أتقن شكاوى العملاء من خلال نصائح وإستراتيجيات الخبراء للتعامل مع خمسة أنواع شائعة من العملاء وعملية حل في ثلاث خطوات.
التعامل مع شكاوى العملاء هو، في معظم الحالات، فن لم يتم اكتشاف وصفته بعد. ومع ذلك، لدينا في LiveAgent سنوات من الخبرة في التعامل مع العملاء، لذا قررنا أن نكتب قائمة بنصائح مفيدة للتعامل مع الشكاوى.
95% من العملاء يخبرون شخصاً ما عن تجربة سلبية مع خدمة العملاء. 54% منهم يشاركونها أكثر من 5 مرات.
أولاً، أود أن أخطر بأن التعامل مع الشكاوى في مرحلة مبكرة ضروري تماماً، بل أن منعها أفضل حتى.
1. البحث/كشف الشكوى
2. تحليل نوع الشاكي
3. الرد بشكل مناسب بناءً على نوع الشاكي
للبحث النشط عن الشكاوى، يمكنك استخدام مراقبة العلامة التجارية على الشبكات الاجتماعية. ما تفعله LiveAgent هو أنها تتصل بـ Facebook الخاص بك وتحول كل منشور على الجدار أو رسالة خاصة أو تعليق إلى تذكرة لإدارة أفضل. يعمل مراقبة Twitter بطريقة مشابهة جداً، لكنها تسمح لك أيضاً بالبحث عن ذكر العلامة التجارية وتحويلها إلى تذاكر (على سبيل المثال، إذا كان اسم علامتك التجارية Myawesomecompany، فسيتم اكتشاف أي تغريدة تتضمن كلمة Myawesomecompany وتحويلها إلى تذكرة).
بالنسبة لذكر العلامة التجارية الأخرى، يمكنك استخدام خدمة Google المجانية تسمى Google Alerts . تعمل بطريقة مشابهة لمراقبة Tweet في LiveAgent - فهي تبحث عن تطابقات العلامة التجارية المحتملة وترسل لك تنبيهات بذكر العلامة التجارية على أساس يومي. في LiveAgent، نستخدم GA لمراقبة المنتديات والمنصات النقاشية من جهات خارجية.
الآن بعد أن عرفنا كيفية تتبع الشكاوى بكفاءة، دعنا نحلل نوع الشاكي لديك ونكتشف ما يجب أن تكون الاستجابة المناسبة.
الخصائص: عموماً لن يشتكي.
الاستجابة: يجب أن تعمل بجد على طلب التعليقات والشكاوى والتصرف بشكل مناسب لحل الشكاوى
الخصائص: عكس العميل الوديع. يشتكي بسهولة، غالباً بصوت عالٍ وبطول.
الاستجابة: استمع بشكل كامل، اسأل: “ما الآخر؟"، وافق على وجود مشكلة، وأشر إلى ما سيتم فعله لحلها ومتى.
الخطر: أن تكون عدوانياً في المقابل. العميل العدواني لا يستجيب بشكل جيد للأعذار أو الأسباب التي تفسر عدم رضاه عن المنتج أو الخدمة.
الخصائص: يتوقع الأفضل المطلق ويرغب في دفع ثمنه. من المحتمل أن يشتكي بطريقة معقولة، إلا إذا كان مزيجاً من العميل العدواني.
الاستجابة: مهتم بالنتائج وما ستفعله لاستعادة الثقة بعد انهيار خدمة العملاء. استمع دائماً باحترام وبنشاط واسأل بعناية لتحديد السبب بالكامل. اسأل: “ما الآخر؟” وصحح الموقف. مثل العميل العدواني، عميل الطبقة العليا غير مهتم بالأعذار.
الخصائص: الهدف ليس الحصول على رضا الشكوى بل الفوز بالحصول على شيء لا يستحقه العميل. استجابة “غير كافٍ” ثابتة ومتكررة للجهود المبذولة لإرضاء هذا العميل هي مؤشر مؤكد على محتال.
الاستجابة: ابقَ موضوعياً بلا تزعزع. استخدم بيانات دقيقة محددة لدعم ردك. تأكد من أن التعديل يتوافق مع ما ستفعله المنظمة عادة في هذه الظروف. فكر في السؤال “ما الذي يمكنني فعله لإصلاح الأمور؟” بعد أول “غير كافٍ”.
الخصائص: لا يكون راضياً أبداً؛ هناك دائماً شيء ما خاطئ. مهمة هذا العميل هي الشكوى. ومع ذلك، فهو عميلك، وبقدر ما قد يكون هذا العميل محبطاً، لا يمكن تجاهله.
