إتقان أفضل ممارسات الدردشة المباشرة لخدمة عملاء استثنائية

هل تريد الارتقاء بخدمة العملاء لديك إلى المستوى التالي؟ هناك حل بسيط – الدردشة المباشرة. تتيح هذه الأداة القوية للشركات التواصل مع عملائها في الوقت الفعلي، وتوفير دعم فوري وبناء علاقات عملاء أقوى.

لكن الأمر لا يتعلق فقط بتثبيت أداة دردشة مباشرة على موقعك الإلكتروني والانتهاء من الأمر. في هذه المدونة، نغوص في عالم الدردشة المباشرة ونكتشف 15 أفضل ممارسة ستساعدك على تقديم خدمة عملاء استثنائية. سواء كنت محترفاً متمرساً أو جديداً في هذا المجال، ستساعدك هذه النصائح والحيل على تقديم خدمة عملاء استثنائية. إذاً، دعنا نحول لعبة خدمة العملاء لديك من عادية إلى استثنائية!

لماذا تحتاج إلى اتباع أفضل ممارسات الدردشة المباشرة؟

إدارة عمل ناجح تشبه ركوب الدراجة. تحتاج إلى التوازن والرشاقة والقدرة على التكيف مع العديد من المطبات غير المتوقعة في الطريق. أصبحت الدردشة المباشرة بمثابة عجلات التدريب التي تحافظ على استقرار تفاعلاتك مع العملاء. يضمن دمج أفضل ممارسات مكتب المساعدة أن دعم الدردشة المباشرة لديك فعال ويلبي توقعات العملاء. لكن لكي تتفوق، تحتاج إلى تطبيق أفضل الممارسات التي ستأخذ خدمة العملاء لديك إلى آفاق جديدة.

زيادة رضا العملاء: يمكنك زيادة رضا العملاء بشكل كبير من خلال توفير دعم سريع وملائم عبر الدردشة المباشرة. من خلال تقديم مساعدة في الوقت الفعلي وحل سريع للمشاكل والتفاعلات الشخصية، تخلق الدردشة المباشرة تجربة عملاء إيجابية. بناءً على إحصائيات الدردشة المباشرة، نظراً لسرعتها وملاءمتها ومعدلات الحل العالية، يبلغ معدل رضا مستخدمي الدردشة المباشرة 81.2%. بالإضافة إلى ذلك، يقيم معظم العملاء تجربة الدردشة المباشرة لديهم بـ 9 من 10.

تقليل وقت الاستجابة: من خلال اتباع عدة استراتيجيات رئيسية، يمكنك الرد على استفسارات العملاء بسرعة البرق. تظهر الأبحاث أن الدردشة المباشرة أسرع نسبياً من قنوات الاتصال الأخرى. عادة ما يكون وقت الاستجابة للدردشة المباشرة بضع ثوان فقط إذا كان هناك وكلاء متاحون. وبالمقارنة، تكون وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني أبطأ عموماً، حيث يتلقى العملاء الردود خلال 3 ساعات وأحياناً حتى بعد 24 ساعة.

زيادة المبيعات والتحويلات: الدردشة المباشرة ليست فقط عن حل المشاكل. العملاء الذين يتفاعلون عبر الدردشة المباشرة هم أكثر عرضة لإجراء عملية شراء والتحويل. سيسمح لك التفاعل الاستباقي مع العملاء وتوصية المنتجات أو الخدمات ذات الصلة وتقديم تجارب شخصية برؤية مبيعاتك تنطلق.

15 أفضل ممارسة للدردشة المباشرة لخدمة عملاء رائعة ورضا الموظفين

بدون مزيد من التأخير، دعنا نغوص في 15 أفضل ممارسة للدردشة المباشرة التي ستجعل عملاءك يشعرون وكأنهم VIPs وموظفوك يشعرون وكأنهم أبطال خدمة العملاء. ستساعدك نصائح وحيل الدردشة المباشرة التالية على إنشاء تجارب عملاء استثنائية وفريق أكثر تحفيزاً. إذاً، دعنا نبدأ بتحسين دعم العملاء لديك، دردشة واحدة في كل مرة!

