قياس وتحسين مقاييس الدردشة المباشرة الرئيسية لنجاحك

أصبحت الدردشة المباشرة أداة حاسمة للشركات للتواصل مع عملائها في الوقت الفعلي. لكن كيف تعرف ما إذا كانت استراتيجية الدردشة المباشرة الخاصة بك تعمل؟ هنا يأتي دور مقاييس الدردشة المباشرة.

دعنا نغوص في عالم مقاييس الدردشة المباشرة ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لمساعدتك على قياس وتحسين لعبة الدردشة الخاصة بك. سنكتشف 15 مقياس دردشة مباشرة حاسم تحتاج إلى تتبعه في 2025. هل أنت مستعد للدردشة في طريقك نحو النجاح؟ دعنا ننطلق!

ما هي مقاييس الدردشة المباشرة، ولماذا يجب أن تهتم بها؟

تتكون مقاييس الدردشة المباشرة من أرقام وبيانات توفر رؤى حول أداء وفعالية تفاعلات الدردشة المباشرة الخاصة بك. تساعدك على فهم مدى جودة خدمة فريقك للعملاء، وتحديد المناطق الضعيفة التي تحتاج إلى تحسين، وقياس تأثير استراتيجية دعم الدردشة الخاصة بك. لكن لماذا يجب أن تهتم بها؟

حسناً، فكر في مقاييس الدردشة المباشرة كطريقة للحفاظ على رضا العملاء وولائهم. عندما تولي اهتماماً وثيقاً لهذه الأرقام، تكتسب فهماً أعمق لتجربة عميلك، وبالتالي، يمكنك اتخاذ قرارات مبنية على البيانات لتحسينها. تريد أن يشعر عملاؤك بأنهم مفهومون ومدعومون وراضون، أليس كذلك؟

دعني أعطيك مثالاً على كيف يمكن أن يؤدي تجاهل مقاييس الدردشة المباشرة إلى معدل تحول عميل أعلى. تخيل أن لديك وقت رد متوسط عالي للدردشة، مما يعني أنه يستغرق فريق خدمة العملاء الخاص بك وقتاً طويلاً جداً للرد على استفسارات العملاء. يصبح العملاء محبطين وفي النهاية، يغادرون للبحث عن بديل أسرع وأكثر استجابة. ومع ذلك، من خلال مراقبة وتحسين وقت رد الدردشة الخاص بك، يمكنك منع هذا التحول المحتمل للعميل والحفاظ على رضا عملائك.

يعتمد متوسط وقت الرد على قناة الاتصال. بالنسبة للدردشة المباشرة، يبلغ حوالي 30-45 ثانية في المتوسط. تظهر الأبحاث أن 59% من العملاء هم أكثر عرضة للشراء من شركة إذا كان وقت الرد الخاص بهم أقل من دقيقة واحدة. من ناحية أخرى، إذا كان وقت الرد الأول مرتفعاً، تنخفض تجربة العميل، وتزداد احتمالية تحول العميل.

لذا، لا تتجاهل القوة التي تمتلكها مقاييس الدردشة المباشرة. فهي تحمل المفتاح لتقديم خدمة عملاء استثنائية وضمان نجاح الأعمال على المدى الطويل.

15 مقياس دردشة مباشرة حاسم لرفع مستوى عملك

يمكن تصنيف مقاييس الدردشة المباشرة إلى مجموعتين، وكلاهما حاسم لتعظيم إمكانات دعم الدردشة المباشرة الخاصة بك.

تتكون المجموعة الأولى من مقاييس يمكن التأثير عليها مباشرة من قبل وكلاء الدعم الخاص بك وتدريبهم. توفر هذه المقاييس لك نظرة عامة قيمة على كفاءة وفعالية تفاعلات الدردشة في فريقك.

تتكون المجموعة الثانية من مقاييس أكثر تركيزاً على الأعمال التجارية التي يمكن أن تساعدك في اتخاذ قرارات استراتيجية وتساعدك على فهم تأثير استراتيجية دعم الدردشة على أداء عملك الإجمالي.

المقاييس المهمة لفريقك

1. إجمالي عدد الدردشات

المقياس الأساسي الأول للدردشة المباشرة الذي يجب تتبعه هو إجمالي عدد الدردشات. يوضح لك هذا المقياس عدد محادثات الدردشة التي يتعامل معها فريقك خلال فترة زمنية محددة. يوفر صورة واضحة لحجم استفسارات العملاء وعبء العمل لوكلاء الدردشة الخاصة بك.

يمكن أن تشمل مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) المتعلقة بإجمالي عدد الدردشات ما يلي:

• حجم الدردشة حسب الساعة أو اليوم أو الأسبوع
• متوسط عدد الدردشات لكل وكيل
• اتجاهات حجم الدردشة
• نسبة رضا الدردشة

كيفية تنفيذ وتحسين هذا المقياس:

1. استخدم البيانات لاتخاذ قرارات مستنيرة وتحسين دعم الدردشة المباشرة الخاص بك. من خلال تتبع إجمالي عدد الدردشات، يمكنك تحديد أوقات الذروة في الدردشة مما يساعدك على تخصيص مواردك وفقاً لذلك.
2. حسّن نظام توجيه الدردشة الخاص بك للتأكد من توزيع جميع الدردشات الواردة بالتساوي بين وكلائك. سيساعد هذا في تقليل أوقات انتظار العملاء.
3. قياس تأثير حملات التسويق الخاصة بك أو أي تغييرات على موقع الويب على حجم الدردشة. يتيح لك هذا إجراء تعديلات مبنية على البيانات على استراتيجيتك.
4. استثمر في برنامج دردشة مباشرة أو أداة يمكنها تتبع والتقاط بيانات دقيقة حول إجمالي عدد الدردشات التي يتعامل معها فريقك.
5. استثمر في تدريب الوكلاء وزودهم بالأدوات اللازمة التي ستمكنهم من التعامل مع المزيد من الدردشات بكفاءة.

