قائمة تحقق شاملة من الامتثال في مركز الاتصالات لمساعدتك على البقاء محدثاً مع المتطلبات القانونية وحماية بيانات العملاء.
Call Center
Compliance
Security
Data Protection
قائمة التحقق من الامتثال في مركز الاتصالات
المحتويات
0/0
بصفتك مالك عمل، ستعرف أهمية الامتثال للقوانين واللوائح المعمول بها. مراكز الاتصالات التي تحتفظ بالعديد من سجلات العملاء الحساسة معرضة بشكل خاص للخطر. كيفية تعظيم أمان مركز المساعدة
؟
إليك الطريقة: باتباع قائمة تحقق عملية من متطلبات الامتثال في مركز الاتصالات. من خلال إكمالها، ستساعد في الحفاظ على أمان مركز الاتصالات
الخاص بك.
أهمية قائمة التحقق من الامتثال في مركز الاتصالات
إنها أداة تساعد جميع أنواع مراكز الاتصالات
على البقاء محدثة مع أحدث المتطلبات القانونية. من خلال التأكد من التزام وكلائك بالقواعد المدرجة أدناه، يمكنك تقليل خطر الغرامات أو العقوبات الأخرى.
من يمكن أن يستفيد من قائمة التحقق من الامتثال في مركز الاتصالات؟
يمكن استخدام قائمة التحقق من الامتثال في مركز الاتصالات من قبل الشركات من جميع الأحجام. ستساعد قائمة التحقق الخاصة بنا عملك على الامتثال للقانون سواء كان عملاً صغيراً يضم مركز اتصالات واحد أو مؤسسة بها عدة مراكز اتصالات
.
استكشف قائمة التحقق من الامتثال في مركز الاتصالات
قائمة التحقق من الامتثال في مركز الاتصالات
هذا هو العمود الفقري لبرنامج الامتثال الخاص بك. بدون شبكة آمنة، جميع عمليات مركز الاتصالات
الخاص بك معرضة للخطر.
لماذا من المهم بناء والحفاظ على بنية أساسية آمنة للشبكة؟
لأنها تساعد في حماية بيانات العملاء من الوصول غير المصرح به أو السرقة أو التعديل.
كيفية بناء والحفاظ على بنية أساسية آمنة للشبكة؟
إذا لم تكن متأكداً من أين تبدأ، فكر في العمل مع استشاري أمان تكنولوجيا المعلومات. يمكن القيام بذلك بطريقتين:
من خلال تنفيذ جدران الحماية التي تراقب حركة مرور الشبكة وتكتشف التهديدات لحماية الشبكات الداخلية من خلال مقارنة حركة المرور الخاصة بك بقائمة المعايير
بتجنب استخدام كلمات المرور الافتراضية للوصول، والتي يمكن أن تزيد بشكل كبير من احتمالية حدوث خرق في البيانات
نصيحة: للحصول على مزيد من المعلومات حول بناء والحفاظ على بنية أساسية آمنة للشبكة، استشر المعهد الوطني للمعايير والتكنولوجيا (NIST).
ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لبناء والحفاظ على بنية أساسية آمنة للشبكة؟
جدران الحماية
أنظمة كشف الاختراق
برنامج إدارة كلمات المرور
VPN
برنامج مكافحة الفيروسات
تتعرض خدمات الويب بشكل كبير للبرامج الضارة. معاملات بطاقات الائتمان ليست استثناء، لذا تحتاج مراكز الاتصالات أيضاً إلى الحماية من تلك البرامج. تطوير مثل هذا البرنامج هو نهج استباقي لإدارة التهديدات السيبرانية والثغرات الأمنية.
لماذا من المهم تطوير برنامج إدارة الثغرات الأمنية؟
يساعدك على تحديد وتحديد أولويات ومعالجة مشاكل الأمان قبل أن تصبح مشاكل لعملك أو عملائك. يمكن لمثل هذا البرنامج أيضاً أن يخبرك بالضبط ما تحتاج إلى فعله في حالة حدوث خرق أمني.