1. تدريب وكلائك على اعتماد آداب الدردشة المباشرة

تدريب وكلائك على فن آداب الدردشة المباشرة هو المفتاح لتقديم خدمة عملاء استثنائية. تأكد من أن كل تفاعل يشعر بأنه إنساني ويترك انطباعاً إيجابياً، حتى في العالم الرقمي.

تخيل هذا السيناريو: تدخل متجراً وتحصل على ترحيب فوري من موظف مبيعات ودود وعارف يجعلك تشعر بأنك مقدر. إنه نوع التجربة التي تترك انطباعاً دائماً عليك. والشيء نفسه ينطبق على تفاعلات الدردشة المباشرة. عندما يكون وكلاؤك مدربين جيداً، فإنهم يفهمون أهمية أن يكونوا ودودين وعطوفين واحترافيين أثناء حديثهم مع العملاء. كما أنهم يفهمون القوة التي يمكن أن يمتلكها الاستماع النشط والرد السريع ونبرة الصوت واستخدام لغة واضحة على تجربة العملاء.

2. قدم ردوداً سريعة ولا تترك العملاء معلقين

في عالم الدردشة المباشرة، الوقت هو الجوهر. يتوقع العملاء ردوداً في الوقت الفعلي ولا يريدون أن يشعروا وكأنهم معلقون. تخيل أنك تتحدث مع وكيل حول مشكلة معينة. تشرح مشكلتك بإيجاز وترسل الرسالة، في انتظار متوتر للرد. تمر الدقائق، ثم الساعات. أخيراً، يرد وكيل دعم العملاء برسالة اعتذار عامة ويطلب معلومات أكثر تفصيلاً. محبط، أليس كذلك؟ هذا التأخير لا يسبب فقط إحباط العملاء بل يترك انطباعاً سلبياً عليهم.

ومع ذلك، عندما يرد وكلاؤك بسرعة، فإنه يوضح للعملاء أن وقتهم واهتماماتهم مقدرة. يمكنهم أن يروا أن مشاكلهم يتم معالجتها وأن المساعدة في الطريق. يبني هذا المستوى من الاستجابة الثقة ويحسن تجربتهم الإجمالية.

3. طبق اتفاقية مستوى الخدمة والوفي بوعودك

من خلال تطبيق اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) والوفاء بوعودك، لا تبني الثقة مع عملائك فحسب، بل تضمن أيضاً تلبية احتياجاتهم في الوقت المناسب.

تخيل أنك تحاول حل مشكلة عاجلة مع منتج اشتريته. تتواصل مع دعم العملاء عبر الدردشة المباشرة، آملاً في الحصول على رد سريع وحل. يعترف الوكيل المعين بمشكلتك لكنه يفشل في تقديم إطار زمني للحل أو المتابعة. نتيجة لذلك، تُترك غير متأكد من متى وإذا تم حل مشكلتك. لكن، إذا تم تدريب وكلائك على تطبيق واتباع اتفاقيات مستوى الخدمة، فإنه يوضح الموثوقية والاحترافية.

ألقِ نظرة على مدى سهولة تعيين قواعد اتفاقية مستوى الخدمة:

4. استخدم جلسات المتصفح المشترك

بعض المشاكل يصعب شرحها بالكلمات فقط. هنا تأتي جلسات المتصفح المشترك لتبسيط حل المشاكل وتوفير دعم بصري في الوقت الفعلي.

تخيل أنك تواجه صعوبة في التنقل في موقع ويب ولا يمكنك العثور على المعلومات التي تبحث عنها. تقرر الدخول إلى دردشة مباشرة والوكيل المعين يعرض عليك بدء جلسة متصفح مشترك. يمكن للوكيل مشاركة شاشته مما يسمح له بإرشادك عبر الموقع خطوة بخطوة، وفي الوقت الفعلي. إنه مثل وجود دليل شخصي، مما يجعل التجربة بأكملها سلسة وفعالة.

5. حسّن موضع نافذة الدردشة

حسّن موضع نافذة الدردشة واجعلها في متناول العملاء وظاهرة، مما يسمح للعملاء بطلب المساعدة بسهولة. قبل كل شيء، يريد العملاء الراحة وسهولة الوصول.

