الدردشة المباشرة للشركات التجارية

أبهر عملائك وزد رضاهم.
  • ✓ بدون رسوم إعداد   
  • ✓ خدمة عملاء على مدار الساعة    
  • ✓ بدون بطاقة ائتمان    
  • ✓ الغِ في أي وقت
مستعمل من طرف
Forbes logo
airbus logo
Nascar logo
USC logo
الرسوم المتحركة لرأس الصفحة
برنامج مكتب المساعدة

كيفية النمو والتوسع في الشركات هي الاستراتيجيات التي تتم مناقشتها بشكل متكرر بين رواد الأعمال. قد تشبه استراتيجية النمو مشروعًا ناجحًا من الخارج، لكنها استراتيجية أعمال موسعة تزيد من الكفاءة وهي الأكثر ربحية. وتعد فعالية اتصالات خدمة العملاء مكونًا مهمًا في توسيع إستراتيجية الشركة.

يتخذ التواصل مع العملاء عدة أشكال، حيث يعتمد على عوامل خارجية وداخلية. ويتطلب كلا النوعين من الاتصالات نظام تشغيل للمراسلة.

الحل المثالي والفعال من حيث التكلفة الذي يحقق أفضل عائد على الاستثمار لأي مؤسسة هو برنامج الدردشة المباشرة.

كيف يمكن ذلك؟

استمر في القراءة لمعرفة ذلك.

ما هو برنامج الدردشة المباشرة؟

بدأ تاريخ الدردشة المباشرة منذ عقود، ولكن كان يُنظر إليها فقط كأداة داعمة. وقد أثبتت السنوات الأخيرة قدرتها على التسويق والمبيعات والتحويل وهي الآن معترف بها كأصل ثمين للشركات الحديثة. أصل لا يعتبر فقط مطلبًا، ولكنه ما يتوقعه العملاء من الشركة من حيث دعم العملاء.

إذًا، ما هو برنامج الدردشة المباشرة وكيف يبدو؟ 

الدردشة المباشرة هي رمز تفاعلي صغير، عادة ما تكون في شكل زر مضمن في الموقع الإلكتروني، غالبًا في الركن الأيمن السفلي. حيث إن الغرض من الدردشة المباشرة هو المساعدة في أي استفسارات لزوار الموقع بشكلٍ لحظي.

ما هو برنامج الدردشة المباشرة؟ - App - Uploads - 2021 - 03 - Chat Button Template .png
مثال على زر الدردشة المباشرة للمؤسسة

تدعم جميع خصائص الدردشة المباشرة التخصيص، بما في ذلك الزر. ويعد الحفاظ على اتساق صورة علامتك التجارية وأسلوبك جزءًا أساسيًا من سمعة الشركة عبر الإنترنت.

يمكنك اختيار تصميم معد مسبقًا للزر من ملف معرض أزرار الدردشة،

معرض أزرار الدردشة
مثال على معرض زر الدردشة

موقعها والرسوم المتحركة،

أو يمكنك إنشاء زر دردشة جديد تمامًا من خلال إدخال الكود البرمجي الخاصة بك.

Steps-to-create-a-Chat-button-in-LiveAgent
مثال على كيفية إنشاء زر دردشة

باستخدام الدردشة المباشرة، يمكنك بدء محادثتك مع أحد العملاء في نافذة الدردشة، والمتابعة من خلال دردشة الفيديو أو إرفاق وإرسال الملفات، كل ذلك في نفس الواجهة.

ما يجعل برنامج الدردشة من LiveAgent تجربة شخصية هو أنه يتم تشغيله بواسطة ممثل بشري بدلاً من روبوت الدردشة. وبمجرد تقديم أسمائهم، يمكن للوكلاء طمأنة العملاء بأن هناك شخصًا حقيقيًا على الجانب الآخر ..

ما هو برنامج الدردشة المباشرة؟ - App - Uploads - 2021 - 03 - Chat Window Template .png
مثال على محادثة دردشة مباشرة للمؤسسة

وفقًا للأبحاث، على الرغم من زيادة شعبية برامج روبوتات الدردشة، فإن 54٪ من المستهلكين عبر الإنترنت في الولايات المتحدة وحدها يتوقعون أن تؤثر التفاعلات مع روبوتات الدردشة سلبًا على جودة حياتهم.

Give our live chat a try!

Start your free 14-day trial today and get to know all the live chat features for free.

