العائد على الاستثمار من الخدمة الممتازة

العملاء السعداء متفاعلون ومخلصون. ويتعامل العديد منهم كمدافعين عن العلامة التجارية، ويقومون بالترويج للشركات بسعادة بدون تعويض نقدي أو حافز. تُظهر إحصاءات خدمة العملاء في Temkin Group أنه بعد الاستمتاع بتجربة إيجابية مع الشركة، فإن 77 ٪ من العملاء يوصون بها لصديق. بالإضافة إلى ذلك، يشارك 72٪ من العملاء تجاربهم الإيجابية مع ستة أشخاص أو أكثر، مما يوضح مدى تأثير تجربة العملاء الإيجابية.

لكن هذا ليس كل شيء. تعتبر التوصيات من الأصدقاء والعائلة من أكثر أشكال الإعلان فاعلية. فإن ما يقرب من 83٪ من المشاركين عبر الإنترنت في 60 دولة قالوا إنهم يثقون في التوصيات المقدمة من الأصدقاء والعائلة ويشترون من الشركات التي يوصون بها.

كما ترى، يمكن للعملاء الحاليين المتفاعلين جذب عملاء جدد ومساعدتك على تعزيز الولاء للعلامة التجارية وتحقيق المزيد من الإيرادات في النهاية. ودعماً لهذا البيان، توضح Rosetta أن العملاء المتفاعلين ينفقون 300٪ على مدار العام أكثر من العملاء غير المتفاعلين. علاوةً على ذلك، يمكن أن تؤدي زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ فقط إلى زيادة الربحية بين 25٪ إلى 95٪. ولأغراض المقارنة، فإن الزيادة بنسبة 2٪ في الاحتفاظ بالعملاء لها نفس التأثير بالنسبة للأرباح مثل تأثير خفض التكاليف بنسبة 10٪.

لكن إشراك عملائك لا يكفي. حيث يحتاج موظفوك أيضًا إلى المشاركة حتى يتمكنوا من إنشاء تجارب لا تُنسى وتحقيق المزيد من المبيعات. من خلال زيادة تفاعل الموظفين بنسبة 10٪ فقط، يمكن للمؤسسات زيادة أرباحها بمقدار 2400$ لكل ممثل خدمة عملاء سنويًا.

لإبراز قوة التفاعل والتجارب الإيجابية بشكل أكبر، ضع في اعتبارك هذا المثال؛ يمكن لشركة تبلغ إيراداتها السنوية مليار دولار أمريكي زيادة الإيرادات بمقدار 823 مليون دولار أمريكي في 3 سنوات مع زيادة معتدلة في تجربة العملاء. ومع ذلك، لجني فوائد الخدمة الممتازة، فأنت بحاجة أولاً إلى أن تصبح الأفضل أداءً في صافي نقاط الترويج NPS من خلال تلبية معايير خدمة العملاء وزيادة NPS إلى 41٪ أو أعلى.