قائمة التحقق من تدقيق خدمة العملاء

يمكن للشركات أن تكتشف بسرعة ما إذا كانت بحاجة إلى إجراء تغييرات من خلال مراجعة جودة خدمة العملاء الخاصة بها.

لماذا من المهم مراجعة جودة خدمة العملاء؟

يمكن للشركات أن تتعلم من أخطائها. من خلال مراجعة جودة خدمة العملاء، يمكنهم رؤية المكان الذي يحتاجون إلى تنفيذ التغييرات فيه وإصلاح المشاكل وفقاً لذلك.

كيفية مراجعة جودة خدمة العملاء؟

الطريقة الأسهل هي أن تسأل العملاء – استطلع آراءهم حول تجاربهم وشجعهم على تقديم تعليقات.

راقب الشكاوى والإطراءات على حد سواء، بالإضافة إلى مقاييس خدمة العملاء. بعض العوامل التي يجب عليك مراعاتها عند مراجعة جودة خدمة العملاء تشمل:

• سرعة الخدمة
• دقة الخدمة
• احترافية الموظفين

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لمراجعة جودة خدمة العملاء؟

• رسائل المتابعة
• استطلاعات رضا العملاء
• سجلات خدمة العملاء والشكاوى
• المقارنات مع أداء المنافسين
• برامج التسوق الغامضة

تدير الأعمال يتطلب وضع أهداف تريد تحقيقها. عند إجراء تدقيق، تكون إحدى النقاط الرئيسية هي مقارنة جودتك الحالية مع أهدافك.

لماذا من المهم مقارنة جودة خدمة العملاء الخاصة بك مع الأهداف المحددة مسبقاً؟

من خلال تحليل هذه البيانات، يمكن للشركات أن تفهم أدائها بشكل أفضل وتكتسب منظوراً.

كيفية مقارنة جودة خدمة العملاء الخاصة بك مع الأهداف المحددة مسبقاً؟

نقطة انطلاق جيدة هي النظر إلى أهداف الشركات الأخرى في نفس الصناعة ومعايير خدمة العملاء. لكي يسير التحليل بسلاسة، حدد أهدافاً ملموسة وقابلة للقياس حتى تتمكن من تحديد نجاحها. تتبع التقدم اليومي والأسبوعي والشهري للحصول على نظرة عامة كاملة على أداء فريقك.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لمقارنة جودة خدمة العملاء مع الأهداف المحددة مسبقاً؟

• Asana لتتبع تقدم الأهداف
• Trello لإدارة ومراقبة الأهداف
• Google Sheets لإنشاء رسوم بيانية ورسوم بيانية تقارن التقدم
• Tableau لتمثيل البيانات بصرياً المتعلقة بمقارنات جودة خدمة العملاء

الفجوة في الأعمال هي مكان أو منطقة لا يتم خدمتها حالياً. إنها فرصتك للنمو.

لماذا من المهم تحديد الفجوات؟

يسمح لك تحديد الفجوات بالتركيز على المناطق التي تحتاج إلى أكبر قدر من الاهتمام. هذا بدوره سيساعدك على تحسين رضا العملاء وزيادة الأرباح.

كيفية تحديد الفجوات للتحسين؟

أنشئ خطة لقياس تقدم عملك. قياس اختراق السوق أو الأرباح أو/و إحصائيات العملاء الجدد.

اكتشف أين تقف الأمور الآن وأين ستكون في المستقبل. حدد الفروقات بين هذه الحالات.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لتحديد الفجوات؟

• الاستطلاعات الداخلية
• تدقيقات خدمة العملاء السابقة

وفقاً للأهداف المحددة مسبقاً، تتضمن هذه الخطوة إعداد الاستراتيجيات والأهداف وتحديد ما يجب القيام به لتحقيقها.

لماذا من المهم البحث عن طرق للتحسين؟

يساعد على توفير الوقت والمال حتى يتمكن المشرفون والوكلاء من التركيز فقط على مهامهم. نتيجة لذلك، سيعرف فريقك بالضبط ما يجب العمل عليه.

كيفية البحث عن طرق لتحسين خدمة العملاء؟

ابدأ بوضع أهداف لما تريد تحسينه. يمكن أن يكون هذا مرتبطاً برضا العملاء أو رضا الموظفين أو نمو الإيرادات.

بعد وضع الأهداف، أنشئ خطة حول كيفية تنفيذها. تأكد من أن الخطة قابلة للتحقيق والقياس.

