إذن ما نوع الخدمة التي تحتاج إلى تقديمها لتكون على قدم المساواة مع أفضل مراكز الاتصال في العالم؟ بناءً على البيانات المعيارية التي جمعناها، يمكنك مقارنة أداء فريقك مع الآخرين.
يظهر بحثنا أن مركز الاتصال يتلقى متوسط 4400 مكالمة شهريًا. يتضمن هذا الرقم جميع المكالمات التي تم الإجابة عليها، والفائتة، والمحظورة، والمفقودة. لتقسيم هذه الإحصائية بشكل أكبر، تشير الأبحاث إلى أن متوسط مركز الاتصال يستقبل 200 مكالمة في اليوم، و 1000 في الأسبوع، و 4000 في الشهر، ويفتقد 48 مكالمة في الشهر. يمكن أن يختلف هذا الرقم اختلافًا جذريًا اعتمادًا على عدد العملاء لديك والصناعة التي تعمل فيها. لا يُظهر هذا المعيار بالضرورة ما إذا كان دعم مركز الاتصال لديك جيدًا أم سيئًا، ولكنه يوفر بدلاً من ذلك فكرة عن حجم مركز الاتصال الشهري واستخدامه .
المعيار التالي هو معدل الحل من الاتصال الأول بمركز الاتصال. يشير هذا المعيار إلى عدد المكالمات التي تم حلها أثناء المكالمة الأولى. يتراوح معدل الحل من الاتصال الأول لمركز الاتصال العالمي بين 70-75٪. يقترح المعيار أن معظم وكلاء مركز الاتصال يمكنهم حل مشاكل العملاء في المحاولة الأولى دون متابعة أو القيام بمهام إضافية للوصول إلى حل المشكلة.
ولكن ماذا عن المكالمات التي لم يتم حلها من المحاولة الأولى؟ تشير معايير مركز الاتصال إلى أن متوسط معدل تصعيد المكالمات هو 10٪. بالإضافة إلى ذلك، يبلغ متوسط عدد معدلات تحويل مركز الاتصال 9.9٪، ويتم نقل المتصل العادي 2.6 مرة قبل حل مشكلته.
بعد ذلك، دعنا نلقي نظرة على متوسط وقت التعامل مع المكالمات، والمعروف أيضًا باسم (AHT). متوسط وقت التعامل هو متوسط مدة مكالمة العميل بالكامل. ويشمل إجمالي وقت التحدث، وجميع أوقات الانتظار، والتحويلات، بالإضافة إلى العمل بعد المكالمة. متوسط مقياس مركز الاتصال لـ (AHT) هو 6 دقائق. يبلغ متوسط مدة المكالمة 302 ثانية أو 5 دقائق وثانيتين، ويبلغ متوسط مدة انتظار مركز الاتصال 25.8 ثانية.
بعد معرفة متوسط وقت التعامل مع المكالمات، يمكننا تقسيم المعيار إلى أبعد من ذلك. في المتوسط، يقضي وكلاء مركز الاتصال 31.8 دقيقة من ساعة نشاط واحدة في التحدث إلى العملاء. بالإضافة إلى ذلك، يقضون 5.22 دقيقة من ساعة نشاط واحدة في وضع الخمول، و 10.2 دقيقة في اختتام ما بعد المكالمة، و 15.96 دقيقة في الاجتماعات أو جلسات التدريب أو فترات الراحة. ومع ذلك، تهدف معظم مراكز الاتصال إلى الالتزام بالجدول الزمني بنسبة 85 إلى 90٪ – مما يعني أن الوكلاء متاحون كل ساعة للتعامل مع مكالمات العملاء أو العمل بعد المكالمة لمدة 54 دقيقة.
معدل الحل من الاتصال الأول بمركز الاتصال
#ResolutionRate
#FirstContact
معدل الحل من الاتصال الأول لمركز الاتصال بين
70-75%
Astute
متوسط حجم المكالمات
#CallVolume
متوسط حجم مكالمات مركز الاتصال هو
4400
مكالمات شهريًا.
