قائمة التحقق من انتقال مركز الاتصالات

قبل اتخاذ أي قرارات كبيرة، من المهم فهم احتياجات شركتك وأهدافها لمركز الاتصالات.

لماذا يعتبر فهم احتياجات شركتك مهماً؟

إذا لم تفهم احتياجات شركتك، فقد يكون من السهل أن تنجذب إلى ميزات المزود الجديد. بينما قد تكون جذابة، قد لا تكون ما تحتاجه شركتك لتحقيق الأهداف.

كيفية فهم احتياجات شركتك؟

اجلس مع فريقك وناقش ما تبحث عنه في مزود جديد. اسألهم عن تجاربهم مع برنامج مركز الاتصالات الحالي وما الذي يودون رؤيته محسناً.

سيساعدك جمع هذه المعلومات على فهم متطلبات عملك والتأكد من تلبيتها في عملية الانتقال.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لفهم احتياجات شركتك؟

• المقابلات مع الإدارة
• استطلاعات أعضاء الفريق
• البيانات التي جمعتها قسم خدمة العملاء

عندما تعرف الجوانب الإيجابية والسلبية لمزودك الحالي، يمكنك الحصول على فكرة أفضل عن المزود المثالي الذي تبحث عنه.

لماذا يعتبر تحليل مزودك الحالي مهماً؟

من المهم أن يكون لديك رؤية واقعية لمزودك الحالي حتى لا تضع توقعات غير معقولة.

كيفية إجراء تحليل لمزودك الحالي؟

أولاً، اجمع البيانات من أعضاء الفريق والعملاء والإدارة. اسألهم عن تجاربهم مع البرنامج الحالي، مثل ما يعجبهم وأي ميزات يستخدمونها.

راجع بيانات خدمة العملاء لمعرفة عدد الشكاوى التي يتم تقديمها. ابحث عن الأنماط في البيانات التي ستساعدك على فهم ما حدث خطأ مع المزود الحالي.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لتحليل مزودك الحالي؟

• المقابلات مع أعضاء الفريق
• استطلاعات أعضاء الفريق
• البيانات التي جمعتها قسم خدمة العملاء

بمجرد أن يكون لديك فهم جيد لاحتياجات شركتك، اكتب معايير مزودك الجديد.

لماذا تعتبر كتابة قائمة بالمعايير مهمة؟

سيسمح لك بمقارنة المزودين مع بعضهما البعض واختيار الخيار الأفضل لك.

كيفية كتابة قائمة بالمعايير؟

ابدأ بالعصف الذهني حول جميع الميزات المهمة لشركتك، ثم رتبها حسب الأهمية. يمكنك البحث عن عوامل مثل:

• تجربة مجانية
• مكتب مساعدة متاح 24/7
• نظام إدارة علاقات العملاء المدمج
• توجيه المكالمات الذكي
• التخصيص
• الميزات التي تعزز إنتاجية الوكيل
• عدد غير محدود من تسجيلات المكالمات
• عدد المستخدمين
• السعر

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لكتابة قائمة بالمعايير؟

• العصف الذهني مع أعضاء الفريق
• إنشاء جدول أو جدول بيانات في Google Docs
• ترتيب الميزات الأكثر أهمية

باستخدام قائمة المعايير الخاصة بك، ربما تكون قد قللت عدد المزودين المحتملين بشكل كبير. لذلك، لديك قرار أسهل قليلاً للاتخاذ. حان الوقت الآن للتعمق والعثور على مزيد من المعلومات حول المزودين المتبقيين.

لماذا يعتبر إجراء بحث أعمق مهماً؟

يضمن أن قرارك مدروس جيداً وأنك تقلل من خطر الاستثمار في حل برنامج مركز الاتصالات الخاطئ.

كيفية إجراء بحث أعمق؟

لكل مزود موقع ويب خاص به حيث يمكنك العثور على الكثير من المعلومات حول خدماته. ابحث عن دراسات الحالات والتقييمات من العملاء الذين استخدموا البرنامج وتحقق من قنوات وسائل التواصل الاجتماعي (Twitter و Facebook و LinkedIn) لترى ما يقوله الناس عن المزود.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لإجراء بحث أعمق؟

• موقع ويب كل مزود
• التقييمات من العملاء
• LinkedIn
• مجموعات الصناعة

من المفيد معرفة ما إذا كانت الأدوات التي يستخدمها مزود مركز الاتصالات المحتمل متوافقة مع تلك التي تستخدمها حالياً. يجب عليك أيضاً معرفة الميزات التي يقدمها وما إذا كان لديه كل ما تحتاجه.

