قائمة التحقق لتدريب وكلاء خدمة العملاء

أول ما يجب عليك فعله هو التأكد من أن جهاز كمبيوتر محمول أو مكتبي جاهز لكل وكيل خدمة عملاء جديد.

لماذا من المهم تجهيز كمبيوتر محمول أو مكتبي للوكيل الجديد؟

يحتاجون للوصول إلى برامج محددة، ومستندات، ومعلومات الشركة. بتحضير الجهاز، تضمن أنهم سيتمكنون من أداء عملهم بشكل صحيح على جهاز معدٌ مسبقًا لهم.

كيف تجهز كمبيوتر محمول أو مكتبي للوكيل الجديد؟

قم بتثبيت البرامج اللازمة. قد يشمل ذلك برامج خدمة العملاء، وبرامج معالجة النصوص، وجداول البيانات. بعد ذلك، أنشئ حساب بريد إلكتروني للوكيل. ثم أنشئ مجلدًا لجميع مستندات الشركة.

ما الأدوات المستخدمة لتحضير الكمبيوتر أو الجهاز للوكيل الجديد؟

• برامج تحرير المستندات (Microsoft Office، إلخ)
• أدوات مشاركة الملفات (مثل Google Drive، Dropbox)
• برامج خدمة العملاء (مثل لايف إيجنت)

حان الوقت الآن لإعطاء كل وكيل خدمة عملاء جديد عنوان بريد إلكتروني خاص بالشركة.

لماذا من المهم تزويدهم بعنوان بريد إلكتروني خاص بالشركة؟

سيكون هذا هو وسيلتهم الأساسية للتواصل مع العملاء، لذا من المهم أن يكون لديهم عنوان مهني وسهل التذكر. كما يساهم ذلك في جعل جميع الاتصالات مع العملاء متسقة ويسمح لهم بالوصول بسهولة إلى الوكيل عند الحاجة.

كيف تقوم بإعداد عنوان بريد إلكتروني خاص بالشركة؟

أنشئ حسابًا مع خدمة بريد إلكتروني مهنية مثل Google Business أو Microsoft Exchange. بعد ذلك، قم بإنشاء عنوان بريد إلكتروني للوكيل باستخدام اسم نطاق الشركة. ثم قم بإعداد الحساب على جهاز الكمبيوتر المحمول أو المكتبي الخاص بالوكيل.

ما الأدوات المستخدمة لإعداد البريد الإلكتروني الخاص بالشركة؟

• خدمة بريد إلكتروني (مثل Google Business، Microsoft Exchange)
• جهاز كمبيوتر محمول أو مكتبي متصل بالإنترنت
• اسم نطاق خاص بالشركة

بعد تجهيز الكمبيوتر وتعيين البريد الإلكتروني، عليك إنشاء أي حسابات ضرورية أخرى للوكيل الجديد.

لماذا من المهم إنشاء جميع الحسابات الضرورية؟

أدوات مثل GSuite، وسلاك، وغيرها ضرورية للتواصل والتعاون داخل الشركة. من خلال إعداد هذه الحسابات للوكيل، تتيح له أداء عمله بشكل جيد وتوفر له جميع الأدوات الضرورية.

كيف تقوم بإنشاء جميع الحسابات الضرورية؟

حدد جميع الأدوات التي تستخدمها الشركة للتواصل والتعاون. أنشئ حسابًا للوكيل على كل من هذه الأدوات. ثم زوده بمعلومات الدخول لكل حساب.

ما الأدوات المستخدمة لإنشاء جميع الحسابات الضرورية؟

• GSuite الخاص بي
• Slack
• Zoom
• Asana
• Basecamp
• Trello

المصادقة الثنائية (2FA) أو التحقق بخطوتين إجراء أمني هام يجب استخدامه لجميع الحسابات، وتطبيق المصادقة هو أفضل طريقة لضبطها.

لماذا من المهم ضبط جميع الحسابات باستخدام التحقق بخطوتين؟

التحقق بخطوتين يضيف طبقة أمان إضافية للحساب. وهو أمر ضروري خاصة للحسابات التي تحتوي على معلومات حساسة.

كيف تضبط جميع الحسابات باستخدام التحقق بخطوتين؟

أولاً، حمّل تطبيق المصادقة على هاتفك، ثم فعّل التحقق بخطوتين لكل حساب. بعد ذلك، أضف كل حساب إلى تطبيق المصادقة.

