قائمة تحقق شاملة من ضمان جودة مركز الاتصالات لضمان تقديم فريقك لخدمة عملاء استثنائية. راقب جودة الاتصال وقدم ملاحظات للوكلاء وحسّن الكفاءة من خلال عملية ضمان جودة منظمة.
قائمة التحقق من ضمان جودة مركز الاتصالات
المحتويات
0/0
هل تدير مركز اتصالات وتريد التأكد من أن فريقك يوفر أفضل تجربة عملاء؟ ربما أفضل طريقة للقيام بذلك هي استخدام قائمة التحقق من ضمان جودة مركز الاتصالات الخاصة بنا.
اكتشف كيف يمكنك استخدام قائمة التحقق الخاصة بنا لتحسين كفاءة خدمة العملاء في مركز الاتصالات الخاص بك والتأكد من الامتثال لقواعس السلوك الخاصة بك.
أهمية قائمة التحقق من ضمان جودة مركز الاتصالات
جمال قائمة التحقق من ضمان جودة مركز الاتصالات الخاصة بنا هو أنها ستساعد فريقك على تحقيق نتائج أفضل في وقت أقل. يمكن استخدامها قبل أو بعد المكالمة للتأكد من أنك توفر أفضل تجربة عملاء ممكنة.
يعتبر المرور عبر قائمة التحقق أيضاً طريقة رائعة لتدقيق أداء مركز الاتصالات الخاص بك والعثور على المجالات التي يمكن للفريق تحسينها. هل ذكرنا كم هو محفز أن تشطب مهمة كمكتملة؟ بالإضافة إلى ذلك، سيتم الحفاظ على كل شيء منظماً.
من يمكنه الاستفادة من قائمة التحقق من ضمان جودة مركز الاتصالات؟
ممثلو مركز الاتصالات لتقديم أفضل خدمة عملاء وتحسين مهاراتهم
مديرو مركز الاتصالات للتأكد من أن مركز الاتصالات يوفر أعلى مستوى من الخدمة
يمكن لقائمة مراقبة مركز الاتصالات الفعالة أن تساعدك في تحديد فرص النمو، بغض النظر عما إذا كنت وكيلاً أو مديراً. قد تلاحظ أشياء تفتقدها عادة أو لم تلاحظها من قبل.
استكشف قائمة التحقق من ضمان جودة مركز الاتصالات
قائمة التحقق من ضمان جودة مركز الاتصالات
تستخدم العديد من الشركات برامج مراقبة المكالمات لتسجيل مكالماتها حتى تتمكن من تقييمها لاحقاً وتقديم ملاحظات إذا لزم الأمر. اعتماداً على نوع الشركة التي تعمل بها، قد تكون هناك لوائح محددة بشأن متى وكم من الوقت يجب تسجيل المكالمات.
لماذا يعتبر تسجيل المكالمات مهماً؟
أولاً، يساعدك على مراقبة وتقييم أداء الفريق. أيضاً، قد ينسى بعض العملاء ما قالوه في وقت سابق من المحادثة أو ينكرون ادعاءاتهم لاحقاً - سيثبت التسجيل قضيتك إذا لزم الأمر.
كيفية تسجيل المكالمات؟
يمكنك استخدام برنامج مركز الاتصالات الذي يسجل المكالمات تلقائياً، أو يمكنك استخدام جهاز تسجيل مثل ميكروفون أو سماعة رأس. بغض النظر عن الطريقة التي تختارها، تأكد من اختبارها قبل مكالمتك الأولى لتجنب أي مفاجآت.
من الإلزامي إبلاغ عملائك في بداية كل مكالمة بأنهم يتم تسجيلهم لأغراض الجودة والتدريب.
نصيحة: عند اختيار برنامج مركز الاتصالات، تذكر التحقق من خيارات التسجيل الخاصة به. يفعل LiveAgent ذلك، وهو لا يفرض أي حدود على عدد التسجيلات التي يمكنك الاحتفاظ بها.
