أتقن درجة صافي المروجين (NPS) لقياس ولاء العملاء وتحفيز نمو الأعمال باستخدام استراتيجيات وأفضل الممارسات المثبتة.
توفير خدمة عملاء ممتازة لا يضمن فقط رضاهم، بل يساعدك أيضًا على بناء علاقات قوية وطويلة الأجل. لكن كيف تعرف ما إذا كانت جهود خدمة العملاء الخاصة بك تؤتي ثمارها؟ هنا يأتي دور مقاييس خدمة العملاء. من بين أهم المقاييس درجة صافي المروجين (NPS)، التي تقيس احتمالية أن يوصي العملاء بعملك للآخرين.
NPS هو مؤشر قوي لولاء العملاء ويمكن أن يؤثر بشكل مباشر على نمو عملك من خلال التسويق الشفهي والاحتفاظ بالعملاء. في هذا الدليل الشامل، سنستكشف ما هي NPS وكيفية حسابها واستراتيجيات لتحسينها وأفضل الممارسات للتطبيق.
درجة صافي المروجين (NPS) تقيس احتمالية أن يوصي العملاء بعملك للآخرين. يمكن لعدة عوامل أن تؤثر على NPS الخاص بك، مثل رضا العملاء وجودة المنتج وموثوقية الخدمة والتجربة الشاملة للعملاء. من خلال فهم تأثيرها على NPS، يمكنك تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسينات.
تستند NPS إلى سؤال بسيط: “على مقياس من 0-10، ما مدى احتمالية أن توصي بعلامتنا التجارية؟” الإجابة على هذا السؤال تصنف العملاء إلى ثلاث مجموعات مختلفة.
في حالة NPS، يتم تصنيف العملاء إلى ثلاث مجموعات بناءً على إجابتهم على سؤال التوصية:
المروجون يمثلون العملاء الأكثر حماسًا وولاءً. من المرجح أن يقوموا بـ:
المروجون هم عملاؤك الأكثر قيمة وهم حاسمون في تحفيز النمو العضوي من خلال الإحالات والتسويق الشفهي الإيجابي.
المحايدون عادة لا يوصون بالعلامة التجارية بنشاط، لكنهم أيضًا من غير المرجح أن يضروا سمعتها بتقييمات سلبية. على الرغم من أنهم لا يتم تضمينهم في حساب NPS الخاص بك، إلا أنهم قريبون جدًا من أن يصبحوا مروجين. هذا يعني أنه يمكنك اكتشاف ما يمنعهم والفوز بهم.
يمثل المحايدون فرصة للنمو. مع التحسينات أو الحوافز الصحيحة، يمكنهم أن يصبحوا مروجين وتعزيز NPS الخاص بك بشكل كبير.
المنتقدون من غير المرجح أن يوصوا بالعلامة التجارية أو منتجاتها للآخرين، وفي كثير من الحالات، لن يكررون عمليات الشراء. هم أيضًا الأكثر احتمالية أن يقوموا بـ:
يمثل المنتقدون خطرًا على عملك ويجب أن يكونوا أولوية لجهود التحسين.
حساب NPS الخاص بك بسيط. إليك العملية خطوة بخطوة:
اسأل عملاءك: “على مقياس من 0-10، ما مدى احتمالية أن توصي بعلامتنا التجارية؟”
بناءً على إجابتهم، يتم تصنيف العملاء على النحو التالي:
احسب نسبة المستجيبين في كل فئة:
يتم حساب NPS بعد ذلك بطرح نسبة المنتقدين من نسبة المروجين:
NPS = % المروجين – % المنتقدين
لنفترض أنك أجريت استطلاعًا لـ 100 عميل بالنتائج التالية:
سيكون حسابك كما يلي:
في هذا المثال، ستكون NPS الخاصة بك 55، وهي تعتبر درجة قوية.
فهم ما يشكل درجة NPS جيدة مهم للسياق:
ضع في الاعتبار أن معايير NPS تختلف حسب الصناعة. على سبيل المثال، غالبًا ما تحصل شركات التكنولوجيا على درجات NPS متوسطة أعلى من شركات البيع بالتجزئة أو الاتصالات.
الخطوة الأولى لتحسين NPS هي فهم سبب عدم رضا العملاء:
المحايدون في منتصف الطريق ويمثلون إمكانية نمو كبيرة:
المروجون لديك هم أفضل أصول التسويق لديك:
التحسينات المنهجية عبر جميع نقاط الاتصال ستعزز NPS:
يتوقع العملاء دعمًا سلسًا عبر جميع القنوات:
لا تنظر فقط إلى NPS الإجمالية؛ قسّم حسب:
تأكد من أن العملاء يعرفون أنك تستمع:
يتطلب تحسين NPS التزامًا على مستوى الشركة:
استفد من الأدوات لتبسيط إدارة NPS:
بينما NPS قوية، فإنها تعمل بشكل أفضل جنبًا إلى جنب مع مقاييس العملاء الأخرى:
تقيس CSAT الرضا عن تفاعلات أو منتجات محددة على مقياس من 1-5 أو 1-10. بينما تقيس NPS الولاء طويل الأجل، توفر CSAT تعليقات فورية على نقاط اتصال محددة.
تقيس CES مقدار الجهد الذي يجب على العملاء بذله لحل مشكلة أو إكمال مهمة. يرتبط الجهد الأقل بارتفاع الرضا والولاء.
