12 مقاييس إدارة المعرفة + مؤشرات الأداء الرئيسية

مع توسع المشهد الرقمي، يتسع أيضاً متاهة المعلومات التي تتنقل فيها المنظمات يومياً. يمكن رؤية مثال توضيحي لهذا التعقيد في مراكز الاتصال، حيث يتم تصعيد حوالي 10% من المكالمات ويتم نقل المتصل العادي تقريباً 2.6 مرات قبل الوصول إلى حل. لا تسلط هذه الأرقام المحددة الضوء على التعقيدات التي يواجهها ممثلو خدمة العملاء فحسب، بل تلمح أيضاً إلى حاجة تنظيمية أوسع لأدوات وممارسات إدارة معرفة محسّنة.

تم تصميم برنامج LiveAgent لقاعدة المعرفة للتعامل مع هذه المشاكل السائدة، حيث يملأ هذه الفجوة بالضبط. فهو يوفر منصة منهجية وموجهة للمستخدم، مما يسمح للمنظمات بتصنيف المعلومات الأساسية وتخزينها والوصول إليها بكفاءة، مما يبسط سير العمل ويزيد الكفاءة.

لماذا من المهم تتبع مقاييس إدارة المعرفة؟

تعمل مقاييس إدارة المعرفة كاختبار حقيقي لفهم مدى فعالية المنظمة في مشاركة واستخدام حكمتها الجماعية. عندما تكون المعرفة محاصرة في صوامع أو لا يتم نشرها بشكل صحيح، فإنها تعيق الابتكار وتبطئ العمليات وتشكل مخاطر مالية.

لوحظ أن شركات Fortune 500، بعض أكبر وأنجح المؤسسات عالمياً، تواجه خسائر جماعية تبلغ ما لا يقل عن 31.5 مليار دولار سنوياً بسبب عدم كفاءة مشاركة المعرفة. وإذا لم يكن ذلك مثيراً للقلق بما فيه الكفاية، فإن التقارير تظهر أيضاً أن الموظفين عبر مختلف المنظمات يكرسون ما يقرب من 20% من أسبوع عملهم للبحث عن المعرفة الداخلية أو التواصل مع الزملاء للحصول على المساعدة. لا تسلط هذه الإحصائية الإضافية الضوء على التحديات الفردية فحسب، بل تؤكد أيضاً على الحاجة العالمية الملحة لحلول إدارة معرفة أفضل.

ومع ذلك، بينما توفر هذه المقاييس رؤى لا تقدر بثمن، من الضروري الاعتراف بأنه ليس كل مقياس ينطبق عالمياً على كل عمل. للحصول على أقصى فوائد من التتبع، يجب على الشركات إعطاء الأولوية للمقاييس التي تتوافق بسلاسة مع أهدافها الفريدة واحتياجات عملائها المحددة.

نظرة عامة على مؤشرات الأداء الرئيسية لإدارة المعرفة

قبل الخوض في المقاييس المحددة، من الضروري فهم أهمية مؤشرات الأداء الرئيسية لإدارة المعرفة. هذه أهداف أو أغراض عامة تضعها الشركة، حيث تعمل المقاييس كقيم قابلة للقياس تقيم التقدم نحو هذه الأهداف. يضمن تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية مسبقاً عملية تتبع مركزة، مما يتجنب الإرهاق من البيانات.

12 مقياس إدارة المعرفة التي يجب على كل منظمة تتبعها

1. شهرة المقالات

يعتبر تتبع شهرة المقالات محورياً للشركات التي تهدف إلى ضبط قاعدة المعرفة لديها. من خلال مراقبة المقالات التي تحصل على أكثر الزيارات، يمكن للشركات التمييز بين تفضيلات المستخدمين والاهتمامات المتطورة.