ما هي الأدوات المستخدمة لتسجيل المكالمات؟
ميزة التسجيل في معظم برامج مركز الاتصالات في السوق، مثل LiveAgent مع تسجيلات مكالمات غير محدودة - وهي أيضاً حل يتيح لك الوصول بسهولة إلى جميع التسجيلات دون الحاجة إلى تطبيقات طرف ثالث
سماعة رأس مع مسجل مدمج
قبل كل مكالمة، راجع حساب العميل واجمع أي معلومات قد تحتاجها أثناء المحادثة.
لماذا من المهم عرض المعلومات ذات الصلة مقدماً؟
معرفة تفاصيل حساب العميل تساعدك على تقديم خدمة أفضل وتجنب الاضطرار إلى طلب التفاصيل الأساسية منهم عدة مرات أثناء المكالمة. سيساعدك جمع جميع المعلومات ذات الصلة قبل كل مكالمة على تجنب الأخطاء الشائعة وتسريع عملية الحل.
كيفية عرض المعلومات ذات الصلة مقدماً؟
استخدم نظام إدارة علاقات العملاء أو برنامج إدارة التذاكر الذي يحتوي على جميع المعلومات ذات الصلة حول عملائك. الوصول والتحقق من المحادثات السابقة، حتى تعرف ما إذا كان المتصل شخصاً متكراراً يحتاج إلى اهتمام خاص عند التعامل معه.
ملء التذكرة بالمعلومات التالية:
معرف المتصل / معرف العميل / رقم الهاتف
المحادثات السابقة (المشتريات والمشاكل)
سجل المعاملات
التاريخ
نصيحة: إذا كنت تستخدم نظام إدارة علاقات العملاء، تأكد من ربط حساب العميل برقم هاتفه. بهذه الطريقة، عند عرض تفاصيله، ستشاهد أيضاً جميع المكالمات والدردشات التي أجراها مع شركتك.
ما هي الأدوات المستخدمة لعرض المعلومات مقدماً؟
معظم أنظمة إدارة علاقات العملاء مثل HubSpot و Raynet و Zendesk
نظام تذاكر LiveAgent مع إدارة علاقات العملاء لتخزين وعرض معلومات العميل
مزود VoIP مع تكاملات إدارة علاقات العملاء الأصلية والخارجية، بالإضافة إلى القدرة على استرجاع تفاصيل حسابهم عند الاتصال
قبل أن تلتقط الهاتف، حضّر نصاً لما ستقوله وكيفية التعامل مع حالات معينة إذا حدثت. احصل على المستندات ذات الصلة أو معلومات الاتصال في متناول اليد لأنها قد تكون مفيدة أثناء المحادثة (على سبيل المثال، إذا سأل العميل عن رصيد حسابه).
لماذا من المهم التحضير للمكالمات؟
يساعدك على البقاء منظماً ومركزاً أثناء المكالمة، مما يؤدي بدوره إلى خدمة عملاء أفضل. ستتمكن من التعامل مع الحالات الصعبة بسهولة لأنك ستعرف بالضبط ما ستقوله وكيف ستتفاعل.
كيف يمكنك التحضير للمكالمات؟
قبل محادثتك مع العميل، يجب أن تكتب ما تخطط لقوله وأي أسئلة قد يطرحونها. إذا كنت تستخدم LiveAgent، فإن العملية برمتها سهلة جداً. يمكنك بسهولة التحضير لمكالماتك بإنشاء نصوص مكالمات وملاحظات، بحيث يكون لديك كل شيء في متناول اليد عند الحاجة إليه وستبدو أكثر ثقة أثناء المكالمة.
نصيحة: LiveAgent هي أداة قوية ومعقدة لمراكز الاتصالات، وتوفر العديد من الميزات المتقدمة. علاوة على ذلك، يمكنك اختبارها مع نسخة تجريبية مجانية.
ما هي الأدوات المستخدمة للتحضير للمكالمات؟
نصوص المكالمات
الملاحظات
نظام إدارة علاقات العملاء
عندما يتصل العميل، يجب أن يتمكن من التحدث مع شخص ما خلال إطار زمني معين (يعتمد وقت الاستجابة المتوقع على متطلبات شركتك).
