التوقعات مقابل. الواقع

هناك تباين واضح بين ما تعتقده الشركات وما يعتقده العملاء أنه يشكل خدمة عملاء جيدة في مراكز الاتصال. حاليًا، 19٪ فقط من العملاء راضون عن الخدمة التي يتلقونها من مراكز اتصال الدعم. من ناحيةِِ أخرى، تعتقد الشركات أنها تبذل قصارى جهدها من خلال استخدام أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR). ويعتبرونها كافية لتحسين فترات الانتظار، وتوجيه المكالمات إلى الوكلاء المناسبين، وتحسين تجربة مركز الاتصال بشكل عام. على الرغم من ذلك فإن هناك طلب واضح على أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)، حيث صرح 24٪ من العملاء بأنهم يرغبون في التفاعل مع نظام التعرف على الكلام، إلا أنه لا يؤدي بالضرورة إلى تحسين تجربة العميل. وقال 13٪ فقط من العملاء أن الاستجابة الصوتية التفاعلية تقوم بإنشاء تجربة جيدة، ويقول 21٪ أنه ليس له أي تأثير، ويشعر 61٪ أنه يضر بتجربة العميل. فلماذا يكره العملاء الاستجابة الصوتية التفاعلية كثيرًا؟ أولاً، 63٪ من العملاء لا يحبون الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) لأنهم مجبرون على الاستماع إلى خيارات غير مناسبة. بعد ذلك، يشتكي 54٪ من العملاء من أن ذلك يمنعهم من الوصول إلى شخص متاح عبر الإنترنت، ويذكر 46٪ أن القوائم طويلة جدًا، ويقول 45٪ إنه يتعين عليهم تكرار ما يقولونه في كثير من الأحيان.

على الرغم من أن معظم العملاء لا يفضلون الاستجابة الصوتية التفاعلية، فلا داعي للتخلص منه تمامًا. حيث يمكن تحسين قوائم الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) وتحسينها وفقًا لتعليقات العملاء. على سبيل المثال، يمكن تقصيرها، وإدراج خيارات التوجيه الأكثر صلة أو شيوعًا فقط بترتيب الأهمية، واستخدام تعدد النغمات المزدوجة (DTMF) بدلاً من خاصية التعرف على الكلام. كما يمكن أيضًا برمجة قوائم الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) لتزويد المتصلين بخيارات معاودة الاتصال.

يمكن أن يؤدي إجراء تغييرات صغيرة مثل هذه إلى تحسين تجربة مركز الاتصال بشكل كبير. على سبيل المثال، يتوقع العملاء الرد على مكالماتهم الهاتفية بين دقيقة واحدة و 90 ثانية في معظم الحالات. إذا طالت مدة الانتظار، فمن المحتمل أن يشعروا بالإحباط وينهوا المكالمة لأنهم بشكل عام يريدون متابعة يومهم وليس لديهم وقت للانتظار. يمكنك حل هذه المشكلة بسهولة مع الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)، وسيرغب العملاء في ذلك. في الواقع، 75٪ من العملاء يرغبون في خيار معاودة الاتصال بهم بدلاً من الانتظار في قائمة الانتظار. لا تقتصر خدمة العملاء في مركز الاتصال الجيد على الملائمة فقط. فبحسب Accenture، ذكر 67٪ من العملاء المغادرين أنهم كانوا سيبقون مخلصين للشركة إذا تمكنوا من حل مشكلات خدمة العملاء الخاصة بهم في التفاعل الأول. غالبًا ما يتصل العملاء بمراكز الاتصال معتقدين أنه سيتم حل مشاكلهم بنهاية المكالمة. ويقوم معظم العملاء بربط الاتصال الأول لحل مشكلهم بالهاتف لأنهم يحتاجون إلى عملية تواصل أقل جهدًا ودون الحاجة لمعاودة الاتصال ذهابًا وإيابًا وذلك نظرًا لوجود مساحة أقل للخطأ. علاوةً على ذلك، يمكّن الدعم عبر الهاتف المتصل والوكيل من حل المشكلة بشكل فوري. ومع ذلك، هذا ليس ممكنًا دائمًا، مما يخيب آمال العملاء ويؤدي إلى المغادرة.

ما يعتقده العملاء بشأن الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)

#IVRExperience

فقط

13%

من العملاء يقولون إن نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) يُنشئ تجربة جيدة، بينما يقول 21٪ أنه ليس له أي تأثير على التجربة.

Smallbiztrends

Twitter Copy

يفضل العملاء معاودة الاتصال

#Callbacks

75%

من العملاء يرغبون في خيار معاودة الاتصال بهم بدلاً من الانتظار في قائمة الانتظار.

TalkDesk

Twitter Copy

لماذا لا يحب العملاء خدمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)

#IVRExperience

63%

من العملاء لا يحبون الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) لأنهم مجبرون على الاستماع إلى خيارات غير مناسبة. كما اشتكى (54٪) آخرون من أن ذلك يمنعهم من الوصول إلى شخص متاح عبر الإنترنت، ويقول(46٪) أن القوائم طويلة جدًا، ويقول (45٪) إنهم غالبًا ما يضطرون إلى تكرار كلماتهم.

Smallbiztrends

Twitter Copy