عزز رضا العملاء باستخدام قائمة التحقق من معالجة الشكاوى. الخطوات الرئيسية: الاستماع وجمع المعلومات وتسجيل الشكاوى وإظهار التعاطف وشكر العملاء والاعتذار وتقديم الحلول وطلب التعليقات. استخدم أدوات مثل LiveAgent للإدارة الفعالة.
تواجه العديد من الشركات صعوبة في معرفة كيفية التعامل مع شكاوى العملاء. قد يكون هذا لأنهم لا يعرفون أفضل طريقة للتواصل مع العملاء أو كيفية حل مشاكلهم.
هذه مشكلة كبيرة لأن العملاء غير الراضين غالباً ما يخبرون أصدقاءهم وأفراد عائلتهم عن تجاربهم السلبية، مما قد يؤدي إلى فقدان الأعمال. هل تريد معرفة كيفية وضع خطة للتعامل مع شكاوى العملاء؟ إذا كان الأمر كذلك، فاستمر في القراءة.
شكاوى العملاء هي جزء طبيعي من ممارسة الأعمال. في الواقع، من المستحيل إرضاء الجميع في جميع الأوقات.
ومع ذلك، يمكن للشركات التي لا تملك خطة للتعامل مع شكاوى العملاء أن تجد نفسها في مشكلة سريعة. إذا لم تتخذ إجراءات لإصلاح مشاكلهم، فسيشعر العملاء بالإهانة أو التجاهل وقد لا يعودون مرة أخرى في المستقبل.
التنظيم هو المفتاح لتتمكن من تحديد نوع الشكوى التي يقدمها شخص ما. هذا يعني أن وجود خطة قوية للتعامل مع أنواع مختلفة من شكاوى العملاء أمر ضروري.
لهذا السبب من المهم جداً تطوير قائمة التحقق من إجراء معالجة شكاوى العملاء. سيساعد هذا على ضمان التعامل مع جميع الشكاوى بشكل صحيح ومتسق، مما يؤدي إلى عملاء أكثر سعادة.
يتأثر أداء موظفي الاتصال بالعملاء بقائمة التحقق من إجراء معالجة شكاوى العملاء. سيكون مفيداً لأي وحدة عمل لديها عملاء وتريد لهم أن يستمتعوا بتجربة إيجابية في كل مرة يتفاعلون فيها مع العلامة التجارية.
لذا بغض النظر عن نوع الشركة التي لديك، إذا كنت تتطلع إلى تحسين خدمة العملاء وزيادة رضا العملاء فإن قائمة التحقق من إجراء معالجة شكاوى العملاء مناسبة لك.
لا يكفي مجرد إصلاح المشكلة المطروحة - تحتاج إلى التأكد من أن عملائك راضون عن كيفية التعامل معها. هذا يعني الاستماع بعناية وتدوين الملاحظات حول ما تم قوله والمتابعة مع شكاواهم في الوقت المناسب ثم إرسال بريد إلكتروني أو رسالة بمجرد حصولك على جميع المعلومات الضرورية.
من المهم الاستماع بعناية لأنه قد تكون هناك مشاكل أخرى تحت السطح، خاصة إذا كانت هذه هي المرة الأولى التي تتعامل فيها مع هذا العميل. تريد التأكد من أنك تفهم أين حدث الخطأ حتى لا يحدث مرة أخرى في المستقبل.
الاستماع إلى عملائك سيساعدك أيضاً على بناء علاقات أفضل معهم وزيادة ولائهم. عندما يشعر العملاء بأنهم يتم الاستماع إليهم وأن شكاواهم تؤخذ على محمل الجد، فمن المرجح أن يعودوا في المستقبل وينصحون عملك للآخرين.
يبدأ بالانتباه. هذا يعني الاستماع بانتباه وعدم فعل أي شيء آخر أثناء حديثهم معك على الهاتف.
الشيء التالي الذي تحتاج إلى فعله هو تدوين الملاحظات حول ما تم قوله. بهذه الطريقة، يمكنك الحصول على جميع حقائقك بشكل صحيح عندما يحين وقت المحادثات المتابعة لاحقاً.
أخيراً، تأكد من الرد عليهم بسرعة وإرسال بريد إلكتروني أو رسالة تخبرهم بما تم فعله. لا تنسَ إضافة أن رضاهم هو أولويتك الأساسية.
