كيفية استخدام WhatsApp لخدمة العملاء

استخدام WhatsApp لخدمة العملاء هو طريقة ممتازة لإنشاء قناة اتصال مباشرة بينك وبين عملائك. تطبيقات مثل WhatsApp و WhatsApp Business شهدت ارتفاعاً في الشعبية بين مراكز الاتصالات لتوفرها الواسع والبيئة غير الرسمية التي يمكنها أن تخلقها. يحب العملاء التفاعل والتواصل مع أشخاص حقيقيين. توفر تطبيقات المراسلة الفورية فرصة مريحة لخلق تجربة عملاء من شخص إلى شخص.

لماذا يعتبر WhatsApp رائعاً لخدمة العملاء؟

لا شك أن WhatsApp أصبح أداة عمل شائعة جداً في الوقت الحالي. لكن لماذا؟ ما السبب في أن تطبيق المراسلة الشهير هذا قد فاز بقلوب العديد من الشركات التي تركز على العملاء؟

دعنا نلقي نظرة على بعض الأسباب التي تجعل الشركات تتجه إلى قناة المراسلة هذه.

شعبية WhatsApp

WhatsApp هو تطبيق المراسلة الأول في أكثر من 100 دولة. من المنطقي تماماً أن يستخدمه وكلاء خدمة العملاء كأحد قنوات الاتصال الأساسية. بفضل توفره الواسع وصندوق الوارد الجماعي المريح، يمكن لـ WhatsApp مساعدة وكلاء دعم العملاء على تقليل أوقات الاستجابة والحفاظ على رضا عملائهم في جميع الأوقات.

يمكن دمجه مع قنوات/تطبيقات أخرى عبر API

سبب آخر يجعل الشركات تحب استخدام WhatsApp كقناة خدمة عملاء هو سهولة دمجه مع القنوات والتطبيقات الأخرى. هناك ثلاث طرق رئيسية لدمج WhatsApp مع منصات أخرى. الأولى هي استخدام WhatsApp API لربط التطبيق بنظامك الموجود. هذا خيار شهير لأنه بسيط وسهل الوصول إليه حتى للمستخدمين الأقل دراية بالتكنولوجيا.

الخيار الثاني لدمج WhatsApp كميزة عمل هو إضافة أداة WhatsApp مخصصة إلى منصتك. أخيراً، يمكنك دمج نموذج منبثق على موقعك الإلكتروني لجمع أرقام WhatsApp للعملاء.

تجربة موظف أفضل (الاتصالات الداخلية)

لا تشمل العديد من الشركات WhatsApp فقط في استراتيجيات خدمة العملاء الخاصة بها. استخدامه كأداة اتصال داخلية يوفر فرصة رائعة لموظفيك للبقاء على اتصال. لا أحد يحب تلقي الكثير من رسائل البريد الإلكتروني في العمل. قد يكون من الصعب أحياناً التمييز بين الرسائل الفكاهية بين زملاء العمل والمسائل التجارية الجادة عندما يكون صندوق البريد الإلكتروني الخاص بك مليئاً برسائل كثيرة. في المقابل، يتيح لك WhatsApp إنشاء مجموعات منفصلة حيث يمكنك التحدث مع زملائك ذهاباً وإياباً دون تفويت أي تفاعلات عملاء مهمة.

خيارات تنسيق رسائل متعددة

يسمح لك WhatsApp بتنسيق النص داخل رسائلك. بهذه الطريقة يمكنك إضافة لمسة من التخصيص إلى التواصل مع عملائك. يمكنك استخدام هذه الوظيفة على أجهزة Android و iPhones.

هل WhatsApp هو مستقبل دعم العملاء؟

في السنوات الأخيرة، كانت منصات المراسلة الفورية هي القنوات المفضلة للتواصل لدى العديد من العملاء. بفضل توفرها الواسع، أصبحت تطبيقات المراسلة جزءاً أساسياً من جهود دعم العملاء في العديد من الشركات.

يجمع WhatsApp بين العديد من الجوانب الرئيسية للتواصل مع العملاء ويبقيها في متناول يديك. يمكنك إنشاء علاقات حقيقية من شخص إلى شخص مع العملاء ببساطة من خلال البقاء على اتصال وتقديم خدمة مخصصة.

بالإضافة إلى ذلك، تسمح تطبيقات المراسلة برد سريع بفضل ميزات مثل المراسلة التلقائية. تساعد الميزات المماثلة على زيادة رضا العملاء والولاء مع تبديد الأفكار المسبقة حول أن دعم العملاء غير قابل للوصول ومحبط في التعامل معه.

ما فوائد تقديم خدمة العملاء عبر WhatsApp؟

مما تحدثنا عنه سابقاً في منشور المدونة هذا، من المحتمل أن يكون واضحاً أننا نعتبر WhatsApp أصلاً قيماً لجميع وكلاء دعم العملاء. إذا لم تكن مقتنعاً بعد، دعنا نريك بعض الفوائد التي يمكن لهذه الأداة القوية أن تجلبها لفريق خدمة العملاء الخاص بك.

