الدعم الاجتماعي المعايير

متوسط ​​وقت التعامل (AHT) لاستفسارات وسائل التواصل الاجتماعي هو خمس دقائق وهو قصير نسبيًا. خلال هذا الوقت، يكتب وكلاء الدعم ردودهم وأحيانًا يقومون بتحويل أو تصعيد التذكرة التي يعملون عليها. وفقًا لمعايير وسائل التواصل الاجتماعي، فإن 0.5٪ فقط من تذاكر وسائل التواصل الاجتماعي يتم تحويلها قبل حلها، وحوالي 10٪ يتم تحويلها إلى قنوات دعم أخرى. لهذا السبب، فإن تكلفة الاتصال على وسائل التواصل الاجتماعي منخفضة جدًا، بمتوسط ​​3$ لكل جهة اتصال.

في المتوسط​​، تنتج الشركة حوالي عشر تذاكر وسائل تواصل اجتماعي جديدة كل يوم. ما يقرب من 60٪ من استعلامات دعم وسائل التواصل الاجتماعي هذه من Facebook و25٪ من Twitter و10٪ من Instagram و5٪ من Viber. ومن المثير للاهتمام أن 1٪ فقط من العملاء يلجأون إلى دعم وسائل التواصل الاجتماعي بعد محاولة فاشلة لحل مشاكلهم عبر القنوات الأخرى.

بالإضافة إلى الترويج للمنتجات والإجابة على الأسئلة، يمكن للشركات استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لجذب العملاء المحتملين. في الشركة المتوسطة، يتم التقاط خمسة عملاء محتملين فريدين عبر وسائل التواصل الاجتماعي كل يوم. ولسوء الحظ، فإن معدلات التحويل منخفضة نسبيًا، مع معدل تحويل 1٪ فقط من الزوار المهتمين.

بشكلٍ عام، فإن العملاء الذين يتلقون الدعم على وسائل التواصل الاجتماعي سعداء بالخدمة التي يتلقونها. وتشير معايير خدمة العملاء لوسائل التواصل الاجتماعي إلى أن متوسط ​​درجة رضا العملاء هو 70٪، ومتوسط ​​صافي نقاط الترويج هو +20، ومتوسط ​​درجة جهد العميل هو 10.