قائمة التحقق اليومية لمشرف مركز الاتصالات

يجب عليك كل يوم تحديد أهداف مركز الاتصالات لنفسك وفريقك. يجب أن تكون هذه الأهداف قابلة للتحقيق وقابلة للقياس حتى تتمكن من تتبع التقدم وبذل قصارى جهدك لضمان النجاح.

لماذا يعتبر تحديد الأهداف لليوم مهماً؟

يعتبر تحديد الأهداف لليوم مهماً لأنه يساعدك على البقاء مركزاً على ما يجب القيام به ويحافظ على تحفيز فريقك. علاوة على ذلك، فإنه يساعدك على تحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء وتحقيق مهمة الشركة.

كيفية تحديد الأهداف؟

ابدأ بتحديد هدف. على سبيل المثال، إذا كان لديك حوالي 20 وكيلاً، فقم بتحديد هدف للإجابة على 100 مكالمة في الساعة أو الحصول على 50 عملية تسجيل يومية. كلما كانت الأهداف أكثر تحديداً وقابلية للقياس وقابلية للتحقيق والواقعية والمحددة بوقت (SMART)، كان ذلك أفضل.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لتحديد الأهداف؟

• جداول البيانات (Google Docs) – لتتبع التقدم اليومي، أو تدوين الملاحظات عن التغييرات خلال كل نوبة حتى يكونوا على دراية بأي تغييرات تتم خلال اليوم
• أدوات إدارة المشاريع (مثل Asana أو Basecamp) المخطط أو الأجندة أو التقويم – لتتبع مهامك اليومية
• قالب تحديد الأهداف

يجب أن تتضمن قائمة التحقق اليومية لمشرف مركز الاتصالات مراقبة الموظفين. تحتاج إلى مراجعة جداول وكلاء مركز الاتصالات الخاص بك، بالإضافة إلى أي موارد أخرى مطلوبة للنوبة.

لماذا من المهم التحقق من الموظفين؟

للتأكد من وجود عدد كافٍ من الأشخاص يعملون في جميع الأوقات للتعامل مع المكالمات الواردة و/أو استفسارات العملاء.

كيفية التحقق من الموظفين؟

راجع جدولك وانظر إذا كانت هناك أي فجوات أو تداخلات في التغطية تحتاج إلى معالجة خلال النوبة. قبل بدء يومك، تحقق من مستويات الموظفين لمديري مركز الاتصالات والوكلاء للتأكد من أنها كافية للحمل المتوقع خلال تلك الفترات – إن لم تكن كافية، قم بالتعديل وفقاً لذلك.

يمكنك استخدام تقرير الأداء في الوقت الفعلي من تكنولوجيا مركز الاتصالات الخاص بك لمعرفة عدد الوكلاء المسجلين والمشاركين في المكالمات، وكذلك المدة التي كانوا خاملين فيها.

نصيحة: إذا كنت لا تزال تبحث عن برنامج مركز اتصالات يلبي جميع توقعاتك، فتحقق من LiveAgent. إنها حل سيزيد بالتأكيد من قدرات إعداد التقارير في الوقت الفعلي لديك.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها للتحقق من الموظفين؟

• برنامج إدارة القوى العاملة مثل Spotio يساعد في جدولة الوكلاء والمشرفين للتأكد من وجود عدد كافٍ من الأشخاص يعملون في جميع الأوقات.
• برنامج مركز الاتصالات لتحليل احتياجات موظفي مركز الاتصالات الخاص بك من خلال التقارير في الوقت الفعلي.

بمجرد معرفة عدد الأشخاص الذين يعملون في أي وقت معين، تحتاج إلى تسجيل التأخيرات والغيابات. تحقق من التغييرات في الجداول من اليوم السابق وخطط وفقاً لذلك.

لماذا من المهم تتبع الحضور؟

للتأكد من أن الموظفين يأتون إلى العمل في الوقت المحدد.

كيفية تسجيل التأخيرات والغيابات؟

ابدأ بتتبع عدد الموظفين الذين يصلون متأخرين أو لا يأتون على الإطلاق إلى العمل كل يوم. استخدم هذه المعلومات لتحديد أي أنماط في الحضور حتى تتمكن من معالجتها وفقاً لذلك. بهذه الطريقة، يمكنك التأكد من أن فريقك مأهول بالسكان بشكل كافٍ للنوبات.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لتتبع التأخيرات والغيابات؟

• جدول بيانات (مثل Google Docs) لتدوين الملاحظات.
• برنامج مركز الاتصالات مع ميزة إعداد التقارير لتتبع حضور الموظفين بمرور الوقت.
• برنامج لتتبع وإدارة الحضور مثل أنظمة الموارد البشرية.

