استكشف الدليل الشامل لإتقان دعم SaaS في عام 2025، يتضمن المكونات الرئيسية وأفضل الممارسات والاتجاهات المستقبلية. تعلم كيفية التغلب على التحديات من خلال أمثلة واقعية، واكتشف كيف يمكن لـ LiveAgent تحسين استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك.
في عالم البرامج كخدمة (SaaS) الديناميكي، يعتبر دعم العملاء الاستثنائي عاملاً غيّر اللعبة. ستوجهك هذه المقالة عبر متاهة أفضل ممارسات دعم SaaS، مما يساعدك على التنقل والتغلب على التحديات المتأصلة. سنقدم لك أيضاً أدوات لا غنى عنها يمكنها تبسيط وتحسين دعم SaaS الخاص بك.
تذكر أن تجربة العميل الإيجابية هي أداة تسويق قوية – والعديد من العملاء الراضين على استعداد لتوصية الشركة إلى صديق أو فرد من العائلة. إذاً، استعد، ودعنا نستكشف كيفية رفع دعم SaaS الخاص بك إلى آفاق جديدة.
لنبدأ أولاً بتعريف ما هي خدمة عملاء SaaS. يشير دعم عملاء SaaS إلى المساعدة المقدمة للعملاء الذين يستخدمون تطبيق برنامج مستضاف على السحابة. يمكن أن يتضمن هذا الدعم استكشاف الأخطاء وإصلاحها والإجابة على الاستفسارات وتقديم التوجيهات حول كيفية استخدام البرنامج وحل أي مشاكل قد تنشأ أثناء استخدام البرنامج. عادةً، يمكنك تقديم دعم SaaS من خلال قنوات مختلفة مثل البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة والمكالمات الهاتفية أو مكتب المساعدة.
على سبيل المثال، فكر في برنامج إدارة المشاريع المستند إلى السحابة. إذا واجه المستخدم مشكلة أثناء استخدام هذا البرنامج، مثل صعوبة في الإعداد، فسيتواصل مع فريق دعم عملاء SaaS. سيساعد فريق الدعم بعد ذلك المستخدم في حل مشكلته، إما بتوجيهه عبر العملية أو تقديم حل أو إصلاح خلل في البرنامج.
من المهم فهم الفرق بين دعم عملاء SaaS ودعم العملاء للشركات الإلكترونية التقليدية مثل المتجر الإلكتروني. أكبر تباين يكمن في طبيعة المنتج ونوع الدعم المطلوب.
في دعم عملاء SaaS، المنتج هو تطبيق برنامج والدعم غالباً ما يتضمن مساعدة تقنية تتعلق بوظائف البرنامج أو الاستخدام أو الأخطاء المحتملة. يحتاج فريق الدعم إلى فهم عميق للبرنامج وكيفية عمله.
من ناحية أخرى، فإن دعم العملاء للمتجر الإلكتروني سيتضمن عادةً مشاكل أو استفسارات العملاء المتعلقة بالمنتجات المباعة (مثل الملابس والإلكترونيات وما إلى ذلك) ومشاكل الدفع والشحن والعوائد والاسترجاعات. لا يحتاج فريق الدعم للمتجر الإلكتروني بالضرورة إلى معرفة تقنية بالبرامج ولكن يحتاج إلى أن يكون ملماً بسياسات المتجر الإلكتروني وعروض المنتجات.
بلا شك، خدمة العملاء هي أحد الأعمدة الأساسية لنجاح الأعمال. وأكثر من ذلك، عندما يتعلق الأمر بعملاء SaaS. يلعب نموذج دعم عملاء SaaS دوراً محورياً في تحديد نجاح ونمو هذه الشركات. وذلك لأنه في السوق التنافسية اليوم، يمكن لجودة خدمة العملاء أن تؤثر بشكل كبير على تصور العميل للعلامة التجارية. في الواقع، وجدت الأبحاث أن ما يقرب من 40% من المستهلكين سيثنون الآخرين عن استخدام الشركة إذا واجهوا خدمة عملاء سيئة.
تسلط هذه الإحصائية الضوء بشكل أكبر على أهمية الحفاظ على دعم عملاء عالي الجودة والوفاء بتوقعات العملاء. لا يتعلق الأمر فقط بالاحتفاظ بالعملاء الحاليين، بل أيضاً بجذب عملاء جدد. الكلام الشفهي أداة قوية، والتجارب السلبية يمكن أن تنتشر بسرعة، مما يضر بسمعة الشركة.
على سبيل المثال، دعنا نفكر في موقف افتراضي حيث تفشل شركة SaaS في حل مشكلة تقنية للعميل بسرعة. قد يؤدي هذا إلى عدم تمكن عميل SaaS من استخدام الخدمة لفترة طويلة، مما يسبب اضطراباً كبيراً في عمليات أعمالهم. قد يشارك العميل بعد ذلك تجربته السلبية مع الآخرين، مما قد يثني العملاء المحتملين ويضر بسمعة الشركة.
