12 أهداف وأغراض خدمة العملاء للتركيز عليها في 2025 (+أمثلة)

في عصر تتزايد فيه توقعات العملاء بسرعة، فإن تحديد أهداف واضحة لخدمة العملاء ليس مفيداً فحسب؛ بل هو ضروري. سيستمر مشهد خدمة العملاء في التطور، مدفوعاً بالتطورات التكنولوجية والاحتياجات المتغيرة باستمرار للمستهلكين. بحلول عام 2025، ستحتاج الشركات إلى إعادة تعريف استراتيجيات خدمتها للبقاء في الصدارة.

للازدهار في هذا السوق التنافسي، يجب على الشركات التركيز على أهداف قابلة للقياس لا تعزز رضا العملاء فحسب بل تبسط عملياتها أيضاً. تعمل الأهداف الذكية - المحددة والقابلة للقياس والقابلة للتحقيق والذات الصلة والمحددة بوقت - كإطار عمل قوي لتحديد أهداف واضحة تدفع تحسينات ذات مغزى.

في هذه المقالة، سنستكشف 15 هدفاً حاسماً لخدمة العملاء لعام 2025، مكتملاً بأمثلة عملية. بالإضافة إلى ذلك، سنوضح كيف يمكن لـ LiveAgent أن تكون حلك الأمثل لتحقيق هذه الأهداف. استعد لتحويل نهج خدمة العملاء الخاص بك وبناء علاقات عملاء دائمة.

تحديد أهداف ذكية لخدمة العملاء

عندما يتعلق الأمر بتحسين خدمة العملاء، فإن تحديد أهداف ذكية ضروري لمواءمة جهود فريقك مع المهمة الشاملة لمؤسستك. إليك كيفية إنشاء أهداف ذكية بشكل فعال تدفع التحسين وتزيد من رضا العملاء.

1. محدد

الخطوة الأولى في تحديد هدف ذكي هي التأكد من أنه محدد. يحدد الهدف المحدد بوضوح ما تريد تحقيقه ويزيل أي غموض. على سبيل المثال، بدلاً من القول “تحسين خدمة العملاء”، سيكون الهدف الأكثر تحديداً هو “تقليل متوسط وقت الاستجابة لاستفسارات العملاء إلى أقل من ساعتين.” يوفر هذا الوضوح لفريقك هدفاً محدداً للعمل نحوه.

2. قابل للقياس

هذا يعني أنك تحتاج إلى وضع معايير لتتبع التقدم والنجاح. على سبيل المثال، بدلاً من القول “تحسين رضا العملاء”، يمكنك تحديد هدف مثل “تحقيق درجة رضا العملاء بنسبة 85% في الاستطلاعات بعد الخدمة بنهاية الربع الثالث.” من خلال تحديد هدفك كمياً، يمكنك تقييم ما إذا كنت على المسار الصحيح لتحقيقه وإجراء التعديلات اللازمة على طول الطريق.

3. قابل للتحقيق

يعتبر تحديد أهداف قابلة للتحقيق أمراً حاسماً للحفاظ على الدافع داخل فريقك. يجب أن يكون الهدف صعباً لكن قابلاً للتحقيق بناءً على مواردك وقدراتك الحالية. على سبيل المثال، إذا كان درجة رضا العملاء الحالية لديك 70%، فقد يكون من غير الواقعي الهدف إلى 100% على الفور. قد يكون الهدف الأكثر قابلية للتحقيق هو “زيادة رضا العملاء بنسبة 10% على مدار السنة القادمة.” هذا يعطي فريقك هدفاً واقعياً مع الاستمرار في الدفع نحو التحسين.

4. ذو صلة

يجب أن تتوافق أهدافك مع الأهداف الأوسع لمؤسستك. يضمن هذا الارتباط أن الجهود التي يبذلها فريق خدمة العملاء تساهم في النجاح الشامل للعمل. على سبيل المثال، إذا كانت مؤسستك تركز على زيادة الاحتفاظ بالعملاء، فقد يكون الهدف ذو الصلة هو “تقليل تحول العملاء بنسبة 15% من خلال إجراءات المتابعة المحسنة والتواصل الشخصي بنهاية السنة.” بهذه الطريقة، تكون جهود فريق خدمة العملاء مرتبطة مباشرة بالأهداف الاستراتيجية للشركة.