لماذا من المهم الرد على المكالمات بسرعة؟
يظهر أنك منتبه وأنك تهتم بعملائك. كما يساعد على تجنب قيام العملاء بإنهاء المكالمة أو الذهاب إلى شركة أخرى لأنهم لم يتمكنوا من التحدث مع شخص ما في مركز الاتصالات الخاص بك.
كيف يمكنك الرد على المكالمات بسرعة؟
استخدم برنامج مركز اتصالات يحتوي على ميزة التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD). تتيح لك هذه الأداة توزيع المكالمات الواردة بين وكلاء فريقك بحيث لا يشعر أحد بالإرهاق من العمل والجميع يحصلون على حصتهم موزعة بالتساوي. لأنهم يمكنهم بعد ذلك إدارة أحمال عملهم بكفاءة أكبر، يمكن لأتمتة مركز الاتصالات أن تساعد حقاً في تخفيف الضغط عن وكلاء مركز الاتصالات الخاص بك.
ما هي الأدوات المستخدمة للرد على المكالمات بسرعة؟
ACD - التوزيع التلقائي للمكالمات
IVR - الرد الصوتي التفاعلي
نص الترحيب
إذا طلب العميل بعض البيانات الحساسة، يجب عليك التحقق من هويته بطلب معلومات لا يمكن لأحد غيره الوصول إليها.
لماذا من المهم التحقق من هوية المتصل؟
يمنع الاحتيال ويضمن بقاء بيانات عملائك آمنة. التحقق من هوية المتصل مفيد أيضاً عندما يكون لأكثر من فرد واحد في الأسرة إمكانية الوصول إلى حساب.
كيف يمكنك التحقق من هوية المتصل؟
اطلب معلومات لا يمكن للعميل إلا أن يعرفها، مثل رقم حسابه أو تاريخ ميلاده. بدلاً من ذلك، يمكنك طلب معلومات الاتصال منهم للتحقق من هويتهم.
نصيحة: إذا كنت تستخدم LiveAgent، يمكنك بسهولة التحقق من هوية المتصل بطلب رقم حسابه على سبيل المثال. بهذه الطريقة، ستكون متأكداً من أنك تتحدث مع الشخص المناسب.
ما هي الأدوات المستخدمة للتحقق من هوية المتصل؟
IVR - الرد الصوتي التفاعلي
أسئلة التحقق (رقم الحساب وتاريخ الميلاد وما إلى ذلك)
ملاحظات حول هوية المتصل
نظام إدارة علاقات العملاء (سجل العميل)
نظام التذاكر (سجل التذكرة)
تكامل إدارة علاقات العملاء مع LiveAgent
يجب عليك طرح أسئلة ذات صلة باستفسار العميل. تأكد من القيام بذلك بطريقة مهذبة واحترافية.
لماذا من المهم طرح أسئلة مناسبة؟
لجمع المعلومات الضرورية حول مشكلة المتصل ثم تحديد أفضل طريقة لحلها. بهذه الطريقة، ستتمكن من حل المشاكل بسرعة أكبر مع تحسين خدمة العملاء الخاصة بك.
كيفية طرح أسئلة مناسبة؟
تختلف مخاوف العملاء والمشاكل والأسئلة من مكالمة إلى أخرى. هذا يعني أنك تحتاج إلى مهارات مختلفة للتعامل معها. يمكن تعلم طرح الأسئلة المناسبة من خلال الممارسة والتدريب المستمر.
بالإضافة إلى وجود الموقف الصحيح تجاه العملاء، قم بإنشاء نص يوجههم عبر كل خطوة من خطوات مكالماتهم، مثل الأسئلة التي يجب طرحها أولاً وما إلى ذلك.
ما هي الأدوات المستخدمة لطرح أسئلة مناسبة؟
أدوات تسجيل المكالمات
برنامج نصوص المكالمات
يجب عليك دائماً التأكيد لعملائك على أنك مستعد وراغب وقادر على المساعدة.
لماذا من المهم التأكيد على الاستعداد للمساعدة؟
توفير المساعدة لعملائك يظهر أنك تهتم باحتياجاتهم ورغباتهم.