جمع المعلومات هو جزء مهم من التعامل مع شكاوى العملاء. هذا يعني الحصول على جميع التفاصيل حول الموقف حتى تتمكن من تقييمه وحله بشكل صحيح.
ستساعدك المعلومات التي تجمعها على معرفة ما حدث خطأ وكيفية إصلاحه. أيضاً، يجب أن تملك معلومات كاملة لتتمكن من تزويد عملائك بمعلومات دقيقة.
هناك عدة طرق مختلفة يمكنك من خلالها جمع المعلومات:
عندما تكون مستعداً لتسجيل شكوى، تأكد من القيام بذلك بطريقة ستكون مفيدة لتحسين جودة الخدمة والخصائص الأداء. مجرد تسجيل كل تفصيل واحد ليس كافياً، لذا بدلاً من ذلك، اختر النقاط التي تحتاج إلى تضمينها ولماذا تكون مهمة.
يمكن لتسجيل شكاوى العملاء أن يساعدك على إجراء تحسينات مستمرة على جودة الخدمة. يتم ذلك من خلال جمع المعلومات التي ستساعدك على تقييم الموقف حتى تتمكن من إصلاح المشكلة.
يجب تسجيل شكاوى العملاء بطريقة مفيدة وفعالة. تريد جمع جميع التفاصيل، لكنك لا تحتاج إلى تسجيلها جميعاً في وقت واحد. تأكد من تسجيل معلومات مثل:
تأكد من إخبار العملاء بأن المكالمات يتم تسجيلها، وإلا فقد يكون لها عواقب قانونية غير سارة.
عندما يعبر العميل عن شكواه، من المهم إظهار أنك تفهم وتهتم بما يقولونه. حتى لو كانت المشكلة بسبب خطأ من المستخدم، تأكد دائماً من معالجتهم بأدب وعطف. سيساعد هذا على بناء الثقة مع العميل وجعله يشعر بأنك تأخذ مخاوفه على محمل الجد.
يمكن لإظهار التعاطف أن يساعد على تحسين علاقتك مع العميل وكذلك حل الشكوى. يمكنه أيضاً زيادة فرصك في الاحتفاظ بهذا العميل للأعمال المستقبلية لأنه يظهر أنك على استعداد للعمل معهم وحل مشاكلهم بطريقة منطقية لكلا الطرفين.
عند الاستماع إلى عملائك، تأكد من إظهار التعاطف من خلال القيام بما يلي:
عندما يشتكي العميل من عملك، من المهم شكره على القيام بذلك. سيجعله يشعر بأنك تقدر تعليقاتهم وأنت سعيد بأن تم الإشارة إلى مشكلة حتى تتمكن من معالجتها ومنع حدوثها مرة أخرى.
إرسال بريد إلكتروني لعملائك يشكرهم على إثارة المخاوف يمكن أن يساعد في بناء العلاقات وكذلك إظهار أنك تعمل على حل المشكلة. يمكن لشكر عملائك أيضاً أن يجعلهم يشعرون بالتقدير وأكثر احتمالاً للعودة في المستقبل.
هناك عدة طرق مختلفة يمكنك من خلالها شكر عملائك على الشكوى:
عندما يشتكي العميل، تحتاج إلى تذكر أن المشكلة قد تكون معهم وليس مع عملك. هذا لا يغير حقيقة أنه يجب عليك الاعتذار للعميل حتى لو كنت تعتقد أن شركتك لم تفعل شيئاً خاطئاً.
يمكن للاعتذار أن يظهر للعميل أنك تأخذ شكواه على محمل الجد وأنك تعمل على حل مشكلته. يمكن لهذا أيضاً أن يثبت تعاطفك مع إحباطهم والاعتراف بأي إزعاج قد يكون سببه المشكلة التي يواجهونها.
لكي تأخذ شكاوى العملاء على محمل الجد، من المهم أن يعتذر ممثل الشركة مباشرة للعميل. كن صادقاً في اعتذارك وتحمل المسؤولية عن المشكلة.
إذا لم تكن أنت الشخص الذي تعامل مع شكوى العميل، فتأكد من نقل رسالة اعتذار في أسرع وقت ممكن.
بعد الاعتذار للعميل، من المهم تقديم حل. يمكن أن يكون هذا أي شيء من خصم على عملية الشراء التالية إلى استرجاع كامل.