اتصالات عملاء قوية

لقد تطرقنا إلى هذا بإيجاز من قبل، لكن لا يمكن المبالغة في مدى أهميته في مجال خدمة العملاء. بناء قاعدة عملاء مخلصين مستحيل دون إنشاء علاقات قوية وذات مغزى مع العملاء. في هذا العصر، يبحث العملاء عن أكثر من مجرد ردود تشبه الروبوت عبر البريد الإلكتروني مرة واحدة يومياً مع تحديثات عامة حول تذاكر الدعم الخاصة بهم. الشعور بالاتصال مع وكلاء حقيقيين ضروري لهم ليس فقط للارتباط بعملك بل للشعور بأنهم جزء من ثقافة شركتك.

تتبع رحلة العملاء

يوفر WhatsApp فرصة فريدة لتوجيه العملاء عبر رحلة العملاء الخاصة بهم. بهذه الطريقة يمكن لفريقك بأكمله أن يصبح جزءاً من قرارات الشراء للعملاء. يمكنهم اكتشاف أي مشاكل على طول الطريق. يمكن للعملاء إرسال رسالة سريعة إلى وكلائك في أي وقت يحتاجون فيه إلى مساعدة، مما يسمح لك بفهم نقاط الألم والتفضيلات والسلوكيات الشرائية الإجمالية بشكل أفضل.

رضا العملاء والولاء

يسير ولاء العملاء جنباً إلى جنب مع التجارب الإيجابية للعملاء. إذا كنت تريد زيادة الاحتفاظ بالعملاء والقضاء على الخسارة، فأنت بحاجة إلى إنشاء بيئة يشعر فيها عملاؤك بأنهم مستمعون إليهم وموضع تقدير. حل استفسارات العملاء عبر WhatsApp هو طريقة ممتازة لتسهيل مثل هذه البيئة.

نمو الإيرادات

الحفاظ على رضا العملاء يؤتي ثماره. عندما يكون لديك قاعدة عملاء مخلصين، فإنها لا تجلب فقط المزيد من الأرباح لعملك بل يمكنها أيضاً تقليل بعض تكاليف التسويق. الجميع جربوا شركة أو منتجاً أوصى به أصدقاؤهم أو أفراد عائلتهم. هذا التسويق الشفهي هو فرصة رائعة لتوسيع نطاقك وزيادة إيراداتك.

كيفية تقديم خدمة عملاء رائعة باستخدام WhatsApp؟

1. إنشاء ملف تعريف WhatsApp

قم بإعداد ملف تعريف عمل حيث يمكن للعملاء الوصول إليك. ما عليك سوى ملء تفاصيل الاتصال وساعات العمل، ويمكنك البدء في الدردشة. اجعلها احترافية لكن لا تجعلها تبدو غير قابلة للاقتراب. يجب أن تكون حساباتك على وسائل التواصل الاجتماعي مساحة ودية للعملاء للتفاعل معك والاستمتاع بالتفاعلات المخصصة مع وكلائك.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن استخدام WhatsApp لتسليط الضوء على المنتجات والخدمات التي تقدمها، ومشاركة تحديثات الحالة، والإجابة على الأسئلة الشائعة، وإرسال أنواع أخرى من الرسائل إلى عملائك.

2. أخبر عملائك أنك متاح على WhatsApp

بينما لا تحتاج إلى الصراخ من أعلى الأسطح، يجب أن تخبر عملائك أن لديك منصة مراسلة جديدة حيث يمكنهم التواصل. لن ينسوا إضافتك إلى قائمة جهات الاتصال الخاصة بهم، بحيث يمكنهم مراسلتك كلما احتاجوا إلى مساعدة أو لديهم أسئلة.

3. دمج برنامج مكتب المساعدة الخاص بك مع WhatsApp

إذا كنت تريد البقاء في الطليعة، لا تنسَ دمج WhatsApp مع برنامج مكتب المساعدة. مع حل مكتب مساعدة مثل LiveAgent، تتحول جميع تفاعلاتك مع العملاء إلى تذاكر يتم تعيينها لفريق رعاية العملاء. بهذه الطريقة، لا يتم ترك أي استفسار عملاء دون إجابة.

دمج WhatsApp مع LiveAgent هو مهمة بسيطة.

انتقل إلى حسابك على LiveAgent وانقر على Configuration. في اللوحة اليسرى حدد WhatsApp واضغط على زر Enable WhatsApp. ثم انتقل إلى WhatsApp numbers وانقر على Add a new number. هنا ستدخل تفاصيل حسابك على Twilio أو 360dialog. احفظ الإعدادات وأنت جاهز.

4. أتمتة المهام الأكثر شيوعاً باستخدام برنامج مكتب المساعدة

توفير اللمسة الإنسانية في التواصل مع العملاء هو بلا شك جزء أساسي من خدمة العملاء الممتازة. ومع ذلك، لماذا لا تستخدم قليلاً من الأتمتة إذا كان الخيار متاحاً؟ يمكن لأتمتة المهام الروتينية أن تساعد وكلاءك على التركيز على المشاكل الأكثر تعقيداً ومنع إحباط الموظفين. علاوة على ذلك، تقلل الأتمتة الأخطاء البشرية التي يمكن أن توفر الوقت والموارد.