لماذا يعتبر التحقق من الأدوات والميزات مهماً؟

بعض المزودين لديهم أدواتهم الخاصة التي قد تجعل عملية الانتقال أكثر تعقيداً. على سبيل المثال، قد تواجه مشاكل إذا لم تكن متوافقة مع نظام إدارة علاقات العملاء الذي تستخدمه.

كيفية التحقق من الأدوات والميزات التي يقدمها المزود المحتمل؟

يجب أن يحتوي موقع ويب كل مزود محتمل على الكثير من المعلومات حول خدماته، بما في ذلك قائمة بالأدوات التي يمكن دمجها معها.

يوفر LiveAgent العديد من الميزات المتقدمة. على الرغم من أن نطاق الخيارات الواسع قد يكون مربكاً في البداية، فإنه لحسن الحظ يوفر نسخة تجريبية مجانية، حتى تتمكن من تحديد ما إذا كانت مناسبة لك دون إنفاق أي أموال.

يعتبر فهم جميع التفاصيل المعقدة للميزات والتكاملات المقدمة أمراً حاسماً قبل اتخاذ أي قرارات.

ما هي الحلول التي يجب استخدامها للتحقق من الميزات والأدوات المتاحة؟

• موقع ويب كل مزود محتمل
• مركز الدعم
• النسخة التجريبية المجانية

بعد إجراء البحث، يجب أن يكون لديك عدة مزودين يلبون جميع معايير قائمتك.

لماذا يعتبر تضييق القائمة مهماً؟

ستساعدك هذه الخطوة على التركيز على المزودين الذين يناسبون شركتك بشكل أفضل. يوفر هذا النهج الوقت أثناء عملية التقييم.

كيفية تضييق القائمة؟

حدد الوزن لكل معيار من خلال تقييم أهميته (إذا لم تكن قد فعلت ذلك بالفعل). قارن كل مزود مقابل المعايير التي وضعتها وحذف تلك التي لا تلبي جميعها بالطريقة التي تريدها.

يمكنك بعد ذلك تقييم كل مزود وفقاً لعدد الميزات التي يقدمها، مع ضرب كل درجة بالوزن وإضافة النتائج. يجب أن تكون المزودون الذين حصلوا على أعلى الدرجات هم الذين يستحقون النظر فيهم.

ما هي الأداة التي يجب استخدامها لتضييق القائمة؟

• جدول المقارنة في Google Docs أو Excel

الطريقة الوحيدة للحصول على فهم شامل لكيفية عمل الحل هي التسجيل للحصول على نسخة تجريبية وتجربتها بنفسك.

لماذا يعتبر الاختبار مهماً؟

هذه فرصتك لترى مدى جودة عمل البرنامج في بيئتك وما إذا كان يلبي جميع توقعاتك.

كيفية اختبار المزودين؟

اتصل بكل مزود محتمل واطلب نسخة تجريبية أو عرض توضيحي. قد يطلب منك بعض المزودين الاتصال بهم عبر الهاتف، وهذا هو السبب في أهمية وجود قائمة بالأسئلة جاهزة.

نصيحة: لا تنسَ أن تأخذ ملاحظات أثناء التجربة لتتذكر ما أعجبك وما لم يعجبك حول مزود معين.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها للاختبار؟

• نموذج الاتصال على موقع ويب كل مزود
• رقم هاتف كل مزود
• جداول البيانات لأخذ الملاحظات

بعد تقييم جميع المزودين المحتملين، سيتعين عليك اتخاذ قرار واختيار أحدهم.

لماذا يعتبر اتخاذ القرار مهماً؟

هذا ربما يكون أهم خطوة في العملية. كلما انتظرت أطول، كلما مرّ المزيد من الوقت دون أي تغيير لشركتك.

كيفية اتخاذ قرار؟

يجب عليك مراعاة جميع الاستنتاجات التي توصلت إليها حتى الآن واختيار المزود المناسب لك ولشركتك.

