تجربة مجانية
research_25_illu

الدعم الاجتماعي المعايير

المحتويات

تختلف معايير دعم وسائل التواصل الاجتماعي عبر الصناعات. لذلك، من الصعب تقديم لقطة دقيقة لاستخدام القنوات وأهميتها.حيث تتلقى شركات البيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية، على سبيل المثال، استفسارات على وسائل التواصل الاجتماعي أكثر بكثير من شركات البرمجيات كخدمة SaaS أو شركات الرعاية الصحية، وهو ما ينعكس في أوقات استجابتها.

على سبيل المثال، الشركات التي تستخدم وسائل التواصل الاجتماعي كإحدى قنوات الدعم الأساسية يبلغ وقت الاستجابة لديها حوالي 15 دقيقة. من ناحيةٍ أخرى، فإن الشركات المتوسطة تستجيب في خلال 2-4 ساعات، وكان أبطأ وقت استجابة مسجل 72 ساعة. بالإضافة إلى ذلك، أبلغ 50٪ من العملاء عن حصولهم على إجابات خلال أول 4 ساعات من إرسال استعلام، وذكر 90٪ أنهم تلقوا ردًا خلال الـ 24 ساعة الأولى.

لفهم أوقات استجابة وسائل التواصل الاجتماعية بشكل تام، يجب علينا تقسيم المقياس إلى قنوات فردية. حيث تظهر النتائج التي توصلنا إليها أن Twitter وFacebook يتمتعان بمتوسط وقت استجابة يبلغ ثلاث ساعات، وInstagram 4 ساعات، وViber، اثني عشر ساعة.

تشير هذه المقاييس إلى أن الدعم عبر وسائل التواصل الاجتماعي يكون عادةً أسرع مرتين من الدعم عبر بوابة العملاء ولكنه أبطأ مرتين من الدعم عبر الدردشة أو الهاتف. علاوةً على ذلك، يشير بحثنا إلى أن متوسط وقت الحل الأول لاستفسارات وسائل التواصل الاجتماعي هو 24 ساعة، ووقت الحل الكامل هو 48 ساعة.

متوسط ​​وقت التعامل (AHT) لاستفسارات وسائل التواصل الاجتماعي هو خمس دقائق وهو قصير نسبيًا. خلال هذا الوقت، يكتب وكلاء الدعم ردودهم وأحيانًا يقومون بتحويل أو تصعيد التذكرة التي يعملون عليها. وفقًا لمعايير وسائل التواصل الاجتماعي، فإن 0.5٪ فقط من تذاكر وسائل التواصل الاجتماعي يتم تحويلها قبل حلها، وحوالي 10٪ يتم تحويلها إلى قنوات دعم أخرى. لهذا السبب، فإن تكلفة الاتصال على وسائل التواصل الاجتماعي منخفضة جدًا، بمتوسط ​​3$ لكل جهة اتصال.

في المتوسط​​، تنتج الشركة حوالي عشر تذاكر وسائل تواصل اجتماعي جديدة كل يوم. ما يقرب من 60٪ من استعلامات دعم وسائل التواصل الاجتماعي هذه من Facebook و25٪ من Twitter و10٪ من Instagram و5٪ من Viber. ومن المثير للاهتمام أن 1٪ فقط من العملاء يلجأون إلى دعم وسائل التواصل الاجتماعي بعد محاولة فاشلة لحل مشاكلهم عبر القنوات الأخرى.

بالإضافة إلى الترويج للمنتجات والإجابة على الأسئلة، يمكن للشركات استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لجذب العملاء المحتملين. في الشركة المتوسطة، يتم التقاط خمسة عملاء محتملين فريدين عبر وسائل التواصل الاجتماعي كل يوم. ولسوء الحظ، فإن معدلات التحويل منخفضة نسبيًا، مع معدل تحويل 1٪ فقط من الزوار المهتمين.

