أفضل 15 منصة قاعدة معرفة SaaS وأمثلة عليها

فعالية دعم العملاء يمكن أن تحدد نجاح أو فشل الشركة. مع برنامج قاعدة المعرفة المناسب، يمكن للشركات تبسيط عمليات الدعم لديها وتمكين المستخدمين بمعلومات الخدمة الذاتية.

قاعدة معرفة SaaS (البرنامج كخدمة) هي مستودع مركزي يوفر للمستخدمين وصولاً سهلاً إلى معلومات قيمة، مما يساعدهم على حل المشاكل بشكل مستقل. عند تطبيقها بشكل صحيح، تعزز رضا العملاء وتقلل تكاليف الدعم.

تستكشف هذه المقالة أفضل 15 منصة قاعدة معرفة SaaS، وتقدم مراجعة شاملة وأمثلة عملية. انضم إلينا ونحن نتعمق في الميزات والفوائد والرؤى لاختيار المنصة المناسبة لاحتياجاتك.

ما هي قاعدة المعرفة لـ SaaS

قاعدة معرفة SaaS هي مركز موارد مستضاف على السحابة يمكّن الشركات من إنشاء وإدارة ومشاركة المعلومات المتاحة بسهولة عبر الإنترنت. تعمل كمستودع مركزي ينظم محتوى قيم مثل المقالات والأدلة والبرامج التعليمية والأسئلة الشائعة المتعلقة بمنتجات أو خدمات الشركة. تمكّن هذه المنصة العملاء والموظفين على حد سواء من العثور على الحلول بأنفسهم، مما يحسن تجربة العملاء الشاملة.

أحد المزايا الرئيسية لقاعدة معرفة SaaS هي إمكانية الوصول إليها. طالما توجد اتصال بالإنترنت، يمكن للمستخدمين الوصول إلى ثروة من المعلومات في أي مكان، وهو ما لا يتوفر في بعض الحلول المستضافة ذاتياً التي تتطلب من المستخدمين أن يكونوا في موقع معين.

تستفيد الشركات من قواعد معرفة SaaS بزيادة رضا العملاء مع تقليل التكاليف. من خلال تقديم حلول متسقة وفعالة للأسئلة والمشاكل الشائعة، يمكن للشركات تقليل عبء العمل على فريق دعم العملاء لديها وتبسيط العمليات.

تتضمن الميزات الشائعة التي تجعل قواعس المعرفة SaaS فعالة أشرطة بحث بارزة وأدلة تفاعلية وأدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها سهلة الوصول. تضمن هذه العناصر أن يتمكن المستخدمون من العثور بسرعة على المقالات والمعلومات ذات الصلة التي يحتاجونها.

بشكل عام، قواعس معرفة SaaS ضرورية للتعامل مع استفسارات دعم العملاء بفعالية والحفاظ على مستوى عالٍ من إدارة المعرفة.

الميزات الرئيسية لمنصات قاعدة المعرفة الفعالة

تعمل منصات قاعدة المعرفة الفعالة كمستودع للمعلومات يستخدمه المستخدمون لحل المشاكل من خلال موارد الخدمة الذاتية. تلعب الأمان دوراً حاسماً، مما يضمن أن يتمكن فقط المستخدمون المصرح لهم من الوصول إلى البيانات الحساسة. التنقل سهل الاستخدام، مع الفئات والمرشحات وعلامات المحتوى، يساعد المستخدمين على العثور على المعلومات بسرعة.

يسمح التكامل مع أدوات الويب والتطبيقات بالوصول إلى الدعم بسلاسة من مواقع الويب أو التطبيقات. يعزز هذا الوصول الفوري تجربة المستخدم ورضا العملاء.

أدوات تحليلات المحتوى حيوية لإدارة قاعدة المعرفة المستمرة. تتبع تفاعلات المستخدم وشهرة المقالات والوقت المستغرق على الصفحات. تساعد هذه البيانات على تحسين وتحديث محتوى قاعدة المعرفة بشكل مستمر.

الميزات الرئيسية:

• إعدادات الأمان وأذونات الوصول
• التنقل سهل الاستخدام
• تكامل أدوات الويب والتطبيقات
• أدوات تحليلات المحتوى

يمكن لاستخدام هذه الميزات بفعالية أن يحسن بشكل كبير من تجربة العملاء والرضا.

فوائد تطبيق قاعدة معرفة في SaaS

يجلب تطبيق قاعدة معرفة في SaaS فوائد عديدة. أولاً، يعزز تجربة العملاء من خلال توفير وصول سريع إلى المعلومات. يسمح هذا للمستخدمين بحل المشاكل بشكل مستقل دون الاتصال بالدعم. نتيجة لذلك، تشهد الشركات انخفاضاً كبيراً في تكاليف الدعم. تحرر حلول الخدمة الذاتية للأسئلة الشائعة فريق دعم العملاء للتعامل مع المشاكل الأكثر تعقيداً.

تزيد قاعدة المعرفة الشاملة أيضاً من الاحتفاظ بالعملاء. عندما يجد المستخدمون الإجابات بسهولة، يزداد الرضا والمشاركة. هذا أمر حاسم لنجاح العملاء وبناء علاقات طويلة الأجل. بالإضافة إلى ذلك، تحسن عملية الإعداد للمستخدمين الجدد. من خلال تقديم موارد وتوثيق سهلة الوصول، يمكن للمستخدمين الاندماج بسلاسة في النظام.

