كيفية إنشاء قاعدة معرفة داخلية: الدليل الشامل
تعلم كيفية بناء قاعدة معرفة داخلية فعالة في عام 2025 من خلال هذا الدليل الشامل! عزز الكفاءة مع نصائح الخبراء وأفضل الممارسات....
16 دقيقة قراءة
Knowledge Base
Knowledge Management
+1
تعرف أن تنظيم قاعدة المعرفة يشبه نوعاً ما ترتيب خزانة فوضوية – قد يكون الأمر محبطاً، لكن النتيجة النهائية مُرضية للغاية. فقاعدة المعرفة المنظمة بشكل جيد لا توفر عليك الوقت والجهد فقط، بل تمكّن عملاءك أيضاً، وتمنحهم الأدوات للعثور على الإجابات بأنفسهم.
ومع كل ذلك، هل أنت مستعد لاكتشاف أسرار تنظيم قاعدة المعرفة؟ إذاً دعنا نغوص في هذه الخطوات الثمانية التي ستساعدك على تحقيق أفضل تنظيم لقاعدة المعرفة التي حلمت بها.
مخاطر قاعدة المعرفة غير المنظمة
لكن قبل أن نغوص في خطوات التنظيم الفعّال، دعنا نأخذ لحظة لفهم المخاطر المرتبطة بترك قاعدة المعرفة في حالة من الفوضى.
تخيل هذا السيناريو البسيط: عميل يبحث عن إجابة لسؤال بسيط. يقرر زيارة موقعك، ينتقل إلى قسم قاعدة المعرفة… ليجد مزيجاً من المقالات القديمة والمبعثرة. يصاب بالإحباط أثناء محاولته فهم المعلومات المتضاربة والقديمة. في النهاية، يؤدي هذا إلى استياء العميل من شركتك وقد يدفعه ذلك للانتقال إلى أحد منافسيك.
ولا يتوقف الأمر هنا. فقاعدة المعرفة غير المنظمة قد تؤثر أيضاً على إنتاجية فريقك. فإذا كان موظفوك يقضون ساعات في البحث وسط بحر من الملفات غير المرتبة للعثور على المستند الصحيح، فهذا لا يهدر وقتهم الثمين فقط، بل يعيق قدرتهم على تقديم دعم فعال وسريع للعملاء. وقد يؤدي ذلك أيضاً إلى تدني جودة الخدمة، مما يضر بسمعة شركتك. قد يبدأ عملاؤك في النظر إلى عملك على أنه غير موثوق، مما يسبب ضربة قوية لولاء العملاء وصورة علامتك التجارية.
ولا تأخذ كلامي فقط! فوفقاً لدراسة أجرتها Microsoft، أكثر من نصف العملاء يقولون إن السبب الرئيسي لعدم تمكنهم من حل مشكلة بأنفسهم هو نقص المعلومات المتوفرة عبر الإنترنت، مما يسبب إحباطاً كبيراً. ويُظهر بحث آخر من Software Advice أن أكثر من 52% من العملاء يتخلون عن البحث ويتواصلون مع فريق الدعم بعد 10 دقائق فقط من البحث عبر الإنترنت. هذا يعني أنك بحاجة لتنظيم محتواك بشكل أفضل لتسهيل التنقل وتوفر المقالات.
الخلاصة أن قاعدة المعرفة غير المنظمة تعرض رضا العملاء، وإنتاجية الموظفين، وسمعة الشركة للخطر. لكن لا تقلق! سنستعرض الآن خطوات بسيطة يمكنك اتخاذها لتجنب هذه المخاطر.
8 خطوات لتنظيم قاعدة المعرفة
الآن بعد أن فهمنا المخاطر الناتجة عن الفوضى، حان وقت العمل! دعنا نبني خطة لتنظيم قاعدة المعرفة وإعادة النظام. والأجمل؟ هذه الخطوات يمكن تطبيقها على أنواع مختلفة من المحتوى، سواء كانت مقالات، أسئلة شائعة، دروساً تعليمية، أو مصادر إضافية. لذا، مهما كان نوع المعرفة لديك، ستجد هنا ما يفيدك.
