تعرف على كيفية قياس رضا العملاء باستخدام استطلاعات CSAT، واحتساب الدرجات، وتطبيق أفضل الممارسات لتعزيز تجربة عملائك ودفع نمو أعمالك.
هل أنت فضولي لمعرفة مدى رضا عملائك؟ إذا كان الأمر كذلك، فإن فهم درجة رضا العملاء (CSAT) أمر ضروري. ولكن ما هو CSAT بالضبط، وكيف يمكن أن يساعد عملك على الازدهار؟ اطلع على دليلنا الشامل لاكتشاف كل ما تحتاج معرفته عن هذا المقياس المهم، بدءًا من فوائده وحتى نصائح عملية لإنشاء استطلاعات فعالة.
درجة رضا العملاء (CSAT) هو مقياس يقيس مدى رضا العملاء عن منتجات أو خدمات الشركة. تجمع الشركات بيانات CSAT بسؤال العملاء سؤالًا بسيطًا مثل “ما مدى رضاك عن تجربتك اليوم؟” ويمكن للعملاء تقييم رضاهم على مقياس (عادة من 1 إلى 5).
يمكن للشركات قياس درجات CSAT بانتظام لرصد الاتجاهات وإجراء تغييرات لتحسين رضا العملاء. الحفاظ على رضى العملاء أمر ضروري للنجاح على المدى الطويل، ويوفر CSAT طريقة بسيطة لقياس وتحسين هذه السعادة.
يمكن الحصول على CSAT عبر قنوات متعددة. من الأساليب الشائعة: النماذج الإلكترونية، وبرمجيات الاستبيانات، أو المتابعة عبر البريد الإلكتروني. تتيح لك بعض الأدوات المجانية مثل Google Forms إنشاء وتوزيع الاستبيانات بكفاءة. وفي المقابل، توفر الحلول المدفوعة مثل Nicereply ميزات متقدمة مثل التحليلات التفصيلية والتكامل السلس مع أنظمة دعم العملاء.
الأهم هو الحفاظ على بساطة الاستبيان. استخدام أسئلة واضحة يسهل على العملاء الرد، مما يساعدك في جمع رؤى قيمة لتحسين خدماتك.
إليك بعض الأسئلة التي يمكنك استخدامها في استطلاعات CSAT:
إذا كنت تريد نتائج موثوقة، يجب أن تأخذ في الاعتبار توقيت ومكان ظهور استبيان CSAT.
طلب الملاحظات مباشرة بعد التفاعل يضمن أن التجربة لا تزال حاضرة في ذهن العميل، مما يوفر رؤى أكثر دقة وقابلة للتنفيذ. وقت آخر جيد هو عندما يكون العميل لا يزال يتفاعل مع منتجك بعد الشراء.
من ناحية أخرى، إذا طلبت الملاحظات بعد فترة طويلة من التفاعل، فقد تكون الردود أقل دقة. على سبيل المثال، إرسال استبيان بعد شهر من مكالمة خدمة قد لا يوفر معلومات مفيدة لأن العميل ربما نسي التفاصيل. أيضًا، طلب الملاحظات أثناء تصفح العميل لموقعك قد يكون مبكرًا جدًا، لأنه لم يكمل تفاعله بعد.
كما ذكرنا سابقًا، يمكن أن يكون CSAT أداة مفيدة للغاية، حيث يسمح لك بجمع ملاحظات قابلة للتنفيذ وإجراء تحسينات ملموسة. إليك بعض النصائح العملية حول وقت استخدامه:
قياس CSAT مباشرة بعد دردشة خدمة العملاء يمنحك رؤى فورية حول أداء فريق الدعم. إنها طريقة رائعة لتقييم ما إذا تم حل مشكلة العميل بشكل مرضي وما إذا كان الموظف مفيدًا. يمكن أن تساعد هذه الملاحظات في تدريب فريقك وتحسين جودة الخدمة بشكل عام.