لتجنب مثل هذه السيناريوهات، تحتاج شركات SaaS إلى التأكد من تقديمها لخدمة عملاء استثنائية. إحدى الطرق لتحقيق ذلك هي تقديم خدمة عملاء على مدار الساعة. على سبيل المثال، توفر LiveAgent دعم العملاء 24/7، مما يضمن معالجة مشاكل العملاء بسرعة، بغض النظر عن متى تنشأ. يمكن لهذا النوع من دعم العملاء المخصص أن يحسن بشكل كبير من رضا العملاء والولاء، مما يساهم في نهاية المطاف في نجاح الشركة.
في هذه المرحلة، قد تتساءل عن أهم المكونات التي لا يمكن لنموذج دعم عملاء SaaS بخمس نجوم أن يفتقدها. لتحسين استراتيجية الدعم الخاصة بك بشكل أكبر، يمكن أن يساعد اعتماد أفضل ممارسات مكتب المساعدة في تبسيط العمليات وتحسين رضا العملاء. ومع ذلك، قد يكون تطوير استراتيجية دعم العملاء لشركة SaaS الخاصة بك مهمة صعبة إذا كنت لا تعرف من أين تبدأ. لمساعدتك، قمنا بتجميع قائمة قصيرة بأهم مكونات استراتيجية دعم SaaS الناجحة، بالإضافة إلى بعض مقاييس دعم العملاء التي يجب عليك مراقبتها.
فريق مدرب وعاطفي وسريع الاستجابة من وكلاء خدمة العملاء أمر حاسم. مسلحين بالمهارات الناعمة والمعرفة التقنية، يجب أن يكونوا قادرين على التعامل مع جميع أنواع شكاوى العملاء والاستفسارات والمشاكل بفعالية وكفاءة.
استخدام قنوات اتصال متعددة ضرورة مطلقة في هذه الأيام. يتوقع العملاء القدرة على التواصل مع الشركات باستخدام قنوات اتصال شهيرة مختلفة، مثل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية والدردشة المباشرة ووسائل التواصل الاجتماعي والمزيد. هذا يضمن الراحة والإمكانية الوصول لجميع العملاء.
قاعدة المعرفة هي مستودع مركزي للمعلومات: مكتبة عامة للمعلومات حول منتج أو خدمة أو قسم أو موضوع. إنها مكون أساسي في استراتيجية دعم عملاء SaaS، لأنها توفر ثروة من المعلومات المهمة لعملائك في أي وقت من اليوم.
بدلاً من انتظار حدوث المشاكل، يتضمن الدعم الاستباقي تحديد المشاكل المحتملة ومعالجتها قبل أن تؤثر على العميل. بهذه الطريقة، يمكنك تخفيف الحواجز المحتملة للعملاء المحتملين، مما يؤدي إلى تجارب عملاء SaaS إيجابية وزيادة الاحتفاظ.
من الحاسم أن تسمح لعملائك بتقديم تعليقات بناءة. على هذا النحو، فإن تنفيذ نظام لجمع وتحليل والعمل على تعليقات العملاء أمر حاسم للتحسين المستمر وضمان رضا العملاء.
توفير العملاء بخيارات الخدمة الذاتية مثل الأسئلة الشائعة والبرامج التعليمية والمنتديات يسمح لهم بالعثور على إجابات لأسئلتهم دون الاضطرار إلى الاتصال بدعم العملاء. هذا لا يوفر الوقت للعميل وفريق الدعم فحسب، بل يسمح أيضاً للعملاء بحل مشاكلهم. يمكنك أيضاً تضمين نماذج الاتصال على صفحة الخدمة الذاتية في حالة عدم تمكن العملاء من استكشاف أخطائهم بأنفسهم.
الآن، دعنا نلقي نظرة على بعض المقاييس الحاسمة لدعم العملاء:
ستساعدك مراقبة هذه المقاييس على تحسين استراتيجية دعم عملاء SaaS الخاصة بك بشكل مستمر وضمان رضا العملاء العالي.
حان الوقت الآن للغوص في 8 استراتيجيات مختبرة بالوقت التي كانت بمثابة دعامة للشركات الناجحة في SaaS. استعد، لأن تنفيذ هذه الاستراتيجيات قد يرفع عملك إلى آفاق جديدة.
يجب أن تكون تجربة العميل في طليعة استراتيجية دعم SaaS الخاصة بك. هذا يعني التأكد من أن فريق الدعم الخاص بك سريع الاستجابة وملم بالمعلومات وودود. على سبيل المثال، يمكن لشركة أن تعطي الأولوية لتجربة العميل من خلال تقديم قنوات اتصال متعددة مع توفر 24/7. بالإضافة إلى الهاتف والدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني، أصبحت مواقع التواصل الاجتماعي شهيرة بشكل خاص بين العملاء.