ما هي المكونات الرئيسية لبرنامج إدارة الثغرات الأمنية؟
جرد أجهزة الشبكة والأصول المواجهة للإنترنت – يبدأ أمان الشبكة بمعرفة ما هو موجود في نظامك وكيف يعمل ولماذا يحتاج إلى الحماية. من المهم أيضاً التحقق مما إذا كانت هناك أي أجهزة غير معروفة أو غير مصرح بها على شبكتك قد تشكل خطراً. على سبيل المثال، يمكن استخدام جهاز كمبيوتر غير موجود في جرد الشبكة الخاص بك في هجوم.
البروتوكولات والإجراءات – يجب أن يحتوي البرنامج على مجموعة من البروتوكولات والإجراءات التي يجب اتباعها في حالة مشاكل الأمان أو الخروقات. على سبيل المثال، إذا سرق شخص ما بيانات بطاقة الائتمان من نظامك، يجب عليك وضع بروتوكول سيمنع السرقة من التأثير على عملك.
فحص الثغرات الأمنية – يتم إجراؤه لتحديد مخاطر الأمان المحتملة. يمكن أن تكون يدوية أو آلية ويجب إجراؤها مرة واحدة على الأقل شهرياً.
خطة المعالجة – بمجرد اكتشاف الثغرات الأمنية في نظامك، يجب عليك تطوير خطة معالجة لكيفية إصلاح المشاكل التي تم العثور عليها.
إدارة التصحيحات – تحتاج الأنظمة إلى الحماية من الثغرات الأمنية المكتشفة حديثاً. يجب أن يكون لديك عمليات امتثال لنشر التصحيحات والتحديثات في الوقت المناسب.
التعليم والوعي – الموظفون هم خط دفاعك الأول، لذا يجب أن يكونوا على دراية بالتهديدات وكيفية الحماية منها.
ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لتطوير برنامج إدارة الثغرات الأمنية؟
ماسحات الثغرات الأمنية
برنامج إدارة التصحيحات لتحديث التصحيحات تلقائياً
برامج لمراقبة وتحليل سجلات نشاط الشبكة بحثاً عن السلوك غير العادي أو المريب أو الخطير (SIEM)
أداة إدارة الأجهزة المحمولة مثل الهواتف الذكية والأجهزة اللوحية
أنظمة كشف الاختراق (IDS) للكشف عن اختراقات الشبكة والاستجابة لها بشكل مناسب
يشير الوصول المحمي إلى بيانات حامل البطاقة إلى أي معلومات عن العميل مخزنة في نظامك. قد يشمل ذلك الأسماء والعناوين وأرقام الهواتف وأرقام بطاقات الائتمان والمزيد.
لماذا من المهم حماية بيانات حاملي البطاقات؟
يمنع المتسللين من الوصول إلى معلومات حامل البطاقة واستخدامها لارتكاب الاحتيال أو سرقة الهوية. بالإضافة إلى ذلك، يمنع أي نقل غير مصرح به لبيانات حامل البطاقة.
كيفية حماية بيانات حاملي البطاقات؟
أولاً، تأكد من امتثالك لمتطلبات معيار أمان بيانات صناعة بطاقات الدفع (معيار PCI DSS). ثم، قم بتنفيذ إجراء تحكم وصول قوي لحماية التفاصيل الخاصة لعملائك.
نصيحة: تجنب تخزين تفاصيل العملاء وأزل أي بيانات تم الاحتفاظ بها مسبقاً.
يلزم نظام تشفير قوي والتشفير للتأكد من أن بيانات حامل البطاقة الحساسة يتم نقلها بشكل آمن.
ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لحماية بيانات حاملي البطاقات؟
منصات إدارة الامتثال (مع ماسح ثغرات مدمج)
برنامج التشفير
هذا مستند يحدد نهج المنظمة في حماية معلوماتها الإلكترونية.
لماذا من المهم وضع سياسة أمان المعلومات موضع التنفيذ؟
يوفر إطار عمل للموظفين يتبعونه عند التعامل مع البيانات الحساسة وبالتالي يساعد في حماية العمل.