ميزة أخرى هي أن الحفاظ على قاعدة معرفة منفصلة يبقي دعم العملاء متاحاً حتى أثناء انقطاع النظام. هذا يضمن أن تتمكن الشركات من التواصل مع العملاء بشأن المعلومات المهمة بفعالية.

فيما يلي بعض الفئات التي يجب مراعاتها لمحتوى قاعدة المعرفة لديك:

• أدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها
• أدلة تفاعلية
• برامج تعليمية فيديو
• تعليمات خطوة بخطوة

من خلال الاستثمار في قاعدة معرفة مطورة بشكل جيد، يمكن لمزودي SaaS تعزيز تجربة المستخدم وتقليل التكاليف ودعم رضا العملاء.

مقارنة أفضل منصات قاعدة معرفة SaaS

LiveAgent

LiveAgent هو نظام دعم عملاء رائد يخدم أكثر من 100 مليون مستخدم في جميع أنحاء العالم. يتميز بتنوعه وخيارات التخصيص، خاصة في ميزات قاعدة المعرفة. يمكن للشركات بسهولة تخصيص مظهر قاعدة المعرفة الخاصة بها لتتوافق مع علامتها التجارية، مما يعزز تجربة المستخدم.

إحدى الميزات البارزة في LiveAgent هي دعمه متعدد اللغات. هذا يضمن أن تتمكن الشركات من خدمة جمهور عالمي، مما يوفر المرونة وإمكانية الوصول. بالإضافة إلى ذلك، تسمح قدرات التكامل في LiveAgent بالاتصالات السلسة مع الأدوات الأخرى، مما يعزز وظائفها بشكل أكبر.

التركيز الرئيسي لـ LiveAgent هو الخدمة الذاتية. يوفر للعملاء وصولاً سهلاً للعثور على الإجابات دون الحاجة إلى الاتصال بوكلاء الدعم. هذا يحسن رضا العملاء ويقلل عبء العمل على فريق الدعم.

التسعير

• خطة صغيرة: 15 دولار/شهر لكل وكيل
• خطة متوسطة: 29 دولار/شهر لكل وكيل
• خطة كبيرة: 49 دولار/شهر لكل وكيل
• خطة المؤسسة: 69 دولار/شهر لكل وكيل

LiveAgent هو خيار ممتاز للشركات التي تبحث عن حل قاعدة معرفة شامل وقابل للتخصيص. تجعل ميزاته القوية خياراً متميزاً في سوق برنامج قاعدة معرفة SaaS.

Helpjuice

Helpjuice هو برنامج إدارة معرفة من الدرجة الأولى مصمم لإنشاء قواعس معرفة سهلة الاستخدام وقابلة للتخصيص. مثالي لمقالات الدعم والأسئلة الشائعة والأدلة، فهو يعزز تجربة المستخدم بميزات بحث قوية. يسمح هذا للمستخدمين بتحديد موقع المعلومات بسرعة.

يتميز Helpjuice بأدوات تحليلات وتقارير قوية. تساعد هذه الميزات على تتبع فعالية واستخدام قواعس المعرفة. يستفيد الفريق من قدرات التعاون الواسعة. يمكن للمستخدمين تحرير المحتوى بشكل مشترك والتعليق على المقالات ومراقبة التحديثات في الوقت الفعلي. هذا يجعل Helpjuice مفيداً بشكل خاص لشركات SaaS التي تتغير منتجاتها بشكل متكرر.

تتضمن المنصة محرر WYSIWYG، مما يبسط إنشاء المقالات. يدعم استيراد المحتوى من Word أو Google Docs، مع الحفاظ على التنسيق الأصلي. يتكامل Helpjuice أيضاً مع برامج شهيرة مثل Slack و Google Chrome و Zendesk و Salesforce. تجعل هذه القدرة على التكامل حلاً شاملاً لتطوير قواعس معرفة فعالة.

التسعير

• Starter: 120 دولار شهرياً
• Run-Up: 200 دولار شهرياً
• Premium Limited: 289 دولار شهرياً
• Premium Unlimited: 499 دولار شهرياً

يوفر Helpjuice حلاً كاملاً لإدارة قواعس المعرفة، مما يضمن رضا العملاء وتحسين إنتاجية الفريق.

Zendesk Guide

Zendesk Guide هي أداة إدارة معرفة قوية تساعد المنظمات على إنشاء قاعدة معرفة مركزية. توفر مقالات مساعدة وأسئلة شائعة ومنتديات مجتمع لتبسيط عمليات الدعم. من خلال التكامل السلس مع أدوات دعم العملاء الأخرى من Zendesk، تعزز Zendesk Guide تجربة العملاء وتجعل المعلومات متاحة.

إحدى الميزات البارزة هي أدوات التحليلات والتقارير. تسمح هذه الأدوات للشركات بمراقبة كيفية تفاعل المستخدمين مع قاعدة المعرفة، مما يقيس فعاليتها. تساعد هذه البيانات في تحسين المحتوى لتحقيق رضا أفضل للعملاء.

