تعرف على كيفية قياس أداء مكتب المساعدة من خلال 12 مؤشر ومقياس أساسي لتعزيز رضا العملاء وكفاءة الدعم.
هل تساءلت يومًا عن عدد الاستفسارات التي يتلقاها مكتب المساعدة لديك يوميًا؟ كم من الوقت يستغرق فريقك لحل هذه المشكلات؟ أو مدى رضا عملائك عن تجربتهم؟ يمكن أن تمنحك مقاييس مكتب المساعدة إجابات على كل هذه الأسئلة. من خلال قياسها، تحصل على رؤى قيّمة حول أداء وكفاءة عملياتك.
لذا، دعنا نستكشف عالم مقاييس مكتب المساعدة، وأهميتها، وما يعنيه كل مقياس، ولماذا يجب عليك قياسها، وما الذي يؤثر عليها، وكيفية تحسينها. هل أنت مستعد لاكتشاف أسرار قياس النجاح وتحسين دعم العملاء؟
يعد قياس مقاييس مكتب المساعدة ذا قيمة كبيرة لعملك واستراتيجيتك في دعم العملاء. من خلال مراقبة وتحليل هذه المقاييس، يمكنك اتخاذ قرارات تجارية مستنيرة وتعزيز عمليات مكتب المساعدة.
هل لاحظت أن بعض المشكلات تستغرق وقتًا أطول للحل؟ هل هناك أنماط في نوعية الاستفسارات التي تتلقاها؟ هل عدد التذاكر في تزايد مفاجئ؟ أجوبة كل هذه الأسئلة في متناول يدك. عليك فقط أن تعرف أين تبحث.
يمكن أن تساعدك مقاييس مكتب المساعدة في قياس نجاح جهود دعم العملاء الخاصة بك. الزبون الراضي هو أحد أهم أصول أي عمل. من خلال تتبع المقاييس المختلفة يمكنك قياس مدى تلبية فريقك لتوقعات العملاء، وتحديد المجالات التي تبرع فيها والمجالات التي تحتاج إلى تحسين.
والآن، دعنا نتحدث عن مؤشرات الأداء الرئيسية، أو KPIs اختصارًا. هل هناك فرق بين مؤشرات الأداء والمقاييس؟ الجواب المختصر هو نعم. على الرغم من ارتباطهما الوثيق، إلا أنهما ليسا متطابقين تمامًا.
تركز كفاءة الاستجابة على مدى كفاءة فريق مكتب الخدمة في الاستجابة لاستفسارات العملاء وحل مشكلاتهم. يتكون هذا المقياس من ثلاثة عناصر رئيسية: معدل الحل من أول تواصل، ووقت الاستجابة الأول، ومتوسط وقت المعالجة.
من خلال تتبع هذه العناصر الثلاثة، يمكنك تحديد ما إذا كانت هناك تأخيرات في أوقات الاستجابة، وإذا كان عملاؤك يحتاجون غالبًا إلى تفاعلات متعددة لحل مشاكلهم، وكذلك تحديد مجالات التحسين. كل هذا يمكن أن يؤدي إلى وقت حل أسرع، وكفاءة استجابة أفضل، وفي النهاية رضا أعلى للعملاء. دعنا نلقي نظرة أقرب على كل من هذه العناصر.
يقيس معدل الحل من أول تواصل (FCR) النسبة المئوية لتذاكر دعم العملاء التي يتم حلها من قبل فريقك أثناء التواصل الأول دون الحاجة إلى تفاعلات متابعة. إنه مقياس يمكن أن يؤثر مباشرة على رضا العملاء.
يقدّر العملاء الحلول السريعة والفعالة لمشاكلهم. إذا احتاج العميل إلى التواصل عدة مرات لحل مشكلته، قد يشعر بالإحباط ويحصل على انطباع سلبي عن شركتك.
المعيار الصناعي لمعدل FCR الجيد هو بين 70% و79% وفقًا لمجموعة قياس جودة الخدمة. هذا يعني أن حوالي 30% من التذاكر تتطلب أكثر من تواصل واحد للوصول إلى حل.
هناك عدة عوامل تؤثر على معدل FCR:
كيف تحسبه؟
يمكنك حساب معدل FCR بقسمة عدد الاستفسارات التي تم حلها من أول تواصل على إجمالي عدد الاستفسارات المستلمة، ثم ضرب الناتج في 100.