استخدام برنامج التذاكر الفعال والكفء ضروري عندما يتعلق الأمر بتقديم خدمة عملاء متميزة. يمكن لنظام التذاكر الموثوق أن يساعد في إدارة استفسارات العملاء والتأكد من عدم ترك أي طلب دون إجابة. على سبيل المثال، توفر LiveAgent نظام تذاكر يسمح لفرق الدعم بتتبع وتحديد أولويات وحل تذاكر دعم العملاء بكفاءة.
لقد ذكرنا بالفعل أهمية دمج الدعم الذاتي في استراتيجيتك. توفير قاعدة معرفة شاملة أو قسم الأسئلة الشائعة يمكّن العملاء من التعامل مع المشاكل بأنفسهم دون الحاجة إلى تدخل وكيل خدمة العملاء. يؤدي هذا النهج إلى زيادة ثقة العملاء والرضا مع تقليل أحجام تذاكر الدعم. على سبيل المثال، يمكن لشركة أن يكون لديها مركز مساعدة مفصل يحتوي على محتوى الخدمة الذاتية يوفر الكثير من المعرفة التي يمكن للعملاء استخدامها لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها.
يجب أن تمكّن عملائك من الوصول إليك من خلال قناتهم المفضلة، سواء كانت البريد الإلكتروني أو الهاتف أو الدردشة المباشرة أو وسائل التواصل الاجتماعي. خاصة في الوقت الحاضر، هناك تركيز كبير على توفير دعم سلس متعدد القنوات، حيث يتواصل العديد من العملاء مع الشركات أثناء التنقل، غالباً من أجهزة مختلفة وعبر قنوات اتصال مختلفة. على سبيل المثال، يمكن لشركة أن تقدم الدعم من خلال جميع هذه القنوات، مما يضمن أن العملاء يمكنهم دائماً الوصول إليك بطريقة مريحة.
اطلب واستخدم التعليقات من العملاء بانتظام لتحسين خدمات الدعم الخاصة بك. قد يكون هذا من خلال الاستطلاعات أو التعليقات المباشرة. على سبيل المثال، يمكن لشركة أن تضمن استطلاع رضا عملاء قصير في نهاية كل محادثة دردشة مباشرة لجمع تعليقات العملاء وتحليلها للحصول على رؤى.
يجب أن يكون فريق الدعم الخاص بك مدرباً وملماً بمنتجك. يمكن لجلسات التدريب المنتظمة أن تضمن أنهم محدثون مع أحدث الميزات ويمكنهم تقديم معلومات دقيقة للعملاء. على سبيل المثال، قد تجري شركة SaaS جلسات تدريب كل بضعة أشهر للتأكد من أن جميع وكلاء الدعم على دراية بالتحديثات الجديدة والميزات الإضافية.
يمكن للتخصيص أن يجعل العملاء يشعرون بالقيمة والفهم. قد يكون هذا بسيطاً مثل استخدام اسم العميل في الاتصالات، أو معقداً مثل استخدام بيانات العميل لتقديم دعم مخصص. على سبيل المثال، يمكن لشركة أن تدرس أنماط السلوك لقاعدة عملائها لتقديم توصيات ودعم مخصص.
في هذا العصر، كانت الذكاء الاصطناعي والأتمتة بشكل عام مكونات مهمة لجهود نجاح عملاء SaaS. يمكن للأتمتة أن تساعد في تبسيط عمليات الدعم وتحرير الوقت لفريقك للتركيز على المشاكل الأكثر تعقيداً. على سبيل المثال، يمكن استخدام روبوتات الدردشة للاستفسارات الأولية للعملاء للمساعدة في التعامل مع الأسئلة الشائعة وتوجيه العملاء إلى الموارد الصحيحة.
توفير الدعم لعملاء SaaS ليس دائماً سهلاً. دعنا نلقي نظرة على 5 من أكثر تحديات دعم SaaS شيوعاً وكيف يمكنك التغلب عليها.
أحد المشاكل الشائعة التي تواجهها عمليات دعم SaaS هي التهديدات الداخلية. غالباً ما تأتي هذه التهديدات من الموظفين السابقين الذين لا يزالون لديهم إمكانية الوصول إلى تطبيقات SaaS الخاصة بالمنظمة، مما يمثل 22% من حوادث الأمان. قد يؤدي هذا إلى انتهاكات البيانات والوصول غير المصرح به وإساءة استخدام المعلومات الحساسة.
