تجربة مجانية
research_15_illu

الدردشة المباشرة الإحصائيات والاتجاهات

المحتويات

يقدر العملاء ومقدمو الخدمة الدردشة المباشرة لأنها تقلل من معدل التذاكر وتوفر حلولاً فورية. وبالتالي، فإن الشركات التي تدرك قيمة الدردشة المباشرة تضع متوسط 1.2 من أدوات الدردشة المتوافقة مع الجوّال على مواقعها الإلكتروني للحصول على دعم الدردشة الفوري والاستباقي (يتم بدء أكثر من 53٪ من الدردشات المباشرة عبر الهاتف المحمول).

تقدر Tyche أن 22٪ من العملاء يتخلون عن عربات التسوق الخاصة بهم بسبب نقص المساعدة بشكلٍ فوري، مما أدى إلى خسائر كبيرة في الإيرادات للشركات. ويمكن للدردشة المباشرة حل هذه المشكلة.

بدلاً من البحث في قاعدة معرفية أو انتظار رد بريد إلكتروني، يمكن للمستخدمين ببساطة النقر فوق زر الدردشة أثناء تصفح موقعك والحصول على مساعدة فورية.

تتضح شعبية قناة الاتصال هذه في عدد الزوار اليوميين (50-100)، وعدد الرسائل المتبادلة بين العملاء والشركات (12000 في الشهر)، ومتوسط عدد الدردشات (600) في الشهر. وإذا قمنا بتحليل هذه الإحصائيات بشكل أكبر، فإنها تعادل 50 محادثة في اليوم، ويقوم الوكيل بحل متوسط 14.2 دردشة في اليوم.
تتضح شعبية قناة الاتصال هذه في عدد الزوار اليوميين (50-100)، وعدد الرسائل المتبادلة بين العملاء والشركات (12000 في الشهر)، ومتوسط عدد الدردشات (600) في الشهر. وإذا قمنا بتحليل هذه الإحصائيات بشكل أكبر، فإنها تعادل 50 محادثة في اليوم، ويقوم الوكيل بحل متوسط 14.2 دردشة في اليوم.
#ChatRepresentatives #MultipleSystems

80%

يجب على ممثلي الدردشة المباشرة الوصول إلى أنظمة متعددة للحصول على المعلومات التي يحتاجونها. CCW Digital
Meditator graf woman
#ChatsResolved
يحل وكيل واحد متوسط

14.2

دردشات في اليوم
LiveChat
research_15_142chats
#Chatbots
أكثر من

80%

من جلسات الدردشة يمكن حلها بواسطة روبوت دردشة.
Accenture
research_15_80percent
#CustomersAbandonCarts

22%

من العملاء يتخلون عن عربات التسوق بسبب نقص المساعدة الفورية.

Tyche Softwares
research_15_22percent
#ChatQueueLength

متوسط وقت الانتظار

للدردشة المباشرة هو

5 دقائق

و 57 ثانية.

LiveChat
research_15_5min
#TimeToReachAgent

يمكن عادةً الوصول إلى وكيل مباشر في غضون 10 ثوانٍ في حالة عدم وجود قائمة انتظار،

في غضون دقيقتين إذا كان هناك شخص واحد فقط ينتظر في الطابور،

في غضون 5 دقائق عندما يكون هناك 2 إلى 4 أشخاص نتظرون،

وفي أكثر من 10 دقائق عندما يكون هناك خمسة أشخاص أو أكثر في الطابور.

LiveAgent
#ConversionRate

متوسط معدل تحويل الدردشة المباشرة هو

5%

وقد تتأثر بالعلامة التجارية أو تصميم الموقع الإلكتروني أو سوق الصناعة.

LiveAgent
research_15_5percent
#LiveChatLeads

تلتقط الدردشة المباشرة متوسط

30 عميل محتمل

في اليوم. Surveymonkey

Meditator graf standing woman
#LiveChatUsers

تتلقى الدردشات المباشرة في أكبر الشركات حوالي

50-100

زيارة في اليوم.

LiveAgent
research_15_50 100
#ChatSessionTime

متوسط مدة الدردشة هو

11 دقيقة

و15 ثانية.

LiveChat
research_15_11min
#MobileChats

53.1%

من الدردشات تبدأ عبر الهاتف المحمول.

LiveChat
research_15_53_1percent
#ChatTransfers #TransferPerDay
هناك

5 دردشات

يتم تحويلها في اليوم في المتوسط. LiveAgent

Meditator graf man
#ResolutionRates

الدردشة المباشرة لديها

90%

معدل حل. يتم حل غالبية الدردشات المباشرة إما على الفور أو عن طريق البريد الإلكتروني.