التخصيص هو نقطة قوة أخرى في Zendesk Guide. يسمح بإنشاء مقالات منسقة بشكل جيد لكل من العملاء ووكلاء الدعم، مما يساعد في تقديم حلول سريعة للأسئلة الشائعة. علاوة على ذلك، تسهل أداة منتديات المستخدمين بناء المجتمع، مما قد يقلل من حجم طلبات الدعم المباشرة.

الميزات الرئيسية:

• قاعدة معرفة مركزية مع أسئلة شائعة ومقالات
• التكامل السلس مع أدوات Zendesk
• أدوات التحليلات والتقارير لتتبع الاستخدام
• تنسيقات مقالات قابلة للتخصيص
• منتديات المستخدمين للتفاعل المجتمعي

التسعير

• Suite Team: 55 دولار لكل وكيل/شهر (محسوب سنوياً)
• Suite Growth: 89 دولار لكل وكيل/شهر (محسوب سنوياً)
• Suite Professional: 115 دولار لكل وكيل/شهر (محسوب سنوياً)
• Suite Enterprise: تسعير مخصص؛ اتصل بـ Zendesk للحصول على التفاصيل

مع Zendesk Guide، يمكن لمنظمتك توفير قاعدة معرفة فعالة تحسن تجربة المستخدم الشاملة.

Knowledgebase.com

KnowledgeBase من قبل LiveChat, Inc. هو حل ممتاز لمن يتطلعون إلى إنشاء قواعس معرفة داخلية أو خارجية فعالة. تسمح المنصة بالتخصيص باستخدام عناصر العلامة التجارية للشركة، مثل الشعارات والألوان، مما يضمن الاتساق مع الهوية المؤسسية.

ميزة بارزة في KnowledgeBase هي دعمها لتقييمات المقالات، مقترنة بلوحات معلومات التقارير. تساعد هذه الأدوات الفريق على تحليل أداء المحتوى، مما يحسن فعالية قاعدة المعرفة. علاوة على ذلك، تضمن القدرات الملائمة للهاتف المحمول إمكانية الوصول عبر الأجهزة، بينما يسمح التكامل مع Google Analytics بتتبع مشاركة العملاء بفعالية.

أحد أكثر الجوانب ابتكاراً في KnowledgeBase هو التكامل السلس مع LiveChat. يضع هذا التكامل أداة في نوافذ الدردشة، مما يمكّن العملاء من استكشاف مواد الدعم دون مغادرة الدردشة. هذا يحسن تجربة العملاء من خلال توفير موارد خدمة ذاتية سريعة.

التسعير

• خطة Standard – 59 دولار شهرياً
• تتضمن جميع الميزات خصم خطة سنوية – وفر 120 دولار
• قواعس معرفة إضافية – 21.99 دولار لكل واحدة

تقلل قاعدة معرفة مُدارة بشكل جيد من التكاليف التشغيلية من خلال تقديم استجابات أسرع وأكثر اتساقاً لاستفسارات العملاء. هذا يسمح لفريق الدعم بالتركيز على المشاكل الأكثر تعقيداً. وبالتالي، فإن الحل يمثل إضافة قيمة للشركات التي تهدف إلى تعزيز رضا العملاء والكفاءة التشغيلية.

قاعدة معرفة HubSpot

حل قاعدة المعرفة من HubSpot متكامل مع منصة CRM الشاملة الخاصة به. هذا يجعله خياراً أفضل لشركات SaaS التي تتطلع إلى تبسيط عمليات خدمة العملاء والمبيعات والتسويق. إحدى الميزات الرئيسية هي أدوات التقارير المدمجة. توفر رؤى قيمة حول أداء قاعدة المعرفة، بما في ذلك مشاهدات المقالات وتقييمات رضا العملاء.

يقوم HubSpot بمزامنة قاعدة المعرفة الخاصة به مع HubSpot CRM، مما يضمن أن جميع الفريق يمكنهم الوصول إلى السياق الحرج للعملاء. يعزز هذا التكامل تجربة العملاء الشاملة. يمكن للمستخدمين إنشاء مقالات وأسئلة شائعة لتمكين العملاء من حل مشاكلهم بشكل مستقل. بالإضافة إلى ذلك، يمكنهم تتبع الأداء وتحسين المحتوى بناءً على ملاحظات المستخدم.

توفر المنصة أيضاً تصميماً قابلاً للتخصيص ودعماً متعدد اللغات. هذا يجعل من السهل على الشركات تلبية احتياجات وتفضيلات العملاء المتنوعة.

ميزات قاعدة معرفة HubSpot:

• التكامل مع CRM
• التقارير المدمجة
• إنشاء المقالات
• دعم متعدد اللغات

التسعير

• خطة مجانية: 0 دولار/شهر لكل مستخدم
• خطة Starter: تبدأ من 20 دولار/شهر لكل مقعد
• خطة Professional: تبدأ من 100 دولار/شهر لكل مقعد
• خطة Enterprise: تبدأ من 150 دولار/شهر لكل مقعد

Freshdesk

Freshdesk هي منصة قاعدة معرفة متعددة الاستخدامات للخدمة الذاتية. تمكّن الشركات من إنشاء وإدارة وتقديم محتوى الدعم، مثل مقالات المساعدة والأسئلة الشائعة. يسمح هذا للعملاء باستكشاف المشاكل الشائعة بشكل مستقل. داخلياً، يمكن للشركات تنظيم معلومات مثل موارد الإعداد وسياسات الشركة.