لا يتعلق الأمر بالأرقام فحسب؛ يتعلق الأمر بفهم المواضيع والمعلومات التي يعتبرها المستخدمون ضرورية. تمكّن هذه الرؤى من اتباع نهج استباقي لاستراتيجية المحتوى، مما يضمن أن المعلومات الأكثر طلباً تبقى محدثة وذات صلة وسهلة الوصول إليها.

نصيحة قابلة للتنفيذ: ارفع المقالات الأفضل أداءً على الصفحة الرئيسية لقاعدة المعرفة لديك لتوفير قيمة فورية للزوار.

2. الاستشهاد بقاعدة المعرفة في ردود الدعم

عندما تشير فرق الدعم بشكل متكرر إلى قاعدة المعرفة في ردودها، فهذا يدل على أن المحتوى يقوم بعمله. كلما زاد استخدام فريق الدعم لقاعدة المعرفة، كان المحتوى أفضل وأكثر صلة على الأرجح.

من ناحية أخرى، إذا نادراً ما يستخدمونها، فقد تكون هناك فجوات في المحتوى أو قد لا يتطابق مع ما يسأل عنه العملاء.

نصيحة قابلة للتنفيذ: شجع موظفي الدعم على الإشارة دائماً إلى مقالات قاعدة المعرفة ذات الصلة في ردودهم.

3. أكثر الكلمات الرئيسية المبحوث عنها وفشل البحث

يوفر فهم المصطلحات التي يبحث عنها المستخدمون بشكل متكرر رؤى قيمة حول احتياجاتهم الفورية. ومع ذلك، فإن اللحظات التي تفشل فيها هذه الأبحاث بنفس الأهمية، مما يؤدي إلى فشل البحث.

يمكن لمثل هذه الحالات أن تعمل كأعلام حمراء، مما يشير إلى فجوات أو غموض في قاعدة المعرفة. من خلال مراقبة هذه الأنماط عن كثب، يمكن للمنظمات التمييز بين المواضيع أو الإجابات التي قد تكون مفقودة أو لم يتم معالجتها بشكل كافٍ، مما يضمن تطور قاعدة المعرفة لتلبية توقعات واحتياجات المستخدمين بشكل أكثر دقة.

نصيحة قابلة للتنفيذ: استخدم أداة تحليل البحث لمراجعة المصطلحات المطلوبة بانتظام وتحديد فشل البحث المتكرر. أعط الأولوية لإنشاء المحتوى أو تحسينه بناءً على هذه النتائج لتحسين تجربة المستخدم.

4. استطلاعات صفحات قاعدة المعرفة

يوفر دمج الاستطلاعات على صفحات قاعدة المعرفة قناة مباشرة لجمع تعليقات المستخدم، بمثابة فحص نبض المحتوى من حيث الوضوح والملاءمة والفعالية. عندما يأخذ المستخدمون لحظة لتقديم رؤاهم أو التعبير عن إحباطاتهم، فإنه يقدم انعكاساً حقيقياً لتجربتهم.

لا يسلط تقييم هذه التعليقات الضوء على مجالات التحسين فحسب؛ كما يؤكد على ما يعمل بشكل جيد. يمكن للتعليقات الإيجابية المتسقة على مقالات أو مواضيع معينة أن توجه استراتيجيات المحتوى، بينما يمكن للانتقادات المتكررة أن تحدد حيث تكون التحسينات مطلوبة بشكل عاجل. بشكل عام، هذه الاستطلاعات حاسمة في ضمان أن قاعدة المعرفة تتوافق مع احتياجات المستخدم وتحافظ على معايير عالية من رضا المستخدم.

نصيحة قابلة للتنفيذ: ضع استطلاعات موجزة وبديهية في نهاية المقالات، مع التركيز على التعليقات النوعية والكمية. حلل الردود بشكل منهجي لإجراء تعديلات محتوى مستنيرة وتأكد من أن المستخدمين يشعرون بأنهم مسموعون وقيمون.