التفاعل عبر الهاتف لا يزال خيارًا مفضلًا لكثير من العملاء للبحث عن الدعم. إرسال استطلاع CSAT فورًا بعد المكالمة يساعدك على فهم ما إذا كان العميل شعر بأنه مسموع وتم حل مشكلته بشكل كافٍ. تتيح لك هذه الملاحظات تقييم جودة إدارة المكالمات وإجراء التحسينات اللازمة. كما تساعدك على تحديد الفجوات المحتملة في خدمة العملاء، مما يضمن أن التفاعلات المستقبلية ستكون أكثر فعالية ورضا لعملائك.
إرسال استطلاع CSAT بعد الشراء يساعدك في استيعاب رأي العميل حول تجربته الشرائية. يمكن أن يخبرك ما إذا كان المتجر الإلكتروني سهل الاستخدام، إذا كان المنتج قد لبى توقعاتهم، أو إذا كانت عملية التوصيل في الوقت المناسب. تساعدك هذه الملاحظات على تحسين مسار الشراء وتعزيز تجربة التسوق، مما يؤدي إلى زيادة الاحتفاظ بالعملاء.
إضافة استبيان في نهاية مقالة قاعدة المعرفة يساعدك على فهم ما إذا كان المحتوى ذا قيمة وسهل الفهم. إذا قيم العملاء المقالة بشكل سلبي، فقد يشير ذلك إلى أن المعلومات كانت صعبة الفهم أو غير مكتملة. خذ هذه الملاحظات بعين الاعتبار وحسن خيارات الخدمة الذاتية ليصبح من الأسهل على العملاء العثور على المعلومات التي يحتاجونها وفهمها.
ببساطة، يتم حساب درجة CSAT بجمع جميع الإجابات الإيجابية وقسمتها على إجمالي عدد الردود التي تم جمعها، ثم ضرب الناتج في 100. النتيجة تعطيك نسبة العملاء الراضين.
لنوضح ذلك بمثال بسيط:
تخيل أنك أجريت استبيانًا وحصلت على 200 رد. من بين هؤلاء، قيّم 150 عميلًا رضاهم بشكل إيجابي (عادة 4 أو 5 من 5).
باستخدام صيغة CSAT، ستحسب الدرجة كالتالي:
(150 إجابة إيجابية / 200 إجابة إجمالية) × 100 = 75٪
تخبرك هذه النتيجة أن 75٪ من عملائك راضون عن منتجك أو خدمتك. درجات CSAT الأعلى تعني عادة أن العملاء سعداء بعرضك. وهذا بدوره يؤدي إلى زيادة الاحتفاظ بالعملاء وربما المزيد من الإحالات.
باستخدام حاسبة CSAT، يمكنك بسرعة تحديد مدى رضا عملائك عبر بضعة إدخالات فقط. أدخل ببساطة عدد الإجابات الإيجابية وإجمالي عدد الردود. هذه الأداة السريعة والفعالة تساعدك في مراقبة مستويات رضا العملاء وتحسين خدماتك.
إذا لم تكن متأكدًا من كيفية إعداد الاستبيان، جرب اتباع هذه النصائح البسيطة:
يمكن أن يكون لبعض أنواع الاستبيانات فعالية أكبر حسب أهدافك ونقاط التواصل مع العملاء. إليك بعض الأنواع الشائعة:
صياغة الأسئلة المناسبة أمر ضروري للحصول على رؤى ذات قيمة. يمكنك استخدام أسئلة مغلقة أو مفتوحة لكل منها فوائدها. عبر اختيار نوع الاستبيان والأسئلة بعناية، يمكنك إنشاء استبيان CSAT فعال يمنحك كل المعلومات اللازمة لاتخاذ قرارات مستنيرة وتعزيز رضا العملاء.
هناك العديد من الأدوات المتاحة التي تساعدك في إنشاء الاستبيانات، ولكل منها ميزات وتكاملات مختلفة. اختر الأداة التي تناسب احتياجاتك والقنوات التي تخطط لاستخدامها لجمع الاستبيانات. إليك بعض الخيارات:
على سبيل المثال، يتكامل LiveAgent بسلاسة مع Nicereply، مما يسمح لك بجمع ملاحظات العملاء بعد تفاعلات الدعم.