LiveAgent
متوسط وقت التعامل مع المكالمات
#HandlingTime
متوسط وقت التعامل مع مركز الاتصال (AHT) هو
6 دقائق
Geckoboard
متوسط وقت انتظار المكالمة
#HoldTime
متوسط وقت الانتظار لمركز الاتصال هو
25.8 ثانية
LiveAgent
وقت التحدث في مركز الاتصال
#TalkTime
#CallCenter
في المتوسط، يقضي وكلاء مركز الاتصال
31.8 دقيقة
من ساعة نشاط واحدة التحدث إلى العملاء.
Contact Babel
مدة المكالمة
#CallDuration
متوسط مدة مكالمة مركز الاتصال هو
302 ثانية
أو 5 دقائق و 2 ثانية.
Contact Babel
وقت خمول مركز الاتصال
#IdleTime
في المتوسط، يقضي وكلاء مركز الاتصال
5.22 دقيقة
من ساعة نشاط واحدة في حالة الخمول.
Contact Babel
وقت عدم إنتاج مركز الاتصال
#NonproductionTime
في المتوسط، يقضي وكلاء مركز الاتصال
15.96
دقائق من ساعة نشاط واحدة في الاجتماعات والجلسات التدريبية والاستراحات وأشياء أخرى.
Contact Babel
المكالمات المحظورة لمركز الاتصال
#BlockedCalls
تهدف مراكز الاتصال إلى الحفاظ على النسبة المئوية للمكالمات المحظورة ضمن حدود
2%
للمكالمات الواردة.
Voxco
متوسط معدل التخلي عن مركز الاتصال
#AbandonmentRate
معيار الصناعة هو
5-8%
معدل التخلي عن المكالمات.
Voxco
مستويات خدمة مركز الاتصال
#ServiceLevels
مستوى الخدمة التقليدي في مركز الاتصال هو الإجابة
80%
من المكالمات في 20 ثانية.
Call Centre Helper
متوسط سرعة مركز الاتصال للإجابة
#SpeedOfAnswer
#ASA
متوسط سرعة الرد (ASA) لمراكز الاتصال هو
34.4 ثانية
Contact Babel
متوسط وقت العمل بعد المكالمة
#CallWorkTime
في المتوسط، يقضي وكلاء مركز الاتصال
10.2 دقيقة
من ساعة نشاط واحدة في ختام ما بعد المكالمة.
Contact Babel
معدلات تحويل المكالمات
#TransferRates
متوسط عدد معدلات تحويل مركز الاتصال هو
9.9%
Contact Babel
الالتزام بالجدول الزمني لوكيل مركز الاتصال
#AgentScheduleAdherence
تهدف معظم مراكز الاتصال إلى الالتزام بالجدول الزمني بنسبة 85 إلى 90٪ – مما يعني أن الوكلاء متاحون كل ساعة للتعامل مع مكالمات العملاء أو العمل بعد المكالمة من أجل
54 دقيقة
Avoxi
تمامًا مثل كل قناة اتصال، تختبر مراكز الاتصال التخلي عن المكالمات. وفقًا لـ Voxco، فإن معيار الصناعة هو معدل التخلي عن المكالمات بنسبة 5-8٪. يقيس التخلي عن المكالمة عدد المتصلين الذين قطعوا الاتصال أو قطعوا المكالمة قبل التحدث إلى وكيل أو ممثل. يمكن أن يشير وجود معدلات التخلي عن مكالمات أعلى من متوسط الصناعة إلى أنك بحاجة إلى توظيف المزيد من الوكلاء لتقليل قوائم انتظار المكالمات. غالبًا ما يتخلى العملاء عن المكالمات لأن أوقات الانتظار طويلة جدًا، ولا توجد خيارات لمعاودة الاتصال. ومع ذلك، إذا كانت خيارات معاودة الاتصال متاحة، في المتوسط، 37٪ من المتصلين يطلبون إعادة الاتصال.
معيار آخر لمركز الاتصال من المهم قياسه هو عدد المكالمات المحظورة. تهدف معظم مراكز الاتصال إلى الحفاظ على النسبة المئوية للمكالمات المحظورة في حدود 2٪ للمكالمات الواردة. يمكن تعريف معدل المكالمات المحظورة في مركز الاتصال على أنه نسبة المكالمات الواردة التي تتلقى نغمة مشغول. يمكن أن يشير حجم المكالمات المحظورة في مركز الاتصال الكبير إلى أن شركتك تفقد فرص مبيعات جديدة لأن العملاء لا يصلون إلى شركتك.
