قائمة المحتويات
Knowledge base statistics
Customer service statistics
Call center statistics
Help desk statistics
دراسة حول أفضل خدمات مراكز الاتصال ومعايير أدائها، بما في ذلك الدردشة المباشرة ووسائل التواصل الاجتماعي، بجانب التكلفة والرد الفعلي ومعدل الحل من الاتصال الأول وغيرها من المعايير.
إذن ما نوع الخدمة التي تحتاج إلى تقديمها لتكون على قدم المساواة مع أفضل مراكز الاتصال في العالم؟ بناءً على البيانات المعيارية التي جمعناها، يمكنك مقارنة أداء فريقك مع الآخرين.
يظهر بحثنا أن مركز الاتصال يتلقى متوسط 4400 مكالمة شهريًا. يتضمن هذا الرقم جميع المكالمات التي تم الإجابة عليها، والفائتة، والمحظورة، والمفقودة. لتقسيم هذه الإحصائية بشكل أكبر، تشير الأبحاث إلى أن متوسط مركز الاتصال يستقبل 200 مكالمة في اليوم، و 1000 في الأسبوع، و 4000 في الشهر، ويفتقد 48 مكالمة في الشهر. يمكن أن يختلف هذا الرقم اختلافًا جذريًا اعتمادًا على عدد العملاء لديك والصناعة التي تعمل فيها. لا يُظهر هذا المعيار بالضرورة ما إذا كان دعم مركز الاتصال لديك جيدًا أم سيئًا، ولكنه يوفر بدلاً من ذلك فكرة عن حجم مركز الاتصال الشهري واستخدامه .
المعيار التالي هو معدل الحل من الاتصال الأول بمركز الاتصال. يشير هذا المعيار إلى عدد المكالمات التي تم حلها أثناء المكالمة الأولى. يتراوح معدل الحل من الاتصال الأول لمركز الاتصال العالمي بين 70-75٪. يقترح المعيار أن معظم وكلاء مركز الاتصال يمكنهم حل مشاكل العملاء في المحاولة الأولى دون متابعة أو القيام بمهام إضافية للوصول إلى حل المشكلة.
ولكن ماذا عن المكالمات التي لم يتم حلها من المحاولة الأولى؟ تشير معايير مركز الاتصال إلى أن متوسط معدل تصعيد المكالمات هو 10٪. بالإضافة إلى ذلك، يبلغ متوسط عدد معدلات تحويل مركز الاتصال 9.9٪، ويتم نقل المتصل العادي 2.6 مرة قبل حل مشكلته.
بعد ذلك، دعنا نلقي نظرة على متوسط وقت التعامل مع المكالمات، والمعروف أيضًا باسم (AHT). متوسط وقت التعامل هو متوسط مدة مكالمة العميل بالكامل. ويشمل إجمالي وقت التحدث، وجميع أوقات الانتظار، والتحويلات، بالإضافة إلى العمل بعد المكالمة. متوسط مقياس مركز الاتصال لـ (AHT) هو 6 دقائق. يبلغ متوسط مدة المكالمة 302 ثانية أو 5 دقائق وثانيتين، ويبلغ متوسط مدة انتظار مركز الاتصال 25.8 ثانية.
بعد معرفة متوسط وقت التعامل مع المكالمات، يمكننا تقسيم المعيار إلى أبعد من ذلك. في المتوسط، يقضي وكلاء مركز الاتصال 31.8 دقيقة من ساعة نشاط واحدة في التحدث إلى العملاء. بالإضافة إلى ذلك، يقضون 5.22 دقيقة من ساعة نشاط واحدة في وضع الخمول، و 10.2 دقيقة في اختتام ما بعد المكالمة، و 15.96 دقيقة في الاجتماعات أو جلسات التدريب أو فترات الراحة. ومع ذلك، تهدف معظم مراكز الاتصال إلى الالتزام بالجدول الزمني بنسبة 85 إلى 90٪ – مما يعني أن الوكلاء متاحون كل ساعة للتعامل مع مكالمات العملاء أو العمل بعد المكالمة لمدة 54 دقيقة.
#CallVolume
متوسط حجم مكالمات مركز الاتصال هو
مكالمات شهريًا.
LiveAgent
#HandlingTime
متوسط وقت التعامل مع مركز الاتصال (AHT) هو
Geckoboard
#CallDuration
متوسط مدة مكالمة مركز الاتصال هو
أو 5 دقائق و 2 ثانية.
Contact Babel
#IdleTime
في المتوسط، يقضي وكلاء مركز الاتصال
من ساعة نشاط واحدة في حالة الخمول.
Contact Babel
#BlockedCalls
تهدف مراكز الاتصال إلى الحفاظ على النسبة المئوية للمكالمات المحظورة ضمن حدود
للمكالمات الواردة.
Voxco
#AbandonmentRate
معيار الصناعة هو
معدل التخلي عن المكالمات.
