12 مقاييس إدارة المعرفة + مؤشرات الأداء الرئيسية
اكتشف 12 مقياس أساسي لإدارة المعرفة ومؤشرات الأداء الرئيسية لتحسين تجربة المستخدم وتحسين الدعم وتبسيط سير العمل في عام 2025....
10 دقيقة قراءة
Knowledge Management
Metrics
+2
غالباً ما يكون وكلاء الدعم غارقين في بحر من استفسارات العملاء، محاولين العثور على الإجابات الصحيحة وتقديمها بأسرع ما يمكن. لماذا؟ لأن العملاء قد يصبحون غير صبورين إذا استغرق حل مشاكلهم وقتاً طويلاً. هذا ما يبدو عليه كابوس دعم العملاء بالنسبة للعديد من الشركات. لكن لا تقلق! هنا يأتي دور خدمة موجهة نحو المعرفة (KCS). إذاً دعنا نتعمق فيها.
ما هي خدمة موجهة نحو المعرفة؟
خدمة موجهة نحو المعرفة (KCS) هي نهج دعم العملاء الذي يدور حول قاعدة ذهبية واحدة: المعرفة قوة. إنها طريقة تركز على المعرفة أثناء تفاعلات الدعم؛ عند حل مشاكل العملاء، يتم التقاط المعرفة وتحسينها لمعالجة المشاكل المستقبلية. من خلال التوسع والتحسين المستمر لإطارها، يمكن للشركات تعظيم نتائج دعم خدمة العملاء وتقديم خدمة استثنائية.
على سبيل المثال، في كل مرة يتعامل فيها وكيل الدعم مع مشكلة، يتحقق من قاعدة المعرفة لمعرفة ما إذا كان هناك حل موثق بالفعل لهذه المشكلة. إذا كان الأمر كذلك، فإنهم ببساطة يتبعون الخطوات، ويحدثونها إذا تغيرت أي من الخطوات. ومع ذلك، عندما لا توجد وثائق حول هذه المشكلة المحددة، يقوم الوكيل بحل المشكلة وتوثيق العملية بأكملها من خلال إنشاء مقالة قاعدة معرفة جديدة يمكن استخدامها في المستقبل.
الآن بعد أن تعرفت على ما هي خدمة موجهة نحو المعرفة، دعنا نستمر ونتعمق أكثر.
لماذا تعتبر خدمة موجهة نحو المعرفة مهمة؟
لا يمكن المبالغة في أهمية خدمة موجهة نحو المعرفة. فهي تلتقط المعرفة الجماعية، مما يسمح للموظفين ببناء مورد مشترك يمكنهم الاستفادة منه لحل مشاكل العملاء بكفاءة أكبر واتخاذ قرارات مستنيرة.
ومع ذلك، من المهم أن نضع في الاعتبار أنه لكي يتم ذلك، يجب تحديثها بشكل مستمر بناءً على الرؤى الجديدة وتعليقات العملاء. تساعد هذه ثقافة التحسين المستمر المنظمات على التطور بناءً على احتياجات العملاء، مما يحسن خدمة وتجربة العملاء، مما يؤدي في النهاية إلى النجاح على المدى الطويل.
الكشف عن فوائد خدمة موجهة نحو المعرفة
تحسين الكفاءة والإنتاجية: من خلال بناء مكتبة من مقالات KCS المليئة بالأدلة والحلول، سيتمكن موظفوك من الوصول إلى معلومات دقيقة تمكنهم من الرد على أسئلة العملاء بشكل أكثر فعالية. هذا يعزز الإنتاجية الإجمالية ويسمح لفرق خدمة العملاء بالتعامل مع حجم أكبر من الاستفسارات، مما يؤدي إلى أوقات حل أقصر واحتفاظ أعلى بالعملاء.
الابتكار والتحسين: تنشئ KCS ثقافة من التحسين المستمر والابتكار في الخدمة. كيف؟ من خلال التقاط وتحديث المعلومات الحاسمة، ستتمكن المنظمات من تحديد الأنماط واكتشاف الفجوات في منتجاتها/خدماتها واتخاذ قرارات مستنيرة لتحسين ما تقدمه لعملائها. هذا يسمح للشركات بالتكيف بسهولة أكبر مع احتياجات العملاء المتطورة وتقديم قيمة بشكل مستمر.
فعالة من حيث التكلفة: من خلال تطبيق KCS وبالتالي تعزيز خيارات الخدمة الذاتية، يمكن لممثلي خدمة العملاء العثور على الإجابات بسرعة بأنفسهم وحل المزيد من تذاكر العملاء في وقت أقل. هذا يعني أن الشركات يمكنها خدمة عدد أكبر من العملاء دون الحاجة إلى توظيف المزيد من الوكلاء وتخصيص مواردهم بكفاءة أكبر.