في LiveAgent، يمكنك إعداد قواعد أتمتة مختلفة لتحسين معدل الاستجابة والحفاظ على كفاءة مكتب المساعدة الخاص بك.

5. استخدم قوالب WhatsApp

تُسمى أيضاً الرسائل المنظمة بشكل كبير وهي نوع من الرسائل التي يمكن للشركات استخدامها لإرسال الإخطارات واستطلاعات رضا العملاء والرسائل المتكررة الأخرى. يوفر إعداد قوالب WhatsApp بمحتوى معين يُستخدم بشكل متكرر الكثير من الوقت. إرسال معاملات متغيرة ذات صلة أسهل من إعادة إنشاء رسائل كاملة أثناء استدعاءات API في كل مرة تستخدم فيها نفس محتوى الرسالة. يمكنك استخدام قوالب WhatsApp المحددة مسبقاً أيضاً في LiveAgent.

6. الاستطلاعات (اطلب التعليقات)

لا يخفى على أحد أن العملاء يتوقعون من الشركات اتخاذ إجراء بناءً على تعليقاتهم. بالنسبة لهم، غالباً ما يكون استطلاع رضا العملاء هو الطريقة التي يمكنهم من خلالها إخبارك بنقاط الألم والمشاكل. من ناحية أخرى، بالنسبة للشركات، تعليقات العملاء هي مصدر قيم للبيانات القابلة للتنفيذ. WhatsApp هو أداة رائعة لجمع تعليقات العملاء والشعور بمزاجهم ومعالجة أي مشاكل من خلال التواصل ثنائي الاتجاه.

الشركات التي تستخدم WhatsApp لخدمة العملاء – أمثلة

دعنا نلقي نظرة على بعض الأمثلة على الشركات المعروفة التي تستخدم WhatsApp كقناة خدمة عملاء.

1. KLM

تستخدم KLM Royal Dutch Airlines WhatsApp للتواصل مع العملاء جنباً إلى جنب مع قنوات وسائل التواصل الاجتماعي الأخرى. يمكنك الحصول على دعم عملاء 24/7، بالإضافة إلى أنك يمكنك تلقي معلومات الرحلات والتحديثات مباشرة على هاتفك المحمول عبر WhatsApp.

2. Adidas

تستخدم عملاق البيع بالتجزئة هذا WhatsApp ليس فقط لخدمة العملاء بل أيضاً كقناة تسويق ناجحة. منذ عام 2015، كانت Adidas تستخدم هذه المنصة للتواصل الفردي مع العملاء وكذلك لتعزيز حملات تسويقية مختلفة.

3. Booking.com

تستخدم وكالة السفر المعروفة Booking.com WhatsApp لتوفير الوقت للتواصل مع العملاء. بالإضافة إلى الدردشة مع العملاء، يستخدمون WhatsApp لمشاركة الإخطارات والتحديثات حول الحجوزات والإقامات.

4. Uber

Uber كل شيء عن الراحة، لذا من الطبيعي تماماً أنهم يستخدمون WhatsApp في تفاعلاتهم اليومية مع العملاء. بالإضافة إلى دعم العملاء، يمكنك حجز رحلة وحتى تلقي إيصال عبر WhatsApp.

5. LiveAgent

أخيراً وليس آخراً، نحتاج إلى الحديث عن برنامج مكتب المساعدة LiveAgent. يمكنك الوصول إلى فريق دعم العملاء في LiveAgent 24/7 عبر WhatsApp. علاوة على ذلك، أضافت LiveAgent مؤخراً تكامل WhatsApp إلى برنامج مكتب المساعدة حتى تتمكن من البدء في استخدامه في عملك في أسرع وقت ممكن.

الخلاصة

الجميع يعرف مدى أهمية البقاء على اتصال مع عملائك. أصبح التوفر ليس فقط للإجابة على الأسئلة وحل المشاكل العاجلة ضرورياً إذا كنت تريد لعملك أن يزدهر. يحب العملاء الحديثين البقاء على اتصال مع العلامات التجارية وهذا هو دور الشركة لتسهيل ذلك. يصعب تحقيق هذا المستوى من التواصل المباشر والمخصص عبر قنوات دعم العملاء الأقدم.

لحسن الحظ، يمكنك استخدام منصات مثل WhatsApp لبناء والحفاظ على علاقات عملاء قوية. تجعل خدمة عملاء WhatsApp من الأسهل على العملاء أن يروا عملك كائناً حياً وتنفساً بدلاً من كيان غامض يصعب الوصول إليه. يسمح لك خيار خدمة العملاء الرائع هذا بتقديم دعم فوري وتسهيل المحادثات وتتبع رحلات العملاء والكثير غير ذلك.