كيفية التأكيد على الاستعداد للمساعدة؟
استمع بعناية للبحث عن أدلة حول ما قد يواجهه المتصلون. بعد ذلك، يجب عليك طرح أسئلة متابعة محددة لتحديد أفضل طريقة لخدمتهم.
استخدم نبرة صوتك لنقل التعاطف مع مخاوف عملائك. سيجعل هذا المتصل يشعر بأنه يتم الاستماع إليه والفهم من قبل شخص يعرف أفضل طريقة لمساعدته.
ما هي الأدوات المستخدمة للتأكيد على الاستعداد للمساعدة؟
تسجيلات مكالمات الوكلاء مع العملاء
برنامج إدارة الجودة - توفير رؤى حول أداء الوكيل أثناء المكالمات
يجب أن يكون لديك موقف رعاية تجاه العملاء. استمع بعناية وقدم حلولاً مناسبة لاحتياجات أو مخاوف كل متصل على حدة.
لماذا من المهم إظهار التعاطف؟
يظهر أنك تهتم باحتياجات عملائك ورغباتهم من خلال تقديم المساعدة لحل مشاكلهم بلمسة شخصية. سيبني هذا الثقة بين المتصلين، مما قد يؤدي إلى أن يصبحوا عملاء مخلصين في المستقبل.
كيفية إظهار التعاطف؟
أولاً خذ لحظة للاستماع إلى ما يقوله العميل ثم اطلب توضيح الأسئلة حتى يمكن فهم مخاوفهم بشكل أفضل. استمع بانتباه وأظهر أنك تأخذ مخاوف المتصل على محمل الجد.
إذا استطعت، حاول أن تضع نفسك مكانهم وافهم من أين يأتون. بالإضافة إلى ذلك، يساعد إذا كان بإمكانك استخدام نبرة الصوت لنقل الفهم تجاه المتصل بقول أشياء مثل “أعرف ما تمر به” أو “يبدو أن هذا محبط حقاً بالنسبة لك”.
شكرهم على إحضار المشكلة إلى انتباهك واسمح لهم بمعرفة أنك ستفعل ما بوسعك لمساعدتهم على حلها.
ما هي الأدوات المستخدمة لإظهار التعاطف؟
المهارات الناعمة
مهارات الاستماع النشط
مهارات التواصل اللفظي وغير اللفظي (طرق التعبير والابتسامة)
القدرة على رؤية الأشياء من منظور المتصل
تسجيلات صوتية للتفاعلات مع العملاء لملاحظة كمية المشاعر الإيجابية أو السلبية المعبر عنها أثناء المكالمات
الوكيل الجيد هو من يمكنه أن يسأل عملاءه عما يريدونه من التفاعل. إذا كنت تعرف ما يريدونه، فسيكون من الأسهل تقديم حل يرضي تلك الاحتياجات أو المخاوف.
لماذا من المهم السؤال عن كيفية رغبة العملاء في حل مشاكلهم؟
عندما لا ينفق الوكلاء وقتاً كافياً في هذه الخطوة، قد يفشلون في حل مشكلة العميل بالكامل وليس فقط إحباطهم بل يجعل الأمور أسوأ للجميع المعنيين. سرّع عملية الحل بمعرفة ما يحتاجه العميل على الفور.
كيفية السؤال عن كيفية رغبة العملاء في حل مشاكلهم؟
ابدأ بسؤال المتصل عن الحل المفضل لديهم. يمكن أن يكون هذا أي شيء من رغبتهم في استرجاع أموالهم إلى مجرد الاستماع إلى شرح حول ما حدث. يجب أن تكون توقعات العملاء أولوية هنا.
إذا لم تتمكن من حل المشكلة على الفور، أخبرهم بأنك ستعود إليهم في أقرب وقت ممكن بحل. ضع في الاعتبار أنه إذا لم يكن لديك معرفة كافية بالمنتج، فقد يرغب بعض العملاء في التحدث مع شخص آخر في شركتك حول مخاوفهم قبل اتخاذ أي قرارات.
ما هي الأدوات المستخدمة للسؤال عن كيفية رغبة العملاء في حل مشاكلهم؟
نص المكالمة
مهارات حل المشاكل
ACD - التوزيع التلقائي للمكالمات
إذا تمكنت من تحديد توقعات واقعية مع عملائك، فسيساعد ذلك على حل المشكلة بطريقة أكثر كفاءة وإرضاءً.
