ركز على إنشاء مقالات عالية الجودة وسهلة الفهم. استخدم أسلوب كتابة واضح، ووزع المعلومات المعقدة إلى أجزاء يمكن التعامل معها. استخدم العناوين، النقاط، والعناصر المرئية الأخرى لتحسين سهولة القراءة وجعل التنقل أسهل للمستخدمين. لتحسين المحتوى لمحركات البحث، قم بإجراء بحث عن الكلمات الرئيسية وضع الكلمات ذات الصلة بشكل طبيعي في مقالاتك. وهذا سيزيد من ظهورك في نتائج البحث ويجلب المزيد من الزوار العضويين إلى قاعدة المعرفة.

أضف عناصر بصرية إلى محتواك

إدراج المحتوى البصري يمكن أن يعزز بشكل كبير من فهم المستخدمين وتفاعلهم. الصور الملتقطة، لقطات الشاشة، الفيديوهات، والمخططات هي أدوات قوية تساعد في إيصال المعلومات بطريقة أكثر وضوحًا وتفاعلًا.

على سبيل المثال، يمكن للصور ولقطات الشاشة أن توفر تعليمات مرئية خطوة بخطوة، مما يسهل متابعة المستخدمين وتوضيح العمليات الأكثر تعقيدًا. الفيديوهات أيضًا وسيلة ممتازة لجذب المستخدمين وتقديم شروحات واضحة. سواء كان ذلك شرحًا، عرضًا للمنتج، أو دليل استكشاف أخطاء، يمكن أن تكون الفيديوهات إضافة قيمة. المخططات تساعد المستخدمين على فهم الأفكار المعقدة بسهولة أكبر. استخدم المخططات الانسيابية أو الرسوم البيانية لتبسيط المعلومات وعرضها بشكل جذاب بصريًا. لكن تذكر أن العناصر البصرية يجب ألا تحل محل المحتوى المكتوب، بل تكمّله وتوفر سياقًا إضافيًا.

4. نظم محتوى قاعدة المعرفة

الآن بعد أن أنشأت محتوى قاعدة المعرفة، حان الوقت لتنظيمه بطريقة يسهل الوصول إليها والتنقل بينها. التصنيف والهيكلة السليمة أمران حاسمان لتعظيم سهولة الاستخدام.

إنشاء أقسام وتقسيمات فرعية بناءً على المواضيع أو الثيمات يمنح هيكلًا هرميًا يساعد المستخدمين على العثور بسرعة على المعلومات المطلوبة. بالإضافة إلى ذلك، استفد من العلامات لتصنيف مقالاتك بشكل إضافي. من خلال تطبيق العلامات، تنشئ طبقة إضافية من التنظيم وتجعل من السهل على المستخدمين العثور على معلومات محددة عبر فئات مختلفة. يمكن أن تمثل العلامات كلمات مفتاحية، أسماء منتجات، أو أي معايير ذات صلة تساعد في البحث عن المحتوى. على سبيل المثال، يتيح لك LiveAgent إنشاء فئات متعددة بحيث لا يضيع المستخدمون في بحر المحتوى.

وبالحديث عن البحث، فإن أداة بحث قوية تعد أيضًا ميزة أساسية لقاعدة معرفة عملية. يجب أن يكون المستخدمون قادرين على إدخال كلمات مفتاحية أو عبارات في شريط البحث والحصول على نتائج ذات صلة بسرعة. يقدم LiveAgent أيضًا أداة صندوق بحث قوية لمساعدة الزوار في العثور على إجابات أو مواضيع محددة في غضون ثوانٍ. من خلال توفير وظيفة بحث سهلة، يمكنك مساعدة العملاء في العثور بسهولة على المقالات وتقليل عدد تذاكر الدعم. يمكنك أيضًا مساعدة وكلائك في العثور على إجابات للمشكلات الشائعة وبالتالي تحسين أوقات الاستجابة.

