تجربة مجانية
research_7_illu

استخدام مركز الاتصال

لا يزال الدعم عبر الهاتف مطلوبًا على الرغم من الطفرة في الدعم عبر الإنترنت لأن العملاء يمكنهم الاتصال بوكلاء الدعم بسرعة إلى حد ما. وفقًا لمعايير مركز الاتصال، يستغرق الوصول إلى وكيل بشري عبر الهاتف حوالي 20 ثانية. بالإضافة إلى كونه سريعًا ويمكن الوصول إليه، فإن الدعم عبر الهاتف مطلوب أيضًا نظرًا لقدرته على نقل المشاعر والسماح للأشخاص بالتعبير عن أنفسهم بشكل أكثر وضوحًا وفعالية. علاوةً على ذلك، فإنه يتطلب تكرار أقل ذهابًا وإيابًا خلال عملية التواصل. ولا يترك مجالًا للخطأ وسوء الفهم على الرغم من أن وكلاء مركز الاتصال يستخدمون في المتوسط 3 أنظمة لجمع المعلومات التي يحتاجونها لخدمة العملاء. من خلال الدعم عبر الهاتف، يشعر العملاء بمزيد من الثقة في أنه سيتم الرد على أسئلتهم في أول نقطة اتصال. على هذا النحو، يستخدم 50٪ من العملاء، بغض النظر عن الفئة العمرية، الهاتف للاتصال بأقسام خدمة العملاء عند التعامل مع مشكلة ملحة.
بحسب FinancesOnline، يتم إجراء 26٪ من مكالمات مركز الاتصال العالمي لمقدمي الخدمات المالية، مما يدل على أن الناس لا يأخذون الأمور المالية باستخفاف، وبالتالي يفضلون التحدث مع وكلاء مركز الاتصال المتاحين عبر الإنترنت حول استفساراتهم. وتمثل خدمات المستهلك 24٪ من إجمالي المكالمات وهي ثاني أكثر القطاعات اتصالاً. والمركز الثالث من نصيب الخدمات والتكنولوجيا والإعلام والاتصالات، حيث يمثل كلا القطاعين 13٪ من إجمالي المكالمات. وتبلغ نسبة علوم الحياة والرعاية الصحية 11٪ من إجمالي المكالمات والطاقة والمصادر والصناعات بنسبة 9٪ والخدمات الحكومية والعامة بنسبة 4٪.
يواجه مركز الاتصال المتوسط تدفقًا للمكالمات بين الساعة 7 صباحًا و7 مساءً بالتوقيت المحلي، وتكون فترة الذروة في حوالي الساعة 11 صباحًا. وتستخدم معظم مراكز الاتصال أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية “IVR” التي تقوم أوتوماتيكيًا بتوجيه المتصلين إلى أقسام الدعم المناسبة لتقليل قوائم الانتظار لأن المستهلكين عادةً ما يكون لديهم الإستعداد للانتظار لمدة 11 دقيقة فقط قبل إنهاء المكالمة. وبالتالي، فإن نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية “IVR” المنظم والمناسب يمكن أن يكون مفيدًا للغاية لتقليل معدل التخلي عن المكالمات. ومع ذلك، فإن معظم الشركات تجعل الأنظمة الأوتوماتيكية معقدة للغاية وطويلة وغير مناسبة. نتيجةً لذلك، فإن 27٪ من المستهلكين يتخلون عن المكالمات لأنهم يصلون إلى الاستجابة الصوتية التفاعلية “IVR”.
#CallCenterUsers #ServiceTeam

50%

من العملاء عبر جميع الفئات العمرية عادةً ما يستخدمون الهاتف للتواصل مع فريق الخدمة.
Zendesk
Meditator graf standing woman
#CallAbandonment
تخلي المستهلكين

27%

من المكالمات التي يجرونها إلى شركة لأنهم يصلون إلى الاستجابة الصوتية التفاعلية “IVR”.
Smallbiztrends
research_7_27percent
#CallCenterPeakHours
تحدث غالبية المكالمات الواردة داخل نطاق

7ص - 7م

نطاق التوقيت المحلي، وتكون ساعات الذروة حوالي الساعة 11 صباحًا.
Talk Desk
research_7_7am7pm
#TimeInQueue
سينتظر المستهلكون على الانتظار لمتوسط

11 دقيقة

قبل إنهاء المكالمة.
Newvoicemedia
research_7_11min
#AverageTimeToReachAgent
يستغرق الأمر، في المتوسط

20 ثانية

للوصول إلى وكيل متاح عبر الإنترنت.
FinancesOnline
research_7_20sec
#SystemsUsedByCallCenter
يستخدم وكلاء مركز الاتصال في المتوسط

3 أنظمة

للحصول على المعلومات التي يحتاجونها لخدمة العملاء.
LiveAgent
research_7_3systems
#CallCenterUsage
استخدام مركز الاتصال حسب القطاع:
  • 26٪ خدمات مالية
  • 24٪ خدمات استهلاكية
  • 13٪ قطاع الخدمات
  • 13٪ التكنولوجيا والإعلام والاتصالات
  • 11٪ علوم الحياة والرعاية الصحية
  • 9٪ الطاقة والمصادر والصناعة
  • 4٪ حكومية وخدمات عامة
FinancesOnline

يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط. من خلال الاستمرار ، نفترض إذنك لنشر ملفات تعريف الارتباط على النحو المفصل في سياسة الخصوصية وملفات تعريف الارتباط.

×
حدد موعدًا لمكالمة فردية واكتشف كيف يمكن لـ LiveAgent أن يفيد عملك.

نحن متواجدون في عدة تواريخ

جدولة عرض توضيحي