الدردشة المباشرة للتجارة الإلكترونية والخدمات
عزز عملك في التجارة الإلكترونية باستخدام برنامج الدردشة المباشرة من LiveAgent، الذي يوفر دعم العملاء على مدار الساعة، وتكامل سهل مع الموقع الإلكتروني، وميزات أم...
6 دقيقة قراءة
E-Commerce
Live Chat
+2
التوقعات من أي عمل بأي حجم اليوم هي تلبية طلبات العملاء على الفور، وفي بعض الحالات، حتى قبل أن يتمكن العملاء من التفكير في طلبهم.
الانتظار الطويل، سواء في طابور متجر تقليدي أو لتسليم الطرد ثم نقص الدعم الفوري، هو إزعاج متكرر للعديد من العملاء وسبب للشكاوى.
كشركة ناشئة أو شركة صغيرة، من المرجح أن تركز خطتك التجارية على تقديم أفضل تجربة عملاء والحصول على ميزة تنافسية في مجالك.
لم تعد أهمية تقديم خدمة عملاء إلكترونية ممتازة فرعاً من اهتمام الشركة بل دافعاً أساسياً للنجاح.
المفتاح لتحقيق درجة رضا عملاء عالية هو التواصل الفعال، والذي تعتبر الدردشة المباشرة حلاً رقمياً مثالياً له.
لكن برنامج الدردشة المباشرة يمكن أن يكون أكثر من مجرد أداة دردشة بسيطة.
هل أنت مهتم بمعرفة المزيد؟
دعنا نتعمق في الموضوع.
ما هو برنامج الدردشة المباشرة؟
بالنسبة للشركات من أي حجم، يعتبر الموقع الإلكتروني التمثيل الإلكتروني لعلامتك التجارية. بعد كل شيء، هذا هو المكان الذي سيذهب إليه معظم العملاء بعد ذلك عندما يأتون عبر منتجاتك وخدماتك - لهذا السبب، الحصول على أداة يمكن للمستهلكين استخدامها بسهولة للاتصال بممثلي الخدمة أثناء التصفح هو أصل قيم.
تحول الدردشة المباشرة التواصل من عملية مرهقة تتضمن رفع السماعة أو كتابة بريد إلكتروني إلى منصة مراسلة فورية. وبالتالي، فإنها تتطلب من العملاء أقل جهد للحصول على إجابات لأسئلتهم بمجرد نقرة زر واحدة.
يعتمد كيفية وأين يظهر زر الدردشة الصغير على موقعك الإلكتروني على تفضيلاتك. بشكل عام، يتم تضمينه في الصفحات التي تولد أكثر حركة المرور. صفحة الدفع هي خيار رائع، حيث أن معدل الارتداد يحدث بشكل متكرر هناك. خيارات التصميم للزر واسعة جداً - من الرسوم المتحركة إلى النوع والأسلوب. جميع القوالب المصممة مسبقاً متاحة للتخصيص الشخصي.
إذا لم تتمكن من العثور على النمط الذي يناسبك، يمكنك إنشاء نمط مخصص بتحميل صورة أو كتابة رمز HTML الخاص بك. تتخلى بعض الشركات عن العنصر البشري في منصات التواصل الخاصة بها من أجل الأتمتة. وعلى الرغم من أن الدردشة المباشرة تدعم الأتمتة من أنواع عديدة، فكن مطمئناً بأن هناك وكيلاً بشرياً فعلياً على الطرف الآخر من الخط. وأليس هذا هو ما يجعل التجربة برمتها أكثر شخصية؟
ما المزايا التي توفرها الدردشة المباشرة مقارنة بالهاتف أو البريد الإلكتروني؟
الراحة وسهولة الاستخدام هما مكونان يحققان متطلبات فكرة العملاء عن شركة موثوقة. لن يحتفظ العديد من العملاء باهتمامهم بشراء منتج أو الحصول على خدمة إذا أفسدت خدمة عملاء سيئة تجربة الشراء الخاصة بهم. ناهيك عن احتمالية الملاحظات السلبية التي يمكن أن تضر بسمعة الشركة.