تتضمن الميزات الرئيسية لـ Freshdesk نظام تذاكر قوي ودعماً متعدد القنوات. يمكن للشركات التواصل مع العملاء عبر البريد الإلكتروني والهاتف والدردشة المباشرة ووسائل التواصل الاجتماعي. يعزز Freshdesk أيضاً إنتاجية الفريق من خلال أدوات المقامرة والأتمتة.

يعزز Freshdesk ثقافة الخدمة الذاتية من خلال منتديات المجتمع وقواعس المعرفة. تضمن هذه الأدوات أن يتمكن كل من العملاء وأعضاء الفريق من العثور بسهولة على المعلومات التي يحتاجونها.

بالنسبة للشركات الجديدة على إدارة المعرفة، يقدم Freshdesk خطة مجانية. تتضمن هذه الخطة ميزات أساسية مثل بناء قاعدة المعرفة والتذاكر.

ميزات Freshdesk:

• إنشاء مقالات المساعدة
• واجهة سهلة الاستخدام
• تصميم قابل للتخصيص
• ميزة البريد الإلكتروني إلى قاعدة المعرفة
• التصنيف والتنظيم
• قاعدة معرفة داخلية

التسعير

• خطة مجانية: 0 دولار/شهر لكل وكيل
• خطة النمو: 15 دولار/وكيل/شهر، محسوب سنوياً
• خطة Pro: 49 دولار/وكيل/شهر، محسوب سنوياً
• خطة Enterprise: 79 دولار/وكيل/شهر، محسوب سنوياً

Freshdesk هو حل قاعدة معرفة فعال يدعم احتياجات العملاء والاحتياجات الداخلية.

Document360

Document360 هي أداة متعددة الاستخدامات لإدارة قواعس المعرفة. تلبي احتياجات داخلية وخارجية. مع منصة سهلة الاستخدام، يمكن لمؤلفي المحتوى الاختيار بسهولة بين Markdown أو محرر WYSIWYG. تضمن هذه المرونة تجربة قاعدة معرفة سلسة.

تتضمن الميزات الرئيسية لـ Document360 التحكم في الإصدارات والعلامات التجارية المخصصة والتحليلات الشاملة. تساعد هذه المنظمات على الحفاظ على قواعس المعرفة الخاصة بها محدثة ومخصصة لعلامتها التجارية. يمكن للمستخدمين أيضاً الاستفادة من أدوات ملاحظات مفصلة. من المميزات البارزة وظيفة السحب والإفلات، مما يسمح بهيكل محتوى أفضل يصل إلى ستة مستويات عميقة.

بالنسبة للشركات الناشئة أو الفريق الصغير، يقدم Document360 خطة مجانية سخية إلى الأبد. تسمح هذه الخطة بإنشاء ما يصل إلى 250 مقالة بدون تكلفة، مما يجعلها في متناول من يعملون بميزانية محدودة.

Knowmax

Knowmax هي منصة إدارة معرفة موجهة نحو تجربة العملاء مصممة لتركيز المعرفة التنظيمية. تستخدم الذكاء الاصطناعي لمساعدة الوكلاء والعملاء برؤى قابلة للتنفيذ، بما في ذلك الإجراءات التالية الأفضل والأدلة المرئية. تمكّن هذه المنصة مؤلفي المعرفة من تحويل المقالات الثابتة إلى سير عمل تفاعلية وإنشاء ملخصات للمحتوى الموجود.

إحدى الميزات البارزة في Knowmax هي التحليلات المدمجة. توفر هذه التحليلات نظرة مفصلة على صحة المعرفة ونشاط الأداة واتجاهات البحث. من خلال توفير هذه الرؤى، يساعد Knowmax المنظمات على تحسين رضا العملاء. يتكامل بسلاسة مع الأدوات الموجودة مثل أنظمة CRM وأنظمة الدردشة، مما يجعل المعرفة ذات الصلة متاحة بسهولة.

الفوائد الرئيسية لـ Knowmax تشمل:

• ميزات مدعومة بالذكاء الاصطناعي للوكلاء والعملاء
• سير عمل تفاعلية من المقالات الثابتة
• تحليلات مفصلة لإدارة المعرفة
• التكامل السلس مع CRM والأدوات الأخرى

التسعير

التسعير لـ Knowmax متاح عند الطلب، حيث يختلف بناءً على حجم المنظمة والاحتياجات المحددة. تضمن هذه المرونة أن الشركات من أي حجم يمكنها العثور على حزمة مناسبة.

Knowmax هي أداة فعالة لتحسين تجارب العملاء من خلال إدارة معرفة أفضل وموارد الخدمة الذاتية.

Bloomfire

Bloomfire هي منصة إدارة معرفة SaaS تتفوق في إنشاء مركز موارد غني. تعزز ميزات البحث البارزة والتخطيط المنظم نجاح العملاء. مع Bloomfire، يمكن للمستخدمين تصفية المقالات ذات الصلة حسب تاريخ النشر ونوع المحتوى، مما يعزز مشاركة المعرفة والمشاركة.

