استكشف قواعد المعرفة، أنواعها، فوائدها وكيفية بنائها. تعرّف على دور الذكاء الاصطناعي ومميزات برنامج LiveAgent لتعزيز دعم العملاء وزيادة الإنتاجية في 2025.
مرحبًا بك في دليل قاعدة المعرفة 101، حيث سنستكشف كل زاوية وركن من قواعد المعرفة ونوضح لك كيف تستثمرها لصالح عملك. سواء كنت محترفًا أو جديدًا تمامًا على هذا المفهوم، سيمنحك هذا المقال المعرفة الأساسية التي تحتاجها لبناء قاعدة معرفة فعالة لعملك.
أصبحت قواعد المعرفة وبوابات العملاء من أكثر القنوات طلبًا في خدمة العملاء. توضح دراسة لمايكروسوفت أن قاعدة المعرفة المصممة جيدًا تجذب ما بين ضعفين إلى أربعة أضعاف عدد العملاء مقارنةً بالدردشة المباشرة أو وسائل التواصل الاجتماعي أو الدعم عبر الهاتف. كما أن حوالي 67% من العملاء يفضلون قاعدة المعرفة كطريقة مفضلة لحل المشكلات والعثور على الإجابات.
فما هي قاعدة المعرفة بالضبط؟ كيف تعمل؟ ولماذا تحتاجها؟ لا تقلق، سنغوص في التفاصيل ونجيب على كل أسئلتك.
بعبارات بسيطة، يمكنك اعتبار قاعدة المعرفة كمكتبة رقمية تخزن وتنظم فيها كل المعلومات القيمة حول منتجاتك، خدماتك، الأدلة، العمليات وأفضل الممارسات.
هناك أنواع مختلفة من قواعد المعرفة. بعضها مصمم لتدريب الذكاء الاصطناعي ويعمل كمصدر رئيسي لنماذج الذكاء الاصطناعي (مثل روبوتات الدردشة) لتعلم وفهم مواضيع أو مهام أو عمليات معينة. إنها بمثابة قاعدة بيانات معلومات تغذي عقل الذكاء الاصطناعي ليكتسب خبرة ويقدم توصيات أو تنبؤات ذكية.
أما النوع الآخر فيركز على تزويد المستخدمين البشر بالمعلومات. يحتوي على معلومات قيمة مثل الأسئلة الشائعة، الشروحات خطوة بخطوة، أدلة حل المشكلات، الفيديوهات وغير ذلك الكثير بين يديك. سواء كنت تبحث عن مساعدة في استخدام ميزة برمجية أو حل مشكلة تقنية أو تعلم استخدام منتج معين، فقاعدة المعرفة ستكون في خدمتك.
عندما يتعلق الأمر بقواعد المعرفة الموجهة للمستخدمين، هناك نوعان رئيسيان: قاعدة المعرفة الخارجية والداخلية. دعنا نستعرض كل نوع وخصائصه الفريدة.
قاعدة المعرفة الخارجية متاحة للجمهور ويمكن لعملائك الوصول إليها، وهي مصممة خصيصًا لتوفير موارد الدعم الذاتي لهم. إنها متوفرة على مدار الساعة للإجابة عن أي استفسار لديهم.
أمثلة على قاعدة المعرفة الخارجية لدعم العملاء:
افترض أن أحد العملاء واجه مشكلة في برنامجك. بدلاً من التواصل مع الدعم والانتظار للرد، يمكنه ببساطة البحث في قاعدة المعرفة الخارجية عن حل. هذا يوفر وقته ويسمح لوكلائك بالتركيز على القضايا الأكثر تعقيدًا.
قاعدة المعرفة الداخلية، أو قاعدة معرفة الشركة، تحتوي على كل المعارف الداخلية وأفضل الممارسات الفريدة لشركتك. لكن، على عكس قاعدة المعرفة الخارجية، فإن الداخلية متاحة فقط لأعضاء فريقك.
أمثلة على مكونات قاعدة المعرفة الداخلية:
تخيل فقط انضمام موظف جديد إلى فريقك. بدلاً من توجيه ملايين الأسئلة لزملائه، يمكنه استخدام قاعدة المعرفة الداخلية للتعرف على ثقافة الشركة والعمليات والإرشادات. يمكنها أن ترشده بسهولة وسرعة خلال عملية التأهيل بالكامل.
