تجربة مجانية
research_10_illu

مركز الاتصال المعايير

المحتويات

إذن ما نوع الخدمة التي تحتاج إلى تقديمها لتكون على قدم المساواة مع أفضل مراكز الاتصال في العالم؟ بناءً على البيانات المعيارية التي جمعناها، يمكنك مقارنة أداء فريقك مع الآخرين.

يظهر بحثنا أن مركز الاتصال يتلقى متوسط 4400 مكالمة شهريًا. يتضمن هذا الرقم جميع المكالمات التي تم الإجابة عليها، والفائتة، والمحظورة، والمفقودة. لتقسيم هذه الإحصائية بشكل أكبر، تشير الأبحاث إلى أن متوسط مركز الاتصال يستقبل 200 مكالمة في اليوم، و 1000 في الأسبوع، و 4000 في الشهر، ويفتقد 48 مكالمة في الشهر. يمكن أن يختلف هذا الرقم اختلافًا جذريًا اعتمادًا على عدد العملاء لديك والصناعة التي تعمل فيها. لا يُظهر هذا المعيار بالضرورة ما إذا كان دعم مركز الاتصال لديك جيدًا أم سيئًا، ولكنه يوفر بدلاً من ذلك فكرة عن حجم مركز الاتصال الشهري واستخدامه .

المعيار التالي هو معدل الحل من الاتصال الأول بمركز الاتصال. يشير هذا المعيار إلى عدد المكالمات التي تم حلها أثناء المكالمة الأولى. يتراوح معدل الحل من الاتصال الأول لمركز الاتصال العالمي بين 70-75٪. يقترح المعيار أن معظم وكلاء مركز الاتصال يمكنهم حل مشاكل العملاء في المحاولة الأولى دون متابعة أو القيام بمهام إضافية للوصول إلى حل المشكلة.

ولكن ماذا عن المكالمات التي لم يتم حلها من المحاولة الأولى؟ تشير معايير مركز الاتصال إلى أن متوسط ​​معدل تصعيد المكالمات هو 10٪. بالإضافة إلى ذلك، يبلغ متوسط ​​عدد معدلات تحويل مركز الاتصال 9.9٪، ويتم نقل المتصل العادي 2.6 مرة قبل حل مشكلته.

بعد ذلك، دعنا نلقي نظرة على متوسط ​​وقت التعامل مع المكالمات، والمعروف أيضًا باسم (AHT). متوسط ​​وقت التعامل هو متوسط ​​مدة مكالمة العميل بالكامل. ويشمل إجمالي وقت التحدث، وجميع أوقات الانتظار، والتحويلات، بالإضافة إلى العمل بعد المكالمة. متوسط ​​مقياس مركز الاتصال لـ (AHT) هو 6 دقائق. يبلغ متوسط ​​مدة المكالمة 302 ثانية أو 5 دقائق وثانيتين، ويبلغ متوسط ​​مدة انتظار مركز الاتصال 25.8 ثانية.

بعد معرفة متوسط ​​وقت التعامل مع المكالمات، يمكننا تقسيم المعيار إلى أبعد من ذلك. في المتوسط​​، يقضي وكلاء مركز الاتصال 31.8 دقيقة من ساعة نشاط واحدة في التحدث إلى العملاء. بالإضافة إلى ذلك، يقضون 5.22 دقيقة من ساعة نشاط واحدة في وضع الخمول، و 10.2 دقيقة في اختتام ما بعد المكالمة، و 15.96 دقيقة في الاجتماعات أو جلسات التدريب أو فترات الراحة. ومع ذلك، تهدف معظم مراكز الاتصال إلى الالتزام بالجدول الزمني بنسبة 85 إلى 90٪ – مما يعني أن الوكلاء متاحون كل ساعة للتعامل مع مكالمات العملاء أو العمل بعد المكالمة لمدة 54 دقيقة.

#ResolutionRate
#FirstContact

معدل الحل من الاتصال الأول لمركز الاتصال بين

70-75%

Astute

Meditator graf man

#CallVolume

متوسط حجم مكالمات مركز الاتصال هو

4400

مكالمات شهريًا.