كيفية تطوير سياسة أمان المعلومات؟
استشر قسم الشؤون القانونية الخاص بك للتأكد من أن السياسة تتوافق مع أي قوانين معمول بها
العمل مع قسم تكنولوجيا المعلومات الخاص بك لتحديد التقنيات والإجراءات التي ستحتاج إلى تنفيذها لكي تعمل سياسة أمان المعلومات كما هو مقصود.
تأكد من أن كل موظف على دراية بمسؤولياته بموجب هذه السياسة الجديدة قبل دخولها حيز التنفيذ
ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لتطوير سياسة أمان المعلومات؟
برنامج إدارة السياسات لإدارة السياسات والإجراءات الخاصة بك من خلال أتمتة المهام
، مثل تتبع من لديه حق الوصول إلى المستندات المختلفة أو تخزين مراجعات جميع الإصدارات التي تم إنشاؤها
أقسام الشؤون القانونية وتكنولوجيا المعلومات داخل المنظمة
القوالب عبر الإنترنت التي يمكن أن تساعدك على البدء في صياغة السياسات والإجراءات الخاصة بك
التحكم في الوصول هو عملية تتيح لك إدارة من لديه حق الوصول إلى الأنظمة والبيانات الخاصة بك. اختيار برنامج مركز مساعدة
يحتوي على جميع أحدث قدرات الأمان أمر حتمي هنا.
لماذا من المهم وجود تدابير تحكم وصول قوية؟
يحمي بيانات من الوصول غير المصرح به، ويقلل من خطر الاحتيال الداخلي والإساءة، ويساعد في حماية خصوصية العملاء.
كيفية تنفيذ تدابير تحكم وصول قوية؟
المفتاح هو اختيار برنامج مركز مساعدة آلي مثل LiveAgent
للتحكم في جميع التدابير نيابة عنك. إنها حل يساعدك على إدارة جميع استفسارات العملاء بأمان من واجهة واحدة.
باختيار مثل هذه الأداة، ستزيد من أمان بيانات العملاء. يوفر LiveAgent:
يمكنك اختبار LiveAgent مجاناً قبل الالتزام بأي التزامات مالية.
ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لتنفيذ تدابير تحكم وصول قوية؟
برنامج مركز مساعدة مع ميزة تحكم وصول مدمجة (مثل LiveAgent)
حلول إدارة الوصول
برنامج مركز الاتصالات
التشفير هو عملية تحويل البيانات إلى نص مشفر بحيث لا يمكن الوصول إليها إلا من قبل أولئك الذين لديهم مفتاح فك التشفير.
لماذا من المهم توفير معاملات صوتية مع التشفير؟
يؤكد للعملاء أن المعلومات التي يتم نقلها محمية من التنصت والأشكال الأخرى من الاعتراض.
كيف يمكن تشفير المعاملات الصوتية؟
هناك عدة بروتوكولات تشفير مختلفة يمكن استخدامها، مثل Secure Sockets Layer (SSL) و Transport Layer Security (TLS)، وكلاهما حاسم للحفاظ على الامتثال للأمان السيبراني
في المعاملات الصوتية.
نصيحة: إذا كنت تستخدم مركز مساعدة
LiveAgent، يمكنك الاستفادة من التشفير المدمج فيه. يقوم LiveAgent بتشفير جميع البيانات افتراضياً عبر SSL (HTTPS) و TLS، لذا فإن جميع حركة المرور بين موقعك/تطبيقك وخوادمنا آمنة.
ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لتوفير معاملات صوتية مع التشفير؟
معدات نقل صوتي تدعم التشفير
خوارزمية تشفير قوية
موفرو VoIP
والأنظمة الهاتفية التي تستخدم SSL أو TLS
لمنع أي نشاط احتيالي، من المهم عدم السماح بالوصول إلى معلومات الدفع للعملاء.
لماذا من المهم منع الوصول إلى معلومات الدفع؟
عدم السماح بالوصول يساعد في حماية التفاصيل المالية لعملائك من السرقة من قبل مجرمي الإنترنت.
كيف تمنع الوصول إلى معلومات الدفع؟
أولاً، تأكد من أن موظفيك على دراية بمسؤولياتهم فيما يتعلق بحماية البيانات الحساسة. استخدم إجراءات مصادقة قوية مثل المصادقة متعددة العوامل
وكلمات المرور لمرة واحدة. كما قم بتشفير جميع نقل البيانات بين محطات الدفع والخوادم بحيث لا يتمكن أحد من اعتراضها أثناء النقل.
ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لمنع الوصول إلى معلومات الدفع؟
مولدات كلمات المرور لمرة واحدة (مثل Google Authenticator)
برنامج تشفير البيانات (مثل OpenSSL) أو أجهزة مثل VPNs
حلول منع فقدان البيانات (DLP)
إذا كان يجب عليك الاحتفاظ بسجل لهذه البيانات، فتأكد من تخزينها في مكان آمن وأن الوصول محدود للموظفين المصرح لهم فقط.
لماذا من المهم عدم كتابة المعلومات الحساسة؟
القيام بذلك لا يتوافق مع قانون GDPR ويسهل على الأفراد غير المصرح لهم الوصول إلى هذه المعلومات.
كيف يمكنك تدوين الملاحظات والبقاء متوافقاً مع القانون؟
إذا كان يجب عليك تدوين الملاحظات، فتأكد من استخدام طريقة آمنة لتخزينها. قد يشمل ذلك إغلاق دفاتر الملاحظات في خزنة أو استخدام نظام تخزين ملفات مشفر.
ما هي الأدوات التي يجب استخدامها للاحتفاظ بسجل للمعلومات الحساسة؟
دفاتر ملاحظات مشفرة
أقفال دفاتر الملاحظات
ملفات محمية بكلمة مرور
يزيد استخدام الهواتف المحمولة في مركز الاتصالات
من خطر فقدان البيانات أو سرقتها.
لماذا من المهم تقليل استخدام الأجهزة المحمولة؟
يقلل من احتمالية فقدان أو سرقة المعلومات الحساسة بسبب خطأ الموظف مثل فقدان جهازهم.
كيفية تقليل استخدام الأجهزة المحمولة في مكان العمل؟
علم موظفيك عن مخاطر الأمان السيبراني المرتبطة باستخدام جهاز شخصي وتأكد من أنهم يفهمون أهمية أمان البيانات. اطلب من الموظفين حماية أجهزتهم بكلمة مرور وتثبيت تطبيقات أمان موثوقة. تأكد من تشفير جميع البيانات الحساسة قبل تخزينها أو نقلها على جهاز محمول.
ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لتقليل استخدام الأجهزة المحمولة؟
تثقيف الموظفين حول أمان البيانات
برنامج حماية كلمة المرور
تطبيقات الأمان
حلول التخزين المشفر
هذه واحدة من أفضل الطرق لتحديد الثغرات الأمنية قبل أن تصبح مشكلة لمنظمتك أو عملائك.
لماذا من المهم مراقبة واختبار الشبكة الخاصة بك؟
يساعدك على منع الوصول غير المصرح به أو فقدان البيانات أو السرقة من المتسللين الذين قد يحاولون الدخول إلى نظامك من خلال نقاط الضعف والفجوات التي لم يتم اكتشافها بعد.
كيفية مراقبة واختبار الشبكات؟
قم بتثبيت أداة مراقبة أمان الشبكة لتتبع جميع الأنشطة. قم بإعداد تنبيهات حتى تتمكن من إخطارك بأي نشاط مريب يحدث في الوقت الفعلي. اختبر أمان الشبكات بانتظام من خلال تشغيل فحوصات الثغرات الأمنية واختبارات الاختراق.
ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لمراقبة واختبار الشبكات؟
أدوات مراقبة أمان الشبكة
أنظمة التنبيه
برنامج فحص الثغرات الأمنية
أدوات اختبار الاختراق
مشاكل وتهديدات الأمان الشائعة في مركز الاتصالات
تهديدات البيانات الشخصية - أحد أكثر الأخطار شيوعاً في مركز الاتصالات هو خطر سرقة البيانات أو فقدانها. يتمتع الوكلاء بقدر كبير من المعلومات الشخصية، بما في ذلك أرقام الضمان الاجتماعي وتفاصيل الحسابات البنكية وأرقام بطاقات الائتمان. على هذا النحو، من المهم أن يتلقى جميع الوكلاء تدريباً كافياً للموظفين
حول كيفية تخزين ونقل هذه البيانات بأمان.