هل يمكنك تخيل قائمة تحقق من مشرف مركز الاتصالات بدون قائمة بالمشاريع والمهام لليوم؟ بالطبع لا.

لماذا من المهم تتبع أنشطتك اليومية؟

للبقاء على رأس ما يجب إنجازه حتى لا يسقط شيء من الشقوق. من الضروري أن تكون على دراية بأي تغييرات تتم طوال اليوم من قبل مديري مركز الاتصالات الآخرين أو أعضاء الفريق.

كيفية إدراج مشاريعي ومهامي؟

يمكنك البدء بإنشاء قائمة بأهدافك أو أهدافك اليومية (لقد فعلت ذلك بالفعل)، مما سيساعدك على البقاء مركزاً على أهم المهام في متناول يدك. بعد ذلك، قسّم كل هدف إلى مهام أصغر يجب إكمالها لتحقيق الهدف.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لإدراج مشاريعي ومهامي؟

• قائمة مهام، مثل Asana أو Trello.

بمجرد الحصول على نظرة عامة على جميع مهامك، تكون جاهزاً لبدء تعيينها للموظفين.

لماذا من المهم تعيين المهام؟

فهو يساعد الجميع على فهم مسؤولياتهم، ويضمن أن الناس يعملون على المهام الصحيحة. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن يقلل من الالتباس والفوضى في مركز الاتصالات الخاص بك ويتأكد من أن جميع جداول الموظفين في الترتيب.

كيفية تعيين المهام للموظفين؟

يمكنك البدء بتعيين مهمة أو مشروع لكل قائد فريق. سيكونون بعد ذلك مسؤولين عن تفويض العمل بين مرؤوسيهم، بالإضافة إلى المتابعة معهم. يسهل هذا المساءلة داخل الفريق مع السماح للمشرفين بمرونة في كيفية إدارة أعضاء فريقهم.

يمكنك أيضاً أتمتة تعيينات الموظفين والعملية برمتها بشكل أكبر باستخدام LiveAgent لتعيين المهام مباشرة من لوحة المعلومات الخاصة بك وتتبعها جميعاً في مكان واحد.

الأتمتة الذكية مع برنامج التذاكر عبر الإنترنت يمكن أن تبسط سير عمل وكلائك وتساعدهم على القيام بوظائفهم بشكل أسرع. يمكنك إعداد قواعد الأتمتة الخاصة بك وتحديد توزيع عمل الوكلاء.

نصيحة: LiveAgent لديها نسخة تجريبية مجانية بدون شروط. جربها وانظر كم تعمل بشكل جيد لفريقك.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لتعيين المهام؟

• أداة تعيين المهام، مثل Trello أو Asana، ستساعدك على تتبع جميع مشاريعك ومهامك.
• يسمح لك LiveAgent بإنشاء تذاكر داخلية للتواصل مع قادة الفريق حول التقدم.
• جدول بيانات (مثل Google Docs).
• برنامج مركز الاتصالات مع ميزة إعداد التقارير.

الآن بعد أن لديك قائمة بالمشاريع والمهام، حان الوقت لمعرفة المدة التي ستستغرقها كل واحدة لإكمالها.

لماذا من المهم تخصيص ساعات لكل مهمة؟

فهو يساعد على ضمان إكمال جميع المهام في الوقت المحدد ولكن ضمن الإطار الزمني المخصص وعدم تسريع أي شيء أو نسيانه. من خلال معرفة المدة المحددة المتاحة لكل مهمة، يمكنك التخطيط بشكل أفضل ليومك.

كيفية تخصيص ساعات لكل مهمة؟

يمكنك البدء بتقدير المدة التي ستستغرقها لإكمال مشروع أو هدف يحتوي على عدة مهام مرتبطة به. بعد ذلك، قم بتخصيص موظفيك وفقاً لنقاط قوتهم وضعفهم الفردية، على سبيل المثال، سيكون بعض وكلاء مركز الاتصالات أفضل في إدخال البيانات والآخرون في خدمة العملاء.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لتخصيص ساعات لكل مهمة؟

• أدوات تتبع الوقت، مثل RescueTime أو Toggl، لمساعدتك على تتبع المدة التي تستغرقها كل مهمة لإكمالها. سيساعدك هذا على تقدير المدة الزمنية المطلوبة بشكل أكثر دقة في المستقبل.

من المؤكد أن هناك حالات غير عادية ستظهر خلال اليوم يمكن أن تخرج خطتك عن المسار.

لماذا يعتبر تدوين الملاحظات حول الظروف الخاصة مهماً؟

لكي تكون مستعداً وقادراً على التعامل مع أي موقف قد ينشأ. أيضاً، للرجوع إليه في المستقبل. يمكنك التخطيط بشكل أفضل ليومك في المستقبل من خلال الأخذ في الاعتبار الأحداث غير المتوقعة.