لحل هذه المشكلة، يجب على الشركات تنفيذ إجراءات إيقاف صارمة للتأكد من إلغاء حقوق الوصول بمجرد مغادرة الموظف للمنظمة. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للتدقيقات المنتظمة لحقوق الوصول للمستخدمين أن تساعد في تحديد أي مخاطر محتملة.
تظهر الأبحاث أنه من بين المخاوف الأمنية المتعلقة بـ SaaS، يعتبر التشفير أكبر مشكلة. غالباً ما يقلق العملاء بشأن أمان بياناتهم أثناء نقلها أو تخزينها. قد يؤدي هذا إلى نقص الثقة في مزود SaaS ويمكن أن يؤثر على التجربة الشاملة للعميل.
لمعالجة هذا، يجب أن يكون دعم العملاء المتميز ملماً بممارسات التشفير الخاصة بالشركة وقادراً على شرحها بوضوح للعملاء. يجب عليهم أيضاً طمأنة العملاء بشأن التدابير المتخذة لحماية بياناتهم، مثل استخدام معايير التشفير المتقدمة وطبقة المقابس الآمنة (SSL) لنقل البيانات.
في بعض الأحيان، قد لا تكون فرق خدمة عملاء SaaS مدربة أو مجهزة بشكل كافٍ للتعامل مع استفسارات العملاء المعقدة. قد يؤدي هذا إلى عدم الرضا وفقدان العملاء.
لحل هذا، يجب على الشركات الاستثمار في برامج التدريب والتطوير المنتظمة لفرق دعم العملاء الخاصة بها. يجب عليهم أيضاً النظر في تنفيذ الأتمتة مثل الردود المعدة مسبقاً وروبوتات الدردشة للتعامل مع الاستفسارات الأساسية، مما يحرر الوكلاء للتعامل مع المشاكل الأكثر تعقيداً.
غالباً ما يشتكي العملاء من الردود العامة من دعم عملاء SaaS.
لتجنب هذه الشكوى، يجب أن تسعى فرق دعم العملاء إلى تقديم دعم مخصص من خلال فهم الاحتياجات والتفضيلات الفريدة للعميل. يمكن تحقيق ذلك باستخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) التي توفر ملفات تعريف العملاء والسجل التفصيلي.
يمكن لأوقات الاستجابة البطيئة أن تحبط العملاء وتؤدي إلى تجربة عملاء سيئة.
لحل هذا، يجب على شركات SaaS تنفيذ اتفاقيات مستويات الخدمة (SLAs) التي تحدد أوقات الاستجابة. يجب عليهم أيضاً استخدام برنامج مكتب المساعدة الذي يسمح بإدارة التذاكر والأولويات بكفاءة. يجب أن تكون فرق نجاح العملاء مأهولة بالسكان بشكل كافٍ للتعامل مع أوقات الذروة والتأكد من معالجة جميع استفسارات العملاء بسرعة.
أحد حلول مكتب المساعدة الأكثر شهرة لشركات SaaS هو LiveAgent. يوفر هذا البرنامج القوي العديد من الميزات المتقدمة من صندوق الوارد الموحد المريح إلى الوظائف المدعومة بالذكاء الاصطناعي. دعنا نلقي نظرة على بعض ميزات LiveAgent التي تجدها شركات SaaS مفيدة للغاية.
يوحد LiveAgent محادثات العملاء من قنوات مختلفة مثل البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والدردشة المباشرة والهاتف في واجهة واحدة سهلة الاستخدام. هذا يضمن عدم ترك أي استفسار عميل دون إجابة.
يساعد نظام التذاكر الذي توفره LiveAgent في إدارة وتتبع استفسارات العملاء بكفاءة. يضمن أن كل مشكلة عميل يتم تعيينها تذكرة فريدة، مما يسهل تتبع تقدم وحل كل مشكلة. علاوة على ذلك، يمكنك تكوين SLA وتوجيه التذاكر الواردة وإضافة أدوار مخصصة والمزيد.
تتيح إحدى ميزات الدردشة المباشرة الأعلى تقييماً لـ SaaS محادثات العملاء في الوقت الفعلي. يمكن أن يقلل هذا بشكل كبير من متوسط وقت الاستجابة ويحسن رضا العملاء. يمكنك تخصيص أداة الدردشة المباشرة لتناسب جماليات علامتك التجارية بشكل مثالي والاستمتاع بوظائف مثل دعوات الدردشة الاستباقية والردود المعدة مسبقاً والمزيد.
باستخدام LiveAgent، يمكنك إنشاء قواعس معرفة شاملة حيث يمكن للعملاء العثور على إجابات للأسئلة الشائعة. هذا يقلل الحمل على فريق الدعم الخاص بك ويمكّن العملاء من حل مشاكلهم الخاصة.
تسمح LiveAgent بأتمتة المهام الروتينية وتعيين قواعد لتوزيع التذاكر، مما يضمن التعامل مع استفسارات العملاء بكفاءة أكبر.