2. وقت الرد الأول (FRT)

تُرسل رسالة مهمة إلى صديق وتنتظر ردهم بفارغ الصبر. مع مرور الدقائق بدون رد، يبدأ الإحباط في الزحف. يمكن أن يشعر عملاؤك بنفس الإحباط عندما يتواصلون مع فريق خدمة العملاء الخاص بك. هنا يأتي دور أهمية مقياس وقت الرد الأول (FRT).

يقيس FRT متوسط الوقت الذي يستغرقه الوكيل للرد على الرسالة الأولية للعميل. إنه مقياس رئيسي لأنه يحدد نبرة تفاعل الدردشة بأكمله. بالإضافة إلى ذلك، توفر رؤى الكتابة في الوقت الفعلي للوكلاء عرضاً لرسائل العميل قيد التقدم، مما يساعد على تقليل أوقات الرد وزيادة الدقة. يخلق الرد السريع انطباعاً إيجابياً، بينما قد يترك وقت الانتظار الطويل العملاء يشعرون بأنهم مهملون.

تشمل مؤشرات الأداء الرئيسية المرتبطة بـ FRT ما يلي:

• متوسط وقت الرد الأول (بالثواني أو الدقائق)
• نسبة الدردشات التي تتلقى رداً في إطار زمني محدد
• متوسط FRT حسب الوكيل

كيفية تنفيذ وتحسين هذا المقياس:

1. تأكد من إعطاء الأولوية للسرعة دون المساس بالجودة.
2. حدد وقت رد مستهدف يتوافق مع توقعات العملاء والمعايير في صناعتك.
3. استثمر في برنامج دردشة مباشرة موثوق يمكنه تتبع ومراقبة FRT في الوقت الفعلي.
4. اتخذ خطوات لتقليل أوقات الرد - حسّن توجيه الدردشة، وقدم تدريباً للوكلاء، واستخدم أدوات الأتمتة مثل الردود المعدة مسبقاً أو روبوتات الدردشة.

3. الدردشات المفقودة

تشير الدردشات المفقودة إلى عدد طلبات الدردشة التي لم تتلق ردوداً. يقيس هذا المقياس عدد مرات ترك العملاء بدون مساعدة من وكلاء خدمة العملاء الخاصة بك.

تشمل مؤشرات الأداء الرئيسية المرتبطة بالدردشات المفقودة ما يلي:

• نسبة طلبات الدردشة المفقودة
• متوسط عدد الدردشات المفقودة لكل وكيل
• أسباب الدردشات المفقودة
• معدل التحسن

كيفية تنفيذ وتحسين هذا المقياس:

1. حدد هدفاً لمعدل الدردشات المفقودة المقبول وحدد أيضاً نسبة الدردشات التي تهدف إلى الإجابة عليها. أعط الأولوية للاستجابة السريعة وتأكد من عدم ترك استفسارات العملاء دون الاهتمام.
2. حلل وحدد الفجوات في دعم الدردشة الخاص بك لتخصيص الموارد بشكل أكثر فعالية.
3. استخدم توجيه الدردشة التلقائي والتعيين لمساعدة توزيع عبء العمل بشكل أكثر توازناً.
4. قم بإعداد دعوات دردشة استباقية أو تحيات روبوت دردشة لتقليل فرص الدردشات المفقودة من خلال بدء محادثات مع العملاء.

4. الرسائل لكل دردشة

تخيل وجود محادثة دردشة تشعر وكأنها رواية لا تنتهي، مع تراكم الرسائل وإرهاق كلا الطرفين. لهذا السبب، تعتبر الرسائل لكل دردشة مقياساً مهماً آخر يجب أخذه في الاعتبار. يقيس متوسط عدد الرسائل المتبادلة بين العميل ووكيل خدمة العملاء أثناء جلسة الدردشة. من خلال تقليل عدد الرسائل لكل دردشة، يمكنك تحسين تجربة العميل الإجمالية والتأكد من أن كلا الطرفين يشاركان في محادثة ذات مغزى وفعالة.

