كيفية استخدام التوطين لتعزيز تجربة العملاء العالمية

متى كانت آخر مرة اشتريت شيئاً عبر الإنترنت؟ هل كنت ستشتريه إذا لم تتمكن من قراءة وصف المنتج لأنه بلغة لا تفهمها؟ ماذا لو لم تكن متأكداً من أنه يمكنك شحن العنصر إليك؟ أو ماذا لو لم تتمكن حتى من رؤية السعر بعملتك؟

إذا كنت مدفوعاً بما يكفي لإجراء عملية شراء، فقد تحاول الحصول على المعلومات اللازمة باستخدام Google Translate أو تطلب من شخص ما مساعدتك، لكن دعنا نواجه الحقيقة - ستكون أكثر عرضة للذهاب إلى خيار آخر، واحد متاح بلغتك وعملتك وبلدك. هنا يأتي دور التوطين.

ما هو التوطين؟

قد تبدو جهود التوطين وكأنها شكل متخصص من الترجمة. الأداة في الواقع أكثر بكثير من ذلك لأن لديها القدرة على سد الفجوات اللغوية والثقافية أيضاً. الترجمة جزء مهم من عملية التوطين، لكنها تُستخدم بشكل أساسي لكسب ميزة تنافسية من خلال فهم واستخدام الفرص للوصول إلى المستهلكين العالميين في الأسواق المتخصصة.

تتطلب عملية توطين علامتك التجارية تحليلاً لكل سوق هدف جديد، بالإضافة إلى تكييف جوانب مثل خطة المبيعات الخاصة بك. بالإضافة إلى هذا التكييف، تحتاج أيضاً إلى استراتيجية تجربة المستخدم التي تدعم تجربة العلامة التجارية للمستخدم في كل سوق (واللغة الأصلية) التي تستهدفها.

عندما تستهدف العلامات التجارية أسواقاً أجنبية جديدة، يكون التحدث باللغة المحلية المستهدفة حاسماً للنجاح. وهنا يأتي دور استراتيجية التوطين الصلبة لجعل رسالة علامتك التجارية تبدو محلية لمساعدتك على التواصل مع جمهورك الهدف الجديد.

لماذا يعتبر التوطين مهماً لتجربة العملاء؟

تقلل معظم العلامات التجارية التي تدخل السوق العالمي من قوة التوطين. توفير محتوى مخصص يعالج احتياجات عملائك المتغيرة وتوفير دعم مكتب مساعدة لهم بلغتهم الأصلية يتجاوز الحوافز النقدية مثل الخصومات أو برامج الولاء.

وفقاً لـ NewVoiceMedia، تكلف تجارب العملاء السيئة الشركات ما يصل إلى 62 مليار دولار سنوياً. يمكن تجنب هذا من خلال توطين عرض تجربة العملاء الخاص بك بالتحدث بلغة عميلك.

عندما تستخدم الصور والمصطلحات المناسبة ثقافياً (والتي يجب عليك تحديدها عند إعداد استراتيجية التوطين)، فإنك تضمن أن تجربة المستخدم ودية وفعالة قدر الإمكان لسوقك المستهدف. في نهاية اليوم، كلما سهل على عملائك التنقل في موقعك والتفاعل معك، زادت احتمالية بقاؤهم وأصبحوا عملاء مخلصين.

كيفية استخدام التوطين لتعزيز تجربة العملاء العالمية

الآن بعد أن فهمت بشكل أفضل ما تتضمنه جهود التوطين ولماذا من المهم توطين عرض تجربة العملاء الخاص بك جنباً إلى جنب مع موقعك ورسائل علامتك التجارية، دعنا نلقي نظرة على بعض الطرق المثبتة لاستخدام قوة التوطين لتعزيز تجربة العملاء العالمية.