رضا الموظفين: مع الوصول السهل والسريع إلى معلومات دقيقة، يشعر الوكلاء بثقة أكبر وقدرة وارتياح في عملهم. هذا يحسن معنويات الموظفين ويعزز بيئة عمل إيجابية، مما يؤدي إلى رضا وظيفي أعلى والاحتفاظ بالموظفين.
مبادئ خدمة موجهة نحو المعرفة (KCS)
هناك عدة مبادئ رئيسية تشكل الأساس لتطبيق KCS بنجاح. يمكن أن يساعدك اتباع هذه المبادئ أيضاً في إنشاء ثقافة موجهة نحو المعرفة داخل منظمتك وتقديم تجارب دعم استثنائية. إذاً، دعنا نأخذ لحظة لاستكشاف هذه المبادئ.
التقاط المعرفة: إذا كنت تريد بناء قاعدة معرفة رائعة، فاستفد من كل تفاعل مع عملائك كفرصة للتعلم. من المهم توثيق والتقاط المعرفة كجزء من عمليات العمل على أساس يومي. من خلال جعل التقاط المعرفة جزءاً سلساً من روتين العمل، فإنك تضمن الحفاظ على المعلومات القيمة ومشاركتها.
تحسين المعرفة: ومع ذلك، يجب أن تبقى جمع المعرفة ديناميكية. مكّن وكلاء الدعم والخبراء والعملاء من المساهمة في نمو المعرفة من خلال مشاركة الأفكار وتحديث المعلومات وتقديم وجهات نظر جديدة. من خلال القيام بذلك، يمكنك الاستفادة من مجموعة أوسع من الخبرات، مما يؤدي إلى قاعدة معرفة أغنى.
إعادة استخدام المعرفة: قاعدة المعرفة لا تكون ذات قيمة إلا إذا كانت سهلة الوصول وتُستخدم بنشاط. يمكن لإعادة استخدام ما تم تعلمه بالفعل أن تساعد في حل المشاكل بكفاءة أكبر وتقلل بشكل كبير من أوقات الحل.
تطوير ثقافة مجزية: يتطلب التطبيق الناجح لـ KCS أيضاً تحولاً في العقلية من خلال إنشاء ثقافة تقدر التعاون في المعرفة ومشاركة المعرفة. لتحقيق ذلك، عزز مبادرات مشاركة المعرفة، واعترف بالأفراد الذين يساهمون في قاعدة المعرفة وكافئهم.
قياس النجاح: من المهم وضع مقاييس ذات مغزى لقياس تأثير KCS. انتبه إلى أشياء مثل استخدام قاعدة المعرفة ومعدلات رضا العملاء وإنتاجية الوكيل ومعدلات الحل، من بين أمور أخرى. حلل هذه المقاييس بانتظام واستخدم الرؤى لتحديد مجالات التحسين أو تكييف استراتيجية KCS.
نصائح مفيدة لتطبيق خدمة موجهة نحو المعرفة
هل يبدو كل شيء مرهقاً بعض الشيء؟ لا تقلق، من خلال اتباع هذه النصائح البسيطة، ستكون في طريقك لتطبيق KCS على عملك بنجاح.
- تطبيق نظام إدارة معرفة فعال: أولاً وقبل كل شيء، استثمر في نظام إدارة معرفة سيسهل التوثيق والتنظيم واسترجاع معرفة KCS. يمكن لميزات مثل أدوات البحث والتحرير التعاوني أن تساعدك على تبسيط إنشاء المعرفة وتوفير عملية صيانة سلسة.
تدريب وكلاء الدعم: قدم تدريباً شاملاً لوكلاء الدعم حول كيفية استخدام قاعدة المعرفة وسلط الضوء على الفوائد التجارية التي تجلبها. أريهم كيفية البحث والتحديث والمساهمة بفعالية في قاعدة المعرفة، ومكنهم من استخدام خبرتهم لإنشاء مقالات KCS قيمة.
تشجيع مشاركة العملاء: شارك عملاءك في عملية إنشاء المعرفة. السماح لهم بمشاركة تعليقاتهم وتجاربهم لن يحسن فقط من جودة قاعدة المعرفة بل سيعزز أيضاً الشعور بالمجتمع ويزيد من ولاء العملاء.