ما الأدوات المستخدمة لضبط جميع الحسابات بالتحقق بخطوتين؟

• تطبيق Google Authenticator
• هاتف متصل بالإنترنت
• حسابات تدعم التحقق بخطوتين

يحتاج وكلاء خدمة العملاء إلى فهم مبادئ تقارير العمل لكي يوثقوا أعمالهم بطريقة صحيحة.

لماذا من المهم أن يقرأوا ويفهموا مبادئ تقارير العمل؟

تقرير العمل جزء أساسي من الوظيفة، ويجب أن يفهم الوكلاء كيف يقومون به بشكل صحيح. بفهمهم لمبادئ التقارير، سيتمكنون من توثيق أعمالهم بدقة وتجنب الأخطاء.

كيف يقرأون ويفهمون مبادئ تقارير العمل؟

أفضل طريقة لفهم ذلك هي قراءة سياسة الشركة الخاصة بتقارير العمل، والتي ستوفر شرحًا مفصلًا لما يجب الإبلاغ عنه وكيفية ذلك.

ما الأدوات المستخدمة لقراءة وفهم مبادئ تقارير العمل؟

• مصادر تقارير العمل (مثل التدوينات، المقالات، الكتب)
• مواد تدريبية
• حالات عملية
• سياسة الشركة لتقارير العمل

يقع على عاتق مدير خدمة العملاء إضافة ورديات الوكيل الجديد وحضوره واجتماعاته إلى تقويم الشركة.

لماذا من المهم إضافة الورديات والحضور والاجتماعات إلى تقويم الشركة؟

يجب تحديث ورديات وحضور واجتماعات وكلاء خدمة العملاء في تقويم الشركة حتى يعرف الجميع مواعيدهم المجدولة.

كيف تضيف الورديات والحضور والاجتماعات إلى تقويم الشركة؟

أنشئ تقويمًا خاصًا بالشركة. أضف ورديات وحضور واجتماعات الوكيل إلى التقويم. شارك التقويم مع جميع أعضاء الفريق.

ما الأدوات المستخدمة لإضافة الورديات والحضور والاجتماعات إلى تقويم الشركة؟

• تقويم الشركة
• جدول وكلاء خدمة العملاء
• معلومات التواصل مع جميع أعضاء الفريق

يجب على مدير دعم خدمة العملاء عقد جلسة تعريفية مع الوكيل الجديد.

لماذا من المهم عقد جلسة تعريفية مع مدير الدعم؟

يجب عقد اجتماع تعريفي مع الوكيل الجديد حتى يتعرف على الشركة ودوره فيها. مدير الدعم يُعد مصدرًا رائعًا لهذه المعلومات، ويمكنه مساعدة الوكيل الجديد على الشعور بالترحيب والراحة في منصبه الجديد.

كيف تُعقد جلسة تعريفية مع مدير الدعم؟

حدد موعد اجتماع مع مدير دعم الوكيل الجديد. خلال هذا الوقت، قدّم الوكيل الجديد للشركة ودوره فيها، وناقش أي مخاوف قد تكون لديه.

ما الأدوات المستخدمة لعقد الجلسة التعريفية مع مدير الدعم؟

• جدول الاجتماعات
• المعلومات ذات الصلة (مثل تاريخ الشركة، الوصف الوظيفي، إلخ)

يجب على مدير خدمة العملاء تقديم عرض تقديمي داخلي للوكيل الجديد حول منتجات الشركة.

لماذا من المهم تقديم عرض تقديمي داخلي للمنتجات؟

عرض المنتجات طريقة رائعة لتعريف الوكيل الجديد بخدمات ومنتجات الشركة. هذه المعلومات ضرورية لتقديم خدمة عملاء دقيقة ومفيدة.

كيف تقدم عرض تقديمي داخلي للمنتجات؟

أنشئ عرضًا يغطي كل ما يخص منتجات وخدمات الشركة. حدد موعدًا مع الوكيل الجديد لمراجعة العرض. بعد ذلك، شجعه على طرح الأسئلة للتأكد من فهمه لطريقة عمل المنتجات.