5. انشر قاعدة المعرفة وقم بتحديثها بانتظام

حان الوقت لنشر مقالات قاعدة المعرفة وجعلها متاحة لفريقك وعملائك. يمكن أن يكون نشر قاعدة المعرفة بسيطًا مثل إنشاء صفحة ويب مخصصة على موقع شركتك أو استخدام منصة قاعدة معرفة مثل LiveAgent التي توفر خاصية النشر المدمجة. مع LiveAgent، يمكنك تخصيص مظهر قاعدة المعرفة بسهولة لتتطابق مع علامتك التجارية، مما يضمن تجربة مستخدم احترافية.

لكن تذكر أن نشر قاعدة المعرفة ليس نهاية الرحلة بل البداية. للحفاظ على فائدتها، من المهم إجراء تحديثات منتظمة لأن المعلومات يمكن أن تصبح قديمة بسرعة. لجعل هذه العملية أسهل، ضع في اعتبارك إجراء مراجعات وتحديثات منتظمة لقاعدة المعرفة. من خلال تحديث المحتوى باستمرار، تضمن بقاء المعلومات دقيقة وذات قيمة لمستخدميك. وهذا سيزيد من رضاهم ويعزز كفاءة سير عمل فريقك.

هيا نرى مدى سهولة هذه العملية مع LiveAgent:

إضافة المحتوى في LiveAgent أمر بسيط. من خلال اختيار خيار من القائمة المنسدلة يمكنك إنشاء مقالات، فئات، منتديات، وفئات اقتراحات ذات صلة. من المهم جدًا أخذ الهيكل الذي ترغب في الحصول عليه بعين الاعتبار. لذلك، من المناسب إنشاء فئات متعددة لمنتجات أو خدمات مختلفة تقدمها شركتك.

عند اختيار “فئة"، يمكنك الاختيار من قائمة الفئات الموجودة ليتم وضع الفئة التي تنشئها تحتها. يمكنك تحديد ما إذا كانت الفئة (وجميع المقالات داخلها) ستكون متاحة للجميع أو يجب أن تبقى كمقال داخلي مرئي فقط لفريقك. بعد الضغط على زر ‘إنشاء’، سترى الرابط الذي يمكن من خلاله الوصول إلى الفئة المعينة.

بمجرد إنشاء بعض الفئات، حان الوقت لإنشاء المحتوى. من خيارات زر ‘إنشاء’ اختر ‘مقالة”. ستوفر لك محرر WYSIWYG متكامل الوظائف، كما تتيح لك التبديل إلى وضع تحرير HTML بالنقر على “المصدر”. يمكنك تحديد ما إذا كانت المقالة “داخلية” (مرئية فقط للوكلاء) أو “عامة” (مرئية لجميع العملاء). أثناء كتابة أو تعديل المقالة، من المناسب تعيين حالتها إلى “مسودة”. بمجرد أن تصبح جاهزة، اضغط “حفظ” وقم بتعيينها إلى “منشورة”.

وهذا كل شيء. بسيطة للغاية!

6. حلل وحسن مقالاتك

الخطوة الأخيرة في إنشاء قاعدة معرفة ناجحة هي تحليل وتحسين المحتوى باستمرار. قياس الأداء وجمع التعليقات يمكن أن يساعدك في تحديد مجالات التحسين، مما يتيح لك تقديم أقصى فائدة للمستخدمين.

يمكنك استخدام أدوات التحليل مثل Google Analytics أو Google Search Console لتتبع المقاييس الرئيسية مثل مشاهدات الصفحات، معدلات الارتداد، ومصطلحات البحث التي تقود المستخدمين إلى قاعدة المعرفة الخاصة بك. ستمنحك هذه الرؤى فهمًا لأي المقالات هي الأكثر شعبية، كيف يتنقل المستخدمون في قاعدة المعرفة، وأي مصطلحات بحث تجلب أكبر عدد من الزوار العضويين. تحليل هذه البيانات أمر حاسم لتحديد المقالات عالية الأداء أو المجالات التي قد تحتاج إلى انتباهك وتحسينك.

