الاستنزاف
تعرف على معدل الاستنزاف وكيفية حسابه والاستراتيجيات لتقليله. عزز الاحتفاظ بالعملاء والرضا مع نصائح قابلة للتنفيذ!...
8 دقيقة قراءة
Customer support
Customer retention
+1
معدل الاستنزاف في الشركة هو أحد أهم المقاييس التي يجب أخذها في الاعتبار عند تحديد صحة الأعمال. إذا أنفقت آلاف الدولارات على اكتساب العملاء لكنهم لا يبقون مخلصين لشركتك، فإن كل الوقت والجهد المبذول في اكتسابهم كان بلا معنى.
سننظر في بعض الأسباب المحتملة التي تجعل العملاء يتوقفون عن استخدام الخدمات التي تقدمها الشركة وكيف يمكنك منع حدوث ذلك أو على الأقل تقليله إلى الحد الأدنى من خلال شرح كيفية حساب الاستنزاف والاستراتيجيات التي يمكن استخدامها لمنع عملائك من الاستنزاف. ما هو معدل الاستنزاف بالضبط، وكيف يمكنك حسابه بشكل صحيح، وأخيراً، ماذا يمكنك أن تفعل لتقليله؟ دعنا نكتشف ذلك.
ما هو الاستنزاف؟
استنزاف العملاء، المعروف أيضاً باسم فقدان العملاء، هو النسبة المئوية للعملاء الذين فقدتهم الشركة في إطار زمني معين (على سبيل المثال، شهري أو ربع سنوي أو سنوي). يحدث الاستنزاف عندما يلغي العميل اشتراكه ويتوقف عن استخدام منتجاتك أو خدماتك.
من المهم ملاحظة أن معدل استنزاف العملاء يمكن أن يختلف حسب الصناعة، لكن فهم السوق المستهدفة والعملاء هو المفتاح عندما تريد تقليل استنزاف العملاء إلى الحد الأدنى.
الفرق بين استنزاف العملاء والاحتفاظ بالعملاء
معدل استنزاف العملاء هو النسبة المئوية للعملاء الذين يسجلون الدخول ثم يغادرون بعد فترة زمنية معينة. معدل الاحتفاظ بالعملاء هو النسبة المئوية للعملاء الذين يسجلون الدخول ويستمرون في استخدام خدماتك أو منتجاتك.
كيفية حساب معدل الاستنزاف؟
سيعطيك حساب معدل استنزاف العملاء (معدل فقدان العملاء) نظرة ثاقبة على عدد العملاء الذين فقدتهم خلال فترة زمنية. إنها معلومات مهمة لتحسين الاحتفاظ بالعملاء وتقليل عدد العملاء الذين يغادرون.
حدد الفترة الزمنية التي ستستخدمها لحساب معدل الاستنزاف (شهري أو ربع سنوي أو سنوي). من المهم لأن معدلات الاستنزاف الشهرية والمعدلات السنوية ستكون مختلفة جداً.
هناك صيغة بسيطة لحساب معدل الاستنزاف:
مثال: إذا كان لديك 500 عميل في بداية السنة وغادر 50 من هؤلاء العملاء، فستكون الحسابات كما يلي - 50/500 = 0.1 واضربها في 100. هذا يجعل معدل استنزاف العملاء لديك 10%.
لماذا من المهم مراقبة معدل الاستنزاف؟
دعنا ننظر إليها بهذه الطريقة، من خلال تتبع استنزاف العملاء بانتظام، سيسمح لك ذلك بإجراء تعديلات حاسمة على استراتيجياتك وتحسين رضا العملاء من أجل الحفاظ على نمو الشركة أو حتى تعزيزه. تتبع معدل الاستنزاف الشهري أو السنوي يعطيك نظرة عامة على رضا العملاء ويساعدك على تحديد لحظة الاستنزاف. في حالة مغادرة العديد من العملاء بعد تجربة منتجك أو خدمتك، قد تكون هناك بعض المشاكل المتعلقة بالتسعير أو خدمة العملاء أو سهولة الاستخدام، إلخ.
يمكنك استخدام تحليل المجموعات لمساعدتك على تقليل معدلات الاستنزاف. يسمح لك هذا التحليل بالتحقيق وفهم سبب مغادرة مجموعات معينة من العملاء لعملك وإلغاء اشتراكاتهم. من خلال القيام بذلك، يمكنك اتخاذ الإجراء المناسب لتجنب معدلات الاستنزاف المرتفعة هذه.