ما الأدوات المستخدمة لتقديم عرض تقديمي داخلي للمنتجات؟

• برامج العروض التقديمية (مثل Google Slides)

يجب أن يقدم خبير الدعم التقني للوكيل الجديد نظرة شاملة حول المواضيع التقنية المعقدة.

لماذا من المهم عقد جلسة تقنية شاملة؟

هذه المرحلة من التدريب ستعرّف الوكيل الجديد بالجوانب التقنية للوظيفة. المعلومات التي يتعلمها هنا ستكون أساسية في تقديم خدمة عملاء دقيقة ومساعدة تتطلب مهارات تقنية.

كيف تعقد جلسة تقنية شاملة؟

رتب اجتماعًا للوكيل الجديد مع خبير الدعم التقني. سيشرح الخبير الجوانب التقنية للوظيفة ويجيب على أي أسئلة لدى الوكيل.

ما الأدوات المستخدمة لعقد الجلسة التقنية الشاملة؟

• الأسئلة والأجوبة مع خبير الدعم التقني

بعد الانتهاء من المراحل الأولى للتدريب، يجب على الوكيل الجديد المشاركة في جلسة مراجعة معرفية للتأكد من فهمه للمواد.

لماذا من المهم إجراء جلسة مراجعة معرفية؟

يسمح لك ذلك بتقييم مدى استيعاب الوكيل الجديد للمواد التي تم تدريبه عليها. نتيجة لذلك، يمكنك تحديد أي مجالات بحاجة إلى تدريب إضافي.

كيف تجري جلسة مراجعة معرفية؟

ابدأ بإعداد قائمة من الأسئلة المتعلقة بالمواد التي تعلمها الوكيل الجديد، وارسالها له مسبقًا أو طرحها خلال الاجتماع. راجع إجاباتهم أثناء أو بعد الجلسة وقدم لهم ملاحظات لتحسين معرفتهم ومهاراتهم.

ما الأدوات المستخدمة لإجراء جلسة مراجعة معرفية؟

• برنامج استبيانات للأسئلة والأجوبة مع الوكيل الجديد
• برنامج مشاركة الشاشة (مثل Google Hangouts)

يجب على مدير خدمة العملاء ترتيب اجتماعات أسبوعية مع الوكيل الجديد خلال الشهر الأول.

لماذا من المهم ترتيب اجتماعات أسبوعية؟

لأن ذلك يسمح لك بتقييم تقدم الوكيل الجديد وتقديم ملاحظات له. الهدف هو مساعدته على التكيف مع عمله الجديد وضمان إظهاره لمهارات خدمة العملاء الممتازة.

كيف ترتب اجتماعات أسبوعية؟

حدد موعد اجتماع مع الوكيل الجديد لكل أسبوع من شهره الأول في العمل. خلال هذه الاجتماعات، يمكنك سؤاله عن أحواله وتقديم ملاحظات على تقدمه. هذه الاجتماعات ستساعد في التأكد من تكيف الوكيل الجديد جيدًا مع عمله الجديد ويقدم خدمة عملاء ممتازة.

ما الأدوات المستخدمة لترتيب الاجتماعات الأسبوعية؟

• أداة جدولة الاجتماعات

يجب على مدير خدمة العملاء ترتيب جلسات عمل مشتركة بين الوكيل الجديد وزملائه.

لماذا من المهم المشاركة في جلسات العمل المشتركة؟

لأن ذلك يسمح للوكيل الجديد بالتعرف على زملائه وطريقة عملهم. هذه خطوة مهمة لمساعدته على الاندماج في عمله الجديد وضمان استعداده للتعامل مع استفسارات العملاء بنفسه لاحقًا.

كيف تشارك في جلسات العمل المشتركة؟

حدد وقتًا مناسبًا ليأتي الوكيل الجديد للعمل مع زملائه. من خلال هذه الجلسات، يمكنه التعرف على سياسات الشركة واكتساب خبرة عملية في التعامل مع العملاء دون ضغط العمل بمفرده.

ما الأدوات المستخدمة لجلسات العمل المشتركة؟

• برنامج مشاركة الشاشة
• برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)

هذه هي المرحلة التي يبدأ فيها الوكيل الجديد بالتواصل مع العملاء عبر واجهة الدردشة للمرة الأولى ولكن تحت إشراف.