لماذا من المهم تحديد التوقعات والإطار الزمني؟
يساعد على تجنب أي التباس أو سوء فهم قد يحدث أثناء المكالمة. سيؤدي القيام بذلك أيضاً إلى إعلام عملائك بما يمكنهم توقعه منك وكم من الوقت قد تستغرق عملية الحل.
كيفية تحديد التوقعات والإطار الزمني؟
أخبر العميل بما يحدث وما يحتاج إلى فعله. حاول أن تكون واضحاً وموجزاً في تعليماتك حتى لا يكون هناك مجال لسوء التفسير من أي جانب.
أيضاً، أخبر عملائك بأي خطوات يحتاجون إلى اتخاذها لحل مشكلتهم. على سبيل المثال، قد تخبرهم بالمستندات التي يجب إرسالها أو المدة التي ستستغرقها معالجة استرجاع الأموال، إن أمكن.
إذا أمكن، أعطهم إطاراً زمنياً تقديرياً لموعد توقعهم للحل.
ما هي الأدوات المستخدمة لتحديد التوقعات والإطار الزمني؟
وثيقة الشركة مع لوائح واضحة حول حل المشاكل المختلفة (بحيث يكون لدى الوكيل شيء يعتمد عليه)
أداة تتبع الوقت للإشراف على إدارة الوقت
دراسات الحالة
التدريب
إذا لم تتمكن من حل مشكلة العميل من قبل وكيل بمفرده، فقد يكون من الضروري نقل المكالمة إلى مشرف أو شخص آخر في شركتك.
لماذا من المهم نقل المكالمات؟
يمكن أن يساعد على حل مشكلة العميل بسرعة وفعالية أكبر. في بعض الحالات، قد لا يكون لدى الوكيل جميع المعلومات التي يحتاجها لحل مخاوف العميل بالكامل. بنقل العميل إلى مشرف أو وكيل آخر، فأنت تمنحهم الفرصة للحصول على جميع المعلومات والدعم الذي يحتاجونه.
كيفية التعامل مع نقل المكالمات؟
بينما قد تختلف العملية حسب الشركة، من الرائع أن يكون لديك برنامج مركز اتصالات يجعل العملية برمتها أسهل بكثير. عند استخدام توجيه المكالمات من LiveAgent، يمكنك نقل المكالمة بنقرة واحدة.
وإلا، ستحتاج إلى نقلها بنفسك بطلب الإذن أولاً ثم الاتصال بالمشرف أو وكيل آخر في شركتك الذي يمكنه مساعدة في حل المشكلة. قد يكون هذا مستهلكاً للوقت جداً ويزيد من إحباط عملائك.
نصيحة: يجب على الوكلاء دائماً التأكد من أنهم فعلوا كل ما في وسعهم قبل نقل المتصلين، حتى لا يضيعوا المزيد من الوقت لهم أكثر من اللازم.
ما هي الأدوات المستخدمة لنقل المكالمات؟
برنامج إدارة ضمان الجودة الذي سيأخذ تلقائياً ملاحظات وينشئ تقارير من المكالمات المنقولة إذا لزم الأمر
توجيه المكالمات من LiveAgent، مما يؤتمت العملية
زر النقل في التطبيق - LiveAgent
زر النقل على الهاتف
بمجرد حصول الوكيل على جميع المعلومات الضرورية، حان الوقت لبدء حل مشكلة المتصل.
لماذا من المهم تقديم حلول مناسبة؟
إنها الهدف من كل ممثل خدمة عملاء لحل كل مشكلة بسرعة قدر الإمكان حتى لا يضطر العملاء إلى قضاء المزيد من الوقت على الهاتف أكثر من اللازم.
كيفية تقديم حلول مناسبة؟
يجب عليك تقديم حل عادل ومعقول ويأخذ في الاعتبار احتياجات العميل. من المهم عدم الإفراط في الوعود، لذا إذا لم يكن الوكيل متأكداً مما إذا كان حل معين ممكناً فمن الأفضل له أن يقول ذلك بدلاً من الوعد بشيء غير واقعي.