تشمل مؤشرات الأداء الرئيسية المرتبطة بالرسائل لكل دردشة ما يلي:

• متوسط عدد الرسائل لكل دردشة
• توزيع طول الدردشة (على سبيل المثال، نسبة الدردشات القصيرة مقابل الدردشات الطويلة)
• الرسائل لكل دردشة حسب موضوع أو فئة الدردشة
• نتيجة الدردشة (حل ناجح، تصعيد، لم يتم حل)

كيفية تنفيذ وتحسين هذا المقياس:

1. ابحث عن التوازن الصحيح بين المساعدة الشاملة والكفاءة.
2. استخدم برنامج دردشة مباشرة موثوق يمكنه تتبع وتسجيل عدد الرسائل في كل محادثة دردشة.
3. قم بتدريب وكلائك على مهارات الاتصال الفعالة. علمهم كيفية تقديم ردود موجزة وواضحة من خلال الاستماع الفعال لاحتياجات العملاء.
4. استفد من الردود المعدة مسبقاً أو القوالب التي يمكن أن تساعد في تبسيط الردود على الاستفسارات الشائعة وتقليل الرسائل ذهاباً وإياباً.

5. استخدام الوسوم

الوسوم تشبه التسميات الملونة التي تحسن تنظيم وتصنيف محادثات الدردشة بناءً على مواضيع أو مشاكل أو سمات العميل المحددة. من خلال تحسين استخدام الوسوم، يمكنك بسهولة تتبع وتحليل محادثات الدردشة بناءً على معايير محددة، وتحديد الاتجاهات، والعثور على المناطق التي تحتاج إلى تحسين، واتخاذ قرارات مبنية على البيانات لتعزيز تجربة العميل الإجمالية.

قد تشمل مؤشرات الأداء الرئيسية ما يلي:

• نسبة محادثات الدردشة المعلمة
• متوسط عدد الوسوم لكل دردشة
• توزيع الوسوم عبر فئات أو مواضيع مختلفة
• استخدام الوسوم من قبل وكلاء أو فرق محددة
• الوسوم المستخدمة للمشاكل ذات الأولوية العالية

كيفية تنفيذ وتحسين هذا المقياس:

1. تأكد من أنه يمكن إضافة الوسوم بسهولة إلى محادثات الدردشة. اسمح لوكلائك باختيار من خيارات الوسوم المحددة مسبقاً أو إنشاء وسوم جديدة إذا لزم الأمر.
2. اشرح أهمية الوسوم وكيفية استخدامها بفعالية. قدم لهم إرشادات واضحة وأمثلة على متى وكيفية استخدام الوسوم.
3. قيّم وحدّث قائمة الوسوم المتاحة بانتظام بناءً على الاتجاهات المتطورة أو احتياجات العملاء.

6. متوسط وقت المعالجة

هل سبق لك أن كنت في دردشة مباشرة مع ممثل خدمة العملاء الذي بدا أنه يستغرق وقتاً طويلاً جداً لحل مشكلتك؟ يمكن أن يكون محبطاً جداً، أليس كذلك؟ لهذا السبب تحتاج إلى فهم أهمية مقياس متوسط وقت المعالجة (AHT). يقيس متوسط الوقت الذي يستغرقه الوكيل للتعامل مع جلسة دردشة من البداية إلى النهاية.

تشمل مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) المرتبطة بـ AHT ما يلي:

• متوسط وقت المعالجة لكل وكيل
• متوسط وقت المعالجة عبر أنواع دردشة أو مستويات تعقيد مختلفة
• معدل النقل - نسبة الدردشات التي يتم نقلها إلى وكيل أو قسم آخر

كيفية تنفيذ وتحسين هذا المقياس:

1. حسّن كفاءة الوكيل دون المساس بجودة خدمة العملاء.
2. قم بتدريب وكلائك. ركز على تحسين سرعة الكتابة وقدراتهم على تعدد المهام، وعلمهم كيفية استخدام الرسائل المعدة مسبقاً.
3. زود الوكلاء بموارد مثل قاعدة معارف أو أسئلة شائعة تساعدهم على العثور على الحلول بسرعة، مما يقلل وقت المعالجة.

7. استخدام الرد المعد مسبقاً

كما قد لاحظت، لقد ذكرنا الردود المعدة مسبقاً عدة مرات بالفعل. لكن ما هي وماذا يخبرنا هذا المقياس؟ الردود المعدة مسبقاً هي رسائل مكتوبة مسبقاً تعالج استفسارات العملاء الشائعة. يمكن للوكلاء استخدامها بدلاً من كتابة الرسالة يدوياً مما يساعد على تبسيط محادثات الدردشة وتقليل وقت الرد والحفاظ على الاتساق في خدمة العملاء. يقيس المقياس عدد مرات استخدام الوكلاء لهذه الردود المكتوبة مسبقاً للرد على استفسارات العملاء.

قد تشمل مؤشرات الأداء الرئيسية المتعلقة باستخدام الردود المعدة مسبقاً ما يلي:

• نسبة الدردشات التي تم استخدام رد معد مسبقاً فيها
• متوسط عدد الردود المعدة مسبقاً لكل دردشة
• معدل رضا العميل للدردشات التي تحتوي على ردود معدة مسبقاً
• الوقت المحفوظ لكل دردشة بسبب الردود المعدة مسبقاً

كيفية تنفيذ وتحسين هذا المقياس:

1. اسمح للوكلاء بالوصول السهل إلى الردود المعدة مسبقاً ضمن واجهة الدردشة واسمح لهم بإنشاء ردودهم الخاصة.
2. تأكد من أن الردود المعدة مسبقاً محدثة ودقيقة.
3. حدّث قوالب الردود المعدة مسبقاً بناءً على ملاحظات العملاء والاتجاهات المتغيرة لتحسين فعاليتها.
4. حافظ على التوازن وتأكد من أن الوكلاء يخصصون الردود عند الحاجة، مما يجعل العملاء يشعرون بأنهم مسموعون وموضع تقدير.