يظهر تقديم الحل أنك تتخذ إجراءات لإصلاح المشكلة وتريد تصحيح الأمور للعميل. يمكن أن تكون أيضاً طريقة لإرضاءهم والاحتفاظ بأعمالهم في المستقبل.
عند تقديم حل، من المهم اتباع الإجراء وعدم الوعود بأشياء لا تستطيع شركتك تحقيقها. بدلاً من ذلك، ركز على إعطاء وصف دقيق لما سيحدث بعد ذلك. يساعد هذا على إظهار للعميل أنك استمعت إلى شكواه وأنك تعمل على حل.
بعد تقديم حل، من المهم مناقشة الخيارات المتاحة. يمكن أن يساعد هذا العميل على الشعور بأنه مسموع وموقر، وكذلك أنك تأخذ شكواه على محمل الجد وتعمل على حله.
تسمح مناقشة الحلول الممكنة مع العميل باختيار ما هو الأفضل لهم. كما يظهر أنك على استعداد للعمل معهم وأنك لا تحاول فقط فرض حل عليهم قد لا يكون مناسباً.
من الأفضل إخبار عملائك بجميع خياراتهم قبل اتخاذ أي قرارات بشأن ما يجب فعله بعد ذلك. بهذه الطريقة، سيشعرون بأن اقتراحاتهم يتم أخذها في الاعتبار ويمكنهم أن يكونوا جزءاً من عملية صنع القرار.
بعد التعامل مع شكوى العميل، من المهم الوفاء بوعودك. يظهر هذا أنك صادق في حل مشاكلهم وتريد إبقاءهم سعداء مع عملك، مما يحميك من مخاطر السمعة.
يخبر الوفاء بالوعد العميل بأن احتياجاته قد تمت تلبيتها ويمكن أن يساعد في بناء الثقة بينك وبينهم. كما يساعد على إظهار أنك موثوق وجدير بالثقة وعمل يمكن للعملاء الاعتماد عليه لإنجاز المهمة.
ضع إرشادات واضحة لوكلاء الدعم حول ما يمكنهم تقديمه في موقف معين. بهذه الطريقة، سيكون الجميع على نفس الصفحة ولن تحدث أي سوء فهم.
تحتاج إلى أن تكون حذراً جداً حتى لا تفوت أي مواعيد نهائية أو تقدم وعوداً لا تستطيع شركتك الوفاء بها. يمكن أن يضر هذا بعلاقات العملاء وينشئ انطباعاً بأنك غير موثوق، وهو شيء لا يريده أحد.
بعد التعامل مع الشكوى، من المهم شكر عملائك وطلب تعليقاتهم.
استخدام المعلومات المكتسبة من خلال استطلاع رضا العملاء يسلط الضوء على مدى تقدير عملك لعملائه، مما قد يزيد من الولاء تجاه علامتك التجارية. بالإضافة إلى ذلك، فإنه يساعد على تحديد المناطق التي تحتاج إلى تحسين حتى لا تحدث مشاكل مماثلة مرة أخرى في المستقبل وتحسن تصور العميل لعلامتك التجارية.
يجب أن تشرح لعملائك لماذا تحتاج إلى تعليقاتهم وكذلك ما المعلومات التي سيتم استخدامها ومن سيتلقاها. بهذه الطريقة، يعرفون أن رأيهم مهم ويمكنهم فهم التأثير الذي سيحدثه على عملك.
بمجرد حل الشكوى، من المهم أن تتحكم بشكل مباشر للتأكد من عدم تأثر جودة خدمتك أو منتجك. هذا يعني مراقبة تعليقات العملاء واتخاذ إجراء عند الضرورة.
لكي تكون كل خطوة من خطوات عملية المعالجة شفافة، تكون الضوابط الداخلية ضرورية. بهذه الطريقة، يمكنك مراقبة جودة خدمة عملك وإجراء تغييرات عند الحاجة.
تساعد برامج الضوابط على تحديد المخاطر داخل المنظمة التي قد تؤدي إلى شكاوى العملاء أو سمعة تالفة. كما تعطي صورة كبيرة للأداء حتى تتمكن من وضع خطط استمرارية الأعمال المناسبة.
للتأكد من فعالية ضوابط الجودة، من الضروري اختبار الضوابط الداخلية بانتظام. يمكن إجراء اختبار الضوابط الداخلية من خلال طرق مختلفة مثل تدقيق المكتب أو المقابلات مع العملاء الذين قدموا شكاوى.