5. محدد بوقت

أخيراً، يجب أن يكون لكل هدف موعد نهائي واضح. يخلق هذا القيد الزمني شعوراً بالإلحاح ويشجع التركيز. على سبيل المثال، بدلاً من القول “تدريب الموظفين على التواصل الفعال”، قد يكون الهدف المحدد بوقت هو “إكمال التدريب لجميع ممثلي خدمة العملاء على تقنيات التواصل الفعال بنهاية الربع الثاني.” يساعد وجود إطار زمني محدد فريقك على تحديد أولويات المهام والبقاء مسؤولاً.

مثال على هدف ذكي

لتوضيح تطبيق معايير SMART في تحديد أهداف خدمة العملاء، ضع في الاعتبار المثال التالي:

• محدد: تدريب ممثلي خدمة العملاء على التعامل مع الاستفسارات المعقدة.
• قابل للقياس: تحقيق مستوى كفاءة بنسبة 90% في تقييم ما بعد التدريب.
• قابل للتحقيق: توفير 10 ساعات من جلسات التدريب الموجهة على مدار شهرين.
• ذو صلة: يتوافق مع الهدف الشركة لتحسين جودة دعم العملاء.
• محدد بوقت: إكمال برنامج التدريب بنهاية الربع الثاني.

15 هدفاً لخدمة العملاء لعام 2025

في عام 2025، ستتحول أهداف خدمة العملاء نحو إنشاء تجارب أكثر شخصية. من خلال الاستفادة من الذكاء الاصطناعي، تهدف الشركات إلى تخصيص الحلول لـ 80% من التفاعلات. بالإضافة إلى ذلك، سيكون الدعم متعدد القنوات ضرورياً، مما يضمن تجربة سلسة عبر جميع نقاط خدمة العملاء. ستركز جهود الخدمة الاستباقية على تحديد المشاكل المحتملة مبكراً، وبالتالي تحسين رضا العملاء بنسبة 15%. ستكون الاستدامة أيضاً على جدول الأعمال، بهدف تقليل التأثير البيئي بنسبة 20%.

الهدف 1: تحسين وقت الاستجابة الأول

يوضح وقت الاستجابة السريع للعملاء أن وقتهم مقدر. الهدف هنا قد يكون الإجابة على 90% من الاستفسارات في غضون ساعة واحدة خلال ساعات العمل. تكشف الدراسات أن 90% من العملاء يريدون استجابة فورية. يمكن لأدوات مثل القواعد الذكية وإدارة اتفاقيات مستوى الخدمة أن تساعد في تحقيق ذلك. تؤدي هذه الاستراتيجيات إلى تحسين وقت الاستجابة الأول (FRT) ومتوسط وقت الحل، مما يفيد قسم خدمة العملاء بأكمله.

إحدى الطرق الرئيسية لتقليل وقت الاستجابة الأول هي من خلال الأتمتة. يأتي LiveAgent مزوداً بميزات أتمتة قوية تسمح للشركات بتبسيط عملية إدارة التذاكر الخاصة بهم. من خلال إعداد ردود آلية للاستفسارات الشائعة، يمكن للشركات التأكد من أن العملاء يتلقون إقراراً فورياً بطلباتهم، حتى لو استغرقت الإجابة التفصيلية وقتاً أطول. يمكن لهذا الاعتراف الفوري أن يحسن بشكل كبير من تجربة العملاء، لأنه يوضح أن استفسارهم يتم إعطاؤه الأولوية.

يسهل LiveAgent توجيه التذاكر الذكية بناءً على القواعس المحددة مسبقاً. تضمن هذه الميزة أن الاستفسارات الواردة يتم توجيهها إلى الوكيل الأنسب بناءً على خبرته وتوفره، مما يقلل التأخيرات. على سبيل المثال، إذا كان استفسار العميل يتعلق بالدعم الفني، فيمكن توجيهه تلقائياً إلى وكيل ماهر في تلك المنطقة. لا يسرع هذا النهج الموجه أوقات الاستجابة فحسب، بل يزيد أيضاً من احتمالية حل مرضٍ عند الاتصال الأول.

الهدف 2: زيادة درجات رضا العملاء

رضا العملاء هو مفتاح الولاء والاحتفاظ. ينفق العملاء السعداء أكثر، مما يعزز الإيرادات. حدد أهدافاً حول المقاييس التي تبني الثقة، مثل أوقات الاستجابة ومعدلات حل المشاكل عند الاتصال الأول. تحافظ المراجعات المنتظمة للأهداف، سواء شهرية أو سنوية، على أهداف الرضا ذات الصلة وتسمح بالتعديلات اللازمة، مما يضمن التحسين المستمر.