المقاييس المهمة لقرارات عملك

8. معدل تحويل الدردشة

ماذا لو كانت الدردشة المباشرة الخاصة بك لا تساعد فقط في الإجابة على أسئلة العملاء بل تعمل أيضاً كأداة مبيعات قوية؟ يقيس معدل تحويل الدردشة نسبة محادثات الدردشة التي تؤدي إلى تحويل ناجح. يمكن أن يشمل ذلك عملية شراء أو اشتراك أو إجراءات مرغوبة أخرى.

تشمل مؤشرات الأداء الرئيسية المهمة ما يلي:

• نسبة الدردشات التي تؤدي إلى تحويل
• وقت التحويل - المدة التي تستغرقها تفاعل الدردشة لتؤدي إلى تحويل
• معدل التحويل حسب الوكيل
• معدل التحويل في فترة زمنية محددة
• معدل التحويل من خلال الدردشات الاستباقية مقابل الدردشات التفاعلية
• نسبة التحويلات بعد إجراء متابعة

كيفية تنفيذ وتحسين هذا المقياس:

1. طبّق برنامج دردشة مباشرة يتكامل مع أدوات تحليلات موقع الويب الخاصة بك وأدوات تتبع التحويلات. يتيح لك هذا تتبع وتحليل نتيجة تفاعلات الدردشة فيما يتعلق بالتحويلات.
2. تأكد من تدريب وكلاء الدردشة المباشرة الخاصة بك ليس فقط على مهارات خدمة العملاء بل أيضاً على تقنيات المبيعات. يجب أن يكونوا قادرين على تحديد فرص المبيعات أثناء تفاعلات الدردشة وتوجيه العملاء نحو التحويلات.
3. امنح وكلائك الوصول إلى تفاصيل المنتج والعروض الخاصة التي يمكن أن تساعد في تعزيز معدلات التحويل.
4. حسّن دعوات الدردشة والدردشات الاستباقية التي يمكن أن تحفز زوار الموقع على الانخراط في محادثات، مما يزيد من فرص التحويلات.
5. حلل نصوص الدردشة وحدد المناطق المحتملة للتحسين. انتبه إلى الفرص الضائعة وحاول تجنبها لتوليد المزيد من المبيعات.

9. معدل الحل من أول تواصل (FCR)

يقيس معدل الحل من أول تواصل (FCR) نسبة تفاعلات الدردشة التي يتم حلها أثناء أول تواصل بين العميل والوكيل، دون الحاجة إلى أي متابعة. يمكن أن يؤدي التركيز على تحسين هذا المقياس إلى تحسين رضا العميل وتوفير تجربة دردشة سلسة تترك العملاء أكثر رضا. بعد كل شيء، من لا يحب أن تحل مشاكله بسرعة وكفاءة؟

تشمل مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لـ FCR ما يلي:

• نسبة الدردشات التي تم حلها دون الحاجة إلى أي متابعة أو تصعيد
• متوسط الوقت الذي يتم فيه حل المشاكل أثناء أول تواصل
• معدل FCR حسب الوكيل أو القسم
• أسباب المشاكل غير المحلولة
• نسبة الدردشات التي تؤدي إلى تواصل متكرر أو تصعيد

كيفية تنفيذ وتحسين هذا المقياس:

1. تتبع وسجل نتيجة كل تفاعل دردشة، سواء تم حله أو احتاج إلى مساعدة إضافية.
2. تأكد من العثور على أسباب المشاكل غير المحلولة ومحاولة التوصل إلى استراتيجية لتجنب حدوث ذلك مرة أخرى.
3. قدم التدريب والموارد اللازمة لحل مشاكل العملاء بشكل مستقل. يحسن التدريب الشامل ومعرفة المنتج والوصول إلى قاعدة معارف مركزية قدرة الوكيل على معالجة استفسارات العملاء بفعالية.
4. طبّق قواعس توجيه الدردشة التي تربط العملاء بالوكيل الأنسب لاستفسارهم المحدد. يمكن أن يزيد هذا من احتمالية حل المشاكل أثناء أول تواصل.

10. درجة رضا العميل (CSAT)

حسناً، الآن دعنا نتحدث عن درجة رضا العميل (CSAT)، الكأس المقدسة لقياس مدى رضا عملائك عن تجربة الدردشة المباشرة الخاصة بهم. إنه أحد أهم المقاييس لأنه يخبرك بمدى جودة تلبيتك لتوقعات العملاء والحفاظ على رضاهم وإنشاء علاقات موالية.