ما هي فوائد استخدام الدردشة المباشرة للشركات عبر الهاتف أو دعم البريد الإلكتروني؟

إلى جانب التوسع والابتكار في التقنيات، تتعرض خدمات العملاء لضغوط للتكيف. تعد الدردشة المباشرة قناة الاتصال الأكثر تفضيلاً لجيل الألفية، لكن هذا لا يعني أنه ليس لها آثار أوسع ولا يمكن أن ترضي التركيبة السكانية الأخرى.

على سبيل المثال، من غير المرجح أن يتحول مستخدمو الأجهزة المحمولة إلى عملاء، إذا كان عليهم إجراء مكالمة هاتفية أو إرسال بريد إلكتروني إذا احتاجوا إلى المساعدة بعد تصفح صفحة بعد صفحة.

سيؤدي عدم تلبية طلبات العملاء للحصول على خدمة أفضل إلى ارتفاع معدل الارتداد والتعليقات السلبية. لن يتم استبدال الهاتف والبريد الإلكتروني تمامًا في أي وقت قريب، ولكن إضافة الدردشة المباشرة على موقعك الإلكتروني يمكن أن تجلب المزيد من التأثيرات الإيجابية لمؤسستك التجارية.

توجد قيود معينة على قنوات الاتصال القياسية مثل الهاتف والبريد الإلكتروني. حيث تعمل قدرات الدردشة المباشرة على توسيع دور قناة الاتصالات من الدعم التفاعلي إلى الدعم الاستباقي وتتيح خدمة ملائمة للعملاء.

ملخص الفوائد للمؤسسة

  • تقليل وقت الانتظار
  • أقل جهد من العميل
  • تقليل معدل الرسائل الواردة
  • زيادة التفاعل

على عكس الهاتف أو البريد الإلكتروني، يمكن لوكلاء الدردشة المباشرة التعامل مع دردشات متعددة في وقتٍ واحد. لعدم زيادة تحميل الدعم والحفاظ على كفاءة الخدمة، يمكن للمسؤولين إعداد عدد الدردشات النشطة والحد الأقصى لقائمة الانتظار  في الإعداد.

بدلاً من التعيين العشوائي ، كما هو الحال في حالة الدعم عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني، مجموعات توزيع الدردشة التوجيه الأوتوماتيكي للدردشة إلى القسم الصحيح أو فريق أو وكيل معين.

تضمن ثلاثة خيارات مسار محددة مسبقًا وقائمة على المهارات أن كل عميل سيحصل على الخدمة الصحيحة لنوع استفساره.

  • التعيين العشوائي
  • الرنين للجميع
  • الاستفادة القصوى

ما هي الخصائص الأخرى للدردشة المباشرة التي يمكن للشركات استخدامها في إستراتيجية دعم العملاء؟

When you serve the customer better, they always return on your investment.

Kara Parlin – Writer, editor, and content strategist

بفضل نظام التذاكر المختلط، يتم تحويل كل جلسة أو رسالة دردشة إلى تذاكر ويتم حفظها في صندوق بريد وارد عام مشترك. بدعم من برنامج إدارة علاقات عملاء CRM مدمج حيث يمكن للوكلاء الوصول إلى سجل التفاعل وعدم إضاعة الوقت في البحث في الملاحظات أو رسائل البريد الإلكتروني. وتكون جميع المعلومات الضرورية منظمة وجاهزة ومتاحة في جميع الأوقات.

واحدة من أكثر الخصائص الأساسية ومتعددة الأغراض، دعوات الدردشة الاستباقية، هي رسالة منبثقة موقوتة تظهر على الموقع الإلكتروني كدعوة أو مقدمة مخصصة. من خلال مراقبة عنوان الـ URL الحالي لزوار الدردشة المباشرة، يمكنك التواصل وتقديم يد المساعدة. ويمكن للوكلاء إنشاء دعوات فردية أو متعددة أو إيقاف تشغيلها تمامًا إذا كان جميع الوكلاء يشاركون في دردشات أخرى.

ما هي الخصائص الأخرى للدردشة المباشرة التي يمكن للشركات استخدامها في إستراتيجية دعم العملاء؟ - App - Uploads - 2021 - 03 - Chat Invitation Template .png
مثال على دعوة دردشة استباقية للمؤسسة

لتوفير لمسة أكثر شخصية لخدمة العملاء لديك، استخدم الفيديو والدردشة في وقتٍ واحد. قم بإعداده بنفس طريقة زر الدردشة عن طريق وضع زر الدردشة المباشرة بالفيديو على الصفحات الخاصة بموقعك الإلكتروني.