الخطوة 1: تحديد الأهداف بوضوح
أولاً، من المهم أن تكون لديك رؤية واضحة. خذ خطوة للوراء واسأل نفسك: ما الهدف الرئيسي من قاعدة المعرفة؟ هل هي لدعم العملاء ومساعدتهم في إيجاد حلول لمشاكلهم؟ أم لتسهيل تأهيل الموظفين الجدد ليحصلوا بسهولة على مواد التدريب والمصادر المفيدة؟
تحديد الأهداف يشبه تحديد الوجهة في جهاز GPS قبل البدء بالرحلة. فهو يوجهك خلال العملية كلها ويساعدك على اتخاذ قرارات سليمة. وجود هدف واضح يساعدك على تحديد نوع المعلومات ذات الصلة وكيفية تصنيفها وهيكلتها.
الخطوة 2: تحديد الجمهور المستهدف
الآن، وبعد وضوح الهدف، حان وقت التركيز على من سيستخدم قاعدة المعرفة ويستفيد من المحتوى الذي تقدمه. تشير الإحصائيات إلى أن 91% من العملاء يفضّلون استخدام قاعدة معرفة إلكترونية إذا كانت متاحة ومصممة لتلبية احتياجاتهم.
وهذا يعني أن فهم جمهورك المستهدف ضروري لإنشاء منصة منظمة تحقق الغاية منها بالكامل.
فالمجموعات المختلفة لديها احتياجات وتفضيلات ومستويات خبرة تقنية مختلفة. لذا، تكييف بنية المحتوى واللغة ليناسب جمهورك هو كأنك تتحدث لغة عملائك. تخيل شرح مفهوم معقد لمبتدئ مقابل خبير – سيكون الأسلوب مختلفاً تماماً، أليس كذلك؟ بتحديد الجمهور المستهدف ستتمكن من إعطاء الأولوية للمعلومات المهمة لهم، واستخدام المصطلحات المناسبة، واعتماد نبرة وأسلوب يتوافق معهم.
الخطوة 3: تدقيق وجرد المحتوى
الخطوة التالية نحو التنظيم هي تدقيق وجرد المحتوى. اعتبر هذه الخطوة بمثابة إزالة الفوضى من قاعدة المعرفة من المقالات القديمة وغير ذات الصلة. تذكّر أن الهدف هو جعل أداة قاعدة المعرفة سهلة الوصول للمستخدم. خذ وقتك. وعند الانتهاء، ستحصل على صورة واضحة لنطاق المحتوى الذي يحتاج إلى تنظيم.
الخطوة 4: إنشاء هيكل منطقي
لإنشاء قاعدة معرفة منظمة وسهلة التصفح، تخيل شجرة بفروع رئيسية (تصنيفات) وفروع أصغر (تصنيفات فرعية) تتفرع منها. هذا الهيكل ينشئ تسلسلاً هرمياً واضحاً للمحتوى ويسهل العثور على المعلومات الصحيحة.
على سبيل المثال، إذا كان لديك قاعدة معرفة لشركة برمجيات، يمكنك إنشاء تصنيفات مثل “البدء”، “الدعم الفني” و**“الفوترة وطرق الدفع”. وضمن هذه التصنيفات يمكنك تكوين تصنيفات فرعية مثل “التثبيت”، “الأخطاء الشائعة”، و“طرق الدفع المقبولة”**. هذا يسمح للمستخدمين باتباع مسار منطقي أثناء تصفحهم.
إنشاء هذا الهيكل المنطقي هدفه تسهيل الأمور على المستخدمين. لذا، قم برسم هيكل قاعدة المعرفة وتأكد من أنه بديهي وسهل الاستخدام.
الخطوة 5: تطوير نظام الوسوم
تطوير نظام الوسوم يعني تخصيص كلمات مفتاحية أو وسوم لكل مقال أو محتوى. تعمل هذه الوسوم كواصفات للمحتوى، مما يساعد المستخدمين على تحديد وتصنيف المعلومات بسرعة.
قد تتساءل: لماذا نظام الوسوم مهم؟ تخيل أن المستخدم يبحث عن ميزة معينة. مع وجود الوسوم، يمكنه ببساطة النقر على الوسم المناسب ورؤية جميع المقالات ذات الصلة بدلاً من البحث العشوائي. مثلاً، إذا كان لديك مقال عن “الأخطاء الشائعة” في قسم الحلول، يمكنك استخدام وسوم مثل “رسائل الخطأ”، “الأعطال” أو “مشاكل تقنية”.