ميزة بارزة هي وظيفة البحث في Bloomfire. تقوم بفهرسة عميقة لكل ملف، بما في ذلك مقاطع الفيديو، مما يضمن أن الموظفين يمكنهم الوصول بسرعة إلى المعرفة ذات الصلة. تقدم الخلاصات المخصصة للمستخدمين محتوى قد لا يكونون يبحثون عنه بنشاط، مما يضيف قيمة إلى تجربتهم.

يشجع Bloomfire أيضاً إدارة المعرفة القائمة على المجتمع. يمكن للموظفين طرح الأسئلة والإجابة عليها داخل المنصة، مما يعزز المشاركة. هذا الجانب المجتمعي حيوي لتعزيز ثقافة التعلم المستمر.

ميزات Bloomfire:

• البحث والاكتشاف المدعوم بالذكاء الاصطناعي
• مساعد المؤلف بالذكاء الاصطناعي
• إدارة المحتوى والمستندات
• التقارير والتحليلات المتقدمة
• إدارة الوصول
• الإشراف والامتثال
• منشئ الصفحة الرئيسية
• أمان البيانات

تجعل هذه الميزات Bloomfire خياراً قوياً للمنظمات التي تتطلع إلى تعزيز مشاركة الموظفين وتبسيط الوصول إلى المعرفة.

إدارة المعرفة في ServiceNow

إدارة المعرفة في ServiceNow هي حل قوي لإنشاء وإدارة قاعدة معرفة SaaS. يساعد هذا البرنامج المنظمات على بناء مكتبات خدمة ذاتية عبر الإنترنت تبسط الوصول إلى المعلومات والإدارة. تتضمن الميزات الرئيسية تضمين المستندات ودعم الوسائط الغنية ووظيفة البحث المتقدمة التي تحسن تجربة المستخدم.

يفضل العملاء خيارات الخدمة الذاتية، ومع أدوات ServiceNow الشاملة، يمكن للشركات تقليل التكاليف التشغيلية وتعزيز رضا العملاء. من خلال استخدام قاعدة معرفة فعالة، يمكن للعملاء حل المشاكل الأبسط بأنفسهم، مما يقلل الحمل على فريق دعم العملاء ويخفض حجم تذاكر الدعم.

في الأساس، تسمح إدارة المعرفة في ServiceNow للمنظمات بتحسين جمع واسترجاع المعلومات، مما يمكّن المستخدمين بإجابات سريعة للأسئلة الشائعة. هذا يؤدي إلى اتصال مباشر أقل للدعم وتركيز أقوى على نجاح العملاء.

الميزات الرئيسية:

• قدرات البحث المحسّنة
• دعم الوسائط الغنية
• تضمين المستندات

التسعير

بينما لا يتم إدراج التسعير الرسمي لإدارة المعرفة في ServiceNow علناً، يمكن للمنظمات الاتصال بـ ServiceNow للحصول على حلول وخطط تسعير مخصصة. هذا يضمن أن الحلول تلبي احتياجاتهم المحددة مع توفير قدرات قاعدة معرفة قوية.

رؤى عملية لاختيار برنامج قاعدة المعرفة المناسب

اختيار برنامج قاعدة معرفة SaaS المناسب أمر حاسم لتحسين تجربة العملاء وتقليل تكاليف الدعم. تسمح قاعدة معرفة مُدارة بشكل جيد للعملاء بحل الأسئلة الشائعة بسرعة، مما يحرر فريق دعم العملاء للتعامل مع المشاكل الأكثر تعقيداً.

الميزات الرئيسية التي يجب البحث عنها:

• التحرير السهل: يساعد محرر WYSIWYG على إنشاء محتوى بدون مهارات تقنية.
• التخصيص: الاتساق في العلامات التجارية يعزز تجربة المستخدم.
• إمكانية الوصول: حلول الوصول في أي مكان، مما يقلل الحاجة للدعم الداخلي.

يتميز LiveAgent كخيار أفضل، حيث يوفر منصة سهلة الاستخدام مع أدوات تخصيص وتحرير قوية.

فيما يلي مقارنة موجزة لأفضل خمسة برامج قاعدة معرفة SaaS:

من خلال الاستثمار في قاعدة معرفة شاملة، تضمن أن الموظفين والعملاء لديهم وصول سهل إلى المعلومات الحيوية، مما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء والكفاءة التشغيلية.

5 أمثلة على قاعدة معرفة SaaS: التعلم من الأفضل

التعلم من التطبيقات الناجحة لقاعدة المعرفة يشبه تعلم الطهي من طاهٍ ماهر. يمكن لخبرتهم أن تكون بمثابة دليل على طريق النجاح.

كما ذكرنا، دراسة نظرائنا الناجحين توفر خريطة طريق لنجاحنا. من خلال التعلم من التطبيقات الناجحة، يمكننا تحديد الاستراتيجيات والأدوات والعمليات التي أثبتت فعاليتها. يمكن لهذا أن يقلل بشكل كبير من الوقت والموارد المنفقة على التجربة والخطأ، ويزيد من احتمالية النجاح في التطبيق الخاص بك.

ثانياً، يساعد على تجنب المخاطر المحتملة. لكل تطبيق تحديات وعقبات. من خلال التعلم من أولئك الذين تنقلوا بنجاح عبر هذه المشاكل، يمكننا توقع والتحضير لهذه التحديات، مما يقلل من خطر الفشل.