على سبيل المثال، يتصفح العميل موقع ويب ويأتي بسؤال حول منتج معين. فجأة، يلاحظون نافذة الدردشة الموضوعة بشكل مناسب في الزاوية السفلية اليمنى من الشاشة، دون عرقلة رؤيتهم، في انتظار الاستخدام. ينقرون عليها، ويبدأون دردشة، ويتلقون ردوداً سريعة ومفيدة على استفسارهم. تترك التجربة السلسة انطباعاً إيجابياً عليهم وترضيهم عن خدمة العملاء في الشركة.

6. اختر مواقع دعم الدردشة بحكمة

اختيار المواقع المناسبة لدعم الدردشة أمر حاسم. تريد التأكد من أنها في متناول العملاء وملائمة وموضوعة بشكل استراتيجي. من خلال اختيار المواقع المناسبة، يمكنك تعظيم كفاءة فريقك وتقديم خدمة عملاء استثنائية.

لإعطائك فكرة، تخيل عميلاً يتصفح موقع ويب ويسعى للحصول على مساعدة عبر الدردشة المباشرة. ومع ذلك، لا يمكنهم العثور على زر الدردشة. يبحثون عبر الموقع وبعد بعض الوقت، يكتشفون أن دعم الدردشة متاح فقط على صفحة الاتصال. قد يكون هذا محبطاً جداً للعميل لأنه يسبب متاعب غير ضرورية مما يترك انطباعاً سلبياً.

عند تحديد مكان وضع دعم الدردشة، ضع في الاعتبار رحلة العميل والمناطق على الموقع حيث قد تكون هناك حاجة للمساعدة أكثر من غيرها. على سبيل المثال، وضعها في الصفحات عالية الحركة مثل الصفحة الرئيسية أو صفحات المنتجات أو سلة التسوق يمكن أن يوفر وصولاً فورياً للمساعدة عندما يحتاجها العملاء أكثر.

يضع LiveAgent زر دردشة على صفحة التسعير لتوفير الدعم أثناء عملية الشراء أو الإجابة على أي أسئلة قد يكون لدى العميل المحتمل حول خطط التسعير دون الحاجة إلى مغادرة الصفحة. يمكن أن يساهم هذا في تحسين تجربة المستخدم وزيادة التحويلات.

7. سرّع الردود باستخدام الردود المعدة مسبقاً والأسئلة الشائعة

كل يوم، يتواصل العملاء عبر الدردشة المباشرة بعدد كبير من الأسئلة الشائعة. تخيل أنه بدلاً من كتابة نفس الرد من الصفر، يمكنك ببساطة تحديد رد مكتوب مسبقاً يعالج السؤال. لكن انتظر! كل هذا ممكن من خلال تطبيق ردود الدردشة المعدة مسبقاً والأسئلة الشائعة.

من خلال الاستفادة من الرسائل المعدة مسبقاً والأسئلة الشائعة، سيتمكن وكلاؤك من الرد بسرعة وضمان الاتساق في ردودهم. لا يوفر هذا الوقت فحسب، بل يسمح أيضاً للوكلاء بالتعامل مع حجم أعلى من الاستفسارات بفعالية دون التضحية بالجودة.

8. نشر روبوتات الدردشة بحكمة

وجود روبوت دردشة يشبه وجود مساعد موثوق بجانبك لمساعدة الوكلاء على تقديم خدمة عملاء استثنائية لجميع العملاء. تماماً كما أن باتمان لديه روبن بجانبه، يمكن للوكلاء الاعتماد على روبوتات الدردشة للتعامل مع أحجام كبيرة من الاستفسارات وتوفير ردود فورية وتحرير وقتهم حتى يتمكنوا من التركيز على المشاكل الأكثر تعقيداً، مع الاستمرار في تقديم تجارب عملاء من الدرجة الأولى.