التهديدات الداخلية - قد يشكل وكلاء مركز الاتصالات خطراً على المركز إذا كان لديهم حق الوصول إلى معلومات حساسة وأصبحوا غير راضين. من المهم مراقبة نشاط الوكيل
بانتظام وأن يكون لديك سياسات موضوعة تقيد الوصول إلى بيانات معينة.
الموظفون المؤقتون - غالباً ما توظف مراكز الاتصالات عمالاً مؤقتين للتعامل مع أحجام الذروة أو تغطية الموظفين المرضى. من المهم اتخاذ خطوات للتأكد من أن هؤلاء العمال مدربون على سياسات وإجراءات المركز وأنهم يفهمون المخاطر المرتبطة بالعمل في مركز اتصالات، وإلا فقد يعرضون أمانه للخطر بشكل غير مقصود.
النقرات العرضية - في بعض الأحيان ينقر الموظفون على روابط أو يفتحون ملفات لا يجب عليهم فتحها، مما يؤدي إلى تثبيت برامج ضارة أو سرقة البيانات. من الضروري وجود حماية ضد مثل هذه الأخطاء، مثل حماية كلمة المرور القوية وبرنامج الأمان.
موظف يحمل ضغينة - يمكن لموظف يحمل ضغينة ضد الشركة أو وكيل آخر أن يسبب الكثير من الضرر. على سبيل المثال، يمكنهم تسريب بيانات حساسة أو تخريب الأنظمة أو مضايقة الموظفين الآخرين. من المهم مراقبة نشاط الموظفين عن كثب وأن يكون لديك سياسات موضوعة للتعامل مع مثل هذه الحالات.
التهديدات الخارجية - يمكن للمتسللين والمحتالين من خارج المنظمة استخدام التصيد الاحتيالي أو تقنيات أخرى لمحاولة سرقة المعلومات أو تثبيت برامج ضارة على أجهزة كمبيوتر مركز الاتصالات. أفضل طريقة للحماية من هذه التهديدات هي تنفيذ تدابير أمان قوية مثل جدران الحماية وبرنامج مكافحة الفيروسات ومرشحات البريد العشوائي.
يشير مصطلح 'الامتثال' إلى التزام ممثلي خدمة العملاء بسياسات وإجراءات الشركة المحددة أثناء التفاعلات مع العملاء.
كم من الوقت يستمر موافقة TCPA؟
تستمر موافقة TCPA حتى يلغيها المستهلك أو توقف الشركة المعنية حملة التسويق ذات الصلة.
كيف يمكنني تحسين الامتثال في مركز الاتصالات؟
لتحسين الامتثال في مركز الاتصالات، يجب عليك تنفيذ تدريب مناسب للوكلاء في شركتك والإشراف على عمل الموظفين وإجراء استطلاعات NPS منتظمة. كما يجب تحديث السياسات بانتظام للتأكد من أن جميع ممثلي خدمة العملاء على دراية بأحدث متطلبات الامتثال.
ما الفرق بين DNC و TCPA؟
تحظر لوائح DNC (عدم الاتصال) مكالمات التسويق عن بعد للعملاء السكنيين الذين سجلوا أرقامهم في قائمة DNC الوطنية. تحمي لوائح TCPA (قانون حماية المستهلك من الهاتف) المستهلكين من مكالمات التسويق غير المرغوب فيها والرسائل النصية.
ما هي أسئلة الامتثال؟
أسئلة الامتثال هي استفسارات محددة قد يُطلب من الوكلاء الإجابة عليها للتحقق من صحة هوية العميل أو الطلب. على سبيل المثال، قد يطلب ممثل خدمة العملاء تاريخ ميلاد العميل أو رقم الضمان الاجتماعي للتحقق من هويته.
لماذا يعتبر الامتثال في مركز الاتصالات مهماً؟
يضمن أن الوكلاء يقدمون معلومات دقيقة ومتسقة للعملاء. كما يساعد في حماية ممثلي خدمة العملاء من المسؤولية إذا قدموا معلومات غير صحيحة أو مضللة أثناء التفاعلات مع العملاء.