ما هي الأدوات المستخدمة لتقديم حلول مناسبة؟
قالب لحل المكالمات
أدلة السياسات
الأسئلة الشائعة
قد يتردد بعض العملاء في الموافقة على حل إذا لم يفهموا التكاليف والفوائد. لشرح جميع إيجابيات سياسة العميل بشكل صحيح، يجب أن تعرفها جيداً.
لماذا من المهم شرح التكاليف والفوائد للحلول المختلفة؟
يمكن للمتصل اتخاذ قرار مستنير حول ما يريد القيام به وفهم ما يوافق عليه.
كيفية التعامل مع شرح التكاليف والفوائد للحلول المختلفة؟
قدم أمثلة وشروحات محددة للعميل حول كيفية استفادته من الحل أو اشرح أي رسوم مرتبطة. كن واضحاً بشأن أي مخاطر محتملة قد تنتج عن اختيار حل واحد على آخر.
ما هي الأدوات المستخدمة لشرح التكاليف والفوائد للحلول المختلفة؟
نص المكالمة
قاعدة معرفية تحتوي على أدلة السياسات
الأسئلة الشائعة
بمجرد موافقة العميل على حل، من المهم أن يعرفوا ما سيحدث بعد ذلك. إذا كانوا سيتلقون استرجاع أموال أو سيتم إرسال شيء ما بالبريد، متى يمكنهم توقع حدوث ذلك؟
لماذا يعتبر شرح الخطوات التالية مهماً؟
يريد العملاء التأكيد من أن مشكلتهم يتم التعامل معها وأنهم لم يتم نسيانهم.
كيفية التعامل مع شرح الخطوات التالية؟
لا يعرف العديد من العملاء ما يتوقعونه بعد انتهاء المكالمة. لهذا السبب يجب على الوكلاء دائماً شرح ما سيحدث بعد ذلك وكيف يمكن للعميل الاتصال بالدعم مرة أخرى إذا لزم الأمر.
قلل الجهد وتأكد من أن عملائك يشعرون بأنك اعتنيت بمشكلتهم بشكل نهائي.
ما هي الأدوات المستخدمة لشرح الخطوات التالية؟
قالب إغلاق المكالمة مع شروحات خطط العمل
روبوت دردشة مبرمج لتقديم العملاء بالتفاصيل التي يحتاجونها
اسأل ما إذا كان لدى المتصل أي أسئلة أخرى قبل إنهاء المكالمة.
لماذا من المهم الإجابة على جميع الأسئلة؟
يعطي الوكيل فرصة لإنهاء المكالمة وتقديم نهاية إيجابية، بالإضافة إلى السماح للعميل بطرح أي أسئلة نهائية إذا كانت هناك أي.
كيفية التعامل مع الإجابة على جميع الأسئلة؟
لا تحاول إخفاء أي شيء عن العملاء، وقل الحقيقة دائماً عند الرد. هذا يعني القيام بذلك حتى لو كان ما تقوله ليس ما يريد سماعه المتصل.
قدم معلومات الاتصال حتى يتمكن العميل من التواصل مع فريق الدعم.
ما هي الأدوات المستخدمة للإجابة على أي أسئلة أخرى بعد المكالمة؟
الدردشة المباشرة
مركز المساعدة عبر الإنترنت
الأسئلة الشائعة
خذ لحظة لشكر المتصل على وقته وصبره.
لماذا من المهم للوكيل أن يقول شكراً؟
لا يمكن المبالغة في أهمية قول “شكراً” - هذه الإيماءة البسيطة تقطع شوطاً طويلاً نحو الحفاظ على رضا العملاء عن تجربة الخدمة الخاصة بهم. كما يساعد على بناء الثقة في الوكلاء ويعزز الولاء بإظهار الرعاية تجاه العملاء.
كيفية شكر العميل في نهاية المكالمة؟
قد يفضل بعض الوكلاء “شكراً” بسيطاً في نهاية المكالمات، بينما قد يرغب آخرون في إضافة لمسة شخصية بمخاطبة العميل باسمه أو إضافة تعليق صغير.