نصيحة: إذا لم تتمكن من الاختيار، فكر في إجراء تصويت في منظمتك (بشرط أن يكون الجميع قد اختبروا كل حل برنامج مركز اتصالات).

ما هي الأداة التي يجب استخدامها لاتخاذ قرار؟

• التصويت في Google Docs أو Excel

الآن بعد أن تعرف ما سيكون برنامج مركز الاتصالات التالي، حان الوقت للاتصال بالمزود والعمل على التفاصيل.

لماذا يعتبر الاتصال بالمزود مهماً؟

للحصول على مزيد من المعلومات حول ما يجب القيام به لتحقيق التبديل.

كيفية الاتصال بالمزود؟

عادة، تحتاج إلى تزويدهم ببعض المعلومات حول شركتك ونوع الخدمة التي تبحث عنها. جهز قائمة بالأسئلة التفصيلية للسؤال.

ما هي الأداة التي يجب استخدامها للاتصال بالمزود؟

• الهاتف أو البريد الإلكتروني أو نموذج الاتصال على موقع ويبهم

بعد الاتفاق على كل شيء، حان الوقت للتوقيع على العقد والقيام بالتبديل.

لماذا يعتبر التوقيع على العقد مهماً؟

تربط هذه الوثيقة الطرفين بالاتفاق الخاص بهما وتتأكد من أن الجميع يعرفون ما يدخلون فيه.

كيفية التوقيع على العقد؟

عادة ما يرسل لك المزودون عقداً للتوقيع والعودة به، أو كما هو الحال في LiveAgent، يمكنك ببساطة الاشتراك في الأداة والبدء في استخدامها على الفور.

يجب أن يتضمن العقد:

• اسم المزود
• اسم العميل
• نوع الخدمة المقدمة
• مدة العقد
• السعر وشروط الدفع
• اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)
• التفاصيل الأخرى ذات الصلة (مثل شرط الإنهاء أو السرية)

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها للتوقيع على العقد؟

• Google Docs أو وثيقة PDF

نبدأ مرحلة التحضير. يمكن أن تؤثر طريقة إجراء الانتقال بشكل كبير على النتيجة. لا يمكن أن تبدأ هذه العملية بدون خطة مفصلة.

لماذا يعتبر إنشاء خطة مفصلة مهماً؟

إذا لم تكن لديك خطة انتقال للمشروع، فمن المرجح جداً أنك ستفتقد بعض الخطوات وسيكون الانتقال أصعب مما يجب أن يكون. علاوة على ذلك، يمكن أن يسبب عدم وجود خطة فوضى في شركتك ويؤثر سلباً على عمل موظفيك.

كيفية إنشاء خطة مفصلة؟

أفضل طريقة للقيام بذلك هي التوصل إلى جدول زمني وإدراج جميع المهام التي يجب إكمالها. يمكن أن تكون قائمة التحقق من مركز الاتصالات لدينا مفيدة هنا لأنها تتضمن جميع الخطوات التي تحتاج إلى اتخاذها.

يجب تعيين المهام لأشخاص محددين حتى يعرف الجميع من هو المسؤول عن ماذا. يعتبر التخطيط الجيد للانتقال أمراً حاسماً لتنظيم العملية بفعالية.

ما هي الأداة التي يجب استخدامها لإنشاء خطة مفصلة؟

• الجدول الزمني – Google Docs أو Excel
• قائمة المهام – Google Docs أو Excel أو وثيقة Word
• Asana أو Trello أو Basecamp – تتبع المهام

الآن حان الوقت للتركيز على الميزات التي تود رؤيتها في برنامج مركز الاتصالات الجديد.

لماذا يعتبر تحديد ميزات معينة مهماً؟

من المهم أن تكون واضحاً بشأن ما تبحث عنه ومشاركة هذه المعلومات مع المزود. بهذه الطريقة، من المرجح أن تحصل على البرنامج الذي يلبي احتياجاتك.

كيفية تحديد ميزات معينة؟

هناك عدة أشياء يجب عليك مراعاتها:

• نوع العمل الذي تعمل فيه
• حجم شركتك
• ما هي الميزات المتاحة وأيها تحتاج

ما هي الأداة التي يجب استخدامها لتحديد ميزات معينة؟

• برنامج خريطة العقل، مثل MindNode أو Freemind

تعتبر واحدة من أهم المهام أثناء الانتقال نقل بياناتك من حل البرنامج الحالي إلى الحل الجديد.

