لماذا ردود دعم العملاء التقليدية تقصر عن المطلوب

أوقات الاستجابة البطيئة والأخطاء البشرية

عندما تتعامل فرق دعم العملاء مع عدد كبير من الطلبات، غالباً ما تستغرق وقتاً أطول للرد. يمكن لهذه التأخيرات أن تزعج العملاء وتجعلهم أكثر عرضة للمغادرة. تظهر الأبحاث من مجلة Journal of Business Research أن 62% من العملاء يريدون ردًا في غضون ساعة واحدة، لكن معظم الشركات ترد بشكل أبطأ بكثير. تقدم الردود اليدوية مشكلة أخرى: الأخطاء البشرية. الأخطاء مثل الأخطاء الإملائية أو الإجابات غير الكاملة يمكن أن تربك العملاء وتجعلهم يتصلون بالدعم مرة أخرى، مما يقلل من جودة تجربتهم.

النبرة والجودة غير المتسقة

غالباً ما يرد وكلاء دعم العملاء بطرق مختلفة، مما يؤدي إلى ردود تختلف في النبرة والوضوح والاحترافية. تأتي هذه الاختلافات من كيفية تدريب كل وكيل وكيفية تفضيلهم للتواصل وكم يشعرون بالتعب. تظهر دراسة في مجلة Service Industries Journal أن 54% من العملاء يلاحظون هذه التناقضات ويشعرون بثقة أقل تجاه العلامة التجارية بسبب ذلك. بدون فحوصات جودة قوية، قد تبدو بعض الردود رسمية جداً أو عارضة جداً أو حتى وقحة بالصدفة. يمكن لهذا أن يضر بكيفية نظر الناس للشركة.

الضغط على وكلاء الدعم

يواجه وكلاء الدعم ضغطاً مستمراً للإجابة بسرعة ودقة. يمكن لهذا الضغط أن يسبب التوتر والإرهاق. وفقاً للمعهد الدولي لإدارة العملاء (ICMI)، غالباً ما يسرد الوكلاء أحجام التذاكر العالية والتوقعات غير الواقعية كأسباب رئيسية لعدم الرضا الوظيفي. عندما يشعر الوكلاء بالتوتر، قد يتركون وظائفهم بشكل متكرر، مما يعني أن الشركات يجب أن تنفق أكثر على توظيف وتدريب أشخاص جدد. مع نمو عبء العمل، يصبح من الصعب على الوكلاء الحفاظ على ردود فعالة وخالية من الأخطاء.

يمكن لمشاكل مثل الردود البطيئة والرسائل غير المتسقة وضغط الوكيل أن تخلق دورة تضر بتجارب العملاء وقدرة الشركة على العمل بسلاسة. يساعد إصلاح هذه المشاكل على كسب ثقة العملاء والحفاظ على فريق الدعم الخاص بك سعيداً ومنتجاً.

عرض الحل: تقديم محسّن الإجابات بالذكاء الاصطناعي من LiveAgent

القدرات والميزات الأساسية

يعمل محسّن الإجابات بالذكاء الاصطناعي من LiveAgent كمساعد متقدم يمكنك الوصول إليه مباشرة في محرر رد التذكرة في LiveAgent. عندما تحتاج إليه، ما عليك سوى النقر على أيقونة القلم السحري. هذا يزيل الحاجة إلى نسخ ولصق الرسائل في أدوات أخرى مثل ChatGPT. تتضمن الميزات الرئيسية:

التلميع الفوري للردود

بنقرة واحدة، يمكنك تحسين مسودة ردودك. يركز الذكاء الاصطناعي على إصلاح القواعد النحوية وتحسين الوضوح وتقصير أو توسيع رسالتك وجعل ردك أكثر احترافية. هذا يضمن أن ردودك تتبع معايير الاتصال المكتوب القوية.

خيارات التحرير المرنة

يمكنك الاختيار من بين ثلاث وظائف رئيسية - تحسين وتوسيع وتبسيط. استخدم “تحسين” لتلميع ردك أو “توسيع” لإضافة المزيد من التفاصيل أو “تبسيط” لجعل رسالتك أسهل فهماً للعملاء.

النبرة والرسمية القابلة للتخصيص

لديك خيار تعديل نبرة رسالتك. اختر بين نبرات عارضة أو محايدة أو رسمية لتناسب أسلوب شركتك أو احتياجات عميلك. هذا يساعد على الحفاظ على صوت علامتك التجارية متسقاً في كل رد.

الوعي السياقي

يستخدم الذكاء الاصطناعي معالجة اللغة الطبيعية المتقدمة (NLP) والنماذج اللغوية الكبيرة (LLMs) لفهم سياق كل تذكرة. ثم يقدم اقتراحات تناسب سؤال العميل أو مخاوفه.

كيف يختلف عن مساعدات الذكاء الاصطناعي الأساسية

مدمج في محرر التذكرة

لا تحتاج إلى التبديل إلى أدوات أخرى أو نسخ ولصق الرسائل. يعمل الذكاء الاصطناعي مباشرة في سير عملك الحالي للدعم، مما يساعدك على الرد بكفاءة أكبر.