LiveAgent
research_15_90percent
#ResponseTimes

وقت استجابة الدردشة المباشرة غالبًا ما يكون هو نفس وقت استجابة خدمة مركز الاتصال، وعادة ما يكون ذلك في غضون ثوانٍ قليلة إذا كان هناك وكيلًا متصلاً بالإنترنت. وعادةً ما يكون وقت استجابة دعم وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني

3 ساعات

أحيانًا حتى 24 ساعة.

LiveAgent
#ResponseTimes

أسرع وقت استجابة في الدردشة حوالي

5 ثواني

المتوسط حوالي 15 ثانية، وأي شيء يزيد عن 30 ثانية يعتبر بطيئًا.

LiveAgent
#UnansweredChats

عدد الدردشات المباشرة التي لم يتم الرد عليها تقريبًا

صفر.

LiveChat
research_15_zero
#ChatsPerMonth

متوسط عدد جلسات الدردشة في الشهر هو

600

Accenture
research_15_600
#ProactiveChats

معدل التحويل للدردشات الاستباقية حوالي

1%

LiveAgent
research_15_1percent
#ResponseSpeed #IncreasePurchase

سرعة استجابة أسرع يمكن أن تزيد من معدلات الشراء بنسبة

0.5%

CCW Digital
Meditator graf standing woman
بمجرد أن تبدأ جلسة الدردشة المباشرة، يسارع الوكلاء للإجابة على أسئلة العملاء. وفقًا لمعايير الصناعة، فإن أسرع وقت استجابة على الدردشة هو حوالي 5 ثوانٍ، والمتوسط حوالي 15 ثانية، وكل شيء أكثر من 30 ثانية يعتبر بطيئًا. إذا كان الوكيل الذي يساعد العميل في الدردشة المباشرة لا يعرف كيف يساعده، فعادة ما يتابع عبر البريد الإلكتروني. بشكلٍ عام، هناك ما يصل إلى 10 طلبات فقط في اليوم ليتم الاتصال بها عبر قنواتٍ مختلفة. ومع ذلك، لا يتم ترك الدردشات دون إجابة. مقارنةً بقنوات الاتصال الأخرى، فإن الدردشة المباشرة تعد أسرع نسبيًا، وهذا هو السبب في أنها تشكل 15٪ من جميع اتصالات العملاء. إذا كان الوكلاء متاحين، فعادةً ما يكون وقت الاستجابة للدردشة المباشرة في غضون ثوانٍ قليلة، على غرار مراكز الاتصال. من ناحية أخرى، يكون دعم وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني أبطأ بشكلٍ عام، حيث يتلقى العملاء ردودًا في غضون 3 ساعات وأحيانًا بعد 24 ساعة.

نظرًا لسرعتها وبساطتها ومعدلات الحل العالية، أبلغ مستخدمو الدردشة المباشرة عن 81.2٪ لمعدل الرضا، و7 لدرجة جهد العميل، و+40 لصافي تقاط الترويج. بالإضافة إلى ذلك، يقيم معظم العملاء تجاربهم خلال الدردشة المباشرة بـ 9 من 10 على مقياس من 1 إلى 10.

وفقًا لبياناتنا، يبلغ متوسط ​​معدل الحل للاتصال الأول للدردشة المباشرة 75٪. يبلغ إجمالي معدل الحل 90٪، ونسبة التذاكر التي تم فتحها للتي تم إغلاقها هي 9.5 إلى 10.

على الرغم من كونها قناة دعم رائعة، إلا أن الدردشة المباشرة هي أيضًا أداة فعالة للغاية لجمع العملاء المحتملين. في المتوسط​​، يمكن لأدوات الدردشة المباشرة تحديد 30 عميلاً محتملاً جديدًا وفريدًا في اليوم. ومع ذلك، يختلف هذا بناءً على عدد زيارات الموقع الإلكتروني وجودة المحتوى وطلبات اتخاذ إجراء CTAs والصناعة.

مع العملاء المحتملين الجدد تأتي فرص مبيعات جديدة. حيث يبلغ معدل تحويل الدردشة المباشرة حوالي 5٪ في المتوسط. كما تعمل الدردشة المباشرة أيضًا على زيادة الولاء، مما يؤدي بدوره إلى زيادة المبيعات بنحو 5٪، حيث يبلغ متوسط ​​عائد الدردشة لمحادثة واحدة 1.5. ومن المثير للاهتمام أن سرعة استجابة الدردشة المباشرة تؤثر على عمليات الشراء بشكل هامشي (بنسبة 0.5٪ فقط)، وتتمتع الدردشات الاستباقية بمعدل تحويل منخفض (1٪).