البريد الإلكتروني

من الأسهل بكثير بناء علاقة مع العملاء من خلال استخدام محتوى محلي عالي الجودة، والذي يمكنك مشاركته عبر البريد الإلكتروني. سيساعد توطين منصات التسويق عبر البريد الإلكتروني والمحتوى المحلي ذي الصلة مثل النشرات الإخبارية والكتب الإلكترونية أو مقاطع الفيديو ليس فقط في تعزيز علاقات العملاء، بل سيساعدك أيضاً على تعزيز درجة تحسين محركات البحث الخاصة بك. يعتبر LiveAgent برنامج إدارة بريد إلكتروني رائع في هذا الصدد لأنه يوفر العديد من قوالب البريد الإلكتروني التي يمكنك البدء بها بسرعة. قد يساعدك تضمين المساهمات من المصادر المحلية على التحدث بشكل أفضل “بلغة” جمهورك. بناء الروابط مع المصادر المحلية هو طريقة أخرى لمساعدتك على تحديد نفسك كمحلي في مجال تخصصك وجذب المزيد من حركة المرور العضوية.

وسائل التواصل الاجتماعي

قد يكون لدى الجمهور المستهدف الذي تخدمه على منصات وسائل التواصل الاجتماعي تفضيلات تفاعل مختلفة، اعتماداً على خلفيتهم الثقافية واللغوية. لذلك، يمكن أن يكون الاهتمام بتفاصيل وسائل التواصل الاجتماعي مفيداً لأنه يوفر فرصة للتفاعل مع العملاء المحتملين، مما يساعد بدوره على تحسين سمعة العلامة التجارية وتحسين معدلات الاحتفاظ بالعملاء وتشجيع تكرار الأعمال.

يجب أن يكون الهدف من توطين وسائل التواصل الاجتماعي هو إنشاء محتوى مناسب ثقافياً يعرض قصة علامتك التجارية ومهمتها. من الضروري التأكد من أن المحتوى الذي تنتجه هنا يستقطب جمهورك المستهدف على المستوى العاطفي، لكن تذكر أنه يجب عليك عدم إغراقهم بعدد كبير جداً من المنشورات.

تحسين محركات البحث

يُقدر أن حوالي 46٪ من مستخدمي الإنترنت يفضلون استخدام ميزات البحث المحلية. في الوقت الحاضر، تركز الخوارزميات على الإصدارات الموطنة من المواقع لتقديم نتائج للمستهلكين في منطقتهم. هناك أيضاً بعض عوامل الترتيب الخاصة بالعمودي التي تستخدمها Google، والتي تضيق النتائج التي يتم تقديمها للمستهلكين.

إذاً، ماذا يعني كل هذا؟ هذا يعني أن المواقع الموطنة الآن تحتل مرتبة أعلى في صفحات نتائج محرك البحث مقارنة بالمواقع غير الموطنة التي لا توفر معلومات باللغة المحلية.

للتأكد من أن علامتك التجارية مدرجة في تلك النتائج، ستحتاج إلى التميز في عيون محركات البحث باستخدام استراتيجيات ذكية تتضمن علامات Hreflang والمجلدات الفرعية والنطاقات الفرعية. يحتاج موقعك أيضاً إلى التميز كموقع متعدد اللغات، والذي يمكنك تحقيقه باستخدام خوادم محلية. على الرغم من أن متخصص التوطين سيعرف كل شيء عن هذه التفاصيل التقنية، إلا أن هذه بعض نقاط البداية لتحسين محركات البحث المحلية.

تقييمات المنتجات

ترجمة الموقع وتوطين العلامة التجارية، والذي يستند بشكل أساسي إلى الفهم الثقافي، يولد استجابات عاطفية إيجابية لدى العملاء إذا تم القيام به بشكل صحيح. تكتيك توطين العلامة التجارية الذي يمكنك نشره هو استخدام تقييمات المنتجات الموطنة. هذا يسمح لجمهورك بالحصول على رؤى حول منتجاتك وخدماتك من خلال التجارب الإيجابية للأشخاص ذوي التفكير المماثل.