يقيس CRR نسبة العملاء الذين يستمرون في التعامل معك بمرور الوقت. إنه مؤشر عملي للولاء يؤثر بشكل مباشر على الإيرادات.
تركز العديد من الشركات فقط على المروجين والمنتقدين، متغاضية عن فرصة تحويل المحايدين. هؤلاء العملاء قريبون من أن يصبحوا مروجين ويمثلون إمكانية نمو كبيرة.
جمع بيانات NPS دون اتخاذ إجراء غير منتج. يلاحظ العملاء عندما تؤدي تعليقاتهم إلى تحسينات، مما يعزز الولاء بشكل أكبر.
لا توفر استطلاعات NPS السنوية بيانات كافية لتحديد الاتجاهات أو قياس تأثير التحسينات. القياس الأكثر تكرارًا ضروري.
تختلف درجات NPS بشكل كبير حسب الصناعة. مقارنة درجتك بشركة في قطاع مختلف يمكن أن تكون مضللة. ركز على معايير الصناعة واتجاهاتك الخاصة.
بينما NPS قيمة، لا يجب أن تكون مقياسك الوحيد. استخدمها جنبًا إلى جنب مع CSAT و CES والمؤشرات الأخرى للحصول على صورة كاملة لصحة العملاء.
توفر LiveAgent أدوات شاملة لقياس وتحسين NPS الخاص بك:
باستخدام منصة LiveAgent الموحدة، يمكنك جمع التعليقات وتحليل النتائج واتخاذ إجراءات لتحسين ولاء العملاء وتحفيز نمو الأعمال.
درجة صافي المروجين هي مقياس قوي لقياس ولاء العملاء والتنبؤ بنمو الأعمال. من خلال فهم NPS الخاص بك وتصنيف العملاء إلى مروجين ومحايدين ومنتقدين وتطبيق استراتيجيات موجهة لتحسين كل فئة، يمكنك تعزيز دعوة العملاء بشكل كبير وتحفيز نمو الأعمال المستدام.
تذكر أن تحسين NPS عملية مستمرة. القياس المنتظم وجمع التعليقات المستمر والإجراء المتسق بناءً على رؤى العملاء ضروريان للنجاح طويل الأجل. ابدأ باستطلاع عملائك اليوم وحلل النتائج وطبق التحسينات بناءً على ما تتعلمه.
الاستثمار في فهم وتحسين NPS الخاص بك سيؤتي ثماره من خلال زيادة ولاء العملاء والتسويق الشفهي الإيجابي وفي النهاية نمو الأعمال. مع أدوات مثل LiveAgent التي تدعم جهودك، يمكنك إنشاء منظمة تركز على العملاء وتزدهر على دعوة العملاء والولاء.
شارك هذا المقال
عادة ما تتراوح درجة NPS الجيدة بين 50 و 80، حيث تعتبر الدرجات فوق 70 ممتازة. ومع ذلك، قد يختلف ما يعتبر درجة 'جيدة' حسب الصناعة. أي درجة NPS إيجابية تشير إلى وجود مروجين أكثر من المنتقدين، وهي علامة إيجابية لعملك.
تقيس معظم الشركات NPS كل ثلاثة أشهر أو كل ستة أشهر لتتبع الاتجاهات وقياس تأثير التحسينات. ومع ذلك، قد تقيس بعض المنظمات التي لديها أحجام تفاعل عملاء عالية NPS شهريًا أو حتى بشكل مستمر من خلال الاستطلاعات المستمرة.
تقيس NPS احتمالية أن يوصي العملاء بعملك للآخرين، بينما تقيس CSAT (درجة رضا العملاء) الرضا العام عن تفاعل أو منتج معين. NPS هو مؤشر ولاء طويل الأجل، بينما CSAT أكثر فورية وتركيزًا على المعاملات.
لتحسين NPS، ركز على فهم سبب عدم رضا المنتقدين ومعالجة مخاوفهم. تفاعل مع المحايدين لتحويلهم إلى مروجين، وكافئ المروجين على الإحالات. طبق التعليقات من الاستطلاعات، وحسّن جودة المنتج، وتأكد من تقديم خدمة عملاء ممتازة عبر جميع نقاط الاتصال.
حلل التعليقات من جميع فئات العملاء الثلاث (المروجون والمحايدون والمنتقدون). استخدم تعليقات المنتقدين لتحديد وإصلاح المشاكل، وتعلم من المروجين ما تفعله بشكل صحيح، وافهم ما يمنع المحايدين من أن يصبحوا مروجين. اتخذ إجراءات بناءً على هذه التعليقات وأبلغ العملاء بالتحسينات.
اكتشف أفضل 16 مقياس خدمة عملاء يجب تتبعها في 2025، بما في ذلك CSAT و NPS و CES والمزيد. عزز رضا العملاء والاحتفاظ بهم والولاء من خلال قياس هذه المقاييس وتحسين ج...
اكتشف استراتيجيات رضا العملاء لتعزيز الولاء والاحتفاظ والسمعة. تعلم أفضل الممارسات والنصائح العملية اليوم!...
اكتشف كيفية إنشاء وقياس واستخدام استطلاعات CSAT بشكل فعال لتعزيز تجربة العملاء ودفع نجاح الأعمال. تعرّف على أفضل الممارسات والصيغ وأمثلة واقعية....
انضم إلى مجتمع عملائنا السعداء وقدّم دعماً مميزاً مع LiveAgent.