التقارير والتحليلات التفصيلية هي أداة مهمة أخرى في ترسانة LiveAgent. يمكن للتقارير والتحليلات التفصيلية أن تساعدك على فهم أداء دعم العملاء الخاص بك وتحديد مجالات التحسين. علاوة على ذلك، توفر LiveAgent نظرة عامة تحليلية مريحة، لذا لديك جميع البيانات التي تحتاجها متاحة.
ربط برنامج خدمة العملاء الخاص بك بتطبيقات الجهات الخارجية هو طريقة رائعة لتوسيع قدراته بشكل أكبر. يمكن دمج LiveAgent مع أكثر من 220 تطبيق، مما يسهل إدارة بيانات العملاء والتفاعلات.
تفتخر LiveAgent بدعم موثوق على مدار الساعة، مما يضمن أن عملائك يمكنهم الحصول على المساعدة متى احتاجوا إليها.
تعتبر قدرات مركز الاتصالات مع IVR ومكالمات العملاء باستخدام الفيديو والمزيد من الحيل المفيدة الأخرى في ترسانة LiveAgent. تسمح هذه الميزات بالاتصال أكثر كفاءة وتخصيصاً، بغض النظر عن تعقيد المشكلة.
تسمح LiveAgent بتخصيص بوابة دعم العملاء الخاصة بك لتطابق مظهر وشعور علامتك التجارية.
والأفضل من ذلك كله، توفر LiveAgent نسخة تجريبية مجانية لمدة 30 يوماً، مما يسمح لك باختبار هذه الميزات ورؤية كيف يمكنها تحسين دعم عملاء SaaS الخاص بك.
هذا مثال رائع على الخدمة الذاتية في دعم عملاء SaaS. قاعدة المعرفة الخارجية والداخلية لـ LiveAgent هي مكتبة شاملة من المقالات والأدلة والبرامج التعليمية التي تساعد العملاء على العثور على حلول لمشاكلهم دون الاضطرار إلى الاتصال بدعم العملاء. هذا لا يوفر الوقت للعميل فحسب، بل يقلل أيضاً من عبء العمل على فريق الدعم. توضح ميزة LiveAgent هذه كيف يمكن لقاعدة معرفة منظمة وشاملة أن تحسن بشكل كبير من رضا العملاء والكفاءة.
توفر Slack، أداة التعاون بين الفرق الشهيرة، مثالاً رائعاً على الدعم متعدد القنوات. يقدمون الدعم عبر البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة ووسائل التواصل الاجتماعي. هذا يضمن أن العملاء يمكنهم الوصول إليهم من خلال قناتهم المفضلة، مما يحسن تجربة العميل الشاملة. يوضح هذا المثال أهمية أن تكون متاحاً على منصات متعددة لتلبية التفضيلات المتنوعة للعملاء.
توفر هذه المنصة للمعلمين إمكانية الوصول المجاني إلى موارد التدريس التي تمت مراجعتها من قبل الأقران والتطوير المهني والفرص التعاونية لمساعدتهم على تحسين مهارات التدريس الخاصة بهم باستخدام منتجات Adobe. يوضح هذا المثال توفير الموارد التعليمية والمجتمع للمستخدمين للتعلم والنمو. علاوة على ذلك، يوضح كيف يمكن لشركات SaaS تقديم قيمة تتجاوز برنامجهم، مما يعزز مجتمع المستخدمين الذين يمكنهم مساعدة بعضهم البعض، وبالتالي تقليل العبء على فريق دعم العملاء الخاص بهم.
يمتلك Netflix، عملاق البث، مركز مساعدة منظم جيداً يصنف المشاكل حسب الموضوع والجهاز. هذا يسهل على العملاء العثور على حلول لمشاكلهم المحددة. يوضح هذا المثال أهمية وجود مركز دعم منظم جيداً يسمح للعملاء بالعثور على الحلول بسرعة وسهولة.
يمكن لشركة SaaS الخاصة بك استخدام استراتيجيتين لتحسين خدمة العملاء: تنفيذ تقنية جديدة أو توظيف المزيد من وكلاء دعم العملاء. بعض العوامل الأكثر أهمية التي يجب عليك مراعاتها قبل اختيار أحدهما على الآخر هي:
الآن، دعنا نلقي نظرة على مزايا وعيوب كلا الاستراتيجيتين ونوضح سيناريو يكون فيه كل استراتيجية مناسبة.
عندما تحتاج الشركة إلى أن تكون أكثر فعالية، يمكن أن يكون تنفيذ تقنية جديدة، مثل برنامج مكتب المساعدة، خياراً جيداً في استراتيجية دعم SaaS الخاصة بها. يتضمن هذا استخدام برنامج قائم على السحابة لإدارة خدمات دعم العملاء.