معدل FCR (%) = عدد الاستفسارات المحلولة من أول تواصل / إجمالي عدد الاستفسارات × 100
على سبيل المثال: إذا تمكن فريقك من حل 80 من أصل 100 استفسار من أول تواصل، فهذا يعني أن معدل FCR لديك سيكون 80%.
إذا كنت ترغب في التعمق أكثر في موضوع FCR، لدينا مقال منفصل حول أفضل الممارسات لـ FCR. تأكد من مراجعته للحصول على مزيد من الرؤى والنصائح العملية.
يقيس وقت الاستجابة الأول متوسط الوقت الذي يستغرقه فريق مكتب المساعدة للرد على استفسار العميل بعد استلامه. إنه مقياس ممتاز لأنه يؤثر بشكل مباشر على رضا العملاء.
عندما يواجه العملاء مشكلات أو يبحثون عن المساعدة، يتوقعون الحصول على إجابة سريعة. إذا اضطروا للانتظار طويلاً، فقد يصابون بالإحباط، مما يؤدي إلى تجربة سيئة. من ناحية أخرى، يمكن أن تؤدي الاستجابة السريعة إلى تحسين الرضا، وفي النهاية الاحتفاظ بهم. وفقًا للأبحاث، يعتقد 71% من العملاء أن الاستجابة السريعة من فريق خدمة العملاء يمكن أن تحسن تجربتهم.
إذا كنت ترغب في تحسين معدل الاستجابة الأول والحفاظ على رضا العملاء، فكر في استخدام برنامج مكتب المساعدة مثل LiveAgent. مع مجموعة واسعة من الميزات مثل الأتمتة، وتوجيه التذاكر، واتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs)، يمكن لبرنامج مكتب المساعدة تبسيط وتحسين عملية الدعم. تساعد الأتمتة في تصنيف وتوزيع التذاكر، وضمان وصولها إلى الوكلاء المناسبين. يتيح توجيه التذاكر توزيعًا فعالًا للتذاكر على الوكلاء المتاحين، مما يقلل من أوقات انتظار العملاء، في حين تساعد اتفاقيات مستوى الخدمة في تحديد أهداف لأوقات الاستجابة، وضمان حل استفسارات العملاء في الوقت المناسب.
يعد متوسط وقت المعالجة (AHT) من مؤشرات الأداء الرئيسية التي تقيس متوسط الوقت الذي يستغرقه وكيل مكتب المساعدة لمعالجة تفاعل العميل من البداية للنهاية. يشمل ذلك الوقت المستغرق في التواصل، وجمع المعلومات، واستكشاف الأخطاء وإصلاحها، وتقديم الحل.
كيف تحسبه؟
لحساب متوسط وقت المعالجة، يجب جمع إجمالي الوقت المستغرق في جميع التفاعلات ثم تقسيمه على إجمالي عدد التفاعلات. مع ذلك، تختلف المتغيرات قليلاً حسب قناة التواصل التي تقيمها.
على سبيل المثال:
متوسط وقت المعالجة للمكالمات الهاتفية:
AHT = (مدة الحديث + مدة الانتظار + مدة المتابعة) / إجمالي عدد المكالمات
لنفترض أنك تتعامل مع حوالي 100 مكالمة أسبوعيًا، وإجمالي مدة الحديث 500 دقيقة، ومدة الانتظار 200 دقيقة، ومدة المتابعة 200 دقيقة أيضًا.
يمكنك حساب AHT الخاص بك كالتالي:
(500 دقيقة حديث + 200 دقيقة انتظار + 100 دقيقة متابعة) / 100 مكالمة = 8 دقائق
متوسط وقت المعالجة للبريد الإلكتروني:
AHT = إجمالي وقت المعالجة / إجمالي عدد رسائل البريد الإلكتروني
بالنسبة للبريد الإلكتروني، لا توجد أوقات انتظار. لذا نحسب AHT بجمع إجمالي الوقت اللازم لحل كل مشكلة، بدءًا من فتح البريد الإلكتروني.