كيفية تدوين الملاحظات حول الظروف الخاصة؟

خذ نفساً عميقاً، ثم قيّم الموقف. هل ستتطلب هذه المهمة وقتاً أكثر أو أقل من المخطط له في الأصل؟ هل يمكن لشخص آخر أن يساعد في الاعتناء بها؟

دوّن أي ظروف خاصة تنشأ خلال اليوم، مثل وكيل يتصل بالمرض أو مشكلة عملاء تتطلب اهتماماً فورياً.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لتدوين الملاحظات حول الظروف الخاصة؟

• تطبيق تقويم مثل Google Calendar رائع لتتبع المواعيد والاجتماعات والأحداث الأخرى التي قد تظهر خلال اليوم. يمكنك أيضاً استخدامه لحجز الوقت لمهام محددة حتى تكون أقل عرضة للمقاطعة.
• أدوات تعيين المهام مثل Trello أو Asana يمكن أن تساعدك على تتبع ما تم إكماله وما لا يزال يجب القيام به، حتى عندما تتغير الخطط في اللحظة الأخيرة.
• التذاكر الداخلية والملاحظات في LiveAgent يمكن أن تساعدك على التواصل مع قادة الفريق حول تقدمهم، حتى لو خرجت الأمور عن المسار.
• جدول بيانات (مثل Google Docs) يمكن أن يكون مفيداً لتنظيم البيانات وتتبعها بمرور الوقت.

من المهم التأكد من أن جميع المعدات والأدوات التي تستخدمها تعمل بشكل صحيح قبل بدء نوبتك. آخر شيء تريده هو حدوث خلل في شيء ما خلال اجتماع أو مشروع مهم.

لماذا من المهم اختبار المعدات والأدوات؟

إذا انقطع شيء ما أو فشل تماماً خلال النوبة، يمكنك تجنب ارتكاب أخطاء مكلفة والإضرار بسمعة الشركة.

كيفية اختبار المعدات والأدوات؟

يجب عليك التحقق من كل شيء من البريد الإلكتروني وبرامج البرمجيات يومياً قبل بدء العمل لليوم (أو النوبة). إذا لاحظت أي مشاكل، أبلغ عنها على الفور حتى يتم إصلاحها. بالإضافة إلى ذلك، يجب على موظفيك إخبارك عندما لا يعمل شيء بشكل صحيح حتى يتم معالجة الصيانة على الفور.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لاختبار المعدات والأدوات؟

• نظام الهاتف
• نظام البريد الإلكتروني
• برامج البرمجيات
• متصفحات الويب
• اتصال الإنترنت

من الجيد التحقق من فريقك مرة واحدة على الأقل خلال نوبتك. سيكون من الأسهل عليك تتبع ما يفعلونه والمدة التي يستغرقونها لإكمال المهام.

لماذا يعتبر التحقق من فريقك مهماً؟

يمكنك حل أي مشاكل قد يواجهها فريقك مع المهام أو المشاريع على الفور أو تدوين ملاحظات عنها قبل أن تصبح مشاكل كبيرة.

كيفية التحقق من فريقك؟

يجب عليك البدء بسؤال أعضاء الفريق عن كيف يسير يومهم وما إذا كانوا يواجهون أي صعوبات. إن كان الأمر كذلك، حاول الحصول على أكبر قدر من المعلومات حتى تتمكن من نقلها إلى الشخص المناسب.

يجب عليك أيضاً السؤال عن المواعيد النهائية للمشاكل التي يعملون عليها والمدة التي يعتقدون أنها ستستغرق لإكمالها.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها للتحقق من فريقك؟

• تطبيق تقويم مثل Google Calendar.
• نظام اتصال داخلي مثل Slack رائع للتواصل مع أعضاء الفريق حول تقدمهم. كما يسمح بالنقاش الداخلي حول المهام أو المشاريع دون الاضطرار إلى عناء إرسال رسائل بريد إلكترونية ذهاباً وإياباً.
• جدول بيانات (مثل Google Docs) يمكن أن يكون مفيداً لتنظيم البيانات وتتبع التقدم بمرور الوقت.
• برنامج إدارة الوقت مثل Trello أو Asana يسهل عليك تتبع المواعيد النهائية.

اطلب آراءهم إذا كنت تريد معرفة كيف يشعر موظفوك تجاه وظائفهم.

لماذا من المهم طلب ملاحظات من الموظفين؟

ثقافة الشركة التي يتم تقدير الملاحظات فيها ستزيد من الرضا والاحتفاظ، وسيكون أعضاء فريقك أكثر إنتاجية في العمل.

