تجربة مجانية
research_5_illu

معايير خدمة العملاء

مع أخذ ذلك في الاعتبار، كيف يتكاتف فريقك؟ يمكنك استخدام معاييرنا لقياس أداء فريقك في مقابل كلٍ من قادة الرأي في مجال خدمة العملاء وكذلك الشركات المتوسطة في قطاعك. لنبدأ بإحصائيات حول وكلاء خدمة العملاء. الشركة المتوسطة لديها 33.3 وكيل دعم وعشرة أقسام لدعم العملاء. وفي جميع الصناعات، يشعر العملاء بالرضا عمومًا عن الوكلاء الذين يقابلونهم، مما يمنحهم متوسط تقييم رضا عن الوكيل 9.0 في العام الماضي. يظل معظم الوكلاء ملتزمين بالمواعيد المحدد على الرغم من وجود بعض الوظائف التي تتطلب منهم أعمال إضافية، في المتوسط، يتطلب عملهم استخدام ثلاثة أنظمة لدعم عملائهم. كما تظهر النتائج التي توصلنا إليها أن متوسط الالتزام بجدول مركز الاتصال يبلغ 90٪، وفي الدردشة المباشرة يبلغ 95٪، وفي إصدار التذاكر يصل إلى 99٪. وبالنسبة لمعدلات الإشغال، يبلغ متوسط معدل الإشغال في الشركات التي تقدم خدمة على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع 98٪، في حين أن الشركات التي لديها نوافذ دعم منتظمة لمدة 8 ساعات لديها معدل إشغال بنسبة 30٪.
تشير معدلات الإشغال المرتفعة إلى أن معظم الوكلاء يقضون وقتهم في التواصل مع العملاء. ويتم تخصيص جزء ضئيل فقط من وقتهم لمهام أخرى مثل اختتام ما بعد الاتصال، والتي تبلغ في المتوسط 30 دقيقة للمبيعات و15 دقيقة لخدمة العملاء. وخلال هذا الوقت، يقوم الوكلاء بإدخال البيانات في الأنظمة أو نقل التذاكر أو إرسال رسائل بريد إلكتروني للمتابعة.
في الشركة المتوسطة التي تحصل على 578 تذكرة في اليوم الواحد، و3991 تذكرة في الأسبوع، و17630 في الشهر، فإن معدل التذاكر في ساعات العمل يصل إلى إجمالي 6594 ساعة. خلال وردية عمل مدتها ثماني ساعات، حيث تتلقى الشركات ما معدله 20 تذكرة تقنية، أو 30 تذكرة بيع، أو 40 تذكرة تسويق. غالبًا ما يكون متوسط نسبة التذاكر المفتوحة إلى التي تم حلها 2: 1، حيث تعتبر بعض التذاكر غير صالحة أو مكررة أو ليست بمشكلة. بالإضافة إلى ذلك، ويتم التخلى عن بعض التذاكر من قبل الطالب، مما يعني أن العميل لا يرد على الوكيل، مما يجعل من المستحيل حل التذكرة. في الواقع، يبلغ متوسط معدل التخلي عن التذكرة 5٪ للمكالمات و8٪ للدردشات المباشرة.
#TimeToReachAgent
متوسط الوقت المستغرق للوصول إلى وكيل متاح عبر الإنترنت هو

10 ثوانى.

LiveAgent
Meditator graf standing woman
#SupportSystems
يستخدم وكلاء الدعم في المتوسط

ثلاثة

أنظمة لدعم العملاء.
LiveAgent
research_5_3systems
#ResolutionRate
المتوسط لمعدل الحل الإجمالي هو

76.2%

Geckoboard
research_5_762_overallres
#TicketVolume
متوسط حجم التذكرة هو

20 تذاكر تقنية
30 تذكرة بيع
40 تذكرة تسويق

لكل وردية.
LiveAgent
research_cpr1
#SupportReps #SupportAgents
الشركة المتوسطة  لديها

33.3

وكلاء دعم. LiveAgent
Meditator graf man
#HoldTime
متوسط وقت الانتظار

30.6 ثانية

للدردشة المباشرة

25.8 ثانية

للهاتف
LiveAgent
research_5_avg_holdtime
#TicketAbandonmentRate
متوسط معدل التخلي عن المكالمات الهاتفية هو

5%

بينما يبلغ متوسط معدل التخلي عن الدردشات 8٪.
The Temkin Group
research_5_phonecrossed
#AverageHandlingTime
متوسط وقت المعاملة