تذكر أن شيئاً لا يحدث بين عشية وضحاها. من المحتمل أن يستغرق الأمر وقتاً وجهداً لتحسين خدمة العملاء الخاصة بك، لكن بتحديد طرق للقيام بذلك فأنت تتخذ الخطوة الأولى نحو تحقيقها.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها للبحث عن طرق لتحسين خدمة العملاء؟

• المصفوفات (مثل صندوق أيزنهاور)
• تقارير خدمة العملاء من LiveAgent
• خطط العمل
• ميثاق الفريق

لا يكتمل تدقيق خدمة العملاء بدون بيانات. لفهم الحالة الحالية لعملك، يجب عليك تجميع المعلومات ذات الصلة.

لماذا من المهم جمع جميع البيانات المطلوبة؟

جمع البيانات ضروري لفهم حالة خدمة العملاء الخاصة بك وإجراء التحسينات. ستساعدك البيانات الصحيحة على تحديد مناطق المشاكل وتتبع التقدم واتخاذ القرارات الصحيحة في المستقبل.

كيفية جمع البيانات المطلوبة؟

تحليل البيانات المقدمة من برنامج مكتب المساعدة هو الطريقة الأسرع للقيام بذلك. في بضع دقائق فقط، يمكنك إنشاء تقرير مفصل ورؤية البيانات الحاسمة لتحسين خدمتك.

يوفر LiveAgent 11 ميزة إعداد تقارير، مثل:

• نظرة عامة على التحليلات لرؤية إحصائيات الاستخدام وتقارير الأداء وتقييمات رضا العملاء
• تقارير أداء الوكلاء
• تقارير الوكيل والقسم والوقت والقناة

هذه مجرد بعض الأمثلة على ما يمكن لـ LiveAgent القيام به لك. جرّبه واكتشف كيف يحسن نجاح العملاء في عملك.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لجمع جميع البيانات المطلوبة؟

• لوحات معلومات البيانات
• السجلات والتسجيلات
• التقارير المفصلة من LiveAgent

تحقق مما إذا كانت شركتك توفر نفس الخدمة عبر جميع القنوات. يتضمن ذلك الهاتف والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي و WhatsApp والدردشة المباشرة وما إلى ذلك. يجب أن يكون لكل قناة فريق من ممثلي خدمة العملاء المتفانين المدربين على التعامل مع مشاكل العملاء والمخاوف.

لماذا من المهم التحقق من الأنشطة متعددة القنوات؟

يضمن توفير مستوى متسق من التجربة ويحصل العملاء على المساعدة التي يحتاجونها، بغض النظر عن القناة التي يستخدمونها.

كيفية التحقق من الأنشطة متعددة القنوات؟

حدد القنوات التي تستخدمها للتواصل مع العملاء. انظر إلى مدى جودة عمل هذه القنوات وأيها يستحق التحسين. يتضمن ذلك النظر إلى أوقات الاستجابة ومعدلات رضا العملاء وأنواع الشكاوى التي يتم تقديمها.

نصيحة: لتحسين قدرتك على إدارة الاستفسارات من جميع القنوات وجعلها جميعاً تحت سقف واحد، فكر في صندوق الوارد متعدد القنوات من LiveAgent.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها للتحقق من الأنشطة متعددة القنوات؟

• الاستطلاعات ونماذج التعليقات
• تحليلات Chatbot
• صندوق الوارد العام من LiveAgent

موظفوك هم العمود الفقري لخدمة العملاء الخاصة بك. هم في الخطوط الأمامية ولديهم خبرة مباشرة في التعامل مع العملاء. اكتشف ما يعتقدونه.

لماذا من المهم الحصول على تعليقات من ممثلي خدمة العملاء؟

الاستماع إلى الموظفين ضروري إذا كنت تريد تحسين خدمة العملاء. يمكنهم تقديم رؤى قيمة.

كيفية الحصول على تعليقات من ممثلي خدمة العملاء؟

احصل على آراء وكلاء خدمة العملاء حول ما يلي:

• سلوك الإدارة
• مدى صعوبة الوظيفة
• توازن العمل والحياة
• مناطق المشاكل التي يودون تحسينها
• العلاقات مع زملاء العمل
• احتياجات وتوقعات العملاء
• طرق تحسين الشركة

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها للحصول على تعليقات من ممثلي خدمة العملاء؟

• أداة تعليقات الموظفين، مثل Spidergap
• تطبيق مشاركة الموظفين، مثل Connecteam
• الاستطلاعات، مثل SurveyMonkey
• المقابلات الفردية
• مجموعات التركيز

آراء العملاء هي المركز في عمليات الأعمال والاستراتيجية. تحتاج كل شركة إلى تعليقات العملاء لفهم كيفية إدراك علامتها التجارية والتفاعل معها.