إذا استلمت الشركة 200 بريد إلكتروني واستغرقت 5000 دقيقة لحلها جميعًا، نحسبها كالتالي: 5000 دقيقة / 200 بريد إلكتروني = 25 دقيقة
متوسط وقت المعالجة للدردشة الحية:
AHT = مدة الحديث + مدة المتابعة / إجمالي عدد الدردشات
تخيل أن شركتك تتلقى 200 دردشة وتستغرق 2000 دقيقة في الحديث مع العملاء، بالإضافة إلى 1000 دقيقة إضافية في المتابعة. يتم حساب AHT كالتالي: (2000 دقيقة حديث + 1000 دقيقة متابعة) / 200 دردشة = 15 دقيقة
ما هي فوائد تتبع AHT؟
إذا كنت ترغب في معرفة المزيد حول فوائد تتبع AHT واستراتيجيات تحسينه، لدينا مقال مخصص لهذا الموضوع. تأكد من قراءته للحصول على رؤى قيمة حول تحسين الكفاءة وتقديم حلول أسرع للعملاء.
يقيس معدل التخلي النسبة المئوية للعملاء الذين يتخلون عن تذاكر الدعم أو الاستفسارات قبل تلقي حل أو رد من الدعم. عندما يشعر العملاء أن مشكلتهم لا يتم التعامل معها بالسرعة الكافية، قد يتخلون عنها. وهذا قد يؤدي إلى عدم الرضا وفقدان الفرص أو الإضرار بسمعة علامتك التجارية.
يتطلب تجنب معدلات التخلي العالية نهجًا استباقيًا:
يتتبع تدفق التذاكر حركة وإدارة جميع تذاكر الدعم، وحلولها، والتذاكر المتراكمة على مدار مكتب المساعدة لتحليل كفاءته. الهدف الرئيسي هو ضمان أن جميع التذاكر تصل إلى وجهتها النهائية وتغلق في الوقت المناسب. يشمل ذلك مكونات رئيسية مثل حجم التذاكر والتذاكر المتراكمة.
حجم التذاكر هو إجمالي عدد الاستفسارات أو تذاكر الدعم التي يتلقاها مكتب المساعدة خلال فترة زمنية معينة. إنه مقياس يساعدك على فهم عبء العمل والطلب على فريق الدعم لديك.
يساعدك مراقبته على توزيع الموارد بشكل أكثر فاعلية وتحديد الفترات التي تشهد ذروة في الطلب. من خلال مراقبة حجم التذاكر عن كثب، يمكنك التأكد من أن فريقك قادر على التعامل بشكل صحيح مع استفسارات العملاء والحفاظ على مستوى جيد من الخدمة حتى في أوقات الذروة.
يمكنك تقليل متوسط حجم التذاكر من خلال:
ببساطة، التذاكر المتراكمة تمثل عدد الاستفسارات التي لا تزال بانتظار الرد أو الحل. يمكن أن يؤدي تراكم التذاكر إلى تأخير الردود على العملاء، وزيادة أوقات الحل، وتدني تجربة خدمة العملاء.
إليك بعض الاستراتيجيات لتقليل التذاكر المتراكمة:
هذا المقياس المعروف أيضًا باسم متوسط وقت الحل أو متوسط وقت حل التذكرة، يقيس الوقت الذي يستغرقه فريقك لحل استفسار العميل بشكل كامل. يبدأ من لحظة استلام التذكرة وينتهي عند تلقي العميل للحل المرضي.
يجب عدم الاستهانة بوقت الحل، حيث يرى 90% من العملاء أنه من أهم جوانب تقديم خدمة عملاء ممتازة. يمكن أن يؤثر مباشرة على درجة رضا العملاء (CSAT) ودرجة جهد العميل، بالإضافة إلى أنه يعكس كفاءة فريقك.
كيف تحسبه؟
لحساب وقت الحل، يجب قياس الوقت من إنشاء التذكرة وحتى إغلاقها. يشمل ذلك كل الوقت المستغرق في التواصل واستكشاف الأخطاء وتقديم الحل.
إليك صيغة بسيطة:
متوسط وقت الحل = إجمالي وقت الحل لجميع التذاكر المحلولة / عدد التذاكر المحلولة
ملاحظة: لا تشمل الحسابات التذاكر التي تم وضعها على الانتظار أو المعلقة.
مع LiveAgent، يمكنك إدارة وتتبع استفسارات العملاء بكفاءة من البداية للنهاية، وضمان عدم ضياع أي تذكرة. بالإضافة إلى ذلك، تتيح لك وظيفة اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) في LiveAgent تحديد أهداف محددة لأوقات الاستجابة والحل، مما يمكّنك من إعطاء الأولوية ومعالجة مشكلات العملاء في الوقت المناسب. يمكن أن تختلف هذه الأهداف حسب طبيعة ودرجة خطورة الاستفسار. على سبيل المثال، يجب أن يكون لدى القضايا ذات الأولوية العالية أوقات حل أقصر مقارنة بالقضايا ذات الأولوية المنخفضة.
