ولكن ماذا عن المكالمات التي لم يتم حلها من المحاولة الأولى؟ تشير معايير مركز الاتصال إلى أن متوسط معدل تصعيد المكالمات هو 10٪. بالإضافة إلى ذلك، يبلغ متوسط عدد معدلات تحويل مركز الاتصال 9.9٪، ويتم نقل المتصل العادي 2.6 مرة قبل حل مشكلته.
بعد ذلك، دعنا نلقي نظرة على متوسط وقت التعامل مع المكالمات، والمعروف أيضًا باسم (AHT). متوسط وقت التعامل هو متوسط مدة مكالمة العميل بالكامل. ويشمل إجمالي وقت التحدث، وجميع أوقات الانتظار، والتحويلات، بالإضافة إلى العمل بعد المكالمة. متوسط مقياس مركز الاتصال لـ (AHT) هو 6 دقائق. يبلغ متوسط مدة المكالمة 302 ثانية أو 5 دقائق وثانيتين، ويبلغ متوسط مدة انتظار مركز الاتصال 25.8 ثانية.
بعد معرفة متوسط وقت التعامل مع المكالمات، يمكننا تقسيم المعيار إلى أبعد من ذلك. في المتوسط، يقضي وكلاء مركز الاتصال 31.8 دقيقة من ساعة نشاط واحدة في التحدث إلى العملاء. بالإضافة إلى ذلك، يقضون 5.22 دقيقة من ساعة نشاط واحدة في وضع الخمول، و 10.2 دقيقة في اختتام ما بعد المكالمة، و 15.96 دقيقة في الاجتماعات أو جلسات التدريب أو فترات الراحة. ومع ذلك، تهدف معظم مراكز الاتصال إلى الالتزام بالجدول الزمني بنسبة 85 إلى 90٪ – مما يعني أن الوكلاء متاحون كل ساعة للتعامل مع مكالمات العملاء أو العمل بعد المكالمة لمدة 54 دقيقة.