يرغب معظم وكلاء مركز الاتصال في معرفة السرعة التي يحتاجون إليها للرد على مكالمات العملاء ليكونوا على قدم المساواة مع قادة الصناعة. وفقًا لبحثنا، فإن معيار مستوى الخدمة التقليدي في مراكز الاتصال هو الرد على 80٪ من المكالمات في 20 ثانية، ومتوسط سرعة الرد (ASA) هو 34.4 ثانية. ومع ذلك، فإن الرد على المكالمات بهذه السرعة ليس دائمًا ممكنًا. تُظهر الإحصائيات عبر الصناعات المختلفة أن أسرع وقت فعليًا للإجابة على المكالمة هو 30 ثانية، والمتوسط 43 ثانية، والأبطأ هو 10 دقائق.
بالنسبة لكفاءة مركز الاتصال، فإن متوسط مركز الاتصال الذي يتكون من 10 وكلاء وستة أقسام مركز اتصال يجب أن يكون معدل إشغاله بين 85٪ و 95٪. بالإضافة إلى ذلك، يجب أن يقوم أيضًا متوسط وكيل مركز الاتصال بحل 20 مكالمة في اليوم.
أخيرًا وليس آخرًا، فلنتحدث عن التكاليف. يبلغ متوسط تكلفة المكالمة الواردة 5.50$، ومتوسط تكلفة المكالمة الصادرة 6.46$. عند مقارنتها بالقنوات الأخرى، تكون الأسعار متشابهة نسبيًا، باستثناء الخدمة الذاتية. على سبيل المثال، تبلغ تكلفة الهاتف والدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني 8.01$ في المتوسط لكل جهة اتصال، بينما تكلف قنوات الخدمة الذاتية حوالي 0.10$ لكل جهة اتصال.
طلبات معاودة الاتصال بمركز الاتصال
#CallbackRequests
#CallCenter
في المتوسط،
37%
من المتصلين يطلبون معاودة الاتصال.
LiveAgent
متوسط تكلفة المكالمة
#CostPerCall
متوسط تكلفة المكالمة الواردة هو
$5.50
ومتوسط تكلفة المكالمة الصادرة هو
$6.46
Contact Babel
متوسط عدد عمليات تحويل المكالمات قبل حل المكالمة
#CallTransfers
متصل نموذجي تم نقله
2.6
مرات قبل حل مشكلتهم.
LiveAgent
معدل إشغال مركز الاتصال
#OccupancyRate
يجب أن يكون لمركز الاتصال معدل إشغال بين
85٪
95٪
Fonolo
متوسط عدد المكالمات التي تم الإجابة عليها
#PickedUpCalls
متوسط عدد المكالمات التي تم الإجابة عليها في كل
اليوم – 200
الأسبوع – 1000
شهر – 4000
LiveAgent
متوسط عدد المكالمات الفائتة
#MissedCalls
في المتوسط، مراكز الاتصال لديها
48
فائتة
مكالمات شهريًا.
LiveAgent
وقت الإجابة على أول مكالمة
#CallPickup
متوسط وقت الإجابة على المكالمة هو
43 ثانية
LiveAgent
إحصائيات قسم مركز الاتصال
#CallCenterDepartments
متوسط مركز
الاتصال لديه
6
LiveAgent
متوسط عدد وكلاء مركز الاتصال لكل شركة
#CallCenterAgents
في المتوسط، مركز الاتصال النموذجي لديه
10
مركز الاتصال
LiveAgent
يتم حل المكالمات من قبل الوكلاء كل يوم
#CallCentre
متوسط وكيل مركز الاتصال يحل
20
مكالمات في اليوم
LiveAgent
أسرع وأبطأ ومتوسط وقت استجابة مركز الاتصال
#CallCenterResponseTime
وقت الاستجابة:
الأسرع – 30 ثانية.
المتوسط – 43 ثانية.
أبطأ – 10 دقائق.
LiveAgent
معدل تصعيد المكالمات
#EscalationRate
متوسط معدل تصعيد المكالمات هو
10%
Astute
تكلفة المكالمة مقابل القنوات الأخرى
#CostPerCall
يبلغ متوسط تكلفة المكالمة الهاتفية والدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني
$8.01
لكل جهة اتصال، بينما تكلف قنوات الخدمة الذاتية حوالي
$0.10
لكل جهة اتصال.
Gartner