تخصيص الاستبيانات يتيح لك إبراز هوية علامتك التجارية وخلق تجربة متماسكة وجذابة. ضبط الألوان والأزرار أو إضافة تأثيرات متحركة يمكن أن يجعل الاستبيان أكثر جاذبية بصريًا. لا تنسَ أيضًا إدراج شعارك. إنها طريقة بسيطة ولكن فعّالة لتعزيز التعرف على العلامة التجارية وبناء الثقة.
عندما تتطابق الاستبيانات مع هوية علامتك التجارية، يكون العملاء أكثر ميلًا للتفاعل معها وتقديم ملاحظات صادقة ومدروسة. وهذا يؤدي إلى رؤى أكثر موثوقية وقيمة لتحسين رضا العملاء.
تذكر أن ليس كل عميل يزور موقعك لنفس السبب. قد يكون البعض يتصفح، وآخرون يسجلون لفترة تجريبية مجانية، أو يرقّون خطتهم، أو حتى يلغون اشتراكهم. الاستبيان الموحد لن يعكس جميع التفاصيل لكل تجربة.
عبر تقسيم عملاءك، يمكنك إرسال الاستبيان المناسب للفئة المناسبة من العملاء. هذا يضمن أن يكون كل استبيان ذا صلة وقيمة لك ولعميلك، مما يؤدي إلى رؤى أدق وقرارات أفضل.
لا فائدة من سؤال “ما مدى رضاك عن منتجنا؟” إذا كان العميل يفكر فقط في التسجيل لفترة تجريبية. فهو لم يتفاعل فعليًا مع المنتج بعد، لذا ستكون ملاحظاته غير ذات صلة. بدلاً من ذلك، تخصيص كل استبيان حسب كل شريحة من العملاء يمكن أن يساعدك في الحصول على معلومات دقيقة وقابلة للتنفيذ.
بعد إنشاء وتخصيص استطلاعات CSAT، حان وقت إطلاقها وجمع الملاحظات القيمة. لكن عملك لا ينتهي بمجرد إرسال الاستبيانات. من الضروري مراقبة أداء الاستبيانات. تابع معدلات الاستجابة، ومعدلات الإكمال، وجودة الملاحظات. يمكن أن تساعدك هذه المقاييس في تحديد أي مشاكل أو مناطق للاستبيان بحاجة للتعديل.
قم بتجربة اختبارات A/B على تصميمات الاستبيان المختلفة، وأنواع الأسئلة، وطرق الإرسال لمعرفة ما هو الأفضل. أجرِ التحسينات بناءً على ما تتعلمه. إذا لاحظت أن شريحة معينة من العملاء تتجاوز سؤالًا معينًا باستمرار، فكّر في إعادة صياغته أو وضعه في موضع آخر في الاستبيان. التحديث المنتظم للاستبيانات وضبطها يضمن بقائها أدوات فعالة لجمع رؤى قابلة للتنفيذ.
لنلقِ نظرة على بعض الأمثلة الواقعية لكيفية استخدام العلامات التجارية لاستبيانات CSAT لجمع ملاحظات العملاء. هذه الأمثلة تعرض طرقًا متنوعة يمكن أن تساعدك في إنشاء الاستبيان الخاص بك.
بفضل تكامله مع Nicereply، يجمع LiveAgent الملاحظات حول رضا العملاء مباشرة بعد التفاعل مع الدعم. بعد حل تذكرة الدعم، يُطلب من العملاء تقييم الخدمة التي تلقوها، مما يساعد LiveAgent على تحسين جودة دعم العملاء.
تستخدم استطلاعات CSAT الخاصة بأمازون كلمات بدلاً من الأرقام في مؤهلات مقياس الرضا مثل “ممتاز”، “جيد”، “مقبول”، “سيئ”، و"سيئ جدًا". في نهاية الاستبيان، يوجد أيضًا حقل نصي اختياري يسمح للمستخدمين بترك تعليقات إضافية، مما يوفر رؤى أعمق حول تجربة التسوق والتوصيل.