لماذا من المهم طلب تعليقات من العملاء؟

من خلال فهم ما يحبه العملاء وما لا يحبونه، يمكن للشركات إجراء تغييرات ستحسن تجربة العملاء.

كيفية طلب تعليقات من العملاء؟

اطرح أسئلة بأهداف محددة في الاعتبار. حدد الطريقة التي ستعمل بشكل أفضل لعملك، ثم ابدأ.

بناء العلاقات مع العملاء ضروري إذا كانوا سيشعرون بالرغبة في ترك تعليقات. خاطب العملاء بأسمائهم الأولى واطرح أسئلة مفتوحة. فكر في تقديم خصومات للعملاء الذين يقدمون آراءهم.

ما هي الأداة التي يجب استخدامها لطلب تعليقات من العملاء؟

• استطلاعات منبثقة
• المنتديات ولوحات النقاش
• الاستطلاعات على وسائل التواصل الاجتماعي
• رسائل المتابعة والرسائل

عندما لا يكون العملاء راضين، فإنهم غالباً ما يتصلون بقسم خدمة العملاء. من خلال الاستماع إلى/قراءة وتحليل هذه الشكاوى، يمكنك تحديد مناطق المشاكل.

لماذا من المهم إجراء تدقيق للشكاوى المسجلة؟

يسمح الاستماع إلى الشكاوى للشركات بتحديد أسبابها الجذرية. من خلال فهم ما يسبب شكاوى العملاء، يمكن للشركات اتخاذ خطوات لإصلاح المشاكل المطروحة.

كيفية إجراء تدقيق للشكاوى المسجلة؟

استخدم برنامج مركز اتصال عالي الجودة يتضمن ميزات تسجيل المكالمات، مثل LiveAgent. ثم قم بمراجعة مجموعة من الشكاوى للتحليل.

ابحث عن أنماط في أنواع الشكاوى التي يتم تقديمها. ربما هناك مشكلة معينة تظهر باستمرار؟ تحقق من سبب اتصال العملاء بخدمة العملاء وحاول حل تلك المشاكل.

ما هي الأداة التي يجب استخدامها لإجراء تدقيق للشكاوى المسجلة؟

• تسجيلات المكالمات
• سجل الرسائل والتعليقات
• أدوات الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي، مثل Mediatoolkit

يمكن أن يكون تقديم خدمة العملاء بلغات مختلفة ميزة كبيرة للشركات.

لماذا من المهم توفير اختلافات اللغة؟

يسمح لك بالتواصل مع المزيد من العملاء المحتملين ويزيد من فرص الاحتفاظ بهم كعملاء.

كيفية توفير اختلافات اللغة؟

غالباً ما يكون ممثلو خدمة العملاء قادرين على التحدث بلغات متعددة ويمكن توجيه المكالمات وفقاً لمهاراتهم اللغوية. ومع ذلك، هذا خيار مكلف، لذا عادة ما تترجم الشركات موقعها الإلكتروني ومواد التسويق الخاصة بها إلى لغات أخرى بدلاً من ذلك.

ما هي الأداة التي يجب استخدامها لتوفير اختلافات اللغة؟

• برنامج الترجمة، مثل Google Translate

الإدراج الوظيفي لخدمة العملاء هو العملية التي يتم من خلالها تعريف الموظفين الجدد بشركتك وسياساتها وإجراءاتها.

لماذا من المهم إنشاء عملية الإدراج الوظيفي؟

أحد أهم جوانب تقديم خدمة عملاء جيدة هو التأكد من أن موظفيك الجدد يتم تعريفهم بشكل صحيح بشركتك. مع الإدراج الوظيفي الصحيح، سيكونون قادرين على البدء بقوة وتقديم أفضل خدمة عملاء ممكنة من اليوم الأول.

