تجربة مجانية
عرض تجريبي تجربة مجانية
Change language
  • ar
    أوروبا
    آسيا
    • 简体中文
    • Tagalog
    • Tiếng Việt
    الشرق الأوسط
    • ar العربية
    أمريكا
    • English
    • Português
  1. البحث
  2. الدردشة المباشرة الإحصائيات والاتجاهات

الدردشة المباشرة الإحصائيات والاتجاهات

تحليل وإحصائيات دردشات LiveAgent الخاصة بك لتحسين خدمة العملاء وزيادة الكفاءة.

متوسط عدد الدردشات التي يحلها وكيل واحد كل يوميمكن لروبوتات الدردشة حل معظم الدردشاتيتخلى العملاء عن عربات التسوق لأنهم يفتقرون إلى المساعدة الفوريةمتوسط طول قائمة انتظار الدردشة المباشرةالوقت المستغرق للوصول إلى وكيل دردشة متاح3 ساعاتمعدلات حل الدردشة المباشرة من الاتصال الأولمتوسط عدد الدردشات التي تم الرد عليهاعدد عمليات تحويل الدردشة قبل الحلمعدلات رضا العملاء CSAT عبر دردشة المباشرةصافي نقاط الترويج NPS للدردشة المباشرة نقاط مجهود العميل CES للدردشة المباشرةالدردشات التي تم الرد عليها مقارنةً بالتي تم حلها
الدردشة المباشرة الإحصائيات والاتجاهات

يقدر العملاء ومقدمو الخدمة الدردشة المباشرة لأنها تقلل من معدل التذاكر وتوفر حلولاً فورية. وبالتالي، فإن الشركات التي تدرك قيمة الدردشة المباشرة تضع متوسط 1.2 من أدوات الدردشة المتوافقة مع الجوّال على مواقعها الإلكتروني للحصول على دعم الدردشة الفوري والاستباقي (يتم بدء أكثر من 53٪ من الدردشات المباشرة عبر الهاتف المحمول).

تقدر Tyche أن 22٪ من العملاء يتخلون عن عربات التسوق الخاصة بهم بسبب نقص المساعدة بشكلٍ فوري، مما أدى إلى خسائر كبيرة في الإيرادات للشركات. ويمكن للدردشة المباشرة حل هذه المشكلة.

بدلاً من البحث في قاعدة معرفية أو انتظار رد بريد إلكتروني، يمكن للمستخدمين ببساطة النقر فوق زر الدردشة أثناء تصفح موقعك والحصول على مساعدة فورية.

تتضح شعبية قناة الاتصال هذه في عدد الزوار اليوميين (50-100)، وعدد الرسائل المتبادلة بين العملاء والشركات (12000 في الشهر)، ومتوسط عدد الدردشات (600) في الشهر. وإذا قمنا بتحليل هذه الإحصائيات بشكل أكبر، فإنها تعادل 50 محادثة في اليوم، ويقوم الوكيل بحل متوسط 14.2 دردشة في اليوم.

تتضح شعبية قناة الاتصال هذه في عدد الزوار اليوميين (50-100)، وعدد الرسائل المتبادلة بين العملاء والشركات (12000 في الشهر)، ومتوسط عدد الدردشات (600) في الشهر. وإذا قمنا بتحليل هذه الإحصائيات بشكل أكبر، فإنها تعادل 50 محادثة في اليوم، ويقوم الوكيل بحل متوسط 14.2 دردشة في اليوم.

#ChatRepresentatives
#MultipleSystems

80%

يجب على ممثلي الدردشة المباشرة الوصول إلى أنظمة متعددة للحصول على المعلومات التي يحتاجونها. CCW Digital

Meditator graf woman
Copy

#ChatsResolved

يحل وكيل واحد متوسط

14.2

دردشات في اليوم

LiveChat

Copy

#Chatbots

أكثر من

80%

من جلسات الدردشة يمكن حلها بواسطة روبوت دردشة.

Accenture

Copy

#CustomersAbandonCarts

22%

من العملاء يتخلون عن عربات التسوق بسبب نقص المساعدة الفورية.

Tyche Softwares

Copy

#ChatQueueLength

متوسط وقت الانتظار

للدردشة المباشرة هو

5 دقائق

و 57 ثانية.

LiveChat

Copy

#TimeToReachAgent

يمكن عادةً الوصول إلى وكيل مباشر في غضون 10 ثوانٍ في حالة عدم وجود قائمة انتظار،

في غضون دقيقتين إذا كان هناك شخص واحد فقط ينتظر في الطابور،

في غضون 5 دقائق عندما يكون هناك 2 إلى 4 أشخاص نتظرون،

وفي أكثر من 10 دقائق عندما يكون هناك خمسة أشخاص أو أكثر في الطابور.

LiveAgent

Copy

#ConversionRate

متوسط معدل تحويل الدردشة المباشرة هو

5%

وقد تتأثر بالعلامة التجارية أو تصميم الموقع الإلكتروني أو سوق الصناعة.

