كيف حل LiveAgent 75% من تفاعلات الدردشة عبر روبوت الدردشة الذكي

يدير LiveAgent موقع SaaS كبير يجذب حركة زوار كبيرة. بينما يهتم العديد من الزوار بالمنتج، يصل جزء كبير منهم إلى صفحات غير متعلقة بالمنتج، مثل المدونات أو إدخالات المسرد. ونتيجة لذلك، كان فريق دعم العملاء مثقلاً بحجم كبير من استفسارات الدردشة. ومع ذلك، كانت العديد من هذه الدردشات غير مرتبطة بدعم المنتج، بما في ذلك الأسئلة العامة أو الطلبات الموجهة بشكل خاطئ أو حتى الاستفسارات خارج الموضوع.

على الرغم من ذلك، كان على وكلاء الدعم التعامل معها، مما أخذ وقتهم بعيداً عن مساعدة العملاء الحقيقيين بقضايا حقيقية متعلقة بالمنتج. كان الفريق يكافح مع زيادة أوقات الاستجابة، مما قلل من كفاءة الدعم الإجمالية.

الحل؟ روبوت دردشة ذكي يمكنه تصفية وفرز والتعامل مع تفاعلات العملاء دون فقدان القدرة على تقديم المساعدة حيث كانت مطلوبة حقاً. منذ تطبيق روبوت الدردشة الذكي، تم تصفية حجم ضخم من أسئلة الزوار في نقطة الاتصال الأولى. وقد أسفر هذا عن حل روبوت الدردشة الذكي من LiveAgent 75% من جميع تفاعلات الدردشة عبر جميع مواقع LiveAgent.

دعم أذكى لقاعدة عملاء متنامية

تم تطوير LiveAgent في عام 2006 من قبل مطورين رائدين في سلوفاكيا، وتطورت إلى أداة دعم عملاء متعددة الاستخدامات، توفر قدرات الدردشة المباشرة والتذاكر ومكتب المساعدة المستخدمة في جميع أنحاء العالم. اليوم، يخدم LiveAgent أكثر من 150 مليون مستخدم وأكثر من 40,000 شركة في جميع أنحاء العالم. مع موقع ويب كبير وحركة مرور ثقيلة تولد حجماً كبيراً من استفسارات العملاء، في عام 2024 أدرك فريق دعم العملاء في LiveAgent الحاجة إلى تحسين تفاعلات الدعم.

“لمعالجة هذا، قمنا بتطبيق روبوت دردشة ذكي لإدارة وتصفية طلبات العملاء بكفاءة، مما يضمن دعماً أسرع وأكثر تركيزاً يتطور باستمرار مع احتياجات عملاء LiveAgent”، كما يقول Jozef Štofira، رئيس فريق دعم العملاء في LiveAgent.

التحديات التشغيلية لفريق الدعم

عندما قررت فريق دعم العملاء في LiveAgent نشر روبوت الدردشة الذكي، أرادوا معالجة هذه التحديات الرئيسية:

1. تخفيف عبء العمل على الوكلاء

تم التعامل مع حوالي 3,500 دردشة مباشرة مع العملاء من قبل وكلاء بشريين شهرياً، 1,500 منها كانت استفسارات موجهة بشكل خاطئ. وقد جعل هذا من الصعب على الفريق تحديد أولويات وقتهم والتركيز على الاستفسارات المهمة والمتعلقة بالمنتج.

2. تفويض المهام للوكلاء البشريين بذكاء

تم التعامل مع حوالي 2,300 نموذج اتصال على صفحات المحتوى المتعلقة بالصناعة من خلال قواعد الأتمتة فقط لتجنب إرهاق فريق الدعم (بشكل أساسي مع استفسارات موجهة بشكل خاطئ إضافية). ومع ذلك، الاعتماد على القوالب الآلية فقط، بدلاً من الردود الشخصية، كان يؤدي إلى انخفاض ملحوظ في جودة الاستجابة وفي بعض الحالات فقدان الفرص أو التأخير في معالجة استفسارات العملاء الشرعية.

3. دعم العمل المركز، وليس فوضى الدردشة

مع نمو قاعدة العملاء على مر السنين، كان وكلاء دعم العملاء في LiveAgent يتلقون كميات ضخمة من الطلبات. ونتيجة لذلك، كان على الوكلاء غالباً التعامل مع عدة دردشات متوازية في نفس الوقت، مع التبديل المتكرر بين المواضيع والأسئلة، كثير منها لم يكن حتى مرتبطاً مباشرة بالمنتج نفسه. جعل هذا الانقطاع المستمر من الصعب على الوكلاء الحفاظ على التركيز أو إيلاء اهتمامهم الكامل للاستفسارات المرتبطة حقاً بالمنتج.

4. توسيع نطاق الدعم دون توسيع التكاليف

قبل تطبيق روبوت الدردشة الذكي من LiveAgent، كان التعامل مع أحجام متزايدة من الدردشات الواردة يصبح غير مستدام. مع ارتفاع التفاعلات الشهرية بنسبة 25%، واجه الفريق تحدي توسيع نطاق الدعم دون زيادة كبيرة في التكاليف أو إرهاق وكلائهم. كان توظيف وكلاء إضافيين سيتطلب استثماراً إضافياً. كانوا يبحثون عن طريقة فعالة من حيث التكلفة لإدارة الاستفسارات البسيطة والمتكررة مع الحفاظ على تركيز فريق دعم العملاء على المشاكل الأكثر تعقيداً.