إحدى الطرق الفعالة لتحقيق ذلك هي الاستفادة من الأدوات التي تمكن التواصل السلس والحل السريع للمشاكل. يمكن لبرنامج LiveAgent أن يلعب دوراً محورياً في هذه الاستراتيجية. من خلال توفير منصة مركزية لاستفسارات العملاء عبر قنوات مختلفة، بما في ذلك البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة ووسائل التواصل الاجتماعي، يساعد LiveAgent على ضمان عدم ترك أي استفسار عميل بدون إجابة.

الهدف 3: تنفيذ نظام دعم متعدد القنوات

يفضل معظم العملاء التبديل بين القنوات، مثل بدء دردشة على موقع ويب ومتابعتها عبر البريد الإلكتروني. يلبي النظام متعدد القنوات هذا الطلب، مما يمنع الإحباط وفقدان العملاء المحتمل. يمكن للاستثمار في برنامج خدمة العملاء مثل LiveAgent أن يوفر تجربة سلسة، مما يعزز الرضا والولاء.

يتضمن تنفيذ نظام دعم متعدد القنوات إنشاء تجربة عملاء سلسة عبر قنوات اتصال مختلفة. يتطلب هذا تخطيطاً وتنفيذاً دقيقين، مما يضمن أن جميع القنوات تعمل معاً بتناسق لمعالجة احتياجات العملاء. إليك كيفية التعامل مع هذا التنفيذ بشكل فعال:

خطوات تنفيذ نظام دعم متعدد القنوات

1. تحديد تفضيلات العملاء: ابدأ بتحليل بيانات العملاء لفهم القنوات المفضلة. استخدم الاستطلاعات وتحليلات موقع الويب ومقاييس مشاركة وسائل التواصل الاجتماعي لقياس مكان نشاط عملائك الأكثر. تسمح هذه الرؤية بتحديد أولويات القنوات المراد تنفيذها أولاً.

2. دمج التكنولوجيا: استفد من برنامج خدمة العملاء متعدد القنوات لدمج قنوات اتصال مختلفة. يضمن هذا الدمج أن تفاعلات العملاء عبر البريد الإلكتروني والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي ومكالمات الهاتف مرتبطة وأن الوكلاء لديهم عرض كامل لتفاعلات العملاء، بغض النظر عن القناة المستخدمة.

3. إعداد القنوات الرئيسية: ابدأ بالقنوات الأكثر شيوعاً المحددة في تحليلك. ضع في الاعتبار تنفيذ:

   • روبوتات الدردشة: استخدم روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي للتعامل مع الأسئلة الشائعة وتوفير دعم 24/7، مما يسمح بالمساعدة الفورية في أي وقت.
   • تطبيقات المراسلة: دمج مع منصات مثل WhatsApp و Facebook Messenger للوصول إلى العملاء حيث يقضون وقتهم بالفعل.
   • دعم وسائل التواصل الاجتماعي: تفاعل مع العملاء على منصات مثل Twitter و LinkedIn و TikTok، مما يوفر ردود في الوقت المناسب على الاستفسارات.
   • دعم الفيديو: قدم مساعدة شخصية من خلال مكالمات الفيديو لتجربة أكثر تفاعلية.

4. المراقبة والتحسين: حدد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لقياس فعالية استراتيجيتك متعددة القنوات. قد تشمل المقاييس حجم التذاكر الواردة لكل قناة وأوقات الاستجابة الخاصة بكل قناة ودرجات رضا العملاء. حلل هذه البيانات بانتظام لتحسين العمليات وتحسين تجارب العملاء.

الهدف 4: تحسين برامج تدريب الموظفين

التدريب حيوي لخدمة العملاء الفعالة. يجب أن تغطي البرامج معرفة المنتج والمشاكل الشائعة للعملاء ومهارات التواصل. تعزز ورش العمل والمحاكاة القدرة، مما يضمن أن الوكلاء مستعدون لأي سيناريو. يؤدي هذا الاستثمار إلى عدد أقل من التصعيدات وتفاعلات أكثر شخصية وتعاطفاً. يمكن للمراجعات المنتظمة أن تحدد الفجوات في أداء الوكيل، مما يؤدي إلى تحسينات تدريبية موجهة.