التحديث والتحسين: تأكد من مراجعة وتحديث وتحسين مقالات قاعدة المعرفة بانتظام لضمان دقة محتوى المعرفة والملاءمة. استخدم أدوات التحليل لتتبع استخدام وفعالية قاعدة المعرفة واتخذ قرارات مدفوعة بالبيانات لتحسين تأثيرها.
كيف تعمل خدمة موجهة نحو المعرفة؟
كما ذكرنا سابقاً، إدارة المعرفة تتعلق بالتقاط وإدارة والحفاظ على معرفة KCS داخل قاعدة المعرفة الخاصة بك. تمر جميع المعرفة في KCS عبر عملية حلقة مزدوجة: حلقة الحل وحلقة التطور.
حلقة الحل
تركز ممارسات حلقة الحل على حل مشاكل العملاء. يمكن لوكلاء الدعم الوصول وإعادة استخدام المعلومات المتاحة بالفعل في قاعدة المعرفة، أو، إذا لم تكن هناك وثائق تتعلق بالمشكلة، يمكنهم استخدام خبرتهم لحل المشكلة والتقاط العملية على طول الطريق، مما يجعلها سهلة الوصول للاستخدام المستقبلي.
تمر عملية الحل عبر 4 مراحل:
- مرحلة الالتقاط – إنشاء مقالات ذات صلة بناءً على منظور العميل
- مرحلة الهيكلة – تأكد من أن المقالة لها هيكل يسهل متابعته للمستخدم
- مرحلة إعادة الاستخدام – استخدم معرفة الأعمال الموثقة عند ظهور مشكلة
- مرحلة التحسين – قم بإجراء التغييرات اللازمة وحافظ على المحتوى طازجاً ومحدثاً
حلقة التطور
في مرحلة التطور، يتم تحسين والتقاط المعرفة وتحديثها بشكل مستمر مع ظهور رؤى جديدة لضمان الدقة والملاءمة. قد يتضمن ذلك إضافة معلومات جديدة أو تحسين المحتوى الموجود أو دمج التعليقات من عملائك.
تتكون عملية التطور أيضاً من 4 أجزاء:
- صحة المحتوى – تقييم والحفاظ على قاعدة المعرفة لضمان دقتها وملاءمتها وفائدتها
- تكامل العملية – دمج قاعدة المعرفة في سير العمل والعمليات الداعمة الموجودة
- تقييم الأداء – تحليل تأثير وفعالية ممارسات موجهة نحو المعرفة من خلال تتبع المقاييس الرئيسية
- القيادة والاتصال القوي – توفير اتجاهات واضحة والدعم والموارد لفريق دعم العملاء، وتعزيز بيئة تعاونية
لتلخيص الأمر، تشكل عملية الحلقة المزدوجة دورة مستمرة، مما يضمن تحسين المعرفة وتوسيعها بشكل مستمر. عندما تحل فرق الدعم مشاكل العملاء وتجمع رؤى جديدة، فإنها تدمجها في قاعدة المعرفة لمساعدة المنظمات على توفير دعم عملاء أكثر فعالية وتحسين تجربة العملاء وتعزيز ثقافة التحسين المستمر.
التحديات في تطبيق خدمة موجهة نحو المعرفة
بينما توفر KCS فوائد عديدة، إلا أنها تأتي أيضاً مع نصيبها من التحديات. دعنا الآن نستكشف بإيجاز بعض التحديات الشائعة التي قد تواجهها المنظمات.
إدارة التغيير: تتطلب KCS تحولاً في العقلية والعمليات الشاملة. تحتاج المنظمات إلى كسر العادات المستقرة واعتناق طرق عمل جديدة. معالجة جانب إدارة التغيير هي مفتاح التطبيق الناجح لـ KCS.
مراقبة الجودة: عدم ضمان جودة ودقة وملاءمة قاعدة المعرفة قد يؤدي إلى ردود دعم غير صحيحة. لذا، لمعالجة هذا التحدي، تحتاج إلى وضع عمليات واضحة لمراجعة المعرفة والتحقق منها والتحديثات.
تحديد فجوات المعرفة: يتطلب تحديد الفجوات في قاعدة المعرفة الخاصة بك تعاوناً فعالاً بين أعضاء فريقك. هذا هو أحد التحديات العديدة لفرق الخدمة، لكن من خلال مشاركة الرؤى والتعليقات بنشاط، يمكن لأعضاء الفريق تحديد المناطق التي تحتاج إلى تحسين والتأكد من أن قاعدة المعرفة تبقى محدثة وملائمة لاحتياجات المستخدمين.