ليس من النادر أن يساء فهم بعض المقاييس أو استخدام المصطلحات بشكل متبادل. في حالة وقت الحل والحل من أول تواصل، فهما مقاييس مميزة تلتقط جوانب مختلفة من عملية دعم العملاء.
| الجانب | وقت الحل | الحل من أول تواصل |
|---|---|---|
| التركيز | يقيس المدة الإجمالية التي يستغرقها فريق الدعم لحل استفسار العميل بالكامل، بما في ذلك أي تفاعلات متابعة. | يقيس قدرة فريق الدعم على معالجة وحل مشكلات العملاء أثناء التواصل الأول، دون الحاجة لمتابعة إضافية. |
| النطاق | يشمل العملية الكاملة للدعم، بما في ذلك التفاعلات أو التصعيدات المتعددة إذا لزم الأمر. | يركز فقط على التواصل الأول مع العميل. |
| الكفاءة مقابل الفعالية | يقيس بشكل أساسي كفاءة عملية الدعم بهدف تقليل الوقت الإجمالي اللازم لحل استفسار العميل. | يقيس فعالية فريق الدعم، من خلال تقييم قدرتهم على حل المشكلات من أول تواصل بغض النظر عن المدة. |
| تجربة العميل | يؤثر على تجربة العميل العامة من خلال عكس سرعة الدعم. يشير إلى مدى سرعة الفريق في تقديم الحلول. | له تأثير إيجابي على تجربة العميل حيث يوضح قدرة الفريق على معالجة مخاوف العملاء بكفاءة في تفاعل واحد. |
يقيس معدل الحل النسبة المئوية لاستفسارات العملاء أو تذاكر الدعم التي تم حلها بنجاح خلال فترة زمنية معينة. يوفر رؤى حول فعالية فريقك في حل مشكلات العملاء. معدل حل التذاكر العالي يدل على قدرة قوية في التعامل مع مشكلات العملاء، مما يؤدي إلى تعزيز ولاء ورضا العملاء.
من ناحية أخرى، إذا كان معدل الحل منخفضًا، فقد يشير إلى وجود قصور في الكفاءة أو فجوات في المعرفة أو تدريب غير كافٍ لوكلاء الدعم. من خلال تحليل أسباب التذاكر غير المحلولة، يمكنك إجراء تعديلات على العمليات وتقديم تدريب أو موارد إضافية لزيادة معدل الحل.
كيف تحسبه؟
لحساب معدل الحل، يجب تقسيم عدد التذاكر المحلولة على إجمالي عدد التذاكر المستلمة، ثم ضرب الناتج في 100 للحصول على النسبة المئوية.
معدل الحل = عدد التذاكر المحلولة / إجمالي عدد التذاكر المستلمة × 100
ملاحظة: يجب أخذ التذاكر المحلولة بالكامل فقط في الاعتبار في الصيغة.
معدل الحل والحل من أول تواصل (FCR) هما مقياسان مميزان يركزان على جوانب مختلفة من عملية دعم العملاء.
| الجانب | معدل الحل | الحل من أول تواصل (FCR) |
|---|---|---|
| التركيز | يقيس النسبة الإجمالية للتذاكر المحلولة خلال فترة زمنية معينة بغض النظر عن عدد التفاعلات المطلوبة للحل. | ينظر تحديدًا إلى النسبة المئوية للتذاكر التي تم حلها أثناء التواصل الأول مع فريق الدعم دون الحاجة لمتابعة. |
| المقاييس | يقيم القدرة والفعالية العامة للفريق في حل مشاكل العملاء. | يقيس الكفاءة والفعالية في الحل عند نقطة التواصل الأولى. |
| الإطار الزمني | يأخذ في الاعتبار التذاكر المحلولة خلال فترة معينة بغض النظر عن وقت حدوث الحل. | يركز فقط على التفاعل الأول ويقيس معدل الحل الفوري. |
| تجربة العميل | يعكس تجربة العميل بشكل غير مباشر حيث يقيم الكفاءة الشاملة للحل حتى في الحالات التي تتطلب تواصلات متعددة. | يؤثر بشكل مباشر على تجربة العميل، حيث يشير معدل FCR المرتفع إلى تجربة دعم سلسة وسريعة. |
يحسب هذا المقياس النسبة المئوية لتذاكر الدعم التي تحتاج إلى تصعيد أو تحويل إلى مستوى دعم أعلى أو قسم مختلف. يعكس ذلك مدى تعقيد أو خطورة المشكلات التي يتعامل معها فريق الدعم الأمامي. في المتوسط، يتم نقل التذكرة بين الأقسام والوكلاء 1-2 مرة قبل حلها، حسب العمليات الداخلية أو تعقيد المشكلة.