كما أنه من المهم الحفاظ على اتساق نظام الوسوم على المنصة لضمان استخدام وسوم متشابهة للمقالات ذات الصلة، مما يسهل على المستخدمين الانتقال من مقال لآخر.
الخطوة 6: مراجعة وتحسين المحتوى
حان الوقت لإعطاء مقالات قاعدة المعرفة تحديثاً شاملاً بمراجعتها وتحسينها.
أحد الأسباب الرئيسية للمراجعة هو ضمان صحة الإجابات ووضوحها. راجع المحتوى وتأكد أن جمهورك المستهدف سيتمكن من فهمه بسهولة. اجعل هدفك تقديم معلومات واضحة ومباشرة وسهلة. كما أن مراجعة المقالات بانتظام تضمن أن جميع المعلومات حديثة وذات صلة.
الاتساق في التنسيق أيضاً مهم أثناء المراجعة. تأكد من أن جميع العناوين والخطوط والأنماط موحدة في كل المقالات مما يمنحها مظهراً احترافياً.
ولا تنس تحسين المحتوى لمحركات البحث. باستخدام الكلمات المفتاحية المناسبة وتحسين العناوين والأوصاف وروابط المقالات، يمكنك زيادة ظهور قاعدة المعرفة في نتائج البحث وجذب المزيد من الزوار وتحسين صورة علامتك التجارية.
الخطوة 7: عناوين ووصف سهلة للمستخدم
عند كتابة عناوين سهلة للمستخدم، ضع نفسك مكانهم. اسأل نفسك: “ماذا سيبحثون عنه؟” يجب أن تعكس العناوين استفسارات المستخدمين مباشرة. مثلاً، إذا كان لديك مقال عن حل مشاكل الاتصال بالواي فاي، يمكن أن يكون العنوان “حل مشاكل الاتصال بالواي فاي: دليل خطوة بخطوة”. باستخدام كلمات مفتاحية ومعالجة المشكلة في العنوان، تزيد من فرصة ظهور المقال للمستخدم.
بالإضافة إلى العناوين الجذابة، اكتب وصفاً مختصراً لكل مقال. يجب أن تكون هذه الأوصاف بمثابة ملخص للمحتوى، تعطي المستخدم لمحة سريعة عما سيجده عند النقر على المقال. فالوصف الجيد يمكّن المستخدمين من تصفح قاعدة المعرفة والعثور على ما يحتاجونه بسرعة.
الخطوة 8: تطبيق عناصر مرئية
الجميع يعرف المثل “الصورة بألف كلمة”، أليس كذلك؟ إضافة العناصر المرئية مثل الصور أو الفيديوهات أو المخططات سيرتقي بمحتواك إلى مستوى جديد. هذه العناصر تقسم النص الكبير إلى أجزاء سهلة القراءة والفهم. الفيديوهات أيضاً أداة قوية لتوضيح المعلومات، فهي تقدم شروحات مرئية ودروساً خطوة بخطوة أو استعراض لميزات المنتج. تضمينها في قاعدة المعرفة يضفي طابعاً ديناميكياً ويلبي أنماط التعلم المختلفة.
وعند اختيار العناصر المرئية، احرص على الجودة العالية. بدمجها، ستصنع تجربة مستخدم بصرية وجذابة، مما يجعل قاعدة المعرفة ليست فقط مصدر معلومات، بل تجربة ممتعة أيضاً.
كيف تنظم قاعدة المعرفة الداخلية لأقسام الشركة المختلفة؟
عند تنظيم قاعدة المعرفة الداخلية، من المهم مراعاة احتياجات ومتطلبات كل قسم في شركتك. غالباً ما يكون لكل قسم معرفة خاصة به يحتاج إلى تخزينها والاستفادة منها. دعنا نستعرض أربعة أقسام شائعة وأنواع المعرفة التي يمكنهم تخزينها في أقسامهم الخاصة:
دعم العملاء – دور وكلاء الدعم هو مساعدة العملاء والإجابة على استفساراتهم بكفاءة وفعالية. لذا يمكن أن تتضمن أداتهم لإدارة المعرفة مقالات عن المشاكل الشائعة، الأسئلة المتكررة، أو أفضل ممارسات خدمة العملاء.