طور منهجاً تدريبياً منظماً يغطي موضوعات أساسية مثل معرفة المنتج وآداب خدمة العملاء وحل النزاعات ومهارات التواصل الفعال. من خلال توفير تعليم شامل، يمكن للوكلاء الشعور بثقة أكبر والاستعداد للتعامل مع مجموعة متنوعة من استفسارات العملاء.

دمج أدوات التعلم التفاعلية مثل المحاكاة وتمارين لعب الأدوار ودراسات الحالات الواقعية في برنامج التدريب. تسمح هذه الطرق للوكلاء بممارسة مهاراتهم في بيئة آمنة، مما يعزز ثقتهم وكفاءتهم قبل التعامل مع تفاعلات العملاء الفعلية.

يقدم LiveAgent حلاً شاملاً لمكتب المساعدة يتضمن ميزات مثل إدارة التذاكر والدردشة المباشرة وقاعدة معرفة مدمجة. يمكن دمج هذه الأدوات في جلسات التدريب، مما يسمح للوكلاء بالتعرف على البرنامج الذي سيستخدمونه في العمل.

الهدف 5: تعزيز ثقافة تركز على العملاء

يتضمن تعزيز ثقافة تركز على العملاء تحديد أهداف خدمة واضحة تعطي الأولوية لاحتياجات العملاء والتعليقات. يكسر هذا العقلية الصوامع، مما يشجع العمل الجماعي لتقديم خدمة ممتازة. تعزز الاجتماعات المنتظمة لمناقشة التقدم ثقافة تعاونية تركز على تحسين تجارب العملاء، وتحويل العملاء الراضين إلى مؤيدي العلامة التجارية.

يمكن لجلسات التدريب المنتظمة التي تركز على التميز في خدمة العملاء أن تساعد في غرس عقلية تركز على العملاء في جميع أنحاء المنظمة. يجب أن تغطي هذه الجلسات ليس فقط مهارات خدمة العملاء بل أيضاً تؤكد على أهمية التعاطف وفهم وجهات نظر العملاء.

تتطلب ثقافة حقيقية تركز على العملاء التعاون عبر جميع الأقسام. عندما تعمل فرق التسويق والمبيعات والدعم معاً، يمكنها إنشاء رحلة عملاء سلسة تستجيب لاحتياجات العملاء في كل نقطة اتصال.

يدمج LiveAgent قنوات اتصال مختلفة، مما يسمح للفرق من أقسام مختلفة بالتعاون بكفاءة في تفاعلات العملاء. تضمن ميزة الصندوق المشترك في البرنامج أن جميع أعضاء الفريق ذوي الصلة يتم تحديثهم بشأن استفسارات العملاء والمشاكل، مما يعزز العمل الجماعي وتحسين تجربة العملاء الشاملة.

الهدف 6: تقليل أوقات انتظار العملاء

يمنع تقليل أوقات الانتظار إحباط العملاء والتخلي المحتمل عن طلبات الخدمة. تشمل الاستراتيجيات الدعم غير المتزامن والخيارات الخدمة الذاتية مثل روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي. يجب أن يكون لكل قناة أهداف محددة لوقت الانتظار، مما يسرع عمليات الحل ويعزز تجربة العملاء الشاملة. يمكن لنظام مكتب مساعدة قوي أن يساعد في تحديد أولويات وإدارة الطلبات بكفاءة.

يجب أن يتمكن وكلاء خدمة العملاء من الوصول إلى جميع تفاعلات العملاء من منصة موحدة، مما يقلل بشكل كبير من الوقت الذي يقضونه في التبديل بين الأنظمة المختلفة. لا يسرع التكامل السلس أوقات الاستجابة فحسب، بل يضمن أيضاً أن العملاء لا يضطرون إلى تكرار استفساراتهم عند الاتصال بالدعم من خلال قنوات مختلفة.

يسمح LiveAgent للشركات بالحفاظ على تجربة عملاء متعددة القنوات من خلال دمج التواصل عبر البريد الإلكتروني والدردشة والهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي.

تمكن موارد الخدمة الذاتية العملاء من العثور على إجابات لأسئلتهم دون انتظار مساعدة الوكيل، مما يقلل بشكل فعال من حجم الاستفسارات الموجهة إلى فرق الدعم. من خلال الاستثمار في خيارات الخدمة الذاتية، يمكن للشركات تحسين رضا العملاء مع تقليل طلب الخدمة.