بالإضافة إلى ذلك، فقدان العملاء يعني فقدان الإيرادات لشركتك، وبالتالي المزيد من العمل لك.
من خلال مراقبة معدل الاستنزاف المتوسط، ستتمكن من رؤية تأثيره على مقاييسك المالية، مثل الإيرادات المتكررة الشهرية وقيمة العميل مدى الحياة وتكاليف اكتساب العملاء.
تشير الإيرادات المتكررة الشهرية إلى الجدوى طويلة الأجل لعملك. عندما يغادر عملاؤك، تنخفض الإيرادات المتكررة الشهرية.
تُظهر قيمة العميل مدى الحياة أيضاً مدى ربحية عملك. عندما يستنزف عملاؤك، تنخفض القيمة مدى الحياة، مما يعني أن كل القيمة التي كان يمكن أن يجلبوها لك تختفي.
آخر مقياس سنذكره هو تكلفة اكتساب العملاء. كلما زادت الأموال التي تنفقها على اكتساب عميل جديد، زاد تأثير معدل الاستنزاف على ربحيتك. من خلال تقليل معدل الاستنزاف، يمكنك خفض تكلفة اكتساب العملاء الإجمالية.
لماذا يستنزف العملاء؟
دعنا ننظر في بعض الأسباب المحتملة التي يمكن أن تؤثر على استنزاف العملاء:
جذب العملاء الخاطئين
يسجل العديد من العملاء الدخول للخدمة دون فهم كامل لما إذا كانت مناسبة لهم وما إذا كانت الخدمة المختارة تلبي احتياجاتهم. هؤلاء العملاء أكثر عرضة لمغادرة شركتك والتحول إلى أحد منافسيك.
لمنع الاستنزاف الناجم عن عدم توافق العملاء، تأكد من أنك تستهدف قطاعات العملاء الصحيحة، وأن لديك فهماً لاحتياجات العميل الدقيقة وما إذا كانت خدماتك ستتمكن من تلبية تلك الاحتياجات على المدى الطويل.
السعر
هذا هو أحد أكثر الخصائص شيوعاً التي يمكن أن تجعل العملاء يعيدون النظر في خدماتك. يمكن أن يؤثر تسعير منتجاتك بشكل فعال ومناسب بشكل كبير على الاحتفاظ بالعملاء.
إذا كان منتجك مكلفاً جداً، قد ينتقل العميل إلى أحد منافسيك. من ناحية أخرى، إذا كان منتجك يُنظر إليه على أنه رخيص جداً، قد يفقد العميل الثقة في قدرتك على تلبية احتياجاتهم ومساعدتهم في حل مشاكلهم.
العملاء لم يعودوا يرون قيمة منتجك أو خدمتك
طالما يرى العميل قيمة عالية في منتجك/خدمتك، فمن المرجح أنهم على استعداد للاستثمار في جزء من ميزانيتهم فيه. ومع ذلك، في اللحظة التي يبدأون فيها برؤية نقص القيمة الموعودة، قد تُقطع بسرعة من نفقات ميزانيتهم.
المنافسة
عادة ما يكون لدى العملاء خيارات عديدة للاختيار من بينها عندما يتعلق الأمر بمزودي منتجات/خدمات معينة. وفي النهاية، سيختارون دائماً ما يعتبرونه الأفضل لهم ولعملهم. لكن ماذا يمكنك أن تفعل للتميز عن منافسيك؟
أولاً، السعر الذي تحدده هو أحد أسهل الطرق للتنافس في السوق. حدد أسعارك وفقاً للقيمة التي تقدمها وتأكد من معرفتك بكيفية تحديد منافسيك لأسعارهم لما يقدمونه. ومع ذلك، لا تحدد أسعارك بناءً على منافسيك.
شيء آخر مهم هو معرفة ما يجعلك فريداً وتتميز عن منافسيك. اجعل نقاط قوتك معروفة جيداً واستخدمها لجذب المزيد من العملاء طويلي الأجل والمخلصين.
مشاكل في منتجك أو خدمتك
ما يجعل قاعدة عملائك الحالية تفقد الاهتمام والثقة في شركتك هي المشاكل المستمرة والأعطال والخدمة السيئة ونقص دعم العملاء والجوانب الحاسمة الأخرى التي يمكن أن تجعل العميل يفقد وقته وأمواله.
