تجربة مجانية
research_20_illu

بوابة العملاء المعايير

هناك انفصال واضح بين التوقعات والواقع عندما يتعلق الأمر ببوابات العملاء. حيث يفضل معظم العملاء حل المشكلات بشكل مستقل ويتوقعون العثور على أقسام مخصصة للمساعدة الذاتية على مواقع الشركات الإلكترونية. يشير بحثنا إلى أن أكثر من 77٪ من العملاء أبلغوا عن استخدامهم لبوابة الخدمة الذاتية سابقًا، مع 60٪ يبحثون عن المساعدة على أجهزة كمبيوتر سطح المكتب، و38٪ على الأجهزة المحمولة، و2٪ على الأجهزة اللوحية.

ومع ذلك، فإن الحقيقة هي أن عددًا قليلاً جدًا من الشركات (10٪) توفر أدوات المساعدة الذاتية مثل بوابات العملاء. علاوةً على ذلك، يستخدم 2٪ فقط المنتديات لبناء مجتمعات عبر الإنترنت، ويستخدم 1٪ فقط قواعد المعرفة المتعددة لخدمة العملاء بلغات مختلفة.

بالإضافة إلى عدد قليل جدًا من الشركات التي تقدم خدمات بوابة العملاء، فإن أوقات الاستجابة بطيئة. يشير تقريرنا المعياري إلى أن 10٪ من استفسارات العملاء المقدمة من خلال بوابة العملاء يتم الرد عليها في غضون الساعة الأولى. ويتم الرد على 60٪ من الأسئلة في أول 24 ساعة، و90٪ في أول 48 ساعة. ويكون متوسط وقت الاستجابة الأولى هو 6 ساعات، ومتوسط وقت التعامل مع تذكرة بوابة العميل هو 2 إلى 3 أيام. بعد حل التذكرة، يستغرق الأمر 10 دقائق في المتوسط لإنهاء أي مهام ذات صلة بموضوع التذكرة.

تتميز بوابات العملاء بنسبة تصل إلى 95٪ لمعدل الحل و95٪ لمعدل الرد على الرغم من أوقات الاستجابة البطيئة. كما أن لديهم أيضًا تقييم مرتفع (92٪) لرضا العميل CSAT، وتقييم يصل إلى أكثر من +45 لصافي نقاط الترويج NPS، وتقييم يصل إلى 10 لنقاط جهد العميل CES، مما يشير إلى أن العملاء راضون بشكل عام عن الخدمة التي يتلقونها.

فيما يتعلق بمعدل التذاكر، يشير بحثنا إلى أنه في المتوسط، تتلقى بوابة العملاء خمسة تذاكر في اليوم، ولديها عشرة تذاكر في الأعمال غير المنجزة. بالإضافة إلى ذلك، يتم تحويل 0.25 تذكرة قبل حلها، و80٪ من تذاكر بوابة العملاء يتم تقديمها خلال ساعات العمل.

بالنسبة لتكلفة كل تذكرة، فإن الإجابة على استفسارات بوابة العملاء رخيصة نسبيًا، حيث يبلغ متوسط التكلفة لكل جهة اتصال 5$.

#SelfServicePortals
#ConsumersReport

77%

من المستهلكين أفادوا بأنهم استخدموا بوابة الخدمة الذاتية.

Microsoft

Meditator graf standing woman

#CustomerPortals

60%

من العملاء يبحثون عن المساعدة على أجهزة كمبيوتر سطح المكتب،

38%

على الأجهزة المحمولة،

2%

على الأجهزة اللوحية.

LiveAgent

#KnowledgeBases

1 فقط٪

من الشركات تستخدم القواعد المعرفية المتعددة لخدمة العملاء بلغات مختلفة.

LiveAgent

research_20_only_1

#Forums

2%

من الشركات تستخدم المنتديات لبناء مجتمع على الإنترنت.

LiveAgent

research_20_2percent

#CustomerPortal

10%

من الشركات تستخدم بوابات العملاء.

LiveAgent

research_20_10percent

#ResolutionRates

معدل حل بوابات العملاء هو

95%

LiveAgent

research_20_95percent

#TicketHandleTime

متوسط وقت التعامل

لتذاكر بوابة العملاء

يتراوح بين

2-3أيام.

LiveAgent

#PortalWorkTime
#CustomerPortal

متوسط وقت العمل بعد الاتصال لتذاكر بوابة العملاء هو

10 دقائق

Tyche Softwares

Meditator graf woman

#TicketTransfers

تذكرة بوابة العملاء تمر بمتوسط

0.25

تحويلات قبل أن يتم حلها.

LiveAgent

#CostPerContact

متوسط تكلفة بوابة العملاء لكل جهة اتصال هو

$5

LiveAgent

research_20_5usd

#ResponseTimes

بالنسبة لبوابات العملاء، متوسط وقت الاستجابة الأولى هو

6 ساعات

LiveAgent

research_20_6hours

#CSAT

بوابة العملاء لديها

92%

تقييم الرضا (CSAT).

LiveAgent

research_20_92percent

#ResponseTimeBands

10%

من استفسارات العملاء

تم تقديمها من خلال

بوابة العملاء يتم الرد عليها في غضون الساعة الأولى، 60٪ في أول 24 ساعة،

و90٪ في أول 48 ساعة.

LiveAgent

#NPS

متوسط صافي نقاط

الترويج (NPS) لبوابات

العملاء هو

+45

LiveAgent

research_20_+45

#CES
#CustomerPortal

متوسط نقاط جهد العميل (CES) لبوابات العملاء هو

عشرة.

LiveAgent

Meditator graf man

#TicketBacklog

عادةً ما يكون عدد تذاكر الدعم في الأعمال غير المنجزة لبوابة العملاء

أربع.

LiveAgent

#PortalNetTickets

متوسط عدد صافي التذاكر من بوابة العملاء هو

5 في اليوم

LiveAgent

research_20_5perday

#CustomerPortals

80%

من التذاكر عبر بوابات العملاء يتم تسليمها خلال ساعات العمل وحوالي 20٪ بعد ساعات العمل.

LiveAgent

research_20_80percent

#TicketReplyVolume

متوسط معدل الرد لبوابات العملاء هو

95%

LiveAgent

Meditator graf standing woman

يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط. من خلال الاستمرار ، نفترض إذنك لنشر ملفات تعريف الارتباط على النحو المفصل في سياسة الخصوصية وملفات تعريف الارتباط.

×
حدد موعدًا لمكالمة فردية واكتشف كيف يمكن لـ LiveAgent أن يفيد عملك.

نحن متواجدون في عدة تواريخ

جدولة عرض توضيحي