إمكانية الوصول إلى المعرفة: يجب أن تكون قاعدة المعرفة سهلة الوصول لكل من وكلاء الدعم والعملاء. هذا يعني أنه يجب عليك ضمان التكامل السلس مع المنصات الأخرى مثل قنوات الدعم وبوابات الخدمة الذاتية وميزات البحث.
التبني والتدريب: تحتاج أيضاً إلى تدريب فريقك بشكل مستمر على مبادئ وعمليات KCS، وضمان التبني المتسق لمنهجيات KCS. يمكن لجلسات التدريب والتذكيرات المنتظمة أن تعزز أهمية هذه المنهجيات، مما يضمن بقاء الجميع متوافقين ومطلعين.
تبني العملاء: قد يكون تشجيع العملاء على الاستفادة من خيارات الخدمة الذاتية والمشاركة في مجتمعات مشاركة المعرفة أيضاً صعباً إذا كانوا غير مألوفين بها. لذلك، تحتاج الشركات إلى تثقيف العملاء حول فوائد وإمكانية الوصول إلى خيارات الخدمة الذاتية.
أمثلة واقعية لخدمة موجهة نحو المعرفة
يمكن أن تكون KCS ذات قيمة لأي منظمة وكل منظمة تركز على حل مشاكل عملائها أو أصحاب المصلحة بطريقة في الوقت المناسب. لإعطاؤك فهماً أفضل، دعنا نلقي نظرة على بعض الأمثلة الواقعية لرؤية KCS في العمل.
- شركات البرمجيات يمكنها توفير مركز دعم يحتوي على محتوى حول الميزات والأسئلة الشائعة وأدلة استكشاف الأخطاء. لا يساعد هذا العملاء على العثور على الإجابات بشكل مستقل فحسب، بل يساعد أيضاً وكلاء الدعم في معالجة الاستفسارات والمشاكل المتقدمة بكفاءة أكبر.
الشركات الصحية يمكنها إنشاء قاعدة معرفة توضح العلاجات لحالات مختلفة، وتقدم النصائح، وتسرد المتخصصين مع تفاصيل الاتصال، وتوجيه العملاء إلى برامج الصحة واللياقة البدنية لصحة أفضل.
المؤسسات المالية يمكنها استخدام قاعدة المعرفة الداخلية والخارجية لتوفير معلومات حاسمة حول التغييرات في منتجاتها وخدماتها. يمكنهم تمكين عملائهم من العثور على إجابات للاستفسارات المصرفية الشائعة، مثل إدارة الحسابات بسرعة وبأنفسهم. من ناحية أخرى، يمكن لوكلاء الدعم الوصول إلى قاعدة المعرفة هذه للرد بسرعة على استفسارات العملاء.
شركات التجارة الإلكترونية يمكنها بناء قاعدة معرفة قوية حيث يمكنها توفير خيارات الخدمة الذاتية للعملاء للعثور على معلومات حول تفاصيل المنتج والشحن والعوائد. يمكن لهذا أن يعزز تجربة التسوق الإلكترونية الشاملة.
كيف يمكن للشركات تطبيق خدمة موجهة نحو المعرفة بنجاح؟
إذاً، بعد الحصول على فهم أفضل لـ KCS، حان الوقت الآن لتطبيقها في عملك. لكن من أين تبدأ؟ حسناً، إليك بعض الخطوات البسيطة لمساعدتك على جعل KCS تعمل لعملك.
الخطوة 1: حدد أهدافك
يمكنك البدء بسؤال نفسك ما هي أهداف الأداء الخاصة بك وما الذي تريد تحقيقه من خلال تطبيق KCS. حدد مناطق دعم العملاء التي تريد تحسينها وحدد كيف يمكن لـ KCS أن تساعدك على تحقيقها.
تأكد أيضاً من تحديد المقاييس التي تريد التركيز عليها. هل تريد قياس أوقات الحل؟ متوسط وقت معالجة التذكرة؟ أم ربما درجة رضا العملاء؟ راجعها بانتظام وعدلها بناءً على احتياجاتك المتغيرة.
الخطوة 2: إنشاء عمليات التقاط المعرفة
أنشئ عملية لالتقاط المعرفة كجزء من سير العمل اليومي. قد يتضمن ذلك توثيق الحلول للاستفسارات الشائعة من العملاء وتحسين المحتوى الموجود وإنشاء قوالب لمقالات جديدة وما إلى ذلك. الشيء المهم هو جعله سهلاً قدر الإمكان لوكلاء الدعم لالتقاط المعرفة ودمجها بسلاسة في سير عملهم.