يمكن تتبع معدل التصعيد يوميًا أو أسبوعيًا أو شهريًا. قد يشير معدل التصعيد المرتفع إلى مشاكل محتملة في عمليات دعم العملاء أو نقص في تدريب فريق الدعم.
كيف تحسبه؟
لحساب معدل التصعيد، قسم عدد التذاكر المصعّدة على إجمالي عدد التذاكر المستلمة، ثم اضرب الناتج في 100 للحصول على النسبة المئوية. يساعدك هذا الحساب في تحديد نسبة التذاكر التي تتطلب تصعيدًا.
معدل التصعيد = عدد التذاكر المصعّدة / إجمالي عدد تذاكر الدعم × 100
خفض معدل التصعيد أمر مهم لتبسيط عملية الدعم وتحسين رضا العملاء. إليك بعض النصائح لتحقيق ذلك:
النصيحة 1: توفير تدريب إضافي
تأكد من أن فريق الدعم لديه معرفة شاملة بالمنتج ومهارات كافية لحل مجموعة واسعة من المشاكل. يمكنك تحقيق ذلك من خلال برامج تدريب مستمرة والوصول إلى موارد محدثة.
النصيحة 2: تنفيذ إرشادات التصعيد
أنشئ إرشادات واضحة حول متى وكيف ينبغي تصعيد التذاكر. يساعد ذلك موظفي الدعم في اتخاذ قرارات حول ما إذا كانت المشكلة تتطلب تصعيدًا أو يمكن حلها ضمن إمكانياتهم.
النصيحة 3: الاستثمار في أنظمة التذاكر
استخدم أنظمة تذاكر ذكية لتوجيه التذاكر تلقائيًا إلى الأقسام أو الوكلاء الأنسب بناءً على خبرتهم. بهذه الطريقة تضمن وصول التذاكر المعقدة أو المتخصصة إلى الشخص المناسب، وتقليل الحاجة للتصعيدات غير الضرورية.
النصيحة 4: تحسين التواصل والتعاون الداخلي
عزز ثقافة التعاون بين فرق وأقسام الدعم. شجع الموظفين على مشاركة المعرفة ومنح الوكلاء حق الوصول للوثائق التي تساعدهم في حل مجموعة أوسع من المشكلات.
النصيحة 5: جمع تعليقات الموظفين
اجمع باستمرار تعليقات وكلاء الدعم والعملاء لاكتشاف الأنماط أو المشكلات المتكررة التي تؤدي إلى تصعيد التذاكر. استخدم هذه التعليقات لإجراء تحسينات وتخطي التحديات الشائعة.
يعكس معدل استغلال الوكلاء النسبة المئوية للوقت الذي يقضيه الوكلاء في أنشطة الدعم مقارنة بإجمالي وقت عملهم. ببساطة، هو مقياس لمدى إنتاجية وكلاء مكتب الخدمة لديك.
رضا الوكلاء جزء مهم من هذا المقياس، حيث يحدد مدى رضا وسعادة أعضاء فريقك. ويمكن أن يؤثر مباشرة على إنتاجية الوكلاء ومعنوياتهم وأدائهم.
يمكن قياس رضا الوكلاء من خلال الاستبيانات أو المقابلات أو جلسات جمع التعليقات لاكتساب رؤى حول تجاربهم وتحدياتهم واقتراحاتهم للتحسين. يوفر ذلك تعليقات قيمة حول الجوانب المختلفة للعمل، مثل عبء العمل وبيئة العمل والتدريب والمزيد.