لحظة الحقيقة: نشر روبوت الدردشة الذكي من LiveAgent

بعد التجريب والاختبار لخيارات اتصال مختلفة، قام LiveAgent بنشر روبوت الدردشة الذكي بالكامل على صفحة الويب الخاصة به، باتباع هذه الخطوات:

• اختيار أجزاء محددة من الموقع (المدونات والمسرد) للنشر الأولي.
• الاتصال بحساب مع مزود ذكاء اصطناعي – FlowHunt، وإعداد روبوت الدردشة باستخدام القالب الأولي الموصى به، مع تخصيصه بمعلومات ومتطلبات محددة:
  • دمج الموقع وقاعدة المعرفة كمصادر معرفة أساسية لروبوت الدردشة.
  • تحديد قواعد التصعيد لضمان التحويل السلس إلى وكلاء بشريين عند الضرورة.
  • إنشاء أدوات دردشة جديدة تستخدم روبوت الدردشة.
• استبدال أدوات نموذج الاتصال السابقة على الصفحات المختارة (المدونات والمسرد).
• تكوين الأتمتة لوضع علامة على جميع الدردشات من هذه الأدوات بعلامة “روبوت الدردشة” وإعداد قواعل لوضع علامة على الدردشات المحولة من روبوت الدردشة إلى وكلاء بشريين لمراقبة الأداء.
• مراقبة محادثات روبوت الدردشة يومياً، مع تحسين موجهات النظام وتحديث الأسئلة الشائعة لتحسين دقة الاستجابة والسلوك العام لروبوت الدردشة.
• نشر روبوت الدردشة على الصفحة الرئيسية، مع الاستمرار في تحسين الأداء من خلال تحسينات موجهة إضافية وتوسيع قاعدة معرفة الأسئلة الشائعة.
• مراقبة مقاييس الأداء والسلوك المستمر لروبوت الدردشة بعد الإطلاق لخدمة دعم مثالية وتجربة عملاء.

المزيد من الوقت للمحادثات ذات التأثير

بعد تطبيق روبوت الدردشة الذكي من LiveAgent على صفحة ويب LiveAgent، شهد الفريق نتائج استثنائية:

• يتم حل 75% من جميع تفاعلات الدردشة الآن بواسطة روبوت الدردشة عبر جميع صفحات ويب LiveAgent، بما في ذلك المدونات والدلائل وصفحات المسرد.
• انخفاض بنسبة 48.5% في الدردشات المباشرة التي تتطلب وكلاء بشريين: من 3,500 إلى 1,800 فقط شهرياً — تم تحقيقه بفضل قيام روبوت الدردشة الذكي بمعالجة الاستفسارات الروتينية بكفاءة.
• 40% من تفاعلات الدردشة يتم التعامل معها الآن بنجاح من قبل روبوت الدردشة الذكي على صفحات ويب منتج LiveAgent.
• زيادة بنسبة 25% في إجمالي تفاعلات الدردشة (من 5,800 إلى 7,300) دون توظيف وكلاء دعم إضافيين، بفضل قدرة روبوت الدردشة على إدارة حجم كبير من الاستفسارات البسيطة.

ما التالي؟ توسيع نطاق تغطية روبوت الدردشة الذكي

لقد حققت رحلة LiveAgent مع تطبيق روبوت الدردشة بالفعل تحسينات كبيرة في الكفاءة، لكنهم يرون هذا كمجرد البداية. بالنظر إلى المستقبل، لدى LiveAgent خطط لمزيد من الاستفادة من استخدام الذكاء الاصطناعي في دعم العملاء.

إحدى المبادرات الرئيسية هي إنشاء مقالات قاعدة المعرفة باستخدام الذكاء الاصطناعي من التذاكر المحلولة. من خلال تحويل تفاعلات دعم الوكلاء المحلولة إلى أسئلة شائعة قيمة وسهلة الوصول، يهدف LiveAgent إلى تمكين روبوت الدردشة الذكي من الإجابة على نطاق أوسع من الأسئلة بدقة أعلى.

كما أن LiveAgent متحمسة بشأن الإصدار القادم من نسخة محسنة من مساعد الإجابة الذكي في المنصة. سيمكن هذا فريق خدمة العملاء من استخدام الذكاء الاصطناعي بشكل أكثر فعالية، ليس فقط لتفاعلات الدردشة بل أيضاً لإدارة التذاكر المستندة إلى البريد الإلكتروني. مع هذه القدرة، يتوقع LiveAgent حلولاً أسرع وجودة دعم أكثر اتساقاً عبر جميع القنوات.

الذكاء الاصطناعي والدعم البشري في تزامن مثالي

ابدأ مع روبوت الدردشة الذكي من LiveAgent، الذي يدمج أكثر من 15 نموذج ذكاء اصطناعي متقدم لتحسين تجربة العملاء.