LiveAgent

#HandlingTime

متوسط وقت التعامل مع مركز الاتصال (AHT) هو

6 دقائق

Geckoboard

research_10_6min

#HoldTime

متوسط وقت الانتظار لمركز الاتصال هو

25.8 ثانية

LiveAgent

research_10_258sec

#TalkTime
#CallCenter

في المتوسط، يقضي وكلاء مركز الاتصال

31.8 دقيقة

من ساعة نشاط واحدة التحدث إلى العملاء.

Contact Babel

Meditator graf woman

#CallDuration

متوسط مدة مكالمة مركز الاتصال هو

302 ثانية

أو 5 دقائق و 2 ثانية.

Contact Babel

research_10_302sec

#IdleTime

في المتوسط، يقضي وكلاء مركز الاتصال

5.22 دقيقة

من ساعة نشاط واحدة في حالة الخمول.

Contact Babel

research_10_522min

#NonproductionTime

في المتوسط، يقضي وكلاء مركز الاتصال

15.96

دقائق من ساعة نشاط واحدة في الاجتماعات والجلسات التدريبية والاستراحات وأشياء أخرى.

Contact Babel

#BlockedCalls

تهدف مراكز الاتصال إلى الحفاظ على النسبة المئوية للمكالمات المحظورة ضمن حدود

2%

للمكالمات الواردة.

Voxco

research_10_2percent

#AbandonmentRate

معيار الصناعة هو

5-8%

معدل التخلي عن المكالمات.

Voxco

research_10_5 8percent

#ServiceLevels

مستوى الخدمة التقليدي في مركز الاتصال هو الإجابة

80%

من المكالمات في 20 ثانية.

Call Centre Helper

research_10_80percent

#SpeedOfAnswer
#ASA

متوسط سرعة الرد (ASA) لمراكز الاتصال هو

34.4 ثانية

Contact Babel

Meditator graf standing woman

#CallWorkTime

في المتوسط، يقضي وكلاء مركز الاتصال

10.2 دقيقة

من ساعة نشاط واحدة في ختام ما بعد المكالمة.

Contact Babel

#TransferRates

متوسط عدد معدلات تحويل مركز الاتصال هو

9.9%

Contact Babel

research_10_9_9percent

#AgentScheduleAdherence

تهدف معظم مراكز الاتصال إلى الالتزام بالجدول الزمني بنسبة 85 إلى 90٪ – مما يعني أن الوكلاء متاحون كل ساعة للتعامل مع مكالمات العملاء أو العمل بعد المكالمة من أجل

54 دقيقة

Avoxi

research_10_54min

تمامًا مثل كل قناة اتصال، تختبر مراكز الاتصال التخلي عن المكالمات. وفقًا لـ Voxco، فإن معيار الصناعة هو معدل التخلي عن المكالمات بنسبة 5-8٪. يقيس التخلي عن المكالمة عدد المتصلين الذين قطعوا الاتصال أو قطعوا المكالمة قبل التحدث إلى وكيل أو ممثل. يمكن أن يشير وجود معدلات التخلي عن مكالمات أعلى من متوسط الصناعة إلى أنك بحاجة إلى توظيف المزيد من الوكلاء لتقليل قوائم انتظار المكالمات. غالبًا ما يتخلى العملاء عن المكالمات لأن أوقات الانتظار طويلة جدًا، ولا توجد خيارات لمعاودة الاتصال. ومع ذلك، إذا كانت خيارات معاودة الاتصال متاحة، في المتوسط، 37٪ من المتصلين يطلبون  إعادة الاتصال.

معيار آخر لمركز الاتصال من المهم قياسه هو عدد المكالمات المحظورة. تهدف معظم مراكز الاتصال إلى الحفاظ على النسبة المئوية للمكالمات المحظورة في حدود 2٪ للمكالمات الواردة. يمكن تعريف معدل المكالمات المحظورة في مركز الاتصال على أنه نسبة المكالمات الواردة التي تتلقى نغمة مشغول. يمكن أن يشير حجم المكالمات المحظورة في مركز الاتصال الكبير إلى أن شركتك تفقد فرص مبيعات جديدة لأن العملاء لا يصلون إلى شركتك.