لماذا من المهم بدء أول تجربة دردشة مساعدة؟

يمكن للوكيل الجديد اكتساب خبرة في التعامل مع الاستفسارات عبر الدردشة دون ضغط العمل بمفرده. طرح الوكيل الجديد للأسئلة حول العمليات أو إجراءات التعامل مع استفسارات العملاء خطوة أساسية لمساعدته على التكيف مع دوره الجديد.

كيف تبدأ أول تجربة دردشة مساعدة؟

يجب على مدير خدمة العملاء البدء بإعطاء الوكيل الجديد بعض استفسارات العملاء التدريبية، سواء كانت حقيقية أو محاكاة. عندما يشعر الوكيل بالراحة مع العملية، يمكنه البدء في التعامل مع استفسارات العملاء الفعلية تحت الإشراف.

توفر لايف إيجنت شروحات وقاعدة معرفة تساعد الوكيل الجديد على التعرف على برنامج الدعم. وواجهة الاستخدام سهلة جدًا، ومعظم الوكلاء لا يواجهون صعوبة في الاعتياد عليها بسرعة.

ما الأدوات المستخدمة لأول تجربة دردشة مساعدة؟

• لايف إيجنت، برنامج الدعم المتكامل

هذه هي المرحلة التي يتم فيها تعيين أول التذاكر للوكيل الجديد للعمل عليها.

لماذا من المهم تعيين أول التذاكر؟

هذه المرحلة أساسية في تدريب الوكيل الجديد لأنها تمنحه فرصة لتطبيق كل ما تعلمه حتى الآن من معرفة ومهارات خدمة العملاء. كما تتيح لمدير خدمة العملاء تقييم تقدمه وتقديم ملاحظات حول أدائه.

كيف تعيّن أول التذاكر للوكيل الجديد؟

انتظر وصول تذكرة جديدة ثم عينها للوكيل الجديد. عندما ينتهي من العمل عليها بنجاح تحت إشراف المدير، يمكنه الانتقال للتالية.

ما الأدوات المستخدمة لتعيين أول التذاكر؟

• نظام التذاكر
• برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)
• لايف إيجنت، برنامج الدعم المتكامل
• أدوات استطلاع الرأي

سيعمل الوكيل الجديد أول وردية طبيعية له، ويتعامل مع استفسارات العملاء بشكل مستقل.

لماذا من المهم أن يعمل الوكيل الجديد أول وردية طبيعية له؟

في هذه المرحلة سيستخدم كل ما تعلمه في التدريب السابق، وعرض المنتجات، والعمل تحت الإشراف ليعمل بشكل مستقل لأول مرة. هذا مهم لأنه يسمح لمدير خدمة العملاء بمعرفة مدى قدرته على تطبيق معرفته ومهاراته في بيئة عمل حقيقية.

كيف يعمل الوكيل الجديد أول وردية طبيعية له؟

سيعمل الوكيل الجديد ورديته كأي موظف آخر في خدمة العملاء. سيتعامل مع استفسارات العملاء بشكل مستقل، لكن مدير خدمة العملاء سيكون متاحًا لتقديم الدعم عند الحاجة.

ما الأدوات المستخدمة للعمل في أول وردية طبيعية؟

• برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)
• لايف إيجنت، برنامج الدعم المتكامل
• نظام التذاكر
• برنامج الدردشة

بعد أن يكمل الوكيل الجديد فترة التجربة، من المهم الجلوس معه وتقييم أدائه.

لماذا من المهم تقييم أداء الوكيل الجديد؟

يسمح هذا التقييم لمدير خدمة العملاء بتقديم ملاحظات حول تقدم الوكيل وتحديد المجالات التي قد يحتاج فيها لتدريب إضافي. كما يمنح الوكيل الجديد فرصة لطرح أي أسئلة أو مناقشة أي مخاوف تتعلق بالوظيفة.

كيف تقيّم أداء الوكيل الجديد؟

يجب على مدير خدمة العملاء الجلوس مع الوكيل الجديد ومراجعة أدائه خلال فترة التجربة. يجب مناقشة ما سار بشكل جيد وأي مجالات بحاجة إلى تحسين.

ما الأدوات المستخدمة لتقييم أداء الوكيل الجديد؟

• نموذج تقييم الأداء