على سبيل المثال، يتصفح العميل موقعك ويقرر بدء دردشة. ومع ذلك، جميع وكلائك مشغولون حالياً. لذا، بدلاً من الانتظار لوكيل متاح، يتم الترحيب بهم من قبل روبوت دردشة ودود. يتفاعل روبوت الدردشة بسرعة، ويفهم استفسار العميل، ويزودهم بمعلومات ذات صلة، ويوجههم إلى الموارد المناسبة. بفضل ميزات روبوت الدردشة المتقدمة، تلقى عميلك مساعدة فورية، وتم تقليل عبء العمل على وكلائك بشكل كبير.

لكن تذكر، روبوتات الدردشة ليست مخصصة لاستبدال وكلاء البشر بالكامل. من المهم تحقيق التوازن الصحيح بين الأتمتة واللمسة الإنسانية لتحسين تجربة العملاء وتبسيط عمليات الدعم.

9. تأكد من أنك متوافق مع الأجهزة المحمولة

مع استخدام المزيد والمزيد من العملاء هواتفهم للتصفح والبحث عن المساعدة، من المهم التأكد من أن الدردشة المباشرة لديك محسّنة جيداً للاستخدام على الأجهزة المحمولة.

عندما يكون العميل في الطريق، يتوقع أن يكون لديه إمكانية الوصول إلى دعم الدردشة المباشرة عبر هاتفه الذكي. إذا لم تكن واجهة الدردشة متوافقة مع الأجهزة المحمولة، مع نص صغير وأزرار يصعب النقر عليها، يحدث الإحباط. قد يؤدي هذا إلى هجر العملاء للدردشة، مما يسبب فرصة ضائعة للتفاعل.

لكن ماذا يعني أن تكون متوافقاً مع الأجهزة المحمولة؟ ببساطة، يعني تصميم واجهة الدردشة المباشرة لديك للتكيف بسلاسة مع أحجام الشاشات والدقة المختلفة. على سبيل المثال، يجب أن تكون نافذة الدردشة سهلة القراءة، والأزرار والخيارات يجب أن تكون سهلة النقر عليها. من خلال القيام بذلك، يمكنك فتح الأبواب أمام مستوى جديد تماماً من إمكانية الوصول والراحة. السماح للعملاء بالتواصل مع فريق الدعم لديك في أي وقت ومن أي مكان.

10. فكر في استخدام نظام تذاكر مع برنامج الدردشة المباشرة

استخدام نظام تذاكر جنباً إلى جنب مع برنامج الدردشة المباشرة هو طريقة ذكية لإدارة استفسارات العملاء والاحتفاظ بسجل للمحادثات وتوفير متابعة فعالة.

التعامل مع محادثات الدردشة المتزامنة يشبه الاستعراض مع عدد كبير جداً من الكرات في الهواء. تخاطر بفقدان المهام مما قد يؤدي إلى عملاء محبطين وغير راضين وغير سعداء. من خلال إدخال نظام تذاكر، يمكن لممثلي دعم العملاء إنشاء تذكرة لكل محادثة دردشة، وتعيين معرف فريد لها، مما يسمح بالتتبع والأولويات بسهولة.

لكن كيف يعمل نظام التذاكر؟ إنه في الواقع بسيط جداً. عندما يبدأ العميل دردشة، يتم إنشاء تذكرة تلقائياً، وتلتقط تفاصيل مهمة مثل معلومات العميل ونوع الاستفسار وسجل المحادثة. يمكن مشاركة هذه المعلومات عبر فريق الدعم لديك، مما يضمن أن جميع الوكلاء لديهم نظرة عامة كاملة على رحلة العميل. يمكن للوكلاء أيضاً إضافة ملاحظات داخلية أو تعيين تذكيرات داخل التذكرة. يتيح هذا التعاون الفعال ويضمن عدم سقوط أي استفسار عميل من خلال الشقوق.

11. ارفع مستوى تجربة العملاء وتكامل نظام إدارة علاقات العملاء

شيء آخر يمكن أن يرفع مستوى تجربة العملاء هو دمج الدردشة المباشرة مع نظام إدارة علاقات العملاء. من خلال القيام بذلك، يمكنك تقديم مساعدة أكثر شخصية وتحديد العملاء المحتملين وفي النهاية زيادة مبيعاتك.