تستخدم نتفلكس استبياناتها لفهم شعور العملاء تجاه المحتوى وخطط الاشتراك. الاستبيان أطول قليلاً، ويستغرق حوالي 10 دقائق لإكماله. يتيح هذا النهج لنتفلكس جمع ملاحظات أوسع، مما يساعدهم على تخصيص العروض وتحسين تجربة المستخدم بناءً على الرؤى التي يتلقونها.
يبدأ استبيان Calvin Klein بسؤال العملاء عن تجربتهم العامة على الموقع. لجمع سياق أكثر، يتبع ذلك سؤال حول سبب الزيارة. ما يميز هذا الاستبيان أنه يسمح للمستخدمين بإضافة لقطات شاشة، مما يعطي صورة أوضح عن تجربتهم وأية مشاكل واجهوها.
تدرج DHL استبيان CSAT في بريد إلكتروني يُرسل للعملاء بعد تسليم الطرد. يركّز الاستبيان على تقييم مستويات الرضا المتعلقة بعملية التسليم. الأسئلة قصيرة وسهلة جدًا، مما يساعد على تحسين معدل الاستجابة وضمان حصول DHL على رؤى فورية حول أداء التسليم.
يمكن أن تختلف درجة CSAT بشكل كبير بناءً على الصناعة التي تعمل بها. بشكل عام، تعتبر درجة CSAT بنسبة 75٪ أو أعلى جيدة في معظم الصناعات، مما يشير إلى أن معظم العملاء راضون عن تجربتهم. من ناحية أخرى، تشير درجة CSAT أقل من 50٪ إلى أن هناك حاجة للتحسينات لتلبية توقعات العملاء. اطلع على معايير الصناعة لمعرفة ما يعتبر درجة CSAT جيدة في القطاعات المختلفة.
| الصناعة | درجة CSAT |
|---|---|
| السفر | 76٪ (في 2023) |
| التجارة الإلكترونية | 80٪ (في 2023) |
| البرمجيات وSaaS | 78٪ (في 2022) |
| مزودو الإنترنت | 68٪ (في 2023) |
| البث | 77٪ (في 2023) |
| الرعاية الصحية | 76٪ (في 2023) |
| البنوك | 78٪ (في 2022) |
| شركات الطيران | 76٪ (في 2023) |
| مطاعم الوجبات السريعة | 78٪ (في 2023) |
| وسائل التواصل الاجتماعي | 73٪ (في 2023) |
لقد أوضحنا كيف يمكن أن يساعدك قياس CSAT في فهم مدى رضا العملاء عن عروضك. لكن ما هي الفوائد التي يمكنك توقعها، وما هي القيود التي يجب أن تكون على دراية بها؟ لنلقِ نظرة.
بينما يعد CSAT ممتازًا لقياس رضا العملاء، هناك مقاييس أخرى مثل صافي نقاط الترويج (NPS) ودرجة جهد العميل (CES) يمكن أن تساعدك أيضًا في جمع ملاحظات شاملة. كل من هذه المقاييس يخدم غرضًا فريدًا ويركز على جوانب مختلفة من تجربة العميل. لذا، لنلقِ نظرة على بعض الاختلافات الرئيسية بينها.
التركيز: الرضا الفوري
ما يقيسه: يقيس CSAT رضا العملاء عند نقطة تواصل محددة أو بعد تفاعل معين. غالبًا ما يتضمن سؤالًا واحدًا يطلب من العملاء تقييم رضاهم على مقياس من 1 إلى 5.