يرغب معظم وكلاء مركز الاتصال في معرفة السرعة التي يحتاجون إليها للرد على مكالمات العملاء ليكونوا على قدم المساواة مع قادة الصناعة. وفقًا لبحثنا، فإن معيار مستوى الخدمة التقليدي في مراكز الاتصال هو الرد على 80٪ من المكالمات في 20 ثانية، ومتوسط ​​سرعة الرد (ASA) هو 34.4 ثانية. ومع ذلك، فإن الرد على المكالمات بهذه السرعة ليس دائمًا ممكنًا. تُظهر الإحصائيات عبر الصناعات المختلفة أن أسرع وقت فعليًا للإجابة على المكالمة هو 30 ثانية، والمتوسط ​​43 ثانية، والأبطأ هو 10 دقائق.

بالنسبة لكفاءة مركز الاتصال، فإن متوسط ​​مركز الاتصال الذي يتكون من 10 وكلاء وستة أقسام مركز اتصال يجب أن يكون معدل إشغاله بين 85٪ و 95٪. بالإضافة إلى ذلك، يجب أن يقوم أيضًا متوسط وكيل مركز الاتصال ​​بحل 20 مكالمة في اليوم.

أخيرًا وليس آخرًا، فلنتحدث عن التكاليف. يبلغ متوسط ​​تكلفة المكالمة الواردة 5.50$، ومتوسط ​​تكلفة المكالمة الصادرة 6.46$. عند مقارنتها بالقنوات الأخرى، تكون الأسعار متشابهة نسبيًا، باستثناء الخدمة الذاتية. على سبيل المثال، تبلغ تكلفة الهاتف والدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني 8.01$ في المتوسط ​​لكل جهة اتصال، بينما تكلف قنوات الخدمة الذاتية حوالي 0.10$ لكل جهة اتصال.

#CallbackRequests
#CallCenter

في المتوسط،

37%

من المتصلين يطلبون معاودة الاتصال.

LiveAgent

Meditator graf man

#CostPerCall

متوسط تكلفة المكالمة الواردة هو

$5.50

ومتوسط تكلفة المكالمة الصادرة هو

$6.46

Contact Babel

#CallTransfers

متصل نموذجي تم نقله

2.6

مرات قبل حل مشكلتهم.

LiveAgent

research_10_26

#OccupancyRate

يجب أن يكون لمركز الاتصال معدل إشغال بين

85٪
95٪

Fonolo

Research phone

#PickedUpCalls

متوسط عدد المكالمات التي تم الإجابة عليها في كل

اليوم – 200

الأسبوع – 1000

شهر – 4000

LiveAgent

research_10_day_week_month

#MissedCalls

في المتوسط، مراكز الاتصال لديها

48
فائتة

مكالمات شهريًا.

LiveAgent

research_10_48missed

#CallPickup

متوسط وقت الإجابة على المكالمة هو

43 ثانية

LiveAgent

#CallCenterDepartments

متوسط مركز

الاتصال لديه

6

الأقسام

LiveAgent

research_10_6departments

#CallCenterAgents

في المتوسط، مركز الاتصال النموذجي لديه

10

مركز الاتصال

LiveAgent

research_10_10callcenter

#CallCentre

متوسط وكيل مركز الاتصال يحل

20

مكالمات في اليوم

LiveAgent

research_10_20call

#CallCenterResponseTime

وقت الاستجابة:

الأسرع – 30 ثانية.

المتوسط – 43 ثانية.

أبطأ – 10 دقائق.

LiveAgent

research_10_fastest_avg

#EscalationRate

متوسط معدل تصعيد المكالمات هو

10%

Astute

research_10_48missed

#CostPerCall

يبلغ متوسط تكلفة المكالمة الهاتفية والدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني

$8.01

لكل جهة اتصال، بينما تكلف قنوات الخدمة الذاتية حوالي

$0.10

لكل جهة اتصال.

Gartner

يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط. من خلال الاستمرار ، نفترض إذنك لنشر ملفات تعريف الارتباط على النحو المفصل في سياسة الخصوصية وملفات تعريف الارتباط.

×
حدد موعدًا لمكالمة فردية واكتشف كيف يمكن لـ LiveAgent أن يفيد عملك.

نحن متواجدون في عدة تواريخ

جدولة عرض توضيحي