تخيل هذا: يتواصل العميل معك عبر محادثة دردشة مباشرة. أثناء مساعدتهم في استفسارهم، يلاحظ ممثل خدمة العملاء فرصة للبيع الإضافي أو البيع المتقاطع بناءً على تفضيلات العميل والمشتريات السابقة. هذه المعلومات متاحة للوكيل بفضل تكامل نظام إدارة علاقات العملاء. مسلحاً بهذه المعرفة، يمكنهم تقديم توصيات مخصصة وتحويل الدردشة إلى فرصة بيع ناجحة.

فلماذا تحتاج إلى كرة بلورية لتوقع احتياجات العملاء عندما يمكنك ببساطة دمج نظام إدارة علاقات العملاء مع الدردشة المباشرة؟

12. اجمع الرؤى باستخدام استطلاعات ما بعد الدردشة

يمكن لجمع الرؤى باستخدام استطلاعات ما بعد الدردشة أن يساعدك على اكتشاف ملاحظات قيمة وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين وبناء اتصالات أقوى مع عملائك. تسمح هذه الاستطلاعات بجمع رؤى حول جوانب مختلفة. يمكنك السؤال عن مدى فائدة الوكيل ووقت الاستجابة والرضا العام عن الدعم المستلم. يمكنك أيضاً الغوص بعمق أكثر في مجالات مخاوف محددة أو جمع اقتراحات لتحسين خدمتك.

عند تصميم الاستطلاع، اجعله قصيراً ومباشراً لضمان معدل استجابة عالي. استخدم الأسئلة المفتوحة والمقاييس التقييمية لجمع البيانات النوعية والكمية. تذكر، كلما زادت الرؤى التي تجمعها، زادت الفرص التي لديك لتحسين خدمة العملاء وإحداث تأثير إيجابي على النتيجة النهائية.

13. شجع وكلاءك على مشاركة خبراتهم

ربما يمتلك كل وكيل من وكلائك مجموعة فريدة من المهارات والخبرات. قد يتفوق البعض في استكشاف الأخطاء والإصلاح التقني، بينما قد يكون لدى البعض الآخر موهبة في تقديم توصيات منتجات رائعة. السماح لهم بالتألق في مجالات خبرتهم، يمكنك تحويل الدردشة المباشرة إلى مكان ديناميكي للمعرفة. يعطي وكلاءك الفرصة لعرض مهاراتهم وتعزيز شعور بالثقة في عملهم مما قد يحفزهم على الانخراط أكثر، مما يؤدي في النهاية إلى رضا عملاء أعلى.

لتشجيع مشاركة المعرفة، يمكنك تطبيق مبادرات مثل جلسات التدريب المنتظمة لتحسين مهاراتهم، أو يمكنك أيضاً إنشاء بيئة تعاونية حيث يمكن للوكلاء طلب النصيحة ومشاركة الرؤى مع بعضهم البعض.

14. قياس اتفاقيات مستوى الخدمة باستخدام مقاييس الدردشة المباشرة الصحيحة

يساعد قياس اتفاقيات مستوى الخدمة على تحديد توقعات واضحة لفريق الدعم وعملائك. تعطيك مقاييس مثل متوسط وقت الاستجابة ومتوسط وقت الحل رؤى حول كفاءة دعم الدردشة المباشرة. من خلال مراقبة المقاييس الصحيحة، يمكنك تحديد الاختناقات في عملية الدعم وتقييم أداء الفريق واتخاذ قرارات مبنية على البيانات.

ومع ذلك، الأمر لا يتعلق فقط بتحقيق الأهداف. اتفاقيات مستوى الخدمة مهمة أيضاً لبناء الثقة مع عملائك. عندما تتمكن من الوفاء بأهداف اتفاقية مستوى الخدمة أو تتجاوزها بشكل مستمر، فإنه يوضح لعملائك أنك موثوق وأنك تهتم بهم.