محاذاة العلامة التجارية والسياسة

يمكنك استخدام موجهات مخصصة أو الاختيار من قوالب جاهزة. هذا يساعد على أن يطابق كل رد سياسات شركتك وقواعد الامتثال وأسلوب الاتصال.

التحكم في الجودة المتسق

تساعد اقتراحات الذكاء الاصطناعي على تقليل الأخطاء والحفاظ على رسائلك على العلامة التجارية ودعم مستوى ثابت من جودة الاستجابة. يمكن للوكلاء الجدد والمتمرسين الاستفادة من هذا الدعم.

دعم متعدد اللغات

يمكن للذكاء الاصطناعي تحسين الردود بلغات متعددة. تساعد هذه الميزة فرق الدعم العالمية على التواصل بوضوح دون الحاجة إلى ملحقات إضافية.

يجمع محسّن الإجابات بالذكاء الاصطناعي من LiveAgent بين تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي القوية والتكامل السهل لسير العمل. باستخدام هذه الأداة، يمكن لفرق الدعم إنشاء ردود واضحة واحترافية ومتسقة مع العلامة التجارية بسرعة. هذا يقلل الجهد اليدوي ويسمح للوكلاء بالتركيز على حل مشاكل العملاء بدلاً من قضاء وقت إضافي في تحرير الرسائل.

تكامل سير العمل: كيفية استخدام محسّن الإجابات بالذكاء الاصطناعي من LiveAgent

الإعداد في لوحة التحكم

تم تصميم محسّن الإجابات بالذكاء الاصطناعي من LiveAgent لمساعدة وكلاء الدعم على تحسين ردود التذاكر الخاصة بهم بجعلها أوضح واحترافية أكثر ومتوافقة مع نبرة الشركة. للبدء، الخطوة الأولى هي توصيل موفر ذكاء اصطناعي بحسابك في LiveAgent. يمكن أن يكون هذا إما FlowHunt أو OpenAI. في لوحة تحكم LiveAgent، انتقل إلى Configuration → AI → Setup AI Provider، انقر على Add AI Provider، واختر موفرك المفضل. ستحتاج إلى إدخال مفتاح API الذي يوفره منصة الذكاء الاصطناعي وحفظ الاتصال. بمجرد توصيل الموفر، يمكن لـ LiveAgent الاستفادة منه لتحسين ردود التذاكر.

بعد إعداد موفر الذكاء الاصطناعي، الخطوة التالية هي تفعيل محسّن الإجابات. انتقل إلى Configuration → AI → Answer Improver، انقر على Add model، واختر موفر الذكاء الاصطناعي الذي وصلته. يمكنك إعطاء النموذج اسماً مخصصاً للتعريف السهل وحفظه. بمجرد الانتهاء من ذلك، يصبح محسّن الإجابات بالذكاء الاصطناعي متاحاً في محرر رد التذكرة، جاهزاً لمساعدة الوكلاء أثناء عملهم اليومي.

صياغة وتحسين وإرسال الردود

عندما تجيب على تذكرة خدمة عملاء، اكتب مسودة ردك كما تفعل عادة. إذا كنت تريد تحسين الرسالة من حيث الوضوح أو الاحترافية أو الاكتمال، انقر على محسّن الإجابات (أيقونة القلم السحري) في محرر الرد. يعطيك الذكاء الاصطناعي عدة خيارات:

تحسين

تصلح هذه الميزة القواعس النحوية وتعدل النبرة وتلمع الأسلوب لجعل رسالتك احترافية وواضحة.

توسيع

إذا كانت مسودتك قصيرة جداً، استخدم هذا الخيار لإضافة المزيد من التفاصيل أو السياق. يسحب الذكاء الاصطناعي المعلومات من مصادر شركتك.

تبسيط

تعيد هذه الأداة كتابة اللغة المعقدة أو التقنية إلى شروحات واضحة وسهلة الفهم.

يفحص الذكاء الاصطناعي سياق كل تذكرة ويستخدم موارد مؤسستك - مثل الأسئلة الشائعة أو أدلة المساعدة أو وثائق السياسة - للتأكد من أن كل رد يتوافق مع معايير الدعم الخاصة بك. بعد أن يقترح الذكاء الاصطناعي ردًا، راجعه وأجرِ أي تعديلات نهائية وأرسله مباشرة من واجهة التذكرة.

أفضل الممارسات لكفاءة سير العمل

حدد السيناريوهات الواضحة

حدد أنواع الأسئلة التي تكون متكررة أو معقدة أو متكررة. هذه أماكن جيدة لمساعدة الذكاء الاصطناعي.

تخصيص التعليمات

اضبط موجه الذكاء الاصطناعي في FlowHunt لمواضيع دعم مختلفة أو مجموعات عملاء مختلفة.

الاستفادة من مصادر المعرفة

حدّث الأسئلة الشائعة والمستندات بشكل متكرر حتى يعطي الذكاء الاصطناعي دائماً إجابات دقيقة وحالية.

