معايير خدمة العملاء

الآن بعد أن عرفنا عدد التذاكر التي تتلقاها الشركة العادية، حان الوقت لمعرفة عدد التذاكر التي يمكن حلها وفي أي إطار زمني. بناءً على بحثنا، فإن الشركة المتوسطة تحل 485 تذكرة في اليوم، و3349 في الأسبوع، و14794 في الشهر، أي ما يعادل متوسط ​​معدل الحل الإجمالي 76.2٪. ومع ذلك، قبل حل التذكرة، يتم نقلها بين الأقسام والوكلاء 1-2 مرة في المتوسط، اعتمادًا على العمليات الداخلية للشركة.

لإعطائك فكرة عامة عن حالة الصناعة، يتراوح متوسط ​​وقت الاستجابة لجميع قنوات الاتصال مجتمعة ما بين ساعة إلى ثلاث ساعات.

ومع ذلك، هناك معايير مختلفة لكل قطاع وقناة اتصال تحدد ما يجب أن يكون عليه مدى سرعة تلقي العميل للرد الأول، ومدى سرعة حل التذكرة، ومدة الانتظار وقائمة الانتظار.

الدردشة المباشرة، على سبيل المثال، يبلغ متوسط ​​وقت الانتظار عليها 30.6 ثانية، بينما يبلغ وقت الانتظار على الهاتف 25.8 ثانية. علاوةً على ذلك، يبلغ متوسط ​​وقت التعامل لشركات الاتصالات 525 ثانية، مقارنة بـ 324 ثانية لتجار التجزئة و282 ثانية للأعمال وتكنولوجيا المعلومات والخدمات المالية.