كيفية إنشاء عملية الإدراج الوظيفي؟

تحدث مع الموظفين الجدد عن تجاربهم. اسأل كم كانوا على دراية بإجراءات الشركة وما إذا شعروا بالاستعداد لتقديم خدمة عملاء عالية الجودة. يمكنك أيضاً مراجعة أدلة التدريب واختبار الموظفين الجدد على معرفتهم بالمنتج ومراقبة تفاعلاتهم مع العملاء.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لإنشاء عملية الإدراج الوظيفي؟

• أدلة التدريب المناسبة
• إجراءات الإدراج الوظيفي
• الاختبارات والاختبارات

يجب أن يمتلك وكلاء خدمة العملاء المؤهلات اللازمة لتقديم خدمة عالية الجودة. يتضمن ذلك امتلاك المهارات والمعرفة والخبرة الصحيحة.

لماذا من المهم التحقق من مؤهلات وكلاء خدمة العملاء؟

مع المجموعة الصحيحة من المهارات، سيكون وكلاؤك قادرين على تقديم أفضل خدمة عملاء ممكنة. سيعرفون كيفية التعامل مع أنواع مختلفة من العملاء والتعامل مع الشكاوى بفعالية وحل المشاكل بسرعة.

كيفية التحقق من مؤهلات وكلاء خدمة العملاء الخاصة بك؟

بالطبع، يمكنك مراجعة السير الذاتية للوكلاء للحصول على فكرة عن مهاراتهم. لكن يمكنك أن تفعل أكثر من ذلك – تحقق منهم في الممارسة.

اطلب منهم إكمال اختبارات المهارات وأعطهم اختبارات حول سياسات وإجراءات الشركة واطلب منهم المشاركة في تمارين لعب الأدوار. ثم يمكنك تحديد ما إذا كانوا مؤهلين لتقديم أفضل تجربة دعم لعملائك.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها للتحقق من المؤهلات؟

• اختبارات المهارات
• المقابلات

يجب أن يعرف جميع وكلاء خدمة العملاء الخاصة بك ما يتوقع منهم وكيف يمكنهم مساعدة العملاء.

لماذا من المهم أن يعرف الوكلاء مسؤولياتهم؟

إذا لم يعرف وكلاء خدمة العملاء الخاصة بك مسؤولياتهم، فقد لا يكونون قادرين على مساعدة العملاء. يمكن أن يؤدي هذا إلى عملاء مخيبين للآمال وسمعة سيئة لعملك، بالإضافة إلى موظفين غير سعداء قد لا يحققون إمكاناتهم الكاملة.

كيفية جعل الوكلاء على دراية بمسؤولياتهم؟

تحقق مما إذا كان جميع وكلاء خدمة العملاء على دراية بأوصاف وظائفهم. يجب أن يتضمن هذا قائمة بمسؤولياتهم. يمكنك أيضاً تزويدهم بالأدلة والإرشادات والموارد الأخرى لمساعدتهم في عملهم.

تواصل بوضوح وإيجاز وقدم تعليقات منتظمة حتى يكون وكلاؤك دائماً على دراية بواجباتهم الحالية.

نصيحة: يمكن أن تكون التذاكر الداخلية والملاحظات من LiveAgent مفيدة هنا. استخدمها كتذكيرات أو لإنشاء مهام أو لتدوين ملاحظات لزملائك. بهذه الطريقة، سيعرف الجميع ما يجب القيام به.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لجعل الوكلاء على دراية بمسؤولياتهم؟

• منصة إدارة المهام، مثل Asana و Basecamp
• منصة التواصل، مثل Slack
• الإرشادات والقوائم
• الملاحظات والتذاكر الداخلية

يساعدك التحقق من معايير خدمة العملاء الخاصة بك من حيث الدعم والتواصل على تحديد ما إذا كان فريقك في المستوى المطلوب.

لماذا من المهم التحقق من معايير خدمة العملاء؟

إذا لم تستوفِ خدمة العملاء الخاصة بك معايير معينة، فسيؤدي ذلك إلى الإضرار بعملك. قد تفقد العملاء وتضر بسمعتك وتؤثر على معنويات فريقك.

كيفية التحقق من معايير خدمة العملاء؟

راجع سياساتك وإجراءات معايير خدمة العملاء باستخدام قائمة التحقق الخاصة بنا. بهذه الطريقة، ستتمكن من رؤية ما تحتاج إلى القيام به لتقديم خدمة متسقة لعملائك.

نصيحة: إليك قائمة التحقق من معايير خدمة العملاء المقدمة من LiveAgent.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها للتحقق من معايير خدمة العملاء؟

• قائمة التحقق من معايير خدمة العملاء من LiveAgent

من الصعب التعامل مع العملاء الصعبين، لذا يجب تدريب جميع ممثلي خدمة العملاء الخاصة بك على كيفية القيام بذلك.