علاوة على ذلك، يعزز الابتكار والتحسين. من خلال فهم ما نجح بشكل جيد في الماضي، يمكننا البناء على هذه النجاحات لإنشاء استراتيجيات قاعدة معرفة أكثر فعالية وكفاءة.

أخيراً، يعزز هذا النهج ثقافة مشاركة المعرفة والتعاون. من خلال التعلم من نجاحات الآخرين، يعترف المرء بقيمة الحكمة الجماعية والخبرة. يمكن لهذا أن يعزز بيئة أكثر تعاوناً وداعمة، حيث يتم تشجيع الجميع على مشاركة معرفتهم والتعلم من بعضهم البعض.

الآن، دعنا نلقي نظرة على خمس شركات SaaS أتقنت فن مشاركة المعرفة.

1. Slack

قاعدة معرفة Slack هي مورد شامل يوفر للمستخدمين معلومات وإرشادات مفصلة حول كيفية استخدام المنصة بفعالية. تم تصميمها لمساعدة المستخدمين على فهم ميزات المنصة واستكشاف الأخطاء وإصلاحها وتعظيم إنتاجيتهم. تم تنظيم قاعدة المعرفة في فئات مختلفة، مما يسهل على المستخدمين العثور على المعلومات التي يحتاجونها. تتضمن مقالات وأدلة وبرامج تعليمية وأسئلة شائعة، كلها موجهة لمساعدة المستخدمين على التنقل في المنصة والاستفادة من ميزاتها بشكل كامل.

يتم تحديث قاعدة معرفة Slack باستمرار بمحتوى جديد ليعكس أحدث ميزات وتحديثات المنصة. هذا يضمن أن المستخدمين لديهم دائماً وصول إلى المعلومات الأكثر حداثة ودقة. سواء كنت مستخدماً جديداً يحاول فهم الأساسيات، أو مستخدماً متمرساً يتطلع إلى استكشاف الميزات المتقدمة، فإن قاعدة معرفة Slack هي مورد قيم لتحسين تجربتك مع المنصة.

2. Mailchimp

قاعدة معرفة Mailchimp هي مركز موارد شامل يوفر للمستخدمين أدلة وبرامج تعليمية ونصائح مفصلة حول كيفية استخدام ميزات وخدمات Mailchimp المختلفة. تغطي مجموعة واسعة من المواضيع، من البدء مع Mailchimp إلى إنشاء وإدارة حملات البريد الإلكتروني، إلى تحليل وتحسين النتائج. تم تصميم قاعدة المعرفة لمساعدة المستخدمين على فهم وتعظيم إمكانات منصة Mailchimp، سواء كانوا مبتدئين أو مستخدمين متمرسين.

ميزة محبوبة في قاعدة معرفة Mailchimp هي وظيفة البحث الخاصة بها. يمكن للمستخدمين ببساطة كتابة كلمة رئيسية أو عبارة متعلقة باستفسارهم، وستوفر قاعدة المعرفة قائمة بالمقالات والأدلة ذات الصلة. يمكنك حتى تصفية نوع المحتوى الذي تريد دراسته. توفر هذه الميزة للمستخدمين الوقت والجهد في العثور على المعلومات التي يحتاجونها. يتم تحديث قاعدة المعرفة أيضاً بانتظام للتأكد من أن المعلومات المقدمة حالية ودقيقة.

3. LiveAgent

قاعدة معرفة LiveAgent هي منصة شاملة وسهلة الاستخدام مصممة لتوفير العملاء بوصول فوري إلى الحلول والإجابات على استفساراتهم، مما يعزز تجربتهم الشاملة. قاعدة المعرفة هي جزء لا يتجزأ من برنامج خدمة العملاء من LiveAgent، والذي يهدف إلى تحسين كفاءة وفعالية دعم العملاء.

قاعدة المعرفة ليست مجرد أداة للعملاء، بل أيضاً لفريق الدعم. تسمح لهم بالوصول بسهولة إلى المعلومات ومشاركتها، مما يقلل الوقت المستغرق في حل استفسارات العملاء.

على الرغم من أن برنامج قاعدة معرفة LiveAgent مليء بميزات وإمكانيات مختلفة، فإن الميزة التي تبرز هي قدرتها على دعم لغات متعددة. بدعم 43 لغة، تسمح هذه الميزة للشركات بخدمة جمهور عالمي من خلال توفير الدعم بلغات متعددة. يمكنها تمكين العملاء من مناطق مختلفة من الوصول إلى المعلومات وفهمها بلغتهم الأم، مما يعزز تجربة المستخدم والرضا.

4. Dropbox

مركز المساعدة في Dropbox هو مورد شامل يوفر للمستخدمين ثروة من المعلومات حول المنصة. يتضمن أدلة مفصلة وبرامج تعليمية وأسئلة شائعة ونصائح استكشاف الأخطاء وإصلاحها لمساعدة المستخدمين على التنقل والاستفادة من Dropbox بفعالية. يغطي مجموعة واسعة من المواضيع، من الميزات والوظائف الأساسية إلى الإعدادات والتكوينات المتقدمة.