525 ثانية

للاتصالات

324 ثانية

للبيع بالتجزئة

282 ثانية

للشركات وتكنولوجيا المعلومات

282 ثانية

للخدمات المالية
Freshdesk
#CommunicationWorkTime
تأخذ المبيعات في المتوسط

30 دقيقة

للتعامل مع مهام ما بعد الاتصال، بينما تأخذ أقسام خدمة العملاء

15 دقيقة

LiveAgent
#TransferRate

يبلغ متوسط معدل التحويل تقريبًا 0.5 للشركات التي تستخدم برنامج مكتب المساعدة التي تستخدم القواعد المتقدمة والأتمتة وحوالي 2 لشركة تستخدم صندوق بريد مشترك فقط.

LiveAgent
research_5_transferrate
#CustomerServiceProcedures

الشركات التي تستخدم إجراءات الأتمتة وخدمة العملاء تحول تقريبًا

1٪ من العملاء

 

بينما الشركات التي لا تستخدم إجراءات الأتمتة وخدمة العملاء تقوم بتحويل تقريبًا

2٪ من العملاء

LiveAgent
#TurnaroundTime #OpenTickets

متوسط الوقت المستغرق للتذاكر المفتوحة هو

20.5 ساعة

LiveAgent
Meditator graf woman

الآن بعد أن عرفنا عدد التذاكر التي تتلقاها الشركة العادية، حان الوقت لمعرفة عدد التذاكر التي يمكن حلها وفي أي إطار زمني. بناءً على بحثنا، فإن الشركة المتوسطة تحل 485 تذكرة في اليوم، و3349 في الأسبوع، و14794 في الشهر، أي ما يعادل متوسط ​​معدل الحل الإجمالي 76.2٪. ومع ذلك، قبل حل التذكرة، يتم نقلها بين الأقسام والوكلاء 1-2 مرة في المتوسط، اعتمادًا على العمليات الداخلية للشركة.

لإعطائك فكرة عامة عن حالة الصناعة، يتراوح متوسط ​​وقت الاستجابة لجميع قنوات الاتصال مجتمعة ما بين ساعة إلى ثلاث ساعات.

ومع ذلك، هناك معايير مختلفة لكل قطاع وقناة اتصال تحدد ما يجب أن يكون عليه مدى سرعة تلقي العميل للرد الأول، ومدى سرعة حل التذكرة، ومدة الانتظار وقائمة الانتظار.

الدردشة المباشرة، على سبيل المثال، يبلغ متوسط ​​وقت الانتظار عليها 30.6 ثانية، بينما يبلغ وقت الانتظار على الهاتف 25.8 ثانية. علاوةً على ذلك، يبلغ متوسط ​​وقت التعامل لشركات الاتصالات 525 ثانية، مقارنة بـ 324 ثانية لتجار التجزئة و282 ثانية للأعمال وتكنولوجيا المعلومات والخدمات المالية.

بالإضافة إلى متوسط وقت الانتظار والتعامل، هناك العديد من المعايير الأخرى لوقت الاستجابة التي تقيسها معظم الشركات. المقياس الأول هو وقت الرد الأول. وفقًا لبحثنا، يتلقى 20٪ من العملاء ردًا في غضون الساعة الأولى، و40٪ خلال أول 3 ساعات، و95٪ خلال اليوم الأول من إرسال استفساراتهم. متوسط وقت الاستجابة هو 30 ثانية إذا لم يكن هناك أحد في قائمة الانتظار، و3 دقائق إذا كان هناك شخص أو شخصان، و6 دقائق إذا كان هناك 3-4 أشخاص، و10+ دقائق إذا كان هناك أكثر من خمسة أشخاص ينتظرون في قائمة الانتظار .

ومع ذلك، فإن معدلات الرد هي قصة مختلفة. بالنسبة إلى الدردشات والمكالمات الهاتفية، يبلغ متوسط وقت الاستجابة يبدأ من دقيقتين لشركة بها وكلاء دعم كافيين إلى 10 دقائق خلال معدلات الدردشة والمكالمات المرتفعة. بينما يتراوح متوسط وقت الاستجابة عند التواصل عبر البريد الإلكتروني من ساعتين لشركة لديها عدد كافٍ من الوكلاء عبر الإنترنت إلى 4 ساعات عندما يكون هناك زيادة في عدد التذاكر. علاوةً على ذلك، فإن ذلك متوسط ​​سرعة الإجابة على التذاكر هو 20.5 ساعة. كما أن متوسط ​​وقت انتظار العميل من أول تواصل وحتى الحل ويبلغ تقريبًا يومان، وفي المتوسط، يتم حل معظم التذاكر في غضون 200 ساعة.