تشمل المؤشرات الرئيسية لـ CSAT ما يلي:

• متوسط درجة رضا العميل
• نسبة العملاء الراضين جداً
• عدد شكاوى العملاء أو الملاحظات السلبية
• مقارنة درجات CSAT عبر قطاعات العملاء أو التركيبة السكانية المختلفة

كيفية تنفيذ وتحسين هذا المقياس:

1. استخدم استبياناً بسيطاً بعد الدردشة حيث يقيم العملاء رضاهم عن دعم الدردشة الذي تلقوه. اجعله قصيراً وبسيطاً.
2. قم بإجراء تحسينات بناءً على ملاحظات العملاء التي ستفيد الأعمال والعملاء على حد سواء.
3. لتحسين درجة CSAT الخاصة بك، تأكد من تقديم دعم متعاطف وشخصي يصل إلى جوهر المشاكل. لا تخافوا من الذهاب إلى أبعد من ذلك لتقديم خدمة استثنائية.
4. قدم جلسات تدريبية لوكلائك لتحسين مهاراتهم وقدراتهم على حل المشاكل. جهز وكلائك بكل ما يحتاجونه لتقديم خدمة عملاء متميزة ومعالجة مخاوف العملاء بفعالية.
5. احتفل بمكافأة الوكلاء الذين يتلقون باستمرار درجات CSAT إيجابية. سيحفزهم هذا وكذلك الفريق بأكمله، ويساعد في الحفاظ على مستوى عالي من رضا العملاء.

11. درجة صافي المروجين (NPS)

درجة صافي المروجين، المعروفة أيضاً باسم NPS، هي مقياس يتجاوز مجرد قياس رضا العميل. إنه مثل مقياس ولاء عملائك واستعدادهم للتوصية بعملك للآخرين. تذكر، تحسين NPS الخاص بك يستغرق وقتاً وتفانياً ورغبة في الذهاب إلى أبعد من ذلك.

تشمل مؤشرات الأداء الرئيسية لـ NPS ما يلي:

• يتم حساب NPS الإجمالي بطرح نسبة المنتقدين (العملاء الذين من غير المرجح أن يوصوا) من نسبة المروجين (العملاء الذين من المرجح جداً أن يوصوا)
• درجة صافي المروجين حسب قطاعات العملاء المختلفة
• NPS حسب نقاط اتصال مختلفة (على سبيل المثال، خدمة العملاء أو جودة المنتج)
• التغيير في NPS بمرور الوقت

كيفية تنفيذ وتحسين هذا المقياس:

1. تحتاج إلى طرح سؤال مباشر على عملائك: “على مقياس من 0 إلى 10، ما مدى احتمالية أن توصي بنا إلى صديق أو زميل؟” بناءً على ردهم، يتم تصنيف العملاء إلى مروجين (9-10) أو محايدين (7-8) أو منتقدين (0-6).
2. حدد أفضل طريقة لتوزيع الاستبيان، مثل البريد الإلكتروني أو نوافذ منبثقة على الموقع أو استبيانات بعد الدردشة. تأكد من وصول الاستبيان إلى عينة كبيرة بما يكفي من قاعدة عملائك.
3. حلل الملاحظات من المروجين والمنتقدين للحصول على رؤى حول ما يدفع احتمالية توصيتهم أو عدم توصيتهم بعملك. ابحث عن الأنماط في الردود.
4. بعد ذلك، حدد المناطق الرئيسية التي تحتاج إلى تحسين. يمكن أن تكون هذه التغييرات مرتبطة بنقاط اتصال مختلفة مثل ميزات المنتج أو خدمة العملاء أو تجربة العميل الإجمالية.
5. راقب تأثير التغييرات والتحسينات على NPS الخاص بك.

12. زوار الموقع إلى الدردشات

موقع الويب الخاص بك يشبه سوقاً حيث يتجول العملاء المحتملون، ويتصفحون منتجاتك وخدماتك. الآن، تخيل اللحظة التي يتوقف فيها الزائر عن كونه مجرد متصفح ويبدأ في الانخراط في محادثة دردشة مع وكيل دردشة ودود. هذا هو جمال معرفة كيفية تتبع زوار الموقع. يقيس هذا المقياس نسبة زوار الموقع الذين يبدأون محادثة دردشة، مما يوفر رؤى حول مدى فعالية إغراء الزوار للانخراط في دعم الدردشة الخاص بك.

تشمل المؤشرات الرئيسية لهذا المقياس ما يلي:

• نسبة الزوار الذين يبدأون دردشة
• متوسط الوقت على الموقع قبل بدء محادثة دردشة
• معدل التحويل من الزائر إلى المشارك في الدردشة
• معدل التحويل بعد الدردشة
• معدل الخروج بعد طلب الدردشة

كيفية تنفيذ وتحسين هذا المقياس:

1. أولاً وقبل كل شيء، تأكد من أن تصميم موقع الويب الخاص بك سهل الاستخدام، مما يوفر وصولاً سهلاً إلى ميزة الدردشة. يمكنك أيضاً تجربة أماكن مختلفة لتعظيم الانخراط.
2. شجع زوارك على بدء دردشة من خلال صياغة رسائل موجهة أو رسائل استدعاء إلى الإجراء جذابة.
3. طبّق دعوات دردشة استباقية بناءً على سلوك الزائر.
4. حاول تدريب وكلائك على الرد على طلبات الدردشة بسرعة. حسّن متوسط وقت الانتظار للدردشة باستخدام قواعد توجيه الدردشة أو روبوتات الدردشة للتعامل مع الاستفسارات الأساسية.
5. تتبع تقدمك بمرور الوقت، قارن مقاييسك مع معايير الصناعة، وأجرِ تعديلات على استراتيجيتك.