أولاً، من المهم مراعاة طبيعة الشكوى. يمكن المتابعة مع العميل بعد الشكوى عبر البريد الإلكتروني أو المكالمة الهاتفية أو الاجتماع الشخصي، حسب خطورة الشكوى وتفضيل العميل. يجب أن تهدف المتابعة إلى معالجة الشكوى المحددة وتقديم حل والتأكد من أن العميل يشعر بأنه مسموع وموقر. قد يكون من المفيد تقديم شكل من أشكال التعويض لاستعادة ثقة العميل ورضاه.
المتابعة مهمة لأنها تسمح للشركة بالتأكد من أن المشكلة قد تمت معالجتها بالكامل وأن العميل راضٍ عن الحل. كما توفر فرصة لجمع التعليقات، والتي يمكن استخدامها لمنع شكاوى مماثلة في المستقبل. بالإضافة إلى ذلك، فإنها تثبت أنك تهتم بعملائك، مما قد يساعد في استعادة الثقة والتخفيف من أي تأثير سلبي قد تكون الشكوى الأولية قد أحدثته على تصور العميل للشركة.
الخطوة الأولى هي الاستماع، والتي تتضمن فهم شكاوى واهتمامات العميل. الخطوة الثانية هي التعاطف معهم من خلال إظهار أنك تفهم إحباطهم بشأن المشكلة المطروحة. الخطوة الثالثة هي حل مشاكلهم بطريقة فعالة بحيث يشعرون بالرضا عن كيفية التعامل مع الأمور.
من المهم الحفاظ على علاقة فعالة مع عملائك أثناء حل مشاكلهم من خلال الاستجابة السريعة لاستفساراتهم وإبقاؤهم محدثين بشأن تقدم شكاواهم والاعتذار عن أي إزعاج قد يكون قد حدث. بالإضافة إلى ذلك، يجب على الشركات اتخاذ خطوات للتأكد من عدم حدوث هذه الأنواع من المشاكل مرة أخرى في المستقبل.
مهارات التعامل مع العملاء هي القدرات والتقنيات التي تستخدمها الشركات للتعامل مع شكاوى العملاء. يمكن أن تشمل الاستماع إلى مخاوف العملاء والتعاطف معهم وحل مشاكلهم بطريقة مرضية.
يمكن أن تختلف أكثر أنواع الشكاوى شيوعاً حسب الصناعة التي تعمل فيها شركتك، لكن من أكثرها شيوعاً مشاكل المنتجات أو الخدمات وأخطاء الفواتير أو المدفوعات وتأخيرات التسليم أو الشحن.
وجود إجراء معالجة شكاوى العملاء مهم لأنه يساعد الشركة على تحديد متى تحدث المشاكل والخطوات التي يجب اتخاذها لمعالجتها. كما يوفر للعملاء معلومات حول كيفية التعامل مع شكاواهم، مما قد يؤدي إلى زيادة الثقة بينهم وبين شركتك. إدارة الشكاوى هي مخاطرة متأصلة في ممارسة الأعمال - لا تعرف أبداً كيف سيتفاعل العميل وكيف ستتمكن من تلبية احتياجاته. لهذا السبب فإن وجود إجراء واضح يشبه وجود إرشادات إدارة المخاطر - فهو ضروري للتأكد من أن عملك لن يعاني.
يجب وضع نموذج شكوى العميل في منطقة يمكن للعملاء الوصول إليها بسهولة. يمكن أن يكون هذا صفحة الاتصال على موقع الويب الخاص بك أو في بريد إلكتروني يتم إرساله بعد تفاعلهم مع عملك.
ابقَ هادئاً، استمع بنشاط، كرر كلام العميل، افهم وجهة نظره، واشكره على إثارة المشاكل. حل الشكاوى بصدق للحفاظ على رضا العملاء وولائهم. استخدم LiveAgent لإدارة الا...
ابقَ هادئاً، استمع، تعاطف، وحل الشكاوى بصدق لتعزيز رضا العملاء. جرب LiveAgent لإدارة فعالة!
تعلم 8 استراتيجيات مثبتة للتعامل مع العملاء الغاضبين بفعالية. أتقن حل الشكاوى والاستماع الفعال وحول التجارب السلبية إلى علاقات عملاء مخلصين....
انضم إلى مجتمع عملائنا السعداء وقدّم دعماً مميزاً مع LiveAgent.
