تجربة مجانية
research_1_illu

الوضع الحالي للصناعة

كانت أقسام خدمة العملاء وفرق نجاح العملاء شبه معدومة حتى سنوات قليلة مضت. الآن، هم جزء لا يتجزأ من كل شركة، مهما كانت كبيرة أو صغيرة. ولسوء الحظ، بسبب هذا التغيير السريع الواضح في طريقة التفكير، تفتقر العديد من الشركات إلى الموارد اللازمة لتقديم خدمة عملاء استثنائية. كما تفشل بعض الشركات في تقديم حتى أبسط مستوى من الدعم. على سبيل المثال، يشير تقرير معيار خدمة العملاء لشركة Parature إلى أن 42٪ من وكلاء الدعم لا يمكنهم حل استفسارات العملاء بسبب الأنظمة القديمة أو غير المتصلة. في نهاية المطاف، هذا الأمر محبط للموظفين والعملاء على حد سواء، مما يتسبب في مغاردة كلاهما.

أفاد موقع LinkedIn أن ممثلي خدمة العملاء لديهم معدل دوران يبلغ 29%. كما بالنسبة إلى مغادرة العملاء، 1 من كل 3 عملاء من العملاء غير السعداء لن يتردد في التخلي عن العلامات التجارية التي يحبونها بعد تجربة سلبية واحدة فقط.

معدل دوران الموظفين المرتفع يقلل من جودة خدمة العملاء ويزيد من التكاليف العامة. بالإضافة إلى ذلك، فإن الشركات تخسر الوقت والمال، خاصةً إذا استثمرت في تدريب الوكلاء.

على الرغم من ذلك، فإن المستقبل ليس قاتمًا. حيث تشير إحصائيات خدمة العملاء إلى أن متوسط مقياس درجة رضا العملاء (CSAT) يبلغ 86٪ عبر جميع الصناعات على مستوى العالم. علاوةً على ذلك، يبلغ متوسط درجة جهد العميل (CES) 5.5، مما يشير إلى أنه في المتوسط، لا يرغب العملاء في بذل الكثير من الجهد للتواصل مع الشركات.

أخيرًا وليس آخرًا، المتوسط العالمي لصافي نقاط الترويج (NPS) هو +32. كما تشير البيانات إلى أن معظم الشركات تتجاوز توقعات العملاء. نتيجةً لذلك، لا يتردد العملاء في تزكية الشركات التي يرضون عنها للعائلة والأصدقاء والزملاء.

#AgentSystems

42%

من الوكلاء لا يستطيعون حل استفسارات العملاء بسبب أنظمة قديمة أو غير متصلة. Parature

Meditator graf man
#FirstContactResolution

متوسط دقة الاتصال الأول (FCR) لمكاتب الخدمة في جميع أنحاء العالم هو حوالي

74%

MetricNet
#GlobalCSAT

معيار المتوسط العالمي لمقياس درجة رضا العملاء CSAT الذي يشمل جميع الصناعات هو

86%

Geckoboard
research_csat1
#CSRTurnoverRate

متوسط معدل الدوران السنوي لممثل خدمة العملاء (CSR) هو

29%

LinkedIn
research_headphones
#CES #CustomerEffortScore

متوسط درجة جهد العميل هو

5.5CES

Nicereply
Meditator graf standing woman
#GlobalNPS

المتوسط العالمي لدرجة جهد العميل (NPS) هو

+32

Surveymonkey
research_npm1
#CPR

تتراوح تكلفة الحل لكل تذكرة (CPR) بالنسبة لفريق الدعم من 2.93$ إلى 49.69$، بمتوسط تكلفة التذكرة

$15.56

MetricNet
research_cpr1
#CostPerMinute

متوسط التكلفة لكل دقيقة في التعامل مع التذكرة هو

$1.60

MetricNet
#SwitchingChannels

49%

من المستهلكين، في المتوسط، يستخدمون ثلاث إلى خمس قنوات اتصال مختلفة للاتصال بخدمة العملاء.

Microsoft
research_switchingchannels
#CustomerPortal

أقل من

10%

من الشركات تستخدم بوابة العملاء.