قاعدة المعرفة ليست مجرد مستودع للمعلومات – إنها أداة يمكن أن تجلب العديد من الفوائد لعملك. دعنا نستعرض بعض المزايا الرئيسية، سواء لقواعد المعرفة الخارجية أو الداخلية:
دعم عملاء أفضل: توفر المساعدة المستمرة لعملائك، مما يسمح لهم بإيجاد الإجابات بسرعة وبشكل مستقل بغض النظر عن توفر وكلائك. كما تقلل الحاجة للتواصل مع الدعم، مما يؤدي إلى تقليل عدد تذاكر الدعم.
رؤى حول احتياجات العملاء: تحليل أنماط البحث داخل قاعدة المعرفة الخارجية يوفر رؤى حول احتياجات العملاء ونقاط الألم لديهم. يمكنك تحديد الاتجاهات، والثغرات، والمجالات التي تحتاج لمزيد من التوضيح. يساعدك ذلك على تحسين المنتج، وإنشاء محتوى أكثر فائدة، ووضع استراتيجيات أفضل لخدمة العملاء.
فرص تحسين محركات البحث (SEO): املأ قاعدة المعرفة بمقالات ومحتوى غني، وحسّن ظهورك في محركات البحث. وجود محتوى محسّن يزيد من فرص ظهور موقعك في نتائج البحث، مما يجلب زيارات عضوية ويعرض علامتك التجارية لمزيد من العملاء المحتملين.
التعاون ومشاركة المعرفة: تسهّل قاعدة المعرفة التعاون بين أعضاء فريقك من خلال توفير منصة مركزية يمكن للموظفين التعلم من بعضهم البعض، مشاركة خبراتهم، وأفضل الممارسات، والعمل معًا على المشاريع. هذا يعزز الابتكار ويخلق ثقافة التعلم المستمر.
الاحتفاظ بالمعرفة: يمكنك حفظ المعلومات القيمة وجعلها متاحة لجميع أعضاء الفريق، ما يضمن بقاء المعرفة حتى لو غادر بعض الموظفين الشركة.
تأهيل أسرع للموظفين: تساعد قواعد المعرفة الداخلية الموظفين الجدد على التأقلم بسرعة من خلال توفير مصدر مركزي للتعرف على العمليات والإرشادات وأفضل الممارسات.
بالنسبة لشركات البرمجيات كخدمة (SaaS) تحديدًا، يعد تطبيق أداة قاعدة المعرفة أمرًا حاسمًا للنجاح. فهي تمثل مركزًا للمعلومات لعملائهم لتعلم استخدام البرنامج بكفاءة، وحل المشكلات، والاستفادة القصوى من اشتراكهم. كما تقلل العبء على فرق الدعم، مما يسمح لهم بالتركيز على الاستفسارات الأكثر تعقيدًا.
لمزيد من التعمق حول فوائد قاعدة المعرفة لشركات SaaS، يمكنك الاطلاع على مقالنا المتخصص حول أفضل منصات قواعد المعرفة SaaS.
عند إنشاء قاعدة معرفة، قد يختلف نوع المعلومات المضمنة حسب ما إذا كانت للاستخدام الداخلي أو الخارجي. ومع ذلك، هناك عناصر مشتركة يمكن لكلا النوعين الاستفادة منها.
الأسئلة الشائعة: اسأل وكلاء دعم العملاء عن الأسئلة الأكثر شيوعًا من العملاء وأدرجها في قاعدة المعرفة. يجب أن تكون الإجابات واضحة ومختصرة.
أدلة خطوة بخطوة وكيفية: قسم العمليات المعقدة إلى خطوات سهلة المتابعة. سيرشد ذلك المستخدمين خلال كل مرحلة بوضوح وبساطة.
شروحات وفيديوهات توضيحية: أحيانًا، الصورة تساوي ألف كلمة، والفيديو يذهب إلى أبعد من ذلك. العروض المرئية تشرح المفاهيم المعقدة بفعالية وتسهل فهمها للمستخدمين.
إرشادات حل المشكلات: تمكّن الإرشادات المستخدمين من حل المشكلات الشائعة بأنفسهم دون الحاجة للمساعدة الخارجية، مما يؤدي إلى حل أسرع للمشكلات.