شجع المستخدمين على تقديم الملاحظات والتقييمات. تضمين ميزة تقييم أو ملاحظات في نهاية كل مقالة يسمح للمستخدمين بتقييم ما إذا كانت المعلومات مفيدة أو إذا واجهوا أي مشاكل. هذه التعليقات يمكن أن تساعدك في تحديد الفجوات المعرفية في المحتوى الخاص بك. من خلال تحسين مقالاتك، تضمن أن قاعدة المعرفة تظل ذات قيمة ومحدثة، مما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء وقاعدة مستخدمين أكثر تمكينًا.

ما هي الأخطاء الشائعة التي يجب تجنبها عند إنشاء قاعدة معرفة؟

لكي تكون لديك قاعدة معرفة فعالة، حاول تجنب هذه الأخطاء الشائعة:

ضعف التنظيم

من أكثر الأخطاء شيوعًا عدم تنظيم المحتوى بشكل صحيح. بدون تقسيمات وفرعية وعلامات واضحة، قد يواجه المستخدمون صعوبة في العثور على ما يحتاجونه. يوفر LiveAgent ميزات تنظيم قوية، تتيح لك تصنيف وهيكلة قاعدة المعرفة بفعالية، مما يسهل على المستخدمين التنقل.

الغرض الأساسي من استخدام حل قاعدة المعرفة هو سهولة التنقل. ومع ذلك، كلما زاد المحتوى، زاد خطر الفوضى. وقد يؤدي ذلك إلى عدم رضا وإحباط كل من الموظفين والعملاء. لذلك، يسمح لك LiveAgent بإنشاء فئات متعددة وتقسيم المحتوى لجعل هيكل قاعدة المعرفة لديك مثاليًا.

محتوى مكتوب بشكل سيء

المحتوى المعقد أو غير الواضح قد يسبب إحباط المستخدمين. لذلك، من الضروري الكتابة بطريقة يسهل فهمها للجمهور المستهدف.

من المهم أيضًا الانتباه إلى تنسيق مقالاتك. نظم وأقسم الأقسام بالعناوين، أبرز الكلمات المهمة، واستخدم الخطوط المناسبة. تحسين إعدادات تحسين محركات البحث (SEO) أمر ضروري أيضًا لأنه يجعل المقالة أكثر ظهورًا في محركات البحث مثل Google. استخدم كلمات وعبارات مفتاحية ذات صلة، وحدث عناوين المقالات والوصف التعريفي، ونظم قاعدة المعرفة بطريقة سهلة القراءة والتنقل. هذا سيزيد من فرص ظهورها في أعلى نتائج محركات البحث.

قلة العناصر البصرية

عدم تضمين عناصر بصرية مثل لقطات الشاشة، الصور أو الفيديوهات قد يجعل تصميم قاعدة المعرفة أقل جاذبية ويحد من فعاليتها. يدعم LiveAgent دمج المرفقات في مقالاتك، مما يسهل فهمها ويجعلها أكثر متعة. يمكنك إضافة صور، لقطات شاشة، ملفات صوتية أو حتى فيديوهات ودمج فيديوهات من خدمات مثل YouTube.

ضعف وظيفة البحث

إذا لم يتمكن المستخدمون من العثور على ما يبحثون عنه، فقد يستسلمون ويغادرون دون إجابات. لكن توفير ميزة بحث قوية يمكن أن يغير قواعد اللعبة. يساعد صندوق البحث في LiveAgent المستخدمين على العثور بسرعة على الموارد ذات الصلة، وتعظيم تجربتهم، وتقليل الإحباط الناتج عن عدم القدرة على العثور على معلومات محددة.

عدم التحديث بانتظام

لا يوجد أسوأ من العثور على معلومات قديمة لم تعد دقيقة بعد قضاء وقت في البحث عنها. هذا يؤدي فقط إلى الإحباط وخيبة الأمل. لمنع حدوث ذلك، تأكد من تحديث محتواك دائمًا بأحدث المعلومات حول منتجاتك أو خدماتك. بهذه الطريقة ستتمكن من بناء الثقة مع عملائك، ومساعدة فريقك في حل المشكلات بسرعة أكبر، وتحسين الرضا العام.