الإيجابيات
السلبيات
مثال: تتلقى شركة SaaS سريعة النمو حجماً متزايداً من استفسارات العملاء. بدلاً من توظيف المزيد من الوكلاء، قررت تنفيذ حل جديد يتضمن روبوت دردشة للتعامل مع الاستفسارات الشائعة ونظام تذاكر لإدارة المشاكل الأكثر تعقيداً. هذا يسمح لهم بالتعامل مع المزيد من الاستفسارات دون زيادة عدد الموظفين.
عندما تحتاج الشركة إلى لمسة أكثر تخصيصاً أو عندما تكون مشاكل العملاء معقدة وتتطلب تدخلاً بشرياً، يمكن أن يكون توظيف المزيد من وكلاء دعم العملاء خياراً أفضل.
الإيجابيات
السلبيات
مثال: تتعامل شركة SaaS كبيرة تقدم برنامج تقني مع استفسارات معقدة من العملاء تتطلب معرفة متخصصة. قررت توظيف المزيد من وكلاء دعم العملاء المتخصصين للتأكد من حل مشاكل العملاء بفعالية وكفاءة. هذا يؤدي في النهاية إلى رضا عملاء أعلى والولاء.
أدوار فريق دعم SaaS لا تقتصر على استكشاف الأخطاء وإصلاحها وحل المشاكل فقط. يحتاجون إلى العمل بشكل وثيق مع أقسام أخرى مثل التسويق والمبيعات وفرق المنتج لتحسين علاقات العملاء والمنتجات والمزيد. إليك كيف يمكنك تحقيق ذلك في عمل SaaS الخاص بك ولماذا يجب أن تسعى لتحقيقه.
لدى فرق دعم SaaS فهم عميق للمنتج وميزاته والمشاكل المحتملة. غالباً ما يكونون أكبر المساهمين في قاعدة المعرفة الخاصة بالمنظمة التي لا تساعد العملاء فقط، بل تساعد أيضاً الفرق الداخلية التي يمكنها استخدام هذه المعلومات لفهم المنتج بشكل أفضل. على هذا النحو، هذه المعرفة لا تقدر بثمن لفرق التسويق والمبيعات، التي تحتاج إلى فهم المنتج لبيعه وتسويقه بفعالية. يمكن لفريق الدعم تقديم هذه المعلومات وأيضاً مساعدة تدريب فرق المبيعات والتسويق.
غالباً ما تكون فرق دعم SaaS نقطة الاتصال الأولى للعملاء. يمكنهم جمع تعليقات قيمة حول المنتج وميزاته وما يحب العملاء أو لا يحبون. يمكن مشاركة هذه المعلومات مع فرق التسويق والمبيعات لمساعدتهم على تخصيص استراتيجياتهم.
من خلال العمل معاً، يمكن لفرق الدعم والمبيعات والتسويق تقديم تجربة عميل سلسة. على سبيل المثال، يمكن لفريق الدعم إبلاغ فريق المبيعات عن مشكلة العميل، الذي يمكنه بعد ذلك المتابعة مع العميل للتأكد من حل مشكلته. هذا يجعل العميل يشعر بأنه مسموع ومعتنى به وقيّم.
يمكن أن تكون معرفة فريق الدعم حول مشاكل العملاء والتعليقات لا تقدر بثمن لفريق تطوير المنتج. يمكنهم تقديم رؤى حول الميزات التي تحتاج إلى تحسين أو إضافة، مما يساعد على تشكيل مستقبل المنتج.
يمكن لفرق دعم SaaS أيضاً العمل مع أقسام أخرى لإنشاء سير عمل أكثر تماسكاً وكفاءة. على سبيل المثال، يمكنهم العمل مع قسم تكنولوجيا المعلومات للتأكد من أن البرنامج يعمل بسلاسة، أو مع قسم الموارد البشرية لمساعدة تدريب الموظفين الجدد.
لا تحتاج إلى النظر في كرة بلورية لترى الاتجاهات التي ستشكل مستقبل نماذج دعم SaaS. دعنا نلقي نظرة على بعض الاتجاهات الأكثر انتشاراً.
يشير SaaS المحمول إلى توصيل تطبيقات SaaS إلى الأجهزة المحمولة. يشكل هذا الاتجاه مستقبل دعم SaaS بجعله أكثر إمكانية الوصول والراحة للمستخدمين. مع صعود SaaS المحمول، يمكن للعملاء الوصول إلى تطبيقات البرامج الخاصة بهم في أي وقت وفي أي مكان، مما يحسن تجربتهم. كما يعني أن دعم SaaS يجب أن يكون محسناً للمنصات المحمولة، مما يضمن أن المستخدمين يمكنهم تلقي المساعدة واستكشاف الأخطاء وإصلاحها مباشرة من أجهزتهم المحمولة.