15. راجع وحدّث أفضل الممارسات بانتظام

عالم خدمة العملاء يتطور باستمرار، وتتغير توقعات العملاء. إذا كنت تريد التأكد من أن الدردشة المباشرة لديك تبقى ذات صلة وفعالة، تحتاج إلى أن تكون استباقياً وقابلاً للتكيف. إنه مثل قيادة سيارة بنظام ملاحة قديم. قد ينتهي بك الحال بأخذ المنعطفات الخاطئة أو تفويت الطرق المختصرة الجديدة. الشيء نفسه ينطبق على الدردشة المباشرة. إذا التزمت بنفس الممارسات القديمة دون مواكبة اتجاهات الصناعة وتفضيلات العملاء، قد تجد نفسك ضائعاً وتفقد عملائك.

خذ الوقت لتحديث أفضل الممارسات لديك والبقاء متزامناً مع احتياجات وتوقعات عملائك. يمكنك القيام بذلك من خلال تقييم فعالية ممارساتك الحالية وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين ودمج استراتيجيات جديدة تحسن التجربة الإجمالية.

أجرِ تقييمات منتظمة لأداء الدردشة المباشرة وانظر إلى المقاييس الرئيسية مثل متوسط وقت الاستجابة ومعدلات رضا العملاء ومعدلات الحل أو ملاحظات العملاء. بناءً على نتائجك، قم بإجراء التحديثات الضرورية وابقَ في الطليعة.

فكر في مراجعة الإحصائيات بانتظام – إحصائيات الدردشة المباشرة وإحصائيات مركز الاتصالات وما إلى ذلك للبقاء على اطلاع بالاتجاهات والتفضيلات الحالية للعملاء. يمكن أن تكون مفيدة جداً خاصة في عالم خدمة العملاء الديناميكي الذي نعيش فيه الآن.

أفضل ممارسات الدردشة المباشرة في العمل: قصص نجاح الأعمال

بنك أمريكا

بفضل الدردشة المباشرة ومساعده الافتراضي إريكا، تمكن بنك أمريكا من إكمال أكثر من 75 مليون طلب ومساعدة أكثر من 5 ملايين مستخدم في عام 2020. في المتوسط، يبلغ البنك أن إريكا تتفاعل مع العملاء حوالي 400000 مرة يومياً. أدى إدخال الدردشة المباشرة جنباً إلى جنب مع المساعد الافتراضي إلى تأثير ضخم في تقليل الحمل على وكلائهم البشريين الذين تمكنوا من تكريس وقتهم وتركيزهم على المشاكل الأكثر تعقيداً.

إستي لودر

المنافسة في صناعة مستحضرات التجميل تزداد كل عام مما يعني أن العلامات التجارية للجمال تحتاج إلى التركيز على تقديم تجربة عملاء استثنائية والتركيز على تخصيصها بناءً على احتياجات كل فرد.

كما قد يبدو غريباً، فإنه يشمل أيضاً الدردشة المباشرة. إستي لودر هي علامة تجارية ناجحة جداً اكتشفت كيفية استخدام أداة الدردشة المباشرة لصالحها وتقديم نصائح جمالية قيمة لعملائها.

تهدف إلى مساعدة العملاء عبر الإنترنت في العثور على أفضل منتج بناءً على نوع بشرتهم وملمس بشرتهم والمتطلبات الأخرى، وكذلك توجيههم برفق نحو شراء المنتجات الموصى بها.

شكودا

في هذه الأيام، هناك عدد متزايد من الأشخاص الذين يتصفحون ويشترون السيارات عبر الإنترنت. لذلك، نهج شكودا هو بدء التفاعلات مع العملاء في وقت مبكر من رحلة اتخاذ القرار. لذلك، قررت تقديم جولة شكودا المباشرة على موقعها. تظهر على الموقع تسأل العميل إذا كان يود رؤية السيارة مباشرة أو حجز اختبار قيادة أو التحدث إلى متخصص في متجر معين. نتيجة لذلك، أبلغت Whisbi عن درجة رضا عملاء إيجابية بنسبة 95%. بالإضافة إلى ذلك، كانت زيارات جولة Live Tour لطلبات اختبار القيادة 38% ومن اختبار القيادة، أبلغت شكودا أن 10% من الطرف المهتم يمضي قدماً مع الشراء.