من الطبيعي أن تواجه بعض المشاكل التقنية هنا وهناك، ومع ذلك فإن الطريقة التي تتعامل بها مع تلك المشاكل يمكن أن تحدد ما إذا كنت تحقق الاحتفاظ بالعملاء أو استنزاف العملاء.
ماذا يعني معدل الاستنزاف المرتفع للشركة؟
معدل الاستنزاف المرتفع يعني أن الشركة تفقد عدداً كبيراً من العملاء الذي يمكن أن يؤدي إلى خسائر ضخمة. من أجل تحسين نموذج عملك بالاشتراك والحفاظ على حسن النية بين منافسيك، تحتاج إلى تحديد الأسباب الكامنة وراء معدلات استنزاف العملاء المرتفعة.
يمكن لاستنزاف العملاء أيضاً أن يؤثر على ما إذا كان عملك سينمو في المستقبل. عند النظر في إدخال منتج أو خدمة جديدة، عملاؤك الحاليون هم أفضل جمهور لك لأنهم يعرفون عملك بالفعل. لذلك، إذا كان لديك علاقات طويلة الأجل غير كافية مع عملائك الحاليين، فقد تعاني نجاحك المستقبلي.
لأي الشركات يكون استنزاف العملاء الأكثر صلة؟
بالنسبة لشركة الاشتراك، فإن استنزاف العملاء هو قاتل صامت لأنه يؤثر بشكل كبير على ربحية عملك. خاصة بالنسبة لشركات SaaS التي تعتمد على نموذج الاشتراك، فإن وجود عملاء طويلي الأجل ومخلصين أمر حاسم جداً لتجنب فقدان المشتركين.
من الأرخص أيضاً الحفاظ على العلاقات مع العملاء الحاليين بدلاً من اكتساب عملاء جدد.
لاكتساب عميل جديد، تحتاج الشركة إلى أخذ تكلفة اكتساب العملاء (CAC) في الاعتبار. تكلفة اكتساب العملاء هي التكلفة الإجمالية اللازمة لاكتساب عميل جديد.
ما هو معدل الاستنزاف الجيد لشركة SaaS؟
عامل مهم يمكن أن يكون له تأثير كبير على معدل الاستنزاف هو حجم عملك. تتمتع الشركات الأكبر والأكثر رسوخاً بمعدلات استنزاف أقل مقارنة بالشركات الأصغر. جزئياً، يرجع هذا إلى ميزانية الشركة. يمكن للشركات الأكبر أن تستثمر أكثر في جذب العملاء. وبالتالي، من المرجح أن تواجه المؤسسات معدلات استنزاف أقل من الشركات الأصغر.
يقع معيار معدل الاستنزاف الشهري الجيد تحت 2% للشركات الأكبر في SaaS، وهو متوسط معدل الاستنزاف لشركات SaaS الأكبر. يقع متوسط معدل الاستنزاف السنوي بين 32-50%.
تميل الشركات الأصغر أو الشركات الناشئة إلى تجربة معدلات استنزاف أكثر حدة تبلغ في المتوسط 10-15% شهرياً لأنها لا تزال تبحث عن مكانها في السوق.
تعتبر هذه الأرقام مستوى مقبول من الاستنزاف لشركات SaaS، لكن بالطبع تذكر أن معدل الاستنزاف المنخفض أفضل. يجب عليك بالتالي طلب التعليقات من عملائك بشكل متكرر واستخدام هذه المعلومات لتحسين خدمتك.
كيفية تقليل استنزاف العملاء؟
كن على اتصال مع عملائك
التفاعل مع عملائك من خلال جميع أنواع المنصات المتاحة مثل البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة ووسائل التواصل الاجتماعي، وإبقاؤهم محدثين بشأن التحديثات القادمة والعروض الخاصة سيجعلهم يشعرون بالتقدير.
يمكن لتقديم تجربة خدمة عملاء ممتازة أن يساعدك على تقليل استنزاف العملاء. تأكد من أن فريق دعم العملاء لديك جاهز أيضاً لمساعدة العملاء في مشاكلهم والإجابة على أسئلتهم بأفضل ما في وسعهم.
يمكن أن يكون هذا شيئاً يمكنك استخدامه للتمييز عن منافسيك والتميز.