LiveAgent
research_customerPortal
#QueryEscalation

25%

من الدردشات و20٪ من المكالمات الهاتفية يتم تصعيدها إلى رسائل بريد إلكتروني، و5٪ من رسائل البريد الإلكتروني يتم تصعيدها إلى مكالمات هاتفية.

LiveAgent
research_arrowsUp

بناءً على هذه الإحصائيات العالمية، يمكننا أن نرى أن العديد من الشركات تلبي توقعات العملاء إلى حد ما.

إذن ما هي بالضبط توقعات العملاء؟ بالطبع، كل عميل لديه احتياجات فريدة، لكنهم في الأساس يفضلون الخدمة واسعة المعرفة والشخصية والخالية من المتاعب والسريعة.

تعني الخدمة الشخصية أن العملاء يريدون من ممثل خدمة العملاء على الخط أن يتعرف على أسمائهم، وما هي المشتريات التي قاموا بها سابقًا، وما هو استفسارهم الأخير.

بعد ذلك، يريد العملاء خدمة خالية من المتاعب. ويشمل مفهوم تفاعلات خدمة العملاء الخالية من المتاعب منح العملاء إمكانية الوصول إلى الدعم عبر العديد من القنوات. وتشمل هذه القنوات وسائل التواصل الاجتماعي، ودعم الهاتف، وتطبيقات المراسلة، والبريد الإلكتروني، والدردشة المباشرة، والأهم من ذلك، بوابات الخدمة الذاتية.

حسب Harvard Business Review، يحاول 81٪ من جميع العملاء حل المشكلات بشكل مستقل قبل الوصول إلى دعم العملاء. ومع ذلك، فإن أقل من 10٪ من الشركات توفر بوابة للعملاء، مما يجبر العملاء على إنشاء تذاكر دعم.

على الرغم من أن العديد من مجموعات العملاء لديها قنوات الاتصال المفضلة لديهم، إلا أن 49٪ يستخدمون ثلاث إلى خمس قنوات مختلفة للاتصال بخدمة العملاء. علاوةً على ذلك، يتم تصعيد 25٪ من الدردشات و20٪ من المكالمات الهاتفية إلى رسائل بريد إلكتروني، بينما يتم تصعيد 5٪ من رسائل البريد الإلكتروني إلى مكالمات هاتفية. لذلك، فمن الأفضل تغطية جميع القواعد وتلبية احتياجات الجميع.

بصرف النظر عن المساعدة التي يمكن الوصول إليها بسهولة، يتوقع العملاء أيضًا ردودًا سريعة على استفساراتهم. بالطبع، تختلف هذه التوقعات من قناة إلى أخرى ومن صناعة إلى أخرى. على سبيل المثال، يتوقع 46٪ من العملاء أن تستجيب الشركات خلال 4 ساعات أو أقل، ويتوقع 12٪ ردًا في غضون 15 دقيقة أو أقل. ومع ذلك، بحسب SuperOffice، فإن أسرع وقت استجابة لخدمة العملاء هو دقيقة واحدة. المتوسط ​​من 10 دقائق إلى 12 ساعة، والأبطأ 8 أيام، مما يوضح الفروق الكبيرة بين التوقعات والواقع. لتلبية هذه التوقعات عبر جميع القنوات، من الضروري أن يكون لديك موظفون متاحون ومطلعون ومسلحون بالأدوات المناسبة.

من المهم أيضًا أن تتذكر أن دعم العملاء هو سباق ماراثون لمسافات طويلة وليس سباق سرعة لمسافات قصيرة. وسيكون من الصعب دائمًا تلبية توقعات العملاء. ببساطة ليس من الممكن إسعاد الجميع. على الرغم من ذلك، يمكنك العثور على فرص للتحسين من خلال تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء وقياس معايير دعم العملاء.

وبوضع ذلك في الاعتبار، فإن أفضل أداة تضيفها إلى ترسانتك هي برنامج مكتب المساعدة.