يضمن تحسين المنصات للأجهزة المحمولة أيضاً إمكانية الوصول لقاعدة مستخدمين أوسع، مثل المسنين والعملاء ضعاف البصر والعملاء المختلفين عصبياً. يتطلب هذا الاتجاه أيضاً تطوير واجهات وميزات صديقة للأجهزة المحمولة.
من المتوقع أن ينمو سوق تحليلات الأعمال القائمة على SaaS إلى حوالي 35 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2030. يتم دفع هذا النمو إلى حد كبير من خلال دمج الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي في أدوات ذكاء الأعمال (BI) القائمة على SaaS. تمكّن هذه التقنيات تحليلاً بيانياً أكثر تقدماً والنمذجة التنبؤية واتخاذ القرارات الآلية، والتي يمكن أن تحسن بشكل كبير من فعالية تطبيقات SaaS. بالنسبة لدعم SaaS، هذا يعني أنه يمكن التنبؤ بمشاكل العملاء وحلها بسرعة ودقة أكبر، مما يحسن تجربة العميل الشاملة.
تغيّر منصات منخفضة الكود وبدون كود منظر SaaS بجعل من الأسهل على المستخدمين غير التقنيين إنشاء وتخصيص تطبيقات البرامج الخاصة بهم. يمكن لهذا الديمقراطية لتطوير البرامج أن تؤدي إلى مجموعة أكثر تنوعاً من تطبيقات SaaS، مصممة خصيصاً لاحتياجات الأعمال المحددة. ومع ذلك، فإنها تقدم أيضاً تحديات جديدة لدعم SaaS، حيث قد يحتاج المستخدمون الذين لديهم خبرة قليلة أو معدومة في البرمجة إلى مزيد من التوجيه والمساعدة. يؤكد هذا الاتجاه على الحاجة إلى موارد ودعم بديهية وسهلة الاستخدام.
يشير SaaS العمودي إلى حلول البرامج المصممة لصناعات محددة، بينما يتم تصميم SaaS الأفقي للاستخدام الواسع والعابر للصناعات. يعكس التفضيل المتزايد لـ SaaS العمودي طلباً على حلول برامج أكثر تخصصاً وخاصة بالصناعة. يشكل هذا الاتجاه مستقبل دعم SaaS من خلال الحاجة إلى معرفة وخبرة أكثر تخصصاً. يجب أن تفهم فرق دعم SaaS الاحتياجات والتحديات الفريدة للصناعات المختلفة لتقديم دعم فعال. يمكن أن يؤدي هذا إلى تجربة عميل أكثر تخصيصاً وملاءمة.
مع استخدام الشركات لعدد متزايد من تطبيقات SaaS، تزداد الحاجة إلى تكامل هذه التطبيقات مع بعضها البعض. يشكل هذا الاتجاه مستقبل دعم SaaS من خلال الحاجة إلى نهج أكثر شمولاً وعام النظام لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها وحل المشاكل. يجب أن تفهم فرق دعم SaaS كيف تتفاعل التطبيقات المختلفة وتؤثر على بعضها البعض. يمكن أن يؤدي هذا إلى تجربة عميل أكثر سلاسة وتكاملاً، حيث يمكن للمستخدمين الانتقال بسلاسة بين التطبيقات المختلفة دون مواجهة مشاكل التوافق.
دعم عملاء SaaS هو مكون حاسم لأي عمل SaaS ناجح. لا يتعلق الأمر فقط بحل المشاكل، بل أيضاً بتحسين تجربة العميل وبناء العلاقات وتحفيز نمو الأعمال.
تذكر أن مفتاح دعم SaaS الاستثنائي يكمن في إعطاء الأولوية لتجربة العميل والاستفادة من التكنولوجيا وتعزيز التعاون بين الأقسام. يتعلق الأمر أيضاً بالبقاء في الطليعة من خلال احتضان الاتجاهات المستقبلية مثل SaaS المحمول وذكاء الأعمال المدعوم بالذكاء الاصطناعي وحلول SaaS العمودية.
بينما تتنقل في عالم دعم SaaS، فكر في كيفية أن أدوات دعم العملاء مثل LiveAgent يمكن أن تبسط وتحسن عملياتك. مع ميزات مثل الدعم متعدد القنوات ونظام التذاكر الشامل وقاعدة معرفة قوية، فهي مصممة لرفع دعم SaaS الخاص بك إلى آفاق جديدة. لا تأخذ كلمتنا فقط، على الرغم من ذلك. اختبرها بنفسك مع النسخة التجريبية المجانية لمدة 30 يوماً من LiveAgent. إنها خطوة نحو تقديم نوع دعم SaaS الذي لا يرضي العملاء فحسب، بل يحولهم أيضاً إلى مدافعين عن علامتك التجارية.