الهدف 7: تحسين آليات تعليقات العملاء

تشمل طرق جمع التعليقات الفعالة استطلاعات CSAT ومقابلات المستخدمين. يمكن لتحليل هذه البيانات أن يوجه تحسين الخدمات لمواءمتها مع احتياجات العملاء. يجب على الشركات معالجة التعليقات الإيجابية والسلبية، مما يوضح التزامها بالتحسين. يعتمد هذا التحسين المستمر بشكل كبير على التعليقات لفهم وحل مشاكل العملاء.

استراتيجيات لتحسين آليات تعليقات العملاء:

1. قنوات تعليقات متنوعة: قدم طرقاً متعددة للعملاء لتقديم التعليقات، مثل استطلاعات ما بعد التفاعل ومتابعات البريد الإلكتروني والمشاركات على وسائل التواصل الاجتماعي وأدوات تقييم التطبيقات.

2. جمع التعليقات في الوقت الفعلي: تنفيذ أدوات تسمح بالتعليقات الفورية بعد التفاعلات.

3. التحليل والإبلاغ: استخدم أدوات التحليلات لتجميع وتحليل بيانات التعليقات بشكل منهجي. يمكن لتحديد الاتجاهات والنقاط المؤلمة الشائعة أن يساعد في تحديد أولويات مناطق التحسين وقياس فعالية التغييرات التي تم إجراؤها.

4. التصرف بناءً على الرؤى: يمكن لإبلاغ نتائج تعليقات العملاء وإظهار كيفية تأثيرها على صنع القرار أن يبني الثقة. من المرجح أن يشارك العملاء عندما يرون اقتراحاتهم تؤدي إلى تحسينات ملموسة.

يمكن لبرنامج LiveAgent أن يبسط ويحسن جمع وتحليل تعليقات العملاء. مع نظام التذاكر المدمج، يمكن للشركات تتبع تفاعلات العملاء والتعليقات في مكان واحد، مما يسمح للفرق بالاستجابة بسرعة وكفاءة.

الهدف 8: وضع بروتوكولات اتصال واضحة

يوافق الاتصال الواضح جهود الفريق ويعزز الدافع. تحدد اللغة البسيطة والجداول الزمنية المحددة الأدوار والمهام. يساعد الشفافية في اتصال الهدف الفريق على البقاء ملتزماً ومتوافقاً مع الأهداف. تحتفل التحديثات المنتظمة بالإنجازات وتعالج التحديات بشكل تعاوني. هذا يعزز مسار متسق وفعال نحو تحسين تجارب العملاء.

الهدف 9: الاستفادة من تحليلات البيانات للحصول على رؤى

يمكن للتحليلات المتقدمة أن تتنبأ باحتياجات العملاء، بهدف زيادة درجات الرضا بنسبة 15%. تساعد الأدوات في الوقت الفعلي في برنامج خدمة العملاء، مثل LiveAgent، على مراقبة التفاعلات على الفور. من خلال تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية مثل درجات الرضا، يمكن للشركات تقييم نجاح جهود الخدمة. تحدد التعليقات من مصادر مختلفة نقاط القوة ومناطق التحسين، مما يوجه تحديد الأهداف الواقعي.

الهدف 10: تقوية إدارة علاقات العملاء (CRM)

تقلل الأتمتة في CRM المهام المتكررة، مما يسمح للوكلاء بالتركيز على بناء العلاقات. يبسط تنفيذ أنظمة CRM التفاعلات، مما يؤدي إلى حل سريع وخدمة عالية الجودة. يستعيد التعامل الفعال مع الشكاوى الثقة. يستفيد التعاون مع أعضاء الفريق من المهارات المتنوعة لحل المشاكل. يضمن تحديد الأهداف القابلة للقياس المساءلة وتحسين تجربة العملاء.

أحد الجوانب الأساسية لـ CRM قوي هو القدرة على جمع وتحليل بيانات العملاء. من خلال استخدام آليات التعليقات، مثل الاستطلاعات والمكالمات المتابعة، يمكن للشركات الحصول على فهم أوضح لتفضيلات العملاء ونقاط الألم ومستويات الرضا. يمكن أن تكون هذه التعليقات حاسمة في تشكيل تحسينات الخدمة وضمان تلبية احتياجات العملاء بشكل مستمر.