سيضمن وجود برنامج مكتب المساعدة ما يلي:

  • أنت تقوم بتحسين معدلك لحل الاتصال الأول (متوسط ​​صافي FCR لمكاتب الخدمة في جميع أنحاء العالم هو حوالي 74٪.)
  • لن تضيع الوقت في تسجيل الدخول والخروج من أنظمة متعددة لتزويد عملائك بأفضل خدمة (80٪ من وكلاء الدردشة المباشرة يحتاجون إلى أنظمة متعددة للحصول على المعلومات التي يحتاجونها.)
  • لن يحتاج عملاؤك إلى إرسال رسائل متعددة إليك للوصول إليك (يرسل العملاء في المتوسط ​​1.15 رسالة إلى دعم العملاء قبل تلقي الرد.)
  • لن يضطر عملاؤك إلى ملاحقتك على قنوات متعددة (40٪ من جيل الألفية ينتظرون 60 دقيقة قبل الاتصال بالشركات على قنوات أخرى).
  • لن تضيع أي استفسارات أو يتم تجاهلها (50٪ من استفسارات العملاء لا تتم الإجابة عليها.)
  • ستقلّل تكاليفك لحل التذكرة (تتراوح تكلفة حل فريق الدعم للتذكرة متوسط بين 2.93$  إلى 49.69$ (أو ما يعادله بالعملة المحلية)، حيث يبلغ متوسط ​​تكلفة التذكرة 15.56$ ومتوسط ​​تكلفة الدقيقة يبلغ 1.60$).
  • ستوفر دعمًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، خاصةً أثناء ساعات ذروة الدردشة المباشرة ومركز الاتصال (11 صباحًا – 3 مساءً للدردشة المباشرة والساعة 11 صباحًا لمراكز الاتصال.)
إذا لم تستخدم الأدوات المناسبة، سينخفض رضا عملائك. سيؤدي ذلك إلى انخفاض مشاركة العملاء وانخفاض المبيعات والإيرادات.
#SolvingProblems

81%

من جميع العملاء يحاولون حل المشكلات بشكل مستقل قبل التواصل مع مندوبي الدعم. Harvard Business Review
Meditator graf woman
#CustomerService
أسرع وقت استجابة لخدمة العملاء

دقيقة واحدة

المتوسط من 10 دقائق إلى 12 ساعة، والأبطأ 8 أيام.
Super Office
#PeakHours
ساعات ذروة الدردشة المباشرة من

11am

-

3pm

Zendesk
research_peakhrs
#PeakHours
تحدث غالبية المكالمات الواردة بين

7am

-

7pm

نطاق التوقيت المحلي، مع أوقات الذروة في حوالي الساعة 11 صباحًا.
Talk Desk
research_phone
#ResponseTime

12%

من العملاء يتوقعون الرد في غضون 15 دقيقة أو أقل.
Super Office
research_resp_time
#ResponseTime

46%

من العملاء يتوقعون أن تستجيب الشركات أسرع من 4 ساعات.
Super Office
research_clocks
#MillenialsWaiting
40٪ من جيل الألفية ينتظرون

60min

قبل الاتصال بالشركات على القنوات الأخرى.
The Northridge Group
#CustomerSupport #ReceivingAResponse
يرسل العملاء في المتوسط

1.15

رسائل إلى دعم العملاء قبل تلقي الرد.
LiveAgent
Meditator graf man
#CustomerChurn

1 من 3

سيترك العملاء العلامة التجارية التي يحبونها بعد تجربة سيئة واحدة فقط.
PwC
research_badexperience
#LiveChatAgentSystem

80%

من وكلاء الدردشة المباشرة يحتاجون إلى أنظمة متعددة للحصول على المعلومات التي يحتاجون إليها.
CCW Digital
research_multiplesystems
#CustomerQueries

50%

من استفسارات العملاء بلا إجابة.
Eptica
research_bubbles

يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط. من خلال الاستمرار ، نفترض إذنك لنشر ملفات تعريف الارتباط على النحو المفصل في سياسة الخصوصية وملفات تعريف الارتباط.

×
حدد موعدًا لمكالمة فردية واكتشف كيف يمكن لـ LiveAgent أن يفيد عملك.

نحن متواجدون في عدة تواريخ

جدولة عرض توضيحي