LiveAgent

Copy

#LiveChatLeads

تلتقط الدردشة المباشرة متوسط

30 عميل محتمل

في اليوم. Surveymonkey

Meditator graf standing woman
Copy

#LiveChatUsers

تتلقى الدردشات المباشرة في أكبر الشركات حوالي

50-100

زيارة في اليوم.

LiveAgent

Copy

#ChatSessionTime

متوسط مدة الدردشة هو

11 دقيقة

و15 ثانية.

LiveChat

Copy

#MobileChats

53.1%

من الدردشات تبدأ عبر الهاتف المحمول.

LiveChat

Copy

#ChatTransfers
#TransferPerDay

هناك

5 دردشات

يتم تحويلها في اليوم في المتوسط. LiveAgent

Meditator graf man
Copy

#ResolutionRates

الدردشة المباشرة لديها

90%

معدل حل. يتم حل غالبية الدردشات المباشرة إما على الفور أو عن طريق البريد الإلكتروني.

LiveAgent

Copy

#ResponseTimes

وقت استجابة الدردشة المباشرة غالبًا ما يكون هو نفس وقت استجابة خدمة مركز الاتصال، وعادة ما يكون ذلك في غضون ثوانٍ قليلة إذا كان هناك وكيلًا متصلاً بالإنترنت. وعادةً ما يكون وقت استجابة دعم وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني

3 ساعات

أحيانًا حتى 24 ساعة.

LiveAgent

Copy

#ResponseTimes

أسرع وقت استجابة في الدردشة حوالي

5 ثواني

المتوسط حوالي 15 ثانية، وأي شيء يزيد عن 30 ثانية يعتبر بطيئًا.

LiveAgent

Copy

#UnansweredChats

عدد الدردشات المباشرة التي لم يتم الرد عليها تقريبًا

صفر.

LiveChat

Copy

#ChatsPerMonth

متوسط عدد جلسات الدردشة في الشهر هو

600

Accenture

Copy

#ProactiveChats

معدل التحويل للدردشات الاستباقية حوالي

1%

LiveAgent

Copy

#ResponseSpeed
#IncreasePurchase

سرعة استجابة أسرع يمكن أن تزيد من معدلات الشراء بنسبة

0.5%

CCW Digital

Meditator graf standing woman
Copy

بمجرد أن تبدأ جلسة الدردشة المباشرة، يسارع الوكلاء للإجابة على أسئلة العملاء. وفقًا لمعايير الصناعة، فإن أسرع وقت استجابة على الدردشة هو حوالي 5 ثوانٍ، والمتوسط حوالي 15 ثانية، وكل شيء أكثر من 30 ثانية يعتبر بطيئًا.

إذا كان الوكيل الذي يساعد العميل في الدردشة المباشرة لا يعرف كيف يساعده، فعادة ما يتابع عبر البريد الإلكتروني. بشكلٍ عام، هناك ما يصل إلى 10 طلبات فقط في اليوم ليتم الاتصال بها عبر قنواتٍ مختلفة. ومع ذلك، لا يتم ترك الدردشات دون إجابة.

مقارنةً بقنوات الاتصال الأخرى، فإن الدردشة المباشرة تعد أسرع نسبيًا، وهذا هو السبب في أنها تشكل 15٪ من جميع اتصالات العملاء. إذا كان الوكلاء متاحين، فعادةً ما يكون وقت الاستجابة للدردشة المباشرة في غضون ثوانٍ قليلة، على غرار مراكز الاتصال. من ناحية أخرى، يكون دعم وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني أبطأ بشكلٍ عام، حيث يتلقى العملاء ردودًا في غضون 3 ساعات وأحيانًا بعد 24 ساعة.

نظرًا لسرعتها وبساطتها ومعدلات الحل العالية، أبلغ مستخدمو الدردشة المباشرة عن 81.2٪ لمعدل الرضا، و7 لدرجة جهد العميل، و+40 لصافي تقاط الترويج. بالإضافة إلى ذلك، يقيم معظم العملاء تجاربهم خلال الدردشة المباشرة بـ 9 من 10 على مقياس من 1 إلى 10.

وفقًا لبياناتنا، يبلغ متوسط ​​معدل الحل للاتصال الأول للدردشة المباشرة 75٪. يبلغ إجمالي معدل الحل 90٪، ونسبة التذاكر التي تم فتحها للتي تم إغلاقها هي 9.5 إلى 10.

على الرغم من كونها قناة دعم رائعة، إلا أن الدردشة المباشرة هي أيضًا أداة فعالة للغاية لجمع العملاء المحتملين. في المتوسط​​، يمكن لأدوات الدردشة المباشرة تحديد 30 عميلاً محتملاً جديدًا وفريدًا في اليوم. ومع ذلك، يختلف هذا بناءً على عدد زيارات الموقع الإلكتروني وجودة المحتوى وطلبات اتخاذ إجراء CTAs والصناعة.