كيف تحسبه؟
يمكنك حساب معدل استغلال الوكلاء بسهولة بقسمة إجمالي الوقت الذي تم قضاؤه في أنشطة الدعم على إجمالي ساعات العمل المتاحة، ثم ضرب الناتج في 100 للحصول على النسبة المئوية. الصيغة كالتالي:
معدل استغلال الوكلاء (%) = (إجمالي الوقت في أنشطة الدعم / إجمالي وقت العمل) × 100
ملاحظة: هذه مجرد صيغة أساسية. يمكنك إضافة متغيرات أخرى للحصول على نتائج أكثر دقة.
لتحسين معدل استغلال الوكلاء وزيادة رضاهم، فكر في تنفيذ الاستراتيجيات التالية:
يقيس مؤشر فعالية الدعم مدى الفعالية والكفاءة وجودة عملية الدعم بشكل عام. يأخذ في الاعتبار مجموعة من مؤشرات الأداء الرئيسية لتقييم مدى تلبية الفريق لاحتياجات وتوقعات العملاء.
يقيم جوانب مختلفة، بما في ذلك قدرة الفريق على الاستجابة بسرعة، وحل المشكلات بكفاءة، وتقديم حلول مرضية. يتجاوز مؤشرات الأداء الفردية ليقدم نظرة شاملة حول مدى تلبية فريق الدعم لاحتياجات العملاء.
يأخذ المؤشر في الاعتبار مقاييس فرعية مختلفة مترابطة وتساهم في التقييم العام.
يقيم معدل استخدام الخدمة الذاتية عدد المستخدمين الذين يزورون منصات الخدمة الذاتية، مثل قاعدة المعرفة أو الأسئلة المتكررة أو المنتديات الإلكترونية، في محاولة لإيجاد إجابات أو حلول لاستفساراتهم بدلاً من التواصل مع ممثلي الدعم. يقيس النسبة المئوية للعملاء الذين تمكنوا من حل مشكلاتهم بأنفسهم.
تُظهر الأبحاث أن حوالي 67% من العملاء يفضلون الخدمة الذاتية على التواصل مع ممثل الشركة. ومع ذلك، يجب على الشركات التأكد من تحديث هذه المنصات باستمرار وملؤها بالمعلومات ذات الصلة.
كيف تحسبه؟
لحساب معدل استخدام الخدمة الذاتية، يجب أخذ عدد العملاء الذين وجدوا الإجابات عبر قنوات الخدمة الذاتية، وتقسيمه على إجمالي عدد الاستفسارات المستلمة من العملاء، ثم ضرب الناتج في 100 للحصول على النسبة المئوية.
معدل استخدام الخدمة الذاتية (%) = عدد الاستفسارات المحلولة من خلال الخدمة الذاتية / إجمالي عدد الاستفسارات × 100
الاهتمام بهذا المقياس مهم لعدة أسباب:
يمكن استخدام درجة ضمان الجودة (QA) لتقييم أداء وجودة التفاعلات مع العملاء التي يديرها فريق الدعم. تقيس مدى الالتزام بمعايير محددة مسبقًا، مثل إرشادات خدمة العملاء، ودقة المعلومات، ومهارات التواصل، والقدرة على حل المشكلات.
يتم تحديدها عادة من خلال تقييم التفاعلات المسجلة مع العملاء، مثل المكالمات الهاتفية أو الدردشات الحية أو الردود على التذاكر. تتم هذه التقييمات من قبل متخصصي ضمان الجودة الذين يقيمون التفاعلات بناءً على معايير محددة مسبقًا ويمنحون درجات وفقًا لذلك.
ولكن قد تتساءل: لماذا هي مهمة؟ لنلقِ نظرة على بعض النقاط الأساسية:
كيف تحسبه؟
يختلف هذا المقياس قليلاً عن السابق. لحساب درجة ضمان الجودة، تقوم المؤسسات عادة بإنشاء معايير تقييم تحدد الجوانب والتوقعات المحددة لكل تفاعل مع العميل. يمكن أن تستند هذه المعايير إلى عوامل مثل الاحترافية، والتعاطف، ووقت الاستجابة، وحل المشكلات.
بعد ذلك، يقوم أخصائيو ضمان الجودة بتقييم تفاعلات العملاء وفقًا لهذه المعايير ويمنحون درجات على مقياس رقمي أو وصفي. يمكن حساب درجة ضمان الجودة الإجمالية كمتوسط أو مجموع للدرجات الفردية عبر جميع الجوانب التي تم تقييمها.