دردشة فيديو مباشرة من خلال المتصفح
مثال على دردشة فيديو

لن تحقق استراتيجية النمو نتائج دون قائمة قابلة للتطبيق من العملاء المحتملين والعملاء على حدٍ سواء. من خلال تطبيق نموذج جهات الاتصال، يمكنك جمع والحصول على تفاصيل الاتصال حول عملائك المحتملين، مثل الاسم أو عنوان البريد الإلكتروني أو رقم الهاتف. ويمكنك أن تجد العديد من التصميمات في المعرض.

ما هي الخصائص الأخرى للدردشة المباشرة التي يمكن للشركات استخدامها في إستراتيجية دعم العملاء؟ - App - Uploads - 2021 - 03 - Pre Chat Form Template .png
مثال على نموذج جهات الاتصال للمؤسسة

يمكن للوكلاء تخصيص سير العمل الخاص بهم عن طريق إضافة علامات دلالية يدويًا إلى كلمات أو عبارات محددة أو السماح للنظام بالقيام بذلك أوتوماتيكيًا مع كل رسالة مستلمة.

خاصية-العلامات-الدلالية-LiveAgent
مثال على العلامات الدلالية

يسمح بالمدخلات والتغذية الراجعة من العملاء وترتيب كفاءة الوكيل، والرضا العام عن جلسة الدردشة،

ما هي الخصائص الأخرى للدردشة المباشرة التي يمكن للشركات استخدامها في إستراتيجية دعم العملاء؟ - App - Uploads - 2021 - 03 - Agent Ranking Template .png
مثال على نافذة تصنيف وكيل المؤسسة

أو خيار مشاركة نص محادثة الدردشة.

ما هي الخصائص الأخرى للدردشة المباشرة التي يمكن للشركات استخدامها في إستراتيجية دعم العملاء؟ - App - Uploads - 2021 - 03 - Post Chat Survey Template .png
مثال على استبيان ما بعد الدردشة للمؤسسات

ما هي المبادئ التوجيهية للوكلاء عند تشغيل الدردشة المباشرة؟

يجب أن يتمتع الوكلاء الذين يجرون جلسات الدردشة بصفات ومهارات معينة وأن يلتزموا بإرشادات وقواعد آداب الدردشة.

يمكن تحقيق ذلك من خلال التدريب، ولكن يمكن للوكلاء أنفسهم الاستفادة من بعض خصائص الدردشة المباشرة لتقديم خدمة عملاء ممتازة.

للتحضير للدردشة، يمكن للوكلاء معرفة معلومات زوار الموقع، مثل عنوان IP الخاص بهم، أو البلد أو الموقع، أو الصفحات التي يتصفحونها، أو مقدار الوقت الذي يقضونه هناك. للحصول على نهج أكثر استباقية، يمكن لوكلائك دمج هذه الخصائص مع دعوة دردشة استباقية وإعداد قوالب الدردشة مسبقًا.

خاصية تتبع زوار الموقع في برنامج مكتب المساعدة - LiveAgent

بناءً على نتيجة المراقبة، تتيح لك الدردشة المباشرة إرسال تحيات مخصصة أو رسائل ترحيب باللغة المفضلة للعميل من خلال أدوات قابلة للتكيف مع اللغة.

أثناء محادثة الدردشة، يمكن للموظف مراقبة ما يكتبه العميل وإعداد الإجابة قبل أن يتمكن حتى من الضغط على إرسال. هذه الخاصية اختيارية، ولكنها ضرورية لأي وكيل يفضل أن يكون متقدمًا على العملاء بخطوة.

الدردشة اللحظية
مثال على طريقة عرض الكتابة بشكل لحظي

تعمل الردود الجاهزة على تسريع وقت الاستجابة باستخدام الردود النصية القصيرة المحفوظة والمحددة مسبقًا على الأسئلة الأكثر شيوعًا. يمكن تخصيصها واستخدامها من قبل الأقسام المختلفة للحفاظ على الاتساق في الاستجابات عبر المؤسسة.

الرسائل الجاهزة
مثال على الردود الجاهزة

على الرغم من أن الدردشة هي في الأساس لأغراض خارجية، يمكن للوكلاء أيضًا الاستفادة من استخدام الدردشة الداخلية. تعمل الدردشة الداخلية على تحسين العمل الجماعي والمشاركة عبر الأقسام.

دردشة داخلية
مثال على دردشة داخلية

للتعرف على أداء خدمة العملاء، تدعم الدردشة المباشرة تقارير خدمة العملاء.

بناءً على التقارير، يمكن مكافأة الفرق أو الوكلاء الفرديين أو تحديد مستوى مهارتهم كجزء من تلعيب خدمة العملاء.

