استخدام مركز الاتصال

لا يزال الدعم عبر الهاتف مطلوبًا على الرغم من الطفرة في الدعم عبر الإنترنت لأن العملاء يمكنهم الاتصال بوكلاء الدعم بسرعة إلى حد ما. وفقًا لمعايير مركز الاتصال، يستغرق الوصول إلى وكيل بشري عبر الهاتف حوالي 20 ثانية. بالإضافة إلى كونه سريعًا ويمكن الوصول إليه، فإن الدعم عبر الهاتف مطلوب أيضًا نظرًا لقدرته على نقل المشاعر والسماح للأشخاص بالتعبير عن أنفسهم بشكل أكثر وضوحًا وفعالية. علاوةً على ذلك، فإنه يتطلب تكرار أقل ذهابًا وإيابًا خلال عملية التواصل. ولا يترك مجالًا للخطأ وسوء الفهم على الرغم من أن وكلاء مركز الاتصال يستخدمون في المتوسط 3 أنظمة لجمع المعلومات التي يحتاجونها لخدمة العملاء. من خلال الدعم عبر الهاتف، يشعر العملاء بمزيد من الثقة في أنه سيتم الرد على أسئلتهم في أول نقطة اتصال. على هذا النحو، يستخدم 50٪ من العملاء، بغض النظر عن الفئة العمرية، الهاتف للاتصال بأقسام خدمة العملاء عند التعامل مع مشكلة ملحة.

							بحسب FinancesOnline، يتم إجراء 26٪ من مكالمات مركز الاتصال العالمي لمقدمي الخدمات المالية، مما يدل على أن الناس لا يأخذون الأمور المالية باستخفاف، وبالتالي يفضلون التحدث مع وكلاء مركز الاتصال المتاحين عبر الإنترنت حول استفساراتهم. وتمثل خدمات المستهلك 24٪ من إجمالي المكالمات وهي ثاني أكثر القطاعات اتصالاً. والمركز الثالث من نصيب الخدمات والتكنولوجيا والإعلام والاتصالات، حيث يمثل كلا القطاعين 13٪ من إجمالي المكالمات. وتبلغ نسبة علوم الحياة والرعاية الصحية 11٪ من إجمالي المكالمات والطاقة والمصادر والصناعات بنسبة 9٪ والخدمات الحكومية والعامة بنسبة 4٪.

يواجه مركز الاتصال المتوسط تدفقًا للمكالمات بين الساعة 7 صباحًا و7 مساءً بالتوقيت المحلي، وتكون فترة الذروة في حوالي الساعة 11 صباحًا. وتستخدم معظم مراكز الاتصال أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية “IVR” التي تقوم أوتوماتيكيًا بتوجيه المتصلين إلى أقسام الدعم المناسبة لتقليل قوائم الانتظار لأن المستهلكين عادةً ما يكون لديهم الإستعداد للانتظار لمدة 11 دقيقة فقط قبل إنهاء المكالمة. وبالتالي، فإن نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية “IVR” المنظم والمناسب يمكن أن يكون مفيدًا للغاية لتقليل معدل التخلي عن المكالمات. ومع ذلك، فإن معظم الشركات تجعل الأنظمة الأوتوماتيكية معقدة للغاية وطويلة وغير مناسبة. نتيجةً لذلك، فإن 27٪ من المستهلكين يتخلون عن المكالمات لأنهم يصلون إلى الاستجابة الصوتية التفاعلية “IVR”.