ما يعتقده العملاء

وفقًا لشركة Bain&Company، يعتقد 80٪ من الرؤساء التنفيذيين أن أعمالهم تقدم خدمة عملاء ممتازة؛ بينما يوافق 8٪ فقط من عملائهم على ذلك. كيف يمكن أن يكون هناك مثل هذا الانفصال بين ما هو مدرك وما هو حقيقي؟ باختصار، تفتقر معظم الشركات إلى ملاحظات العملاء أو ليس لديها حلقات ملاحظات مغلقة. إن قلة التغذية الراجعة تمنعهم من تحسين خدماتهم لأنه لا يوجد تعرض للانتقادات أو اقتراحات التحسين.

إذًا، ما الذي لا يشجع العملاء على الشراء، وما الذي يمكن أن يجعل تجربة العميل أفضل؟ وتشير الإحصائيات إلى أن العمليات أصبحت مؤتمتة للغاية وأن التخصيص غير موجود. على سبيل المثال، وجدت شركة Harris Interactive أن 75٪ من المشاركين ذكروا أن الوصول إلى وكيل متاح عبر الإنترنت يستغرق وقتًا طويلاً. يوضح هذا أن الشركات تعتمد فقط على روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي والأنظمة الأوتوماتيكية.

إن الاعتماد على الأتمتة لن يكون أمرًا سيئًا بالضرورة إذا قدمت الأنظمة المطبقة المساعدة المناسبة. ولكن، للأسف، هذا ليس هو الحال. يقول أكثر من 29٪ من المستهلكين إنهم يجدون الردود النصية محبطة للغاية لأنها غير مفيدة. بعد ذلك، تُظهر إحصاءات تجربة العملاء أن الأنظمة الأوتوماتيكية مثل قوائم الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) طويلة للغاية وغير مناسبة، في حين أن نماذج الاتصال المدمجة معقدة للغاية بحيث يتعذر ملؤها. إنها مشكلة كبيرة، حيث يكره العملاء إضاعة وقتهم، لا سيما عندما تكون المشكلة قيد البحث ملحة. هذا الشعور مشترك في جميع مجموعات المستهلكين. على سبيل المثال، يقول صانعو القرار بين الشركات B2B إن الافتقار إلى السرعة في تفاعل الموردين هو نقطة الألم الأولى لديهم، ويكون تأثيرها عادةً ضعف السعر. يرغب العملاء في التعامل مع الشركات التي يسهل الوصول إليها على القنوات التي يفضلونها. على سبيل المثال، يفضل 57٪ من العملاء الاتصال بالشركات عبر القنوات الرقمية بدلاً من استخدام دعم العملاء الصوتي. ولذلك، يعد توفير الدعم على وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة وتطبيقات المراسلة أمرًا حيويًا. بالإضافة إلى ذلك، يريد العملاء معرفة أنه إذا واجهوا مشكلة، فسيكون من السهل الوصول إلى الشركات التي يشترون منها وعلى استعداد لمساعدتهم. في الواقع، يعد دعم العملاء أمرًا بالغ الأهمية لدرجة أن 86٪ من العملاء يرغبون في دفع المزيد إذا تم ضمان خدمة أفضل. علاوة على ذلك، يعتقد 80٪ من المستهلكين أن الخدمة الأفضل تشمل السرعة والملاءمة والمساعدة واسعة المعرفة والخدمة الودية. كما يمكنك أن تلاحظ، فإن قرارات الشراء تتأثر بشدة بالخدمة. كما يقول أكثر من 96٪ من العملاء حول العالم أن خدمة العملاء هي عامل مهم في اختيارهم للولاء للعلامة التجارية. بالإضافة إلى ذلك، يشير 73٪ من جميع الأشخاص إلى أن التجربة هي عامل أساسي في قرارات الشراء الخاصة بهم. لذلك، من الضروري تحسين تجربة العميل من خلال التغذية الراجعة وإجراء التغييرات وفقًا للنتائج التي تتوصل إليها.