13. إجمالي عدد التذاكر

دعنا نتحدث عن إجمالي عدد التذاكر، وهو مقياس يعطيك لمحة عن حجم استفسارات العملاء المرسلة إلى فريق خدمة العملاء الخاص بك والتي تحتاج إلى حل.

تشمل مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لإجمالي عدد التذاكر ما يلي:

• متوسط عدد التذاكر في فترة زمنية محددة (يوم أو أسبوع أو شهر)
• توزيع التذاكر حسب الفئة أو مستوى الاستعجالية
• متوسط وقت الحل لكل تذكرة
• تراكم التذاكر - عدد التذاكر غير المحلولة في الانتظار

كيفية تنفيذ وتحسين هذا المقياس:

1. الأهم من ذلك، ستحتاج إلى برنامج مساعدة أو نظام تذاكر يولد تذاكر تلقائياً لكل تفاعل عميل.
2. صنف التذاكر لتنظيم وتحديد أولويات التذاكر بناءً على استعجاليتها وتعقيدها. يساعد هذا فريق الدعم بأكمله على معالجة جميع التذاكر بفعالية.
3. وفر خيارات الخدمة الذاتية على موقع الويب الخاص بك مثل قواعس المعارف أو الأسئلة الشائعة أو البرامج التعليمية بالفيديو. من خلال إعطاء عملائك وصولاً سهلاً إلى مواد مساعدة شاملة، يمكنك تقليل عدد التذاكر.
4. استفد من أدوات الأتمتة مثل روبوتات الدردشة أو الردود المعدة مسبقاً لأتمتة المهام المتكررة وتقديم ردود فورية على الاستفسارات الشائعة.
5. راجع بيانات التذاكر بانتظام لتحديد الاتجاهات أو المشاكل الشائعة أو المناطق التي تحتاج إلى تحسين. من خلال فهم جذر الحجم الكبير من التذاكر، يمكنك معالجتها بشكل استباقي وتقليل عدد التذاكر.

14. درجة جهد العميل (CES)

درجة جهد العميل (CES) هي مقياس يقيس مدى سهولة أو صعوبة تحقيق العملاء لنتائجهم المرغوبة عند التفاعل مع الشركة. يركز على تقليل جهد العميل وتحسين تجربة العميل الإجمالية. عادة ما يُطلب من العملاء تقييم مستوى اتفاقهم مع عبارات مثل “تم حل مشكلتي بسرعة” أو “جعلت الشركة من السهل عليّ العثور على ما كنت أبحث عنه.” يساعد CES الشركات على تقييم فعالية عمليات الدعم أو التنقل في الموقع أو رحلة العميل الإجمالية.

تشمل مؤشرات الأداء الرئيسية لـ CES ما يلي:

• متوسط درجة جهد العميل
• توزيع الدرجات عبر قطاعات العملاء المختلفة
• الارتباط بين CES والمقاييس الأخرى مثل رضا العميل
• تأثير CES على ولاء العميل

كيفية تنفيذ وتحسين هذا المقياس:

1. أنشئ استبياناً واطلب من العملاء تقييم تفاعل الدردشة الخاص بهم. يمكن أن يبدو السؤال مثل: “على مقياس من 1 إلى 5، ما مدى سهولة العثور على حل لمشكلتك؟”
2. اجمع وحلل ردود الاستبيان لحساب درجة CES الخاصة بك.
3. حدد نقاط الألم في الملاحظات. انتبه إلى المناطق المحددة حيث يواجه العملاء جهداً عالياً أو إحباطاً. لا تنسَ استخدامها لتحسين استراتيجيتك.
4. بسّط عملية الدردشة الخاصة بك بتقليل الخطوات غير الضرورية في واجهة الدردشة الخاصة بك. الهدف هو جعل من السهل قدر الإمكان على العملاء الحصول على المساعدة التي يحتاجونها، والانزلاق عبر رحلة الدعم الخاصة بهم برضا.

15. معدل استخدام الوكيل

أخيراً وليس آخراً، دعنا ننظر إلى معدل استخدام الوكيل. يقيس هذا المقياس مدى فعالية استخدام وكلائك لوقتهم للتعامل مع استفسارات العملاء. يحدد بشكل أساسي ما إذا كان وكلاؤك يعملون بكامل طاقتهم أم أنهم يتكاسلون.

تشمل مؤشرات الأداء الرئيسية لمعدل استخدام الوكيل ما يلي:

• نسبة الوقت الذي يقضيه الوكلاء في جلسات الدردشة النشطة مقابل الوقت الذي يكونون فيه غير متاحين
• متوسط مدة الدردشة
• إجمالي ساعات العمل
• عدد الدردشات التي يتم التعامل معها في الساعة أو اليوم
• عدد الدردشات التي يتم التعامل معها من قبل وكيل محدد في إطار زمني معين
• تقييم رضا العميل

كيفية تنفيذ وتحسين هذا المقياس:

1. حدد أهدافاً واضحة وحدد معدل استخدام الوكيل المستهدف بناءً على سعة الفريق والطلب من العملاء.
2. حسّن الجدولة للتأكد من أن ساعات عمل الوكلاء تتوافق مع الطلب من العملاء. حدد ساعات الذروة في الدردشة وخصص الموارد وفقاً لذلك.
3. زود وكلائك بالأدوات المناسبة لتبسيط العمليات وأتمتة المهام الشائعة وتسهيل تفاعلات الدردشة الأسرع والأكثر كفاءة.
4. استخدم قواعد توجيه أولويات الدردشة لمطابقة العملاء مع الوكلاء الأكثر تأهيلاً والمتاحين. يضمن هذا أن الوكلاء يتعاملون مع الدردشات التي تتوافق مع خبرتهم، مما يحسن الكفاءة ورضا العميل.
5. اجمع ملاحظات من الوكلاء والعملاء لتحديد نقاط الألم والمناطق التي تحتاج إلى تحسين. استخدمها لتحسين استراتيجيتك وتنفيذ التغييرات وتحسين معدل استخدام الوكيل.

ما هو تقرير أداء الوكيل، وكيفية إنشاء واحد؟

تقرير أداء الوكيل هو وثيقة تقيم الأداء اليومي للوكلاء بناءً على المقاييس الرئيسية ومؤشرات الأداء الرئيسية. يوفر رؤى حول إنتاجية الوكيل ورضا العميل وفعاليتهم الإجمالية في التعامل مع تفاعلات الدردشة.

الآن، دعنا نناقش كيف يمكنك إنشاء تقرير أداء الوكيل. إنه بسيط جداً. كل ما تحتاجه هو الوصول إلى أدوات تحليلات وإعداد التقارير التي توفرها حل الدردشة المباشرة الخاص بك والتي يجب أن تجمع البيانات تلقائياً على المقاييس المختلفة.

على سبيل المثال، يوفر LiveAgent ميزة تقرير الأداء التي تسمح لك بتتبع أداء الوكيل الفردي. يحتوي على تقارير مفصلة عن مقاييس مثل:

• إجمالي عدد الدردشات المفتوحة
• عدد التذاكر والمكالمات المحلولة
• الدردشات المفقودة
• متوسط وقت التقاط الدردشة
• متوسط وقت الدردشة
• نسبة التقييمات الإيجابية والسلبية
• والمزيد

يمكن عرض تقارير الأداء هذه كرسوم بيانية أو مخططات، وتقسيمها حسب اليوم أو الأسبوع أو الشهر أو السنة أو الإطار الزمني المخصص الخاص بك.

كيف يمكن للذكاء الاصطناعي والأتمتة تحسين أداء الدردشة المباشرة؟

تخيل أنك تتصفح موقع ويب عندما يظهر فجأة نافذة دردشة برسالة ودية تقدم المساعدة. لكن، بدلاً من وكيل بشري، أنت تتحدث مع روبوت مدعوم بالذكاء الاصطناعي. مرحباً بك في عالم الذكاء الاصطناعي والأتمتة في الدردشة المباشرة! تحول هذه التقنيات المبتكرة تجربة خدمة العملاء كما نعرفها. دعنا نستكشف كيف يحسن الذكاء الاصطناعي والأتمتة الدردشة المباشرة.

ما هو دور الذكاء الاصطناعي والأتمتة في تحسين المقاييس؟

لا يجب تجاهل دور الذكاء الاصطناعي والأتمتة عندما يتعلق الأمر بتحسين مقاييس الدردشة المباشرة والأداء الخاصة بك. يمكنهم تبسيط العمليات وتحسين الكفاءة وتحسين تجربة العميل. كيف، قد تسأل؟ دعنا نغوص فيه!

أوقات رد أسرع

لقد تحدثنا بالفعل عن مدى إحباط انتظار العملاء وقتاً طويلاً للحصول على إجابة من خدمة العملاء، خاصة إذا اتصلوا بهم من خلال الدردشة المباشرة. يُطلق عليها الدردشة المباشرة لسبب ما، أليس كذلك؟ لكن، من خلال إدخال روبوتات دردشة مدعومة بالذكاء الاصطناعي، يمكنها الرد فوراً على استفسارات العملاء الشائعة، مما يقلل وقت الرد ويحسن مقياس وقت الرد الأول. يتم تدريبهم على تقديم ردود على أسئلة العملاء الشائعة وإعطاء المعلومات ذات الصلة، مما يسمح للوكلاء بالتركيز على المشاكل الأكثر تعقيداً.

على سبيل المثال، يتواصل عميل مع موقع وكالة سفر للحصول على معلومات حول حجوزات الرحلات. يوفر روبوت الدردشة على الفور الخيارات المتاحة والتسعير وتفاصيل الحجز، مما يوفر أوقات رد أسرع ويساعد في تحقيق حل أسرع.

التوفر 24/7

يعتبر التوفر 24/7 أحد المزايا العديدة التي تأتي مع تطبيق روبوتات الدردشة. تسمح لك بالحصول على دعم الدردشة المباشرة متاحاً على مدار الساعة، حتى خارج ساعات العمل العادية. يساعد في زيادة رضا العميل من خلال توفير المساعدة عندما يحتاجها العملاء، وله أيضاً تأثير إيجابي على مقاييس مثل درجة رضا العميل (CSAT).