5. نسبة الاتصال إلى الزيارة

تعتبر نسبة الاتصال إلى الزيارة مقياساً حاسماً لكفاءة قاعدة المعرفة. من خلال مقارنة حجم المستخدمين الذين يزورون قاعدة المعرفة مقابل عدد الذين يتصلون للحصول على دعم مباشر، يمكن للمنظمات قياس مدى جودة قاعدة المعرفة في تلبية احتياجات المستخدم.

تشير النسبة المنخفضة إلى أن المستخدمين يجدون الإجابات التي يبحثون عنها بشكل كبير، مما يؤدي إلى طلبات دعم أقل. على العكس من ذلك، قد تشير النسبة الأعلى إلى فجوات في المحتوى أو مشاكل في إمكانية الوصول إليه. المقياس المتوافق للخوض أعمق في هذا هو معدل انحراف التذاكر، الذي ينظر بشكل محدد إلى مدى فعالية قاعدة المعرفة في تقليل طلبات الدعم المباشرة.

نصيحة قابلة للتنفيذ: حلل نسبة الاتصال إلى الزيارة بانتظام بالتزامن مع معدل انحراف التذاكر لتحديد مجالات التحسين. اجعل المقالات الحرجة أكثر ظهوراً وحدّث المحتوى باستمرار لتعزيز كفاءة قاعدة المعرفة وتقليل استفسارات الدعم.

6. تكرار مساهمة الموظفين

يلعب المدخل المنتظم من الموظفين دوراً محورياً في الحفاظ على قاعدة معرفة قوية ومحدثة. نظراً لأنهم غالباً ما يتفاعلون مباشرة مع المنتجات والخدمات والعملاء، يمكن أن تكون رؤاهم وخبراتهم لا تقدر بثمن. تضمن مساهماتهم المتكررة أن قاعدة المعرفة تبقى حالية، حيث تلتقط أحدث التحديات والحلول والتحديثات.

علاوة على ذلك، يشير معدل مشاركة الموظفين النشط إلى ثقافة استباقية لمشاركة المعرفة الداخلية. من خلال تحسين المحتوى باستمرار بناءً على التعليقات في الوقت الفعلي والتعلم الجديد، تضمن الشركات أن قاعدة المعرفة تبقى مورداً موثوقاً وشاملاً للمستخدمين.

نصيحة قابلة للتنفيذ: عزز بيئة يشعر فيها الموظفون بالقوة لمشاركة الرؤى. نفذ جدولاً منظماً أو حفز المساهمات المنتظمة لضمان تطور قاعدة المعرفة جنباً إلى جنب مع عروض الشركة واحتياجات العملاء.

7. حداثة المحتوى

الحفاظ على المحتوى طازجاً أمر بالغ الأهمية لأي قاعدة معرفة. مع تطور الصناعات وتحديث المنتجات وتحول أفضل الممارسات. بطبيعة الحال، يجب أن يعكس المحتوى هذه التغييرات. لا يعكس المحتوى المحدث بانتظام التزام الشركة بالدقة فحسب، بل يضمن أيضاً أن يتلقى المستخدمون أحدث المعلومات.

تخاطر قاعدة معرفة قديمة أو عفا عليها الزمن بإساءة إعلام المستخدمين، مما يقوض الثقة، وقد يؤدي إلى عدم الكفاءة التشغيلية أو عدم رضا العملاء. من ناحية أخرى، تعزز تنقيحات المحتوى في الوقت المناسب قاعدة المعرفة كمصدر موثوق به وذي صلة للمعلومات ذات الصلة.

نصيحة قابلة للتنفيذ: ضع جدولاً متكررة لمراجعة وتحديث المقالات الرئيسية. يمكن لأدوات التتبع الآلي أو تعيين التذكيرات أن تساعد في ضمان بقاء المحتوى متزامناً مع أحدث تطورات الشركة ومعايير الصناعة.