معلومات عن الشركة: أدرج نظرة شاملة عن شركتك، رسالتها، قيمها وثقافتها. بمشاركة هذه المعلومات، يفهم المستخدمون السياق وراء منتجاتك أو خدماتك.
الأخبار والتحديثات: حافظ على تحديث قاعدة المعرفة بمشاركة آخر المستجدات والإعلانات والميزات الجديدة بانتظام. البقاء على اطلاع يسمح للمستخدمين بالاستفادة الكاملة من أحدث التطورات.
قد يبدو بناء قاعدة معرفة مهمة صعبة إذا لم تكن تعرف من أين تبدأ. لا تقلق! سنستعرض الخطوات الأساسية التي ستساعدك على إنشاء قاعدة معرفة مثالية. لنبدأ الآن!
قبل البدء، من المهم أن تحدد أهدافك وما الذي ترغب في تحقيقه. هل ترغب بتحسين دعم العملاء؟ أم بتحسين تدريب الموظفين أو تبسيط العمليات الداخلية؟ وجود رؤية واضحة سيساعدك في إنشاء هيكل القاعدة.
هناك عدة طرق لبناء قاعدة معرفة. أحدها هو نظام المستندات المشتركة مثل Google Docs أو Microsoft SharePoint، حيث يمكن لأكثر من عضو التعاون والمساهمة بمعرفتهم.
بديل آخر هو استخدام الويكي أو الإنترانت، حيث يمكنك إنشاء وتحرير والوصول إلى أنواع مختلفة من المعلومات بسهولة. أخيرًا، هناك حلول البرمجيات المتخصصة مثل LiveAgent المصممة خصيصًا لتسهيل العملية وتوفير مزايا متقدمة.
حان الوقت لجمع كل المعلومات التي ستشكل أساس قاعدة المعرفة. بعد جمع المحتوى، أنشئ هيكلًا واضحًا ونظم المعلومات ضمن فئات وفرعيات. سيجعل ذلك قاعدة المعرفة سهلة التصفح.
عند كتابة المحتوى، احرص على أن تكون المقالات جذابة وسهلة الفهم. استخدم أسلوبًا حواريًا، وقسم المعلومات إلى أجزاء صغيرة سهلة القراءة، وأدرج عناصر بصرية مثل لقطات الشاشة أو الفيديوهات.
تتطلب قواعد المعرفة صيانة وتحديث مستمرين. راجع وحدث مقالاتك بانتظام لضمان دقتها. يمكنك أيضًا تشجيع فريقك على المساهمة بمعرفتهم لتعزيز التعاون وجعل الجميع جزءًا من إثراء قاعدة المعرفة.
وهكذا! باتباع هذه الخطوات ستتمكن من بناء قاعدة معرفة فعالة. لكن هذه مجرد البداية، فهناك تفاصيل تقنية قد تختلف حسب الطريقة التي تختارها.
إذا أردت معرفة المزيد حول بناء قاعدة معرفة باستخدام البرمجيات، لدينا مقال عن كيفية إنشاء قاعدة معرفة في 6 خطوات سهلة!
يأتي بناء قاعدة معرفة فعالة مع بعض التحديات. لكن لكل تحدٍ حل. إليك أكثر التحديات الشائعة التي قد تواجهها.
كيف تضمن ألا تصبح قاعدة معرفتك مربكة مع كثرة المعلومات؟ الحل يكمن في تنظيم وتصنيف المحتوى في فئات منطقية واستخدام خيارات البحث والتصفية لمساعدة المستخدمين في إيجاد ما يحتاجونه بسرعة.
مع مرور الوقت تصبح المعلومات قديمة، والحفاظ على تحديثها يمثل تحديًا. ما الحل؟ راجع وحدث مقالاتك بانتظام، وشجع فريقك على إضافة معلومات وخبرات جديدة.
بناء قاعدة معرفة لا يستخدمها أحد لا جدوى منه. الحل هو زيادة الوعي والترويج لاستخدامها. عندما يدرك الناس قيمتها، سيقبلون عليها. درّب فريقك على كيفية استخدامها، ووضح فوائدها، وحفزهم على المشاركة والمساهمة.
إذا كانت مؤسستك تعمل عالميًا، قد تصبح اللغة عائقًا. الحل هو توفير خيارات للترجمة، حتى يتمكن الجميع من الاستفادة من قاعدة المعرفة مهما كانت لغتهم.
