تجربة مجانية
research_21_illu

وسائل التواصل الاجتماعي نظرة عامة

على الرغم من تزايد شعبيتها، فإن وسائل التواصل الاجتماعي ليست الطريقة المفضلة لدعم العملاء لمعظم المستهلكين. عند استطلاع رئيهم، قال 16٪ فقط إنهم يفضلون ذلك عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة. ومع ذلك، تدرك الشركات أن تقديم الدعم عبر وسائل التواصل الاجتماعي يمكن أن يساعدها على النمو، حيث تبلغ نسبة الرد على الرسائل مقابل معدل التأييد على وسائل التواصل الاجتماعي 9: 1. علاوةً على ذلك، فإن 10٪ من جميع زيارات الموقع تأتي من زوار وسائل التواصل الاجتماعي. على هذا النحو، أفاد 84 ٪ من الأمريكيين أنهم تلقوا استجابة من وسائل التواصل الاجتماعي من الشركات التي قاموا بالاتصال بهم.

خلافًا للاعتقاد الشائع، فإن أوقات استجابة وسائل التواصل الاجتماعي تكون بطيئةً جدًا. قد يكون السبب في ذلك هو أن معظم الوكلاء لا يتمتعون بإمكانية الوصول إلى أنظمة مكتب المساعدة المدمجة بوسائل التواصل الاجتماعي، لذلك لا يتم إخطارهم عندما يتلقون رسائل من العملاء. كما أن الاستطلاع الذي قامت به Parature يدعم هذه الفكرة، مشيرًا إلى أن 42٪ من الوكلاء لا يمكنهم حل استفسارات العملاء بسبب الأنظمة القديمة أو غير المتصلة. على هذا النحو، ينتظر العملاء تسع ساعات في المتوسط لتلقي رد على وسائل التواصل الاجتماعي.

تمامًا مثل أي قناة اتصال أخرى، فإن وسائل التواصل الاجتماعي تتمتع بساعات ذروة. على سبيل المثال، تأتي معظم التذاكر بين 3 مساءً و 6 مساءً، مما يشير إلى أن استخدام وسائل التواصل الاجتماعي يزداد بعد ساعات العمل والمدرسة.

فيما يتعلق بمعدل تذاكر وسائل التواصل الاجتماعي، يشير بحثنا إلى أن الشركة العادية تتلقى حوالي 20 تذكرة وسائل تواصل اجتماعي يوميًا؛ 10 من Facebook و5 من Twitter و4 من Instagram و1 من Viber. كما أن حوالي 20٪ من هذه التذاكر يتم تجاهلها، حيث يتم اعتبارها بريدًا عشوائيًا أو ترويجًا ذاتيًا أو غير ذات صلة.

#MediaResponseTime #SocialMedia

متوسط وقت الانتظار على وسائل التواصل الاجتماعي هو

9 ساعات.

تجربة العملاء لعام 2015 Outlook

Meditator graf man
#SocialMedia

الشركة المتوسطة تتلقى

في اليوم.

LiveAgent
#SocialMedia
حوالي

20%

من استفسارات وسائل التواصل الاجتماعي يتم تجاهلها.

LiveAgent
research_21_20percent
#SocialMedia

84%

من الأمريكيين أفادوا أنهم تلقوا ردًا على وسائل التواصل الاجتماعي من الشركة التي اتصلوا بها.

Microsoft
research_21_84percent
#SocialMedia #SupportPeakHours

ساعات الذروة لدعم وسائل التواصل الاجتماعي من

3 إلى 6 مساءً

LiveAgent
Meditator graf woman
#SocialMedia

معدل دعم وسائل التواصل الاجتماعي للرد على الرسائل مقابل معدل الدعوة هي

9:1

LiveAgent
research_21_9_to_1
#SocialMedia

42%

من العملاء يفضلون الدردشة المباشرة مقارنةً بـ 23٪ فقط للبريد الإلكتروني و16٪ لوسائل التواصل الاجتماعي أو المنتديات.

Super Office
research_21_42percent
#CustomerQueries

42%

من الوكلاء غير قادرين على حل استفسارات العملاء بسبب أنظمة قديمة أو غير متصلة.

Parature
#SocialMediaVisitors #WebsiteTraffic

في المتوسط،

10%

من جميع زيارات الموقع تأتي من زوار وسائل التواصل الاجتماعي.

LiveAgent
Meditator graf standing woman
#SocialMediaTickets

الشركة المتوسطة تتلقى

20 تذكرة

وسائل تواصل اجتماعي في اليوم.

LiveAgent
Meditator graf man

يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط. من خلال الاستمرار ، نفترض إذنك لنشر ملفات تعريف الارتباط على النحو المفصل في سياسة الخصوصية وملفات تعريف الارتباط.

×
حدد موعدًا لمكالمة فردية واكتشف كيف يمكن لـ LiveAgent أن يفيد عملك.

نحن متواجدون في عدة تواريخ

جدولة عرض توضيحي