مع العملاء المحتملين الجدد تأتي فرص مبيعات جديدة. حيث يبلغ معدل تحويل الدردشة المباشرة حوالي 5٪ في المتوسط. كما تعمل الدردشة المباشرة أيضًا على زيادة الولاء، مما يؤدي بدوره إلى زيادة المبيعات بنحو 5٪، حيث يبلغ متوسط ​​عائد الدردشة لمحادثة واحدة 1.5. ومن المثير للاهتمام أن سرعة استجابة الدردشة المباشرة تؤثر على عمليات الشراء بشكل هامشي (بنسبة 0.5٪ فقط)، وتتمتع الدردشات الاستباقية بمعدل تحويل منخفض (1٪).

على الرغم من أنها محبوبة من قبل العملاء والوكلاء على حدٍ سواء، فإن الدردشة المباشرة تعد أداة اتصال مكلفة. حيث ما تكون تكاليف حل الدردشة المباشرة عادةً أعلى بثلاث مرات من دعم البريد الإلكتروني/وسائل التواصل الاجتماعي وأرخص مرتين من مركز الاتصال.

ومع ذلك، يمكن للشركات تقليل تكاليف حل الدردشة المباشرة من خلال استخدام روبوتات الدردشة. وفقًا لـ Accenture، يمكن حل أكثر من 80٪ من جلسات الدردشة عن طريق روبوت الدردشة.

#BoostingLoyalty

تعزز الدردشة المباشرة المبيعات بحوالي

5%

في المتوسط، مما يؤدي إلى زيادة الشعور بولاء العملاء.

LiveAgent

Copy

#CostPerChat

سعر تذكرة الدردشة المباشرة عادة ما يكون

3 أضعاف

من تذكرة البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي وأقل بحوالي الضعفين من تذكرة مركز الاتصال.

LiveAgent

Copy

#ChatReturn

متوسط العائد لدردشة واحدة هو حوالي

1.5

LiveAgent

Copy

#ChatWidgets

يبلغ متوسط عدد أدوات الدردشة لكل شركة تقريبًا

1.2

LiveAgent

Copy

#ChatTime

كل وكيل يقضي في المتوسط

ساعتان و 45 دقيقة

في الدردشة كل يوم.

LiveChat

Copy

#IdleTime

الشركة تدفع لموظفيها لوقت الخمول متوسط

ساعة واحدة

لكل وردية.

LiveAgent

Copy

#AbandonmentRate
#ChatQueues

28.1%

من جميع العملاء يتخلى عن قوائم انتظار الدردشة.

LiveChat

Meditator graf man
Copy

#AnswerSpeeds

متوسط سرعة الإجابة هو

15 ثانية

LiveAgent

Copy

#ChatWorkTime

يستغرق في المتوسط

10 دقائق

للقيام بعمل ختامي بعد جلسة الدردشة المباشرة.

LiveAgent

Copy

#ResolutionRates

معدل الحل من الاتصال الأول بالنسبة للدردشة المباشرة هو

75%

LiveAgent

Copy

#RequestsToSwitchChannels

كل يوم، حتى

10 مشارك عبر الدردشة

المباشرة يطلب أن يتم الاتصال بهم عبر قنوات مختلفة.

LiveAgent

Copy

#AnsweredChats

متوسط عدد الدردشات التي تم الرد عليها يوميًا هو

50.

LiveChat

Copy

#ChatTransfers

معظم الشركات تقوم بتحويل الدردشات المباشرة بين

0 إلى 1

مرة قبل حل الدردشة.

LiveAgent

Copy

#CSAT
#SatisfactionRate

أبلغ مستخدمو الدردشة المباشرة أن

81.2%

معدل الرضا. LiveChat

Meditator graf woman
Copy

#NPS

متوسط صافي نقاط الترويج NPS للدردشة المباشرة هو

+40

LiveAgent

Copy

#CES

متوسط نقاط مجهود العميل للدردشة المباشرة هو

+7

LiveAgent

Copy

#HappinessRatings

في المتوسط،

9/10

الناس يشعرون بالرضا بعد جلسة دردشة مباشرة.

LiveAgent

Copy

#RespondedToVsSolved

كل يوم، حتى

9،5
إلى 10

LiveAgent

Copy

#DailyChats

عادة ما تكون الدردشات تشكّل

15%

من جميع الاتصالات.

LiveAgent

Copy

#MessagesExchangedViaChat

في المتوسط، هناك

12,000

رسالة يتم تبادلها عبر الدردشة المباشرة كل شهر.

LiveAgent

Copy
قائمة المحتويات
Call center statistics
Live chat statistics
  • 02 الدردشة المباشرة الإحصائيات والاتجاهات

يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط. من خلال الاستمرار ، نفترض إذنك لنشر ملفات تعريف الارتباط على النحو المفصل في سياسة الخصوصية وملفات تعريف الارتباط.

رفض قبول
Start Free Trial x