واجهة غير سهلة الاستخدام قد تدفع المستخدمين للعزوف عن قاعدة المعرفة. لذا، تأكد أن التصميم واضح وجذاب وسهل التصفح. فكّر في إضافة ميزات مثل المقالات ذات الصلة أو خاصية البحث لتعزيز سهولة الاستخدام.
يجب أن تكون قاعدة المعرفة أكثر من مجرد مكان لتخزين المعلومات. كما ذكرنا سابقًا، يجب أن تكون بيئة لتعزيز التفاعل والتعاون. الحل؟ أنشئ قاعدة معرفة ديناميكية تشجع على الملاحظات، التقييمات والتعليقات على المقالات. اسمح للموظفين أو العملاء بالمساهمة بأفكارهم وطرح الأسئلة.
هذه بعض التحديات الشائعة أثناء بناء قاعدة المعرفة. لمزيد من التعمق حول التحديات وكيفية التغلب عليها، اطلع على 11 تحديًا لإدارة المعرفة وحلول فعالة لمزيد من التفاصيل.
برنامج قاعدة المعرفة هو أداة تساعدك على إنشاء وإدارة وتقديم قاعدة معرفة يمكن الوصول إليها بسهولة وتعزز كفاءة الشركة وخدمة العملاء. فما هي قاعدة المعرفة لدعم العملاء؟ هي إصدار متخصص يركز على تقديم المعلومات والموارد لدعم استفسارات العملاء وحل مشكلاتهم.
لكن مع كثرة الخيارات في السوق، كيف تختار الأنسب؟ الأمر كله يعود للميزات التي يقدمها. لنستعرض بعض أهم الميزات التي يجب البحث عنها.
واجهة سهلة الاستخدام: يجب أن يتمتع برنامج قاعدة المعرفة بواجهة بديهية وسهلة، تتيح إنشاء وتنظيم المقالات بسهولة ويسمح للمستخدمين بإيجاد المعلومات بسرعة دون عناء البحث وسط كم كبير من الوثائق.
خاصية البحث: ابحث عن ميزات البحث التي تمكّن المستخدمين من إيجاد المعلومات ذات الصلة بسرعة. يجب أن تدعم البحث بالكلمات المفتاحية وتقديم اقتراحات أو مقالات ذات صلة.
التعليقات والاقتراحات: شجع المستخدمين على تقديم الأفكار والآراء لتحسين قاعدة المعرفة. يمكنك ذلك بإضافة زر “ملاحظات واقتراحات” في موقعك.
المنتدى: أنشئ مكانًا لمناقشة المنتجات والخدمات أو تفضيلاتهم، سواء كان منتدى داخليًا للموظفين أو خارجيًا للعملاء. يمكنك الاستفادة من هذه المناقشات للتواصل وحل المشكلات أو تطوير الأفكار.
التحليلات والرؤى: يعتبر الوصول إلى التحليلات أمرًا مهمًا لمتابعة أداء قاعدة المعرفة، ومعرفة المواضيع الشائعة وفهم سلوك المستخدمين. ابحث عن برنامج يوفر إحصائيات وتقارير.
لمعرفة المزيد حول برامج قواعد المعرفة، اطلع على مقالنا المتخصص “أفضل 20 برنامج قاعدة معرفة في 2025” حيث جمعنا أفضل الخيارات وقارناها حسب معايير مختلفة.
معلومات مركزية: يتيح لك البرنامج جمع كل معلوماتك في مكان واحد يسهل الوصول إليه لفريقك وعملائك، مما يعزز الدقة والكفاءة.
دعم ذاتي للعملاء: يمكّن العملاء من إيجاد الإجابات بأنفسهم ويقلل العبء على فريق الدعم.
تكامل مع أدوات أخرى: العديد من البرامج تتيح التكامل مع أدوات دعم العملاء الأخرى. على سبيل المثال، يقدم LiveAgent أيضًا الدردشة المباشرة، ونظام التذاكر، ومركز الاتصال. ما يوفر تجربة عميل أكثر تكاملاً ودعمًا فعالاً.
يقدم LiveAgent حل دعم عملاء شاملاً، بما في ذلك برنامج قاعدة المعرفة. يتمتع بميزات أساسية لبناء قاعدة معرفة قوية للعملاء والفريق. يمكنك تجربته مجانًا لمدة 30 يومًا واكتشاف الفوائد بنفسك.