استهدف الجمهور ذا الصلة
يجب أن تتصل منتجاتك وخدماتك بجمهورك المستهدف لكي ينجح عملك لأنه إذا ركزت على مجموعة خاطئة من العملاء المحتملين، فإن خطر استنزافهم بسرعة كبيرة. يمكن القيام بذلك بسهولة من خلال قضاء الوقت في تقسيم عملائك والتأكد من معرفتك بالضبط من هو جمهورك المستهدف.
علم عملائك الحاليين
من المهم أن يحصل العملاء على أقصى استفادة من المنتج وأن يفهموا جميع الإمكانيات التي يقدمها المنتج. من أجل الوصول إلى هناك، استثمر في البرامج التعليمية وأدوات التدريب ودعم العملاء التي ستساعدهم على الحصول على فهم كامل. بهذه الطريقة، سيكونون أقل عرضة للاستسلام للمنتج والاستنزاف.
اطلب التعليقات
من أجل تقليل فقدان العملاء قدر الإمكان، تحتاج الشركة إلى الحصول على رؤية جيدة في علاقات العملاء الحالية. من خلال طلب التعليقات، يمكن للشركة تحديد العملاء الذين يواجهون خطر الاستنزاف قبل حدوثه وتحسين خدمتهم أو منتجهم أو تجربة العملاء بناءً على التعليقات التي تلقوها.
ابق تنافسياً
مع تطور التقنيات والبرامج الجديدة كل يوم، يتغير السوق باستمرار واحتياجات العملاء تتغير معه. من المهم جداً الاستمرار في تحديث خدماتك ومنتجاتك بناءً على الاتجاهات الجديدة والتطورات.
راقب منافسيك وما يفعلونه. على سبيل المثال، هل لديهم قاعدة معرفة كبيرة؟ هل لديهم دردشة مباشرة تعمل على موقعهم الإلكتروني؟ هل يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي للتفاعل مع عملائهم؟ كل هذه العوامل يمكن أن تساعدك على تحسين استراتيجيتك وعلاقاتك مع عملائك.
السعر بناءً على القيمة
استخدم استراتيجيات التسعير الصحيحة لمنتجاتك التي ستوضح لعملائك العائد على الاستثمار بوضوح. تأكد من أن السعر يعكس قيمة منتجك.
قدم المزيد من القيمة
قد يقدر عملاؤك الحاليون إضافة ميزات جديدة ومحسنة إلى خدماتك، ومع ذلك، كن حذراً من عدم تقليل ما يعمل بالفعل بشكل جيد لهم لأنه قد يزعج تجربة العملاء لديهم.
أعط العملاء حوافز
يمكن للخصومات وبرامج الولاء لعملائك الحاليين أن تساعدك على الاحتفاظ بهم، وسيكونون أكثر عرضة للعودة. يمكن أن يعطيك أيضاً ميزة على منافسيك.
عقود طويلة الأجل
بدلاً من التركيز على العقود الشهرية، حاول التركيز على العقود طويلة الأجل (6 أشهر أو سنة). يمكنك تقديم صفقة جيدة على هذه العقود طويلة الأجل في شكل خصومات. بهذه الطريقة، سيكون لدى العميل المزيد من الوقت للتعرف على علامتك التجارية ومنتجاتك والقرار ما إذا كانت مناسبة لهم.
كيف يمكن لـ LiveAgent مساعدتك في تقليل معدل الاستنزاف؟
قد يكون فهم ما يمكن أن يسبب استنزاف العملاء أمراً صعباً، لكن كل شيء يتلخص في فهم عملائك واحتياجاتهم وتوقعاتهم. الحفاظ على رضاهم عن منتجك يمكن أن يقلل من خطر استنزاف العملاء المرتفع ويجعلهم يريدون البقاء.
إحدى الطرق هي تقديم خدمة عملاء رائعة مع LiveAgent.
يوفر برنامج نجاح العملاء من LiveAgent مجموعة متنوعة من الأدوات الرائعة لعملك تحت سقف واحد، مثل برنامج مكتب المساعدة أو برنامج الدردشة المباشرة أو برنامج قاعدة المعرفة. استخدام هذه الأنواع من البرامج سيجعل العمل أسهل وأكثر كفاءة لموظفيك، وتوفير خدمة عملاء عالية الجودة وبالتالي إبقاء عملائك سعداء مما سيمنعهم من الاستنزاف.
