قائمة المحتويات
Knowledge base statistics
Customer service statistics
Call center statistics
Help desk statistics
معلومات حول الدعم الاجتماعي المعايير بما في ذلك معدل تذاكر وسائل التواصل الاجتماعي، نقاط جهد العميل (CES)، متوسط وقت الاستجابة، معدلات التحويل، وأوقات الانتظار. المعلومات مكتوبة باللغة العربية.
تختلف معايير دعم وسائل التواصل الاجتماعي عبر الصناعات. لذلك، من الصعب تقديم لقطة دقيقة لاستخدام القنوات وأهميتها.حيث تتلقى شركات البيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية، على سبيل المثال، استفسارات على وسائل التواصل الاجتماعي أكثر بكثير من شركات البرمجيات كخدمة SaaS أو شركات الرعاية الصحية، وهو ما ينعكس في أوقات استجابتها.
على سبيل المثال، الشركات التي تستخدم وسائل التواصل الاجتماعي كإحدى قنوات الدعم الأساسية يبلغ وقت الاستجابة لديها حوالي 15 دقيقة. من ناحيةٍ أخرى، فإن الشركات المتوسطة تستجيب في خلال 2-4 ساعات، وكان أبطأ وقت استجابة مسجل 72 ساعة. بالإضافة إلى ذلك، أبلغ 50٪ من العملاء عن حصولهم على إجابات خلال أول 4 ساعات من إرسال استعلام، وذكر 90٪ أنهم تلقوا ردًا خلال الـ 24 ساعة الأولى.
لفهم أوقات استجابة وسائل التواصل الاجتماعية بشكل تام، يجب علينا تقسيم المقياس إلى قنوات فردية. حيث تظهر النتائج التي توصلنا إليها أن Twitter وFacebook يتمتعان بمتوسط وقت استجابة يبلغ ثلاث ساعات، وInstagram 4 ساعات، وViber، اثني عشر ساعة.
تشير هذه المقاييس إلى أن الدعم عبر وسائل التواصل الاجتماعي يكون عادةً أسرع مرتين من الدعم عبر بوابة العملاء ولكنه أبطأ مرتين من الدعم عبر الدردشة أو الهاتف. علاوةً على ذلك، يشير بحثنا إلى أن متوسط وقت الحل الأول لاستفسارات وسائل التواصل الاجتماعي هو 24 ساعة، ووقت الحل الكامل هو 48 ساعة.
متوسط وقت التعامل (AHT) لاستفسارات وسائل التواصل الاجتماعي هو خمس دقائق وهو قصير نسبيًا. خلال هذا الوقت، يكتب وكلاء الدعم ردودهم وأحيانًا يقومون بتحويل أو تصعيد التذكرة التي يعملون عليها. وفقًا لمعايير وسائل التواصل الاجتماعي، فإن 0.5٪ فقط من تذاكر وسائل التواصل الاجتماعي يتم تحويلها قبل حلها، وحوالي 10٪ يتم تحويلها إلى قنوات دعم أخرى. لهذا السبب، فإن تكلفة الاتصال على وسائل التواصل الاجتماعي منخفضة جدًا، بمتوسط 3$ لكل جهة اتصال.
في المتوسط، تنتج الشركة حوالي عشر تذاكر وسائل تواصل اجتماعي جديدة كل يوم. ما يقرب من 60٪ من استعلامات دعم وسائل التواصل الاجتماعي هذه من Facebook و25٪ من Twitter و10٪ من Instagram و5٪ من Viber. ومن المثير للاهتمام أن 1٪ فقط من العملاء يلجأون إلى دعم وسائل التواصل الاجتماعي بعد محاولة فاشلة لحل مشاكلهم عبر القنوات الأخرى.
بالإضافة إلى الترويج للمنتجات والإجابة على الأسئلة، يمكن للشركات استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لجذب العملاء المحتملين. في الشركة المتوسطة، يتم التقاط خمسة عملاء محتملين فريدين عبر وسائل التواصل الاجتماعي كل يوم. ولسوء الحظ، فإن معدلات التحويل منخفضة نسبيًا، مع معدل تحويل 1٪ فقط من الزوار المهتمين.
بشكلٍ عام، فإن العملاء الذين يتلقون الدعم على وسائل التواصل الاجتماعي سعداء بالخدمة التي يتلقونها. وتشير معايير خدمة العملاء لوسائل التواصل الاجتماعي إلى أن متوسط درجة رضا العملاء هو 70٪، ومتوسط صافي نقاط الترويج هو +20، ومتوسط درجة جهد العميل هو 10.
متوسط وقت
الاستجابة على
متوسط وقت التعامل مع تذاكر دعم وسائل التواصل الاجتماعي هو
من تذاكر وسائل التواصل الاجتماعي يتم تحويلها قبل حلها.
يحصل دعم وسائل التواصل الاجتماعي على
معدل رضا العملاء.
من العملاء يحصلون على إجابات خلال أول 4 ساعات، و90٪ يتلقون ردودًا في غضون 24 ساعة بعد الاتصال بخدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
وقت الحل الأول لوسائل التواصل الاجتماعي هو
والحل الكامل خلال 48 ساعة في المتوسط.
نقاط جهد العميل (CES) لوسائل التواصل الاجتماعي هو
متوسطة صافي التذاكر للشركة يصل إلى عشرة تذاكر لوسائل التواصل الاجتماعي
في اليوم.
تنتج تذاكر دعم وسائل التواصل الاجتماعي
يوميًا في المتوسط.
الدعم عبر وسائل التواصل الاجتماعي عادةً ما يكون أسرع مرتين من الدعم عبر بوابة العملاء ولكنه أبطأ مرتين من الدعم عبر الدردشة أو الهاتف.
We appreciate your recent sign up for a LiveAgent.
A message will be sent to your email address containing login details, right after your account is installed.
يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط. من خلال الاستمرار ، نفترض إذنك لنشر ملفات تعريف الارتباط على النحو المفصل في سياسة الخصوصية وملفات تعريف الارتباط.
نحن متواجدون في عدة تواريخ