على الرغم من أنها محبوبة من قبل العملاء والوكلاء على حدٍ سواء، فإن الدردشة المباشرة تعد أداة اتصال مكلفة. حيث ما تكون تكاليف حل الدردشة المباشرة عادةً أعلى بثلاث مرات من دعم البريد الإلكتروني/وسائل التواصل الاجتماعي وأرخص مرتين من مركز الاتصال.

ومع ذلك، يمكن للشركات تقليل تكاليف حل الدردشة المباشرة من خلال استخدام روبوتات الدردشة. وفقًا لـ Accenture، يمكن حل أكثر من 80٪ من جلسات الدردشة عن طريق روبوت الدردشة.

#BoostingLoyalty

تعزز الدردشة المباشرة المبيعات بحوالي

5%

في المتوسط، مما يؤدي إلى زيادة الشعور بولاء العملاء.

LiveAgent
research_15_5percent_2
#CostPerChat

سعر تذكرة الدردشة المباشرة عادة ما يكون

3 أضعاف

من تذكرة البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي وأقل بحوالي الضعفين من تذكرة مركز الاتصال.

LiveAgent
#ChatReturn

متوسط العائد لدردشة واحدة هو حوالي

1.5

LiveAgent
research_15_1_5
#ChatWidgets

يبلغ متوسط عدد أدوات الدردشة لكل شركة تقريبًا

1.2

LiveAgent
research_15_1_2
#ChatTime

كل وكيل يقضي في المتوسط

ساعتان و 45 دقيقة

في الدردشة كل يوم.

LiveChat
research_15_2hour_45min
#IdleTime

الشركة تدفع لموظفيها لوقت الخمول متوسط

ساعة واحدة

لكل وردية.

LiveAgent
research_15_1hour
#AbandonmentRate #ChatQueues

28.1%

من جميع العملاء يتخلى عن قوائم انتظار الدردشة.

LiveChat
Meditator graf man
#AnswerSpeeds

متوسط سرعة الإجابة هو

15 ثانية

LiveAgent
research_15_15sec
#ChatWorkTime

يستغرق في المتوسط

10 دقائق

للقيام بعمل ختامي بعد جلسة الدردشة المباشرة.

LiveAgent
research_15_10_min
#ResolutionRates

معدل الحل من الاتصال الأول بالنسبة للدردشة المباشرة هو

75%

LiveAgent
#RequestsToSwitchChannels

كل يوم، حتى

10 مشارك عبر الدردشة

المباشرة يطلب أن يتم الاتصال بهم عبر قنوات مختلفة.

LiveAgent
research_15_10_live
#AnsweredChats

متوسط عدد الدردشات التي تم الرد عليها يوميًا هو

50.

LiveChat
research_15_50perday
#ChatTransfers

معظم الشركات تقوم بتحويل الدردشات المباشرة بين

0 إلى 1

مرة قبل حل الدردشة.

LiveAgent
research_15_0_to_1
#CSAT #SatisfactionRate

أبلغ مستخدمو الدردشة المباشرة أن

81.2%

معدل الرضا. LiveChat

Meditator graf woman
#NPS

متوسط صافي نقاط الترويج NPS للدردشة المباشرة هو

+40

LiveAgent
research_15_+40
#CES

متوسط نقاط مجهود العميل للدردشة المباشرة هو

+7

LiveAgent
research_15_+7
#HappinessRatings

في المتوسط،

9/10

الناس يشعرون بالرضا بعد جلسة دردشة مباشرة.

LiveAgent
#RespondedToVsSolved

كل يوم، حتى

9،5
إلى 10

LiveAgent
research_15_95_to_10
#DailyChats

عادة ما تكون الدردشات تشكّل

15%

من جميع الاتصالات.

LiveAgent
research_15_15percent
#MessagesExchangedViaChat

في المتوسط، هناك

12,000

رسالة يتم تبادلها عبر الدردشة المباشرة كل شهر.

LiveAgent
research_15_12000

يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط. من خلال الاستمرار ، نفترض إذنك لنشر ملفات تعريف الارتباط على النحو المفصل في سياسة الخصوصية وملفات تعريف الارتباط.

×
حدد موعدًا لمكالمة فردية واكتشف كيف يمكن لـ LiveAgent أن يفيد عملك.

نحن متواجدون في عدة تواريخ

جدولة عرض توضيحي