حان وقت الحديث عن أفضل ممارسات إدارة المعرفة للحفاظ عليها في أبهى صورة. لنستعرضها لمساعدتك في ضمان نجاح قاعدة المعرفة.
تحديثات منتظمة: حافظ على دقة قاعدة المعرفة بمراجعة المحتوى بانتظام. لا شيء أسوأ من معلومات خاطئة تسبب ارتباكًا وإحباطًا.
سهولة البحث: تأكد من أن كل شيء في قاعدة المعرفة سهل الوصول. فعّل خاصية بحث قوية تسمح للمستخدمين بالعثور على ما يحتاجونه بسرعة. أضف وسومًا وكلمات مفتاحية وفلاتر لتسهيل عملية البحث.
تنظيم واضح: نظم قاعدة المعرفة باستخدام فئات وفرعيات منطقية لمساعدة المستخدمين على التنقل بسهولة. فكر في استخدام نظام هرمي للحفاظ على المحتوى وتوسيعه مع نمو قاعدة المعرفة.
توثيق واضح: عند إنشاء المحتوى، استخدم لغة واضحة ومختصرة يفهمها القارئ العادي. تجنب المصطلحات التقنية المعقدة. الهدف هو جعل المعلومات متاحة للجميع مهما كان مستواهم.
الترويج والتدريب: زد الوعي بقاعدة المعرفة ودرّب أعضاء الفريق على استخدامها. وضّح فوائدها وكيف تدعم عملهم. أعد شروحات أو ورش عمل حول الاستخدام الفعال.
إجراءات تشغيل موحدة: ضع إرشادات ثابتة لإنشاء وصيانة المقالات، وحدد معايير للتنسيق واللغة والأسلوب لضمان مظهر احترافي وموحّد.
تعد أفضل الممارسات أساسًا للحفاظ على قاعدة المعرفة بنجاح. لكن تذكر أن كل شركة مختلفة، لذا عدلها بحسب احتياجاتك وأهدافك.
لا تنسَ الاطلاع على أفضل 11 ممارسة لإدارة المعرفة لمزيد من النصائح الاحترافية.
قد تتساءل: لماذا التنظيم السليم مهم جدًا؟ كما ذكرنا، تنظيم وتصميم قاعدة المعرفة يجعلها سهلة التصفح، مما يؤدي إلى تجربة مستخدم سلسة. إليك بعض النصائح للتنظيم الفعّال.
الفئات والوسوم: لا يمكن المبالغة في أهمية إنشاء الفئات والفرعيات والوسوم. فهي تمنح القاعدة هيكلًا واضحًا وتساعد في تصنيف المقالات لتسهيل البحث.
واجهة مستخدم بديهية: صمم هيكل قائمة واضحًا ومتسقًا مع شريط بحث في مكان بارز. الهدف أن يتمكن المستخدمون من إيجاد ما يبحثون عنه دون التنقل عبر صفحات كثيرة.
عناوين مقالات واضحة ومختصرة: استخدم عناوين وصفية تعكس المحتوى بدقة. كما أن إدراج الكلمات المفتاحية يحسّن ظهورك في محركات البحث ويساعد المستخدمين على إدراك الموضوع فورًا.
تنسيق بصري منظم: لا تنس الجانب البصري! أنشئ محتوى بتنسيق جذاب وسهل القراءة، وقسم المعلومات إلى أقسام وعناوين فرعية ونقاط مرقمة. استخدم الصور والفيديوهات لتعزيز الفهم وزيادة التفاعل.
باتباع هذه النصائح والتركيز على التصميم الجيد، يمكنك بناء منصة سهلة الاستخدام تعزز تجربة المستخدم وتساعد الجميع في الاستفادة القصوى من قاعدة المعرفة.
لمعرفة المزيد، اطلع على مقالنا حول أفضل 8 خطوات لتنظيم قاعدة المعرفة بشكل مثالي.
بعد إنشاء قاعدة المعرفة وملئها بالمحتوى، من المهم قياس أثرها على عملك. لنستعرض لماذا القياس مهم وكيفية القيام بذلك.
أولاً، يسمح لك القياس بتقييم ما إذا كانت القاعدة تحقق أهدافها. هل يجد العملاء ما يحتاجونه؟ هل يستفيد الموظفون منها في عملهم؟
من خلال متابعة المقاييس يمكنك تحديد مجالات التحسين واتخاذ قرارات قائمة على البيانات وتأكيد قيمة استثمارك في القاعدة.