شارك هذا المقال
يشرف دانيال على التسويق والاتصالات في LiveAgent كعضو في الدائرة الداخلية للمنتج والإدارة العليا للشركة. شغل سابقاً عدة مناصب إدارية في التسويق والاتصالات مع العملاء. يُعترف به كأحد الخبراء في الذكاء الاصطناعي وتكامله في بيئة خدمة العملاء.
تسعى شركات SaaS إلى تقديم القيمة من خلال منتجات البرامج الخاصة بها، وتُستخدم مقاييس نجاح العملاء لقياس مدى فعالية تحقيقهم لهذا الهدف. تتضمن بعض مقاييس نجاح العملاء الرئيسية: معدل الاحتفاظ بالعملاء، درجة صافي المروجين (NPS)، معدل الفقدان، القيمة الدائمة للعميل (CLV)، أو الوقت المستغرق لتحقيق القيمة. توفر هذه المقاييس رؤى حول فعالية شركة SaaS في تقديم القيمة لعملائها.
أولاً، قدم تدريباً شاملاً على منتج أو خدمة SaaS المحددة، مما يضمن أن فريق الدعم الخاص بك يفهم كيفية عمله والفوائد والمشاكل المحتملة. بعد ذلك، زودهم بمهارات حل المشاكل وآداب خدمة العملاء وتقنيات التعامل مع الشخصيات والسيناريوهات المختلفة. أخيراً، قم بتنفيذ التعلم المستمر وجلسات تحسين المهارات المنتظمة للحفاظ على تحديث الفريق بأحدث الاتجاهات والميزات أو التغييرات في منتج SaaS أو الصناعة.
يتم تنظيم فريق دعم SaaS بشكل عام بناءً على احتياجات العملاء وحجم المنظمة وتعقيد المنتج. يبدأ بنموذج دعم متدرج، يتكون عادةً من المستوى 1 (الدعم الأمامي الذي يتعامل مع المشاكل الأساسية)، والمستوى 2 (الموظفون الأكثر خبرة الذين يتعاملون مع المشاكل المعقدة)، وربما المستوى 3 (فريق الهندسة أو التطوير الذي يتعامل مع المشاكل التقنية العالية أو مشاكل المنتج). بالإضافة إلى ذلك، قد يشمل متخصصين في تدريب العملاء وفريق مخصص للتعامل مع الحوادث الكبرى أو إدارة الأزمات.
يمكنك تقليل معدل الفقدان في عمل SaaS الخاص بك من خلال اعتماد نهج يركز على العميل، حيث تركز الجهود على تقديم القيمة باستمرار وتحسين تجربة المستخدم. يجب إجراء استطلاعات منتظمة لتعليقات العملاء لفهم ما يريده العملاء ومعالجة احتياجاتهم بسرعة. بالإضافة إلى ذلك، الاستثمار في نظام دعم استباقي يحدد ويحل المشاكل قبل أن تتسبب في فقدان العملاء أمر حاسم.
تشمل الأنواع الثلاثة الأساسية لدعم SaaS الدعم التقني ودعم العملاء ودعم التدريب. يتضمن الدعم التقني معالجة أي مشاكل في البرامج أو الوظائف قد يواجهها المستخدمون. يهدف دعم العملاء إلى الإجابة على استفسارات المستخدمين بشأن استخدام البرامج، بينما يزود دعم التدريب المستخدمين بالمعرفة والمهارات اللازمة لتشغيل منتج SaaS بفعالية.
العائد على الاستثمار لدعم عملاء SaaS ليس ثابتاً لأنه يعتمد على عوامل مثل كفاءة النظام والاحتفاظ بالعملاء والرضا. ومع ذلك، يمكن للاستثمار فيه أن يعزز الاحتفاظ بالعملاء والعلاقات والإيرادات. لذا، على الرغم من عدم وجود عائد على الاستثمار محدد، فإن الفوائد عادة ما تتجاوز التكاليف.
اكتشف أفضل 20 نظام تذاكر مشاكل لعام 2025، مصممة لتبسيط دعم العملاء وتحسين حل المشاكل. تراجع الصفحة الميزات والتسعير وتقارن بين المزودين الرائدين مثل LiveAgent و...
اكتشف أساسيات دعم مركز المساعدة مع LiveAgent، وهو برنامج متعدد الاستخدامات يوفر إدارة التذاكر والأتمتة والاتصالات متعددة القنوات لتعزيز رضا العملاء....
تعرف على كيفية تحسين نوتريشيا، شركة خبراء التغذية الرائدة، لرضا العملاء وكفاءة الدعم عبر بلدين باستخدام حل مكتب المساعدة من LiveAgent....
انضم إلى مجتمع عملائنا السعداء وقدّم دعماً مميزاً مع LiveAgent.