الحفاظ على إشراف الوكيل

راجع دائماً وخصص اقتراحات الذكاء الاصطناعي، خاصة عند التعامل مع المشاكل الحساسة أو المعقدة.

المراقبة والتكرار

اجمع التعليقات من فريقك وتحقق من تحليلات التذاكر. استخدم هذه المعلومات للاستمرار في تحسين الموجهات وقواعد المعرفة وسير العمل الخاص بك.

الفوائد والتأثير التجاري لردود محسّنة بالذكاء الاصطناعي

تحسينات قابلة للقياس في جودة السرعة والاستجابة

تساعد الأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي مثل محسّن الإجابات بالذكاء الاصطناعي من LiveAgent فرق دعم العملاء على الرد بشكل أسرع وبجودة أعلى. وجدت دراسة Gartner لعام 2023 أن 80% من الشركات تستخدم الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة العملاء، في الغالب لأن الذكاء الاصطناعي يزيد الكفاءة والدقة. على سبيل المثال، يمكن للذكاء الاصطناعي تقليل متوسط وقت الرد بنسبة تصل إلى 30% من خلال إنشاء أو تحسين أو تبسيط الردود بسرعة.

إنتاجية الوكيل المحسّنة والرضا

تتولى أدوات الرد المحسّنة بالذكاء الاصطناعي المهام المتكررة، حتى يتمكن الوكلاء من التركيز على محادثات أكثر تعقيداً وقيمة. تظهر البيانات من الصناعة أن نصف وكلاء الدعم يرون توفر الذكاء الاصطناعي 24/7 كأفضل فائدة. تساعد هذه الميزة الفرق على إدارة أحجام كبيرة من طلبات الدعم دون الشعور بالإرهاق.

مقاييس تجربة العملاء والرضا

يغير استخدام الردود المحسّنة بالذكاء الاصطناعي مقاييس تجربة العملاء بطريقة إيجابية. تبلغ الشركات التي تستخدم الذكاء الاصطناعي في دعم العملاء عن درجات رضا العملاء (CSAT) أعلى. يتلقى العملاء ردوداً أوضح واحترافية أكثر وشخصية.

الأسئلة الشائعة حول محسّن الإجابات بالذكاء الاصطناعي من LiveAgent

كيف يمكنني تخصيص النبرة والرسمية لقطاعات عملاء مختلفة؟

يمكنك تعيين النبرة ومستوى الرسمية للردود التي ينشئها الذكاء الاصطناعي مباشرة في واجهة محسّن الإجابات. اختر من بين رسمية عارضة أو محايدة أو رسمية. يمكنك أيضاً إضافة تعليمات مخصصة، مما يسمح للوكلاء باختيار أسلوب أو تغيير الردود لتناسب مجموعات عملاء محددة.

هل يتعلم محسّن الإجابات بالذكاء الاصطناعي من التذاكر السابقة أو تصحيحات الوكيل؟

يستخدم محسّن الإجابات بالذكاء الاصطناعي من LiveAgent المعلومات من التذكرة الحالية جنباً إلى جنب مع أي تعليمات مخصصة تعطيها. لا يستخدم التذاكر السابقة أو تعديلات الوكيل، مما يساعد على حماية الخصوصية والامتثال لمعايير الامتثال.

هل ميزة محسّن الإجابات بالذكاء الاصطناعي متاحة في جميع خطط اشتراك LiveAgent؟

يمكنك استخدام هذه الميزة إذا كان لديك خطة Medium أو Large أو Enterprise. لا يتم تضمينها في خطة Small.

كيف أقوم بتفعيل واستخدام محسّن الإجابات بالذكاء الاصطناعي في سير عملي؟

لاستخدامه، انتقل إلى محرر رد التذكرة في LiveAgent وانقر على زر محسّن الإجابات، الذي يبدو مثل قلم سحري. يمكنك بعد ذلك اختيار وظائف مثل تحسين أو توسيع أو تبسيط أو كتابة تعليماتك الخاصة.

هل يمكن لمحسّن الإجابات بالذكاء الاصطناعي التعامل مع دعم العملاء متعدد اللغات؟

نعم، تعمل هذه الأداة مع لغات عديدة. يمكن للوكلاء تحسين الردود بلغات مختلفة مباشرة في محرر التذكرة.

الخلاصة والخطوات التالية

فتح مستقبل دعم العملاء المحسّن بالذكاء الاصطناعي

يعطي محسّن الإجابات بالذكاء الاصطناعي من LiveAgent فريق الدعم الخاص بك القدرة على الرد بشكل أسرع وأكثر اتساقاً، مع الحفاظ على نبرة احترافية. يمكنك البدء في الاستفادة من هذه الفوائد ببدء نسخة تجريبية من ميزات الذكاء الاصطناعي من LiveAgent اليوم. شاهد بنفسك كيف يمكن لمحسّن الإجابات بالذكاء الاصطناعي أن يغير خدمة العملاء الخاصة بك ويساعد وكلاءك على العمل بكفاءة أكبر ويحسن كل تفاعل مع العملاء.