قدمت شكودا أيضاً روبوت دردشة يعمل بالذكاء الاصطناعي يسمى IVA يوفر النصيحة والمساعدة للمستخدمين الخارجيين والداخليين. تشمل المزايا التي يجلبها الدعم 24/7 والقدرة على خدمة عملاء متعددين في نفس الوقت مما يمكّن فريق الدعم البشري من التركيز على المشاكل الأكثر تعقيداً.

كيفية تطبيق أفضل ممارسات الدردشة المباشرة بسهولة مع LiveAgent؟

قد يبدو تطبيق جميع أفضل ممارسات خدمة العملاء للدردشة المباشرة صعباً. ومع ذلك، بمساعدة LiveAgent، سيكون الأمر سهلاً جداً! يوفر برنامج الدردشة المباشرة الشامل من LiveAgent مجموعة واسعة من الميزات المصممة لتحسين خدمة العملاء بسهولة. فيما يلي بعض الميزات الرئيسية وكيفية استخدامها:

زر الدردشة

زر الدردشة هو أداة رائعة تمكّن العملاء من طلب دردشة مع ممثلي دعم العملاء في بضع ثوان. يوفر LiveAgent أيضاً العديد من التصاميم القابلة للتخصيص للأزرار، أو يمكنك إنشاء الخاص بك أيضاً.

هل لديك عمل يعمل في دول متعددة؟ لا تقلق! تتيح لك وظيفة اللغة في LiveAgent الاختيار من بين 43 لغة يمكن استخدامها لأداة الدردشة الخاصة بك.

علاوة على ذلك، يمكنك توجيه استفسارات العملاء إلى القسم الصحيح من خلال تفعيل نماذج ما قبل الدردشة التي تظهر بعد أن ينقر العميل على زر الدردشة المباشرة. يمكن أيضاً تخصيص نموذج ما قبل الدردشة هذا. لكن ماذا يحدث عندما لا تكون خدمة العملاء متاحة؟ يمكنك ببساطة إعطاء العملاء خياراً لترك رسالة وسيتمكن الوكلاء من البحث فيها بمجرد عودتهم إلى الإنترنت.

الدردشة الداخلية

تتيح ميزة الدردشة الداخلية لموظفيك الاتصال ببعضهم البعض دون الحاجة إلى أي تطبيق تابع لجهة خارجية. يمكنك إرسال رسائل فورية وإضافة مرفقات إذا لزم الأمر. أيضاً، إذا كنت بحاجة إلى مساعدة في حل تذكرة، يعطيك LiveAgent خيار نسخ ولصق رقم معرف التذكرة الفريد الذي ينشئ على الفور رابطاً قابلاً للنقر. بعد النقر على هذا الرابط، سيتم إعادة توجيه الوكيل الآخر إلى التذكرة وسيتمكن من رؤية سجل الدردشة بالكامل.

عرض الكتابة في الوقت الفعلي

تتيح هذه الميزة لوكلائك رؤية ومعاينة الرسالة التي يكتبها العميل في الوقت الحالي قبل أن ينقروا على “إرسال”. كم هذا رائع؟ يعطي وكلائك الوقت لتحليل المشكلة وتقديم إجابات دقيقة بسرعة أكبر. من لا يحب الإجابات السريعة والدقيقة؟

تكامل نظام التذاكر

يسمح LiveAgent بدمج نظام التذاكر بسلاسة مع الدردشة المباشرة. هذا يعني أن كل محادثة دردشة تنشئ تلقائياً تذكرة، مما يسمح لك بتتبع وإدارة استفسارات العملاء بفعالية.

تكامل نظام إدارة علاقات العملاء

للوصول إلى معلومات العملاء المهمة وسجل الشراء والتفضيلات، يمكنك الاستفادة من وظيفة تكامل نظام إدارة علاقات العملاء. يمكنك دمجه مع نظام إدارة علاقات العملاء الموجود لديك، أو ببساطة استخدام نظام إدارة علاقات العملاء المدمج الذي يقدمه LiveAgent والذي يوجد مباشرة في صندوق الوارد العام. تقع جميع بيانات العملاء المهمة (الاسم وعنوان البريد الإلكتروني ورقم الهاتف وما إلى ذلك) في تذكرة العميل. امتلاك هذه البيانات يسمح لك بتخصيص المحادثة وإنشاء تجربة عملاء أفضل.

