غالبًا ما تضمن الطريقة التي يتم بها التعامل مع خدمة العملاء أو سوء التعامل معها نجاح أعمالك أو فشلها. حيث يعتبر بعض ممثلي خدمة العملاء أن كلمة “خدمة” تعني “التخلص من مشكلة العميل”. فقد يتم تحويلك دون إشعار إلى أين أو لماذا. سيقوم بعض أكثر ممثلي خدمة العملاء سوءً بإنهاء المكالمة مع المتصل بمشكلة معقدة، تاركًا للمتصل خيارين. يمكنه معاودة الاتصال والبدء من جديد، أو يمكنه الاستسلام.
كن إيجابيًا
يمكن لجملة بسيطة مثل “سأكون سعيدًا بمساعدتك في هذا الأمر” أن تحدث فرقًا كبيرًا بين العميل الراضي والعميل الساخط. يجب أن يشعر العميل بأهميته ويمكن تحقيق ذلك بقليل من التعاطف. على سبيل المثال، يمكن أن يُظهر قول “يمكنني تخيل مدى إحباطك بسبب هذا الموقف” أن مشكلة المتصل مهمة بالنسبة لك. يجب جعل المتصل يعتقد أن التعاطف صادق من خلال نبرة الصوت المستخدمة. هناك فرق شاسع بين “محبط، أليس كذلك؟” و “يسعدني مساعدتك خلال هذه التجربة المحبطة”.
سوف تؤكد العبارات التي تبدو إيجابية باستخدام الكلمات والجمل المتفائلة للعميل أنك تهتم بما يكفي للمساعدة في حل المشكلة المطروحة. لا تجعل المتصل يشعر أبدًا كما لو كنت تحاول التخلص منه ومن مشكلته بقول “سأعود إليك في غضون أيام قليلة” أو “لا أعرف ما الذي يمكن فعله”. بدلاً من ذلك، قل “سأكون سعيدًا بالتحقيق في هذا الأمر وموافاتك بالإجابة الصحيحة”.
customer service culture
اظهر تعاطفك
إذا كان يجب عليك نقله ولم يرد القسم الآخر على المكالمة، فارجع وأخبره أنك تنقله إلى القسم الذي يحتاجه في أسرع وقت ممكن. “آسف لأن الخط لا يزال مشغولاً، هل لي أن أطلب منك الانتظار لبضع دقائق أخرى؟”
اعتذارًا موجزًا عن الانتظار سيعلمه أن وقته مهم لك وللشركة التي تمثلها. قد ترغب في السؤال عما إذا كان العميل سينتظر بضع دقائق أخرى من خلال قول، “هل تفضل أن أجد المعلومات وأعاود الاتصال بك لتقديم إجابة؟” عند القيام بذلك، تأكد من البقاء على اتصال من خلال الاتصال أو إرسال بريد إلكتروني خلال يوم أو يومين. إذا لم تجد الحل بعد، فربما تقول، “ما زلت أعمل بجد لإيجاد أفضل حل لمشكلتك. نحن بالتأكيد نقدر صبرك المتواصل.”
إن إرضاء العميل الغاضب أو غير الراضي أمر حيوي لنجاح الشركة. دع هذا الشخص المحبط يعرف أن الشركة جادة في إرضاء كل عميل. إن قول شيء مثل، “أقدر تفهمك لحل هذه المشكلة بما يرضيك” سوف يهدئ من أي مشاعر غضب بسبب سوء الفهم أو الانتظار طويلاً للتوصل إلى حل.
قبل إنهاء كل مكالمة، اسأل المتصل، “هل هناك أي شيء آخر يمكنني مساعدتك به اليوم؟” سيضمن ذلك أنه لا يشعر بأنك تستعجله أو تحاول التخلص منه. يجب أن تعبر عن سعادتك الحقيقية بالقدرة على حل مشكلة أو إخباره أنك تتمنى أن تتمكن من المساعدة. قل، “أتمنى حقًا أن أتمكن من تقديم نتيجة مرضية.”
كن شاكرًا
- اشرح لماذا يتم عمل شيء ما بطريقة معينة. قد يكون من المريح أن تقول، “فكرتك جيدة؛ سأقدم اقتراحك إلى مشرفي.”
- يبدو أن استخدام من فضلك وشكرًا قد اختفى من اللغة العربية. الجملة التي تبدأ بكلمة “من فضلك” سيكون لها تأثير إيجابي. كما أن إنهاء مكالمة هاتفية أو بريد إلكتروني بعبارة “شكرًا لك على كونك عميلًا مهمًا” يترك لدى العميل شعورًا جيدًا تجاهك وتجاه الشركة التي تمثلها.
- إذا كان يجب عليك قول “لا” للعميل، فتأكد من أنه يعلم أنك نادم على فعل ذلك. “أرغب في مساعدتك في ذلك، لكن ببساطة ليس من الممكن القيام بذلك.” في الأساس، من المهم أن تنقل فكرة أنك تهتم حقًا برضاه. وظيفتك هي حل مشكلته. قم بإنهاء المحادثة أو إرسال بريد إلكتروني مع، “لقد كان من دواعي سروري مساعدتك اليوم. إذا كان بإمكاني مساعدتك في المستقبل، فلا تتردد في الاتصال بي.”
حتى عندما لا يكون الحل هو ما يأمله العميل، فإنك تتركه يعلم أنه لم يكن مستعجلاً. لقد أوليت اهتمامًا كاملاً لمخاوفه وبذلت قصارى جهدك لتقديم استجابة مرضية. إذا قدمت محاولة صادقة، فهذا يدل على اهتمامك أنت وشركتك به. هذه الإجابات الإيجابية والصادقة تجعله على الأرجح سيعود مع أي عمل في المستقبل أو يوصي بشركتك لأصدقائه.
Have bad memory? Save these phrases!
Remember to ask the right questions and say the right things when assisting customers. With canned responses it’s easy. Simply deploy each phrase with a single click!
برنامج مكتب مساعدة لصناعة الترفيه
يقترح النص استخدام برنامج LiveAgent لتحسين خدمات الدعم الفني وتوفير تجربة عملاء إيجابية وزيادة التأييد. يشير النص إلى تخفيض أوقات الاستجابة وتقليل معدل التذاكر وتحسين معدلات الرد الأول من خلال توجيه التذاكر الأوتوماتيكي وقاعدة المعرفة. يتيح برنامج LiveAgent فترة تجربة مجانية لمدة 7 أو 30 يومًا ويدعم التسجيل باستخدام البريد الإلكتروني الشخصي أو الشركة.
هل تنتقل من CallPage إلى Liveagent؟
هل أنت جاهز للترحيل من CallPage إلى LiveAgent؟ احصل على خدمة عملاء متميزة ودعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع مع LiveAgent.
خاصية معاودة الاتصال في خدمة العملاء
استخدم ميزة معاودة الاتصال في خدمة العملاء لتحسين جودة الخدمة ورفع مستوى رضا العملاء. تقدم LiveAgent برامج وخدمات الاتصال المختلفة.