المبيعات – قوة قسم المبيعات تكمن في معرفتهم بالمنتج واستراتيجيات البيع والمعلومات التنافسية. لذا، يمكن أن يتضمن قسم المعرفة الخاص بهم أوصاف ميزات المنتج، إرشادات التسعير، نصوص البيع، أو تقنيات التعامل مع الاعتراضات. من خلال تنظيم هذه المعلومات يسهل على المندوبين الوصول للمعلومات اللازمة لإتمام الصفقات بسلاسة.
التسويق – يركز قسم التسويق على الترويج للشركة ومنتجاتها أو خدماتها للعملاء المحتملين. وللقيام بذلك بشكل صحيح وجذب عملاء جدد، يمكن أن تتضمن قاعدة معرفتهم إرشادات للعلامة التجارية، استراتيجيات الحملات التسويقية، أبحاث السوق، تحليل المنافسين، أو خطط وسائل التواصل الاجتماعي. تنظيم هذه المعلومات في مكان واحد يساعد محترفي التسويق على ضمان استراتيجية متسقة عبر القنوات المختلفة وتحقيق حملات ناجحة.
الموارد البشرية – يتولى قسم الموارد البشرية أمور الموظفين والسياسات التنظيمية. بوجود مواد قاعدة معرفة يسهل الوصول إليها، يمكن لفريق الموارد البشرية تزويد الموظفين بمعلومات هامة، وضمان سير العمليات بسلاسة. قد تتضمن الوثائق مواد التأهيل، سياسات وإجراءات الموارد البشرية، معلومات عن المزايا، موارد التدريب، عقود العمل والمزيد.
حتى مع وجود قسم خاص لكل إدارة، فإن تشجيع التعاون وتبادل المعرفة بين الأقسام أمر أساسي لنجاح أي عمل. ويمكن تسهيل التواصل الداخلي عبر ميزات مثل المكالمات الداخلية، الدردشة الداخلية، أو مشاركة المرفقات والوثائق والملفات. هذه الميزات تساعد الموظفين على التعاون في المشاريع، وعقد الاجتماعات الداخلية، وتعزيز مشاركة المعرفة والتعاون بين الأقسام، مما يؤدي إلى زيادة الإنتاجية والكفاءة في جميع أنحاء الشركة.
إذا أردت تجربة قاعدة المعرفة الخاصة بنا، استفد من فترة تجريبية مجانية لمدة 30 يوماً واستمتع بالعديد من الميزات الرائعة مجاناً وبدون أي التزام.
كيف يبدو مقال قاعدة معرفة منظم جيداً؟
يجب أن يتضمن مقال قاعدة المعرفة المنظم جيداً عدة ميزات أساسية ليكون ذا فائدة للمستخدمين وليتمكنوا من إيجاد المعلومات بسرعة. دعنا نلقي نظرة على بعض الأمثلة لمقال منظم وسهل الاستخدام.
أولاً، يجب أن يحمل المقال عنواناً واضحاً ووصفياً يعكس مباشرة استفسار المستخدم. على سبيل المثال، العنوان “كيفية إنشاء صندوق بريد مشترك في Gmail” يشير بوضوح إلى أن المقال سيرشدك خلال خطوات إنشاء صندوق بريد مشترك.
كما يقدم مقدمة مختصرة تضع سياق المقال وتوضح ما الذي سيتم تناوله.
ومن المهم أيضاً تنظيم المقال بطريقة منطقية وعرض المعلومات بشكل خطوات أو أقسام محددة، مع وضع عناوين واضحة ومعلومات ذات صلة بكل قسم.
استخدام العناصر البصرية مثل الصور، الفيديوهات أو المخططات يجعل المقال أسهل للفهم. في هذا المثال، يوفر LiveAgent فيديو بالإضافة إلى تعليمات خطوة بخطوة مع صور توضح كيفية إعداد دعوات الدردشة الاستباقية.
وإدراج روابط داخلية وإشارات مرجعية يساعد المستخدمين على الانتقال من مقال لآخر وتوسيع فهمهم للموضوع وزيادة تفاعلهم مع محتوى قاعدة المعرفة. لكن لا تضع الروابط بشكل عشوائي؛ استخدم كلمات مفتاحية مناسبة تشير إلى محتوى الرابط ليتوقع المستخدم ما سيجده عند النقر عليه.