بشكلٍ عام، فإن العملاء الذين يتلقون الدعم على وسائل التواصل الاجتماعي سعداء بالخدمة التي يتلقونها. وتشير معايير خدمة العملاء لوسائل التواصل الاجتماعي إلى أن متوسط ​​درجة رضا العملاء هو 70٪، ومتوسط ​​صافي نقاط الترويج هو +20، ومتوسط ​​درجة جهد العميل هو 10.

#SocialMedia #SupportChannels
بمتوسط

10%

من استفسارات وسائل التواصل الاجتماعي تم تصعيدها إلى قنوات الدعم الأخرى. LiveAgent

Meditator graf woman
#SocialMedia

متوسط وقت

الاستجابة على

LiveAgent
#SocialMediaSupport

متوسط وقت التعامل مع تذاكر دعم وسائل التواصل الاجتماعي هو

5 دقائق

LiveAgent
research_25_5min
#CostPerContact

متوسط تكلفة جهة الاتصال لدعم وسائل التواصل الاجتماعي هو

$3

LiveAgent
research_25_3usd
#SocialMediaTicket
حوالي

0.5%

من تذاكر وسائل التواصل الاجتماعي يتم تحويلها قبل حلها.

LiveAgent
research_25_05percent
#SatisfactionRate

يحصل دعم وسائل التواصل الاجتماعي على

70%

معدل رضا العملاء.

LiveAgent
research_25_70percent
#SocialMedia

1%

من العملاء يلجأون إلى دعم وسائل التواصل الاجتماعي بعد محاولتهم الفاشلة لحل مشاكلهم عبر قنوات أخرى.

LiveAgent
#CSAT #SocialMedia

متوسط درجة رضا العملاء (CSAT) لوسائل التواصل الاجتماعي هو

70%

LiveAgent
Meditator graf man
#ResponseTime

50%

من العملاء يحصلون على إجابات خلال أول 4 ساعات، و90٪ يتلقون ردودًا في غضون 24 ساعة بعد الاتصال بخدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

LiveAgent
#SocialMedia

وقت الحل الأول لوسائل التواصل الاجتماعي هو

24 ساعة

والحل الكامل خلال 48 ساعة في المتوسط.

LiveAgent
research_25_24hr
#NPS

متوسط صافي نقاط الترويج (NPS) لوسائل التواصل الاجتماعي هو

20

LiveAgent
research_25_20
#CES

نقاط جهد العميل (CES) لوسائل التواصل الاجتماعي هو

10

LiveAgent
research_25_10
#SocialMedia

متوسطة صافي التذاكر للشركة يصل إلى عشرة تذاكر لوسائل التواصل الاجتماعي

عشرة
تذاكر

في اليوم.

LiveAgent
research_25_tentickets
#SocialMedia
LiveAgent
#ConversionRates #SocialMediaTickets

التحويلات من تذاكر وسائل التواصل الاجتماعي أقل من

1%

LiveAgent
Meditator graf standing woman
#LeadCapture

تنتج تذاكر دعم وسائل التواصل الاجتماعي

خمسة
عملاء محتملين

يوميًا في المتوسط.

LiveAgent
research_25_5leads
#ResponseTimes

الدعم عبر وسائل التواصل الاجتماعي عادةً ما يكون أسرع مرتين من الدعم عبر بوابة العملاء ولكنه أبطأ مرتين من الدعم عبر الدردشة أو الهاتف.

LiveAgent
fast customer support - illustration
#ResponseTimes

أسرع وقت استجابة لوسائل التواصل الاجتماعي حوالي

15 دقيقة،

متوسط وقت استجابة وسائل التواصل الاجتماعي هو

ساعتان

وأبطأ وقت استجابة على وسائل التواصل الاجتماعي حوالي

72 ساعة

LiveAgent

يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط. من خلال الاستمرار ، نفترض إذنك لنشر ملفات تعريف الارتباط على النحو المفصل في سياسة الخصوصية وملفات تعريف الارتباط.

×
حدد موعدًا لمكالمة فردية واكتشف كيف يمكن لـ LiveAgent أن يفيد عملك.

نحن متواجدون في عدة تواريخ

جدولة عرض توضيحي