الاستجابة: يتطلب صبراً استثنائياً. يجب أن تستمع بعناية وبشكل كامل وأن لا تدع غضبك ينفجر. أذن متعاطفة واعتذار صادق وجهد صادق لتصحيح الموقف من المحتمل أن تكون الأكثر إنتاجية. بخلاف عميل الاحتيال، سيقبل معظم العملاء الشاكين المزمنين ويقدرون جهودك لإصلاح الأمور. هذا العميل يريد اعتذاراً ويقدره عندما تستمع. يميل إلى أن يكون عميلاً جيداً (رغم شكواه المستمر) وسيخبر الآخرين عن استجابتك الإيجابية لشكاواه.
نعم، كل هذه حالات متطرفة وهناك احتمال كبير بأن تواجه أنواعاً أكثر اعتدالاً من الشاكين، لكن لا بأس أن تكون “مستعداً بشكل زائد”.
نصيحة احترافية: احتفظ بسجل لكل شكوى واجمع التعليقات المهمة. مررها إلى مديريك لمزيد من التحليل
وفر للعملاء الفرصة للشكوى، أعطهم انتباهك الكامل، استمع بشكل كامل واسأل. اذهب إلى مزيد من التفاصيل مع أسئلة رئيسية مثل “ما الآخر؟”
لا أحد يشتكي بدون سبب. بغض النظر عن مدى سخف الشكوى، تصرف دائماً بهدوء. حاول أن تنظر إلى المشكلة من منظور عميلك. لا تجادل أو تختلف أبداً!
حل المشكلة واعتذر بأدب. اقبل الخطأ وشكر العميل على إحضاره الشكوى إلى انتباهك. عوّض عميلك بتعويض مناسب.
الآن، بقدر ما قد تبدو الخطوات الثلاث السابقة صعبة، إذا امتثلت لها ستُعتبر بطل دعم العملاء.
نصيحة احترافية: العميل غير الراضي يريد حلاً “بالأمس”. ضع كل شيء جانباً وحل الشكاوى بأقصى أولوية.
الجميع يمرون بيوم سيء من وقت لآخر وعملاؤك أيضاً، لذا لا تحمل لهم الضغينة. تذكر أنك لا تستطيع التحكم في سلوك الآخرين لكن يمكنك التحكم في سلوكك. لا تأخذها على محمل شخصي وفكر في العميل الرائع التالي الذي يقترب.
علّم وكلاء الدعم لديك كيفية التعامل مع جميع أنواع العملاء الغاضبين باستخدام قوالب سيناريوهات قاعدة المعرفة الداخلية.
تعلم كيفية التعامل مع أي نوع من العملاء الشاكين وتحويل الشكاوى إلى فرص للنمو باستخدام أدوات دعم LiveAgent الشاملة.
شارك هذا المقال
يشرف دانيال على التسويق والاتصالات في LiveAgent كعضو في الدائرة الداخلية للمنتج والإدارة العليا للشركة. شغل سابقاً عدة مناصب إدارية في التسويق والاتصالات مع العملاء. يُعترف به كأحد الخبراء في الذكاء الاصطناعي وتكامله في بيئة خدمة العملاء.
عند التعامل مع شكاوى العملاء في مركز الاتصالات، من المهم الاستماع بنشاط والتعاطف مع العميل. يمكن أن يساعد هذا في تهدئة الموقف وجعل العميل يشعر بأنه مسموع. بمجرد تحديد المخاوف، من المهم العمل على إيجاد حل والتواصل مع الخطوات التالية وتوفير جدول زمني للحل إن أمكن. بالإضافة إلى ذلك، تابع مع العميل بعد حل الشكوى للتأكد من رضاه ومعالجة أي مخاوف متبقية.
عند التعامل مع العملاء الصعبين، من المهم عدم تجاهل أو تقليل شأن مخاوفهم، لأن هذا قد يؤدي إلى تفاقم الموقف. تجنب الدفاع عن النفس أو الجدل، لأن هذا قد يزيد من سوء تجربة العميل.
ابقَ هادئاً، استمع بنشاط، كرر كلام العميل، افهم وجهة نظره، واشكره على إثارة المشاكل. حل الشكاوى بصدق للحفاظ على رضا العملاء وولائهم. استخدم LiveAgent لإدارة الا...
ابقَ هادئاً، استمع، تعاطف، وحل الشكاوى بصدق لتعزيز رضا العملاء. جرب LiveAgent لإدارة فعالة!
تعلم 8 استراتيجيات مثبتة للتعامل مع العملاء الغاضبين بفعالية. أتقن حل الشكاوى والاستماع الفعال وحول التجارب السلبية إلى علاقات عملاء مخلصين....
انضم إلى مجتمع عملائنا السعداء وقدّم دعماً مميزاً مع LiveAgent.