كيفية طلب ملاحظات من الموظفين؟

هناك عدة طرق مختلفة لطلب ملاحظات صادقة من الموظفين. إحداها هي إرسال استبيان مجهول، حيث يمكن لأعضاء الفريق مشاركة أفكارهم وآرائهم دون الشعور بعدم الارتياح أو الخوف من الانتقام. إذا كنت قلقاً بشأن مشاكل أو مواضيع محددة، يمكنك أيضاً عقد اجتماعات فردية مع كل موظف.

مهما كانت الطريقة التي تختارها، تأكد من الاستماع إلى ما يقوله الموظفون وأخذ ملاحظاتهم على محمل الجد. شكرهم على صراحتهم واسمح لهم بمعرفة أنك ستعمل على حل المشاكل التي أثاروها.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها للحصول على ملاحظات بناءة؟

• الاستبيانات مع YouEngage.me، على سبيل المثال
• CultureAmp، منصة تساعدك على فهم شعور الموظفين في العمل. يمكنك استخدام البيانات من هذه الأداة لإنشاء تجربة موظف أفضل للجميع في فريقك
• Bonusly، الذي يسمح للمديرين بإرسال مكافآت صغيرة كمكافآت للعمل الرائع وبالتالي تحسين ثقافة الشركة
• TINYpulse، أداة تفاعل الموظفين التي تسمح للمديرين بطرح أسئلة على الموظفين بشكل مجهول وبشكل منتظم

يجب أن تكون إحدى الخطوات الأخيرة في قائمة التحقق اليومية الخاصة بك هي توثيق الأهداف التي حققتها أو تجاوزتها خلال اليوم.

لماذا من المهم تتبع الأهداف؟

ستتمكن الإدارة من تتبع مدى إنتاجية كل عضو وضمان أنهم يفون بمسؤولياتهم على أساس يومي.

كيفية تتبع الأهداف؟

قمت بإعداد قائمة بالأهداف المراد تحقيقها في بداية اليوم، أليس كذلك؟ فقط ضع علامة عليها كمحققة. بالنسبة للأهداف التي لم يتم تحقيقها، دوّن الأسباب.

لا تنسَ الاحتفال بالأهداف المحققة مع فريقك، من الصغيرة (مثل الحصول على 10 آراء إيجابية في يوم واحد) إلى الكبيرة (مثل تقليل متوسط وقت المعالجة بمقدار 5 ثوان في شهر واحد). وذلك لأن إحدى أفضل الطرق لتحفيز الموظفين هي الاحتفال بنجاحاتهم معاً.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لتتبع الأهداف؟

• جدول Excel أو Google لتوثيق الأهداف المحققة
• Asana أو Trello أو Jira – جميع أدوات إدارة المشاريع التي تسمح لك بتتبع الأهداف والمهام للتأكد من إكمالها في الوقت المحدد.

إذا كان لديك نوبة مبكرة، أحط المشرف الذي يحل محلك بأي معلومات ذات صلة.

لماذا من المهم إحاطة المشرف الوارد بالمعلومات؟

نتيجة لذلك، سيعمل فريقك معاً بكفاءة ولن يفوتوا أي معلومات مهمة قد تؤثر على نجاح اليوم.

كيفية إحاطة المشرف الوارد بالمعلومات؟

إذا استخدمت قائمة التحقق الخاصة بنا بشكل صحيح، فستكون لديك بالفعل تقرير جاهز يحتوي على جميع المعلومات ذات الصلة حول نوبتك. فقط اطبعه وسلمه عند مغادرتك أو أرسله عبر البريد الإلكتروني. خيار آخر هو عقد اجتماع قصير قبل المغادرة، لكن قد لا يكون ذلك ممكناً دائماً.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لإحاطة المشرف الوارد بالمعلومات؟

• الهاتف
• البريد الإلكتروني
• اجتماع شخصي

لا تنسَ توثيق أي حوادث أو تحديات واجهتها خلال نوبتك حتى يتمكن الإدارة من معالجتها لاحقاً في اليوم.

لماذا من المهم توثيق الحوادث؟

من المهم لأنه سيساعد فريقك على تجنب تكرار نفس الأخطاء. علاوة على ذلك، فإنه يعطي فريقك فكرة عما يجب الانتباه له.

كيفية توثيق الحوادث؟

بعدة طرق مختلفة. يمكنك الاحتفاظ بسجل مكتوب أو استخدام برنامج يسمح لك بتتبع المكالمات والشكاوى، على سبيل المثال. مهما كانت الطريقة التي تختارها، تأكد من إبقاء التوثيق الخاص بك محدثاً حتى يكون مفيداً قدر الإمكان.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لتوثيق أي حوادث؟

• طريقة ممتازة لتوثيق أي حوادث هي استخدام نظام ملاحظات داخلي مثل LiveAgent أو Slack.