Voxco
#CallWorkTime
في المتوسط، يقضي وكلاء مركز الاتصال
من ساعة نشاط واحدة في ختام ما بعد المكالمة.
Contact Babel
#TransferRates
متوسط عدد معدلات تحويل مركز الاتصال هو
Contact Babel
تمامًا مثل كل قناة اتصال، تختبر مراكز الاتصال التخلي عن المكالمات. وفقًا لـ Voxco، فإن معيار الصناعة هو معدل التخلي عن المكالمات بنسبة 5-8٪. يقيس التخلي عن المكالمة عدد المتصلين الذين قطعوا الاتصال أو قطعوا المكالمة قبل التحدث إلى وكيل أو ممثل. يمكن أن يشير وجود معدلات التخلي عن مكالمات أعلى من متوسط الصناعة إلى أنك بحاجة إلى توظيف المزيد من الوكلاء لتقليل قوائم انتظار المكالمات. غالبًا ما يتخلى العملاء عن المكالمات لأن أوقات الانتظار طويلة جدًا، ولا توجد خيارات لمعاودة الاتصال. ومع ذلك، إذا كانت خيارات معاودة الاتصال متاحة، في المتوسط، 37٪ من المتصلين يطلبون إعادة الاتصال.
معيار آخر لمركز الاتصال من المهم قياسه هو عدد المكالمات المحظورة. تهدف معظم مراكز الاتصال إلى الحفاظ على النسبة المئوية للمكالمات المحظورة في حدود 2٪ للمكالمات الواردة. يمكن تعريف معدل المكالمات المحظورة في مركز الاتصال على أنه نسبة المكالمات الواردة التي تتلقى نغمة مشغول. يمكن أن يشير حجم المكالمات المحظورة في مركز الاتصال الكبير إلى أن شركتك تفقد فرص مبيعات جديدة لأن العملاء لا يصلون إلى شركتك.
يرغب معظم وكلاء مركز الاتصال في معرفة السرعة التي يحتاجون إليها للرد على مكالمات العملاء ليكونوا على قدم المساواة مع قادة الصناعة. وفقًا لبحثنا، فإن معيار مستوى الخدمة التقليدي في مراكز الاتصال هو الرد على 80٪ من المكالمات في 20 ثانية، ومتوسط سرعة الرد (ASA) هو 34.4 ثانية. ومع ذلك، فإن الرد على المكالمات بهذه السرعة ليس دائمًا ممكنًا. تُظهر الإحصائيات عبر الصناعات المختلفة أن أسرع وقت فعليًا للإجابة على المكالمة هو 30 ثانية، والمتوسط 43 ثانية، والأبطأ هو 10 دقائق.
بالنسبة لكفاءة مركز الاتصال، فإن متوسط مركز الاتصال الذي يتكون من 10 وكلاء وستة أقسام مركز اتصال يجب أن يكون معدل إشغاله بين 85٪ و 95٪. بالإضافة إلى ذلك، يجب أن يقوم أيضًا متوسط وكيل مركز الاتصال بحل 20 مكالمة في اليوم.
أخيرًا وليس آخرًا، فلنتحدث عن التكاليف. يبلغ متوسط تكلفة المكالمة الواردة 5.50$، ومتوسط تكلفة المكالمة الصادرة 6.46$. عند مقارنتها بالقنوات الأخرى، تكون الأسعار متشابهة نسبيًا، باستثناء الخدمة الذاتية. على سبيل المثال، تبلغ تكلفة الهاتف والدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني 8.01$ في المتوسط لكل جهة اتصال، بينما تكلف قنوات الخدمة الذاتية حوالي 0.10$ لكل جهة اتصال.
#CostPerCall
متوسط تكلفة المكالمة الواردة هو
ومتوسط تكلفة المكالمة الصادرة هو
Contact Babel
#CallTransfers
متصل نموذجي تم نقله
مرات قبل حل مشكلتهم.
LiveAgent
#PickedUpCalls
متوسط عدد المكالمات التي تم الإجابة عليها في كل
اليوم – 200
الأسبوع – 1000
شهر – 4000
LiveAgent
#MissedCalls
في المتوسط، مراكز الاتصال لديها
مكالمات شهريًا.
LiveAgent
#CallCenterDepartments
متوسط مركز
الاتصال لديه
LiveAgent
#CallCenterAgents
في المتوسط، مركز الاتصال النموذجي لديه
مركز الاتصال
LiveAgent
#CallCenterResponseTime
وقت الاستجابة:
الأسرع – 30 ثانية.
المتوسط – 43 ثانية.
أبطأ – 10 دقائق.
LiveAgent
We appreciate your recent sign up for a LiveAgent.
A message will be sent to your email address containing login details, right after your account is installed.
يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط. من خلال الاستمرار ، نفترض إذنك لنشر ملفات تعريف الارتباط على النحو المفصل في سياسة الخصوصية وملفات تعريف الارتباط.
نحن متواجدون في عدة تواريخ