لماذا يعتبر نقل البيانات الموجودة مهماً؟

يضمن أنك لن تفقد أي معلومات قيمة وأن موظفيك يمكنهم الاستمرار في العمل دون انقطاع.

كيفية نقل البيانات الموجودة؟

أفضل طريقة للقيام بذلك هي استخدام أداة هجرة البيانات. سيساعدك هذا على نقل جميع المعلومات من نظام إلى آخر بسرعة وسهولة، وكذلك منع أي فقدان للبيانات أثناء الانتقال.

إذا كنت لا تعرف كيفية القيام بذلك بأمان وأمان، يمكنك دائماً طلب المساعدة من المزود. يجب أن يكونوا قادرين على مساعدتك في العملية.

ما هي الأداة التي يجب استخدامها لنقل البيانات الموجودة؟

• أدوات هجرة البيانات – DMTool أو Data Loader

من الضروري إعداد فريقك مع البرنامج الجديد قبل الانتقال.

لماذا يعتبر الإعداد مهماً؟

باستخدام برنامج تدريبي، يمكنك مساعدة فريقك على فهم كيفية استخدام البرنامج الجديد والبدء بسرعة. كما يساعد وكلاءك على التعود على البرنامج الجديد وميزاته.

كيفية إعداد فريقك مع برنامج مركز الاتصالات الجديد؟

أفضل طريقة للقيام بذلك هي استخدام برنامج تدريبي، والذي سيساعد فريقك على تعلم كيفية استخدام البرنامج الجديد والبدء بسرعة. من المهم التحقق من أن الجميع على دراية بالنظام الجديد قبل التبديل إليه بالكامل.

لا يجب أن يكون للانتقال أي تأثير سلبي على سير عمل مركز الاتصالات الخاص بك. اسمح بفترة تدريب كافية للتأكد من أن الجميع مستعدون لاستخدام البرنامج الجديد.

ما هي الأداة التي يجب استخدامها لإعداد فريقك؟

• جلسات التدريب – PowerPoint أو Keynote أو Google Slides
• الأدلة ومقالات المساعدة – ملفات PDF أو وثائق Word
• دروس الفيديو
• دليل الموظفين
• التدريب المنتظم والتدريب الإضافي لمن يهتمون

لتجنب التأخيرات، من المهم الالتزام بالمواعيد النهائية لخطتك.

لماذا يعتبر الوفاء بالمواعيد النهائية مهماً؟

إذا لم تفِ بها، فسيؤخر العملية برمتها وقد يسبب مشاكل لمركز الاتصالات الخاص بك.

كيفية الوفاء بالمواعيد النهائية؟

اختر مدير مشروع للانتقال، وتأكد من أن الجميع يعرفون متى تقترب المواعيد النهائية. بفعل ذلك، يمكنك تتبع كل شيء والتأكد من إنجازه في الوقت المحدد.

ما هي الأداة التي يجب استخدامها للوفاء بالمواعيد النهائية؟

• الجدول الزمني – Google Docs أو Excel
• قائمة المهام – Google Docs أو Excel أو وثيقة Word
• Asana أو Trello أو Basecamp لتتبع المهام

قبل التبديل إلى البرنامج الجديد، لا تنسَ إجراء اختبار تجريبي.

لماذا يعتبر إجراء اختبار تجريبي مهماً؟

سيساعدك هذا على ضمان أن كل شيء يعمل بشكل صحيح وأن الانتقال يتم بسلاسة. سيعطيك أيضاً فرصة لإصلاح أي مشاكل قبل الإطلاق.

كيفية إجراء اختبار تجريبي؟

أفضل طريقة للقيام بذلك هي استخدام مجموعة تجريبية. اطلب من بعض الموظفين اختبار البرنامج الجديد للتأكد من أنه جاهز للاستخدام. يعطيك هذا فرصة للحصول على ملاحظات منهم.