التركيز: ولاء العميل
ما يقيسه: يقيم NPS ولاء العملاء وما إذا كانوا سيوصون بنشاطك للآخرين. يطلب من العملاء تقييم مدى احتمال توصيتهم بمنتجك أو خدمتك من 0 إلى 10. يساعدك ذلك في فهم الولاء طويل الأمد ويظهر مدى صحة علاقاتك مع العملاء بشكل عام. على عكس CSAT، يمنحك NPS صورة أوسع عن شعور العملاء تجاه علامتك التجارية وليس فقط رضاهم الفوري.
التركيز: سهولة التجربة
ما يقيسه: يقيس CES مدى سهولة قيام العملاء بإجراء محدد أو حل مشكلة. غالبًا ما يطلب منهم تقييم تجربتهم من 1 (صعب جدًا) إلى 7 (سهل جدًا). الدرجات المنخفضة تعني أن العملاء وجدوا الأمر سهلاً، مما يؤدي غالبًا إلى زيادة الرضا والولاء. يعد هذا المقياس ضروريًا لتحسين عمليات خدمة العملاء.
ما هو أفضل مقياس؟ الحقيقة أنه لا يوجد جواب واحد يناسب الجميع. أفضل مقياس لتجربة العملاء يعتمد على ما تريد تحقيقه. كل مقياس يوفر رؤى فريدة ويركز على جانب مختلف من تجربة العميل.
لكن من قال إن عليك استخدام مقياس واحد فقط؟ بالاستفادة من الثلاثة معًا—CSAT وNPS وCES—تحصل على صورة شاملة لتجربة العملاء. استخدام جميع هذه المقاييس معًا يمنحك فهمًا متوازنًا، يساعدك على اتخاذ قرارات أفضل لتحسين رضا العملاء وولائهم.
يتطلب إنشاء استطلاعات CSAT فعالة اتباع نهج استراتيجي. لكن كيف تضمن أنك تفعل ذلك بشكل صحيح؟ دعنا نستعرض بعض أفضل الممارسات التي ستساعدك في الحصول على أدق وأثمن البيانات من استطلاعات CSAT.
توقيت استطلاعات CSAT أمر بالغ الأهمية. طرحها في وقت مبكر جدًا أثناء استكشاف العملاء أو شرائهم لن يمنحك صورة كاملة عن رضاهم. من ناحية أخرى، الانتظار طويلًا، مثل أشهر بعد الشراء أو التفاعل، يعني أن التفاصيل ربما لم تعد حاضرة في أذهانهم.
للحصول على أفضل النتائج، ضع في اعتبارك إرسال الاستبيانات مباشرة بعد التفاعل، وعدة أسابيع بعد الشراء لمنحهم وقتًا مع المنتج، ودوريًا على مدار العام لقياس الرضا المستمر.
مكان الاستبيان مهم أيضًا. ضع الاستبيان في نافذة الدردشة إذا كان التفاعل عبر الدردشة المباشرة. أما في المتابعات بعد الشراء، فقد يكون إرسال الاستبيان عبر البريد الإلكتروني أكثر ملاءمة.
يجب أن تكون استطلاعات CSAT سهلة الإكمال. الأسئلة القصيرة والمناسبة تحقق معدلات إكمال أعلى. إذا كان الاستبيان طويلًا أو معقدًا، قد يشعر العملاء بالعبء ويتجنبون إعطاء الملاحظات.
التزم بالأساسيات مع سؤال أو سؤالين سريعين حول مستوى رضاهم. يمكنك أيضًا تضمين حقل نصي اختياري لسؤال مفتوح. هذا يتيح للعملاء التوضيح إذا رغبوا، دون أي ضغط. البساطة تضمن لك معدل استجابة مرتفعًا مع جمع رؤى قيمة.
تحديد أهداف واقعية أمر ضروري لتحقيق تحسينات ملموسة. التوقعات غير الواقعية قد تؤدي إلى الإحباط وقد تحبط فريقك بالكامل. على سبيل المثال، استهداف زيادة درجة CSAT بنسبة 2٪ في الربع القادم هدف قابل للتحقيق والقياس. تذكر أن المكاسب الصغيرة والمتواصلة غالبًا ما تؤدي إلى نجاح طويل الأمد.
