لدى العملاء توقعات مختلفة لكل قناة دعم، بما في ذلك الدردشة المباشرة. نظرًا لأن الدردشة المباشرة تتضمن دعمًا فوريًا، كما أن معظم العملاء يتوقعون تلقي إجابة على استعلاماتهم بشكل فوري تقريبًا بعد إرسال رسالتهم الأولية عبر الدردشة المباشرة. وفقًا لتقرير Live Chat Benchmark، فإن توقعات العملاء لأوقات استجابة الدردشة أعلى من توقعاتهم للبريد الإلكتروني. عادةً، يتوقع العملاء استجابة دردشة مباشرة في غضون 6 ثوانٍ إلى 15 ثانية. ومع ذلك، فإن الحقيقة هي أن متوسط وقت الانتظار لاستجابة الدردشة هو 45 ثانية.
ومع ذلك، من المثير للاهتمام أن 95٪ من العملاء يقدرون الدعم الشامل عالي الجودة أكثر من السرعة عندما يتعلق الأمر بالدردشة المباشرة. لهذا السبب، فإن معظم العملاء (86٪) يفضلون أيضًا التفاعل البشري على روبوتات الدردشة، حيث يمكن أن تكون محدودة جدًا في استجاباتهم وغالبًا لا يقدمون الدعم الذي يحتاجه العملاء. ونتيجةً لذلك، فإن 44٪ من المستهلكين عبر الإنترنت يقيمون الإجابة على أسئلتهم من قبل شخص مباشر أثناء عملية الشراء باعتبارها واحدة من أهم الخصائص التي يمكن أن يقدمها موقع إلكتروني.
توقعات الاستجابة للدردشة المباشرة
#ResponseExpectations
توقعات العملاء لأوقات استجابة الدردشة أعلى مما هي عليه مع البريد الإلكتروني – متوسط وقت انتظار الدردشة هو
45 ثانية
معيار الدردشة المباشرة
تقرير 2017
توقعات الاستجابة الأولى
#ResponseExpectations
متوسط الوقت المتوقع للاستجابة الأولى للدردشة المباشرة يتراوح بين
6 - 15ثانية.
Freshworks
الدعم عالي الجودة أهم من السرعة
#HighQualitySupport
95%
من العملاء يقدرون الدعم الشامل عالي الجودة أكثر من السرعة عندما يتعلق الأمر بالدردشة المباشرة.
Smallbiztrends
العملاء يفضلون الوكلاء على روبوتات الدرددشة
#Chatbots
86%
من المستهلكين يفضلون البشر على روبوتات الدردشة.
Forbes
تم تقييم المساعدة الفورية على أنها أهم خاصائص الموقع الإلكتروني
#RealTimeAssistance
44%
من المستهلكين عبر الإنترنت، يقيمون الرد على أسئلتهم من قبل شخص مباشر أثناء عملية الشراء كواحدة من أهم الخصائص التي يمكن أن يقدمها موقع إلكتروني. Super Office
قائمة المحتويات
Knowledge base statistics
Customer service statistics
Call center statistics
Help desk statistics
