تجربة مجانية
research_19_illu

الحاجة إلى الخدمة الذاتية

قواعد المعرفة وبوابات العملاء هي أشكال مطلوبة للغاية لخدمة العملاء. حيث أنهم يجتذبون ما بين ضعفين و4 أضعاف عدد الزائرين مثل الدردشة المباشرة أو الدعم عبر الهاتف أو دعم وسائل التواصل الاجتماعي. وفقًا لبحثنا، فإن 66٪ من العملاء يحاولون حل مشكلاتهم بشكل مستقل قبل الاتصال بدعم العملاء، و67٪ يرتبون الخدمة الذاتية كأسلوب الدعم المفضل لديهم. في المقابل، فإن 1٪ فقط من العملاء يجربون الخدمة الذاتية بعد البحث عن المساعدة بمكانٍ آخر.

ومع ذلك، لا ينجح العملاء دائمًا في حل مشكلاتهم حيث لا تقدم جميع الشركات أدوات المساعدة الذاتية. في الواقع، يقول أكثر من نصف المستهلكين إنهم لا يستطيعون حل مشكلة بمفردهم بسبب قلة المعلومات على الإنترنت.

على الرغم من ذلك، أكثر من 90٪ من العملاء يتوقعون من الشركات أن توفر بوابة خدمة ذاتية عبر الإنترنت. عندما لا يتمكنون من العثور على المعلومات المطلوبة عبر الإنترنت، يظهر عدم رضاهم في مغادرة العملاء، حيث يتخلى 22٪ من العملاء عن عربات التسوق الخاصة بهم عندما لا يتمكنون من العثور على المعلومات التي يحتاجون إليها.

من ناحيةٍ أخرى، فإن بوابات الدعم التي يمكن الوصول إليها يمكنها زيادة المبيعات. وفقًا لـ Microsoft، فإن 79٪ من جيل الألفية يميلون إلى الشراء من العلامات التجارية باستخدام بوابة دعم العملاء المستجيبة للهاتف المحمول.

تتكون بوابات العملاء عادةً من القواعد المعرفية المليئة بالمواد القيمة مثل الأسئلة الشائعة والأدلة الإرشادية والمنتديات وصناديق التغذية الراجعة والاقتراحات. ويمكن للعملاء استخدام هذه البوابات للبحث عن المعلومات والتفاعل مع العملاء الآخرين وإرسال التذاكر وتتبع حالات التذاكر. ومع ذلك، على الرغم من الطلب على الخدمة الذاتية، إلا أن حوالي 10٪ فقط من العملاء يستخدمون أقصى إمكانات بوابات العملاء. علاوةً على ذلك، فإن 1٪ فقط من التذاكر يتم تقديمها عبر بوابات العملاء. بدلاً من ذلك، يستخدم معظم العملاء بوابات العملاء للعثور على المعلومات التي يمكن أن تساعدهم في حل استفساراتهم. على هذا النحو، فإن أكثر من 90٪ من حركة مرور قاعدة المعرفة يأتون من المقالات الإرشادية والموارد المماثلة.

#SelfServicePortals
#CustomerService

90%

من المستهلكين يترقبون بوابة على الإنترنت لخدمة العملاء.

Microsoft

Meditator graf man

#SupportPortals

79%

من جيل الألفية أكثر ميلًا للشراء من العلامات التجارية التي لديها بوابة دعم عملاء متوافقة مع الهاتف المحمول.

Microsoft

#CustomersPrefer

67%

من المستجيبين يفضلون الخدمة الذاتية على التحدث إلى ممثل الشركة.

Zendesk

research_19_67percent

#SearchForSelfHelp

66%

من العملاء يحاولون حل مشكلاتهم بشكل مستقل قبل الاتصال بدعم العملاء.

Microsoft

research_19_66percent

#CartAbandonment

22%

من العملاء تخلوا عن عربة التسوق بسبب نقص المعلومات. Tyche Softwares

Meditator graf woman

#KnowledgeBase

90%

من كل حركة المرور على بوابة العملاء تأتي من مقالات قاعدة المعرفة.

LiveAgent

research_customerPortal

#CustomerPortalTraffic

الناس يستخدمون بوابات دعم الخدمة الذاتية

2-4 مرات

أكثر من الدعم عبر الدردشة أو وسائل التواصل الاجتماعي أو الهاتف ولكن أقل بثلاث مرات من دعم البريد الإلكتروني.

Microsoft

research_19_2 4times

#CustomerPortals

1%

من التذاكر يتم تقديمها من خلال بوابة العملاء.

LiveAgent

#ForumUsage

تقريبًا

10%

من العملاء يستخدمون أقصى إمكانات بوابة العملاء.

LiveAgent

research_19_10percent

#TooLittleInformation

أكثر من نصف المستهلكين يقولون إن السبب الرئيسي وراء عدم تمكنهم من حل مشكلة بمفردهم هو قلة المعلومات على الإنترنت.

Microsoft

Customer research illustration

#SwitchingToSelfHelp

نسبة صغيرة من العملاء

1%

قاموا بالتبديل إلى الخدمة الذاتية بعد الاتصال بالدعم دون جدوى عبر القنوات الأخرى.

LiveAgent

research_19_1percent

يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط. من خلال الاستمرار ، نفترض إذنك لنشر ملفات تعريف الارتباط على النحو المفصل في سياسة الخصوصية وملفات تعريف الارتباط.

×
حدد موعدًا لمكالمة فردية واكتشف كيف يمكن لـ LiveAgent أن يفيد عملك.

نحن متواجدون في عدة تواريخ

جدولة عرض توضيحي