تعلم كيفية إدارة التحولات السلسة بين القنوات وتتبع المقاييس الصحيحة لتحقيق النجاح متعدد القنوات.
غالباً ما ينتقل العملاء بين قنوات الدعم المختلفة أثناء تفاعلاتهم. يمكن أن يحدث ذلك عندما تصبح المشكلة أكثر تعقيداً، أو عندما يريد شخص ما المزيد من الخصوصية، أو ببساطة عندما يكون من الأنسب استخدام جهاز آخر أو طريقة اتصال أخرى. تُظهر الدراسات العلمية أن الناس يولون اهتماماً كبيراً لميزات كل قناة. على سبيل المثال، تقدم بعض القنوات استجابات أسرع، أو المزيد من الخصوصية، أو تتناسب بشكل أفضل مع الوضع الحالي للعميل. قد تبدأ في حل مشكلة من خلال الدردشة المباشرة ولكن تنتقل إلى مكالمة هاتفية إذا كنت بحاجة إلى تصعيد سريع. إذا كانت مشكلتك حساسة، فقد تغادر قناة التواصل الاجتماعي العامة وتواصل المحادثة في رسالة خاصة. تُظهر الأبحاث من NNG (2026) وScienceDirect (2021) أن الناس يتوقعون الاستمرار في إحراز تقدم بشأن مشكلتهم، بغض النظر عن القناة التي يستخدمونها.
للحفاظ على سلاسة رحلة العميل أثناء التبديل بين القنوات، تحتاج إلى الاحتفاظ بكل السياق وتوجيه العميل بوضوح. فيما يلي بعض أفضل الممارسات:
عندما تتبع هذه الخطوات، فإنك تقلل من الإحباط. لا يحتاج العملاء إلى تكرار أنفسهم، ويشعرون بمزيد من الثقة في الدعم الذي يتلقونه. تُظهر الدراسات الأكاديمية أن التحولات السلسة بين القنوات تساعد المزيد من الأشخاص على إكمال طلبات الدعم الخاصة بهم والإبلاغ عن رضا أعلى (ScienceDirect، 2021).
لتقديم دعم فعال عبر القنوات، يحتاج الوكلاء إلى تدريب قوي. يجب أن تغطي برامج التدريب الجيدة:
سيناريو رحلة متعددة القنوات: تخيل أن عميلاً يبدأ طلب دعم على وسائل التواصل الاجتماعي. ينتقل إلى الدردشة للحصول على مساعدة أكثر تفصيلاً، ثم ينهي المحادثة عبر الهاتف. طوال هذه الرحلة، لا يحتاج إلى تكرار مشكلته، ويمتلك الوكيل دائماً السياق الكامل.
قائمة التحقق من تدريب الوكلاء:
إذا اتبعت هذه الممارسات، يمكنك مساعدة المؤسسات في الحفاظ على رحلات الدعم الخاصة بها سلسة وفعالة ومركزة على العميل. يؤدي هذا إلى تجارب أفضل وعلاقات أقوى مع العملاء.
لقياس مدى نجاح دعم العملاء متعدد القنوات، تحتاج إلى تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية عبر جميع القنوات. فيما يلي المقاييس الرئيسية التي يجب عليك مراقبتها:
لتحسين خدمتك، تحتاج إلى ملاحظات من العملاء. فيما يلي بعض الطرق الفعالة لجمعها واستخدامها:
عندما تقيس وتحلل مؤشرات الأداء الرئيسية بانتظام، يمكنك اكتشاف الأنماط وجعل دعمك أفضل. فيما يلي بعض الخطوات التي يمكنك اتخاذها باستخدام هذه البيانات:
لوحة معلومات مؤشرات الأداء الرئيسية: قم بإعداد لوحة معلومات في الوقت الفعلي لعرض مقاييسك الرئيسية: رضا العملاء، صافي نقاط الترويج، أوقات الاستجابة، أوقات الحل، وفعالية القناة. استخدم رموز الألوان لتسهيل اكتشاف المواضع التي تحقق فيها أهدافك والمواضع التي تحتاج فيها إلى التصرف فوراً.
من خلال تتبع هذه المقاييس والتصرف بناءً على الملاحظات، يمكنك تحسين دعم العملاء متعدد القنوات وتقديم تجارب أفضل عبر كل قناة.
شارك هذا المقال
ليليا هي كاتبة محتوى في LiveAgent. شغوفة بدعم العملاء، تبتكر محتوى جذاباً يبرز قوة التواصل السلس والخدمة الاستثنائية المدعومة بالذكاء الاصطناعي.
دليل شامل لتحديد مخاطر القنوات المتعددة مثل صوامع البيانات والحمل الزائد على الوكلاء، مع استراتيجيات التخفيف المثبتة وقصص النجاح من العالم الحقيقي....
عزّز خدمة العملاء بدعم متعدد القنوات ونماذج استمارات طلب دعم مكتب المساعدة الفعالة. تعرّف على فوائد النماذج القابلة للتخصيص، حسّن إنتاجية الوكلاء، ووفّر التكالي...
أتقن خدمة العملاء متعددة القنوات باستراتيجيات خبيرة! عزز الرضا وبسّط الخدمة وحسّن الولاء عبر جميع القنوات....
انضم إلى مجتمع عملائنا السعداء وقدّم دعماً مميزاً مع LiveAgent.