ما هي الأدوات المستخدمة لقول شكراً؟
رسالة متابعة
نص الإغلاق
شخصياً في نهاية المكالمة
بعد انتهاء المكالمة، من المهم التأكد من أن العميل راضٍ عن كيفية التعامل مع الأمور.
لماذا يعتبر تأكيد رضا العميل مهماً؟
يسمح للوكلاء بإغلاق المكالمات على ملاحظة إيجابية ويجعل العملاء يشعرون بالتقدير.
كيفية تأكيد رضا العميل؟
اسأل العميل ما إذا كان راضياً عن الحل وما إذا كانت هناك جوانب من المكالمة لم يعجبه، وكذلك ما كان يمكن أن يتم بشكل أفضل.
هناك طريقة أخرى وهي إرسال رسالة متابعة تحتوي على رابط استطلاع أو أسئلة إضافية حول مدى جودة سير المكالمة. هذه ربما تكون استراتيجية أكثر فعالية من مجرد السؤال لأن الناس سيكونون أكثر صراحة إذا لم يكونوا على الهاتف مع ممثل من شركتك. نتيجة لذلك، ستعرف رأيهم الحقيقي مباشرة بعد المكالمة.
ما هي الأدوات المستخدمة لتأكيد درجات رضا العميل؟
رابط الاستطلاع المرسل عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية
بعد كل مكالمة، يجب على الوكيل تقييم أدائه وتقييم مهاراته وفقاً لذلك.
لماذا من المهم مراجعة جودة المكالمة؟
تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين أو تدريب حتى يكون الوكلاء أكثر استعداداً لأي موقف قد ينشأ أثناء التعامل مع المكالمات.
كيفية مراجعة جودة المكالمة؟
الطريقة الأبسط هي أن يقيم الوكيل أدائه بنفسه بعد كل مكالمة، لكن خياراً آخر هو أن يقوم المشرف أو مدير آخر بذلك نيابة عن الوكيل.
يمكنك أيضاً التفكير في بعض البرامج التحفيزية للوكلاء لمكافأة موظفي مركز الاتصالات الأفضل أداءً على سبيل المثال. مثال على ذلك هو المقامرة من LiveAgent. إنها تجلب بعض عناصر اللعبة إلى بيئة العمل وتشرك الوكلاء من خلال المكافآت والتصنيفات والعديد من الميزات القابلة للتخصيص الأخرى.
ما هي الأدوات المستخدمة لمراجعة جودة المكالمة؟
نماذج مراقبة مركز الاتصالات
برامج تحفيزية
برنامج مركز الاتصالات
المقامرة من LiveAgent
الملاحظات هي أكثر مسؤولية المشرفين من الوكلاء. يجب عليهم توجيه الوكلاء من خلال عملية تحسين أدائهم.
لماذا من المهم تقديم ملاحظات؟
يسمح التقييم الدقيق للوكلاء بالتعلم من الأخطاء والنمو كمتخصصي خدمة عملاء. سيؤدي هذا إلى تصنيفات رضا عملاء أعلى بشكل عام.
كيفية تقديم ملاحظات؟
الطريقة الأفضل هي من خلال عمليات رسمية مثل الاجتماعات الفردية / عبر الإنترنت بين المشرفين والوكلاء لمناقشة كيفية سير كل مكالمة وما كان يمكن أن يتم بشكل أفضل في المرة القادمة وما إلى ذلك.
ما هي الأدوات المستخدمة لتقديم ملاحظات؟
رؤى العملاء
تسجيلات المكالمات
بيانات التحليلات من برنامج مركز الاتصالات
نتائج استطلاع رضا العملاء
إذا لم يكن أداء الوكيل يلبي معاييرك، فأحله للتدريب.
لماذا من المهم إحالة الوكلاء للتدريب؟
يمكن للتدريب أن يساعد الوكلاء على تحسين مهاراتهم وأن يصبحوا أكثر فعالية في تقديم خدمة العملاء.