وإذا قمنا بتقسيمها إلى قنوات اتصال، فإن متوسط وقت الاستجابة الأولى حوالي دقيقتين للمكالمات والدردشات وحوالي 12 ساعة للتواصل عبر البريد الإلكتروني. على النقيض من ذلك، يمكن لقادة الصناعة ربط الوكلاء المتاحين عبر الإنترنت بالعملاء في أقل من 10 ثوانٍ.

#AgentScheduleAdherence

معدلات الالتزام بالجدول الزمني:

90٪ مركز اتصال

95٪ الدردشة المباشرة

99٪ إصدار التذاكر

LiveAgent
research_5_sheduleadherence
#OccupancyRate

متوسط معدل الإشغال لوكلاء مكتب المساعدة حوالي

98%

للشركات التي تقدم دعمًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وحوالي 30٪ للشركات التي تستخدم نافذة دعم لمدة 8 ساعات.

LiveAgent
research_5_accupancy
#ResponseTime
في المتوسط، يستغرق الأمر الشركات

30 ثانية للرد إذا لم يكن هناك أحد في الطابور،

3 دقائق إذا كان هناك شحص أو شخصان في الطابور،

6 دقائق إذا كان هناك 3-4 أشخاص في الطابور،

10 دقائق إذا كان هناك أكثر من خمسة أشخاص في الطابور.

LiveAgent
#TimeToFirstResponse

وقت الاستجابة الأولى حوالي

دقيقتان

للمكالمات والدردشات وحوالي

12 ساعة

لاتصالات البريد الإلكتروني.

LiveAgent
research_5_2mins_12hours
#ResponseTime

حوالي 20٪ من العملاء يتلقون ردًا في غضون الساعة الأولى، و40٪ خلال أول 3 ساعات، و95٪ خلال اليوم الأول من إرسال استفساراتهم.

LiveAgent
research_5_responseavg
#ResolutionTime
متوسط وقت الحل الأول حوالي

80 ساعة

وفي المتوسط، يتم إنجاز الحل الكامل في خلال

200 ساعة

LiveAgent
research_5_avg_firstresolution
#NetTickets #ReceivedTickets
تتلقى شركة متوسطة

578 صافي تذاكر

في اليوم، 3991 في الأسبوع، و17630 في الشهر. LiveAgent

Meditator graf man
#TicketsSolved

تقوم شركة متوسطة بحل

485 تذكرة في اليوم

3,349 في الأسبوع

14,794 في الشهر

LiveAgent
research_5_485_tickets
#ReplyVolume

يمكن لشركة لديها عدد كافٍ من وكلاء الدعم الرد على الدردشات والمكالمات الهاتفية خلال

2-10 دقائق

عندما يكون هناك حمل زائد. إذا كان هناك ما يكفي من وكلاء الدعم متاحين عبر الإنترنت، فإن الاتصال بالبريد الإلكتروني يستغرق ساعتين أو 4 ساعات إذا كان هناك عدد كبير جدًا من التذاكر.

LiveAgent
#AgentSatisfaction

في الماضي

365 يوم

حصل الوكلاء على متوسط معدل رضا قدره

9.08

LiveAgent
#CustomerWaitTime

يبلغ متوسط وقت الانتظار من الاتصال الأول إلى الحل تقريبًا

يومان

LiveAgent
Meditator graf standing woman
#TicketVolume

حسب ساعات العمل، يبلغ متوسط معدل التذاكر

6,594
ساعة

LiveAgent
research_5_6594_hours
#OpenVsSolvedTickets

عادة ما تكون نسبة التذاكر المفتوحة للتذاكر التي تم حلها

2:1

LiveAgent
research_5_2_1
#NumberOfDepartments

الشركات التي تستخدم برامج مكتب المساعدة لديها متوسط

10 قنوات

دعم
LiveAgent
research_5_10_support
#ResponseTimes #AllChannels

متوسط وقت الاستجابة لجميع القنوات هو

1-3 ساعات

LiveAgent
Meditator graf woman

يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط. من خلال الاستمرار ، نفترض إذنك لنشر ملفات تعريف الارتباط على النحو المفصل في سياسة الخصوصية وملفات تعريف الارتباط.

×
حدد موعدًا لمكالمة فردية واكتشف كيف يمكن لـ LiveAgent أن يفيد عملك.

نحن متواجدون في عدة تواريخ

جدولة عرض توضيحي