علاوة على ذلك، تصبح التفاعلات الشخصية ذات أهمية متزايدة في مشهد العملاء الحالي. يسمح تنفيذ نظام CRM للشركات بتتبع سجلات العملاء والتفضيلات والتفاعلات، مما يمكن الوكلاء من تقديم ردود مخصصة تتردد مع العملاء الأفراد. لا يعزز هذا فقط تجربة العملاء بل يعزز أيضاً الولاء والاحتفاظ.

يمكن لبرنامج LiveAgent، على سبيل المثال، أن يبسط عملية إدارة تفاعلات العملاء. من خلال دمج قنوات الاتصال في منصة واحدة، يمكن لفرق خدمة العملاء الاستجابة بكفاءة أكبر للاستفسارات عبر منصات مختلفة، بما في ذلك البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة ووسائل التواصل الاجتماعي.

الهدف 11: تشجيع التفاعل الاستباقي مع العملاء

يتوقع التفاعل الاستباقي احتياجات العملاء بدلاً من الرد عليها. باستخدام البيانات السابقة، يمكن للشركات تقديم الوصول الشخصي والتوصيات. تقيس مقاييس مثل معدلات المشاركة نجاح الوصول. تقيم التعليقات على الاتصالات الاستباقية تأثيرها على الرضا. الاتساق عبر نقاط الاتصال أمر حاسم لإنشاء تجربة عملاء متكاملة.

الهدف 12: تطوير تفاعلات عملاء شخصية

تستخدم التفاعلات الشخصية بيانات العملاء للدعم المخصص. يعزز الوكلاء المدربون على تخصيص الخدمة بناءً على السجل والتفضيلات شعوراً بالاعتراف. تجعل التفاعلات الشخصية الإعداد أكثر سلاسة وتعمق الاتصالات مع العملاء. تعزز هذه الاستراتيجية الرضا والولاء، مما يعكس هدفاً محدداً جيداً في التخصيص.

على سبيل المثال، إذا تواصل عميل مع استفسار محدد، يمكن للوكلاء الوصول بسرعة إلى سجل حسابهم وتذاكر الدعم السابقة. يمكن لهذا السياق أن يمكنهم من تقديم ردود أكثر دقة وأسرع، مما يعزز شعوراً بالألفة والرعاية. بالإضافة إلى ذلك، يدعم LiveAgent قنوات اتصال متعددة - مثل البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة ووسائل التواصل الاجتماعي - مما يضمن أن التفاعلات الشخصية يمكن أن تتدفق بسلاسة بغض النظر عن كيفية اختيار العميل للتواصل.

علاوة على ذلك، يمكن للشركات الاستفادة من أدوات الأتمتة داخل LiveAgent لتقسيم عملائها وتقديم محتوى وخدمات موجهة بناءً على هذه الأقسام. على سبيل المثال، قد يتلقى العميل الجديد دليل إعداد شخصي مصمم لحالة الاستخدام المحددة، بينما قد يستفيد العميل طويل الأجل من عروض خاصة أو مكافآت الولاء بناءً على سجل الشراء. هذا المستوى من التخصيص هو مفتاح جعل العملاء يشعرون بالتقدير والاعتراف، مما يمكن أن يحسن بشكل كبير من رضاهم الشامل.

أحد الأساليب الفعالة لتحقيق هذا التخصيص هو من خلال دمج برنامج خدمة العملاء مثل LiveAgent.

أمثلة واقعية لتنفيذ أهداف خدمة العملاء الفعالة

بالطبع، لا يمكننا التحدث عن أهداف خدمة العملاء دون ذكر بعض العلامات التجارية التي أتقنت هذه الممارسة.

أمازون

تشتهر أمازون بأهداف خدمة العملاء. الهدف الأساسي لهم هو أن تكون “أكثر شركة تركز على العملاء على الأرض”. على هذا النحو، يتجذر نهج أمازون لخدمة العملاء في طبيعتهم المهووسة بالعملاء، مع الهدف الأساسي لجعل تجربة العميل سلسة ومرضية قدر الإمكان.

تقدر أمازون وتنفذ تعليقات العملاء لتحديد المناطق التي تتطلب تحسيناً. الهدف ليس فقط إرضاء العملاء، بل كسب ثقتهم وبناء علاقات طويلة الأجل من خلال إعطاء الأولوية لاحتياجاتهم ومصالحهم فوق كل شيء. بالنسبة لأمازون، العميل هو دائماً الملك.

