الحاجة إلى الخدمة الذاتية

قواعد المعرفة وبوابات العملاء هي أشكال مطلوبة للغاية لخدمة العملاء. حيث أنهم يجتذبون ما بين ضعفين و4 أضعاف عدد الزائرين مثل الدردشة المباشرة أو الدعم عبر الهاتف أو دعم وسائل التواصل الاجتماعي. وفقًا لبحثنا، فإن 66٪ من العملاء يحاولون حل مشكلاتهم بشكل مستقل قبل الاتصال بدعم العملاء، و67٪ يرتبون الخدمة الذاتية كأسلوب الدعم المفضل لديهم. في المقابل، فإن 1٪ فقط من العملاء يجربون الخدمة الذاتية بعد البحث عن المساعدة بمكانٍ آخر.

ومع ذلك، لا ينجح العملاء دائمًا في حل مشكلاتهم حيث لا تقدم جميع الشركات أدوات المساعدة الذاتية. في الواقع، يقول أكثر من نصف المستهلكين إنهم لا يستطيعون حل مشكلة بمفردهم بسبب قلة المعلومات على الإنترنت.

على الرغم من ذلك، أكثر من 90٪ من العملاء يتوقعون من الشركات أن توفر بوابة خدمة ذاتية عبر الإنترنت. عندما لا يتمكنون من العثور على المعلومات المطلوبة عبر الإنترنت، يظهر عدم رضاهم في مغادرة العملاء، حيث يتخلى 22٪ من العملاء عن عربات التسوق الخاصة بهم عندما لا يتمكنون من العثور على المعلومات التي يحتاجون إليها.

من ناحيةٍ أخرى، فإن بوابات الدعم التي يمكن الوصول إليها يمكنها زيادة المبيعات. وفقًا لـ Microsoft، فإن 79٪ من جيل الألفية يميلون إلى الشراء من العلامات التجارية باستخدام بوابة دعم العملاء المستجيبة للهاتف المحمول.

تتكون بوابات العملاء عادةً من القواعد المعرفية المليئة بالمواد القيمة مثل الأسئلة الشائعة والأدلة الإرشادية والمنتديات وصناديق التغذية الراجعة والاقتراحات. ويمكن للعملاء استخدام هذه البوابات للبحث عن المعلومات والتفاعل مع العملاء الآخرين وإرسال التذاكر وتتبع حالات التذاكر. ومع ذلك، على الرغم من الطلب على الخدمة الذاتية، إلا أن حوالي 10٪ فقط من العملاء يستخدمون أقصى إمكانات بوابات العملاء. علاوةً على ذلك، فإن 1٪ فقط من التذاكر يتم تقديمها عبر بوابات العملاء. بدلاً من ذلك، يستخدم معظم العملاء بوابات العملاء للعثور على المعلومات التي يمكن أن تساعدهم في حل استفساراتهم. على هذا النحو، فإن أكثر من 90٪ من حركة مرور قاعدة المعرفة يأتون من المقالات الإرشادية والموارد المماثلة.