كيفية التعامل مع إحالة الوكلاء للتدريب؟
قد تجدول جلسة تدريب مع الوكيل أو تزودهم بموارد إضافية لمساعدتهم على تحسين أدائهم. قدم دائماً فرصاً للنمو لجميع وكلائك من خلال توفير دورات تعليمية أو تدريب أثناء العمل.
ما هي الأدوات المستخدمة لإحالة الوكلاء للتدريب؟
نموذج تقييم التدريب
منصة تعليمية عبر الإنترنت
تدريبات منتظمة
كيفية استخدام قائمة التحقق من ضمان جودة مركز الاتصالات
فيما يلي قائمة بالنصائح حول كيفية استخدام قائمة مراقبة مركز الاتصالات الخاصة بنا:
قبل كل مكالمة، خذ بضع دقائق لمراجعة العناصر الموجودة في قائمة التحقق. سيساعدك هذا على التحضير للمحادثة والتأكد من تغطية جميع قواعدك.
إذا كنت تواجه مشكلة مع عميل، فارجع إلى قائمة التحقق للحصول على إرشادات حول كيفية التعامل مع الموقف.
بعد كل مكالمة، استخدم قائمة التحقق لتقييم أدائك ورؤية أين يمكنك التحسن.
استخدم قائمة التحقق كأداة تدريب للموظفين الجدد. سيساعدهم هذا على تعلم ما هو متوقع منهم عند التعامل مع المكالمات.
من خلال تنفيذ برنامج ضمان جودة منظم، يمكن لوكلاء مركز الاتصالات تلقي ملاحظات منتظمة حول أدائهم، مما يؤدي إلى تحسين خدمة العملاء. يمكن لضمان الجودة أيضاً أن يساعد في تحديد أي اتجاهات أو أنماط في مشاكل العملاء، مما يؤدي إلى حل المشاكل بكفاءة أكبر. من خلال الحفاظ المستمر على معايير خدمة عالية، يمكن لمراكز الاتصالات بناء الثقة والولاء مع عملائهم.
ما أفضل الممارسات لتحسين جودة مركز الاتصالات؟
يمكن الاستثمار في برامج تدريب شاملة لوكلاء مركز الاتصالات لضمان امتلاكهم المهارات اللازمة للتعامل مع مجموعة واسعة من استفسارات العملاء. يمكنك أيضاً الاستفادة من التكنولوجيا مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء وتحليلات مركز الاتصالات لتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية وتحديد مجالات التحسين والحصول على رؤى حول سلوك العملاء. يمكن أيضاً تنفيذ برامج ضمان جودة فعالة لمراقبة وتقييم أداء الوكلاء، مما يوفر ملاحظات قيمة للتحسين المستمر.
ما هو ضمان الجودة في مركز الاتصالات؟
ضمان الجودة في مركز الاتصالات هو عملية مراقبة وتحسين جودة الخدمة المقدمة من قبل الوكلاء. يضمن أن كل وكيل يقدم خدمة عملاء ممتازة بشكل متسق بمرور الوقت. من خلال مراقبة وتحسين جودة الخدمة المقدمة من قبل الوكلاء، يمكن لمراكز الاتصالات التأكد من أن عملائهم راضون عن مستوى الخدمة التي يتلقونها.
كيف أقيس جودة مركز الاتصالات؟
راقب مقاييس مركز الاتصالات ومؤشرات الأداء الرئيسية مثل متوسط وقت المعالجة (AHT) ورضا العملاء أو درجات صافي المروجين. يجب عليك أيضاً تقييم أداء الوكيل بناءً على هذه المعايير عند تدقيق التسجيلات أو الاستماع إلى المكالمات المباشرة.
كيف أطمئن العملاء؟
طمّن العملاء بالتحقق من هويتهم وطرح الأسئلة المناسبة وشرح الخطوات التالية بطريقة واضحة وموجزة. كن مستعداً لمساعدة العملاء على حل مشاكلهم والتأكد من رضاهم عن الحل.
كيفية تقييم جودة مركز الاتصالات؟
يمكنك تقييم جودة مركز الاتصالات بالاستماع إلى المكالمات المسجلة ومراجعة مقاييس أداء الوكيل (مثل مدة المكالمة) وطلب ملاحظات من العملاء حول تجاربهم مع الوكلاء.