أبل

تتفوق شركة Apple Inc.، عملاق التكنولوجيا المشهور، ليس فقط في إنتاج أجهزة وبرامج مبتكرة بل أيضاً في تقديم خدمة عملاء استثنائية. يتمحور هذا النهج الموجه نحو العملاء حول توفير موظفيها بتوجيهات شاملة حول كيفية التفاعل مع العملاء.

يتم تلخيص منهجية أهداف خدمة العملاء في Apple في الاختصار APPLE:

• A - الاقتراب من العملاء بتحية شخصية
• P - الاستفسار بأدب لفهم جميع احتياجات العميل
• P - تقديم حل للعميل
• L - الاستماع وحل أي مشاكل أو مخاوف العميل
• E - الإنهاء بوداع ودعوة للعودة

زابوس

Zappos هي بائع تجزئة رائد للملابس والأحذية عبر الإنترنت مقره في الولايات المتحدة. اكتسبوا الشهرة في عالم التجارة الإلكترونية من خلال تركيزهم الذي لا يتزعزع على خدمة العملاء. تؤمن الشركة بقوة بأن تقديم خدمة عملاء من الدرجة الأولى أمر محوري لنجاحها. يتمحور نهجهم لأهداف خدمة العملاء حول تجاوز توقعات العملاء، بدلاً من مجرد تلبيتها.

تعمل Zappos تحت “تقديم السعادة”، مما يقود استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بهم بالتعاطف والسياسات الموجهة نحو العملاء والسياسات السخية للعودة.

IBM

International Business Machines Corporation (IBM) هي شركة تكنولوجيا متعددة الجنسيات توفر مجموعة واسعة من خدمات التكنولوجيا والاستشارات. يتم تصميم نهج IBM لخدمة العملاء بعناية ليكون موجهاً نحو العملاء، مما يعطي الأولوية لاحتياجات وأهداف عملائها. إنهم ملتزمون بتقديم خدمة عالية الجودة، وتمكين العملاء بحلول مبتكرة وتكنولوجيا تحويلية.

لتحقيق أهداف خدمة العملاء، يستفيدون من التقنيات المتقدمة والخبرة الصناعية العميقة، مما يوفر حلولاً مخصصة وفقاً لاحتياجات كل عميل الفريدة. يتم تقدير تعليقات العملاء بدرجة عالية في نهج حل المشاكل، مما يضمن أن حلولهم تستمر في التطور والتحسن. تتضمن استراتيجية خدمة العملاء في IBM أيضاً تدريباً شاملاً للموظفين لضمان أن قوتهم العاملة مجهزة جيداً للتعامل مع حالات العملاء المختلفة بالتعاطف والكفاءة.

الخلاصة

بحلول الآن، يجب أن يكون واضحاً أن أهداف خدمة العملاء ليست خياراً، بل ضرورة مطلقة لأي عمل يهدف إلى النمو المستدام والنجاح. سواء كنت مديراً يتطلع إلى تمكين فريقك أو وكيلاً يهدف إلى صقل مهاراتك، فإن تحديد أهداف واضحة وذكية يمكن أن يعزز بشكل كبير من أدائك وتحسين تجربة عملائك.

تغطي أهداف خدمة العملاء طيفاً واسعاً، من اعتماد استراتيجية متعددة القنوات وإتقان مقاييس خاصة بالقناة إلى تحسين رضا العملاء وتقليل وقت انتظار العملاء والابتكار جنباً إلى جنب مع اتجاهات الصناعة. يعتبر اتخاذ نهج شفاف بشأن بيانات العملاء وإنسنة تجربة العملاء أهدافاً متساوية الأهمية للسعي من أجل تحقيق التميز.

تذكر أن التكنولوجيا هي حليفك في هذه الرحلة. يمكن لأدوات مثل LiveAgent تبسيط عملية تحديد وتتبع وتحقيق أهداف خدمة العملاء. مع الدعم متعدد القنوات والأتمتة المرنة وتحليلات الأداء، من بين ميزات أخرى عديدة، يساعد LiveAgent على الحفاظ على جودة الخدمة العالية التي يتوقعها عملاؤك. يمكنك تجربة LiveAgent مجاناً لمدة 30 يوماً ورؤية بنفسك كيف تزدهر أهداف خدمة العملاء الخاصة بك.