التوجيه الفعال

تأكد من أن جميع الدردشات يتم التعامل معها بكفاءة، وحسّن مقاييس مثل وقت حل الدردشة ورضا العميل. يمكن لخوارزميات الذكاء الاصطناعي المتقدمة توجيه الدردشات بذكاء إلى الوكيل الأنسب بناءً على القواعس المحددة مسبقاً وسمات العميل. تضمن هذه طرق التوزيع الآلي أن وكلائك لديهم دائماً أحمال تذاكر خدمة مثالية.

على سبيل المثال، يحلل نظام الذكاء الاصطناعي بيانات العميل ويوجه دردشة حول الدعم الفني إلى وكيل متخصص في حل المشاكل التقنية، مما يؤدي إلى حل أسرع ورضا عميل أعلى.

تحليل البيانات والرؤى

يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي والأتمتة تحليل كميات كبيرة من البيانات الناتجة عن تفاعلات الدردشة المباشرة بسهولة. يمكنهم مساعدتك في اكتشاف الأنماط والاتجاهات وتفضيلات العملاء، مما يسمح لك باتخاذ قرارات مبنية على البيانات لتحسين مقاييس مثل متوسط وقت المعالجة (AHT) والاحتفاظ بالعملاء.

على سبيل المثال، يمكن لخوارزميات الذكاء الاصطناعي تحديد الأسئلة الشائعة والاقتراح بتحسينات على قاعدة المعارف الخاصة بك، مما يمكّن الوكلاء من تقديم إجابات أسرع وأكثر دقة وتقليل AHT.

هل أنت مستعد لتحسين مقاييس الدردشة المباشرة؟

إذاً، بعد كل شيء ناقشناه، هل أنت مستعد لأخذ مقاييس الدردشة المباشرة الخاصة بك إلى المستوى التالي؟ يمكن أن يكون LiveAgent الحل الأمثل! افتح مجموعة كبيرة من الميزات والأدوات التي ستساعدك على تحسين مقاييسك وتقديم تجارب عملاء استثنائية.

إليك كيف يمكن لـ LiveAgent أن يحدث فرقاً:

نظام التذاكر المركزي: يوفر LiveAgent نظام تذاكر مركزي يتكامل بسلاسة مع الدردشات والمكالمات والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والمزيد. من خلال وجود جميع اتصالات العملاء في مكان واحد، يمكنك بسهولة تتبع وتحليل المقاييس التي تهم عملك أكثر.

الإبلاغ والتحليلات: مع قدرات الإبلاغ والتحليلات القوية، يمكنك تتبع مقاييس الدردشة المباشرة المختلفة، بما في ذلك حجم الدردشة ووقت الرد ودرجات رضا العميل وأداء الوكيل. يتيح لك هذا إجراء تغييرات مدعومة بالبيانات وتحسين مقاييسك بشكل مستمر.

توجيه الدردشة الذكي: يضمن توجيه الدردشة الذكي في LiveAgent توجيه كل دردشة إلى الوكيل الأنسب بناءً على مجموعة المهارات أو التوفر أو القواعس المحددة مسبقاً. تحسن أتمتة توجيه الدردشة هذه مقاييس مثل وقت الحل ورضا العميل.

التكاملات الواسعة: يتيح التكامل السلس مع أدوات الجهات الخارجية المختلفة الاستفادة من مصادر البيانات الخارجية وتحسين مقاييس الدردشة المباشرة الخاصة بك. سواء كانت أنظمة إدارة علاقات العملاء أو منصات التجارة الإلكترونية أو أنظمة ملاحظات العملاء، فإن LiveAgent يغطيك!

الخلاصة

لتلخيص كل شيء، فإن تتبع مقاييس الدردشة المباشرة الخاصة بك أمر حيوي لنجاح تقديم خدمة عملاء استثنائية. من خلال فهم مقاييس مثل متوسط وقت المعالجة ووقت الرد الأول ودرجة رضا العميل أو درجة جهد العميل، يمكنك تحسين استراتيجيتك وتحسين تجربة عملائك بشكل مستمر.

تذكر، هذه المقاييس أكثر من مجرد أرقام على مخطط - فهي تمثل رضا وولاء عملائك. من خلال الانتباه إليها واتخاذ قرارات مبنية على البيانات، يمكنك إنشاء تجربة دردشة تجعل العملاء يعودون للمزيد.

إذا كنت تبحث عن حل موثوق يساعدك على تتبع مقاييس الدردشة المباشرة هذه وتحسينها، فيمكن أن يكون LiveAgent الخيار المثالي. مع مجموعة واسعة من الميزات، يمكن لـ LiveAgent مساعدتك في القيام بكل ذلك. قم بالتسجيل للحصول على النسخة المجانية لمدة 30 يوماً واختبر جميع الفوائد بنفسك.

لكن يا إلهي، هذه المقالة تخدش السطح فقط من مقاييس الدردشة المباشرة. إذا كنت تريد الغوص بعمق أكبر واكتشاف معلومات أكثر إثارة للاهتمام، فتأكد من مراجعة مدونتنا. لدينا ثروة من الموارد في انتظارك! لذا، لا تنتظر أطول من ذلك - استكشف المزيد، وارفع مستوى مقاييس الدردشة المباشرة الخاصة بك، وأصبح خبيراً في خدمة العملاء. سيشكرك عملاؤك، وسيزدهر عملك!