8. الاستجابة للتحديثات

كل تحديث لقاعدة المعرفة هو محاولة لخدمة المستخدمين بشكل أفضل، لكن كيف نقيس تأثير هذه التغييرات؟ من خلال مراقبة تفاعلات المستخدم بعد التحديث، يمكننا التمييز بين ما إذا كانت التعديلات قد حققت الهدف. هل يقضي المستخدمون وقتاً أطول على المقالات المحدثة؟ هل يقيمونها بشكل أعلى؟ أم على العكس من ذلك، هل يتركون تعليقات تشير إلى الارتباك؟

يوفر تقييم هذه الردود مقياساً ملموساً لمدى توافق التحديث مع احتياجات المستخدمين. يؤكد التحول الإيجابي في تفاعل المستخدم على فعالية التحديث، بينما قد تشير أي انخفاضات إلى مجالات تحتاج إلى مزيد من التحسين. يضمن تقييم الاستجابة للتحديثات بانتظام أن قاعدة المعرفة تبقى مورداً مثالياً، يتم تشكيله باستمرار من خلال تعليقات واحتياجات المستخدم.

نصيحة قابلة للتنفيذ: بعد تنفيذ التغييرات، اطلب تعليقات مباشرة حول هذه التحديثات المحددة. فكر في استخدام اختبار A/B للتنقيحات الرئيسية، مقارنة استجابات المستخدم بين الإصدارات القديمة والجديدة، لإجراء تعديلات مستنيرة.

9. وقت المستخدم المستغرق لكل مقالة

يوفر الوقت الذي يقضيه المستخدم على مقالة رؤى حول جودة المحتوى والملاءمة. قد تعكس التفاعلات الممتدة مادة قيمة وجذابة، بينما قد تشير الزيارات القصيرة إلى الارتباك أو الاحتياجات غير المستوفاة.

من خلال قياس متوسط الوقت المستغرق، يمكن للمنظمات تقييم جاذبية المحتوى وكفاءته في نقل المعلومات. لفهم أهمية هذا المقياس بشكل كامل، من المفيد عرضه جنباً إلى جنب مع مؤشرات أخرى مثل التعليقات أو الأسئلة المتابعة.

نصيحة قابلة للتنفيذ: دمج مقاييس الوقت المستغرق مع نماذج التعليقات في نهاية كل مقالة لتحديد مجالات التحسين، سواء كان الأمر يتعلق بتوضيح الأقسام المعقدة أو تعميق المحتوى حيث لزم الأمر.

10. مسار التنقل للمستخدم

يعتبر فهم مسار التنقل الذي يتخذه المستخدمون عبر قاعدة المعرفة حاسماً في تحديد المجالات المحتملة للاحتكاك أو الارتباك. من خلال تعيين هذه المسارات، يمكن للمنظمات التمييز بين ما إذا كان بإمكان المستخدمين الانتقال بسهولة من موضوع إلى آخر أو إذا كانوا يعودون بشكل متكرر، مما يشير إلى أن تنظيم المحتوى قد لا يكون بديهياً. يضمن مسار التنقل المبسط أن يجد المستخدمون المحتوى ذا الصلة بسرعة، مما يقلل الحاجة إلى الدعم الخارجي ويعزز رضا المستخدم الكلي.

نصيحة قابلة للتنفيذ: حلل مسارات المستخدم بانتظام لاكتشاف أوجه التشابه أو الأنماط. إذا كانت مسارات محددة متكررة، فكر في إعادة هيكلة تخطيط قاعدة المعرفة أو تحسين الروابط بين المقالات لإنشاء رحلة مستخدم أكثر سلاسة.

11. معدلات مشاهدة الفيديو والمشاركات الاجتماعية

في العصر الرقمي الحالي، تلعب مقاطع الفيديو دوراً محورياً في نقل المعلومات المعقدة بإيجاز. عندما يشاهد المستخدمون بشكل متكرر ويشاركون مقاطع فيديو قاعدة المعرفة على منصات التواصل الاجتماعي، فهذا مؤشر واضح على فعاليتها.