لماذا من المهم تدريب ممثلي خدمة العملاء الخاصة بك؟

إذا لم يتم تدريب موظفيك بشكل صحيح، فقد لا يكونون قادرين على مساعدة العملاء. عندما يتم التعامل مع شكوى بشكل خاطئ، يمكن أن يؤدي إلى إعلانات سلبية من الفم إلى الفم وحتى فقدان العملاء.

كيفية تدريب ممثلي خدمة العملاء الخاصة بك؟

قم بإعداد برنامج تدريب يغطي جميع جوانب تفاعلات العملاء المختلفة. سيضمن هذا أن ممثلي خدمة العملاء الخاصة بك يمكنهم التعامل مع أي موقف قد ينشأ.

قم بتحديث التدريب بانتظام وغطِ موضوعات جديدة.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لتدريب ممثلي خدمة العملاء؟

• دورات التدريب عبر الإنترنت
• مقاطع فيديو
• دروس تعليمية
• ورش عمل
• مواد مطبوعة

للتأكد من أن خدمة دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع تعمل بسلاسة وسلاسة، تحقق منها بانتظام.

لماذا من المهم التحقق من خدمة العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع؟

إذا لم تعمل خدمة دعم العملاء الخاصة بك بشكل صحيح، فقد تفقد العملاء. يمكن أن تعاني سمعتك والنتيجة النهائية نتيجة لذلك.

كيفية التحقق من مدى جودة عمل خدمة العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع؟

اختبر الخدمة بالاتصال أو البريد الإلكتروني في أوقات مختلفة من اليوم والليل. انظر إلى المدة التي يستغرقها شخص ما للرد على مكالمتك أو الرد على بريدك الإلكتروني.

انظر إلى السجلات لمعرفة عدد الدردشات التي تم التعامل معها وما كان وقت الاستجابة الخاص بها. تأكد من توفر chatbot في ساعات العمل.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها للتحقق من مدى جودة عمل خدمة العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع؟

• سجلات دعم العملاء
• تقارير مركز الاتصال
• تقارير Chatbot

جانب مهم آخر يجب التحقق منه هو مدى جودة نقل المكالمات. هل تصل كل مكالمة إلى الوكيل المناسب؟

لماذا من المهم نقل المكالمات بفعالية؟

إذا لم يتم نقل المكالمات بشكل صحيح، فقد يشعر العملاء بالإحباط ويستسلمون لمحاولة الاتصال بعملك.

كيفية نقل المكالمات بفعالية؟

استخدم ميزات مثل توزيع المكالمات التلقائي والتوجيه الذكي للمكالمات. تؤثر هذه على الطريقة التي تتعامل بها خدمة العملاء الخاصة بك مع المكالمات وتساعد على تقليل أوقات الانتظار وتوفير تجربة عملاء أفضل.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لنقل المكالمات بفعالية؟

• برنامج توزيع المكالمات التلقائي
• برنامج التوجيه الذكي للمكالمات
• برنامج مركز الاتصال

التقييم هو مفتاح النجاح، لذا تأكد من القيام بذلك بانتظام. بعد كل شيء، تحتاج إلى معرفة ما إذا كانت التغييرات التي تجريها تعمل.

لماذا من المهم تقييم النتائج بعد أي تغييرات؟

لتحديد ما إذا كانت التغييرات التي أجريتها فعالة أم أن هناك حاجة إلى إجراءات تصحيحية إضافية.

كيفية تقييم النتائج بعد أي تغييرات؟

انظر إلى البيانات الكمية – متوسط وقت الحل أو عدد الشكاوى المستلمة أو إحصائيات أخرى يمكن أن تساعدك على قياس فعالية التغييرات الخاصة بك.

انظر إلى البيانات النوعية – تعليقات العملاء أو ردود الاستطلاع أو معلومات أخرى يمكن أن تساعدك على فهم كيفية إدراك الناس لهذه التغييرات.

حلل مقاييس الأعمال – الربح والتكاليف والمقاييس الأخرى التي تشير إلى مدى نجاح التغييرات الخاصة بك من منظور الأعمال.

يمكن لجميع هذه الطرق أن تعطيك رؤى قيمة حول ما إذا كانت التغييرات لها التأثير المطلوب.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لتقييم النتائج بعد أي تغييرات؟

• Excel أو Google Sheets للحسابات
• الاستطلاعات
• تعليقات العملاء
• تقارير خدمة العملاء في LiveAgent

يمكن لتحليل أداء خدمة العملاء لدى منافسيك أن يعطيك فكرة جيدة عن مكانك.