عندما تترجم وتوطن تقييمات المنتجات الخاصة بك، فإنك تثبت النزاهة والشفافية، مما يمكن أن يعزز علاقات العملاء ويبني الثقة ويساعد على التغلب على الفروقات الثقافية والفجوات اللغوية بين السوق المحلي الذي نشأت منه علامتك التجارية والسوق العالمي.

يمكن لتقييمات موطنة أن تساعدك على تعزيز تصنيفات تجربة العملاء العالمية لأنك تعزز الشمول بإضافة العنصر البشري في كل مرحلة من مراحل رحلة العملاء. يجب على العلامات التجارية التي تستهدف أسواقاً جديدة تحويل تركيزها نحو العملاء، وعندما توطن عناصر مثل تقييمات المنتجات الخاصة بك، فإن لها تأثيراً إيجابياً ودائماً على جمهورك.

قنوات دعم العملاء

توفير الدعم لعملائك بلغتهم المحلية ضروري. إحدى أفضل الطرق لتسهيل ذلك هي من خلال استخدام قنوات دعم العملاء المتاحة محلياً.

لنقل، على سبيل المثال، أنك تتوسع في السوق الكيني، لكن قاعدتك الرئيسية في الولايات المتحدة. من المنطقي أن تتعاون مع مزود خدمات توظيف خدمة عملاء محلي يعمل في المناطق الزمنية الكينية بدلاً من إجبار موظفي الدعم الأمريكيين على العمل في 3 نوبات منفصلة مدتها 8 ساعات لتقديم الدعم.

يجب عليك أيضاً التفكير في ترجمة وتوطين محتوى chatbot الخاص بك للسوق المستهدف. ينطبق الشيء نفسه على قسم الأسئلة الشائعة على موقعك، وكل ذلك يجب أن يتم توطينه بشكل احترافي. في عالمنا الرقمي، يميل المستهلكون إلى الذهاب إلى موقع العلامة التجارية أولاً، واختيار ميزات المساعدة الذاتية مثل قواعد معرفة الشركة أو صفحات الأكاديمية، قبل الاتصال بفريق خدمة العملاء. وهذا هو السبب في أنه من الحتمي توطين هذا النوع من المحتوى للتأكد من أنه ينطبق على السوق المستهدف الجديد.

منصات التجارة الإلكترونية

وفقاً للعديد من الدراسات، ستصل مبيعات التجزئة العالمية إلى تريليونات بحلول عام 2025. لذا، إذا لم تضع خطط توطين في مكانها لمنصات التجارة الإلكترونية الخاصة بك، فلا يوجد وقت أفضل للبدء.

من خلال توطين منصة التجارة الإلكترونية الخاصة بك، فإنك تضمن بشكل فعال أن منصة التجارة الإلكترونية الخاصة بك تلبي التوقعات الثقافية واللغوية للجماهير الجديدة التي تتفاعل معها. هذه واحدة من أكثر الطرق فعالية لتوفير جماهيرك العالمية تجارب تسوق عبر الإنترنت أصلية تلبي احتياجاتهم الفريدة.

الخلاصة

على الرغم من أن التوطين قد يبدو وكأنه عملية طويلة ومكلفة، إلا أنه يعتبر بلا شك أحد أفضل الاستثمارات للنمو طويل الأجل التي يمكنك القيام بها كعلامة تجارية متوسعة. لتقديم خدمة ممتازة للعملاء في منطقة جديدة، يجب عليك سد الفجوة اللغوية والثقافية من خلال توطين موقعك.

على الرغم من أن مستقبل دعم العملاء يتجه نحو قنوات الخدمة الذاتية متعددة اللغات، لا تزال العلامات التجارية بحاجة إلى نشر استراتيجيات تركز على توطين العروض للبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي وتحسين محركات البحث وتقييمات المنتجات وقنوات دعم العملاء ومنصات التجارة الإلكترونية.

تذكر: رحلة تجربة العملاء لا تبدأ فقط بعملية شراء. تبدأ رحلة تجربة عملاء عالمية حقاً رائعة في اللحظة التي تجعل فيها علامتك التجارية نفسها مرئية لجمهور جديد!