غالباً ما تشير معدلات مشاهدة الفيديو العالية إلى أن المحتوى جذاب وسهل الفهم ويتردد مع الجمهور. وبالمثل، عندما يشارك المستخدمون بنشاط هذه مقاطع الفيديو، فإنه يضخم تقديرهم وثقتهم في المحتوى، بينما يوسع نطاقه في نفس الوقت إلى جمهور أوسع.

نصيحة قابلة للتنفيذ: راقب تحليلات الفيديو ومقاييس المشاركة الاجتماعية. إذا حصلت مقاطع فيديو معينة على مشاركة عالية، فكر في عرضها بشكل بارز داخل قاعدة المعرفة واستخدام استراتيجيات محتوى مماثلة للإنشاءات المستقبلية.

12. معدل تنزيل الموارد

معدل تنزيل عالي للموارد من قاعدة المعرفة هو مؤشر قوي على ملاءمة وفائدة المادة. سواء كانت أدلة PDF أو قوالب أو أدوات، فإن التنزيلات المتكررة تشير إلى أن المستخدمين يجدونها مفيدة، متوافقة مع احتياجاتهم واستفساراتهم. لا يقيس فقط مشاركة المستخدم، بل يعطي أيضاً صورة واضحة عن الموارد الأكثر قيمة، مما يوجه تطوير المحتوى والتحديثات المستقبلية.

نصيحة قابلة للتنفيذ: راقب الموارد الأكثر تنزيلاً وأعط الأولوية لإمكانية الوصول إليها. فكر في إنشاء موارد مماثلة أكثر، مما يضمن أن يجد المستخدمون قيمة مستمرة في عروض قاعدة المعرفة لديك.

ما الأدوات التي يمكنك استخدامها لقياس إدارة المعرفة في المنظمة؟

يتطلب قياس جهود إدارة المعرفة بفعالية مزيجاً من الأدوات المصممة خصيصاً لالتقاط جوانب مختلفة من أداء المحتوى ومشاركة المستخدم. يبرز Google Analytics كحل شامل لتتبع تفاعلات المستخدم، مما يوفر رؤى حول أي أجزاء من قاعدة المعرفة تتردد مع الجمهور.

من ناحية أخرى، يوفر Google Search Console نافذة على مدى أداء المحتوى في البحث، مما يسلط الضوء على فرص الرؤية الأفضل. للحصول على نهج أكثر شمولاً، يتكامل LiveAgent بسلاسة مقاييس خدمة العملاء مع وظائف قاعدة المعرفة. كمنصة خدمة عملاء سريعة الاستجابة وأداة تقييم إدارة معرفة، يوفر LiveAgent للمنظمات ميزة مزدوجة في تقييم المحتوى وتحسين تجارب دعم المستخدم. يقدم LiveAgent أيضاً نسخة تجريبية مجانية شاملة لمدة 30 يوماً لكل من يريد فتح هذه الفوائد.

الخلاصة

تلعب إدارة المعرفة دوراً محورياً في تشكيل تجارب المستخدم والتأثير على نتائج دعم العملاء وتعزيز التعلم المستمر داخل المنظمات. من خلال مقاييس مثل شهرة المقالات وتكرار الاستشهاد وسلوك بحث المستخدم، يمكن للمنظمات الاستفادة من نبض قاعدة المعرفة لديها، مما يضمن ملاءمتها وفعاليتها.

تشمل المقاييس المهمة الأخرى التي يجب استخدامها التعليقات من الاستطلاعات وحداثة المحتوى ومشاركة الموارد، وكلها توفر رؤى قيمة يجب أخذها في الاعتبار. من خلال الاستفادة من الحلول المتكاملة مثل LiveAgent، يمكن للشركات التنقل في تعقيدات قاعدة المعرفة لديها، مما يدفع استراتيجية محتوى مثالية ويعزز رضا العملاء.