كيفية دمج برنامج الدردشة المباشرة في موقعك الإلكتروني؟

تحجم العديد من الشركات عن تنفيذ الدردشة المباشرة بسبب الاعتقاد بأنه من الصعب بطريقة ما الدمج. العكس هو الصحيح. ليس عليك أن تكون لديك أي خبرة في البرمجة أو أن تكون مبرمجًا ماهرًا لدمج الدردشة المباشرة في موقعك الإلكتروني.


يعد دمج زر الدردشة المباشرة في موقعك الإلكتروني أمرًا سريعًا ومباشرًا. عندما تقوم بالتسجيل وتتلقى معلومات تسجيل الدخول لحسابك على LiveAgent، كل ما عليك فعله هو ببساطة نسخ ولصق كود HTML قصير.

هذا كل شيء – دون الحاجة لتنزيل أي برامج إضافية. ومع ذلك، إذا كنت ترغب في التكامل مع برامج تابعة لجهات خارجية أو تطبيقات أو إضافات WordPress لتحسين تجربة خدمة العملاء لديك، فهي مدعومة بالكامل من خلال تكامل Native أو Zapier.

ما مدى أمان الدردشة المباشرة؟

حماية البيانات والأمن السيبراني لشركتك وعملائك هي الأولوية الأولى لأي مؤسسة تريد أن يُنظر إليها على أنها ذات مصداقية وجديرة بالثقة وتجذب قاعدة عملاء مخلصين. ستوفر خصائص الحماية المدمجة في LiveAgent الحماية والأمان لجميع عملائك.

فيما يلي بعض خصائص الأمان التي يقدمها LiveAgent:

مصادر قاعدة المعرفة

إذا كنت ترغب في معرفة المزيد حول برنامج الدردشة المباشرة، توجه إلى صفحة الأكاديمية للحصول على معلومات إضافية، وتحقق من بوابة دعم العملاء الخاصة بنا.

Try our multichannel help desk software

Live chat is tightly integrated into our multi-channel ticketing system that can handle all important customer channels.

الدردشة المباشرة كجزء من نظام مكتب المساعدة متعدد القنوات

الدردشة المباشرة ليست هي الأداة الوحيدة الضرورية لتحقيق رؤيتك لأجل مؤسسة مربحة ومتمحورة حول العملاء حقًا. يعد جذب العملاء والتفاعل معهم عبر قنوات متعددة مفتاحًا لتلقي الفوائد والإيرادات والمزايا على منافسيك.

تعد الدردشة المباشرة جزءًا واحدًا فقط من نظام مكتب المساعدة المتقدم الذي يتضمن إصدار التذاكر ومركز الاتصال وإدارة وسائل التواصل الاجتماعي والمزيد غير ذلك.

يعمل حل مكتب المساعدة المتكامل وخصائصه على تمكين دعم العملاء لتحقيق إنتاجية أعلى ونتائج ملحوظة.

FAQ

What is live chat software?

Live chat software is one of the best ROI communication solutions for enterprises. It is a web-based tool for instant messaging between the business and the customers

What are the benefits of using live chat for Enterprise businesses over the phone or email support?

In comparison with a phone or email support, live chat delivers - reduced average waiting time, lowest-customer effort, decreased volume of incoming messages, and increased engagement

What other features of live chat can Enterprise businesses utilize in their customer support strategy?

Any sized enterprise will find live chat features to be user-friendly and efficient for marketing, sales, conversion, and retention strategies. The core features are: Universal inbox, Proactive chat invitation, Video chat, Contact form, Tags, The post-chat survey

What are the guidelines for agents operating live chat?

Agents must follow the rules of chat etiquette in order to deliver a positive experience. For that reason, they can utilize features such as Monitoring online visitors, Multi-language chat, Real-time typing-view, Canned responses, or Internal chat. The managers can observe the performance report of each agent and implement gamification for rewarding agents for their performance

How to integrate live chat software into your website?

After receiving login details for your LiveAgent account, you can integrate the live chat button on your website by copying and pasting a short HTML code. No additional software is required, but additional integrations are supported.

How secure is live chat?

LiveAgent provides combined security features for the safety and security of all its clients and subscribers: BAN IPs, 2-step verification, HTTPS Encryption, Multiple Data Centers, GDPR, API security

يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط. من خلال الاستمرار ، نفترض إذنك لنشر ملفات تعريف الارتباط على النحو المفصل في سياسة الخصوصية وملفات تعريف الارتباط.

×
حدد موعدًا لمكالمة فردية واكتشف كيف يمكن لـ LiveAgent أن يفيد عملك.

نحن متواجدون في عدة تواريخ

جدولة عرض توضيحي