الخطوة 3: إنشاء هيكل
قبل البدء في عملية إنشاء المحتوى، من المهم التوصل إلى نظام لتنظيم وهيكلة المعرفة بطريقة بديهية وسهلة البحث. استخدم الفئات والعلامات والبيانات الوصفية لتصنيف المقالات. يمكنك أيضاً استخدام منصة إدارة معرفة أو برنامج قاعدة معرفة بديهي، مثل LiveAgent، الذي يمكّن التخزين والاسترجاع والصيانة الفعالة لمقالات المعرفة.
الخطوة 4: إنشاء ثقافة موجهة نحو المعرفة
بينما يعتبر أمراً بالغ الأهمية للنجاح، لا يتعلق الأمر فقط بإنشاء والتقاط المعرفة. تحتاج أيضاً إلى تشجيع التعاون ومشاركة المعرفة داخل شركتك. يتضمن ذلك تعزيز بيئة يتم فيها تشجيع مشاركة المعرفة والاعتراف بها، وتوفير الموارد والأدوات لتوثيق المعرفة، ودمج ممارسات إدارة المعرفة في العمليات اليومية.
الخطوة 5: توفير التدريب
سيضمن التدريب وتثقيف فريقك على مبادئ وعمليات KCS فهمهم لكيفية التقاط والهيكلة وإعادة استخدام المعرفة بفعالية. اجعلها عملية مستمرة وقدم لموظفيك الدعم والموارد لمساعدتهم على التنقل في قاعدة المعرفة، حتى يتمكنوا من المساهمة في نموها.
الخطوة 6: تحسين وتحديث المحتوى بانتظام
ما هي طريقة أفضل لتحسين وتحديث محتواك من خلال جمع الرؤى والتعليقات من وكلاء الدعم والعملاء؟ سيسمح لك ذلك بالحفاظ على دقته وملاءمته في جميع الأوقات. في نهاية اليوم، قاعدة المعرفة موجودة لهم. يمكنك أيضاً تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) المتعلقة باستخدام قاعدة المعرفة ورضا العملاء وكفاءة الدعم لتحديد المناطق التي قد تحتاج إلى بعض التحسينات.
الخطوة 7: قياس وتحليل الأداء
وأخيراً وليس آخراً، حلل تأثير KCS على عملك. راقب مقاييس مثل درجات رضا العملاء ومعدلات الحل من أول اتصال واستخدام قاعدة المعرفة. استخدم هذه المقاييس لتتبع فعالية KCS وتحديد المناطق لمزيد من التحسينات بناءً على هذه البيانات.
تذكر أن تطبيق دعم موجه نحو المعرفة بنجاح ليس مشروعاً لمرة واحدة بل عملية مستمرة لتعزيز ثقافة مشاركة المعرفة والتحسين. مع مرور الوقت والجهد، يمكن لمنظمتك أن تحصد فوائده وتقدم تجارب دعم استثنائية لعملائك.
الخلاصة
لتلخيص الأمر، خدمة موجهة نحو المعرفة هي نهج قوي يرى قيمة المعرفة في تقديم تجارب دعم عملاء استثنائية. من خلال تطبيق KCS، يمكن للمنظمات الاستفادة من الحكمة الجماعية لفريقها وتسريع حل المشاكل وتمكين العملاء من خلال خيارات الخدمة الذاتية. تتضمن المبادئ الأساسية لـ KCS التقاط وإعادة استخدام وتحسين وتطور المعرفة، بالإضافة إلى إنشاء ثقافة من التعلم المستمر والتحسين.
فوائد الاتساق في KCS واضحة: تقليل الطلب على وكلاء دعم العملاء وتحسين رضا العملاء وزيادة الكفاءة التشغيلية. ومع ذلك، لا يأتي بدون تحديات. الاتساق مهم. بناء والحفاظ على قاعدة معرفة محدثة وصحية يتطلب جهداً، والتأكد من دقة وملاءمة المعلومات يمكن أن تكون مهمة مستمرة. لذا، يمكن للمنظمات الاستثمار في أنظمة إدارة المعرفة لمساعدتهم على تبسيط عملية الإنشاء والتعاون والاتصال داخل الشركة.
إذا كنت تتطلع إلى تطبيق KCS في عملك وتعزيز دعم العملاء الخاص بك، فاعتبر تجربة LiveAgent. مع مجموعتها المتقدمة من أدوات الدعم، بما في ذلك ميزة قاعدة معرفة داخلية وخارجية قوية، يمكن لـ LiveAgent مساعدتك على تطبيق مبادئ KCS بسلاسة وتقديم دعم استثنائي. استفد من النسخة التجريبية المجانية لمدة 30 يوماً لتجربة الفوائد بنفسك.