دعم الهاتف والبريد الإلكتروني ليسا قنوات اتصال قديمة. بل العكس تماماً. ومع ذلك، تظهر الأرقام أن 79% من العملاء يفضلون الدردشة مع الوكلاء بسبب فوريتها مقارنة بالقنوات الأخرى.
التخطيط الميزانية الاستراتيجي حاسم لأي عمل، لكنه يضاعف بالنسبة للشركات الصغيرة والشركات الناشئة. تطبيق الدردشة المباشرة في خدمة العملاء الخاصة بك يمثل أحد أفضل العوائد على الاستثمار حيث أنها أرخص بكثير وتؤدي إلى نفقات أقل.
حتى بميزانية محدودة، يمكنك الحصول على أداة دردشة محدودة لكن فعالة جداً مجاناً .
سيتمكن موظفو خدمة العملاء الخاصون بك من تنسيق محادثات دردشة متعددة في الوقت الفعلي، مما يوفر الوقت والموارد القيمة للشركة. يسمح لك ذلك بتحويل تركيزك إلى تحسين وصياغة استراتيجية مبيعات وتسويق مستدامة.
كيف يمكن للشركات الناشئة والمؤسسات الصغيرة والمتوسطة الاستفادة من استخدام الدردشة المباشرة؟
كل اتصال لدينا مع العميل يؤثر على ما إذا كانوا سيعودون أم لا. يجب أن نكون رائعين في كل مرة أو سنفقدهم.كيفن ستيرتز، مؤلف كتاب المزيد من العملاء الموالين
الشركة التي تضع العملاء في المقام الأول هي شركة تعترف بقيمة العملاء. يعترف تسويق العلاقات بأن بناء اتصال طويل الأمد مع العملاء أقل تكلفة ويولد المزيد من الإيرادات. لكن بالنسبة للشركات التي تبدأ للتو، العامل الأكثر أهمية هو جذب وتحويل العملاء المحتملين والآفاق إلى عملاء منتظمين يدفعون.
على الرغم من أن الشركات الناشئة والشركات الصغيرة غالباً ما يتم تجميعها معاً، إلا أن أهدافها ليست متطابقة. يمكن استخدام الدردشة المباشرة في ثلاث مراحل مختلفة من رحلة العملاء، مما يمكّن فريق الدعم في كل من الشركات الناشئة والمؤسسات الصغيرة والمتوسطة ويلبي أهدافهم المحددة:
- دعم الخدمة
- المبيعات والولاء
- التسويق والترويج
كجزء من برنامج مكتب مساعدة معقد، توفر الدردشة المباشرة فوائد كبيرة من خلال ميزاتها سهلة الاستخدام.
صندوق الوارد الموحد
الهدف الأساسي لدعم خدمة العملاء هو توفير تجربة خدمة عملاء إيجابية، مع كل تفاعل بين العميل والعلامة التجارية.
تمكّن ميزة صندوق الوارد الموحد الوكلاء من عرض والرد على المحادثات المستقبلة من أي قناة. يسجل نظام إدارة علاقات العملاء المدمج وتخزين جميع بيانات العملاء لتنظيم محسّن، ويمكن زيادة قدراته بشكل أكبر من خلال التكامل مع برنامج إدارة علاقات العملاء الإضافي.
دعوات الدردشة الاستباقية
سواء تم استخدامها بمفردها أو مع ميزات أخرى، يمكن لدعوات الدردشة الاستباقية أن تحقق عائداً ملحوظاً على الاستثمار. عندما يصل الزائر إلى موقعك الإلكتروني، يمكنك إعداد قاعدة زمنية لظهور الدعوة، أو وضعها على صفحة محددة. إنه مثل الدخول إلى متجر والترحيب بموظف يبتسم، مستعد للمساعدة. يمكنك حتى إنشاء دعوات دردشة متعددة واستهداف أنواع مختلفة من العملاء.