دعوات الدردشة الاستباقية

خدمة العملاء الاستباقية هي طريقة مؤكدة لتحسين تفاعل العملاء. ابدأ محادثة الدردشة عبر الإنترنت وقدم المساعدة واكتشف فرص البيع المحتملة. تستند هذه الرسالة الاستباقية إلى محفزات محددة مسبقاً، مثل الوقت المستغرق على الصفحة، أو يمكن تعيينها لصفحات ويب محددة. يمكنك تعيين وقت محدد يظهر فيه دعوة الدردشة. عادة ما يكون حوالي 30 ثانية لإعطاء زائر موقعك بعض الوقت للتصفح.

هل تعمل من دول مختلفة؟ أم أن لديك عملاء من جميع أنحاء العالم؟ لا مشكلة! يسمح لك LiveAgent أيضاً بتخصيص زر الدردشة الاستباقي لكل لغة. يمكنك أيضاً إنشاء دعوات مختلفة لأنواع مختلفة من العملاء لإعطائهم شعوراً أكثر شخصية. على سبيل المثال، أنشئ زر دعوة واحد للعملاء الجدد وآخر للعملاء العائدين. رحب بهم برسالة فريدة وعزز تجربتهم.

تتبع زوار الموقع

تتيح هذه الميزة لك رؤية عنوان URL الذي يأتي منه العميل أو الصفحة التي يتصفحها حالياً أثناء الدردشة معهم. يخبرك LiveAgent أيضاً عندما ينتقل العميل إلى صفحة مختلفة أثناء المحادثة. إنها ميزة مريحة لتتمكن من تقديم أفضل معلومات ممكنة لعملائك، أو إذا كنت تريد توجيههم إلى صفحة محددة.

التقارير والتحليلات

يوفر LiveAgent ميزات تقارير وتحليلات شاملة، مما يسمح لك بتتبع المقاييس الرئيسية مثل حجم الدردشة ووقت الاستجابة ورضا العملاء وأداء الوكيل. تساعدك هذه الرؤى على تقييم وتحسين تطبيق الدردشة المباشرة وخدمة العملاء وزيادة المبيعات. يمكنك تصفية المقاييس حسب الوقت والقسم وممثل خدمة العملاء والعلامة أو القناة لتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين وتلك التي تعمل بشكل جيد.

تشمل بعض مقاييس الدردشة المباشرة:

• التذاكر المنشأة
• التذاكر المحلولة
• الدردشات
• الدردشات المفقودة
• متوسط مدة الدردشة
• متوسط وقت التقاط الدردشة والمزيد

لكن هناك الكثير لاستكشافه! يوفر LiveAgent العديد من الميزات والوظائف الأخرى التي يمكن أن تساعدك على تحسين خدمة العملاء وجعل عملائك سعداء. إذا كنت تريد تجربتها قبل الالتزام، يمكنك الاستفادة من النسخة التجريبية المجانية لمدة 30 يوماً من LiveAgent ورؤية بنفسك مدى سهولة تحويل جهود الدعم.

الخلاصة

باختصار، تطبيق أفضل ممارسات الدردشة المباشرة أمر حاسم لتقديم خدمة عملاء رائعة. مع الحل الصحيح، مثل LiveAgent، يمكن أن يكون دمج الدردشة المباشرة في موقعك الإلكتروني سهلاً جداً وتوفير قناة دعم سلسة وفعالة لعملائك.

ومع ذلك، التكنولوجيا وحدها ليست كافية. تدريب فريق دعم العملاء على التواصل الفعال مهم بنفس القدر. من خلال تزويدهم بالمهارات اللازمة، تضمن أن كل تفاعل دردشة مباشرة يترك انطباعاً إيجابياً ودائماً.

لذا، تذكر أنه عندما يتعلق الأمر بالدردشة المباشرة، فإن الجمع بين الأدوات الصحيحة والوكلاء المدربين جيداً هو الصيغة الفائزة لرضا العملاء ونجاح عملك.