جزء بارز من قاعدة معرفة Dropbox هو قسم Community Posts. هذا منتدى ديناميكي يقوده المستخدمون حيث يمكن لمستخدمي Dropbox من جميع أنحاء العالم مشاركة تجاربهم ورؤاهم وحلولهم. هناك، يمكن للمستخدمين طرح الأسئلة ومناقشة المشاكل والتعلم من بعضهم البعض. منشورات المجتمع ليست فقط مصدراً رائعاً للنصائح العملية والواقعية، بل هي أيضاً شهادة على المجتمع النشط والمشارك والداعم الذي قام Dropbox بتنميته.

5. Spotify

قاعدة معرفة Spotify، المعروفة أيضاً باسم Spotify Support أو Spotify Community، هي مورد شامل يوفر للمستخدمين مجموعة واسعة من المعلومات حول منصة البث الموسيقي. تتضمن أدلة مفصلة وأسئلة شائعة ونصائح استكشاف الأخطاء وإصلاحها ومناقشات مجتمعية لمساعدة المستخدمين على فهم والتنقل في المنصة بشكل أفضل.

إحدى أكثر الميزات إثارة للإعجاب في قاعدة معرفة Spotify هي جانبها المدفوع بالمجتمع. لا يمكن للمستخدمين فقط العثور على حلول لمشاكلهم بل يمكنهم أيضاً المساهمة برؤاهم وتجاربهم الخاصة لمساعدة الآخرين. هذا يخلق بيئة تعليمية ديناميكية وتفاعلية حيث يمكن للمستخدمين التعلم من بعضهم البعض، مما يجعل قاعدة المعرفة مورداً متطوراً باستمرار.

ما الذي يجب أن تضمنه قاعدة معرفة SaaS الخاصة بك؟

ما نوع البيانات التي يجب أن تملأ قاعدة معرفة SaaS الخاصة بك؟ دعنا نكتشف.

1. توثيق المنتج

هذا نوع بيانات حاسم لكل من العملاء والفريق الداخلي. يتضمن معلومات مفصلة عن المنتج وميزاته وكيفية استخدامه وأدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها.

بالنسبة للعملاء، يساعدهم على فهم المنتج وحل المشاكل البسيطة بشكل مستقل. بالنسبة للفريق الداخلي، يعمل كنقطة مرجعية لفهم وظائف المنتج والتعامل مع استفسارات العملاء. مثال على ذلك قد يكون دليل مستخدم شامل أو قسم أسئلة شائعة على موقع الشركة أو في قاعدة معرفة داخلية.

2. مواد التدريب

هذا نوع البيانات مفيد بشكل أساسي للفريق الداخلي. يتضمن موارد مثل برامج تعليمية فيديو وندوات عبر الويب وأدلة تساعد الفريق على فهم المنتج وتحديثاته بشكل أفضل. مثال على ذلك قد يكون سلسلة من مقاطع الفيديو التدريبية على إنترانت الشركة.

3. ملاحظات العملاء والتقييمات

مفيدة في الغالب للفريق الداخلي، يتضمن هذا نوع البيانات تقييمات العملاء والملاحظات والاقتراحات حول المنتج. تساعد هذه البيانات الفريق على فهم احتياجات العملاء وتفضيلاتهم ونقاط الألم، والتي يمكن أن توجه تطوير المنتج وخدمة العملاء. مثال على ذلك قد يكون منتدى ملاحظات أو استطلاع رضا العملاء.

4. دراسات الحالات وقصص النجاح

هذا النوع من المعلومات مفيد للعملاء، خاصة المحتملين منهم. يتضمن أمثلة واقعية لكيفية ساعد المنتج عملاء أو شركات أخرى. يمكن لهذه البيانات أن تساعد العملاء المحتملين على فهم قيمة المنتج وكيف يمكنه حل مشاكلهم. مثال على ذلك قد يكون مجموعة من دراسات الحالات على موقع الشركة.

5. أخبار الصناعة والتحديثات

هذا نوع البيانات مفيد لكل من العملاء والفريق الداخلي. يتضمن أخبار عن الصناعة واتجاهات السوق وتحديثات حول الشركة ومنتجاتها. بالنسبة للعملاء، يساعدهم على البقاء على اطلاع بالمنتج والصناعة. بالنسبة للفريق الداخلي، يساعدهم على البقاء محدثين بشأن السوق والتخطيط لاستراتيجياتهم وفقاً لذلك. مثال على ذلك قد يكون مدونة أو نشرة إخبارية.

6. السياسات والإجراءات

مفيدة بشكل أساسي للفريق الداخلي، يتضمن هذا النوع من البيانات معلومات حول سياسات الشركة والإجراءات وأفضل الممارسات. تساعد هذه البيانات الفريق على فهم أدوارهم ومسؤولياتهم وتوقعات الشركة. مثال على ذلك قد يكون دليل الشركة أو دليل السياسات.

7. بيانات العملاء والتحليلات

هذا نوع البيانات مفيد للفريق والأقسام في شركة SaaS. يتضمن بيانات حول سلوك العملاء وأنماط الاستخدام والتحليلات. تساعد هذه البيانات الفريق على فهم كيفية استخدام العملاء للمنتج، والتي يمكن أن توجه تطوير المنتج وخدمة العملاء. مثال على ذلك قد يكون لوحة معلومات تحليلات العملاء.