جمع البيانات هو البداية فقط. القيمة الحقيقية تكمن في استخدام ملاحظات العملاء لإجراء تحسينات ملموسة. لا فائدة من جمع الملاحظات إذا لم تتصرف بناءً عليها. حلل البيانات لتحديد المشاكل المتكررة أو الاقتراحات. تنفيذ التغييرات يظهر أنك تقدر آراء عملائك، مما يعزز ولاءهم ورضاهم.
قد يشمل ذلك تحسين ميزات المنتج، أو تطوير عمليات خدمة العملاء، أو حتى تدريب الموظفين لتلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل أثناء التفاعل. على سبيل المثال، إذا ذكر العديد من العملاء أن واجهة المنتج مربكة، أعد تصميمها لتصبح أكثر سهولة.
يتكامل LiveAgent بسلاسة مع Nicereply، مما يتيح لك إجراء الاستطلاعات أثناء جلسات الدردشة المباشرة وعبر البريد الإلكتروني. كما يوفر تقارير ورؤى شاملة حول أداء موظفيك وما إذا كان العملاء حصلوا على الدعم المتوقع.
بعد انتهاء جلسة الدردشة، يظهر للعملاء خيارات التقييم لتقييم تجربتهم. يمكنهم الاختيار من بين التقييمات التالية:
يمكن للموظفين بعد ذلك رؤية التصنيف في نهاية الدردشة، أسفل الرسالة الأخيرة.
استعرضنا أساسيات درجة رضا العملاء، بما في ذلك ما هي، وكيفية احتسابها، ومزاياها وعيوبها. يُعد فهم CSAT أمرًا ضروريًا للحصول على رؤى حول سعادة العملاء وتحديد مجالات التحسين. من خلال قياس CSAT بانتظام، يمكنك تطوير منتجاتك وخدماتك، مما يحسّن ولاء العملاء ونمو الأعمال.
يتطلب إنشاء استبيان فعال اختيار الأسئلة المناسبة حسب أهدافك وشريحتك المستهدفة. كما أن اختيار المنصة الصحيحة يمكن أن يؤثر بشكل كبير على مدى فعالية جمع وإدارة ملاحظات العملاء. توجد أدوات متعددة متاحة، لكن اختيار الأنسب يعتمد على احتياجاتك.
تستخدم شركات مثل LiveAgent وأمازون وDHL استطلاعات CSAT لجمع رؤى قيمة من العملاء. يمكن أن تقدم كيفية تنفيذ هذه الشركات لاستبياناتها أمثلة عملية وتساعدك في تحديد أفضل نهج لعملك. كما يمكن أن يمنحك مقارنة نتائجك بمعايير الصناعة فكرة واضحة عما إذا كانت درجة CSAT لديك مناسبة لنوع عملك.
على الرغم من أن CSAT مقياس مهم، إلا أنه ليس الوحيد الذي يجب التركيز عليه. يمكن لمقاييس أخرى مثل صافي نقاط الترويج (NPS) ودرجة جهد العميل (CES) تقديم رؤى قيمة. يساعدك فهم الاختلافات بين هذه المقاييس في الحصول على رؤية شاملة أكثر لتجربة عملائك.
يعتبر LiveAgent أداة رائعة لتعزيز رضا العملاء بفضل ميزاته القوية وخيارات التكامل السلسة. بالإضافة إلى ذلك، يوفر LiveAgent تجربة مجانية حتى تتمكن من اختبار كيف يمكنه رفع مستوى خدمة العملاء لديك دون أي استثمار أولي.
هل أنت مستعد لتعزيز رضا عملائك؟ غيّر تجربة دعم العملاء لديك مع LiveAgent! ابدأ تجربتك المجانية لمدة 30 يومًا اليوم واكتشف مدى سهولة زيادة درجة رضا العملاء لديك.
حوّل تجربة دعم عملائك مع LiveAgent! ابدأ تجربتك المجانية لمدة 30 يومًا اليوم واكتشف مدى سهولة زيادة درجة رضا العملاء لديك.