إذا كنت تدير عملاً متعدد الجنسيات، يمكنك تكييف الأداة لعرض اللغة التي تفضلها. بالتساوي مع زر الدردشة، يمكن تخصيص التصميم والرسالة وأسلوب دعوة الدردشة الاستباقية، وجميع القوالب يمكن العثور عليها في المعرض.
عرض الكتابة في الوقت الفعلي
الاستباقية من جانب الوكلاء هي ما يقدره العملاء. أثناء جلسة الدردشة، يمكن للوكلاء رؤية ما يكتبه العملاء في نافذة الدردشة الخاصة بهم في الوقت الفعلي والاستعداد لحل أي طلب قبل أن يتمكنوا حتى من الضغط على زر الإرسال.
توزيع الدردشة
يمكنك تحسين كفاءة الوكلاء الخاصين بك والتأكد من أن الوكلاء المناسبين يتحدثون مع العملاء المختارين. اختر من بين ثلاث خيارات توجيه محددة مسبقاً - التعيين العشوائي والاتصال بالجميع والاستخدام الأقصى. إذا أصبح العبء الثقيل مرهقاً جداً، يمكنك تعيين حد أقصى لطول الطابور وإعطاء وكلائك بعض الراحة.
نماذج ما قبل الدردشة والنماذج غير المتصلة
كشركة ناشئة أو شركة صغيرة، أحد أهدافك الرئيسية هو بناء قائمة جهات الاتصال الخاصة بك وتوليد المزيد من العملاء المحتملين. يمكنك تفعيل ميزة نموذج ما قبل الدردشة في الإعدادات بحيث ستطلب تلقائياً تفاصيل الاتصال من العميل في بداية جلسة الدردشة. يضمن النموذج غير المتصل أن العملاء سيتواصلون مع فريق الخدمة الخاص بك، حتى خارج ساعات العمل، مما يحافظ على الدعم حياً 24/7.
استطلاع ما بعد الدردشة
آراء وملاحظات الزوار ضرورية للشركات الناشئة والشركات الصغيرة لأنها تساعد في بناء العلامة التجارية وتوفر فرصة للتفكير في التكتيكات والاستراتيجية. اسمح لمشتريك بتقديم ملاحظات حول جلسة دردشة أو مراجعة منتج أو كفاءة الوكيل.
يمكن بعد ذلك استخدام تقييمات العملاء الإيجابية كدليل اجتماعي ونشرها على الموقع الإلكتروني لاستحثاث الإحالات. بدلاً من ذلك، يمكن استخدام البيانات المجمعة لإنشاء محتوى، في قسم الأسئلة الشائعة أو مدونة. يمكنه أيضاً الكشف عن مشاكل التنقل في الموقع الإلكتروني التي لم يتم الإبلاغ عنها سابقاً والتي تساعد على تحسين موقعك الإلكتروني. يمكنك أيضاً استخدام هذه الميزة لبناء الولاء والثقة. إذا طلب العميل ذلك، يمكنك إرسال نسخة من محادثة الدردشة والشفافية قدر الإمكان.
نظرة عامة على الدردشات
تسمح نظرة عامة على الدردشة بمراقبة وجمع معلومات حول موقع الزائر أو عنوان URL أو الوقت المستغرق في تصفح الموقع الإلكتروني لاستخدام إضافي في استراتيجية التسويق.
تتبع الدردشة المضمنة
إذا كنت ترغب في رؤية دليل على جهودك في اكتساب عملاء جدد، تتبع التحويلات من الدردشة المباشرة في Google Analytics.
كيف يمكن لموظفي الدردشة المباشرة إجراء جلسات دردشة بشكل أكثر فعالية؟
يجب على الوكلاء التركيز على كيفية التعامل مع نقاط مختلفة من المحادثة واتباع قواعد آداب السلوك الإلكترونية:
- بدء دردشة
- وضع في الانتظار
- نقل دردشة
- التعامل مع الشكاوى
- إنهاء دردشة
يسمح التواصل الإلكتروني بالمرونة والإبداع إلى حد ما. يتضح بشكل خاص عندما يتعلق الأمر بالردود المعدة مسبقاً والإجابات المحددة مسبقاً. هذه النصوص القصيرة هي جزء من نص أكبر واحد، لكن يمكن تخصيصها لكل موقف ومحادثة مختلفة. يقلل الحاجة إلى كتابة كل رد يدوياً، خاصة للأسئلة المتكررة بشكل متكرر.