ما هي الأداة التي يجب استخدامها لإجراء اختبار تجريبي؟

• المجموعة التجريبية – اختبار المستخدمين أو مجموعة تمثيلية من وكلاء مركز الاتصالات أو المتطوعين
• خطة الاختبار – وثيقة تحتوي على الخطوات التي ستتخذها أثناء الاختبار التجريبي
• أدوات الاختبار – البرنامج المستخدم للاختبار، مثل Selenium أو Appium

عندما تكون مستعداً، قم بالتبديل إلى البرنامج الجديد وابدأ في استخدامه.

تأكد من الحفاظ على الأداء المتسق من خلال إجراء فحوصات منتظمة على البرنامج الجديد.

لماذا يعتبر إجراء فحوصات منتظمة مهماً؟

إذا كانت هناك أي مشاكل، ستتمكن من إصلاحها بسرعة. سيساعدك أيضاً على تأكيد أن الانتقال تم بسلاسة وأن البرنامج الجديد يعمل بشكل صحيح.

كيفية إجراء فحوصات منتظمة؟

أفضل طريقة هي استخدام فريق ضمان الجودة لمساعدتك على اختبار البرنامج الجديد وتحديد ما إذا كان يلبي توقعاتك. سيسمح لك وجود مثل هذا الفريق بمراقبة أداء المكالمات وارتياح العملاء عن كثب، بالإضافة إلى الحصول على ملاحظات منهم للتأكد من أن مركز الاتصالات الخاص بك يوفر أفضل خدمة ممكنة.

ما هي الأداة التي يجب استخدامها لإجراء فحوصات منتظمة؟

• قائمة التحقق – وثيقة تحتوي على العناصر المراد التحقق منها أثناء العملية
• أدوات المراقبة – AppDynamics أو New Relic أو برنامج مراقبة الأداء الآخر
• يقدم عدة مزودي برنامج مركز الاتصالات (مثل LiveAgent) تحليل الأداء الخاص بهم، مما يلغي الحاجة إلى أدوات خارجية

اعقد اجتماعات منتظمة مع وكلائك للحصول على ملاحظاتهم ومعرفة كيف يسيرون.

لماذا يعتبر إجراء اجتماعات المراجعة مع الوكلاء مهماً؟

سيتمكنون من إعطائك ملاحظات وإخبارك برأيهم في البرنامج الجديد. سيعطيك أيضاً فرصة لترى كيف يسيرون وما إذا كانوا بحاجة إلى أي مساعدة.

كيفية إجراء اجتماعات المراجعة مع الوكلاء؟

حدد الوقت والتاريخ مقدماً وتأكد من إرسال جدول الأعمال مسبقاً لمساعدتهم على الاستعداد للاجتماع. أثناء الاجتماع، تأكد من السؤال عن تجربتهم مع البرنامج الجديد وما إذا كان هناك أي شيء يمكنك تحسينه.

ما هي الأداة التي يجب استخدامها لإجراء اجتماعات المراجعة؟

• قالب الاجتماع – وثيقة تحتوي على العناصر المراد تغطيتها
• ملاحظات الوكلاء – وثيقة لجمع ملاحظات الوكلاء
• ملاحظات الاجتماع – وثيقة لأخذ الملاحظات
• أدوات المؤتمرات بالفيديو – Zoom أو Skype أو Google Hangouts

بمجرد حصولك على ملاحظات من عملائك وموظفيك، تحتاج إلى تحسين النظام. يعتبر انتقال برنامج مركز الاتصالات عملية، لذا ستضطر إلى إجراء بعض التعديلات على طول الطريق.

لماذا يعتبر إجراء أي تعديلات ضرورية مهماً؟

يجب أن يكون هناك تغيير كلما لم يكن شيء ما يعمل بشكل صحيح أو عندما تريد تحسين خدمة العملاء الخاصة بك.

كيفية إجراء أي تعديلات ضرورية؟

ابحث عن فجوات للتحسين وأجرِ التغييرات وفقاً لذلك. قد يعني هذا إجراء تغييرات على البرنامج أو العملية أو حتى الفريق.

في بعض الأحيان، تضطر إلى تجربة أفكار مختلفة لترى ما يناسب شركتك وعملائها بشكل أفضل.

ما هي الأداة التي يجب استخدامها لإجراء أي تعديلات ضرورية؟

• خطط الإجراءات التصحيحية
• التقارير