شارك هذا المقال
تعرف على يانا، رئيسة تحرير محتوى ووردبريس المتميزة التي تقود العمليات في LiveAgent وPost Affiliate Pro وURLsLab وFlowHunt. بفضل التزامها الثابت بالتميز، تدير باحتراف تعقيدات المحتوى الرقمي، وتضمن جودة فائقة وعملية سلسة عبر جميع المنصات. تستمتع يانا بالأنشطة الإبداعية حتى خارج أوقات العمل.
CSAT هو مقياس يقيس مدى رضا العملاء عن منتجات أو خدمات الشركة. يتم الحصول عليه عادةً عبر استبيانات تطلب من العملاء تقييم رضاهم على مقياس (عادة من 1 إلى 5)، مما يوفر طريقة مباشرة لقياس وتحسين سعادة العملاء.
يتم حساب CSAT باستخدام الصيغة: (عدد الإجابات الإيجابية / إجمالي عدد الإجابات) × 100. على سبيل المثال، إذا قام 150 من أصل 200 عميل بتقييم رضاهم على أنه إيجابي (4 أو 5 من 5)، ستكون درجة CSAT لديك 75٪.
أفضل الأوقات لقياس CSAT هي مباشرة بعد تفاعل العميل (دردشة، مكالمات، عمليات شراء) عندما تكون التجربة حديثة في ذهنه. تجنب القياس في وقت مبكر جدًا (قبل الانتهاء من التفاعل) أو متأخر جدًا (عندما ربما نسي التفاصيل).
بشكل عام، تعتبر درجة CSAT بنسبة 75٪ أو أعلى جيدة في معظم الصناعات. ومع ذلك، تختلف المعايير حسب الصناعة. على سبيل المثال، التجارة الإلكترونية عادة 80٪، البرامج/SaaS حوالي 78٪، بينما يبلغ متوسط مزودي الإنترنت 68٪.
يقيس CSAT الرضا الفوري عند نقطة تواصل محددة، بينما يقيس NPS ولاء العملاء وإمكانية التوصية (مقياس 0-10)، ويقيس CES مدى سهولة إتمام إجراء ما (مقياس 1-7). يركز كل مقياس على جانب مختلف من تجربة العميل.
استطلاعات CSAT بسيطة وواضحة، وتتمتع بمعدلات استجابة عالية، وتوفر رؤى قابلة للتنفيذ، وتقدم ملاحظات في الوقت الحقيقي، ويسهل تحليلها، وتسمح بالمقارنة مع معايير الصناعة.
يقتصر CSAT على نقاط تواصل محددة، وقد يتأثر بالتحيز (العملاء الراضون جدًا أو غير الراضين هم الأكثر احتمالًا للرد)، ويفتقر إلى العمق (لا يوفر صورة كاملة عن رحلة العميل).
حسن CSAT من خلال طرح الاستبيانات في الوقت والمكان المناسبين، والحفاظ على بساطة الاستبيان، وتحديد أهداف واقعية، والعمل على الملاحظات لتحسين المنتجات والخدمات، واستخدام مقاييس مكملة مثل NPS وCES لرؤى شاملة.
اكتشف أفضل 16 مقياس خدمة عملاء يجب تتبعها في 2025، بما في ذلك CSAT و NPS و CES والمزيد. عزز رضا العملاء والاحتفاظ بهم والولاء من خلال قياس هذه المقاييس وتحسين ج...
اكتشف أهمية استبيانات رضا العملاء لتقييم الرضا وتحسين الولاء وتقليل معدل الخسارة. تعرف على أفضل الممارسات والأهداف الذكية والأسئلة الفعالة لتعزيز تجربة العملاء ...
اكتشف استراتيجيات رضا العملاء لتعزيز الولاء والاحتفاظ والسمعة. تعلم أفضل الممارسات والنصائح العملية اليوم!...
انضم إلى مجتمع عملائنا السعداء وقدّم دعماً مميزاً مع LiveAgent.