لماذا تستثمر في قاعدة معرفة SaaS، وما هو العائد على الاستثمار؟

هل تعلم أنه وفقاً لبياناتنا، معدل الحل لبوابات العملاء هو 95٪ مذهل؟

لا شك في أن تطبيق قاعدة معرفة هو خطوة استراتيجية للشركات التي تهدف إلى تحسين خدمة العملاء وتقليل تكاليف الدعم وتعزيز الكفاءة التشغيلية. يمكن أن يكون العائد على الاستثمار (ROI) كبيراً، حيث أنه لا يوفر الوقت والموارد فحسب بل يحسن أيضاً رضا العملاء والولاء.

دعنا نفكر في سيناريوهين لتوضيح هذه النقطة:

السيناريو 1: ميزة البرنامج الغامضة

اشترى جون، مصمم جرافيك مستقل، برنامج تصميم جرافيك جديد مؤخراً. إنه متحمس لاستخدامه، لكنه يواجه مشكلة مع ميزة معينة. قضى ساعات في البحث عبر مركز المساعدة في البرنامج، محاولاً العثور على حل. قرأ عدداً لا يحصى من المقالات وخيوط المنتدى، لكن لا يبدو أن أياً منها يعالج مشكلته المحددة.

شعوراً بالإحباط، قرر الاتصال بدعم العملاء في البرنامج. انتظر في الانتظار لمدة ساعة تقريباً قبل أن يتم توصيله أخيراً بممثل. الممثل ودود، لكنه أيضاً غير قادر على تقديم حل. يعدونه بتصعيد المشكلة إلى فريقهم التقني والعودة إليه في غضون بضعة أيام.

ترك جون يشعر بالإحباط والعجز. أهدر يوماً كاملاً محاولاً حل هذه المشكلة، وهو لا يقترب من الحل أكثر مما كان عليه عندما بدأ. غير قادر على العمل على مشاريعه، وبدأ يندم على قراره بشراء هذا البرنامج.

السيناريو 2: الحل الفوري

اشترت سارة، صاحبة عمل صغيرة، خدمة تسويق بريد إلكتروني جديدة للتو. إنها حريصة على البدء في إرسال النشرات الإخبارية إلى عملائها، لكنها لا تتأكد من كيفية استيراد قائمة جهات الاتصال الخاصة بها إلى النظام الجديد.

تذهب إلى مركز المساعدة في الخدمة وتكتب “استيراد جهات الاتصال”. المقالة الأولى التي تظهر هي دليل خطوة بخطوة حول كيفية استيراد جهات الاتصال من مصادر مختلفة. الدليل واضح وسهل الفهم، مع لقطات شاشة وتعليمات مفصلة.

في غضون دقائق، استوردت سارة بنجاح قائمة جهات الاتصال الخاصة بها. يمكنها البدء في إنشاء رسالتها الإخبارية الأولى على الفور. إنها معجبة بمدى سهولة العثور على المعلومات التي تحتاجها، وتشعر بثقة بأنها ستتمكن من التعامل مع أي مشاكل أخرى قد تظهر.

إنها متحمسة لاستكشاف المزيد من ميزات خدمة البريد الإلكتروني الجديدة، وهي ممتنة للوقت الذي وفرته من خلال العثور على الإجابة بسرعة.

يسلط هذان السيناريو الضوء بوضوح على أهمية قاعدة معرفة موثوقة وشاملة لأي برنامج أو خدمة. في السيناريو الأول، كانت تجربة جون محبطة وتستغرق وقتاً طويلاً بسبب نقص قاعدة معرفة مفيدة. تأثرت إنتاجيته، وتأثرت صورته عن البرنامج بشكل سلبي.

من ناحية أخرى، كانت تجربة سارة سلسة وفعالة. سمح وجود قاعدة معرفة منظمة بشكل جيد لها بالعثور بسرعة على المعلومات التي تحتاجها، مما وفر لها الوقت ومكنها من استخدام الخدمة بفعالية. لم يعزز هذا فقط ثقتها في استخدام الخدمة الجديدة بل أثر أيضاً بشكل إيجابي على انطباعها العام عن الخدمة.

توضح هذه الأمثلة حقيقة أن قاعدة معرفة مُدارة بشكل جيد يمكن أن تحسن بشكل كبير من تجربة المستخدم وتزيد الإنتاجية وتعزز رضا العملاء. إنها مورد حاسم يمكّن المستخدمين من حل المشاكل بشكل مستقل، مما يقلل الحاجة إلى تدخل دعم العملاء.

الخلاصة

التنقل في تعقيدات إدارة المعرفة في SaaS يتطلب بوصلة موثوقة: منصة تؤيد التكامل والتحديثات في الوقت الفعلي والتركيز على المستخدم. قامت منصات مثل LiveAgent و Helpjuice بتعيين معايير في هذا المجال، مما يسهل الوصول السلس إلى المعلومات الحرجة للعملاء والموظفين على حد سواء.

لا يمكن المبالغة في قوة قاعدة معرفة قوية، نظراً لدورها في تضخيم رضا المستخدم وتبسيط العمليات. بينما تقيم خياراتك، ندعوك لتجربة قدرات منصتنا بنفسك. استفد من نسختنا التجريبية المجانية لمدة 30 يوماً ، وقوّ عملك بالأدوات التي يستحقها حقاً.