كيف تقيس ذلك؟ إليك بعض الأدوات والمقاييس:
مقاييس الاستخدام: تعطيك فكرة عن مدى تكرار استخدام القاعدة. أدوات مثل Google Analytics أو أدوات التحليل المدمجة في البرنامج تتابع مشاهدات الصفحات والزوار الفريدين ومدة التصفح.
استعلامات البحث: تحليل استعلامات البحث في القاعدة يساعدك على فهم ما إذا كان المستخدمون يعثرون على ما يريدونه، وهل هناك مواضيع يجب إضافتها.
الملاحظات: جمع آراء المستخدمين من خلال الاستبيانات أو نماذج الملاحظات يزودك برؤى حول مدى فاعلية القاعدة ويساعدك على تحديد النقاط التي تحتاج لتحسين.
زمن الحل: يقيس مدى سرعة حل تذاكر دعم العملاء أو الاستفسارات الداخلية. إذا لاحظت أن زمن الحل يقصر، فهذا مؤشر على فعالية القاعدة في تقديم الحلول.
المؤشرات الرئيسية للأداء (KPIs): حدد مؤشرات أداء تتماشى مع أهداف القاعدة، مثل تقليل عدد تذاكر الدعم أو رفع رضا العملاء أو كفاءة التدريب.
إذا كنت بحاجة للمزيد من الإلهام، استعرض بعض الشركات التي نجحت في بناء قواعد معرفة نموذجية:
قاعدة معرفة LiveAgent مثال رائع على التنظيم السهل والواضح. هناك فئات وفرعيات متعددة تسهّل عليك إيجاد ما تبحث عنه. هل تحتاج البدء مع برنامجهم؟ تصفح فئة “البدء”. هل لديك مشكلة تقنية كالبطء؟ راجع فئة “الدعم الفني”. يمكنك أيضًا الاستفادة من شريط البحث أعلى الصفحة.
لتعزيز الفهم، توفر LiveAgent العديد من الفيديوهات والشروحات المصورة. وإذا رغبت في مواضيع مشابهة، ستجد “مقالات ذات صلة” لاستكشاف المزيد بدون عناء البحث.
مثال آخر هو Canva. قاعدة معرفتهم تدعم عدة لغات، ما يمثل ميزة كبيرة. تصميمها بسيط ومنظم ويسهل التنقل بين الفئات والفرعيات. كما يعرضون المواضيع الأكثر بحثًا في أعلى الصفحة.
توفر Canva شروحات وفيديوهات مصورة وتخصص الأدلة حسب نوع الجهاز (سطح المكتب أو الجوال). ويمكن للمستخدمين ترك ملاحظاتهم حول فاعلية المقال لتحسين القاعدة باستمرار.
مثال ثالث هو Spotify، حيث تتماشى قاعدة معرفتهم مع هوية علامتهم التجارية. يقسمون المحتوى لفئات متعددة ويسهل التنقل بينها. بفضل شريط البحث يمكنك إيجاد ما تريد عبر كلمة أو عبارة. كما يوجد قسم “مساعدة سريعة” في أسفل الصفحة للأسئلة الشائعة.
تتضمن قاعدة معرفة Spotify فيديوهات وصورًا وتعليمات خطوة بخطوة. ويمكنك دائمًا العثور على مقالات ذات صلة. ولتحسين المنصة، يطلبون رأيك في كل مقال: “هل كان هذا المقال مفيدًا؟” مع خيارات “نعم” أو “لا”.
أخيرًا، قاعدة معرفة Zoom. تصميمها بسيط مع شريط بحث بارز في الأعلى. أسفل الشريط توجد فئات مثل “البدء”، “الصوت والفيديو” و"مركز التعلم". كذلك هناك مواضيع شائعة لحل المشكلات. وإذا احتجت المزيد من المساعدة، يمكنك التواصل مع الدعم عبر الدردشة المباشرة.
تُحدّث قاعدة معرفة Zoom باستمرار، ويمكنك رؤية تاريخ آخر تحديث مما يضمن دقة المعلومات.
هل ترغب برؤية المزيد؟ اطلع على مقالنا المخصص لاستعراض أمثلة قواعد المعرفة بمقارنة طرق متنوعة لتقديم الدعم والمعلومات.