يعد قياس مقاييس مكتب المساعدة المختلفة أمرًا بالغ الأهمية للشركات التي تسعى لتحسين عمليات دعم العملاء وتعزيز الفعالية العامة. يقدم كل مقياس فوائد فريدة تساهم في تحسين رضا العملاء وتبسيط العمليات. من خلال مراقبة وتحليل المقاييس الرئيسية مثل متوسط حجم التذاكر، ووقت الحل، والحل من أول تواصل، أو معدل استخدام الخدمة الذاتية، يمكن للشركات اتخاذ قرارات مستنيرة وتحديد مجالات التحسين.
يساعدك تنفيذ نظام مكتب مساعدة قوي مثل LiveAgent في تتبع وتحليل هذه المقاييس، مما يؤدي إلى تحسين عمليات دعم العملاء. تقدم LiveAgent فترة تجريبية مجانية لمدة 30 يومًا، مما يتيح للشركات استكشاف ميزات المنصة وتجربة كيف يمكن أن تحسن أداء مكتب المساعدة فعليًا.
مع برنامج مكتب المساعدة من LiveAgent، يمكنك تبسيط عمليات الدعم، وزيادة الكفاءة، وتقديم مساعدة ممتازة لعملائك. ابدأ فترة تجريبية مجانية لمدة 30 يوماً!
شارك هذا المقال
عملت باتريشيا في LiveAgent لمدة سنتين، حيث استخدمت خلفيتها التسويقية لإنشاء محتوى. تتخصص في كتابة المقالات والمدونات والأدلة حول مواضيع مختلفة، بما في ذلك خدمة العملاء وبرامج مكتب المساعدة والتواصل مع العملاء. يركز نهجها على جعل المحتوى ليس فقط غني بالمعلومات، بل سهل الفهم أيضاً، وغالباً ما تضيف بعض النصائح لمساعدة القراء على تحويل النظرية إلى ممارسة عملية.
تشمل المقاييس الأكثر استخدامًا للتحقق من أداء مكتب الخدمة وقت الحل، ونسبة الحل من المرة الأولى، ودرجة رضا العملاء، وتراكم التذاكر. تساعد هذه المقاييس في قياس كفاءة وفعالية مكتب الخدمة في حل استفسارات العملاء، والوفاء باتفاقيات مستوى الخدمة، وتقديم تجربة مرضية للعملاء.
يُعد معدل الحل من أول تواصل من أفضل المقاييس لتحديد الفعالية الشاملة، لأنه يقيس نسبة استفسارات العملاء التي يتم حلها أثناء التواصل الأول دون الحاجة لمتابعة أو تصعيد. يشير معدل الحل المرتفع من أول تواصل إلى قدرة الوكلاء على حل مشكلات العملاء بكفاءة، مما يؤدي إلى رضا العملاء وتحسين الكفاءة التشغيلية.
يمكن قياس نجاح مكتب المساعدة لتقنية المعلومات من خلال مقاييس مثل متوسط وقت الاستجابة، ووقت الحل، ودرجات رضا العملاء، وحجم التذاكر، ومعدل الحل من أول تواصل. توفر هذه المقاييس رؤى حول الكفاءة والفعالية وتجربة العملاء التي يقدمها مكتب المساعدة.
يمكن أن تساعد استبيانات رضا العملاء والتعليقات في قياس رضا العملاء. يمكن إرسال هذه الاستبيانات للعملاء بعد تواصلهم لجمع تعليقاتهم وتقييماتهم حول تجربتهم. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن يوفر تتبع وتحليل المراجعات والتقييمات التي يتلقاها العملاء عبر قنوات مختلفة رؤى حول مستويات رضاهم.
اكتشف أفضل 16 مقياس خدمة عملاء يجب تتبعها في 2025، بما في ذلك CSAT و NPS و CES والمزيد. عزز رضا العملاء والاحتفاظ بهم والولاء من خلال قياس هذه المقاييس وتحسين ج...
اكتشف فوائد ووظائف وأهمية مكاتب المساعدة. عزز رضا العملاء وبسّط الدعم وزد الإنتاجية اليوم!...
اكتشف 12 مقياس أساسي لإدارة المعرفة ومؤشرات الأداء الرئيسية لتحسين تجربة المستخدم وتحسين الدعم وتبسيط سير العمل في عام 2025....
انضم إلى مجتمع عملائنا السعداء وقدّم دعماً مميزاً مع LiveAgent.
