تجربة مجانية
research_14_illu

إصدار التذاكر المعايير

المحتويات

يعد برنامج إصدار التذاكر أحد الأصول أيضًا لأنه يمكن أن يساعدك في الوصول إلى معايير خدمة العملاء التي حددها قادة الصناعة. يمكن أن تتضمن هذه المعايير متوسط ​​وقت الحل، ودرجة رضا العملاء، وصافي نقاط الترويج، ومتوسط ​​وقت التعامل، ومقاييس مشتركة أخرى.

على الرغم من اختلاف معايير خدمة العملاء في كل قطاع، إلا أنها لا تزال مؤشرات جيدة للخدمة التي يجب عليك أن تقدمها.

بشكل عام، تشير إحصائيات رضا العملاء في مكتب المساعدة إلى أن الرضا مرتفع جدًا، حيث تبلغ درجة رضا العملاء العالمية 86٪. بالإضافة إلى ذلك، يبلغ متوسط ​​درجة جهد العميل 5.5، ومتوسط ​​درجة صافي الترويج العالمي +32. أخيرًا وليس آخرًا، يبلغ متوسط ​​تقييم الوكيل 9.5 من 10. درجات الرضا هذه ناتجة عن الحلول الكلية العالية ومعدلات الحل من الاتصال الأول عند 95٪ و 74٪ على التوالي. ينعكس رضا عملاء مكتب المساعدة أيضًا من خلال معدلات الاحتفاظ المرتفعة، والتي تتراوح عادةً بين 60-85٪. ومع ذلك، تذكر أنه على الرغم من معدلات الرضا المرتفعة هذه، لن يتردد عميل واحد من كل ثلاثة عملاء في الابتعاد عن العلامة التجارية التي يحبونها بعد تجربة سيئة واحدة فقط.

للحفاظ على العملاء راضين، يجب على الشركات الالتزام بالجداول الزمنية والتعامل مع التذاكر بسرعة وكفاءة. وفقًا لبحثنا، فإن معيار الالتزام بالجدول الزمني هو 95٪. خلال هذا الوقت (المدة القياسية للوردية 8 ساعات)، يحل وكلاء الدعم 40 تذكرة، ويستخدمون ما متوسطه 3 أنظمة مختلفة للحصول على المعلومات التي يحتاجون إليها، ويستغرق الأمر حوالي 15 دقيقة لإنهاء أي مهام ما بعد الحل. قد يقضي الوكلاء أيضًا بعض الوقت في نقل التذاكر إلى وكلاء آخرين. تشير معايير خدمة العملاء إلى أن متوسط ​​معدل تحويل التذكرة يبلغ حوالي 0.5 للشركات التي لديها نظام مكتب مساعدة قوي و 1-2 للشركات التي ليس لديها مثل هذه الأنظمة.

بالإضافة إلى ذلك، يستغرق الوكلاء وقتًا لحل التذاكر في متناول اليد. ومع ذلك، تختلف هذا الوقت لأن كل صناعة لديها متوسط وقت تعامل مختلف للتذاكر. على سبيل المثال، يبلغ متوسط وقت التعامل 525 ثانية للاتصالات، و 324 ثانية للبيع بالتجزئة، و 282 ثانية للشركات وتكنولوجيا المعلومات، و 282 ثانية للخدمات المالية.

يبلغ متوسط نظام التذاكر 578 تذكرة في اليوم، و 3991 تذكرة في الأسبوع، و 17630 في الشهر، أي ما يعادل أكثر من 6594 ساعة عمل. ومع ذلك، لا يمكن حل جميع التذاكر التي يتم إدراجها في النظام. نسبة التذاكر المفتوحة مقابل التي تم حلها هي 2: 1. وتحتوي التذاكر التي لم يتم حلها على أشياء مثل  البريد الإلكتروني الوارد والبريد العشوائي والترويج وطلبات مختلفة غير ذات صلة. علاوة على ذلك، يتم التخلي عن حوالي 10٪ من تذاكر مكتب المساعدة من قبل العملاء الذين أرسلوها.

تمتلك الشركة المتوسطة عشرة وكلاء دعم عملاء وعشرة أقسام لخدمة العملاء مثل المبيعات وتكنولوجيا المعلومات والتسويق والشؤون القانونية والفواتير من حيث القوة العاملة. إذا كان مكتب المساعدة يعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، فسيستغرق الرد على التذكرة حوالي ساعتين، وإذا قدموا الدعم خلال ساعات العمل العادية، فقد يستغرق الأمر ما يصل إلى 24 ساعة. ومع ذلك، فإن متوسط سرعة الإجابة على التذاكر المفتوحة أبطأ بكثير، حيث يبلغ المتوسط 20.5 ساعة. فيما يتعلق بالاتصال والدردشة، يستغرق الوصول إلى وكيل مباشر 10 ثوانٍ في المتوسط.