لا بد أنك سمعت عن الذكاء الاصطناعي. لقد أصبح جزءًا من العديد من القطاعات، وخدمة العملاء من بينها. في عالم قواعد المعرفة، بإمكانه تغيير طريقة الوصول للمعلومات واستخدامها جذريًا.
مع الذكاء الاصطناعي، تصبح قاعدة معرفتك كيانًا ديناميكيًا يتعلم ويتطور باستمرار. هو بمثابة مساعد ذكي ينظم ويصنف المنصة تلقائيًا، ويفهم استفساراتك، ويوفر الدعم الفوري ويتعلم ويتطور بشكل دائم.
هل تريد نقل قاعدة معرفتك لمستوى جديد؟ إليك بعض فوائد الذكاء الاصطناعي:
تجربة مستخدم محسّنة: توفر القواعد المدعومة بالذكاء الاصطناعي تجربة أكثر تخصيصًا، وتقدم المعلومات الصحيحة للمستخدم المناسب في الوقت المناسب.
رفع الكفاءة: يمكنك توفير الوقت والجهد عبر أتمتة العمليات وتقليل الحاجة لتصنيف المقالات يدويًا. سيتفرغ الموظفون لإنشاء محتوى قيم وتقديم دعم استثنائي.
تحسين المحتوى: يمكنك استخدام الذكاء الاصطناعي لترجمة المقالات تلقائيًا، وتصحيح الأخطاء الإملائية، وتبسيط اللغة، وتغيير الأسلوب، والمزيد. اجعل محتواك أكثر تميزًا وجاذبية.
تحليلات متقدمة: يجمع الذكاء الاصطناعي بيانات المستخدمين ويحللها ليقدم رؤى حول السلوك والمواضيع الشائعة. يمكنك بهذه البيانات سد الثغرات وتحسين استراتيجيتك باستمرار.
قابلية التوسع: كلما نما عملك، زادت المعرفة. القواعد المدعومة بالذكاء الاصطناعي قادرة على التعامل مع الكم المتزايد من المعلومات والتكيف مع الاحتياجات الجديدة.
لمزيد من المعلومات حول الذكاء الاصطناعي في قواعد المعرفة، اطلع على مقالنا المتخصص “قاعدة المعرفة بالذكاء الاصطناعي: بوابتك نحو عمليات أكثر كفاءة”.
يأتي برنامج قاعدة المعرفة من LiveAgent بمجموعة مذهلة من الميزات التي تجعله متفوقًا على المنافسين. دعنا نستعرضها:
واجهة سهلة الاستخدام: يتميز البرنامج بواجهة بديهية تسهل إنشاء وتنظيم وإدارة المحتوى دون الحاجة لمهارات تقنية متقدمة.
قواعد معرفة داخلية وخارجية: يمكنك إنشاء قاعدة معرفة داخلية للفريق وخارجية للعملاء في مكان واحد، ما يتيح مشاركة المعلومات بشكل آمن وفعال.
قواعد معرفة متعددة: هل لديك منتجات أو خدمات متعددة؟ لا مشكلة، يمكنك إنشاء قواعد منفصلة لكل قسم أو منتج أو شريحة عملاء، وتخصيصها حسب الاحتياج.
بالإضافة لذلك، يوفر البرنامج قوالب قابلة للتخصيص، تحليلات وتقارير، وخيارات لجمع ملاحظات العملاء. كما يندمج بسلاسة مع كامل حلول دعم LiveAgent من نظام التذاكر والدردشة ومركز الاتصال.
الأهم من ذلك: LiveAgent يوفر كل هذه الميزات بسعر مناسب، ما يجعله حلًا اقتصاديًا دون التضحية بالجودة.
مبروك، لقد وصلت لنهاية دليل قاعدة المعرفة 101! لنراجع سريعًا أهم النقاط:
قاعدة المعرفة المصممة جيدًا أداة قوية يمكنها تغيير طريقة عملك مع المعرفة والمعلومات. من تحسين دعم العملاء إلى تمكين تدريب الموظفين، هي العنصر السري الذي يعزز الإنتاجية والنجاح. قدم لفريقك وعملائك مصدرًا سهل الوصول يوفر الوقت، ويحسن الحلول، ويرفع الكفاءة، ويعزز التعاون.