كيف تستخدم قاعدة المعرفة بفعالية في خدمة العملاء؟

استخدام حل قاعدة المعرفة في خدمة العملاء يمكن أن يؤثر بشكل كبير على تجربة الدعم لكل من فريقك وعملائك. لكن كيف تستخدمها بفعالية؟ إليك بعض النصائح للاستفادة القصوى منها:

درب فريقك

يجب أن يكون فريق خدمة العملاء مدربًا جيدًا على كيفية استخدام قاعدة المعرفة بفعالية. يجب أن يكون لديهم فهم عميق للمقالات وأن يكونوا قادرين على التنقل بسهولة لزيادة إنتاجيتهم. تدريب فريقك يلعب أيضًا دورًا رئيسيًا في توفير تجربة عملاء استثنائية، وهو أمر حاسم لكل عمل. وفقًا لـ American Express، حوالي ثلث العملاء يفكرون في الانتقال إلى شركة أخرى بعد تجربة خدمة عملاء سيئة واحدة فقط. ويمكن أن يكون لهذا تأثير كبير على عملك وسمعتك.

مكن العملاء من الخدمة الذاتية

شجع عملاءك على الاستفادة من قاعدة المعرفة كأداة خدمة ذاتية والعثور على إجابات للأسئلة الشائعة دون الحاجة للاتصال بوكلاء دعم العملاء. اجعلها سهلة الوصول ووفّر لهم تجربة خدمة ذاتية سلسة تزيد من رضاهم وتجربتهم. تظهر دراسات LiveAgent أن معدل الحل عبر بوابات العملاء يمكن أن يصل إلى 95% إذا تم إنشاؤها وتحديثها بشكل صحيح، وأن متوسط معدل رضا العملاء (CSAT) لبوابة العملاء يبلغ 92%.

التكامل مع قنوات خدمة العملاء الأخرى

لأداء مثالي، يجب أن تكون قاعدة المعرفة قادرة على التكامل مع قنوات خدمة العملاء الأخرى لتوفير تجربة دعم سلسة. لذلك، يقدم LiveAgent إمكانيات تكامل شاملة، تتيح لك ربط قاعدة المعرفة بنظام التذاكر، الدردشة المباشرة، البريد الإلكتروني، وسائل التواصل الاجتماعي، والمزيد. وهذا يضمن أن يكون لدى فريقك وصول سريع إلى مقالات قاعدة المعرفة ذات الصلة أثناء مساعدة العملاء عبر قنوات متنوعة.

تتبع الأداء

تتبع أداء قاعدة المعرفة، وراقب مقاييس مثل مشاهدات المقالات، مصطلحات البحث، وتعليقات المستخدمين لتحديد مجالات التحسين للحصول على أفضل النتائج.

الخلاصة

لتلخيص كل شيء، يعد إنشاء قاعدة معرفة استثمارًا قيمًا إذا كنت تبحث عن تقديم خدمة ودعم عملاء استثنائيين. باتباع الخطوات الست البسيطة، يمكنك إنشاء قاعدة معرفة منظمة، يسهل الوصول إليها، وتضيف قيمة لفريقك وعملائك.

لا تتردد في إضافة صور، لقطات شاشة، أو محتوى فيديو لتعزيز التوثيق، نظمها بفعالية، ونفذ تحديثات منتظمة للحفاظ على حداثة المعلومات. حلل وحسن مقالاتك بناءً على تعليقات العملاء وتحليل الأداء لضمان التحسين المستمر وتقديم تجربة دعم سلسة.

ولجعل العملية أسهل وأكثر كفاءة، اختر المزود المناسب الذي يلبي احتياجاتك ومتطلباتك. يمكنك البدء بتجربة LiveAgent! استمتع بفترة تجريبية مجانية لمدة 30 يومًا وأنشئ قاعدة معرفة فعالة وسهلة الاستخدام تمكّن فريقك وتوفر تجربة ممتازة لعملائك.