#HelpDeskAgent

متوسط الوقت المستغرق للوصول إلى وكيل مباشر هو

10 ثوانى.

LiveAgent
Meditator graf standing woman
#HelpDeskAgents

يستخدم وكلاء الدعم في المتوسط

ثلاثة

أنظمة لدعم العملاء.

LiveAgent
research_5_3systems
#SpeedOfAnswer

متوسط سرعة الإجابة للتذاكر المفتوحة هو

20.5 ساعة

LiveAgent
research_14_205hr
#TicketWorkTime

يستغرق العمل الختامي لما بعد الحل

15 دقيقة في المتوسط

LiveAgent
research_14_15minutes
#CSAT

متوسط معيار رضا العملاء CSAT العالمي الذي يشمل جميع الصناعات هو

86%

Geckoboard
research_14_86percent
#TicketTransferRate

متوسط معدل تحويل التذاكر حول

0.5

للشركات التي لديها نظام مكتب مساعدة قوي و 1-2 للشركات التي ليس لديها مكتب مساعدة.

LiveAgent
research_14_05
#CES

متوسط درجة جهد العميل هو

5.5(درجة جهد العميل CES)

Nicereply
#NPS #HelpDesk

المتوسط العالمي لصافي نقاط الترويج (NPS) هو

+32

Surveymonkey
Meditator graf man
#ResponseTime

يستغرق الرد على التذكرة حوالي ساعتين إذا

24/7

يتم تقديم المساعدة ويستغرق الأمر 24 ساعة إذا كانت هناك نافذة دعم مدتها ثماني ساعات.

LiveAgent
research_14_24_7
#ResolutionRate

معدل الحل الإجمالي لمكتب المساعدة حول

95%

LiveAgent
research_14_95percent
#ResolutionRate

متوسط صافي معدل الحل من أول اتصال FCR لمكاتب الخدمة في جميع أنحاء العالم حوالي

74%

Metric Net
research_14_74percent
#ChurnRate

1 من 3

سيترك العملاء العلامة التجارية التي يحبونها بعد تجربة سيئة واحدة فقط.

PWC
research_14_1in3
#RetentionRate

يختلف معدل الاحتفاظ بالعملاء في مكتب المساعدة حسب الصناعة ولكنه عادة ما يكون

60٪
إلى 85٪

LiveAgent
research_14_60to85
#HandlingTime

متوسط وقت التعامل

525 ثانية

للاتصالات

324 ثانية

للبيع بالتجزئة

282 ثانية

للأعمال وتكنولوجيا المعلومات

282 ثانية

للخدمات المالية
Freshdesk
#ScheduleAdherence #Ticketing

معدل الإلتزام بجدول وكيل إصدار التذاكر حول

95%

LiveAgent
Meditator graf woman
#NetTickets

صافي أنظمة إصدار التذاكر

578 تذكرة في اليوم

3,991 في الأسبوع

17,630 كل شهر

LiveAgent
#AbandonmentRate

معدل التخلي عن تذاكر مكتب المساعدة حول

10%

LiveAgent
research_14_10percent
#Helpdesk

يحل الوكيل عادة حوالي

40 تذكرة

لكل وردية.

LiveAgent
research_14_40tickets
#TicketVolume #WorkingHours

إجمالي حجم تذاكر مكتب المساعدة حسب ساعات العمل هو

6,594

30 يومًا

Meditator graf standing woman
#HappinessRating

متوسط معدل دليل السعادة هو

9.5 /10

LiveAgent
research_14_95from10
#OpenedVsSolvedRatio

نسبة عدد التذاكر

فتح مقابل تم حلها

حوالي 2: 1.

LiveAgent
research_14_open_vs_solved
#Helpdesk

متوسط عدد الأقسام لكل حساب هو

عشرة.

LiveAgent
#HelpDeskReps

متوسط عدد الممثلين لكل شركة هو

10.

30 يومًا

Meditator graf man

يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط. من خلال الاستمرار ، نفترض إذنك لنشر ملفات تعريف الارتباط على النحو المفصل في سياسة الخصوصية وملفات تعريف الارتباط.

×
حدد موعدًا لمكالمة فردية واكتشف كيف يمكن لـ LiveAgent أن يفيد عملك.

نحن متواجدون في عدة تواريخ

جدولة عرض توضيحي