ولمزيد من المعلومات أو لدعم المستخدمين في بحثهم، يمكنك إضافة روابط إلى مقالات ذات صلة في قسم خاص، وتشجيعهم على استكشاف المزيد من المعلومات حول الموضوع الذي يهتمون به.
كيف تشجع المستخدمين على استكشاف قاعدة المعرفة؟
تشجيع المستخدمين على استكشاف قاعدتك المعرفية يمكن أن يكون نقطة تحول في تقديم دعم الخدمة الذاتية وتقليل الضغط على فريق خدمة العملاء. ومع ذلك، قد تكون هذه المهمة صعبة أحياناً.
لذا، لجعل قاعدة المعرفة جذابة وسهلة للمستخدم، إليك بعض الاستراتيجيات التي يمكنك اتباعها:
صمم صفحة رئيسية وقائمة تنقل سهلة: يجب أن تكون الصفحة الرئيسية ذات تصميم نظيف وبديهي. اجعلها جذابة بصرياً وتعرض فائدتها وقيمتها بوضوح. كما أن وجود قائمة تصنيفات فرعية ومنظمة جيداً يسهل على المستخدمين العثور على المعلومات ويشجعهم على الاستكشاف.
عرض مقالات مميزة ومواضيع شائعة: إبراز مجموعة مختارة من المقالات المميزة والمواضيع الأكثر شيوعاً في الصفحة الرئيسية يمكن أن يثير اهتمام المستخدمين ويدفعهم للاستكشاف أكثر. يمكن أن تشمل هذه أكثر المشكلات شيوعاً أو أدلة معمقة ذات أهمية عالية للمستخدمين.
الربط بين المقالات والأسئلة الشائعة: أدرج روابط ذات صلة بمقالات وأسئلة شائعة في كل مقال. هذا يساعد المستخدمين على التنقل بسلاسة واكتشاف المزيد من المحتوى. إذا كان أحدهم يقرأ عن حل مشكلة معينة، يمكنك تضمين روابط لمقالات عن رسائل الخطأ الشائعة أو أسئلة شائعة حول نفس الموضوع.
تحسين وظيفة البحث: وفّر وظيفة بحث تتيح للمستخدمين العثور على المعلومات بسرعة. اجعل شريط البحث بارزاً ويعطي نتائج دقيقة بناءً على الكلمات المفتاحية ذات الصلة.
شجع المستخدمين على ترك تقييمات وملاحظات: وفّر طريقة للمستخدمين لتقييم المقالات أو ترك ملاحظاتهم حول مدى فائدتها. هذا يمنحك رؤى قيمة لتحسين قاعدة المعرفة ويساعد المستخدمين على التعرف على المحتوى الموثوق والأكثر تقييماً.
الخلاصة
لتلخيص كل شيء، فإن فهم مخاطر قاعدة المعرفة غير المنظمة أمر بالغ الأهمية، لأنه بدون تنظيم جيد قد تضيع المعرفة القيمة، مما يؤدي إلى إحباط المستخدمين وزيادة الضغط على فرق الدعم.
باتباع الخطوات الثمانية البسيطة، يمكنك تحويل قاعدة المعرفة إلى مصدر منظم وجذاب. كل خطوة تؤدي دوراً محورياً في خلق تجربة مستخدم متميزة. ولا تنسَ، أن تنظيم قاعدة المعرفة الداخلية لا يقل أهمية عن الخارجية. فالأقسام المختلفة في شركتك يمكن أن تستفيد كثيراً من وجود أقسام مخصصة لاحتياجاتها المعرفية. مشاركة المعلومات داخلياً تعزز التعاون والكفاءة بين أعضاء الفريق.
لذا، خصص وقتاً لتنظيم قاعدة المعرفة داخلياً وخارجياً، وستلاحظ زيادة تفاعل المستخدمين واعتمادهم على أنفسهم. إنها مورد ثمين يمكنه تحسين جهود الدعم، وزيادة رضا العملاء، وتمكين المستخدمين من الوصول السريع للمعلومات التي يحتاجونها.