يمكن للوكلاء تطوير عدة ردود يمكن تخزينها ومشاركتها واستخدامها كقوالب عبر الأقسام. لذلك، بغض النظر عن القسم أو فريق العمل الذي سيتحدث معه العميل، ستكون النبرة واللغة الصحيحة متسقة عبر اللوحة.
هل يمكن استخدام الدردشة المباشرة لأغراض داخلية أيضاً؟
طريقة غير تقليدية لاستخدام الدردشة المباشرة هي لأغراض التدريب. يتم استخدام برنامج الدردشة بشكل أساسي للتواصل مع العملاء الخارجيين، لكن يمكن استخدامه أيضاً كأداة اتصال للعملاء الداخليين - الموظفين. البحث عن موظفين جدد يمكن أن يكون مهمة شاقة. لكنها تسير في كلا الاتجاهين. سيكون لدى المرشحين المحتملين بعض الأسئلة التي لا يمكن لمنشور وصف الوظيفة البسيط أن يغطيها. يمكن لأصحاب الأعمال وفريق التوظيف استخدام الدردشة المباشرة لتسهيل عملية الإدماج.
الدردشة المباشرة هي أداة رائعة للاستخدام في التواصل والتفاعل بين الأقسام. لذلك، يمكن أن تكون مفيدة في تدريب الموظفين. يمكن لكل قسم أن يكون لديه مجموعة دردشة داخلية واحدة أو عدة لتوفير دعم سريع للأفراد أو الفريق.
كيفية دمج برنامج الدردشة المباشرة في موقعك الإلكتروني
عند التسجيل والحصول على الوصول إلى حسابك، يتم دمج أداة الدردشة المباشرة في موقعك الإلكتروني ببساطة بنسخ ولصق رمز HTML قصير - لا حاجة لتحميل أي برنامج إضافي. إذا كنت ترغب في التكامل مع برنامج أو تطبيق تابع لجهة خارجية، فهو مدعوم بالكامل.
هل الدردشة المباشرة حل آمن؟
يمكن أن يشكل تلقي استفسارات عديدة من منصات مختلفة مصدر قلق أمني كبير جداً. يجب على أي شخص يرغب في إنشاء حضور قوي على الإنترنت اتخاذ الخطوات اللازمة لحماية نفسه وعملائه.
لهذا السبب، يمكنك التحقق من صفحة ميزات الأمان أو معرفة المزيد بقراءة سياسة الخصوصية والأمان من LiveAgent. يوفر LiveAgent ميزات أمان شاملة:
- حظر عناوين IP - حظر الزوار المزعجين عبر الدردشات ونماذج الاتصال والمكالمات والمزيد
- التحقق من خطوتين - أضف طبقة حماية إضافية برمز من 6 أرقام
- تشفير HTTPS - أمّن بيانات الدردشة والبريد الإلكتروني المشفرة
- مراكز بيانات متعددة - يتم دائماً نسخ بيانات احتياطياً باستخدام مراكز بيانات متعددة حول العالم
- GDPR - متوافق بالكامل مع لوائح GDPR منذ عام 2018
لا تزال غير متأكد مما إذا كانت الدردشة المباشرة هي الأداة المناسبة لشركتك؟ ابدأ نسخة تجريبية مجانية لمدة 30 يوماً، بدون الحاجة إلى بطاقة ائتمان، والانضمام إلى 35000 شركة تستخدم بالفعل LiveAgent.
قاعدة المعرفة
إذا كنت تريد معرفة المزيد، توجه إلى قاعدة المعرفة الخاصة بنا للحصول على معلومات إضافية حول برنامج الدردشة المباشرة وأفضل الممارسات في دعم العملاء وأدلة التطبيق.