لماذا من المهم مراقبة خدمات المنافسين؟

من خلال فهم كيفية أداء منافسيك، يمكنك البقاء في الطليعة. يمكن لهذه المعرفة أن تساعدك على كسب عملاء جدد وتحسين ولاء العملاء.

كيفية مراقبة أداء خدمة المنافسين؟

انظر إلى مواقعهم الإلكترونية – يوفر فهماً عاماً لكيفية أدائهم.

انظر إلى وسائل التواصل الاجتماعي – يمكن أن يعطيك المزيد من التفاصيل، مثل أنواع الشكاوى التي يتلقونها وكيفية الرد عليها.

اشترك في خدمة العملاء الخاصة بهم – سيعطيك هذا نظرة مباشرة على كيفية معاملتهم لعملائهم.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لمراقبة أداء المنافسين؟

• أدوات الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي مثل Mediatoolkit
• المنتديات ومواقع المراجعات، مثل G2
• الاتصال بهم مباشرة

مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء، مثل رضا العملاء أو معدل الحل من أول اتصال، هي مقاييس جيدة لقياس مدى جودة أداء فريقك.

لماذا من المهم مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء؟

خدمة العملاء غالباً ما تكون نقطة الاتصال الأولى بين الشركة وعملائها. يمكن أن تكون العامل الحاسم في ما إذا كان العميل سيتعامل معك أم لا.

كيفية مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء؟

توصل إلى قائمة بمؤشرات الأداء الرئيسية التي تريد تتبعها. سيختلف هذا حسب أهداف عملك، لكن بعض الأهداف الشائعة هي معدل رضا العملاء ومعدل الحل من أول اتصال ومتوسط وقت المعالجة. يمكنك العثور على المزيد في “أمثلة مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء” أدناه.

بمجرد حصولك على قائمة مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك، ابحث عن الأدوات المناسبة لتتبعها. هناك العديد من الخيارات المختلفة المتاحة، من الاستطلاعات البسيطة إلى البرامج الأكثر تطوراً التي يمكنها تتبع تفاعلات العملاء في الوقت الفعلي وتقديم تقارير جاهزة.

ضع في مكانه عملية لمراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك بانتظام. يمكن أن يكون هذا شيئاً بسيطاً مثل إعداد التقارير العادية ومراجعتها مع فريقك.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لمراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء؟

• تقارير وتحليلات LiveAgent
• Google Sheets و Excel
• نموذج مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء

يكره العملاء الانتظار، لذا من المهم أن تفعل كل ما في وسعك لتقليل مقدار الوقت الذي يتعين عليهم انتظاره للحصول على المساعدة.

لماذا من المهم تقليل أوقات الانتظار؟

من المرجح أن يتعامل الناس مع الشركات التي تقدم خدمة عملاء سريعة وفعالة. وجدت دراسة من HubSpot أن ما يقرب من 60٪ من العملاء يشعرون بأن أوقات الانتظار الطويلة هي الأجزاء الأكثر إحباطاً من تجربة الخدمة.

كيفية تقليل أوقات الانتظار؟

• قم بتدريب وتجهيز موظفيك للتعامل مع استفسارات العملاء
• استخدم نظام تذاكر لصف العملاء والميزات الأتمتة المتقدمة مثل ACD أو IVR
• ابقَ على اطلاع على الاتجاهات الحالية في خدمة العملاء واعتمد أفضل الممارسات

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لتقليل أوقات الانتظار؟

• برنامج خدمة العملاء من LiveAgent
• صندوق الوارد العام من LiveAgent
• الأتمتة

يجب أن تكون خدمة العملاء جهداً جماعياً، وينبغي أن يكون الجميع في الشركة على دراية بمدى جودة (أو سوء) أدائها.

لماذا من المهم مشاركة التقارير؟

من خلال مشاركة النتائج مع الفريق بأكمله وبقية الشركة، سيكون الجميع على نفس الصفحة والعمل نحو نفس الهدف.

كيفية مشاركة التقارير؟

لمشاركة التقارير، يمكنك:

• إرسالها عبر البريد الإلكتروني
• مشاركتها أثناء اجتماعات الشركة
• طباعة نسخ ورقية وتوزيعها على الموظفين

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لمشاركة التقارير؟

• Google Drive
• Microsoft SharePoint
• Dropbox