تذكر، يجب أن تكون القاعدة منظمة وموجهة لأهدافك. عليها أن تقدم مقالات شيقة وغنية، وتمنح المستخدمين شعورًا بالدعم والتمكين. التحديثات المنتظمة ستضمن فعاليتها مع تطور التحديات.
لكن هذا المقال مجرد البداية. لدينا الكثير من المحتوى المميز في انتظارك – استكشف المزيد واكتشف استراتيجيات إضافية لتحسين رحلتك مع قاعدة المعرفة!
شارك هذا المقال
يشرف دانيال على التسويق والاتصالات في LiveAgent كعضو في الدائرة الداخلية للمنتج والإدارة العليا للشركة. شغل سابقاً عدة مناصب إدارية في التسويق والاتصالات مع العملاء. يُعترف به كأحد الخبراء في الذكاء الاصطناعي وتكامله في بيئة خدمة العملاء.
قاعدة المعرفة الداخلية هي مستودع للمعلومات خاص بمؤسسة معينة. تتضمن جميع العمليات الداخلية والسياسات والإجراءات وخبرات الموظفين داخل الشركة. أما قاعدة المعرفة الخارجية، فتحتوي على معلومات يسهل وصول العملاء إليها، وعادةً ما تشمل الأسئلة الشائعة، الأدلة، الشروحات وموارد أخرى تساعدهم على استخدام المنتج أو الخدمة.
تختلف تكلفة قاعدة المعرفة حسب عدة عوامل مثل حجم الشركة، المزايا المطلوبة ومزود البرمجيات المختار. بعض الحلول مجانية أو منخفضة التكلفة لكنها قد تكون محدودة الوظائف، بينما قد تكون أخرى أغلى ثمناً وتوفر مزايا متقدمة وخيارات تخصيص.
إدارة المعرفة مفهوم أوسع يشير إلى الاستراتيجيات والعمليات والتقنيات المستخدمة في اكتساب وتنظيم ومشاركة المعرفة داخل المنظمة. أما قاعدة المعرفة فهي أداة أو نظام محدد يجمع ويحتوي على مجموعة المعرفة والمعلومات.
قاعدة البيانات هي مجموعة منظمة من البيانات يتم تخزينها لسهولة الاسترجاع والمعالجة، وتتكون عادةً من بيانات أولية تستخدم لأغراض متنوعة. أما قاعدة المعرفة فهي مستودع للمقالات والمعلومات مصممة لتوفير المعرفة والموارد لأغراض محددة مثل دعم العملاء أو تدريب الموظفين أو موارد الدعم الذاتي.
من أفضل برامج قواعد المعرفة المتوفرة حالياً LiveAgent، Zendesk، Freshdesk، Help Scout وConfluence. تقدم هذه المنصات مزايا قوية لإنشاء وتنظيم ومشاركة محتوى قاعدة المعرفة.
باختصار، نظام إدارة المعرفة (KMS) يركز على جمع وتنظيم ومشاركة المعرفة داخل المؤسسة. أما نظام إدارة المحتوى (CMS) فيستخدم أساساً لإدارة ونشر المحتوى على المواقع الإلكترونية ويستهدف عرض المحتوى للجمهور الخارجي.
يلعب الذكاء الاصطناعي دوراً أساسياً في إدارة قواعد المعرفة من خلال أتمتة العمليات، تحسين إمكانيات البحث، واستخلاص رؤى قيمة من كميات كبيرة من البيانات.
تعلم كيفية إنشاء قاعدة معرفة في 6 خطوات: اختر البرنامج المناسب، نظم المحتوى، وحسن المقالات. تجنب الأخطاء الشائعة، عزز خدمة العملاء، ومكن الخدمة الذاتية....
تعلم كيفية إنشاء قاعدة معرفة ذاتية الخدمة باستخدام قوالب LiveAgent، بما في ذلك الأدلة والأسئلة الشائعة والدروس التعليمية. اكتشف كيفية كتابة مقالات قاعدة معرفة ف...
عزز دعم العملاء باستخدام قوالب قاعدة المعرفة الأساسية من LiveAgent. تعمل هذه القوالب على تبسيط الردود وتصعيد أسئلة المنتدى والحفاظ على صوت الشركة في المناقشات خ...
انضم إلى مجتمع عملائنا السعداء وقدّم دعماً مميزاً مع LiveAgent.
